ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRA EN GERENCIA EMPRESARIAL

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

DEBER 1: AUTORES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

ALEX DVILA

14 de octubre de 2012

Maestra en Gerencia Empresarial Sistemas de Gestin de la Calidad

Cuestiones: 1. Comparar y contrastar la adecuacin al uso de Juran con la adecuacin al objetivo de Deming y el conforme a las necesidades de Crosby. Juran define la calidad como la adecuacin para el uso, es decir que la opinin del usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o servicio. Por otra parte, Deming define la calidad como adecuacin para el objetivo. Deming es recordado por sus catorce puntos, sus enfermedades mortales (De la gestin Occidental) y por la difusin del control estadstico de proceso. El primero de los 14 puntos es Crear constancia de objetivos, es decir que la direccin debe planificar para hoy y para maana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. Por otro lado, Crosby establece su lema de calidad como conformidad con las necesidades y la calidad es libre. Crosby desarroll sus cinco absolutos de la calidad, el primero de los cuales es justamente la conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que, una vez que se hayan determinado las necesidades, el proceso de produccin mostrar calidad si el producto o servicio resultante del proceso est de acuerdo con esas necesidades. En Tabla 1 la se muestra una comparacin entre los enfoques de los distintos autores:
Autor Juran Definicin de calidad Adecuacin para el uso Orientacin Cliente Desarrollo Triloga de la calidad Las cinco caractersticas de la calidad Cliente interno Las cuatro frases de resolucin de problemas Consejo de la calidad Los 14 puntos de la calidad Deming y el ciclo PDCA Siete enfermedades mortales Sistema de profundo conocimiento Cinco absolutos de la calidad Los 14 puntos del plan de calidad

Deming

Adecuacin objetivo

para

el

Cliente

Crosby

Conformidad con las necesidades

Proveedor

Tabla 1: Orientacin de los profesionales de la gestin de la calidad

2. Explicar el diagrama de espina de pescado de Ishikawa El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Este diagrama causal es la representacin grfica de las relaciones mltiples de causa efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teora general de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra grficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentacin (feedback) para el subsistema de control.

Pg. 2 de 8 Alex Dvila 14/10/2012

Maestra en Gerencia Empresarial Sistemas de Gestin de la Calidad

Figura 1: Diagrama de espina de pescado

3. Tratar las seis fases de la mejora de la calidad Las fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del sntoma al remedio. Las fases 4, 5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. El detalle de cada fase se muestra en la Tabla 2:
Paso 1. Identificar el Proyecto Actividad Nombrar proyectos Evaluar proyectos Seleccionar un proyecto Pregunta: Es una mejora de la calidad? Preparar una exposicin de la misin Seleccionar un equipo Verificar la misin Analizar los sntomas Confirmar / modificar la misin Formular teoras Comprobar las teoras Identificar el origen de la causa Identificar las alternativas Crear el remedio Disear los controles Crear la cultura Comprobar la efectividad Implementar Disear los controles efectivos Infalibilidad del remedio Auditar los controles Repetir los resultados Nombrar los nuevos proyectos
Tabla 2: Fases de la mejora de la calidad

2. Establecer el proyecto

3. Diagnosticar la causa

4. Remediar la causa

5. Mantener las ganancias

6. Repetir y nombrar

Pg. 3 de 8 Alex Dvila 14/10/2012

Maestra en Gerencia Empresarial Sistemas de Gestin de la Calidad

Figura 2: Fases de la mejora de la calidad

4. Tratar las siete enfermedades mortales de Deming. (1) Falta de constancia en el objetivo: La brevedad en los plazos es un error de gestin asesorada muy de cerca por contables y financieros. Tambin la inconsistencia con una poltica de calidad y la implementacin del plan. (2) nfasis en los beneficios a corto plazo: la brevedad de los plazos tiene que ver con la extraccin de fondos para ser reinvertidos en los trabajadores. Suelen ganar los accionistas, en detrimento de toda la organizacin y, al final, del cliente. (3) Evaluacin de la actuacin o revisin anual: El uso de tcnicas de gestin tales como la basada en objetivos, provoca una planificacin a corto plazo y miedo cuando se negocian requisitos de actuacin en el trabajo. Crean conflicto entre los miembros de los equipos; la competitividad abunda. (4) Movilidad de la alta direccin: Demasiados altos ejecutivos estn en puestos temporales, de 2 a 3 aos, lo cual es poco tiempo para evaluar su credibilidad en la eficacia de la gestin.

Pg. 4 de 8 Alex Dvila 14/10/2012

Maestra en Gerencia Empresarial Sistemas de Gestin de la Calidad

(5) Dirigir una compaa slo por cifras: Medir el lado objetivo de una organizacin es, hoy en da, una tarea relativamente simple. Son las cifras desconocidas las que crean problemas, por ejemplo, Cmo se puede calcular en el potencial de ventas el efecto de un cliente insatisfecho? (6) Excesivos costes mdicos y (7) excesivos costes de garanta legal: Fuera del alcance de la discusin presentada en el Captulo 3.

5. Contrastar los catorce puntos de Deming con los catorce peldaos de Crosby Por una parte Deming plantea los 14 puntos de la calidad, y por otra parte Crosby propone su plan de calidad de catorce peldaos. El cual trata sobre todo de temas de aplicacin. Estos peldaos e Crosby no son realmente tales en el sentido de moverse de uno a otro. Deben usarse como gua para ayudar al desarrollo de un programa sobre calidad. El detalle se muestra en la Tabla 3:

Pg. 5 de 8 Alex Dvila 14/10/2012

Maestra en Gerencia Empresarial Sistemas de Gestin de la Calidad

Puntos 1. Crear constancia consistencia) de objetivos

2. Adoptar la nueva filosofa

Deming Descripcin (y La organizacin debe planificar y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. Significa librarse de los plazos cortos La cultura de la calidad debe convertirse en parte del variado trabajo de una organizacin. La lnea de demarcacin entre direccin y trabajadores ser corta La inspeccin no hace nada para prevenirla recurrencia de defectos una y otra vez. La calidad surge de la mejora del proceso Esta prctica genera ms proveedores de los necesarios, lo que deriva en unas tensas relaciones entre la organizacin y los proveedores La calidad debe ser incorporada durante la fase de diseo. En este contexto sera extremadamente til el uso del ciclo PDCA

Peldaos 1. Compromiso direccin

de

la

Crosby Descripcin Fijar la postura de la direccin sobre la calidad y el desarrollo de una poltica de calidad.

2. Equipo de mejora de la calidad

3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa 4. Acabar con la prctica de conceder un contrato slo por su precio 5. Mejorar sistema servicio constantemente el de produccin y

3. Medida de la calidad

4. El coste de la calidad

5. Conciencia de la calidad

6. Instituir la formacin y reformacin

7. Instituir el liderazgo

Formar y educar en gestin e la calidad, incluyendo el SPC y las herramientas adecuadas a las necesidades especficas del trabajo. Generar un liderazgo eficaz, especialmente el auto-liderazgo, es un requisito principal en la cultura de la calidad.

6. Accin correctora

Todos los miembros, excepto el presidente, deben conformarlo a tiempo parcial, debido al compromiso de horario. El EMC est armonizado con la calidad las 24 horas al da. Generar datos sobre disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones correctoras adecuadas Incluye chatarra, repetir un trabajo, garanta, labores de inspeccin y control de calidad, diseo y/o cambios en la ingeniera, y auditoras. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para aumentar el nivel de preocupacin e inters por la calidad en todo el personal, para que comprenda, reconozca y apoye las razones de un programa de calidad. Existe la necesidad de desarrollar mtodos sistemticos para resolver los problemas antes expuestos a) Explicar el concepto y programa a todos los supervisores b) Determinar el material necesario c) Determinar el mtodo y proceso de envo del programa CD d) Identificar el programa error-causaeliminacin y hacer planes para su ejecucin

7. Preparacin cero defecto (CD)

Pg. 6 de 8 Alex Dvila 14/10/2012

Maestra en Gerencia Empresarial Sistemas de Gestin de la Calidad 8. Erradicar el miedo Las sugerencias de mejora deben ser tomadas positivamente y debe evitarse la respuesta de la direccin, escasa de apoyo Las barreras estructurales en una organizacin deben ser eliminadas si interfieren con la eficacia de la mejora de la calidad. 8. Formacin del supervisor Es necesaria para poder asegurar que los supervisores son capaces de llevar a cabo las tareas y responsabilidades del programa de mejora de la calidad. Hacer en un da determinado una conexin visible entre la retrica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro compromiso y comprensin de todos los involucrados, desde ese momento en adelante Es una necesidad que crea motivacin y el impulso para triunfar, pero necesita todo el apoyo de la direccin para desarrollar el sistema adecuado, para que la calidad y los objetivos se encuentren de una forma eficaz Este es un mtodo sistemtico de asegurar que el empleado pueda comunicar a la direccin los problemas de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo La gente no solo trabaja por dinero. En el entorno de la calidad, existen otras formas ms apropiadas de reconocimiento Es un grupo conformado por la gente que trabaja en calidad y debe contener un balance de profesionales y personas de planta. Este grupo se debe reunir regularmente para una comunicacin planificada. Enfatiza que la calidad es una mejora continua

9. Derribar las barreas entre las reas del personal

9. El da CD

10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos

11. Eliminar cuotas numricas

12. Eliminar barreras dignificar la fabricacin

para

13. Instituir un programa de educacin y re-entrenamiento

Se deben evitar los lemas que reflejan situaciones ideales, que no guardan similitud con la actual situacin de la calidad, como por ejemplo cero efectos cuando la materia prima tiene defectos o no se asignan los recursos suficientes para las actividades. La aplicacin de normas de trabajo ha frustrado mucho a los trabajadores, porque el esfuerzo no est incluido en los resultados. Esto desmotiva al personal y levanta barreras que impiden las mejoras. Los directivos apremiando a la produccin en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de la estima Los continuos progresos cualitativos harn que los trabajadores desarrollen nuevas habilidades, nuevas formas de hacer su trabajo. La educacin y el re-entrenamiento no es un gasto sino una inversin La iniciativa para engancharse a los otros trece puntos debe venir de la alta direccin. Deming sugiere que el uso de PDCA es un medio universal de mejorar la calidad.

10. Establecer un objetivo

11. Eliminacin de la causa del error

12. Reconocimiento

13. Consejos de calidad

14. Actuar para transformacin

lograr

la

14. Reptalo

Tabla 3: 14 puntos de Deming 14 peldaos de Crosby

Pg. 7 de 8 Alex Dvila 14/10/2012

Maestra en Gerencia Empresarial Sistemas de Gestin de la Calidad

6. Resear los logros de Feigenbaum y Taguchi. Determinar cmo pueden afectar a las prcticas de la gestin de la calidad en una empresa de servicios. Feigenbaum: Defini la calidad total como Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organizacin para mejorarla, y as permitir que la produccin y los servicios se realicen en los niveles ms econmicos que permita la satisfaccin de un cliente Origin el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado, y ms all. Este ciclo inclua marketing, diseo, produccin, instalacin y elementos de servicio, as como el manejo de un sistema de gestin de calidad como el BS EN ISO 9000. El enfoque de la calidad total est basado en la nocin de coste total y en que la gestin, en forma de calidad total, resultara en costes generales ms bajos para la organizacin, y, por tanto, para el cliente. Introdujo el concepto de Planta oculta, relacionado con la idea de que los rechazos disminuan la capacidad real de una planta debido a la repeticin de trabajos y no hacerlo bien desde el principio Taguchi: La principal contribucin de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseo. Sus mtodos estn enfocados al clculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Desarroll la funcin de prdida, con la cual se calcula la reduccin de la utilidad como la distancia del valor desde el objetivo al producto o caractersticas de un proceso resultado, (que es la prdida para la sociedad en trminos de coste). La funcin de prdida se aproxima al cuadrado de la distancia desde el valor del objetivo. Taguchi sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en disear y planificar ahorrar en el futuro ms esfuerzo, tiempo y costes durante el control de la calidad on-line. Sugiere que el producto acabado de diseo ms eficaz resulta de la consideracin de tres fases: fase 1 Diseo del sistema; fase 2 Parmetro y diseo robusto; fase 3 Diseo de la tolerancia.

Pg. 8 de 8 Alex Dvila 14/10/2012