RompiendoParadigmas enventas

Ing.JorgeJaramilloObando Consultordeempresas jjaramillo@etb.net.co

PARADIGMAS: Modelos o ejemplos tomados como ciertos

Establecen lmites. Ayudan a resolver exitosamente problemas que se encuentren dentro de esos lmites. Actan como filtros que seleccionan los datos que llegan a la mente; aquellos datos que concuerdan con nuestras ideas son bienvenidos; cuando son imprevistos, tenemos dificultad para percibirlos y casi puede decirse que estos datos se hacen invisibles. Cuando cambian se revierte a cero: los xitos pasados no garantizan absolutamente nada. Al afectar nuestra percepcin, afectan dramticamente nuestros juicios y nuestros procesos de decisin.

Qu problemaspueden traernoslosparadigmas? Qu sedebehacerpara evitarestosproblemas?

LO QUE ES IMPOSIBLE UN DA, PUEDE SER LA NORMA DE MAANA

Paradigmasfrecuentesenventas
Las fuerzas de ventas estn para vender El mejor vendedor es el que ms vende (factura o cobra) El vendedor tiene que ser agresivo La venta comienza cuando el cliente dice NO El vendedor tiene que crear la necesidad en su cliente Las objeciones estn en la naturaleza de la venta La objecin es algo bueno Entre ms objeciones coloque un cliente ms cerca est del cierre Las objeciones son seales de que el cliente est interesado Los productos se venden solos Todo el mundo es un cliente

Porqu unclienteantiguo?
Logrosnecesariosparaadentrarseconxitoen elsigloXXI: Suministrar el tipo de ofertas de productos/serviciosquerealmentedeseany necesitanloscompradores. Asegurar compromisos con clientes rentablesalargoplazo;bloquear amenazas competitivascolocandobarrerasdeingreso
Fuente:Blessington yOconnell Fuente:Blessington yO

RENTABILIDAD DE CLIENTES FIELES

Beneficios Anuales

Premiun Referencias Ah costo Crec Ing Benef Base Costo Adq

Fuente: The Loyalty Effect F. Reichheld

Porqu unclienteantiguo?
Deltotaldesusclientes: cuntosfacturanpermanentemente? cuntosespordicamente? cuntoshatenidoquerecuperar? cuntossonnuevos?

Porqu unclienteantiguo?
Conquistar un cliente nuevo le puede costar a su empresa Conquistar un cliente nuevo le puede costar a su empresa 5 veces mas que mantener un cliente actual. 5 veces mas que mantener un cliente actual. Reconquistar un cliente insatisfecho le puede costar a su Reconquistar un cliente insatisfecho le puede costar a su empresa 2 veces mas que mantenerlo. empresa 2 veces mas que mantenerlo. Un cliente insatisfecho cuesta las utilidades de 5 clientes Un cliente insatisfecho cuesta las utilidades de 5 clientes satisfechos. satisfechos. El simple hecho de recortar las deserciones de clientes a la El simple hecho de recortar las deserciones de clientes a la mitad, logra que la tasa de crecimiento promedio de una mitad, logra que la tasa de crecimiento promedio de una empresa crezca a mas del doble. empresa crezca a mas del doble.
Fuente: La Empresa Consagrada al Cliente- R. Whiteley. Fuente: La Empresa Consagrada al Cliente- R. Whiteley.

Qu hahechocambiaralos clientes?
FACTOR DEL ENTORNO EFECTO COMPORTAMIENTO ADQUIRIDO POR EL CLIENTE
Mayor informacin Cliente sabe ms Ms exigente

Mayor competencia Las recesiones ensean y el costo del dinero aumenta Congestin y distancias aumentan

Ms opciones

Ms selectivo

Se cuida ms el poder adquisitivo

Busca mayor valor/$

Menos tiempo y mayor stress

Quiere que lo ayuden

Tecnologa se desarrolla

Productos son mejores

Los productos son percibidos como iguales

Entonces....qu hacer??
Elprimerparadigmaaromperescomprender que el vendedor actual NO tiene como nica funcin VENDER mucho facturar es una condicin necesaria pero no suficiente para garantizarlasupervivenciadelnegocio Sufuncinesgenerarutilidadesalaempresa a corto, mediano y largo plazo y para ello lo que tiene que hacer es GERENCIAR LA RELACINYENAMORARCLIENTESparalograr que se queden y en lo posible establecer barrerasdeentradaalacompetencia.

Entonces....qu hacer??
Dado que habitualmente la venta es una interaccin entre dos seres humanos, el vendedorTIENEqueadecuarse,ensuobjetivo, ensutcnica,ensulenguaje,ensusactitudes. Los Gerentes de Ventas TIENEN en su funcin deCoachs quepropiciarlo. NOconvieneseguirtratandoaesteclienteque cambi,enlaformaenquesemanejabanenel siglopasado.Esindispensablemodernizar las tcnicasyherramientasdeventas.

Entonces....qu hacer??
SiUstedquiereobtenerresultados diferentes,NO puedeseguirutilizandolos mismosprocesos

Tux X|x|

Entonces....qu hacer??
Que cumplan lo prometido; Quiero sentir que compro

SORPRESA! Cliente enamorado Leal o fiel

Estrategias de reparacin !

No quiero presin !

Cmo comienzo la relacin? Cmo mantengo la relacin? Qu busco obtener?

Entonces....qu hacer??
Si el cliente de hoy considera como el principal factor de insatisfaccin en su compra el sentir presin, esto nos lleva al segundo cambio drsticodeparadigma:Esnecesarioeliminardel argotdeventaslapalabracierre yportanto todos los conceptos relacionados con ello, comenzando con la orientacin al logro y las famosastcnicasdecierre. Por qu? Toda tcnica de cierre genera presin, as queseconvierteenunfactordeinsatisfaccin poderoso que va en contrava del objetivo estratgicoactual.

Entonces....qu hacer??
Para comenzar, revisemos un esquema general de cmo ha evolucionado la entrevista de ventas y otro de una entrevista consultiva actual, donde se gerencia la relacin con el cliente y se cultiva su satisfaccin por encima del resultado de ventas, que de todas manerassedebebuscar, .aunqueporotrava.

EvolucindelaentrevistadeventasdesdelasegundamitaddelsigloXX ala fecha,medidaentiempodededicacinyesfuerzodelvendedor

LA FORMA ANTIGUA (AOS 50 - 80) (A CENTRADA EN LA NECESIDAD DEL VENDEDOR

OBJECIONES Y CIERRE

LA FORMA MODERNA (AOS 90 2000) (A CENTRADA EN LA NECESIDAD DEL CLIENTE

AMBIENTA DIAGNOSTICA SITUACIN

PRESENTAR PRODUCTO

INVESTIGAR NECESIDAD

ROMPER EL HIELO

10%

10%

5%

FUENTE: MASTERING BUSINESS ATTITUDES

OBTENER PREFERENCIA

35%

PRESENTA SOLUCIONES

50%

50%

35%
ACLARA DUDAS

5%

LAENTREVISTACONSULTIVADEVENTAS

AMBIENTACIN

DIAGNSTICO

OFERTA

PREFERENCIA

CONFIANZA Y ATENCIN

RECONOCE Y CUENTA,

PERCIBE VALOR, DA SEALES

DECIDE, TOMA ACCIN

Punto de No retorno retorno

Eldiagnsticodelcliente
Lascosasquedeboconocer
Necesidades Especficas:Comoloutilizar? Genricas:Criteriosdecompra Autoridadopoderdedecisin Poderadquisitivo

Gradodenecesidadyurgencia enlaentrega/prestacin Posiblestemoresconque abordalacompra

Opcionesquecontempla

Entonces....qu hacer??
Semanifiestaeltercercambiodeparadigma:no siempre hay que presentar el producto/servicio alclientequeestoyatendiendo. Sielclientevenacomounclientepotencial,en el segundo paso de la entrevista consultiva se confirmasiverdaderamenteloes sino,sedebe decidirnopresentarocomollamantextualmente ladecisineningls:Nogo. Unadelascompetenciasdelvendedoractuales trabajarporlaeficiencia,esdecirconalta calidad

Entonces....qu hacer??
Y viene por tanto el cuarto cambio de paradigma: las llamadas objeciones no son necesariamente un paso del proceso de venta. Hablando de eficiencia del vendedor se convierten en un costo de no calidad que entoncessedebeevitar. Lo anterior significa que si se presentan habr que manejarlas, pero lo ideal es que no se presenten. Para que no suene a algo ideal o terico,laclaveparaevitarlasseencuentraenel manejo de los dos primeros pasos de la entrevistaconsultiva.Adems,notodapregunta delclienteesunaobjecin veamossusclases:

LAS RESISTENCIAS

DUDAS

OBJECIONES

SINCERAS MANIFIESTA

NO SINCERAS OCULTA

LASRESISTENCIAS
DUDAS O ACLARACIONES OBJECIONES SINCERAS (*) Las hay de dos clases: Regla General: Detngase y aclare Son ndice de inters Confirme que fue entendido y siga a. MANIFIESTAS Regla General: Detngase, repregunte, argumente y resuelva. Si no lo logra, no vender. b. OCULTAS Regla General: Pregunte, saque a flote, detngase y resuelva si es posible. Son las ms peligrosas por no ser manifiestas pero si sinceras.

TIPOS DE RESISTENCIAS DISCULPAS, EXCUSAS (Objeciones no sinceras) Regla General: Detngase, repregunte, no argumente (porque son falsas), desbarate. Son ndice de no inters o de que existe otra objecin sincera oculta.

OBJECIONES INNECESARIAS

Regla General: Son presentadas por el mismo vendedor. Nunca deben presentarse; piense siempre en lo que dice o hace. No hable de ms y presente con entusiasmo.

* LASOBJECIONESSINCERAS
Dirigidaa Laempresaocompaa Elvendedor Lanecesidad Alproducto Alplazodeentrega/prestacin Alpreciooplazodepago Laautoridadparadecidir Laoferta Posiblecausa
Mala experiencia referencias. anterior o malas Falta de empata, sentir presin o no atencin;malaexperienciaanterioromalas referencias. El cliente no tiene o no siente la necesidad; no la tiene an explcita. Defina urgencia. El cliente no percibe como el producto le solucionasunecesidad. Alclientenolesirvelafechapropuestapara laentregaoprestacindelservicio. No puede pagarlo (costoso) o no percibe el valor (caro)oafectasuflujodecaja. El cliente debe consultar al usuario/ consumidoroaunainstanciasuperior. El cliente alternativa. encuentra mejor otra

RompiendoParadigmas enventas
Ing.JorgeJaramilloObando Consultordeempresas jjaramillo@etb.net.co