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Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXX Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Santos 29 de agosto a 2 de setembro de 2007

Possibilidades da Pesquisa em Relaes Pblicas no espao digital1

Cludia Peixoto de Moura2 Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul - PUCRS

Resumo: O texto tem como objetivo abordar trs questes: o lugar da pesquisa no processo de Relaes Pblicas, a informao obtida em espaos organizacionais caracterizados como Portais Corporativos, e as possibilidades de pesquisa no espao digital. As prticas investigativas podem abastecer as organizaes com informaes de interesse institucional, relevantes para as atividades de Relaes Pblicas. O trabalho foi elaborado com as tcnicas de pesquisa bibliogrfica e documental, estabelecendo uma relao entre os procedimentos metodolgicos e o ambiente digital. Palavras-Chave: Relaes Pblicas ; pesquisa ; espao digital

O lugar da pesquisa em Relaes Pblicas As funes de diagnosticar e prognosticar os relacionamentos entre entidades e pblicos, pesquisar e projetar cenrios institucionais, assim como avaliar resultados de programas so atribuies que podem ser identificadas como pertencentes rea de Relaes Pblicas. A atividade de pesquisa tem um papel relevante na qualificao profissional e no desenvolvimento da rea, que ampla, possibilitando atuaes em diversos campos. Pode ser identificada como um processo, no qual os relacionamentos entre pblicos e entidades ocorrem a partir de necessidades e informaes. Apesar de a profisso ter nesta atividade uma de suas principais atribuies, o assunto pouco explorado na bibliografia de Relaes Pblicas editada no Brasil, sendo abordado em captulos de livros que tratam de questes da rea. Uma reviso da

Trabalho apresentado no VII Encontro dos Ncleos de Pesquisa em Comunicao NP Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional 2 Graduada em Comunicao Social nas habilitaes Publicidade e Propaganda, Jornalismo e Relaes Pblicas. Especialista em Comunicao Social nas reas de Administrao em Publicidade e Propaganda, Estilo Jornalstico e Administrao em Relaes Pblicas; Mestre em Sociologia, pela PUCRS. Doutora em Cincias da Comunicao, pela Escola de Comunicaes e Artes, da Universidade de So Paulo - ECA/USP. Professora (DE) da graduao e da ps-graduao, coordenadora do Departamento Cincias da Comunicao, da Faculdade de Comunicao Social FAMECOS/PUCRS.

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bibliografia existente, cujo ttulo indicava o enfoque da obra de Relaes Pblicas, foi realizada em mais de 60 publicaes brasileiras3 , como livros e coletneas. Com base neste critrio, 13 obras foram selecionadas por conterem textos sobre a Pesquisa (ou Auditoria) na rea. H uma nica publicao nacional sobre o assunto em pauta. Tratase do livro de Waldyr Gutierrez Fortes, intitulado Pesquisa Institucional: diagnstico organizacional para Relaes Pblicas, publicado em 1990. As obras que abordam mais aspectos da pesquisa em Relaes Pblicas so: Fortes (2003)4 e Kunsch (2003)5 , Lesly (1995)6 , Andrade (1994)7 , Fortes (1990)8 e Canfield (1961)9 . Isto demonstra que a temtica est sendo mais detalhada pelos autores a partir dos anos 9010 . Fortes j se preocupava com a questo da pesquisa, quando editou uma obra especfica sobre o assunto em 1990, e no livro publicado em 2003 apresentou em mais de um captulo vrios aspectos relativos ao processo de investigao, tipos e tcnicas de pesquisa, suas classificaes e atribuies para Relaes Pblicas. Kunsch, na edio de 2003, dedicou um captulo inteiro pesquisa e auditoria em Relaes Pblicas, abordando conceitos, tcnicas e instrumentos de pesquisa, suas classificaes, tipologias e atribuies para a rea. Embora Canfield (1961) e Lesly (1995) sejam autores estrangeiros, suas obras foram traduzidas e editadas no Brasil, contendo captulos a respeito da pesquisa na rea. Andrade o autor brasileiro com maior nmero de publicaes em Relaes Pblicas, sendo que o livro de 1994 encontra-se em sua 5 edio abordando a temtica. As outras edies ocorreram em 1970 (1 edio), 1974 (2 edio), 1980 (3 edio) e 1988 (4 edio). Com base nas afirmaes de Andrade (1996)11 , a Pesquisa conceituada como uma anlise de um mercado ou de opinies entre pessoas, grupos ou instituies.

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Foram consideradas as obras publicadas at junho de 2005. FORTES, Waldyr Gutierrez. (2003) Relaes Pblicas: processo, funes, tecnologia e estratgias. So Paulo: Summus. 5 KUNSCH, Margarida Maria Krohling. (2003) Planejamento de relaes pblicas na comunicao integrada. 4.ed.rev.atual. e ampl. So Paulo: Summus. (Novas buscas em comunicao; v. 69) 6 LESLY, Philip (coord.). (1995) Os fundamentos de relaes pblicas e da comunicao. Traduo de CAHEN, Roger. So Paulo: Pioneira. (Biblioteca Pioneira de administrao e negcios) 7 ANDRADE, Cndido Teobaldo de Souza. (1994) Curso de relaes pblicas: relaes com os diferentes pblicos. 5.ed. So Paulo: Atlas. 8 FORTES, Waldyr Gutierrez. (1990) Pesquisa Institucional: diagnstico organizacional para relaes pblicas. So Paulo: Loyola. 9 CANFIELD, Bertrand R. (1961) Relaes Pblicas. Traduo de KRAHENBUHL, Olvia. So Paulo: Pioneira. (2v.) 10 Levando em considerao a data das publicaes, as 13 obras selecionadas esto distribudas da seguinte forma: at os anos 70 h 3 textos, nos anos 70 3 textos, nos anos 80 1 texto, nos anos 90 4 textos e, aps o ano 2000 - 2 textos. 11 ANDRADE, Cndido Teobaldo de Souza. (1996) Dicionrio profissional de relaes pblicas e comunicao e glossrio de termos anglo-americanos. 2. ed.rev. e ampl. So Paulo: Summus. A primeira edio da obra foi realizada pela Saraiva, em 1978.

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Tcnica usada para determinar ou apreciar o comportamento do pblico. Mtodo para avaliar o valor e a extenso de certos acontecimentos e identificar os seus fatores determinantes12 . O autor considera a Pesquisa de Administrao e a Pesquisa Institucional como sinnimos, sendo uma compilao de dados resultantes de atos administrativos ou opinies de diretores e funcionrios ..., cujo exemplo citado a terceira fase do Processo de Relaes Pblicas (Levantamento das Condies Internas)13 . Quanto Pesquisa de Opinio, tambm chamada inqurito por amostragem e entrevista14 , o autor indica objetivos para a sua realizao junto ao pblico da organizao e exemplifica com duas fases do processo de Relaes Pblicas: a segunda (apreciao do comportamento dos pblicos) e a sexta (avaliao e controle dos resultados). As fases do processo de Relaes Pblicas so divididas em:
1) determinao e identificao dos pblicos; 2) apreciao do comportamento dos pblicos; 3) levantamento das condies internas da organizao; 4) reviso e ajustamento da poltica administrativa; 5) amplo programa de informao; 6) avaliao e controle dos resultados15 .

Portanto, duas fases esto diretamente envolvidas com a investigao do relacionamento estabelecido entre organizaes e pblicos. Kunsch (2003) registra que vrios autores abordaram as fases do processo de Relaes Pblicas, considerando diferentes etapas e nomenclaturas. Porm, afirma que o processo est estruturado com base em quatro aspectos: pesquisa/investigao do problema; planejamento dos planos/programas de ao; implementao por meios de aes comunicativas com os pblicos; e avaliao16 . Ento, pesquisar, planejar, executar e avaliar so aes essenciais para as Relaes Pblicas. Simes (1995)17 indica uma definio operacional para a atividade de Relaes Pblicas, que explica sua prtica. Consiste em quatro etapas: diagnstico, prognstico, pareceres e aes. O exerccio da atividade envolve as operaes: - diagnosticar situao presente, em termos de filosofia, objetivos e aes de Relaes Pblicas, - prognosticar viso de futuro, com base no diagnstico,
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ANDRADE, 1996, p, 88. Idem. 14 Idem. 15 Idem, p. 92. 16 KUNSCH, 2003, p. 323. 17 SIMES, Roberto Porto. (1995) Relaes Pblicas: funo poltica. 3. ed.rev. e ampl. So Paulo: Summus (Novas buscas em comunicao; v. 46)

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elaborar

pareceres

aos

procedimentos

organizacionais,

assessorando

implementando aes para resolver problemas, - avaliar aes controle dos resultados das aes para retroalimentar o sistema com informaes. O autor considera pesquisas e levantamentos de expectativas, atitudes e opinio como instrumentos de entrada, que fornecem informaes ao setor de Relaes Pblicas. A pesquisa de expectativas tem por meta captar o que os pblicos esperam da organizao e como valorizam suas decises. por este tipo de investigao que se deve orientar, predominantemente, o profissional de Relaes Pblicas, quando seu plano de ao preventivo18 . A pesquisa de atitude investiga as crenas, os afetos e as tendncias ao frente a um objeto social. E, por pesquisa de opinio, entende-se a busca de informaes sobre o que as pessoas pensam de um objeto social19 . De acordo com o autor, a pesquisa inerente ao trabalho do profissional de Relaes Pblicas j que capacita-o a fazer previses e acompanhar situaes, atravs do conhecimento das informaes relacionadas organizao. Observando esta questo, a Resoluo Normativa n 43, estabelecida pelo Conselho Federal de Profissionais de Relaes Pblicas CONFERP, em agosto de 2002, definiu atividades privativas da rea, entre elas a pesquisa. Coordenar e planejar, diagnosticar e prognosticar, alm de implantar, realizar, dirigir, acompanhar e avaliar so aes inerentes ao processo de investigao, no qual o levantamento e anlise de informaes e opinies dos pblicos estratgicos ou de interesse para a organizao possibilitam orientar as decises e o processo de comunicao, to necessrios ao xito institucional. A funo Diagnosticar envolve a realizao de investigaes classificadas como: auditoria de opinio; pesquisa de opinio; pesquisa institucional; e pesquisa de cenrio institucional. No referido documento, a pesquisa uma das a tividades privativas da rea, descrita como processo interativo de levantamento de dados e informaes de interesse de uma organizao20 . Est dividida em pesquisa quantitativa e qualitativa, apresentando respectivamente a pesquisa de opinio e a auditoria de opinio. A Resoluo ainda refora a funo Diagnosticar como um conjunto de aes executadas com a finalidade de analisar informaes, sendo uma atribuio que necessita de um conhecimento da teoria e tcnica de Relaes Pblicas. Portanto, a
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Idem, p. 182. Idem, p. 183. 20 CONFERP - Conselho Federal de Profissionais de Relaes Pblicas . Resoluo Normativa N. 43, de 24 de agosto de 2002, Art. 1, 4., item XI.

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funo de Diagnosticar determina a aplicao da pesquisa para conhecimento da realidade e orientao do Processo de Relaes Pblicas, envolvendo as fases de preveno e avaliao j indicadas por Andrade (1996), de investigao dos problemas e avaliao das aes, citadas por Kunsch (2003), e de anlise d situao presente e a avaliao dos resultados de aes, registradas por Simes (1995). Alm disso, possvel incluir no diagnstico a opinio do pblico interno da organizao, to relevante quanto as fases consideradas. Assim, a pesquisa pode ser utilizada nas seguintes etapas do Processo de Relaes Pblicas:
Apreciao do comportamento dos pblicos/captao das expectativas dos pblicos (ao preventiva); levantamento das condies internas/compilao de dados resultantes de atos administrativos ou de opinies do pblico interno; investigao dos problemas; diagnstico/anlise da situao presente. Avaliao e controle dos resultados de programas; avaliao das aes; avaliao dos resultados das aes.

A atuao na dinmica do processo investigativo exige um conhecimento de operaes referenciadas na bibliografia da rea profissional. A pesquisa emprica caracterizada pela manipulao dos dados e mensurao dos resultados, focaliza a experimentao e a observao dos fenmenos, definindo procedimentos, tcnicas e instrumentos como recursos para sua elaborao. E os procedimentos metodolgicos so anlogos para a realizao de uma investigao nos mbitos profissional e cientfico. Neste sentido, duas referncias merecem destaque e complementam a reviso bibliogrfica finalizada em 2005. A coletnea intitulada Relaes Pblicas e suas interfaces21 contm um artigo sobre A auditoria da Comunicao Organizacional na perspectiva das Relaes Pblicas, de autoria do pesquisador portugus Jorge Pedro Souza. E a Revista Organicom, que possui edies temticas, publicou um dossi com vrios artigos sobre a Avaliao e mensurao em Comunicao Organizacional 22 . H uma identificao de procedimentos cientficos sendo adotados nas pesquisas em Relaes Pblicas.

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CESCA, Cleuza G. Gimenes. (org.) Relaes Pblicas e suas interfaces. So Paulo: Summus, 2006. ORGANICOM Revista Brasileira de Comunicao Organizacional e Relaes Pblicas. (2005) So Paulo: ECA/USP, ano 2, nmero 2.

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A informao no espao dos Portais Corporativos A informao o ponto inicial para o desenvolvimento das atividades na rea de Relaes Pblicas, sendo necessria para o adequado exerccio profissional. Relaes Pblicas pode ser definida como um processo de relacionamentos, baseado nas informaes entre instituies e seus pblicos, sobre os objetivos da organizao, mediante campanhas de opinio pblica, com a utilizao dos meios de comunicao, contando com pesquisas de opinio pblica para a orientao de dirigentes na formulao de suas polticas, na soluo de problemas que influam nos pblicos, promovendo maior integrao na comunidade, para fins institucionais. Relaes Pblicas trabalha a informao tendo como meta integrar a instituio e seus diversos pblicos. As informaes atingem os pblicos atravs dos meios de comunicao, garantindo a divulgao das instituies. A identificao dos mecanismos para a obteno de informaes especficas, conforme as necessidades institucionais, possibilita a realizao das atividades profissionais de forma adequada. Considerando as necessidades de informao para gerar uma ao, as seguintes perguntas devem ser respondidas:
Quem necessita de informao? Que tipo de informao? Para qual grupo de pessoas? Por que precisam dela? Quem decide quanto a essa necessidade? Quem seleciona? Que uso dado ao que fornecido? Que conseqncias resultam desse uso para o indivduo, o grupo, a instituio e a sociedade em seu conjunto?23

uso

da

informao,

orientado ao interesse institucional, tem como

conseqncia uma ao favorvel prpria instituio. Conforme a rede terica proposta por Simes (1995) para as Relaes Pblicas, a informao a matria-prima que organiza o processo na medida em que reduz incertezas respondendo s questes inerentes aos interesses institucionais. O resultado do uso adequado da informao uma ao que favorea o conceito pblico da instituio24 . Isto significa que o uso adequado da informao, obtida com os resultados de uma prtica da pesquisa emprica, favorece duas fases do processo de Relaes Pblicas:

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LE COADIC, Yves-Franois. (1996) A cincia da informao. Traduo de GOMES, Maria Yda F. S. de Filgueiras. Braslia/DF: Briquet de Lemos/Livros, p. 42-43. 24 SIMES, Roberto Porto. (2001) Relaes Pblicas e micropoltica. So Paulo: Summus. (Novas buscas em comunicao; v. 64)

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Reviso e ajustamento da poltica administrativa/focado nos interesses institucionais; planejamento dos planos/programas de ao; prognstico/viso de futuro com base no diagnstico, Amplo programa de informao/focado no conceito pblico das instituies; implementao por meios de aes comunicativas com os pblicos; elaborao de pareceres aos procedimentos organizacionais/assessoramento e implementao de aes para resolver problemas.

Portanto, a utilizao da pesquisa em Relaes Pblicas est diretamente vinculada necessidade de informao para as instituies, sendo a investigao emprica uma prtica que pode ser desenvolvida tambm na mdia digital. A internet serve como poderoso veculo de divulgao institucional, o que em si j permitiria classific-la como instrumento de Relaes Pblicas (....) e ...por ela pode-se ter acesso a um arsenal inesgotvel de informao sobre os consumidores25 . Esse volume de dados permite o planejamento de aes direcionadas ao relacionamento entre as organizaes e seus pblicos. As homepages corporativas so ferramentas de comunicao institucional valorizadas por destacarem a imagem da organizao e levantarem informaes de seus usurios. Um Portal pode ser entendido como todo e qualquer site que sirva para a entrada dos usurios na World Wide Web, a primeira parada a partir da qual os internautas decidem os passos seguintes na rede mundial26 . Os portais corporativos permitem controle, interao e comunicao com os pblicos de uma organizao, caractersticas desta nova mdia, que tenta
atrair e manter a ateno do internauta ao apresentar, na pgina inicial, chamadas para contedos dspares, de vrias reas e de vrias origens.(...) O contedo jornalstico tem sido o principal chamariz dos portais. Pela possibilidade de reunir milhes de pessoas conectadas ao mesmo tempo, os sites do gnero assumiram o comportamento de mdia de massa27 .

Considerada como uma superestrada da informao, a internet uma tecnologia emergente no Brasil e uma ferramenta de comunicao bastante distinta dos

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SANTOS, Luciane Lucas dos. (2002) Relaes Pblicas e banco de dados: novas configuraes na interface empresa-cliente. In: FREITAS, Ricardo Ferreira e SANTOS, Luciane Lucas dos (orgs.). Desafios contemporneos em comunicao: perspectivas de relaes pblicas. So Paulo: Summus (Novas buscas em comunicao; v. 65), p. 39. 26 PINHO, J. B. (2003a) Jornalismo na Internet: planejamento e produo da informao on-line. So Paulo: Summus (Novas buscas em comunicao; v. 71), p. 122. 27 FERRARI, Pollyana. (2003) Jornalismo Digital. So Paulo: Contexto (Coleo Comunicao), p. 30.

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meios de comunicao tradicionais televiso, rdio, cinema, jornal e revista28 . Para as empresas de Comunicao Social, a nova mdia um instrumento que possibilita delinear um novo padro de informao e entretenimento de massa (...), moldar produtos editoriais interativos com qualidades atraentes para o usurio: custo zero, grande abrangncia de temas e personalizao29 . Merece registro o fato de que
A internet pode ser usada como veculo para desenvolver mltiplas atividades de relaes pblicas. Um survey no site da Web da empresa pode coletar dos internautas informao instantnea a respeito de opinies sobre temas e questes de interesse. O servio de clipping on-line pode coletar dados e fatos acerca da companhia, da mesma maneira que o Web site pode ser uma sala de imprensa virtual onde os jornalistas obtm press releases, fotografias e press kits30 .

H dois tipos de portais: o pblico e o corporativo. O portal pblico, tambm denominado portal de consumidores, prov ao internauta uma nica interface imensa rede de servidores que compem a Internet(... )Assim como a televiso, o rdio e a mdia impressa, o portal pblico estabelece um relacionamento unidirecional com seus visitantes e constitui-se em uma mdia adicional para o marketing de produtos31 . J o Portal corporativo tem origem na Intranet e evoluiu com a incorporao de tecnologia que possibilita abastecer os profissionais de uma instituio de variedade de informaes geradas por fontes internas e externas organizao. De acordo com Dias (2003), o termo Portal Corporativo pode ser encontrado na literatura como sinnimo de portal de informaes corporativas, ou portal de negcios, ou ainda portal de informaes empresariais. O acesso informao, a cooperao, a integrao, o relacionamento e o contedo personalizado so caractersticas observadas nas definies, que apontam como principal propsito gerenciar as informaes necessrias aos negcios de uma instituio, seja ela um portal de apoio deciso ou de processamento cooperativo32 . H links a locais dentro do prprio Portal ou a pginas externas. Quando um usurio acessa um portal, quer sentir-se nico. Gosta de ser ouvido e interage (seja conversando nas salas de bate-papo, mandando mensagem nos fruns ou respondendo pesquisas de opinio)33 . A participao do usurio do Portal pode ser avaliada mediante o mtodo de observao e tcnicas de p esquisa emprica, com questionrios e
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PINHO, J. B. (2003b) Relaes Pblicas na Internet: tcnicas e estratgias para informar e influenciar pblicos de interesse. So Paulo: Summus. (Novas buscas em comunicao; v. 68), p. 27. 29 FERRARI, 2003, p. 38. 30 PINHO, 2003b, p. 18. 31 DIAS, Claudia. (2003) Usabilidade na Web: criando portais mais acessveis. Rio de Janeiro: Alta Books, p. 6-7. 32 Idem, p. 12. 33 FERRARI, 2003, p. 38.

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entrevistas, permitindo que a organizao estabelea um diagnstico da situao. A pesquisa emprica aplicada na mdia digital possibilita a coleta de dados quantitativos e qualitativos, atravs da observao da realidade, e tem condies de abastecer as organizaes com informaes relevantes para as prticas de Relaes Pblicas. A avaliao de Portais Corporativos pode ser realizada mediante anlise de determinadas questes expostas de forma on-line para seus usurios. Com isso, as fases do processo de Relaes Pblicas podem ser atendidas com a pesquisa na mdia digital. Os Portais Corporativos possibilitam relacionamentos entre a organizao e seus pblicos, na medida em que utilizam espaos multimdia da internet e podem ser acessados por meio do endereo eletrnico de suas homepages. As redes de computadores so conectadas pelos usurios, identificados como pblicos de interesse das organizaes, cujos acessos ocorrem, geralmente, em trs nveis: - pela internet que uma rede interligada de computadores na qual clientes, acionistas, fornecedores, comunidade e governo tm acesso ao Portal Corporativo. - pela extranet definida como uma rede baseada na tecnologia internet que liga uma organizao com
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seus

principais

pblicos,

como

fornecedores,

revendedores,

distribuidores . - pela intranet que uma rede particular dentro de uma organizao35 , com tecnologia da internet para distribuir seus contedos aos empregados, acionistas e fornecedores.

As possibilidades de pesquisa no espao digital Os procedimentos metodolgicos para a realizao tanto de uma investigao cientfica como de uma profissional so semelhantes. Assim, possvel indicar etapas para o desenvolvimento de uma pesquisa que podem ser aplicadas com o auxlio da internet. Um exemplo disso o quadro abaixo, com aes planejadas para a obteno de resultados que respondam os problemas iniciais identificados no processo investigativo.

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PINHO, 2003b, p. 191. Idem, p. 196.

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A B C

Etapas indicadas elaborao de perguntas que daro origem aos problemas de pesquisa, formulao de respostas com os argumentos primrios, baseados em conhecimentos existentes, leitura sobre os problemas propostos, buscando argumentos tericos para explicitar o contedo delimitado, coleta de dados sobre os problemas propostos, mediante uma investigao emprica desenvolvida para explicitar o contedo delimitado, escrita sobre os problemas propostos, com argumentos de cunho terico (autores de textos) e emprico (realidade selecionada), que explicitem o contedo delimitado, comparao dos argumentos primrios indicados inicialmente, com os argumentos obtidos na leitura e na investigao emprica, considerando seus aspectos convergentes e divergentes, para a divulgao das respostas aos problemas de pesquisa, com os argumentos construdos no processo.

Aplicao na internet uso de sites de busca para levantar assuntos de interesse na rea de RP, articulao das informaes obtidas no levantamento realizado na rede aos contedos j analisados anteriormente, acesso a documentos disponibilizados na rede como textos, tabelas, grficos, figuras, sons, imagens, vdeos, aplicao de instrumentos de pesquisa, como questionrio estruturado ou roteiro de perguntas, utilizando a rede mediante email, chats, grupos de discusso,, seleo de ferramentas de informtica que possibilitem a incluso de links no texto escrito para determinados sites, definindo termos necessrios ao entendimento do contedo, adoo de ferramentas da rede, como email, grupos de discusso, chat, para a divulgao da pesquisa e recebimento de crticas aos argumentos resultantes.

O tpico D envolve a aplicao de instrumentos de pesquisa utilizando a internet mediante e-mail, grupos de discusso e chats. Portanto, a coleta de dados em uma investigao emprica pode ocorrer em alguns espaos que permitem o relacionamento entre os usurios. Os espaos citados so definidos por Pinho (2003b): - e-mail/correio eletrnico um meio de comunicao que se baseia no envio e na recepo de textos, chamados de mensagens, por meio de uma rede de computadores36 , para um endereo eletrnico, podendo ter arquivos anexados. - chat/bate-papo um programa de software interligado em rede que permite que diversos usurios realizem conversaes em tempo real entre si digitando mensagens no teclado de seus respectivos computadores e enviando-as por uma rede local ou pela internet37 . uma comunicao escrita, um dilogo textual, que ocorre por grupos temticos, nos quais vrias pessoas interagem ao mesmo tempo.

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Idem, p.188-189. Idem, p. 185.

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- newsgroup/grupo de discusso espao no qual escreve-se publicamente sobre o tema indicado pelo nome do grupo38 . Pode haver vrios grupos que discutem determinados assuntos dentro de um tema definido. um frum com interesse em um assunto especfico cuja comunicao feita pela distribuio das contribuies via email. Requer uma lista de assinantes que constituem grupos de discusso e se correspondem pelo correio eletrnico. Quando um dos assinantes escreve uma carta para determinado endereo eletrnico (de gesto de lista) todos os outros a recebem39 . Pode ser monitorado por um moderador que distribui e filtra as mensagens, decidindo quais sero enviadas aos assinantes. Quanto aplicao de instrumentos de pesquisa, ser adotada como referncia uma matriz resultante da reviso da bibliografia com o enfoque em Relaes Pblicas, citada anteriormente. A Matriz para anlise de contedo da temtica nas obras selecionadas40 foi adaptada para demonstrar as possibilidades de utilizao dos procedimentos metodolgicos no processo investigativo realizado no mbito digital. Para tanto, trs aspectos sero considerados: os tipos de pesquisa, as tcnicas de pesquisa, as classificaes da pesquisa em Relaes Pblicas. No quadro abaixo, os aspectos da pesquisa em Relaes Pblicas sero cruzados com os espaos nos quais os procedimentos metodolgicos podem ocorrer em ambiente digital.

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Idem, p. 193. Idem, p. 197. 40 A referida matriz encontra-se no artigo intitulado A pesquisa em Relaes Pblicas: orientaes bibliogrficas, publicado em 2005, na Revista da FAMECOS, v.28, p.144 154.

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Aspectos Tipos de pesquisa

Tcnicas de Pesquisa

Procedimentos metodolgicos 1. Quantitativa: anlise quantitativa, mensurao estatstica dos dados, anlise mediante tratamento estatstico; tabulao e cruzamento de dados 2. Qualitativa: anlise em profundidade e interpretao de informaes, transformao dos dados analisados em fatos interpretados 3. Tcnicas de Entrevista e suas variaes 4. Tcnicas de observao: estruturada como sistemtica e assistemtica, com o observador participante ou no do grupo pesquisado, com observadores individuais ou em equipe, cuja observao se d na realidade do campo ou mediante uma simulao 5. Tcnica de Questionrio

Espao digital e-mail, grupo de discusso e-mail, chat, grupo de discusso chat e-mail, chat, grupo de discusso

Classifica- 6. Pesquisa de Opinio (inqurito) es da pesquisa em 7. Pesquisa Bibliogrfica Relaes Pblicas 8. Pesquisa de Administrao ou Pesquisa Institucional (organizacional). 9. Auditorias de opinio: com as variaes de Auditoria ou pesquisa de imagem, Auditoria ou pesquisa de clima organizacional, Auditoria ou pesquisa de perfil organizacional 10. Pesquisa de Mercado (Pesquisa de Marketing)

e-mail, grupo de discusso e-mail, chat, grupo de discusso e-mail, chat, grupo de discusso e-mail, chat, grupo de discusso e-mail, chat, grupo de discusso

e-mail, chat, grupo de discusso 11. Pesquisa na Mdia (anlise de contedo dos meios de e-mail, chat, grupo comunicao) de discusso e-mail, chat, grupo 12. Outras classificaes de discusso

Os tipos de pesquisa, divididos em quantitativa e qualitativa, podem ser desenvolvidos nos espaos de e-mails e grupos de discusso, respectivamente, quantificando informaes e analisando contedos de mensagens. J o chat um espao para anlises qualitativas das conversas textuais. Igualmente, as tcnicas de entrevista e suas variaes podem ser aplicadas no espao de chat, pois so conversas em tempo real, dilogos escritos, com interao de vrias pessoas. A tcnica de questionrio requer um espao como e-mail e grupo de discusso, no quais o instrumento pode ser enviado em arquivo atachado para vrios

Alm das 6 subcategorias registradas no Quadro, foram indicadas nos textos: pesquisa comercial, pesquisa tcnica (novos produtos, empresas, indstrias), pesquisa motivacional, pesquisa de atitude, pesquisa de tendncias sociais, pesquisa de ndice de entendimento, pesquisa de avaliao, pesquisa de distribuio, pesquisa de consumidores (consumo), pesquisa de leitura, pesquisa legislativa, pesquisa etnogrfica, enquete, survey, pesquisa-ao, pesquisa painel, pesquisa de focalizao (grupos focais), pesquisa com comits consultivos, pesquisa de cartas e telefonemas (linhas telefnicas gratuitas 0800), pesquisa por telefone, pesquisa virtual. Algumas classificaes apresentadas pelos autores podem ser identificadas como tcnicas de pesquisa.

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endereos ou para uma lista de assinantes, ser auto-preenchido pelos usurios e devolvido ao pesquisador. J as tcnicas de observao podem utilizar os trs espaos, porque envolvem procedimentos diferenciados, sistemticos e assistemticos, com o observador participante ou no, com observadores individuais ou em equipe, dependendo dos objetivos e das fontes selecionadas para a pesquisa. As classificaes englobando Pesquisa de Opinio (inqurito), Pesquisa de Administrao ou Institucional (organizacional); Auditorias de Opinio com as suas variaes, Pesquisa de Mercado (Pesquisa de Marketing) e outras classificaes podem fazer uso de e-mails, chats e grupos de discusso, conforme os objetivos, fontes selecionadas e instrumentos definidos para a pesquisa. No caso da Pesquisa Bibliogrfica e da Pesquisa na Mdia, os trs espaos possibilitam um levantamento de informaes, indicao de literatura e coleta de veculos de comunicao que circulam em vrios endereos e em uma lista de assinantes. As caractersticas das tcnicas de entrevista e de questionrio precisam ser revisadas, pois com a aplicao no espao digital h algumas adaptaes. A entrevista por chat possibilita cooperao do pesquisado, na medida em que h uma aproximao entre entrevistador e entrevistado devido conversa textual em tempo real. Na entrevista pessoal e por telefone, o entrevistador aplica uma pauta ou roteiro de perguntas e escuta a resposta do entrevistado para fazer o registro. No chat, o entrevistado responde por escrito cada pergunta enviada pelo entrevistador, no momento em que recebe a questo. Como vrias pessoas esto no chat simultaneamente, o entrevistador pode obter vrias respostas com a interferncia das idias do grupo. O questionrio um instrumento enviado pelo correio eletrnico e respondido pelo pesquisado de acordo com a sua disponibilidade. Diversas pessoas podem receblo, em arquivo anexado ou no. Se for anexado, cada pessoa pode responder individualmente. Se for no espao para o registro de mensagens, os membros do grupo de discusso tero acesso a todos os instrumentos auto-preenchidos. Os assinantes do grupo podem ser identificados devido ao endereamento do e-mail. Quando o questionrio enviado pelo correio postal, h possibilidade das respostas permanecerem no anonimato. O prazo para o pesquisador receber as respostas calculado em semanas, sendo baixo o ndice de retorno. O pesquisador pode ser o moderador do grupo de discusso, que tem interesse em assuntos especficos. necessrio registrar que a adoo de tcnicas de pesquisa emprica em Portais Corporativos ainda pequena, considerando as possibilidades existentes com a
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utilizao da internet, extranet e intranet. H ocorrncia de enquetes e questionrios sobre assuntos atuais, cujos instrumentos esto normalmente disponibilizados no prprio site da organizao, de forma on-line para seus usurios. Esta uma iniciativa para consolidar o relacionamento com seus pblicos, mediante um contato efetivo e o conhecimento de suas opinies. Os resultados das pesquisas realizadas nos espaos digitais contribuem para a soluo de problemas na organizao. Pesquisar uma atividade fundamental para o adequado desenvolvimento das etapas do processo de Relaes Pblicas.

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