Instituto de Administracin Pblica de Sinaloa

Maestra en Informtica Gubernamental

Norma ISO 9001:2008

Asignatura:

Sistemas de Calidad Total ISO 9001.2000

Instructora:
MC. Patricia Rea Castro

Maestrante:
Cervantes Verdugo Thelma Berenice

Culiacn, Sinaloa; noviembre de 2012

ndice
Pag. Introduccin ----------------------------------------------------------------------------------------------- 5 Captulo 4: Sistemas de gestin de la calidad ------------------------------------------------ 6 4.1.- Requisitos generales ---------------------------------------------------------------------------- 6 4.2.- Requisitos de la documentacin ------------------------------------------------------------- 6 Captulo 5: Responsabilidad de la direccin--------------------------------------------------- 7 5.1.- Compromiso de la direccin------------------------------------------------------------------- 7 5.2.- Enfoque del cliente ------------------------------------------------------------------------------- 8 5.3.- Poltica de calidad -------------------------------------------------------------------------------- 8 5.4.- Planificacin ---------------------------------------------------------------------------------------- 8 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin -------------------------------------------- 9 5.6.- Revisin por la direccin ----------------------------------------------------------------------- 9 Captulo 6: Gestin de los recursos -------------------------------------------------------------- 9 6.1.- Provisin de recursos---------------------------------------------------------------------------- 9 6.2.- Recursos humanos ----------------------------------------------------------------------------- 10 6.3.- Infraestructura ------------------------------------------------------------------------------------ 10 6.4.- Ambiente de trabajo ---------------------------------------------------------------------------- 10 Captulo 7: Realizacin del producto ------------------------------------------------------------ 11 7.1.- Planificacin de la realizacin del producto -------------------------------------------- 11 7.2.- Procesos relacionados con el cliente ---------------------------------------------------- 11 7.3.- Diseo y desarrollo ----------------------------------------------------------------------------- 12 7.4.- Compras ------------------------------------------------------------------------------------------- 14 7.5.- Produccin y prestacin del servicio ----------------------------------------------------- 15 7.6.- Control de los equipos de seguimiento y de medicin ----------------------------- 16 Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora--------------------------------------------------------- 16 8.1.- Generalidades------------------------------------------------------------------------------------ 17 8.2.- Seguimiento y medicin ---------------------------------------------------------------------- 17 8.3.- Control de producto no conforme --------------------------------------------------------- 18 8.4.- Anlisis de datos -------------------------------------------------------------------------------- 18 8.5.- Mejora ----------------------------------------------------------------------------------------------- 19 Conclusiones -------------------------------------------------------------------------------------------- 19

Introduccin

Actualmente, existen muchas organizaciones que buscan tener una certificacin de calidad en alguna de las Normas ISO para los servicios o productos ofertados a los clientes; es por ello que, en este documento, presento un breve anlisis sobre los principales captulos de la Norma ISO 9001:2008. El presente trabajo se encuentra conformado por siete secciones: Introduccin, Captulo 4: Sistema de gestin de calidad (SGC), Captulo 5: Responsabilidad de la direccin, Captulo 6: Gestin de los recursos, Captulo 7: Realizacin del producto, Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora, y Conclusiones. En la primera parte de este trabajo, Introduccin, se presenta una breve descripcin de lo que trata este documento y de cmo est conformado. En la seccin dos, Captulo 4, se habla del sistema de gestin de calidad, en ste se presenta informacin sobre los requisitos generales que debe de tener una organizacin para la correcta implementacin de un SGC. En la seccin tres, Captulo 5, se trata lo relacionado a las responsabilidades de la direccin, es decir, que compromiso debe tener la Alta Direccin al implementar la Norma ISO 9001:2008, as como de las responsabilidades que tiene para lograr el funcionamiento del SGC que se implemente con dicha Norma. En la seccin cuatro, Captulo 6, se abarca el tema de gestin de recursos, en ste se presenta la forma en que se deben de planificar y organizar los recursos para el funcionamiento del SGC. La seccin cinco, Captulo 7, se detallan los requisitos que deben de tener los procesos que se llevan a cabo para la realizacin y entrega del producto, este captulo es llamado realizacin del producto. Y por ltimo, en la seccin seis, Captulo 8, se mencionan las formas en que el Sistema de Gestin de Calidad debe ser evaluado para estar mejorando continuamente.

Norma ISO 9001:2008

Captulo 4: Sistemas de gestin de la calidad

Definicin Un Sistema de Gestin de Calidad es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos, as como tambin la forma de lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar a una organizacin en lo relativo a la calidad.

4.1.- Requisitos generales

En este apartado, la Norma ISO 9001:2008 establece que es la organizacin la encargada de establecer e implementar el SGC, llevando a cabo tambin la documentacin requerida para ello as como el lograr que dicho SGC se mantenga en funcionamiento y mejorando continuamente su eficacia en base a los requisitos de la Norma. Para que lo anterior se logre, la organizacin tiene que saber cmo se maneja la misma en lo concerniente a la calidad, debido a que as se pueden verificar que los procesos estn organizados, tengan secuencia y se estn realizando conforme a los que se est planeado, logrando as los objetivos que dicha organizacin se haya establecido con respecto a la calidad

4.2.- Requisitos de la documentacin

En cuanto a la documentacin, la Norma dice que, se debe incluir la documentacin de la poltica de calidad y de los objetivos de calidad, de igual manera debe incluirse un manual de calidad, documentacin de los procedimientos, y todo tipo de registros que la organizacin determine que son necesarios para asegurar una correcta planificacin y control de procesos. En este punto, la Norma Internacional da espacio para establecer las bases de un SGC, porque al tener las polticas y los objetivos documentados se puede saber la direccin que la organizacin quiere obtener en cuanto a calidad.

En general, en el Captulo 4 de la Norma, se indica que para que se implemente un SGC es necesario que exista un documento que sirva como gua para los resultados de calidad que se desea sean obtenidos por la organizacin, dicha gua debe contener las polticas y los objetivos de la calidad que la organizacin establezca; para que estas polticas y objetivos de calidad se cumplan debe ser incorporado un manual de calidad que especifique cmo debe funcionar el SGC, dicho manual debe incluir todos los procesos a realizar para el logro de los objetivos del sistema, tomando en cuenta tambin aquellos procesos que sean realizados de manera externa a la organizacin, esto debido a que dichos procesos tambin deben estar registrados y todo proceso debe incluir una descripcin e indicar que conexin tiene con los dems procesos del SGC, debido a que el control es parte fundamental del Sistema. Por otra parte, la Norma tambin requiere que todo documento este registrado y controlado, por lo tanto, debe existir un proceso especial que determine la forma en que dichos documentos se registrarn, cmo se llevar el control y aprobacin de los mismos; otro punto importante en relacin a la documentacin es que debe existir un ltimo proceso que indique la forma en que se van a almacenar los documentos, esto con el fin de tener facilidad de acceso a ellos para emplearlos despus o bien para tenerlos como referencia.

Captulo 5: Responsabilidad de la direccin

Para que las polticas y objetivos de calidad, a los cuales se hace referencia en el punto anterior, funcionen correctamente en el SGC de la Norma, es necesario que la Alta Direccin tenga la responsabilidad y el compromiso de que todas las polticas y objetivos de calidad establecidos por la organizacin se cumplan, dicho tema es tratado en los puntos de este 5to captulo.

5.1.- Compromiso de la direccin

En esta seccin la Norma establece que es la alta direccin quien debe tener el compromiso de desarrollar e implementar el SGC, hacindose tambin responsable de la mejora continua de dicho sistema. Cabe mencionar que el liderazgo, compromiso y la participacin activa de la alta direccin son de gran importancia para el desarrollo y mantenimiento de un SGC eficaz y eficiente, asegurando tambin el logro de beneficios de las partes
7

interesadas, para alcanzar dichos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfaccin del cliente.

5.2.- Enfoque del cliente

En cuanto al cliente, es importante que la alta direccin asegure que se cumplan los requisitos que el cliente desea, ya que de eso depende el SGC. En este punto, la Norma establece textualmente que; la alta direccin es la responsable de que los requisitos de cliente sean establecidos y que se cumplan, esto con el fin de aumentar la satisfaccin del cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos.

5.3.- Poltica de calidad

En este punto de la Norma, se establece que la alta direccin tiene el compromiso y la responsabilidad de dar a conocer a toda la organizacin los objetivos y polticas de calidad que se seguirn para el desarrollo del SGC, cuyo principal objetivo es el de satisfacer y superar las expectativas del cliente. La Norma, tambin establece que, la alta direccin debe garantizar que la poltica de calidad establecida sea acorde al propsito de la organizacin en la cual se implementar el SGC, debe tener el compromiso de cumplir con los requisitos y de realizar mejora continua a la eficacia del SGC, as como proporcionar referencias para el establecimiento y la revisin de los objetivos de la calidad.

5.4.- Planificacin
Con la Planificacin se logra la integracin de una parte principal del SGC de acuerdo con la Norma, esto es debido a que ya se conocen los requisitos para integrar los objetivos y las polticas de calidad, los cuales dirigen el sistema. En este punto, la norma establece que los objetivos de calidad deben ser establecidos en niveles adecuados dentro de la organizacin, dichos objetivos deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad. Adems, tambin se establece que cuando se realicen cambios en el SGC la alta direccin debe asegurar que se conserve la integridad de ste.

5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin

En este apartado la Norma establece que la alta direccin debe garantizar de que las responsabilidades y autoridades sean definidas para que posteriormente sean informadas dentro de la organizacin, es decir, se debe informar a las autoridades cuales son las responsabilidades que tienen, otro de los puntos que se tratan en esta seccin es el hecho de que se tiene que asignar a una persona de la direccin de la organizacin como representante de la misma para que ponga en marcha los procesos necesarios para el SGC y que informe a la alta direccin sobre el desempeo del sistema y de las mejoras que requiera este.

5.6.- Revisin por la direccin

En esta seccin se indica que la alta direccin es la responsable de revisar de manera peridica el SGC, dicha revisin debe incluir oportunidades de mejora continua del sistema incluyendo la poltica y los objetivos de calidad. Para realizar las revisiones al SGC se deben tomar en cuenta los resultados de auditoras anteriores, retroalimentacin de los clientes, el desempeo de procesos, estado de acciones correctivas y preventivas, estado actual de revisiones previas, as como las recomendaciones para una mejora del SGC. Al finalizar las revisiones dentro de los resultados se deben incluir aquellas decisiones y acciones que tengan que ver con la mejora del sistema, de sus procesos, de sus productos y de las necesidades de recursos para el mantenimiento del SGC.

Captulo 6: Gestin de los recursos

La gestin de recurso es un tema importante debido a que todos los recursos tienen que estar a disposicin del Sistema de Gestin de Calidad para que funcione correctamente y no se vuelva ineficiente. En este captulo se analizan cuatro aspectos: provisin de recursos, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.

6.1.- Provisin de recursos

La gestin de los recursos es muy importante para el SGC debido a que tienen que estar a la par de las necesidades de los procesos que tiene el sistema. En este sentido, la alta direccin debe asegurarse de que se cuente con todos los recursos
9

necesarios para la implementacin, operacin, mantenimiento y mejora del SGC, de igual manera deben asignarse recursos para lograr la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas. Cabe mencionar que los recursos pueden ser tanto recursos financieros como personas, infraestructura, informacin, recursos naturales, entre algunos otros tipos.

6.2.- Recursos humanos

Para que el SGC funcione correctamente, es necesario que el personal o recurso humano est capacitado para realizar los procesos que le correspondan, en este sentido, la organizacin debera promover la participacin y el desarrollo de su personal de diversas maneras, entre ellas estn: proporcionar formacin continua; definir responsabilidades y autoridades; establecer objetivos individuales y de equipo, gestionar el desempeo de los procesos y evaluar los resultados; facilitar la comunicacin de informacin; revisar continuamente las necesidades del personal mediante instrumentos de retroalimentacin.

6.3.- Infraestructura
Dentro de esta seccin se establece que la organizacin tiene el compromiso de proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con el producto, es decir, la organizacin debe asignar un espacio fsico donde el personal o recurso humano pueda trabajar con el SGC. Cabe mencionar que, la Norma considera como infraestructura los equipos para los procesos, edificios, espacios de trabajo, y servicios de apoyo.

6.4.- Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo se refiere a las condiciones bajo las cuales el personal realiza sus actividades, dichas condiciones pueden ser fsicas, ambientales, de iluminacin, entre algunas otros factores que de no ser aptos pudieran generar un mal desempeo en el recurso humano. Cabe mencionar que es la organizacin la responsable de gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr conformidad del producto y de las partes involucradas en el proceso. De acuerdo a los puntos presentados dentro de este captulo, gestin de los recursos, se puede observar que durante dicha gestin se genera un proceso cclico de: planificar, hacer, verificar y actuar, ya que se tiene que planear la distribucin de los recursos para que se encuentren siempre a disposicin del sistema, la parte de
10

hacer del ciclo est conformada por el personal o recurso humano, el cual debe de cumplir con la caractersticas necesarias para realizar sus actividades dentro del sistema, dicho personal tiene que ser evaluado para verificar que cumple con sus funciones requeridas y que tiene la capacidad necesaria para desempearlas, cabe mencionar que tambin se evalan los recursos requeridos por la organizacin para el desarrollo del SGC, esto con el fin de saber si son aptos y en caso de no ser as se tendra que realizara una redistribucin de recursos y en el caso del personal se realizara una capacitacin o actualizacin con la idea de mejorar su desempeo dentro del SGC.

Captulo 7: Realizacin del producto

En este sptimo captulo, se presenta el tema de Realizacin del Producto, en el cual se habla de los requisitos que seala la Norma para dicha actividad, en este captulo se encuentran los temas de: planificacin de la realizacin del producto, procesos relacionados con el cliente, diseo y desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio, y control de los equipos de seguimiento y medicin. Los cuales se presentan a continuacin.

7.1.- Planificacin de la realizacin del producto

En este apartado, la Norma establece la organizacin es la responsable de planificar y desarrollar los procesos para la realizacin del producto, dicha planificacin debe ser coherente con los requisitos de los dems procesos del SGC. En base a lo anterior, podemos determinar que esta etapa es de gran importancia para garantizar el cumplimiento de los requisitos del producto, ya que durante la planificacin se da la pauta para que la realizacin del producto sea conforme a lo que se ha establecido en el SGC, asegurando as el cumplimiento de los requisitos de la Norma.

7.2.- Procesos relacionados con el cliente

Este tema trata de los requisitos que la Norma menciona para saber las necesidades y requerimientos que el cliente necesita para posteriormente transformarlos en requisitos del producto y darlas a conocer dentro de la organizacin para as poder superar las expectativas que el cliente desea, garantizando as la satisfaccin del cliente.
11

Para que los productos o servicios sean bien realizados, de acuerdo con las especificaciones del cliente, se tiene que tener un sistema ptimo de comunicacin, en donde la organizacin se entere de las especificaciones del producto que el cliente desea, as como de las especificaciones del producto demandas por el mercado. Dentro de los procesos relacionados con el cliente se tiene: la determinacin de los requisitos relacionados con el producto, revisin de los requisitos relacionados con el producto y comunicacin con el cliente. En cuanto a la determinacin de los requisitos del producto podemos decir con los requisitos establecidos en la Norma se pueden conocer los requisitos que el cliente necesita para su producto o servicio; sin embargo, no siempre se pueden cumplir todos los requisitos que el cliente desea, por lo tanto, se debe realizar una revisin minuciosa de los requisitos que el cliente desea con su producto. Para la revisin de los requisitos relacionados con el producto, la Norma establece que dicha revisin debe realizarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar productos o servicios al cliente, asegurando tambin que no existan diferencias entre los requisitos establecidos en el contrato o pedido y los requisitos estipulados al inicio. Despus de la revisin de los requisitos relacionados con el producto que el cliente desea, se tiene que dar comunicacin oportuna con dicho cliente, esto con el fin de aclarar dudas sobre los requisitos del producto, o bien para tener informacin sobre la satisfaccin del cliente en relacin al desarrollo del producto, teniendo as una retroalimentacin del SGC en relacin a los requisitos que establece la Norma.

7.3.- Diseo y desarrollo

Este apartado gira en torno al diseo y desarrollo del producto, en ste se habla sobre la planificacin, elementos de entrada, resultados, revisin, verificacin, validacin y control de cambios que pudieran generarse durante esta etapa. En relacin a la planificacin del diseo y desarrollo del producto, la Norma establece que la organizacin debe planificar y controlar dicho proceso, durante el cual, debe determinar qu etapas se realizarn para el diseo y desarrollo, as como tambin, debe determinar la revisin, verificacin y validacin de dichas etapas y asignar personal para que se haga responsable de dicho proceso para que se

12

garantice el cumplimiento de los requisito del producto y un ptimo desempeo del mismo, asegurando as la satisfaccin del cliente al cumplir con sus expectativas. La etapa que le sigue a la de planificacin es la determinacin de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo del producto, en relacin a esto, la Norma establece que deben determinarse los elementos de entrada que se relacionen con los requisitos del producto y deben mantenerse registros de los mismos, tambin establece que algunos de esos elementos de entrada pueden ser documentos con informacin de diseos previos similares a lo que se est trabajando y cualquier otro requisito que pueda servir para el diseo y desarrollo del producto. Una vez establecidos los elementos de entrada se debe obtener algn resultado del diseo y desarrollo, dichos resultados deben proporcionarse de manera adecuada para la verificacin en relacin a los elementos de entrada y deben ser aprobados antes de que sean liberados, cabe mencionar que los resultados deben cumplir con los requisitos de los elementos de entrada, brindar informacin apropiada para la compra y produccin del producto o para la prestacin del servicio, entre algunos aspectos. Continuando con las etapas del diseo y desarrollo del producto, nos encontramos con la etapa de la revisin, en la cual, se procede a evaluar todo el proceso general del diseo y desarrollo con el objetivo de verificar si cumple con el SGC y con los requisitos establecidos por la Norma. Cabe mencionar que dicha revisin debe darse de acuerdo a lo establecido en la etapa de planificacin del diseo y desarrollo del producto para evaluar la capacidad de los resultados del diseo y desarrollo y para identificar cualquier tipo de problema para poder establecer acciones correctivas o preventivas, segn sea el caso. Seguida a la etapa de revisin del diseo y desarrollo tenemos la etapa de verificacin, en la cual se establece que se debe realizar verificacin de acuerdo a la establecido en la etapa de planificacin, esto con la finalidad de garantizar que los resultados del diseo desarrollo cumplan con los requisitos de los elementos de entrada, llevando a cabo siempre registro de cualquier accin requerida. La etapa de validacin del diseo y desarrollo es la etapa en donde se indica que los procesos del diseo y desarrollo se estn realizando conforme a lo planeado. La Norma establece que, al igual que las etapas anteriores del diseo y desarrollo del producto, la etapa de validacin debe realizarse en base a lo planificado, asegurando as que el producto resultante tendr la capacidad de satisfacer los

13

requisitos para el uso previsto cuando sea entregado al cliente. Es gran importancia que esta etapa sea cumplida antes de la entrega o implementacin del producto. Para finalizar el proceso de diseo y desarrollo del producto tenemos la etapa de control de cambios; la cual, es implementada una vez que se procede con la entrega del producto y despus de realizar una evaluacin de la satisfaccin del cliente, los resultados arrojados en dicha evaluacin pueden generar algunos cambios para mejorar el producto, o bien para mejorar los procesos de realizacin del producto; en relacin al control de cambios del diseo y desarrollo, la Norma indica que se deben generar registros de dichos cambios, tambin establece que los cambios deben ser revisados, validados y aprobados antes de su implementacin.

7.4.- Compras
La compra de productos necesarios para realizar el producto, es un proceso de gran importancia, debido a que estos productos deben de cumplir con la calidad necesaria para la realizacin del producto. En este proceso de indican tres etapas: proceso e informacin de las compras y verificacin de los productos comprados. Para la etapa de proceso de compras, la Norma establece que la organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumpla con los requisitos de compra especificados, establece tambin que la organizacin debe evaluar y seleccionar a los proveedores que cuenten con la capacidad de brindar productos o servicios de acuerdo a los requisitos establecidos por la organizacin, esto debido a que el proceso de compras se realiza bajo las especificaciones o requisitos de un SGC. La siguiente etapa, informacin de las compras, debe especificar las caractersticas del producto a comprar, incluyendo los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos, as como los requisitos para la calificacin del personal y los requisitos del SGC; es decir, se debe brindar al cliente la mayor informacin posible en relacin al producto o servicio que adquirir. La ltima etapa del proceso de compras es la etapa de verificacin del producto comprado, en la cual, la Norma establece que es la organizacin la responsable de implementar la verificacin de los productos para asegurarse de que el producto adquirido cumpla con los requisitos de compra que fueron especificados, verificando con ello que el producto o servicio brindado al cliente es el que fue acordado previamente.
14

7.5.- Produccin y prestacin del servicio

Este apartado se refiere a los requisitos que se deben seguir para un SGC en cuanto a la realizacin del producto o servicio, tomando en cuenta el servicio que se tiene que proporcionar al cliente como parte de la garanta del producto o servicio. En esta seccin se habla sobre el control, validacin de procesos, propiedad del cliente y preservacin del producto. En relacin al primer punto, control de la produccin y prestacin del servicio, la Norma establece que la organizacin es la responsable de llevar a cabo la produccin y prestacin del servicio de manera controlada, dicho control debe incluir: disponibilidad de informacin del producto, de las instrucciones de trabajo, de los equipos de seguimiento y medicin, entre algunos otros aspectos que se deben te tomar en cuenta an despus de la entrega del producto o servicio. Cabe mencionar que al igual que en el resto de los procesos se requiere de una validacin que refleje si los procesos de produccin y prestacin del servicio se han realizado de acuerdo a lo planeado y a lo establecido en el SGC. Una vez realizada la etapa de control de produccin y prestacin de servicios se contina con la de validacin de procesos de la produccin y prestacin de servicios, en la cual se indica que los productos no siempre pueden ser verificados mediante el seguimiento o medicin antes de su entrega y, que por lo tanto, la organizacin deber validar los mtodos y procedimientos para una validacin posterior a la entrega del producto o a la prestacin del servicio, despus de dicha validacin aparecern deficiencias en el producto o servicio, para ello, la organizacin deber definir los criterios de revisin, aprobacin de equipos, requisitos de los registros para finalmente realizar una revalidacin del producto o servicio en cuestin. Otra de las etapas que comprende el proceso de produccin y prestacin del servicio es la etapa de propiedad del cliente, en la cual se indica que en ocasiones la organizacin hace uso de bienes que son propiedad del cliente, en estos casos, la organizacin debe responsabilizarse del uso, cuidado y mantenimiento de dichos bienes para evitar problemas con el cliente. La ltima etapa del proceso de produccin y prestacin del servicio es la de preservacin de producto, en relacin a esta etapa, la Norma establece que la organizacin debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos, establece tambin

15

que la preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto. En base a lo establecido por la Norma, y presentado en el prrafo anterior, podemos decir que la garanta de la calidad del producto no es solamente al momento de su fabricacin, sino tambin se debe garantizar la conformidad con los requisitos del SGC hasta que el producto llegue a manos del cliente; tambin se debe garantizar que el producto no reciba un mal trato mientras llega a manos del cliente final, es por ello que se debe proporcionar informacin para que sea almacenado y transportado con cuidado.

7.6.- Control de los equipos de seguimiento y de medicin

En este punto de la Norma, se verifica que lo que la organizacin provee cumpla con los requisitos del cliente, para ello, la organizacin pueden emplear equipo de seguimiento y medicin para verificar la conformidad con dichos requisitos; este proceso debe tener coherencia con los requisitos se seguimiento y medicin establecidos en el SGC. En ocasiones, la organizacin tendr que asegurar que los resultados de seguimiento y medicin sean vlidos; para ello, tendrn que realizar mantenimiento a los equipos empleados para dicha actividad. En general, para que el equipo de medicin opere de manera eficiente y genere resultados vlidos, la organizacin debe: asegurarse de que los equipos reciban el cuidado necesario en cuanto a ajustes, generar registros que indiquen cuando se le dio mantenimiento a los equipos y cuando se les debe de dar nuevamente e indicar qu equipo est listo para ser usado. Otro de los puntos que se deben tomar en cuenta es el resguardo de los equipos durante el tiempo en que no se encuentre siendo usados, en caso de que exista equipo que no est siendo usado se debe guardar en un rea donde no corra peligro de ser maltratado.

Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora

ste, es el ltimo captulo de la Norma ISO 9001:2008, es este captulo se habla sobre la medicin, anlisis y mejora, y est compuesto por los temas de: seguimiento y medicin, control de productos no conformes, anlisis de datos y mejora continua.
16

8.1.- Generalidades
Segn los establecido en la Norma, la organizacin debe planificar e implementar la forma de cmo pretende realizar las actividades de seguimiento y medicin que va a emplear para conocer la satisfaccin del cliente, el desempeo del sistema, y conformidad de procesos, producto o servicios.

8.2.- Seguimiento y medicin

Un aspecto muy importante de la norma es medir qu tan satisfechos estn los clientes, es por ello que la organizacin debe realizar seguimiento a su desempeo como proveedor de sus clientes, es decir, informarse cual es la percepcin que tienen los clientes de sus productos y servicios, algunas formas para que la organizacin pueda enterarse de la percepcin que tienen sus clientes son a travs de llamadas telefnicas cada cierto periodo de tiempo, llenado de cuestionarios, encuestas, etc. Cabe mencionar que la satisfaccin del cliente no es la nica herramienta de seguimiento y medicin que es necesaria para conocer el ptimo funcionamiento del SGC sino que tambin deben realizarse auditoras internas de manera peridica. Las auditorias internas servirn para verificar que las cosas se estn llevando a cabo adecuadamente y conforme a lo establecido en el SGC. Al momento de realizar una auditora interna, el auditor, debe leer los procedimientos a evaluar o los documentos de control de procesos para verificar que los procesos que se estn realizando al momento de la auditora correspondan a lo que est estipulado en la documentacin, otra forma de verificar que el proceso se realiza a como est documentado es a travs de una charla con las personas que realizan dichos procesos. En este apartado, auditoras internas, la Organizacin queda totalmente obligada a realizar evaluaciones peridicas para informarse del desempeo del SGC, pero no es lo nico que debe evaluarse, tambin se deben realizar evaluaciones a los procesos que se realizan dentro del sistema y a los productos. Para la medicin de los procesos y productos, segn la norma, la organizacin debe verificar tanto el proceso como su producto o servicio y debe decidir cuales son sus requisitos de seguimiento y medicin, y cmo tienen que ser cumplidos; cabe mencionar que el personal que se encargue del seguimiento y medicin debe tener la capacidad para realizar dicha actividad.
17

En el caso de que un proceso no alcance los resultados que fueron planificados ser necesario implementar acciones correctivas. En el seguimiento y medicin de los productos, se deben dejar registro de qu personas autorizaron la entrega del producto al cliente, cabe destacar que dicha entrega de producto no debe realizarse hasta que se haya cumplido con los requisitos planificados.

8.3.- Control de producto no conforme

An despus de que las evaluaciones realizadas indiquen que el SGC funciona correctamente, puede generarse un margen de error mnimo pero por ms mnimo que sea no puede ser ignorado ya que existira la posibilidad de que alguno de los productos no cumpla con los requisitos establecidos, en este caso debe generarse un control de producto no conforme. En este sentido, la Norma establece que la organizacin debe tener forma de identificar el producto o servicio no conforme y tomar decisiones al respecto, al igual que en otros procesos, se debe generar registro de esos productos o servicios no conformes y de las decisiones que fueron tomadas para dar solucin a la problemtica, as cuando un producto no conforme de presente de nuevo con alguna caracterstica de los productos registrados anteriormente ya se sabr que decisiones y acciones de debern de tomar para dar solucin a la situacin.

8.4.- Anlisis de datos

A lo largo de la implementacin del SGC, la organizacin rene gran cantidad de datos y formatos, los cuales, al ser analizados pueden ser significativos para la toma de decisiones, ya que ayudarn a identificar dnde se podra estar generando algn tipo de problema, o bien podra ayudar a la organizacin a determinar que reas requiere una mejora. Los resultados de los anlisis de los datos pueden ser empleados para la determinacin de acciones correctivas o preventivas, segn sea el caso. La Norma indica que el anlisis de los datos debe brindar informacin sobre la satisfaccin del cliente, la conformidad en relacin a los requisitos del producto, las caractersticas de los procesos y productos y de los proveedores.

18

8.5.- Mejora
El apartado de mejora continua, es el ltimo del captulo 8 de la Norma, en este se consideran tres aspectos: mejora continua, accin correctiva y accin preventiva. En el punto de mejora continua se dice que la mejora continua de la eficacia del SGC es prcticamente obligatorio, aqu es importante indicar que para que la mejora continua se d no es necesario detener el funcionamiento del SGC, sino que sta debe implementarse cada que sea necesario y que se presente una oportunidad para ello. La Norma establece que la mejora continua debe implementarse tomando en cuenta la poltica y objetivos de calidad, los resultados de auditorias previas, el anlisis de datos, as como las acciones correctivas y preventivas realizadas en anteriores situaciones. Los ltimos dos puntos que comprende este ltimo apartado son las acciones correctivas y preventivas. La necesidad de una accin correctiva puede surgir cuando ocurre una no conformidad interna. La implementacin de una accin correctiva comprende hallar de la causa de la no conformidad para posteriormente desarrollar las acciones necesarias para evitar que la no conformidad vuelva a suceder. Para implementar una accin preventiva debe realizarse una anlisis de datos de todos los registros de productos de no conformidad, se deben tomar en cuenta tambin las quejas de los clientes, as como cualquier tipo de problemtica sobre el cual se tenga un registro, en base a esto se deben determinar las causas de las no conformidades e implementar las acciones necesarias para prevenir la ocurrencia de las no conformidades para finalmente revisar que tan eficaces resultaron dichas acciones preventivas; cabe mencionar que, al igual que en procesos mencionados anteriormente se debe llevar un registro de resultados de las acciones implementadas.

Conclusiones
En base al anlisis realizado en el presente trabajo se puede concluir con que el SGC se encuentra estructurado por polticas y objetivos de calidad que la organizacin tiene establecidos, para lograr estos objetivos se definen los procedimientos que se tienen que realizar ellos, dichos procedimientos deben de ser
19

planeados y realizarse de acuerdo a lo estipulado, verificando se realicen de acuerdo a las retroalimentaciones generales de evaluaciones del SGC y a las retroalimentaciones de satisfaccin del cliente. Un SGC, es importante para que la organizacin mantenga un control sobre los procesos que se desarrollan para lograr los objetivos de calidad necesarios para ella, logrando con esto la satisfaccin de sus clientes y la superacin de las expectativas que estos tienen en relacin a los productos o servicios que la organizacin ofrece.

20