Marco conceptual.

Hoy en da prestar servicios en salud requiere de altsimas competencias para entender las necesidades del cliente, medir el grado de satisfaccin y mantener su fidelidad. Teniendo un instrumento o un proceso continuo que permita saber exactamente el grado de satisfaccin del cliente y sus expectativas hacia el servicio prestado. En todos los sistemas de salud, los hospitales desempean un papel fundamental, porque establecen funciones esenciales en la atencin de muchos pacientes con problemas de salud, son lugares donde se aportan conocimientos y habilidades para la construccin de recursos humanos en salud y as mejorar el nivel de atencin prestada a la comunidad. Es por esto que para ejercer un buen control y evaluar la calidad hospitalaria se hace necesario una buena prestacin de servicios de salud que garantice el acceso, optimizacindel uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la poblacin, centrados en el mejoramiento de la capacidad resolutiva en la prestacin de servicios de baja complejidad y de urgencias, y el aumento de cobertura de aseguramiento a la poblacin pobre y vulnerable. Teniendo en cuenta que para medir la eficiencia de los servicios en salud, los indicadores hospitalarios de resultados y el promedio de estada deben tomar en consideracin las caractersticas inherentes a cada paciente ingresado en el servicio y perodo de que se trate si se quiere que reflejen bien la calidad del servicio brindado. Tomando como enfoques la medina general, la cual, se encuentra en el primer nivel de atencin en salud al que un paciente debe acudir para ser atendido por un profesional capacitado en el manejo y diagnostico de diferentes patologas; y la hospitalizacin que son los servicios destinados al internamiento de pacientes para su diagnstico, recuperacin y/o tratamiento y sus ambientes anexos para trabajo de enfermera; se relacionan fundamentalmente con los servicios de apoyo, complementacin, diagnstico y tratamiento, quirrgicos, obsttricos, etc. El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.

Por otra parte, los indicadores de gestin de calidad permiten de manera global la vigilancia sistmica, es decir, indican la calidad de un proceso, determinan la calidad de los servicios y sobre todo resaltan problemas de calidad potenciales que destacan las reas que necesitan mayor atencin. Por tanto, miden la calidad del proceso, analizando variables relacionadas con la cantidad de pacientes del hospital, la utilizacin de los servicios, la habilidad de los mdicos para atender a las personas y todas las acciones realizadas por los pacientes dentro de las entidades hospitalarias. De hecho, es en este proceso donde se puede adquirir o perder eficiencia, de modo que los indicadores de eficiencia son en cierta manera indicadores de la calidad de los procesos llevados a cabo en los centros hospitalarios. Adems, los indicadores de gestin suelen establecerse por los lderes del proyecto u organizacin, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeo y los resultados. Teniendo en cuenta que para que un indicador de gestin de calidad sea til y efectivo, tiene que cumplir con una serie de caractersticas, entre las que se destacan: Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratgicos de la organizacin), Claramente Definido (que asegure su correcta recopilacin y justa comparacin), Fcil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organizacin a lo largo del tiempo), Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo). Un modelo hace referencia al arquetipo que, por sus caractersticas idneas, es susceptible de imitacin o reproduccin. Tambin al esquema terico de un sistema o de una realidad compleja; gestin y hace referencia a la accin de gestionar o de administrar. Se trata de la concrecin de diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. La nocin implica adems acciones para gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar. Por lo tanto, un modelo de gestin es un esquema o marco de referencia para la administracin de una entidad. Los modelos de gestin pueden ser aplicados tanto en las empresas y negocios privados como en la administracin pblica. El modelo de gestin que utilizan las organizaciones pblicas pone en juego cuestiones como el bienestar social de la poblacin. Para evaluar el desempeo de los sistemas de salud de manera integral, tambin es necesario implantar procesos que valoren el cumplimiento de sus objetivos instrumentales o intermedios, los cuales se vinculan con los atributos deseables del sistema; es decir, se deben generar evidencias sobre el grado de efectividad del sistema, medido a travs de las condiciones de salud; la disponibilidad y el acceso de los servicios; sobre la calidad (tcnica e interpersonal) que ofrece a sus usuarios; sobre su eficiencia, sustentabilidad y anticipacin, entre otros.

Los sistemas de salud tienen la encomienda de dar cumplimiento a sus objetivos finales o intrnsecos: mejorar la salud de la poblacin; garantizar un trato adecuado (capacidad de respuesta del sistema a las expectativas no mdicas) y lograr la justicia financiera. Para ello, los sistemas deben ejecutar cuatro funciones bsicas o esenciales: rectora; generacin de recursos; financiamiento y prestacin de servicios. Por lo tanto, la evaluacin del desempeo de los sistemas de salud tiene como propsito determinar en qu medida se estn cumpliendo los objetivos ltimos de los sistemas de salud a nivel nacional y estatal, lo que se traduce en determinar los logros obtenidos en cada uno de esto objetivos; pero adems, implica valorar la forma en que se llevan a cabo las cuatro funciones bsicas, a fin de vincular los logros, lo que hace el sistema y lo que debera lograr con los recursos y arreglos existentes. Sin embargo, para evaluar el desempeo de los sistemas de salud de manera integral, tambin es necesario implantar procesos que valoren el cumplimiento de sus objetivos instrumentales o intermedios, los cuales se vinculan con los atributos deseables del sistema. Es decir, se deben generar evidencias sobre el grado de efectividad del sistema, medido a travs de las condiciones de salud; la disponibilidad y el acceso de los servicios; sobre la calidad (tcnica e interpersonal) que ofrece a sus usuarios; sobre su eficiencia, sustentabilidad y anticipacin, entre otros. Lo anterior se logra a travs de la construccin y seguimiento de indicadores especficos, como los denominados Indicadores de Resultado. As, el seguimiento de las metas a las que el sistema de salud se ha comprometido dar cumplimiento (como compromiso nacional o internacional) es otro de los componentes que conforman la evaluacin del desempeo. Este tipo de evaluacin permite medir el grado de avance o cumplimiento de las iniciativas implantadas con el fin de ajustar su operacin para mejorar su desempeo. El control de gestin es un proceso que sirve para guiar la gestin empresarial hacia los objetivos de la organizacin y un instrumento para evaluarla. De la misma forma, centra su atencin por igual en la planificacin y en el control, y precisa de una orientacin estratgica que dote de sentido sus aspectos ms operativos. Finalmente, todos los factores anteriormente mencionados son de gran importancia para lograr brindar a dicha poblacin una mejor calidad de prestacin de los servicios en salud, los cuales contribuyen en gran parte a la mejora de las condiciones de vida de las personas, destacando que las

instituciones hospitalarias deben ofrecer a los clientes una atencin de salud con responsabilidad, reiterando la importancia de asegurar, la atencin y control de patologas comunes, labores de prevencin, realizacin de exmenes e intervenciones menores, que son hechos en centros de atencin integral.

Prestacin de servicios de salud Medir la eficiencia Medina general Hospitalizacin Control de calidad Indicadores de gestin de calidad Modelo de gestin Sistema de evaluacin en sistemas de salud
http://definicion.de/modelo-de-gestion/ http://www.dnp.gov.co/Programas/DesarrolloSocial/Subdirecci%C3%B3ndeSalud/Prestaci%C3 %B3ndeServiciosdeSalud.aspx http://www.eumed.net/libros/2008b/385/SERVICIOS%20DE%20HOSPITALIZACION.htm http://ccocr.com/medicos/medgeneral.html http://www.bvs.sld.cu/revistas/med/vol48_2_09/med05209.htm http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol30_1_04/sp04104.htm http://www.monografias.com/trabajos64/satisfaccion-clientes-ambulatoriourbano/satisfaccion-clientes-ambulatorio-urbano2.shtml http://saludyeficiencia.blogspot.com/2009/12/evaluacion-de-los-sistemas-de-salud.html