UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO UFPE CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS CCSA DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS - DCA

ADMINISTRAO DA QUALIDADE

GRUPO: Adisson Lyra Cludio Matoso Fbio Henrique Rodrigo Csar Cavalcanti

Atividade: Anlise do requisito 6.4 Ambiente de Trabalho da ISO 9001:2008 no Banco do Brasil

Recife, 29 de Maio de 2012

1. Introduo
O atual ambiente de negcios, caracterizado pela alta competitividade entre organizaes de todos os setores, fomenta a busca contnua por vantagens competitivas. A criao de uma vantagem competitiva, que diferencie uma empresa de outra, torna-se ento necessria para que esta venha a obter desempenhos superiores. H diversas formas de se conseguir tais vantagens, mas, antes de tudo, tem-se que ter em mente que a conquista de uma vantagem competitiva, obrigatoriamente, estar atrelada a um planejamento estratgico que proporcione mudanas, que se fazem necessrio, quando tratamos de um mercado dinmico e um aumento significativo da paridade entre os competidores fornecendo produtos de qualidade semelhantes. Michael Porter (1985) identifica cinco foras competitivas que atuam diretamente na intensidade de competio em determinado setor e para lhe dar com essas foras competitivas a empresa poderia lanar mo de estratgias competitivas genricas (liderana geral de custos, diferenciao, enfoque). Trazendo as ideias de Porter e fazendo um cruzamento com o atual mundo dos negcios, vemos que h uma evoluo quando se trata de criao de valor e vantagem competitiva. Se h algum tempo atrs uma empresa lanaria mo de uma dessas estratgias de Porter, hoje em dia busca-se uma forma que d a empresa a capacidade de atuar seguindo objetivos que abrangem, se no todas, a maior parte dessas estratgias. Desse modo, surge ento a necessidade de meios que proporcionem s empresas tal objetivo. As certificaes da ISO tentam trazer, por meio de suas padronizaes, uma forma de aperfeioar a atuao operacional da empresa como um todo, com o objetivo de se diferenciar por meio da qualidade dos seus processos, o que vai proporcionar o atendimento s diversas estratgias adotadas pela empresa. A ISO 9001:2008, talvez a principal, traz a ideia de qualidade nos processos objetivando o desempenho superior baseado nos princpios de foco no cliente, viso sistmica de processos, abordagem cientfica para a melhoria contnua e participao da liderana em busca do envolvimento e comprometimento de todos os envolvidos. O presente trabalho vem, por meio de um estudo de caso, trazer a aplicao do requisito 6.4 da ISO 9001, que trata do Ambiente de Trabalho, em uma empresa de servios bancrios, o Banco do Brasil. Para delineamento da anlise foi admitido conceitos tanto da ISO 9001 quanto da ISO 9004, sendo que a ltima serviu mais como

apoio, por apresentar um conceito relevante, enquanto que a primeira traa de forma abrangente o requisito ambiente de trabalho e em uma nota explicativa esclarece: O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sobre as quais o trabalho executado, incluindo fatores fsicos, ambientais e outros (tais como: rudo temperatura, umidade, iluminao e condies meteorolgicas)., logo, traremos, ocasionalmente, fatores fsicos ou psicolgicos que possam vir a influenciar o ambiente de trabalho, como por exemplo o stress.

2. O estudo de caso

2.1. A empresa
Conhecido amplamente pela populao brasileira, o Banco do Brasil foi criado em 1808 e atua das mais diversas formas no mercado financeiro. O Banco oferece os mais variados servios, tendo como princpio o compromisso com a qualidade dos mesmos e a plena satisfao de seus clientes externos e internos, assim como as empresas coligadas e parceiras.

2.2. O Controle de Qualidade

A fim de atender s expectativas de seus stakeholders o banco adotou a padronizao dos seus processos de trabalho assim como a padronizao das agncias da rede varejo, que o pilar de vendas do banco, e tambm das demais redes. Dessa forma criou requisitos, que esto previstos em sua instruo normativa que determinam como implementar as polticas de padronizao. A IN (instruo normativa) a constituio do Banco do Brasil. Nela esto previstas as disposies normativas que se referem aos requisitos para a execuo de todas as tarefas relacionadas a clientes ou a processos internos bem como constam os procedimentos para execut-los na prtica no dia-a-dia das agncias e demais departamentos. Para garantir o cumprimento dos requisitos, o banco possui dois departamentos responsveis pela fiscalizao das operaes e dos processos de trabalho, so eles: GECOI (Gerncia de Controle Interno) e GERAT (Gerncia de Auditoria). Estes departamentos verificam, atravs das fichas de verificaes contidas na

IN, se a rede de agncias e demais setores esto cumprindo os processos a risca conforme a IN, caso no haja o cumprimentos de qualquer um dos requisitos a agncia penalizada com a aplicao de uma no conformidade. Esta penalizao causa um impacto negativo em indicador de avaliao da dependncia denominado Rating. Este indicador essencial para que a agncia conclua seu perodo de avaliao de forma positiva.

2.3 A anlise
A verificao do requisito 6.4 da ISO 9001:2008 foi realizada a partir de visita in loco em uma das agncias do Banco do Brasil. Tivemos acesso a documentos que regulam a disposio fsica das mais diversas reas da agncia e tambm permisso para anlise do requisito pelo grupo. Dessa forma, permitiu-se tomar conscincia que de fato so levados em considerao critrios rgidos em relao tanto a layout da agncia quanto a normas de segurana e higiene do trabalho. Os documentos mostraram que o Banco tem atitude sria em se falando ao ambiente de trabalho. Entretanto, por falta de conhecimento tcnico dos componentes do grupo, no pde ser feita uma anlise com detalhes profissionais, logo, fez-se necessrio o uso do razovel e do senso crtico. A seguir apresentaremos a anlise que teve como objeto a iluminao dos ambientes, nvel de rudo, funcionalidade do layout, sinalizao, equipamentos de segurana utilizados pelos funcionrios da manuteno como tambm a aplicabilidade do sistema 5S, que um meio bastante conhecido para melhora do ambiente de trabalho.

2.3.1 A iluminao
Podemos perceber que a Agncia possui um sistema de iluminao considervel, dentro dos padres domsticos, bom e que, a primeira vista, no parece ser um fator que esteja a baixo das exigncias. A iluminao, segundo documentos, trabalhada de modo que toda agncia seja privilegiada e para isso so usados pontos estratgicos, como podemos verificar nas imagens anexas que mostram a iluminao diferenciada para as plataformas de atendimento aos clientes.

2.3.2 Nvel de Rudo

Podemos perceber que o nvel de rudo s apresenta grande intensidade nos dias de pico do servio bancrios (do 1 dia ao 15 dia de cada ms), devido grande frequncia de clientes que visitam a agncia. Logo, podemos concluir que o rudo um fator que no interfere no sistema de gesto da qualidade de forma significativa.

2.3.3 Layout da Agncia

Segundo documentao e constatao no local, a configurao fsica das agncias foi disposta de forma a privilegiar o deslocamento tanto dos clientes quanto dos funcionrios e tambm para proporcionar um determinado conforto, uma vez que com mais espao possvel dispor de mais poltronas e assentos para acomodao dos clientes, o que pode vir a ser um fator atenuante do stress fsico e mental causado por uma espera acima das expectativas. Foi possvel tambm constatar que o Banco tem uma ateno diferenciada para esse fator e que projetos modelos so considerados quando do estabelecimento de novas agncias, conforme figuras dos anexos.

2.3.4 Sinalizao
Se h um fator a ser ressaltado por ns e que feito com base em critrios rgidos o tratamento dado sinalizao. O mnimo cartaz ou folder a ser fixado nas paredes das agncias ou nos prprios caixas eletrnicos seguem padres que vo desde tamanho ao tempo que pode ficar expostos, quando no se tratarem claro de itens previstos para ficarem por tempo indeterminado, por motivos de funcionalidade. Dessa forma, a sinalizao feita para que tanto o cliente consiga se localizar sobre os mais diversos servios oferecidos pelo banco quanto para a prpria promoo de produtos, o que, necessariamente, influi de forma positiva na satisfao do cliente, proporcionando assim um melhor desempenho organizacional.

2.3.5 Higiene e Segurana do Trabalho

Como j colocado antes, no podemos fazer uma anlise mais crtica por desconhecimento tcnico, entretanto quando falamos de higiene e segurana do trabalho podemos constatar que a agncia toma aes no sentido de proporcionar tantos aos funcionrios, por meio do uso de EPI`s para os servios de manuteno e cadeiras ergonmicas para os funcionrios de atividade fim, quanto para os clientes, tomando aes para que os mesmo esperem o atendimento de forma confortvel.

2.3.6 Aplicabilidade do 5S
Conforme podemos notar, a agncia do Banco do Brasil visitada apresenta caractersticas que permitem aplicar a ferramenta de qualidade 5S e que, na maioria dos fatores satisfazem os requisitos que a ferramenta requer, pois como afirmado anteriormente a padronizao caracterstica essencial e perceptvel na medida em que verificamos sua aplicao de fato.

3. Concluso
Pela anlise empregada e apesar do desconhecimento tcnico do grupo, percebemos que a aplicabilidade da ISO 9001 no seu requisito 6.4 Ambiente de Trabalho consideravelmente aplicado no sistema de gesto da qualidade do Banco do Brasil uma vez que seus processos de trabalho e seus ambientes negociais seguem padres definidos pela cpula estratgica da empresa que se adquam, em parte, aos requisitos exigidos pela certificao mencionada.

4. Anexos

Sala de Autoatendimento
1. permitida a exposio de no mximo trs peas publicitrias na agncia (Sala de autoatendimento, Plataforma de Atendimento e Ambiente de Caixas, cumulativamente); 2. As peas para exposio sero definidas de acordo com os produtos indicados para o perodo. Produtos para exposio nos meses de janeiro e fevereiro de 2012: Cheque Especial 10 dias sem juros CDB Premiado Ourocard Elo 3. Os folders e o cartazete colocados no biombo devem ser do mesmo produto, conforme IN 516, item 3.8 e devem obedecer seguinte ordem: Partindo dos biombos dos Terminais de Autoatendimento da esquerda para a direita:
Produto Cheque Especial 10 dias sem juros Cheque Especial 10 dias sem juros CDB Premiado CDB Premiado Ourocard Elo Ourocard Elo Tipo da pea Cartazete Folder Cartazete Folder Cartazete Folder Nmero da pea 314DNV1101 427DNV1102 314DRC1101 427DRC1101 Localizao - Biombos da ESQUERDA para DIREITA 1 TAA 1 TAA 2 TAA 2 TAA 3 TAA 3 TAA

427DCR1103

4. O cartaz e os folderes colocados no porta-cartaz e folder devem ser do mesmo produto, conforme IN 516-1-3.5.3 e devem obedecer padronizao:
Produto Cheque Especial 10 dias sem juros Cheque Especial 10 dias sem juros Tipo da pea Cartaz Folder Nmero da pea 313DNV1101 427DNV1102

5. O Balco Cliente no deve ser encostado em paredes e os folderes expostos em cada um deles, devem ser do mesmo produto:
Local para exposio Produto 1 Balco CDB Premiado Cheque Especial 10 dias sem juros 2 Balco Ourocard Elo 3 Balco Caso haja mais de dois Balces, repetir a seqncia acima. Tipo da pea Folder Folder Folder Nmero da pea 427DRC1011 427DNV1102 427DCR1103

6. Orientaes gerais: 6.1. Os suportes expositores no devem ser expostos com qualquer avaria e se danificados devem ser expurgados (IN 516-1-3.2). 6.2. proibido na SAA exposio de quaisquer produtos no autorizados pela Diretoria de Marketing e Comunicao e a utilizao de vasos de plantas, quadros artsticos,

smbolos religiosos, esportivos ou polticos, cartazes afixados diretamente na parede, dentre outros (IN 739-1-1.5.9). 6.3. No permitido utilizar sacos plsticos nas lixeiras dos biombos. 7. O interfone da Porta Giratria est previsto apenas para as portas adquiridas a partir de 2010. Itens previstos para a Sala de Autoatendimento:
Mobilirios e Equipamentos
Balco Cliente Balco de Atendimento Lixeira de Biombo TDS - Terminal Dispensador de Senha Interfone IN 322-1-1.23 e 1.24 IN 322-1-1.22 IN 322-1-1.25.1.5.32/33 e IN 322-1-1.25.2.6.14/15 IN 321-1-6.3 Previsto apenas para as portas adquiridas a partir de 2010. IN 323-1-4.7 IN 323-1-4.6 IN 323-1-4.3 IN 323-1-2.20.4

Suportes de Merchandising
Porta-folder/Cartazete Porta-folder de biombo Porta-cartaz e Folder Quadro de Avisos Tipo Pedestal

Sinalizao
Placas de Biombos com funo principal da mquina

IN 323-1
Item 2.10.1.5 (Ambincia 2.0 e Agncias em instalao) Item 2.10.2.6 (Rede Varejo Padro Tipo 1) Item 2.10.4.7 (Rede Varejo Padro Tipo 2 e 3) Item 2.10.1.16 (Ambincia 2.0 e Agncias em instalao) Item 2.10.1.4 (Ambincia 2.0 e Agncias em instalao) Item 2.10.2.5 (Rede Varejo Padro Tipo 1) Item 2.10.4.5 (Rede Varejo Padro Tipo 2 e 3)

Placas Areas informativa do cofre e portadores de marcapasso Placa Area informativa de atendimento prioritrio

Adesivos de Biombo - segurana Adesivos da PGDM - informativos de detector de metais, portadores de marcapasso e setas direcionais com sentido de fluxo Adesivo de Interfone Adesivo para Caixa de passagem de massa metlica - CPMM Fita Adesiva para Vidro - segurana Faixa de Piso para demarcao de fila no autoatendimento Mapa Ttil - suporte de sinalizao ttil

In 321-1, item 2.20

Figure 1 - Sala de autoatendimento

Bateria de Caixas
1- permitida a exposio de no mximo trs peas publicitrias na agncia (Sala de autoatendimento, Plataforma de Atendimento e Ambiente de Caixas, cumulativamente). 2- As peas para exposio sero definidas de acordo com os produtos indicados para o perodo. Produtos para exposio nos meses de janeiro e fevereiro de 2012: CDB Premiado Cheque Especial 10 dias sem juros Ourocard Elo 3- O Balco Cliente no deve ser encostado em paredes e os folderes expostos devem ser do mesmo produto, conforme abaixo:
Local para exposio Produto 1 Balco CDB Premiado 2 Balco Cheque Especial 10 dias sem juros 3 Balco Ourocard Elo Caso haja mais de dois Balces, repetir a seqncia acima. Tipo da pea Folder Folder Folder Nmero da pea 427DRC1101 427DNV1102 427DCR1103

4- Os suportes expositores no devem ser expostos com qualquer avaria e se danificados devem ser expurgados (IN 516-1-3.2). 5- proibida, no hall de pblico, a exposio de quaisquer produtos no autorizados pela Diretoria de Marketing e Comunicao, quadros artsticos, smbolos religiosos, esportivos ou polticos, cartazes afixados diretamente na parede, dentre outros (IN 739-1-1.5.9); 6- Os assentos do ambiente de espera devero conter adesivos para sinalizao de assento prioritrio, na proporo definida na IN 321-1-2.15.7; 7- O Terminal de Chamada de Clientes TCC dever ser instalado no hall de pblico, a partir das aquisies de 2010. Itens previstos para a Bateria de Caixas:
Mobilirios e Equipamentos
Balco Cliente TCC Cadeira IN 322-1-1.23 e 1.24

IN 321-1-6.2
IN 322-1-1.20.7 e IN 321-1-2.15.7 IN 323-1-4.2 IN 323-1-2.20

Suportes de Merchandising
Porta-cartaz Expositor de Informaes ao Pblico

Sinalizao
IN 323-1-2.10.1.16 Placa area informativa do cofre Placa area informativa de atendimento prioritrio IN 323-1-2.10.1.4 Pictograma smbolo internacional de acessibilidade IN 323-1-2.10.1.18

Figure 1 - Bateria de caixas

Plataforma de Atendimento Negocial

1. permitida a exposio de no mximo trs peas publicitrias na agncia (Sala de autoatendimento, Plataforma de Atendimento e Ambiente de Caixas, cumulativamente); 2. As peas para exposio sero definidas de acordo com os produtos indicados para perodo. Produtos para exposio nos meses de janeiro e fevereiro de 2012: Cheque Especial 10 dias sem juros CDB Premiado Ourocard Elo 3. O cartaz e os folderes colocados no porta-cartaz e folder devem ser do mesmo produto, conforme IN 516-1-3.5.3 e deve obedecer padronizao.
Produto Cheque Especial 10 dias sem juros Cheque Especial 10 dias sem juros Tipo da pea Cartaz Folder Nmero da pea 313DNV1101 427DNV1102

4. Os folderes para exposio no porta-folder de mesa devem ser:

Produto Cheque Especial 10 dias sem juros CDB Premiado Ourocard Elo Tipo da pea Folder Folder Folder Nmero da pea 427DNV1102 427DRC1101 427DCR1103

5. Os cartazes para exposio no porta-cartaz devem ser:

Produto Cheque Especial 10 dias sem juros CDB Premiado Ourocard Elo Tipo da pea Cartaz Cartaz Cartaz Nmero da pea 313DNV1101 313DRC1101

6. Os suportes expositores no devem ser expostos com qualquer avaria e se danificados devem ser expurgados (IN 516-1-3.2). 7. proibida, no hall de pblico, a exposio de quaisquer produtos no autorizados pela Diretoria de Marketing e Comunicao, quadros artsticos, smbolos religiosos, esportivos ou polticos, cartazes afixados diretamente na parede, dentre outros (IN 739-1-1.5.9); 8. Uma das mesas de atendimento deve ser sinalizada para acessibilidade com o pictograma smbolo internacional de acessibilidade IN 323-1-2.10;
9. No permitida a colocao de biombos para separar mesas de um mesmo segmento de atendimento ou a parte frontal de acesso plataforma.

10. Para cada 2 mesas de atendimento devero ser disponibilizadas 3 cadeiras para cliente; 11. Os assentos do ambiente de espera devero conter adesivos para sinalizao de assento prioritrio, na proporo definida na IN 321-1-2.15.7;

12. Os biombos no devem separar mesas de um mesmo segmento de atendimento ou parte frontal de acesso plataforma. Itens previstos para a Plataforma de Atendimento:

Mobilirios e Equipamentos
Mesa de Atendimento Armrio Baixo Cadeiras Biombo de Plataforma IN 322-1-1.19.19 e 1.19.20 IN 322-1-1.7.2.5 IN 322-1-1.20 IN 322-1-1.18 IN 323-1-4.3 IN 323-1-4.2 IN 323-1-4.5 IN 323-1-2.10.1.16 IN 323-1-2.10.1.4 IN 323-1-2.10.1.6 IN 323-1-2.10.1.7 e 2.10.2.9 IN 323-1-2.10.1.7 e 2.10.2.9

Suportes de Merchandising
Porta-cartaz e Folder Porta-cartaz Porta-folder de mesa

Sinalizao
Placa area informativa do cofre Placas areas (EXCLUSIVO/ EMPRESAS/ ATENDIMENTO/ PREFERENCIAL) Placas de numerao de mesas Pictograma proibido fumar Pictograma de disponibilizao de sanitrios ao pblico

Figure 1 - Plataforma de atendimento negocial