2012

Jos Roberto Sapien Garca. UTCJ. Robert

[COMUNICACIN FORMAL]
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La comunicacin juega un papel importante en toda empresa, una buena comunicacin puede significar eficiencia, coordinacin y organizacin, mientras que una mala comunicacin puede dar origen a retrasos, malentendidos y conflictos internos. Los tipos de comunicacin dentro de una empresa bsicamente son dos: la comunicacin formal y la comunicacin informal. Veamos el concepto de cada uno de ellos, as como algunas recomendaciones sobre el tema: Comunicacin formal es la forma de comunicacin que de manera expresa establece la organizacin, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc. y que generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todas los miembros de la empresa. Define el modo en que cada persona debe comportarse y cmo debe recoger y transmitir la informacin que circula. Este tipo de comunicacin constituye el cmo debe llegar la informacin segn el nivel jerrquico que ocupe el receptor. Comunicacin Formal: Es la propia organizacin la que establece las vas de comunicacin siguiendo los niveles jerrquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir rdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo. LA COMUNICACIN FORMAL: Representa el orden jerrquico oficial que consta en documentos; la teora de este sistema establece que toda autoridad se delega de un nivel a otro y reside en ltima instancia, en el presidente del consejo de administracin. La comunicacin formal define las reglas de comunicacin establecen la organizacin. Podemos establecer que la comunicacin formal, cumple dos principales funciones en la organizacin: - Permitir la toma de decisiones y motivar. Las vas de comunicacin formal se presentan, tradicionalmente en, cuatro trayectorias: Descendente. Ascendente. Horizontal. Diagonal.

Descendente:
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Consolidar el conocimiento y el entendimiento de los principios y propsitos corporativos. Explicitar la situacin contextual. Fortalecer roles jerrquicos.
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Lograr credibilidad y confianza.

Ejemplos: publicaciones peridicas, folletos, carteles, objetos promocionales, videos, reuniones, cursos, etc. Ascendente: Se orienta a favorecer el dialogo organizacional y tiene como propsitos: Fomentar el protagonismo de las distintas jerarquas. Dar fluidez, participacin, feedback, etctera. Favorecer la reflexin y el anlisis a travs de distintos ngulos de visin. Obtener el mximo nivel de ideas, favoreciendo la innovacin y la creatividad. Fortalecer el consenso.

Ejemplo: mtodos de sugerencia, las jornadas de despachos abiertos, las notas de subordinados a superiores con respuesta obligatoria, las reuniones de trabajo, las encuestas, los buzones de sugerencias, etctera. Horizontal. Tiene por objeto favorecer la comunicacin entre personas de diferentes departamentos y entre miembros del mismo departamento para: Facilitar y dinamizar los intercambios. Construir el proyecto corporativo con alta participacin. Optimizar el proceso organizacional. Dinamizar procesos de gestin. Fomentar la coordinacin, la integracin y la cohesin.

Ejemplos: la formalizacin de reuniones, encuentros, sesiones informativas de retroalimentacin, convenciones y dems eventos. Diagonal. Configura un lenguaje comn y promueve acciones coherentes a los principios corporativos. Sus propsitos fundamentales son: Incrementar el rendimiento conjunto y la rapidez de reaccin. Promover procesos de cambio. Acentuar el espritu de trabajo en equipo. Dinamizar el potencial innovador.

Ejemplos: equipos de proyectos, equipos de gestin, auditoras internas, crculos de calidad, task-forces.
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Medios de comunicacin formal: Los medios de comunicacin interna se diferencian de los externos, tanto por su costo como por sus caractersticas (medios y canales utilizados, alcance, frecuencia, acceso, posibilidad de segmentacin, etc.), y por el tipo de llegada al lector (nivel de impacto, pertenencia, recordacin, tipo de lenguaje, etctera). Algunos medios ms utilizados. House organ: es el rgano de la casa, su alcance es masivo. Su estilo es periodstico. Junto a otros mtodos de comunicacin interna como las cartas, los buzones de sugerencias o los paneles informativos, las house organ son imprescindibles en cualquier empresa que apueste por implantar su cultura corporativa entre los empleados. Se trata de revistas internas elaboradas generalmente por el departamento de marketing; en sus pginas, los trabajadores encuentran noticias sobre actividades en las que ha participado la empresa, planes de desarrollo e incluso secciones de entretenimiento. Dependiendo del presupuesto destinado para publicar la house organ, sta se editar con mayor o menor asiduidad y ofrecer ms o menos contenidos. En cualquier caso, es fundamental mantener la periodicidad de forma regular y tener claros cules son los objetivos que persigue la empresa con su publicacin. Estos sern, bsicamente, dar a conocer la cultura corporativa a sus empleados y mejorar su relacin con la organizacin. Para ello es importante que la revista tenga una correcta distribucin: tendr mucha ms influencia cuanto ms cmodo sea su acceso, por lo que es recomendable entregarlas en mano o enviarlas por correo postal al domicilio del trabajador. Sin embargo, en lo que no debe convertirse la house organ es en un mero folleto informativo: debe ir ms all y fomentar la participacin del empleado a travs de secciones que capten su inters. No se trata solamente de incluir la cartelera del cine ms cercano, la agenda de conciertos para el prximo mes o la resea del libro ms vendido (que tambin son temas interesantes), sino de publicar, por ejemplo, entrevistas con compaeros de trabajo que explican qu hacen en su tiempo libre o cules son sus aficiones. Esta herramienta es esencial para humanizar a los altos cargos de la organizacin, a menudo invisibles y casi siempre inaccesibles para el trabajador.
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Adems, conviene utilizar la house organ para reflejar las noticias de mbito laboral de la empresa, de forma que el trabajador no se sienta un mero espectador. Por ltimo, una house organ efectiva debe tener un diseo moderno, de fcil lectura, y contar con el color en muchas de sus pginas. Comunicados de carteleras: en ellos el poder de sntesis y la claridad es muy importante. Es fundamental tener cuidado en su actualizacin y renovacin de contenidos. Su estilo es informativo. e-mail: es muy utilizado para la comunicacin de noticias urgentes. El tipo de mensaje es por lo general de ndole informativo, de intercambio y grupal. Es necesario reforzarlo por otros medios si se requiere asegurar la masividad de la llegada de la informacin. Manuales: suelen utilizarse como forma de informacin especfica sobre algn tema; procedimientos de gestin, normativas, cualidades de producto, etctera. Sirven muchas veces como material de consulta. El estilo del mensaje es formal y en relacin al tema que trata. Reuniones: se utiliza generalmente para comunicar temas delicados o complejos, laborales, personales, contextuales, organizacionales, etctera. Permiten la comunicacin cara a cara y da lugar a preguntas que surgen espontneamente. 1.5 CANALES DE COMUNICACIN El canal es el medio a travs del cual viaja el mensaje. Las organizaciones son cada vez ms complejas, por tanto es preciso crear numerosos canales de comunicacin para que la informacin se mueva hacia arriba, hacia abajo y lateralmente en la estructura organizativa de la empresa. En una empresa coexisten diferentes canales de comunicacin: la comunicacin vertical (entre diferentes niveles de jerarquas: descendente / ascendente y la comunicacin horizontal, al mismo nivel. Estos niveles se desarrollan a la vez siguiendo canales formales de encuentros casuales o no siguiendo las lneas jerrquicas formales. Los canales de comunicacin formales se limitan a la red formal y obedecen al organigrama de la empresa. Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre diferentes niveles, departamentos y reas de la organizacin, a la vez que persiguen alcanzar objetivos particulares: construccin de identidad, consenso, participacin, feedback, cohesin, trabajo en equipo... El alcance de cualquier de estos objetivos es posible gracias a que los canales de comunicacin formal estn diseados y administrados por la empresa, ejerciendo un control significativo sobre la informacin que circula a travs de ellos. Los canales de comunicacin informales responden a una red informal y no se planifican. Es cierto que las redes informales no estn lejos de la comunicacin formal (su espontaneidad se introduce en una red formal y, por tanto, son permeables a sus canales), desbordan la estructura de la organizacin y abren canales alternativos para
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hacer circular su propia informacin. La red informal no solo interpreta y reinterpreta la informacin oficial, sino que adems produce su propia informacin no oficial. En una organizacin es muy importante escoger el medio ms adecuado para transmitir la informacin y eso depender del tipo de informacin, de quien la tenga que recibir y de las condiciones necesarias para una mejor comprensin del mismo. En el caso de mensajes relacionados con el trabajo, es ms apropiado escoger un canal formal; en los mensajes de tipo social o personal, es preferible utilizar canales informales. 1.5.1 Comunicacin descendente. Sirve para transmitir la informacin de un nivel jerrquico superior de la empresa a un nivel inferior de la misma y as sucesivamente. Su principal objetivo es transmitir la informacin relacionada con el trabajo para facilitar la coordinacin entre los distintos niveles jerrquicos, mantener informados a los miembros de la organizacin proporcionndoles informacin sobre lo que se debe hacer, cmo y lo que se espera de ellos. La comunicacin descendente es la lnea tradicional de comunicacin, una comunicacin principalmente directiva. La enseanza oral y escrita, la formacin y cualquier otra informacin necesaria para influir en el comportamiento y actitud de los subordinados se considera comunicacin descendente. Formas de comunicacin en sentido descendente: manuales para el trabajador, hojas de descripcin laboral, entrevistas de evaluacin de rendimiento, sistema de megafona, cartas, memorias, mensajes difundidos con el taln de la paga, los carteles, el tabln de anuncios, el mostrador de informacin, las publicaciones de la compaa, los informes anuales, la cadena de autoridad, los rumores y los sindicatos. La comunicacin en sentido descendente contribuye a generar una mayor insatisfaccin laboral en los subordinados que la que puede producirse con la comunicacin en sentido ascendente, independientemente de la calidad del mensaje. Las posibles trampas en este nivel son estilos autoritarios de Direccin, la creencia que una comunicacin clara puede ser interpretada como un signo de debilidad, la falta de informacin adecuada: sobrecarga de informacin, falta de apertura entre gerentes y trabajadores y filtraje de la comunicacin. 1.5.2 Comunicacin ascendente Sirve para transmitir la informacin de un nivel jerrquico inferior a un nivel jerrquico superior. Para un cargo superior puede ser la ms importante, pues le permite conocer la motivacin de cada colaborador y su estado de nimo, percibir la magnitud de los problemas, promover la participacin y la aportacin de ideas y acercar los cargos superiores a los trabajadores, lo que conlleva que estos adquieran una mayor comprensin de las decisiones que toman los cargos superiores. Las nuevas tcnicas de direccin defienden la delegacin de la autoridad y una implicacin ms personal en la toma de decisiones, creando as la necesidad de establecer una comunicacin en sentido ascendente ms perfecta. La comunicacin ascendente proporciona un medio de motivacin y satisfaccin personal, permitiendo la participacin del trabajador. Los trabajadores normalmente se encuentran en una posicin desde la que pueden evaluar una situacin de forma ms precisa que los cargos superiores. Un trabajador puede conocer una solucin mejor a un problema
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que el cargo de primera lnea, quien, a su vez, conoce mejor la situacin que un cargo mediano y as sucesivamente. La exactitud de la informacin en sentido ascendente resulta fundamental para que la resolucin de los problemas sea efectiva. Los subordinados deben sentirse libres para poder comunicar en sentido ascendente tanto la informacin solicitada como la que no lo ha sido, y deben tener la oportunidad de hacerlo; de lo contrario, los cargos superiores careceran de la informacin necesaria, producindose as frustracin tanto entre los cargos superiores como entre los subordinados. Las formas ms comnmente utilizadas en la comunicacin ascendente son: discusiones cara a cara, polticas de puertas abiertas, reuniones con la plantilla, trabajo de equipo en la realizacin de tareas, informes escritos, evaluaciones de actitud, procedimientos para expresar quejas, entrevistas, estudios de actitud, buzones de sugerencias, recepcin, cadena de autoridad, informadores, rumores, sindicados y direccin participativa, consultiva y democrtica en general. Las principales trampas en este nivel son: no escuchar y cuando en un punto de la escala se corta la comunicacin hacia arriba (segn una creencia compartida, cuando un subordinado transmite sus problemas hacia arriba es porque no est cumpliendo su funcin), lo nico que se produce es que se desconoce lo que ocurre. Otra dificultad es la falta de claridad en las relaciones cuando los organigramas no estn claramente definidos y la gente no sabe de quin depende ni a quin debe dirigir. Generar informacin til desde abajo requiere que los cargos faciliten la comunicacin ascendente, manteniendo una poltica de puertas abiertas y motivando a sus trabajadores a proporcionar informacin. 1.5.3 Comunicacin horizontal Se establece entre departamentos o personal del mismo nivel en la jerarqua de una organizacin y se utiliza frecuentemente para la coordinacin de las actividades. Es importante porque permite la coordinacin de las actividades y la transmisin de la informacin que sirve para solucionar problemas compartidos, y el funcionamiento de equipos de trabajo efectivos. Un estilo de direccin participativo es un factor que estimula la comunicacin en este nivel, fomentando la coordinacin de las diferentes actividades y el conocimiento de las mismas. La comunicacin horizontal puede contener aspectos emocionales y subjetivos; cuando la comunicacin en la organizacin no sigue los caminos establecidos por la estructura se define como comunicacin informal y abarca toda la informacin no oficial que fluye a travs de los grupos que integran la organizacin. Los comits, las conferencias y las reuniones con frecuencia se usan para facilitar la comunicacin horizontal. Es interesante que se fomente este tipo de comunicacin, ya que crea un espritu de unin y un entorno de trabajo en equipo, facilita la disolucin de los rumores y malentendidos y permite que se generen confianza y compaerismo. Algunas trampas de la comunicacin en este nivel surgen cuando existe la creencia de que uno mismo, la propia seccin o el propio turno es ms importante que los dems; tambin surgen por el uso de lenguajes o argots especficos que pueden excluir a alguien de la comunicacin y de la comprensin.

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