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ndice.
ndice ............................................................................................................................................. 2 1_Introduccin. ............................................................................................................................. 4 Justificacin de la modalidad de Prcticum elegida. ................................................... 4 Ubicacin de las prcticas, horario y tiempo de permanencia. ................................... 5 Expectativas. .................................................................................................................... 6
2_Caractersticas del centro de Prcticas. .................................................................................... 6 Orizonia. ........................................................................................................................... 7 Historia. ............................................................................................................................ 7 Modelo de negocio y organizativo. ................................................................................. 8 Mayoristas. ....................................................................................................................... 8 Minoristas. ..................................................................................................................... 10 Area: La flota ms moderna para tus vacaciones..................................................... 11 Hotelera : Lo mejor de la hotelera espaola para un pblico internacional. ......... 12 Internet: Agencias de viaje en internet lderes en ventas. ......................................... 12
Receptiva: Un servicio y trato personalizado para la mxima satisfaccin de los clientes. ................................................................................................................................... 13 Viajes Iberia ahora es Vibo Viajes............................................................................... 14 Viajes Iberia desde mi punto de vista. ......................................................................... 14
3_Desarrollo de las prcticas. ..................................................................................................... 15 Tareas realizadas. ......................................................................................................... 15 Formacin recibida por el centro................................................................................. 17 Nivel de integracin en el centro. ................................................................................. 18
4_Conclusiones. .......................................................................................................................... 19 Aspectos positivos y negativos. ..................................................................................... 19 Relacin y adecuacin de los contenidos tericos. ...................................................... 20 Valoracin personal del aprendizaje. .......................................................................... 21 Sugerencias para mejorar la organizacin y desarrollo de su competencia prctica. 22
A la hora de elegir el tipo de Prcticum que quera realizar fueron muchas las opciones que se me pasaron por la cabeza. Si bien, es verdad, lo ms conocido del mundo del turismo son los hoteles y quizs lo que ms me llamaba la atencin, quera conocer en qu consista realmente el trabajar en una Agencia de Viajes, ya que antes de comenzar mis estudios tena una idea totalmente errnea, para m, ese trabajo era como el de cualquier dependienta, y nada ms lejos de la realidad. Otra de las cuestiones que se me plantearon a la hora de realizar el Prcticum, fue la fecha idnea para hacerlo. Normalmente las prcticas se realizan en el primer cuatrimestre, pero yo prefera realizarlas en el segundo debido a dos cuestiones principalmente: En primer lugar, vea la oportunidad de una insercin en el mundo laboral del turismo, y me pareci que el estar ms cerca la temporada de verano hara que las opciones se multiplicaran. En segundo lugar, en el primer cuatrimestre contaba con ms asignaturas a las que presentarme y necesitaba ms tiempo para estudiar. Cuando se me presentaron las opciones para elegir tipo de empresas para realizar mis prcticas mis dos opciones principales eran el Hotel Barcel y La Agencia de Viajes Iberia. Finalmente me decant por esta ltima basndome principalmente en dos ideas:
La Agencia de Viajes Iberia en la que realic las prcticas se encuentra en el barrio malagueo de El Palo, concretamente en la calle Arquitecto Eduardo Esteve Local 21. El barrio es conocido por sus contrastes sociales, donde podemos encontrar un sector de poblacin importante de clase social baja, un sector menor de clase social media y en las cercanas existe un barrio de urbanizaciones de clase social alta que realizan sus compras y gestiones en los aledaos de la Agencia. Este contraste haca que el tipo de clientela que recibamos fuera de toda ndole, aunque bien es cierto, debido a la crisis econmica y crisis del sector de las Agencias de Viaje, que la mayora de la clientela proceda del barrio de clase social alta, sito en las cercanas. Las prcticas tuvieron lugar entre el 21/03/2012 y el 15/05/2012, las realic en horario de media jornada por las tardes de 16:30 a 19:30 de lunes a viernes y los sbados de 10:00 a 13:00. Aunque este era mi horario normal, las primeras semanas acud a la Agencia por las maanas de 9:30 a 13:30, debido a que la Jefa de Oficina se encontraba de vacaciones, y por las tardes se encontraba en la agencia tan solo un agente comercial colaborador que no poda instruirme. Alguna que otra semana acuda tambin en horario completo, no slo para completar las horas obligatorias de las prcticas, sino tambin porque necesitaban ms ayuda en esos das.
Al comenzar las prcticas mis expectativas estaban algo difusas, ya que no conoca a la perfeccin las tareas y el trabajo que se llevaba a cabo en una Agencia de Viajes. Sin embargo en los dos o tres primeros das mis expectativas cambiaron y lo fueron haciendo as cada cierto tiempo a la vez que transcurra mi tiempo de prcticas. Una de las primeras expectativas que se me crearon en los primero das, fue la de aprender a manejar el programa Amadeus de reservas areas, que era para lo nico que lo utilizaban en esta Agencia. Poco a poco fui dndome cuenta de que el tiempo de las prcticas sera insuficiente para poder aprender mucho sobre Amadeus, sobre todo porque el uso del programa lo realizaba nada ms que una compaera, con la que no sola coincidir en horarios. Llegados a este punto mis expectativas fueron evolucionando, y lo que esperaba poder aprender se basaba en la idea ms completa que adquir en los primeros das sobre la Agencia y su forma de trabajar. Esperaba poder llegar a hacer sola las reservas y las recomendaciones a los clientes, ya que pude comprobar que los conocimientos sobre los diferentes lugares y hoteles existentes eran lo ms importante a la hora de poder dar un buen servicio. Conforme fueron pasando los das mis expectativas fueron creciendo sobre todo haca la idea de poder conseguir un puesto de trabajo en la Agencia y ellas fueron alentadas por la responsable de la Agencia, que me dijo que necesitara una persona para el verano. A partir de ah todas mis expectativas y anhelos se centraron en aprender lo mximo tanto a nivel informativo como administrativo, ya que pude comprobar que este campo conformaba una parte muy importante del trabajo de Agencia de Viajes.
Cuando hablamos de Viajes Iberia, no slo estamos hablando de una Agencia de Viajes, sino que nos referimos a la Agencia de Viajes perteneciente al grupo empresarial del turismo, ms importante del mundo: Orizonia. Llegados a este punto, creo que es muy importante aadir la informacin no slo del centro de trabajo en el que realic las prcticas, Viajes Iberia, sino tambin explicar claramente y de una manera extendida, las ramificaciones y en definitiva el organigrama que conforma este gran grupo empresarial, ya que con l puedo explicar tambin todos
Orizonia.
Orizonia es un grupo empresarial del mundo del turismo que se caracteriza por tener una gran capacidad para abarcar sectores del mundo del turismo, una experiencia de ms de 70 aos y un liderazgo total en el turismo espaol, debido a una facturacin de ms de 2.500 millones de euros en el ao 2010 y uno de los grupos a la cabeza tambin del mercado europeo (Anexo 1). El grupo Orizonia est constituido sobre una gran solidez conformada por dos grandes accionistas: The Carlyle Group y Vista Capital, la sociedad de capital de riesgo del Banco Santander. El grupo cuenta adems con ms de 5.000 empleados a lo largo de todas sus marcas, que no son pocas. La filosofa de la marca se puede percibir en su propia descripcin de su forma de trabajar: Nuestro trabajo consiste en lograr que nuestros clientes vivan la experiencia Orizonia. Que sigan confiando, como lo han hecho hasta ahora, en la capacidad de servicio global que les ofrece nuestro Grupo, en la innovacin constante que hemos aportado a nuestro trabajo. Una suma de experiencias, recursos y esfuerzos para responder a nuestros clientes con todos los servicios que necesitan para descubrir y disfrutar de sus viajes, de principio a fin. Porque Orizonia no es slo viajar. Es descubrir y disfrutar en confianza. Descubre y disfruta con nosotros de la nueva Orizonia.
Historia.
La historia del grupo Orizonia comienza all por el ao 2006, tras comprar lo que era el antiguo grupo Iberostar, que junto a muchas de las marcas que conforman hoy en da Orizonia, ha sido testigo de la magnfica evolucin del sector turstico en el siglo XX. Despus de Viajes Iberia, la marca ms antigua del grupo empresarial es Iberojet, que naci en el ao 1973, lder en el sector, adems de haber conseguido ser una de las firmas ms emblemticas de Orizonia, y durante ms de 40 aos, ha conseguido mantenerse cmo lder del sector de touroperadores. Con Orizonia como empresa matriz de todas sus marcas, el crecimiento del grupo ha sufrido un enorme empujn, lo que ha permitido, que la compaa se expanda a nuevas reas de negocio muy en auge, como la comercializacin de viajes on-line y la venta de viajes Disney. Pero lo ms importante es que Orizonia como
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El grupo empresarial Orizonia se organiza en seis principales lneas de negocio: mayoristas, minoristas, area, receptiva, hotelera y online. Con todas ellas se mantienen cubiertas todas las reas que componen la cadena de la industria de los viajes a travs de un modelo de integracin vertical. Todo esto consigue adems que sus marcas tengan una ventaja competitiva, lo que contribuye a su liderazgo en el mercado y a su continuo crecimiento, ya que cubriendo todos los segmentos consiguen ser responsables del producto desde el primer momento hasta ponerlo en manos del consumidor final. (Anexo 2)
Mayoristas.
Es el Touroperador de mayor reconocimiento a nivel nacional, se fund en el ao 1973 y se caracteriza por ofrecer una amplia variedad de programacin a diversos destinos de toda ndole, desde lo ms cercano, hasta el destino ms extico. www.iberojet.es
Viva Tours es el lder en destinos de Latinoamrica, basando sus productos en los billetes de la compaa area Iberia, abarcando ms de 200 destinos en 50 pases. www.vivatours.es
Kirunna es el touroperador de Orizonia centrado en los grandes viajes, donde los programas son cuidados al milmetro, de una manera exclusiva y a lugares sorprendentes. www.kirunna.es
Condor es el touroperador especializados en los circuitos por Europa, adems es el nico touroperador espaol especializado exclusivamente en disear circuitos europeos. Con ms de 30 aos de experiencia, podemos decir que Condor es quizs el mayorista mejor valorado por el pblico. www.condorvacaciones.es
Touroperador de viajes alternativos y novedosos, con una propuesta original para todos aquellos que buscan dinamismo, diversin y emocin en sus vacaciones. Esqu, golf, buceo, surf, Disney son algunas experiencias y actividades que los viajeros disfrutarn con Orizonia life. www.orizonialife.com
Viajes Iberia, ahora Vibo, es la red lder de agencias de viajes perteneciente a Orizonia. Desde que iniciara su actividad en 1930, se ha convertido en un referente en su sector, situndose en el tercer puesto del ranking nacional. En la actualidad, Vibo Viajes cuenta con una red de ms de 950 tiendas (entre propias, franquiciadas y asociadas), repartidas entre Espaa, a travs de Vibo Viajes, y en Portugal, Vibo Viagens. Tras ms de ocho dcadas en el mercado, la ensea ha experimentado en 2012 una transformacin de negocio que abarca todas las reas de la compaa. No solo se trata de un cambio de nombre sino de una transformacin en la forma de vender viajes. A travs de sus divisiones Vacacional, Online, Congresos y Empresas, Incentivos y Convenciones, Vibo Viajes satisface cualquier demanda de productos y servicios tursticos, desde el ocio vacacional, pasando por lo exclusivamente empresarial hasta especializarse en todo lo relacionado con congresos. En el segmento de viajes corporativos, opera en joint venture con BCD Travel, la tercera mayor compaa de gestin de viajes de negocios del mundo, presente en 96 pases de los cinco continentes. Desde 1987, cuenta tambin con un rea de Congresos lder en Espaa gracias a la experiencia acumulada de ms de 800 congresos organizados y con un volumen de asistencia que alcanza las 32.000 personas. Adems de tiendas propias, Vibo Viajes cuenta con franquicias y asociadas, reas que se encuentran en el departamento de Expansin de la compaa. Desde 2004 se ha logrado alcanzar las 140 franquicias, con una media de 20 nuevas aperturas al ao. En lo que se refiere a la divisin de Asociadas, en los ltimos dos aos ha pasado de tener aproximadamente 35 entidades a unas 250 entidades a da de hoy. (Anexo 3).
Vibo Viajes cuenta con una amplia gama de destinos y actividades (Europa, frica, Caribe, Baleares, Canarias, costas, grandes viajes, circuitos, cruceros, balnearios, paradores, buceo, maratones y esqu, entre otros) adaptndose tambin a nichos especficos de mercado (novios, tercera edad, estudiantes, eventos deportivos, etc.). www.viboviajes.com
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Vibo Viagens, la red de agencias de viajes de Orizonia en Portugal, con 50 tiendas ubicadas en las principales ciudades del pas, como Lisboa y Oporto. www.viboviagens.com
La divisin de Empresas de Vibo Viajes formada por Vibo BCD Travel, que opera en Espaa, y Vibo Business Travel, en Portugal. www.vibobcdtravel.es
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Orbest es la antigua Iberworld, compaa de la divisin area de ORIZONIA con sede en Espaa y Portugal, operando desde ambos pases desde 1998 y 2007 respectivamente. Cuenta con una flota de 6 aviones Airbus 320-200, con capacidad para cubrir rutas de medio radio y transportar a 180 pasajeros, y de 3 Airbus 330300, para trayectos trasatlnticos y con 388 asientos cada uno. Orbest deja de ser nicamente charter para dirigirse tambin al cliente final a travs de la venta de billetes online desde 15 aeropuertos espaoles a 8 destinos nacionales y 20 internacionales entre ellos Reino Unido, Noruega, Hungra, Repblica Dominicana y Mxico comercializadas a travs de la web de la aerolnea. Desde su fundacin en 1998, ha realizado ms de 75.000 vuelos que han transportado por todo el mundo a 11 millones de viajeros (Anexo 4).
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Luabay Hotels & leisure, la divisin hotelera de Orizonia, es una cadena focalizada en hoteles 4* y 4* Superior que cuenta en la actualidad con una oferta de ms de 2,000 habitaciones en 11 establecimientos en Canarias y Baleares incluyendo dos complejos de apartamentos tursticos en la poblacin tinerfea de Puerto de la Cruz, con una completa relacin de servicios y productos que garantizan los ms altos estndares de ocio y confort, spa y oferta gastronmica. Con el fin de consolidar su implantacin nacional, la cadena espera complementar pronto su presencia en enclaves tan privilegiados como las islas de Tenerife, Lanzarote y Mallorca, y en otras de las principales destinaciones del resto de divisiones de Orizonia. Asimismo prev una expansin internacional (Anexo 5).
Luabay Hotels & leisure, una divisin hotelera en plena expansin que cuenta con hoteles en los principales destinos tursticos ofreciendo a sus clientes hospitalidad y servicios que aporten grandes experiencias. www.luabay.com
Participada al 50% por Telefnica y Orizonia, la divisin internet de Orizonia se origina a partir de la adquisicin del 50% del accionariado de Rumbo en 2008, despus de la adquisicin por parte de Rumbo de Viajar.com, una empresa integrada desde el 2007 en Rumbo. Ambos portales se encuentran a la cabeza de la venta de viajes a travs de Internet: el primero fue uno de los pioneros en la comercializacin de billetes de tren en la Red, y el segundo es el lder en ventas en Espaa en su segmento, con una amplia oferta de billetes areos, martimos y
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Con oficinas en 21 pases repartidas entre Espaa, Europa, Amrica y el norte de frica, Smilo, la divisin de servicios receptivos de Orizonia se ha convertido en los ltimos aos en un referente en la prestacin de cualquier tipo de servicio en destino. Consciente de la importancia que tiene poseer un alto conocimiento de la realidad diaria de cada pas as como de cada una de sus zonas, Smilo dispone de agencias propias en los principales destinos tursticos tanto de playa como de ciudad. Smilo garantiza una atencin directa y personalizada, as como un cuidado eficaz del viajero, haciendo que ste se sienta siempre tan seguro como en su propia casa. Smilo cuenta con un gran conocimiento y experiencia en la gestin y contratacin de servicios tales como transporte terrestre, contratacin hotelera, actividades en destino, circuitos, guas y la organizacin 360 de todo tipo de eventos (Anexo 6).
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En la descripcin previa no slo se describe el organigrama de la empresa, sino que adems nos encontramos con los productos ms importantes que se comercializaban en la Agencia. Durante mi perodo de prcticas adems la Agencia de Viajes, sufri un cambio de imagen que fue acompaada por una gran campaa de marketing y publicidad en todos los medios. Viajes Iberia pas a ser Vibo Viajes. Este cambio de imagen fue propiciado para la desvinculacin de la idea de que Viajes Iberia era lo mismo que la compaa area Iberia. La idea de la desvinculacin es el producto del desprestigio que sufre en los ltimos aos esta ltima, adems de la confusin que en muchos casos se creaba en algunos de los clientes que llegaban a pensar que en la Agencia tan slo se vendan vuelos de la compaa area Iberia. Este cambio de imagen slo se not en los logotipos y diseos de las webs con las que comercializbamos los productos, adems de en el merchandising publicitario de la empresa y los exteriores de la tienda. En un futuro prximo se esperaba tambin el cambio de la distribucin de la oficina, convirtindola as en algo ms cmoda, donde se diera mucha ms intimidad a los clientes.
A nivel de oficina la Agencia estaba formada por dos empleadas, una Jefa de oficina y una trabajadora a tiempo parcial de maana. Adems en una oficina interior y sin dar servicio a los clientes particulares, se encontraba un agente para empresas, que realizaba sus gestiones desde la oficina, pero haca las visitas personalmente. En el centro de trabajo se respiraba un ambiente muy distendido, donde los clientes eran habituales y exista con ellos una autntica relacin de complicidad. El trato con el cliente era especialmente envidiable, porque se daban situaciones muy cmodas y familiares, debido quizs a una de las polticas de la empresa, que ayudaba a que las trabajadoras dieran unos resultados ptimos a los clientes. Esta poltica consiste en que la Agencia reciba un mayor porcentaje de beneficio si los
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Tareas realizadas.
Desde el primer da de mi llegada a la agencia comenc a trabajar con el sistema de reservas Amadeus, ya que para m era lo ms desconocido, y dio la casualidad de que la compaera que trabajaba en mi mismo horario era experta en Amadeus de la agencia. Las primeras tareas eran sencillas, consistiendo en estar pendiente de las colas de correos de Amadeus y reservas de billetes de tren. Pronto comenc tambin a recibir a los clientes y hacerles un pequeo sondeo de qu venan buscando, para ir viendo si los poda atender yo, aunque mis herramientas eran pocas. Desde el principio tambin comenc a tener mi primera toma de contacto con el buscador de reservas hoteleras de la Agencia, haciendo bsquedas de lo ms variopintas e investigando un poco todo lo que abarcaba. El sistema informtico me pareci bastante sencillo, pronto me di cuenta de que ese no sera mi problema, sino que l no conocer bien los hoteles para poder hacer recomendaciones fiables y de confianza a los clientes podra resultarme lo ms
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La formacin recibida por el centro fue totalmente paralela a las tareas realizadas. La primera formacin fue en lo referente a la distribucin y el organigrama de la empresa, con sus diferentes touroperadores y la especialidad de cada uno de ellos. Adems tambin recib las explicaciones necesarias de los diferentes touroperadores con los que trabajbamos y su especialidad. En lo referente al programa de reservas Amadeus, tambin recib las explicaciones pertinentes, adems de la posibilidad de hacer una prctica continua, con reservas y sin reservas, de manera simplemente consultiva, para que fuera cogiendo la mayor prctica posible.
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El nivel de integracin en el centro fue buensimo desde el primer momento. Nada ms llegar conoc a mi compaera y al comercial de empresas, ya que la otra trabajadora, que era la jefa de oficina, estaba de vacaciones. Con mi compaera desde el primer momento hubo conexin y me apoy y explic todo lo necesario de una forma muy amable y colaboradora, con muchas ganas de ensearme, sobre todo en lo referente al sistema de reservas Amadeus, ya que ella era la experta de la oficina. Por otro lado aunque el comercial de empresa no tena nada que ver con la oficina y sus sistemas y productos eran totalmente diferentes, tambin me explic en qu consista su trabajo y cmo funcionaban los productos especficos para empresas. Adems tuvimos una relacin simbitica, el me explicaba sus exposiciones y las empresas que visitaban y qu tipo de viajes solan realizar, y yo le ayudaba con programas informticos del paquete Office o Power Point. Cuando lleg de vacaciones mi jefa de oficina la cosa mejor, mis horarios cambiaron y ya siempre coincida con ella, dej de ver a mi compaera de por las
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4_Conclusiones.
Aspectos positivos y negativos.
Los aspectos positivos y negativos que tengo que valorar de estas prcticas son muchos, prefiero empezar por los positivos. En primer lugar me he dado cuenta de por qu eleg esta carrera, y podido explorar un poco ms muchas de las diferentes opciones y salidas profesionales que puedo elegir. Son muchos los engranajes del turismo, y tambin son muchos los que se me escapaban y siguen escapando de mi conocimiento como por ejemplo comerciales de cadenas hoteleras de cara a las Agencias de Viajes, o los teleoperadores de los touroperadores, que no slo se dedican a coger el telfono. Entre una de estas nuevas ramas conocidas, puedo decir que la que quizs ms me ha entusiasmado es la labor que realizan y desempean en muchos hoteles, los delegados de reservas encargados de hablar con las Agencias de Viajes. Otro de los aspectos positivos es el conocer un poco ms de Amadeus, lo que me ha hecho entender rpidamente, que en ese sentido necesito invertir mucho ms tiempo en mi formacin al respecto, ya que se trata de un tema sumamente complicado. El conocer el funcionamiento de una Agencia de Viajes administrativamente, y el ver cmo se puede sustentar econmicamente, adems de cmo se hacen los pagos y los cobros, me ha parecido de gran ayuda para entender cmo se mueve la industria turstica econmicamente hablando. Desde otro punto de vista y lo pongo en positivo, tambin me ha gustado saber qu es lo que no quiero ser. Con esto no quiero decir que nunca lo hara, porque puede ser que por un tiempo muchos trabajos, como el de recepcionista o Agente de Viajes pueden estar bien, pero no creo que sean exactamente lo que yo busco.
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Con respecto a la adecuacin a los contenidos tericos, puedo decir que existen muchas asignaturas con las que he tenido un sentimiento muy positivo,
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La valoracin de las prcticas, es sin duda totalmente positiva, ya que me ha proporcionado una imagen mucho ms amplia del mundo del turismo y por supuesto ha sido un perodo constante de aprendizaje. Lo ms positivo quizs ha sido el aprender a comprender el engranaje de todas las piezas que conforman en cierto modo a una empresa turstica, no slo a la Agencia de Viajes en s, sino el funcionamiento de las empresas anexas tambin involucradas en el desarrollo del turismo, como pueden ser todas aquellas que prestan directa o indirectamente servicios a la Agencia, ya sean Mayoristas o Minoristas.
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En primer lugar creo que con los tiempos que corren las prcticas podran tener una orientacin ms profesional, es decir, ahora mismo, tal y cmo estn planteadas, lo que obtiene el estudiante de ellas es una nueva idea del mundo en el que se va a desarrollar su vida laboral, pero creo que las empresas en las que se desarrollan estas prcticas deberan ser elegidas ms con vistas a futuros empleos. Por otro lado entiendo que eso es bastante complicado. Tambin encuentro que la diversidad de empresas que se ofrecen podra ampliarse y renovarse cada cierto perodo de tiempo. Y sin lugar a dudas podra sugerir que fueran un poco ms extensas, aunque tambin entiendo qu para ello deberan ser remuneradas, porque debido al perfil de los estudiantes habituales de UNED, es complicado estar ms tiempo sin trabajar. Como ven, todas mis sugerencias son hacia una potencial mejora, entendida por m, que entiendo sean muy difciles de cumplir, debido al carcter ya habitual en nuestro pas de las empresas y su forma utilizar a personal cualificado como productos desechables de los que pueden e intentan sacar el mximo beneficio gratuito. Sin embargo algo que quizs s que se podra mejorar, es que tratndose de estudios de turismo, y dado que esta profesin es estacional, podran cambiarse las fechas de las prcticas hacia un perodo ms cercano a la poca estival, con miras a una ms fcil incorporacin al mundo laboral de los estudiantes.
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Bibliografa. Pgina web Orizonia: www.orizonia.com. Pgina web UNED: www.uned.es Pgina web CostaCruceros: www.costacruceros.es. Pgina web Vibo Viajes: www.viboviajes.com.
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