DOCUMENTO DE APOYO PARA LA SEMANA 1 DEL CURSO RECUPERACION Y ADMINISTRACION DE LA CARTERA COMPILACION Y PRODUCCION DE MATERIAL POR ISAIAS VELASCO

Instructor del SENA CSF Regional Bogot POLITICA DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA. ADMINISTRACIN

Un prestigioso empresario defina la cartera como el propio banco. La concepcin de un negocio industrial considera que el ciclo operativo empieza con un diseo y la compra de la materia prima, continua con el proceso productivo, pago de la mano de obra y otros pagos, y termina con la venta y el recaudo de la cartera. Lgicamente todos los das se inician y se terminan ciclos. Si la estructura financiera es adecuada,, salvo en casos muy especiales, el activo corriente debe ser superior a los pasivos corrientes. Manteniendo los inventarios dentro de los lmites fijados al definir la produccin de los activos, es de esperarse que la cartera produzca recursos suficientes para atender las obligaciones de corto plazo, sin embargo en la mayora de los casos la cartera ms que un banco, se constituye en un verdadero problema. Muchas veces se dan casos de compaas que a pesar de presentar unos buenos indicadores de liquidez, enfrentan permanentemente graves problemas de circulante1 Dentro del marco de una Moderna Administracin Empresarial, la correcta administracin de la cartera es un proceso bsico y representa para la empresa una herramienta fundamental para su desarrollo y xito econmico. La administracin de la cartera tiene caractersticas especiales: Sus procedimientos son especficos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los elementos que conforman su engranaje.

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Esto exige que la administracin de la cartera sea eficiente. Esta eficiencia se puede lograr mediante una administracin cientfica en donde se integren las funciones del proceso administrativo: Planeacin, Organizacin, Ejecucin, Direccin y Control.

Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y otorgado correctamente el crdito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atencin especial, segn las circunstancias. Todo lo cual se obtiene con la administracin de la cartera. Cuantos crditos correctamente otorgados se pierden porque o no se administraron, o su administracin fue deficiente. Los procesos administrativos que se manejan en el rea de cartera deben ser muy giles, con el objeto de darle al deudor el mejor servicio, mediante una pronta respuesta a sus inquietudes. Estos procesos administrativos deben ser objeto de una revisin permanente, a travs de procesos de mejoramiento continuo, con el fin de garantizar su agilidad y eficiencia. La recuperacin de los crditos por medio de la cobranza es tan esencial para las finanzas de la empresa que es necesario darle la importancia que requiere, pues las ventas se vern afectadas por la cartera vencida, por cuanto las ventas vencidas impiden el despacho de nuevos pedidos o el otorgamiento de nuevos crditos. Es necesario Educar al cliente porque cuando se permite que pague con atraso en forma permanente, es muy difcil lograr que se ajuste nuevamente a las condiciones pactadas. Uno de los factores fundamentales y quiz el ms importante de las funciones de la administracin de la cartera es la Planeacin. A travs de ella es posible determinar hacia donde se quiere llegar y la manera de hacerlo, es decidir determinar con anticipacin qu hacer, cmo hacerlo, cundo hacerlo y quines debern hacerlo. En otras palabras: Se trata de proyectar el futuro y los medios efectivos para alcanzarlo. Predecir el futuro nunca ha sido una labor sencilla y menos actualmente por las condiciones tan cambiantes de nuestro mundo social y econmico. Aunque en ocasiones los mejores planes se pueden ver influenciados por factores adversos inesperados, el no planear aumenta el riesgo y hace que los negocios queden al garete. La intuicin y la experiencia solas no garantizan la supervivencia de una empresa. Se debe advertir que un plan por s solo no es sinnimo de desarrollo y efectividad. Debe ir acompaado de una ejecucin exitosa. Esto ltimo nos hace afirmar lo que los

tericos de la administracin han dado en llamar los hermanos gemelos de la administracin: La planeacin y el control. Pero no se puede controlar, lo que no se ha planeado.

Citemos algunos aspectos a tener en cuenta cuando iniciemos el proceso de planeacin: La planeacin es el desarrollo de la toma de una decisin anticipada. Si se quiere emprender una determinada accin, es necesario antes haber tomado la decisin de lo que se va a hacer y de cmo se va a hacer. Todo plan debe ir orientado al logro de un objetivo especfico, determinando la utilizacin de los recursos necesarios para obtener lo decidido. Toda persona vinculada a la parte directiva de la empresa, en sus distintos niveles, debe planear. Su dedicacin a esta actividad variar de acuerdo a la labor que desarrolla. En el caso de la administracin de la cartera, el Gerente Nacional de Crdito, por ejemplo, har la planeacin de carcter nacional, fijando pautas, quiz montos, etc. y los jefes regionales, zonales, de oficina, Etc., planearn sus propias actividades sobre la cartera, en sus respectivas unidades administrativas. La eficiencia de un plan se confirma en la medida en que los objetivos sean logrados a un costo racional posible. Los planes deben responder a las posibilidades del grupo en cuanto a recursos. El aspecto humano es de vital importancia. Un programa que atente contra las puede traer serias aspiraciones, satisfacciones o posibilidades de un grupo,

consecuencias negativas en cuanto a productividad. En el caso de la cartera este principio debe ser cuidadosamente observado, especialmente al fijar las metas de recaudo: Exigir metas inalcanzables crea resistencia desde el comienzo y, por consiguiente, lleva al fracaso el plan. La planeacin debe ser flexible, debe contemplarse la posibilidad de cambiar de direccin en un momento determinado. Gran parte del xito depende de la habilidad del administrador para detectar los factores que puedan impedir el cumplimiento de una decisin. Si se conoce dnde se desea llegar, es posible determinar cmo lograrlo; de ah que fijar los objetivos es el primer paso de la planeacin. Si realizamos un diagnstico real de oportunidades, inmediatamente se debe concretar en qu medida se van a aprovechar estas oportunidades.

Un objetivo se entiende como la meta final hacia la cual tienden todos los esfuerzos de un grupo, orientado por un plan. Los objetivos deben ser: claros, precisos y factibles de cumplir.

Partiendo de un objetivo general se fijan los objetivos o metas especficos de cada departamento seccin de la empresa. Hasta donde sea posible, los objetivos deben ser cuantificables. Por ejemplo, aumentar en un 20% los recaudos de cartera durante un mes determinado, es una meta concreta. Todas las personas implicadas en el proceso deben ser consultadas, y sus opiniones, tenidas en cuenta para la fijacin final de los objetivos. El director de cartera debe, por ejemplo, or los conceptos de todos los que integran el equipo de administracin de la cartera. El establecimiento de premisas nos permite suponer las situaciones futuras. Recurdese que la planeacin es, en gran parte, anticiparse al futuro. Si queremos aumentar los recaudos en un 20%; sern suficientes cuatro cobradores? Y como sta, muchas preguntas podramos hacer. A travs de estas premisas es posible suponer las situaciones futuras. Escogidas las diferentes alternativas se inicia la evaluacin de cada una de ellas, sopesando los factores que intervienen, as como analizando las consecuencias que cada una de ellas produzca. Existen planes que no son muy costosos, pero que implican grandes riesgos. Realizados los anteriores anlisis, se toma una decisin y se adopta un plan. La planeacin puede ser a corto, mediano y largo plazo. Definir qu es corto y largo plazo es algo relativo, que est sujeto a las caractersticas especiales de cada empresa. En trminos generales se acepta que el corto plazo es un ao, mediano plazo hasta tres aos y el largo plazo ms de tres aos. Dentro del concepto de tiempo de la planeacin estn incluidos otros dos elementos: Planeacin Estratgica y Planeacin Tctica. La primera corresponde al largo plazo y la segunda a un periodo ms corto. Los administradores de empresas, y particularmente los administradores de cartera, deben estructurar continuamente el futuro y plantearse interrogantes que les exijan pensar en el maana. Los negocios no se pueden dejar a la deriva, pues se corre el

peligro de salir del mercado, tener serios problemas de liquidez y baja generacin de ingresos.

SERVICIO AL CLIENTE

Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institucin financiera. Es muy comn la expresin: el cliente siempre tiene la razn; sin embargo a pesar de sta afirmacin, las compaas han estado lejos del cliente. Su atencin principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades. El cliente se encuentra lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender. Actualmente, el cliente aparece con ms autonoma, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberacin y en el cual el poder de negociacin est totalmente en sus manos. Este es el gran viraje, el poder de negociacin cambi, antes era el poder del negociador, ahora es el cliente quien lo tiene, l decide a quien y cuando comprarle. El producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad. Sin embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisin de compra. As, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado. El reto es, entonces, encontrar una estrategia que permita a las compaas una ventaja competitiva que las diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al cliente. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes caractersticas: Es un intangible, es eminentemente perceptivo, as tenga algunos elementos objetivos. Es perecedero, se produce y consume instantneamente

Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio. Es integral, en la produccin del servicio es responsable toda la organizacin. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes.

REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase estar siempre aprendiendo Kart Albercht, expresa, Trate, a sus clientes como le gustara que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la razn, pero siempre gana... y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus. Todos pueden ser grandes... porque todos pueden servir. Para servir no hace falta un titulo universitario. Para servir no hay por que hacer concordar el sujeto con el verbo. Solo se necesita un corazn lleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro. Martn Luther King Jr. Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en hbitos. Vigila tus hbitos; se convierten en carcter: Vigila tu carcter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relacin personal.

En Resumen: QUE ES EL SERVICIO

S OLUCIN E XCELENCIA R ESPONSBILIDAD V ISIN I NICIATIVA C APACITACIN

I NFORMACIN O RGANIZACIN

Un programa de Servicio al Cliente debe contener premisas programas, en esencia, definiciones de cliente:

que motiven al

funcionario, que este entienda que el servicio al cliente no es cuestin de normas o es cuestin de actitud. Que entienda las siguientes

Un cliente es el individuo ms importante para nuestra organizacin. Un Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de EL. Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, darnos la oportunidad de servirlo. Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engae. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente. Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo es el objetivo de

nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de

Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayora de los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atencin del personal de ventas y servicios. En sntesis el servicio en el rea de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestacin de un excelente servicio y este debe estar provisto de las siguientes premisas: El trmite de y una solicitud de crdito debe atenderse dentro de los

estndares de servicio establecidos por la institucin Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortizacin deben ser atendidos en la mayor brevedad. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepcin.

Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna Los empleados de la institucin y en particular los de esta rea no deben exigir ninguna contraprestacin por los servicios ofrecidos. CODIGO DE TICA Y CONFLICTO DE INTERESES

Para conocer una institucin financiera Es importante aplicar permanentemente todas las herramientas que el sistema financiero, sus organismos reguladores y la direccin general de la entidad pone en marcha para prevenir cualquier riesgo que pueda afectar los intereses de la entidad. El cdigo de tica es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera, con el propsito de garantizar el normal desempeo y la eficiencia de todas las reas, dentro del marco de los valores y principios ticos. El cdigo de tica de una entidad financiera pretende que todos y cada uno de los empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad en forma tal que se logre cumplir con los principios ticos que den primar en todas las actividades del negocio y procesar el mejor desarrollo del objeto social de la entidad. El propsito del cdigo de tica, es anunciar los valores, principios y normas que guen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; as mismo, suministrar la informacin sobre polticas, normas y sanciones con respecto a la posible generacin de conflicto de inters al interior de las mismas La divulgacin y aplicacin del cdigo de tica es responsabilidad de todos los funcionarios y en especial de los jefes de rea, quienes debern velar por su correcta aplicacin. Las normas registradas en el cdigo de tica se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepcin. Cualquier empleado que tenga informacin o conocimiento sobre violacin alguna del Cdigo de Conducto, est en la obligacin de informar el hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligacin constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisin de hechos que puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con el cdigo penal y procedimiento penal y dems normas concordantes.

En el cdigo de tica igualmente prevalecen las normas que controlan el Lavado de Activos, por lo tanto recordamos que todo empleado de una institucin financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades econmicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios y hacer firmar los formularios correspondientes al conocimiento y origen de los recursos depositados. En este orden de ideas deben presentar los siguientes reportes:

Operaciones inusuales. Son todas aquellas transacciones cuya cuanta o caracterstica no guarda relacin con la actividad econmica de los clientes, o que por las cantidades transadas o caractersticas particulares se salen de los parmetros de normalidad establecidos para determinado rango del mercado.

Operaciones Sospechosas: Toda operacin que siendo originada por un comportamiento inusual que carece de soportes adecuados y transparentes, que faciliten identificar la procedencia de los recursos o que ofrezcan duda respecto de su destino; as mismo, la imposibilidad de establecer sus propietarios legtimos y/o su actividad o su entidad.

Transaccin ilcita: Toda operacin realizada parcial o totalmente que contenga actos u actividades contrarias a la ley (apertura de cuenta con identidad falsa, consignacin de cheques falsificados etc.)

Efectos del lavado de activos. Acrecienta la corrupcin y la violencia. Produce efectos sociales dainos: el reacomodamiento, a partir de una nueva concentracin de la riqueza en manos de delincuentes. Genera efectos inflacionarios: los recursos ilcitos generan incremento generalizado del nivel de precios de los bienes y servicios, aumentando el costo de vida. Deterioro total de la economa formal. Empaa la imagen internacional del pas. Que persigue el lavador. El lavador de activos persigue tres objetivos principales:

Dar apariencia de ilegalidad al legalizar recursos mal habidos. Formar rastros de papales y transacciones complicadas que confunden el origen ilcito de los recursos Mezclar dineros ilegales con transacciones financieras legtimas.

Es importante sealar que los funcionarios de las instituciones financieras deben aplicar el principio de confidencialidad de la informacin recibida de los clientes y est debe ser protegida por lo tanto est prohibido revelar informacin. Las entidades financieras deben respetar los acuerdos interbancarios obteniendo en esta forma transparencia en la prestacin de sus servicios. Una entidad financiera para poder consultar y reportar informacin a las Centrales de Riesgo debe estar debidamente autorizada por escrito por el titular de la informacin, si no posee esta autorizacin debe abstenerse de hacerlo Sin excepcin todos los funcionarios de una entidad financiera, en especial los del rea de crdito y cartera deben tener una gran cautela ante los regalos y atenciones que generalmente proceden de clientes que han sido favorecidos o que esperan serlo, generalmente estas situaciones pueden generar conflicto de intereses. El Cdigo de tica y conflicto de intereses generalmente contempla entre otras las siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institucin: Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y usuarios Adoptar decisiones en las que se contraren las disposiciones legales, las emanadas de las autoridades que ejercen intervencin, inspeccin o vigilancia, los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad. Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilcitas yo delictivas o con aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la informacin que peridica, eventual u oficiosamente debe remitirse a las autoridades judiciales o administrativas. Recibir o dar ddivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o proveedores de la entidad, como contraprestacin al ejercicio de sus funciones,

a la gestin de negocios frente a la institucin o para garantizar el resultado de determinada operacin. Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier actividad delictiva. Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad. Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez como representante del cliente. Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crdito y realizar actos en forma fraudulenta an en beneficio de la entidad,

PLATAFORMA TECNOLGICA La plataforma tecnolgica no es ms que la herramienta que las entidades financieras utilizan para el manejo de la cartera de crditos, en ella se consolida la base de datos de los deudores, su Historial crediticio, esta base de datos se encuentra enlazada con los dems productos y servicios que el cliente est utilizando en la entidad. La base de datos se puede consultar generalmente utilizando, El nmero del crdito que en el momento tiene el deudor o en su defecto digitando su documento de identidad, estos dos medios nos permite entrar al sistema para consultar los registros actualizados. La afliccin utilizada para el manejo de la cartera nos permite igualmente efectuar los planes de amortizacin de los crditos, la liquidacin de intereses corrientes y de mora y las cuotas pactadas de cada uno de los crditos. Normalmente es una paliacin amigable, no ofrece mayores dificultades para su manejo y siempre obedece a la utilizacin de comandos los cuales han sido previamente establecidos Para Accesar la aplicacin se requiere de una autorizacin al funcionario encargado por la entidad para cumplir con esta funcin y se hace utilizando una clave que se le asigna la cual es personal y de carcter confidencial. Para la liquidacin de intereses bien sean corrientes o de mora solamente es necesario digitar los diferentes factores necesarios para este tipo de operaciones, una vez digitados el sistema automticamente realiza la operacin y entrega el resultado.