Aplicacin del modelo Servqual y herramientas de ingeniera de la calidad para la planificacin del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia

Resumen
Este artculo es el resultado de una investigacin que tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia en el ao 2010, en la cual se formularon las siguientes preguntas: cules son los aspectos fundamentales que, segn la percepcin de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?, y cmo establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos? Se dise una investigacin de campo, de tipo descriptivo. Se aplic el modelo SERVQUAL, con la combinacin de tcnicas de la ingeniera de la calidad, como la Matriz de Despliegue de la Funcin Calidad (QFD por sus siglas en ingls) y tcnicas estadsticas como el anlisis de factor. El resultado fue una metodologa que conduce a identificar las normas de servicio crticas para atender los requisitos de los usuarios, y que, adems, sienta las bases para la formulacin de un paquete de valor que supere sus expectativas de calidad. Palabras clave: calidad del servicio, despliegue de la funcin calidad, planificacin del servicio.

Servqual model application and quality engineering tools in planning to improve the Universidad de Antioquia Central Library services Abstract
Uriel Pineda Profesor, Universidad de Antioquia upineda@udea.edu.co Margarita Estrada Jefe de Servicios, Sistema de Bibliotecas Universidad de Antioquia mestrada@biblioteca.udea.edu.co Carlos Mario Parra Profesor Titular, Universidad de Antioquia cmparra@udea.edu.co This article is the result of research conducted at the University of Antioquia Central Library in 2010. The formulated questions were: what are the fundamentals that affect the quality of service perceived by users of the Central Library of the University of Antioquia? How to establish adequate service standards to meet the requirements of users overcome the practice of only meeting the minimum quality requirements? The research design was descriptive type. The SERVQUAL model was applied with the combination of quality engineering techniques as the Quality Function Deployment matrix (QFD) and statistical techniques such as factor analysis. The result was a methodology that leads to identify critical service standards to meet the requirements of users, and also sets the foundation for the formulation of a value package that goes beyond the minimum quality requirements in the service of library. Key words: service quality, quality function deployment, planning service

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1. Introduccin
De acuerdo con el enfoque en el cliente propuesto por Levitt (1960), el Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Antioquia emprende una evaluacin con la participacin de la comunidad universitaria, usando el modelo SERVQUAL, de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993). En la seccin Mtodos y Materiales se explica cmo mediante la sensibilizacin del personal involucrado en el proyecto, la elaboracin de los ciclos del servicio (etapa 2) y la utilizacin del modelo SERVQUAL (etapa 3), para identificar el nivel de calidad percibido por los usuarios de la Biblioteca Central, se establecen los requisitos de servicio que son importantes para ellos; requisitos conectados con las diferencias halladas entre sus expectativas y sus percepciones sobre aspectos fundamentales como el conocimiento de sus necesidades, la planificacin del servicio y las operaciones que tienen lugar en la prestacin del servicio. Tambin se indica el tratamiento estadstico que se le dio a la informacin de la matriz QFD, construida a partir de las necesidades y expectativas de los estudiantes de pregrado. En los resultados se indica cmo se determinaron las cinco categoras de requisitos importantes para los estudiantes de pregrado, y se destaca que aquellos asociados a la dimensin empata del modelo SERVQUAL son fundamentales y deben ser considerados en la planificacin de los estndares tcnicos de la biblioteca. Producto del procesamiento de la informacin en la matriz QFD, se identifican seis requerimientos tcnicos para satisfacer a los usuarios. En la discusin se plantea que la Direccin del Sistema de Bibliotecas debe trabajar por cumplir las metas de mejoramiento en las caractersticas asociadas a los requerimientos tcnicos hallados como crticos, metas que se pueden observar en la matriz QFD. As mismo, la investigacin gener una metodologa acorde con los retos que propone Demirkan (2008) para la industria de servicios, con el objeto de llevar a este sector las metodologas, conceptos y procesos de control de calidad propios de la ingeniera industrial.

2. Mtodos y materiales
El estudio se llev a cabo en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia, a manera de estudio piloto en el sector de servicios, particularmente para los centros de informacin. En la primera etapa se trabaj en la sensibilizacin del personal, con temas como la calidad del servicio, los ciclos del servicio (interacciones con los usuarios) y el trabajo en equipo. Algunas de las tcnicas utilizadas fueron: listas de chequeo del servicio, talleres ldicos y la metodologa de anlisis y solucin de problemas (MASP). El propsito en esta etapa fue detectar puntos clave en la prestacin del servicio, que involucraran aspectos fundamentales en las habilidades del personal, en los sistemas de trabajo y la estrategia de servicio. En la segunda etapa se levantaron los ciclos del servicio, segn la propuesta de Albrecht y Zemke (1988). Para determinar las interacciones crticas con los usuarios, se parti de algunos resultados de los talleres anteriormente mencionados y de la documentacin existente del Sistema de Gestin de la Calidad. Se tuvieron en cuenta dos criterios para considerar una interaccin como crtica: el impacto que ocasiona el contacto o momento de verdad (Carlzon, 1991) en la satisfaccin del usuario, y el nivel de control requerido para que su experiencia sea agradable. En la tercera etapa se llev a cabo una actividad fundamental, la transformacin de los requisitos del usuario en requerimientos tcnicos. Esta etapa tuvo dos momentos: el primero fue la valoracin de la calidad del servicio segn el modelo SERVQUAL, y el segundo, la construccin de la matriz QFD a partir de la identificacin de los requisitos del usuario relevantes para la calidad del servicio. A continuacin se describen estos dos momentos.

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2.1 Aplicacin del modelo SERVQUAL

La tercera etapa se centr en la identificacin y ponderacin de los requisitos del cliente, para contrastarlos con las normas tcnicas de servicio, mediante la matriz QFD. Con este fin se aplic una encuesta a la comunidad de usuarios de la biblioteca, bajo el modelo SERVQUAL, con la cual, y teniendo en cuenta el modelo de
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Zeithaml, et al. (1993), se pudo valorar la brecha entre sus expectativas y su percepcin de la calidad del servicio en cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. El modelo SERVQUAL utiliza la escala de diferencial semntico (Osgood, Suci y Tannenbaum, 1957) que va de 1 a 7. Las expectativas y percepciones se valoraron por el nivel de importancia que le otorgan los encuestados a cada uno de los 26 aspectos. En cuanto a las percepciones, 1 indica que se est totalmente insatisfecho y 7 totalmente satisfecho; y en las expectativas, 1 indica totalmente insignificante y 7 totalmente importante. El instrumento, propio del modelo, se aplic individualmente en una muestra de 390 estudiantes de pregrado, seleccionados aleatoriamente de entre los que frecuentaron la Biblioteca Central durante el mes de mayo de 2010. La muestra se extrajo de una poblacin base de 34.382 estudiantes que tienen acceso a la Biblioteca Central, con un nivel de confianza del 95% y un error del 4%. Adicionalmente, en la pregunta 27 de la encuesta se indag por el nivel global de satisfaccin con el servicio, aspecto que luego se correlacion con todos los tems de servicio evaluados, para as determinar la importancia de estos atributos de servicio en la matriz QFD.

pregrado matriculados en programas con sede en la ciudad universitaria de la Universidad de Antioquia. Para el anlisis de la confiabilidad del instrumento utilizado en la recoleccin de los datos se emplearon los coeficientes de correlacin Pearson y el Alfa () de Cronbach. El primero sirve al propsito de contrastar si las respuestas corresponden al objetivo para el que fueron diseadas las preguntas. De las preguntas del instrumento, solo una, relacionada con la dimensin Elementos tangibles no pas la prueba, porque obtuvo un grado de asociacin lineal con las variables de la dimensin inferior a 0.35, valor mnimo exigido. (Lucero, I. y Meza, S., 2001). Segn Ledesma, Molina y Valero (2002), el coeficiente de Cronbach mide la fiabilidad del test en funcin de dos trminos: el nmero de tems (o longitud de la prueba) y la proporcin de varianza total de la prueba, debida a la covarianza entre sus partes (tems). Ello significa que la fiabilidad depende de la longitud de la prueba y de la covarianza entre sus tems. Se encontr que tres de las preguntas tuvieron una correlacin inferior a 0,70 dentro de sus respectivos grupos o dimensiones, por lo cual se decidi eliminarlas para el anlisis estadstico (Oviedo, H. y Campo-Arias, A., 2005). Los tems eliminados fueron: equipos y tecnologa, infraestructura fsica y uso de las tecnologas de la informacin. 2.2.2 Requisitos de los usuarios para la matriz QFD: Despus de eliminar las preguntas que no pasaron las pruebas de fiabilidad, y utilizando el paquete estadstico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), se procedi al anlisis factorial con rotacin VARIMAX, tcnica de la estadstica cuya finalidad es agrupar las variables en unos pocos grupos, llamados dimensiones, que resumen de alguna forma la informacin recogida. Estas nuevas dimensiones, que no necesariamente corresponden a las del modelo SERVQUAL, incorporan variables cuyo punto de corte en el anlisis de factor sea por lo menos de 0,45 para las preguntas (tems). Finalmente se aplic tambin la prueba de fiabilidad para estas nuevas dimensiones (vase Tabla 1), prueba que las cuatro primeras pasaron. La ltima dimensin, sistemas de atencin, tuvo en la prueba del Alfa de Cronbach un valor de 0.687, ligeramente inferior a 0,70,

2.2 Elaboracin de la matriz QFD

Esta herramienta toma esencialmente la voz del cliente en trminos de sus requerimientos, y la traslada a medidas objetivas del producto, de manera que estas necesidades y expectativas pueden ser bajadas en cascada al desarrollo del proceso (Barnard, 1966; Savcik, 1981; Sullivan, 1986. Citados por Ginn, D.M. et al., 1998). El resultado es un producto o servicio con mejor calidad, que se refleja en una mayor satisfaccin del cliente (Ealey, 1987; McElroy, 1989. Citado por Ginn, D.M. et al., 1998). En la investigacin se utiliz esta herramienta para identificar aquellos aspectos tcnicos en la prestacin del servicio que pudieran satisfacer mejor las necesidades del usuario, contribuyendo a cerrar las brechas de servicio identificadas en la encuesta. 2.2.1 Confiabilidad de los resultados: El primer insumo para la construccin de la matriz QFD se obtuvo de los resultados de la encuesta aplicada a los estudiantes de

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aceptado como lmite mnimo de confiabilidad. Sin embargo, se decidi validarla porque recoge parte de la varianza del modelo, evitando as eliminar un constructo importante, que pudiera inducir a un sesgo de especificacin en las caractersticas de servicio. Por lo anterior, es necesario incluir los aspectos de sistemas de atencin dentro de la matriz QFD en los requisitos del cliente. Estas dimensiones de servicio se incorporan en la columna 1 de la Matriz QFD construida para los servicios de la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia. (Vase Anexo 1). Despus de haber definido las dimensiones de calidad que agruparon los intereses de los usuarios, se procedi al anlisis de correlacin de las diferencias entre las expectativas y las percepciones de las variables del modelo, con la variable satisfaccin general (pregunta 27); a mayor correlacin, mayor es la importancia de la variable dentro del modelo para la satisfaccin del cliente. (Hayes, B. 1999). Al analizar la matriz de correlaciones se hall que, dado el tamao de la muestra, las diferencias entre ellas no eran sustanciales (vase Anexo 2), por lo cual la diferencia en el peso de una dimensin a otra no sera demasiado grande. Para solucionarlo y marcar una diferencia significativa en los pesos, se construy un grupo de intervalos con el valor de las correlaciones y por medio de la normalizacin de dichos valores se encontraron finalmente los pesos para estas dimensiones, como se observa en la Tabla 1. 2.2.3 Requerimientos tcnicos: Para su definicin fueron entrevistados los coordinadores de servicio de la biblioteca, lo que permiti identificar los aspectos clave en cada uno de los servicios y formular una lista de las

caractersticas tcnicas necesarias para satisfacer las demandas de los usuarios. Las caractersticas tcnicas derivadas del procedimiento anterior fueron agrupadas en seis categoras: TIC (tecnologas de la informacin y comunicacin), habilitacin del usuario, disponibilidad del material, seleccin y evaluacin, sistemas de atencin, programa de capacitacin. (Pueden verse ubicadas inmediatamente debajo del techo de la matriz QFD. Vase Anexo 1). 2.2.4 Informacin sobre quejas y reclamos: Basados en diferentes medios, como las bases de datos utilizadas para la administracin de los servicios y el calificador de servicios, fueron tabuladas las quejas y reclamos recibidos entre los meses de enero y agosto de 2010. Luego se clasificaron por tipo de requerimiento tcnico, con el fin de conocer la frecuencia con que se presentaban los inconvenientes en cada uno de ellos cuando se prestaba el servicio. 2.2.5 Determinacin de las metas: Las metas corresponden a la valoracin de los objetivos de las caractersticas tcnicas. Antes de definirlas, el grupo investigador identific cules, segn las correlaciones y los costos involucrados, se podran mejorar, y cules mantener en sus estndares. En la matriz QFD esto se indica con los smbolos: Mayor es mejor: nominal: O Menor es mejor: Mantener valor

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2.2.6 Sesiones de trabajo en grupo: En estas sesiones se clasificaron por categoras las caractersticas tcnicas en la prestacin del servicio, partiendo del concepto del

Tabla 1. Ponderacin de las dimensiones para la priorizacin en la matriz QFD.

Lmite inferior Lmite superior 0,22370 0,20607 0,18844 0,17080 < 0,17080 >0,22370 0,22370 0,20607 0,18844 0,17080 Dimensin Empata (3) Respuesta al usuario (1) Confiabilidad del servicio (2) Comunicacin con el usuario (4) Sistemas de atencin (5) Peso 5 4 3 2 1

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personal administrativo de la biblioteca y los coordinadores de servicio; adems, se establecieron las relaciones entre los requisitos del usuario y las caractersticas tcnicas y se fijaron metas a cada una de estas.

3. Resultados
Cada etapa del estudio arroj insumos fundamentales, que de forma articulada fueron respondiendo a los objetivos del proyecto: 3.1 Etapa 1. Al personal de la Biblioteca se le explicaron los componentes del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio. En un chequeo de las variables de servicio por parte de 22 colaboradores, result que ninguna de las 5 dimensiones del modelo (vase Figura 1) superaba el 75% de conformidad, segn su percepcin.

3.2 En la segunda etapa del estudio se construyeron 14 ciclos de servicio, correspondientes a los procesos misionales: consulta en lnea, bsqueda de informacin, consulta interna, prstamo a domicilio, seleccin bibliogrfica y orientacin al usuario. En ellos se identificaron 49 interacciones crticas, entendidas como momentos clave que requieren especial atencin durante la prestacin del servicio y que se dan principalmente en el manejo y control de la informacin, as como en la interaccin con las tecnologas de la informacin. 3.3 La etapa 3 del estudio, llamada Transformacin de los requisitos de los usuarios, se inicia con la aplicacin de la encuesta segn el modelo SERVQUAL. 3.3.1 Resultados generales: Las expectativas de los usuarios sobre cada una de las dimensiones se encuentran en un punto medio entre importante y totalmente importante (6.4), mientras que su percepcin se sita alrededor de satisfecho (5.9). En resumen, los resultados de la investigacin indican que el servicio de la Biblioteca se acerca a la expectativa de los estudiantes de pregrado; sin embargo, en las diferencias que existen entre las expectativas y las percepciones reside la oportunidad para la mejora del servicio. 3.3.2 Anlisis de los resultados en los estudiantes de pregrado: Dado que la dimensin empata result ser la ms importante para los usuarios, y su diferencia promedio entre expectativas y percepciones de los estudiantes de pregrado fue de -07, se particularizan los resultados de las variables de esta dimensin en la Tabla 2. Ntese cmo este pblico considera que la biblioteca puede hacer mucho ms en la formacin de los usuarios (brecha de -0,80), y que debe conocer mejor sus necesidades (brecha de -0,90). Respecto a las 117 observaciones registradas por los estudiantes en la encuesta, el 62% corresponde a recomendaciones de mejora en la dimensin elementos tangibles. El aspecto ms importante para ellos era la implementacin del aire acondicionado (problema solucionado ms tarde). Esto explica la baja calificacin de 5,1 (vase Tabla 3) en la variable adecuacin de las instalaciones, de la dimensin elementos tangibles. Debido al posible sesgo de este resultado, dadas las condiciones atpicas en el momento de la encuesta, se decidi hacer el anlisis de factor para reagrupar los requisitos de los

Figura 1. Conformidad interna con la prestacin del servicio

En la segunda sesin de sensibilizacin, los empleados analizaron las interacciones del usuario en cada uno de los servicios de la Biblioteca y el posible impacto en su percepcin de la calidad del servicio. Esta informacin sirvi para determinar los ciclos de servicio. En la tercera sesin se sensibiliz al personal sobre la importancia del trabajo en equipo, en una actividad orientada a estimular esta competencia, analizando los factores que inciden en el aumento de la productividad de los grupos de trabajo. Los resultados de la etapa 1 contribuyeron a moldear el instrumento del modelo SERVQUAL para la etapa 3.

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usuarios en nuevos constructos, como se indica en la Tabla 1. Para la dimensin empata aparece un porcentaje significativo de recomendaciones de mejora (11%), en particular en el servicio de prstamo, para el que se sugiere una mayor cantidad y la actualizacin de los textos disponibles, as como ms empleados en la atencin. De estas observaciones, el 12% destaca la calidad en el servicio que presta la Biblioteca Central.

3.4 Resultados de la matriz QFD: Teniendo los datos de la Matriz de Despliegue de la Funcin Calidad para la Biblioteca Central, que se trabaj con necesidades y expectativas de los estudiantes de pregrado (vase Anexo 1), las seis caractersticas tcnicas ms importantes para satisfacer sus necesidades y expectativas, segn el puntaje asignado en la matriz en el tem importancia tcnica, fueron: control de las solicitudes (puntuacin 459), comunicacin con el usuario (381), puntos de atencin (282), localizacin (279), competencias del formador (216)

Tabla 2. Evaluacin de la empata por los estudiantes de pregrado

EMPATA ESTUDIANTES PREGRADO ASPECTO EXPECTATIVA PERCEPCIN BRECHA 6,40 6,60 6,40 6,50 6,50 6,50 6,50 5,80 6,10 5,90 5,70 5,80 5,60 5,80 -0,60 -0,50 -0,50 -0,80 -0,70 -0,90 -0,70 Atencin personalizada Conveniencia de horarios Cantidad de empleados Formacin de los usuarios Orientacin al usuario Conocimiento de las necesidades PROMEDIO

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Fuente: Encuesta SERVQUAL Tambin se indican los resultados de la dimensin confiabilidad, que segn Zeithaml, et al. (1993), es la ms importante para los usuarios en la calidad del servicio. Es notable la brecha, tanto en el inters por el cliente (-0,7), como en el aspecto claridad y precisin de la informacin. (Ver Tabla 4).
Tabla 3. Calificacin de los elementos tangibles por los estudiantes de pregrado
ELEMENTOS TANGIBLES ESTUDIANTES PREGRADO ASPECTO Equipos y tecnologa Presentacin del personal Identificacin del personal Organizacin y conservacin PROMEDIO EXP 6,50 5,90 6,30 6,50 6,30 PER 5,40 5,10 6,20 5,90 6,00 5,70 BRECHA -1,10 -1,30 0,20 -0,30 -0,50 -0,60

y desarrollo de las competencias para la comunicacin (216). Cada valor de la fila Importancia tcnica, en la matriz QFD (vase Anexo 1), es la suma total de los productos que resultan de multiplicar la columna 4 (prioridad) por el impacto respectivo de cada caracterstica tcnica en los requisitos de los usuarios, impacto cuantificado en 9, 3 o 1 debajo del techo de la matriz.
Tabla 4. Calificacin de los aspectos de confiabilidad por los estudiantes pregrado
CONFIABILIDAD ESTUDIANTES PREGRADO ASPECTO Cumplimiento de los empleados Autonoma de los empleados Inters por el cliente Control de las interacciones Compromiso Claridad y precisin PROMEDIO EXP PERC BRECHA 6,30 6,30 6,50 6,50 6,40 6,60 6,40 5,80 5,80 5,80 5,90 6,00 5,90 5,90 -0,50 -0,50 -0,70 -0,60 -0,40 -0,70 -0,60

Adecuacin de las instalaciones 6,40

Fuente: Encuesta SERVQUAL 248

Fuente: Encuesta SERVQUAL

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3.4.1 Nivel de prioridad: En cuanto al nivel de prioridad, se le asign un valor de 1 a 5 en la escala, donde 5 es prioridad alta, y 1 baja, como se ve en la columna (4) de la matriz del Anexo 1, y se calcula utilizando el anlisis de factor, como se explic antes. Segn el anlisis de factor utilizado para identificar las dimensiones ms relevantes del servicio, los tems relacionados con la empata resultaron ser los ms importantes para los usuarios. Son ellos: formacin del usuario y enfoque en sus necesidades y expectativas, cada una de ellas con una valoracin de 5 sobre 5. La segunda dimensin en relevancia para el usuario fue respuesta al usuario, con una valoracin de 4, en la que se encuentran los siguientes tems: interacciones efectivas, cumplimiento de los plazos, rapidez en el servicio, actitud y disposicin de servicio, disponibilidad de tiempo de respuesta, seguridad en la respuesta obtenida, seguridad en el servicio recibido y cantidad de empleados. El atributo de servicio que registr un mayor nmero de quejas o reclamos fue respuesta al usuario, con 25, distribuidas en sus ocho tems, como se ve en la Tabla 5.
Tabla 5. Quejas relacionadas con la Respuesta al usuario
RESPUESTA AL USUARIO tems Quejas y reclamos Actitud y disposicin para el servicio 16 Interacciones efectivas 4 Rapidez del servicio 2 Seguridad en la respuesta obtenida 1 Seguridad en el servicio obtenido 1 Cantidad de empleados 1 Disponibilidad en el tiempo de respuesta 0 Cumplimiento de los plazos 0

la relacin de cada uno de los requisitos del usuario con las caractersticas tcnicas, asignndoles un valor de acuerdo con la escala propia de la matriz QFD (ver Tabla 3). Estos valores fueron asignados por el personal de la Biblioteca, a partir de su conocimiento de las caractersticas tcnicas definidas. Dentro de la matriz, cada grado de relacin tiene su propio smbolo, como se indica en la Tabla 6.
Tabla 6. Relaciones entre los requisitos del usuario y las caractersticas tcnicas en la matriz QFD
Grado de relacin Smbolos Relacin fuerte Relacin media Relacin dbil Relacin nula Valor numrico asignado 9 3 1 0

Fuente: CUATRECASAS, Lluis. Gestin integral de la calidad: implantacin, control y certificacin. Barcelona: Gestin, 2000. 348 p. Ntese la cantidad de relaciones fuertes existentes entre los requerimientos tcnicos crticos y los requisitos de los usuarios, muy superior al nmero de relaciones fuertes de los otros aspectos tcnicos. En particular las caractersticas volumen de solicitudes y puntos de atencin, ambas de la dimensin tcnica sistemas de atencin, inciden en gran medida en casi todas las dimensiones de calidad del servicio. 3.4.3 Correlaciones internas de los requerimientos tcnicos: Estas relaciones se indican en el techo de la matriz (vase Anexo 1). Esta parte de la matriz se elabor en tres momentos: Primer momento: Se determinaron de manera cualitativa las asociaciones significativas entre todas las parejas de las caractersticas tcnicas, aunque no se tuvo en cuenta el tipo de relacin, considerada en la etapa 3. Segundo momento: se definieron las unidades de medida (indicadores) para cada una de las caractersticas tcnicas; y tercer momento: se determin el tipo de relacin entre cada pareja de caractersticas, de acuerdo con la siguiente escala: (+): Existe relacin y ambas caractersticas tcnicas varan en el mismo sentido. (-): Existe relacin y

Fuente: Biblioteca Central Universidad de Antioquia. Todos los tipos de quejas y reclamos se pueden observar en la ltima columna de la matriz QFD, en el Anexo 1. El tem con mayor nmero de reclamos (22) fue claridad y precisin en los sistemas de atencin, asociado a la dimensin comunicacin con el usuario. Sin embargo, esta dimensin no tiene la trascendencia de otras, como empata y respuesta al usuario, y los usuarios le dan una prioridad de solo 2. 3.4.2 Relacin entre los atributos de servicio y los requerimientos tcnicos: En esta parte del anlisis se busc valorar
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ambas caractersticas varan en sentido contrario. De esta manera se encontraron 72 correlaciones internas significativas (26%), entre las 276 posibles (19 negativas y 53 positivas). Cabe resaltar que, basados en estas correlaciones se establecieron las metas, porque as fue posible identificar cundo el mejoramiento de una caracterstica refuerza otra o, por el contrario, cundo puede ir en detrimento de otras (correlaciones negativas) (vase Anexo 1).

En cuanto a los atributos de servicio, sus fortalezas tcnicas permitieron que los estudiantes de pregrado valoraran algunos aspectos destacados en la prestacin del servicio de la Biblioteca. Se sigui el criterio de elegir como atributos de servicio importantes aquellos que registraran brechas entre la expectativa y la percepcin por debajo del percentil 25 en el conjunto de datos, en este caso, por debajo de 0,5 en valor absoluto (ver columna 4 en las Tablas 2, 3 y 4). Adicionalmente, se tuvo en cuenta que el aspecto fuera percibido con 6 o ms en la escala de valoracin. As, se concluye que los aspectos destacados en la prestacin del servicio de la Biblioteca son: presentacin del personal, control de las interacciones y seguridad del servicio.

4. Discusin
Finalmente se indica cmo la metodologa usada permiti establecer los puntos fuertes en la prestacin del servicio de la Biblioteca y los aspectos que deben mejorar, como base para un plan de mejoramiento que contrasta con estudios similares que utilizaron solo el modelo Servqual con resultados menos estratgicos

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4.2 Aspectos que deben mejorar

A partir de los objetivos de la matriz QFD, se deben tomar como aspectos que deben mejorar aquellos relacionados con las caractersticas tcnicas a las cuales se les estableci una nueva meta de mejoramiento. En la Tabla 8 aparecen agrupados por dimensin. En las caractersticas tcnicas halladas en la matriz QFD se evidencia cmo las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) asumen un papel protagnico en la gestin de la calidad de entidades de servicio caracterizadas por un intercambio de informacin a gran escala y momentos de verdad de muy distinta ndole, dada la diversidad de usuarios y de servicios; como se afirma en Ray, Muhanna y Barney (2005), las TIC mejoran la calidad de los procesos de servicio, al tiempo que reducen sus costos; sin embargo, en la percepcin del usuario sobre la calidad, el papel del personal en la

4.1 Fortalezas
Con base en la matriz QFD se identificaron algunas fortalezas de la institucin en la prestacin del servicio, atendiendo aquellas caractersticas tcnicas que cumplieran tres criterios: 1. Que su estndar de desempeo fuera adecuado a los requisitos de los usuarios, o sea, que no registrara metas de mejoramiento en la matriz. (Aparecen con el smbolo O). 2. Que la caracterstica tuviera una relacin fuerte con los requisitos de los usuarios (9) 3. Que, a la vez, el requisito de usuario asociado hubiese obtenido una calificacin de 6 o ms en la encuesta.

Tabla 7. Caractersticas tcnicas fuertes segn la matriz QFD

Dimensin tcnica Programa de capacitacin Seleccin y evaluacin tcnica del material Disponibilidad del material Caracterstica tcnica Desarrollo de competencias para la comunicacin Modalidades de adquisicin Reparacin del material Tipo de material Horarios de atencin Espacios para la capacitacin Adecuacin de las salas de consulta Cumplimiento de los procedimientos

Sistemas de atencin

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Tabla 8. Aspectos que deben mejorar, segn la matriz QFD

Dimensin tcnica TIC Disponibilidad del material Aspectos a mejorar Capacidad de hardware y software Confiabilidad en los sistemas de informacin Cantidad de ejemplares Localizacin del material bibliogrfico Cupo de prstamo Control del volumen de solicitudes Puntos de atencin Comunicacin con el usuario Intensidad horaria

Sistemas de atencin Programas de capacitacin

prestacin del servicio y su preparacin en las habilidades comunicativas y su dominio de la tecnologa son definitivos en la obtencin de experiencias satisfactorias en las interacciones. Ho y Crowley (2003) coinciden con este estudio en la necesidad de fortalecer la confiabilidad en el sistema de informacin, como se indica en la Tabla 8. En su estudio identificaron los servicios de acceso y los catlogos en lnea como los problemas de reas especficas de los servicios que presta la biblioteca de la Universidad de Texas A&M. La mejora en las caractersticas tcnicas relacionadas con los sistemas de atencin (vase Tabla 8), conducira a un elevamiento de los atributos de servicio identificados como dbiles por los usuarios, tales como los relacionados con la empata y confiabilidad del servicio. Dichos atributos, que tuvieron una brecha mayor al percentil 75, correspondiente a 0.6 en la distribucin de las brechas (en valor absoluto), se reconocen como oportunidades de mejora: a. La empata, en los aspectos conocimiento de las necesidades, con una brecha de -0.9, formacin de usuarios, con -0.8, y orientacin al usuario, con -0.7. Este resultado es similar a los de un estudio realizado en la Universidad Cienfuegos, de Matanzas (Fonte, Guerrero y Giraldez, 2004), en el que se hall que atributos como seguridad y empata estaban afectados por la falta de normas formales. b. La dimensin confiabilidad, en los aspectos: inters por el usuario y compromiso, cada uno con una brecha de -0.7 (ver Tabla 8).
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Vemos pues, cmo el modelo SERVQUAL posibilita reconocer las percepciones de los usuarios y hacer los esfuerzos necesarios para ajustarse a sus nuevos requisitos. En efecto, segn la Tabla 8, la biblioteca est llamada a trabajar especficamente en requerimientos tcnicos, como los puntos de atencin, la comunicacin con el usuario, el volumen de solicitudes y la localizacin de la informacin, para ajustarse a las demandas del usuario identificadas como oportunidades de mejora. Como lo plantea Kumar (2006), este enfoque, centrado en el usuario y no en el sistema y los procedimientos, requiere una gran determinacin y conocimiento sobre los gustos de los usuarios, cuya variedad demuestra que la definicin de calidad es una cuestin subjetiva. Segn este autor, los usuarios siempre dictarn aquello que desean, y cundo y cmo lo quieren. Algunos estudios anteriores en bibliotecas universitarias ya haban usado el modelo SERVQUAL para establecer la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario (Ho y Crowley, 2003; Zamudio, Cardoso & Santos, 2005; Kumar, 2006), pero no cruzaron los resultados con los requisitos tcnicos necesarios (normas) para prestar el servicio y, de esta forma poder cerrar las posibles desviaciones entre lo percibido y lo esperado por el usuario. Esto se hizo en la presente investigacin, complementando los hallazgos derivados de la aplicacin del modelo SERVQUAL con el uso de la tcnica de ingeniera de la calidad conocida como Matriz de Despliegue de la funcin Calidad (matriz QFD) o Casa de la Calidad. Los resultados emanados del modelo SERVQUAL fueron sometidos a pruebas de confiabilidad y validez, de acuerdo con el estudio de Cook y Thomson (2000), en

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el que se afirma que este instrumento debe validarse en cada ocasin, considerando que resultados anteriores, confiables y consistentes, provenan de contextos especficos, obviamente diferentes. De hecho, la revisin que hicieron Seth y Deshmukh (2005) de los diferentes modelos de calidad de servicio, pone de manifiesto que la calidad de los servicios resultantes y su medicin dependen del tipo de servicio, de la situacin, el tiempo y las necesidades, entre otros factores. As, con este estudio se responde a uno de los retos actuales propuesto por Demirkan et al. (2008): llevar los sistemas, metodologas, conceptos y procesos de control de calidad propios de la ingeniera industrial a las empresas de servicio.

recoger los requerimientos del usuario (SERVQUAL), combinacin de tcnicas estadsticas e ingenieriles para el procesamiento estadstico de los datos, y la construccin de la matriz QFD para transformar la voz del cliente en normas de servicio. Estos instrumentos, combinados con herramientas de planificacin como el Anlisis del Modo y Efecto de Fallas del servicio (AMEF), permitirn disear una estrategia de valor para el centro de informacin, en este caso, la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia.

Agradecimientos
Al Sistema de Bibliotecas, el Departamento de Ingeniera Industrial y el CODI (Comit para el Desarrollo de la Investigacin), por auspiciar la investigacin. A las biblioteclogas Diana Rojas y Julia Rosa Morales, y a Isabel Cristina Posada, estudiante en prctica de Ingeniera Industrial, por sus valiosos aportes durante el proceso de investigacin.

[Uriel Pineda, Margarita Estrada, Carlos Mario Parra]

5. Conclusiones
Se tomaron como insumos los elementos crticos emanados de la matriz QFD, tanto de los requisitos de los usuarios como de los tcnicos, que pueden servir de base para plantear una estrategia de valor que mejore los niveles de desempeo de la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia Los requisitos ms importantes en la calidad del servicio para los usuarios de la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia pertenecen, en orden de mayor a menor trascendencia, a las dimensiones: empata, respuesta al usuario, confiabilidad, comunicacin con el usuario y sistemas de atencin. La Biblioteca debe ajustar su estrategia de servicio alrededor de asuntos clave como las TIC y los programas de capacitacin; innovar en los puntos de atencin, para lograr un sistema orientado al usuario; y fortalecer las competencias conductuales de sus empleados, en concordancia con la oportunidad de mejora que surge en la dimensin empata, producto de la aplicacin del Modelo SERVQUAL. Finalmente, producto de la investigacin, queda validada y documentada una metodologa para evaluar el impacto de la servuccin en la gestin de los centros de informacin desde la perspectiva del usuario, con tres componentes fundamentales: instrumentos para

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Anexo 2. Matriz de correlaciones entre las dimensiones de servicio.

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