Servicio al Cliente y Cultura de Calidad

1. Principios del servicio al cliente 1. Sepa quien es el jefe. Usted est en el negocio de servicios a las necesidades de los clientes, y slo puede hacerlo si usted sabe lo que es que sus clientes quieren. 2. Sea un buen escucha. Tmate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente est realmente diciendo. 3. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas. 4. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos como personas. Siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo, pero sea sincero. 5. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su organizacin puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener resultados, pero si los clientes no los entienden, pueden llegar confundirse, impacientarse y enojarse. 6. Agradezca el potencial del "S". Siempre busque maneras de ayudar a sus clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre que sea razonable) decirles que puede hacerlo. 7. Aprenda cmo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, disclpese. Es fcil y a los clientes les gusta. El cliente puede no ser siempre estar correcto, pero el cliente siempre debe ganar. 8. D ms de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por encima de la competencia. 9. Obtenga retroalimentacin peridicamente. Aliente y de la bienvenida a sugerencias acerca de cmo se podra mejorar. 10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradzcale y encuentre formas para hacerles saber lo importante que son.

1.1 El estudio del perfil de los clientes Estudio cuyo objetivo es conocer cmo son los consumidores o usuarios de un producto, en funcin de diversos criterios sociodemogrficos, de consumo o actitudinales. Conocer al consumidor es bsico para desarrollar cualquier estrategia. Los estudios de perfil del consumidor son estudios sobre cmo o quin son los consumidores o usuarios de un producto, en funcin de diversos criterios sociodemogrficos, de consumo o actitudinales. Para poder identificar a los consumidores es necesario tener algunas pautas que permitan establecer su perfil. Tales pautas son: 1. caractersticas demogrficas 2. estilo de vida 3. motivos 4. personalidad 5. valores 6. creencias y actitudes 7. percepcin 8. aprendizaje Motivos por los cuales debe analizarse el comportamiento de compra: 1) Reaccin de l consumidor ante las estrategias de marketing 2) La mezcla de mercadeo que asista al consumidor Principales factores que afectan el proceso de compra: Que, Donde, Cuando, Porque, Como. Comprender los factores permite predecir la reaccin ante las estrategias de marketing. Principales tipos de influencias en la decisin de compra:

Sociales: 1) Papel de la influencia familiar 2) Grupos de referencia 3) Clases sociales 4) Culturas y subculturas Sicolgicas: 1) Percepcin: es el proceso por el cual selecciona, organiza e interpreta las informaciones que recibe para crear una imagen comprensible del mundo que los rodea. Se recibe informacin a travs de la vista, tacto, odo, olfato y gusto. Las entradas de informacin son las sensaciones que se reciben a travs de los rganos sensitivos y se selecciona la informacin recibida. Las selecciones aceptan y rechazan la informacin segn las caractersticas de esta. Ello genera entonces una Distorsin selectiva cuando la informacin recibida esta en desacuerdo con los sentimientos, y una Retencin selectiva cuando es afn a los sentimientos. 2) Motivos: son productos de las motivaciones. Una motivacin es una fuerza interna que produce energa y que encamina el comportamiento de una persona hacia un objetivo. Los motivos pueden crear o reducir tensiones. Los motivos se estudian a travs de diferentes tipos de tcnicas. Entrevistas de fondo: donde hay una total libertad del entrevistado. Entrevistas de grupo: es una discusin inducida por el entrevistador. Tcnicas proyectivas: se ejecutan acciones pero se es evaluado para otros fines. 3) Aprendizaje: es un cambio de comportamiento del individuo que se deriva de comportamientos anteriores ante circunstancias similares.

4) Actitudes: consiste en el conocimiento y en los sentimientos positivos o negativos hacia el producto.

Perfil del consumidor. Este estudio parte del supuesto de que: Ms eficazmente podr al consumidor convencer, mientras mejor lo logre conocer. Consta de: Perfil demogrfico del consumidor Sexo, Edad, Nivel socioeconmico, etc. Se obtiene a travs de la encuesta tracidional Perfil motivacional del consumidor Factores motivacionales: Los que, de estar presentes, atraen al consumidor hacia la marca o el producto. Factores higinicos: Los que, de no estar presentes, alejan al consumidor de la marca o el producto. Se obtiene a travs de la encuesta proyectiva Perfil psicogrfico del consumidor Temperamento del consumidor. Se obtiene a travs del anlisis grafolgico del consumidor Principales ventajas: Conocer al consumidor permite: Desarrollar el producto en funcin de las necesidades del consumidor. Saber a quin dirigir la comunicacin. Saber a quin dirigir las promociones. Seleccionar los medios de comunicacin ms adecuados.

1.2 El cliente : sus expectativas y su experiencia en el servicio Servicio esperado: dos niveles de expectativas. 1 Nivel de expectativa. Servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera Recibir. Es una combinacin entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser". 2 Nivel de expectativa. servicio aceptable. Servicio adecuado que es el umbral del

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 1.3 La calidad en el servicio y el valor creado Que es la calidad? Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.

Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, empresa, para para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. Los nicos capacitados para definir lo que la Calidad en el servicio son los clientes Internos y Externos. El primer nivel de satisfaccin de un Cliente se logra cuando: 1. Mostramos comprensin 2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos 3. Les ayudamos a sentirse importantes 4. Les proporcionamos un ambiente cmodo y agradable Calidad total La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin. La Persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades. A parte de los clientes externos tambin existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organizacin. Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organizacin se deshace.

2. El desarrollo de una cultura de servicio 2.1 La importancia de los lderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura. Los lderes juegan un papel muy importante en cualquier organizacin, ya que estos se encargan de observar el comportamiento de los empleados para poder premiarlos o castigarlos. Todo esto se lleva a cabo por el fuerte compromiso que el lder tiene con los dems, ya que los empleados tienden a imitar acciones de ste para poder entregar un buen servicio a los clientes, por lo que el lder debe tomar el mando de la situacin y dar el ejemplo a los dems, y todo esto para lograr definir la cultura dentro de la organizacin. 2.2 Las creencias, los valores y las normas de la organizacin. Para lograr mantener una cultura, se deben de reforzar aspectos importantes como las creencias, los valores y las normas de comportamiento de la organizacin hacia todos los empleados de la misma. 2.3 El papel de la comunicacin para implantar una cultura. Una parte esencial de las organizaciones es la comunicacin, tanto interna como externa, as que es importante que los lderes de las empresas mantengan una comunicacin directa con sus empleados para poder sobresalir en el mercado, as mismo son los encargados de comunicar la cultura, por lo tanto, se podra decir que son responsables de la forma en que los empleados la tomen en cuenta y ms que nada la lleven a cabo, todo eso puede ser posible por medio de las leyes, el lenguaje, historias, rituales y smbolos para que puedan manifestar la esencia de la organizacin hacia sus clientes.

Referencias: http://kailepdesign.wordpress.com/2008/03/09/como-se-puedeestablecer-el-perfil-de-un-consumidor/ http://www.calidad.uady.mx/resources/nosotros/presentaciones/Calidad %20en%20el%20servicio.pdf http://www.zeusconsult.com.mx/artpposbserctes.htm