Articulo Supervision y Supervisores

Supervisin y supervisores: un modelo conceptual para la efectividad organizacional.
Supervisin y supervisores: un modelo conceptual para la efectividad organizacional. Autor. Lic. Vladimir Delyade Estrada Portales, MSc. Profesor. Consultor Gerencial y Acadmico. Comunicador y Articulista.
Se ofrecen en este texto algunos conceptos bsicos sobre la supervisin como proceso administrativo y el supervisor como figura organizacional, extrados del Manual Didctico del autor sobre Supervisin Efectiva. __________________________________________________________ Qu es Supervisin? El trmino mismo nos da una nocin bastante precisa de su alcance: visin superior. El supervisado espera de quien lo supervisa una visin superior a la suya (y una accin consistente con ella) acerca de las funciones y actividades que desarrolla. La organizacin espera del supervisor una visin superior a la de los supervisados por l (y una accin consistente con ella), que asegure la mejora del desempeo de estos y la obtencin de resultados consistentes con las metas trazadas. Ahora bien: la superioridad de la visin esperada del Supervisor no es solamente de ndole jerrquica, o sea, no slo se vincula con el poder que otorga un puesto de mayor rango. El Supervisor debe ofrecer esa visin superior (y una accin consistente con ella), porque: Debe conocer a fondo y estar ms y mejor preparado tcnicamente para el desempeo de las funciones de sus supervisados, que el mejor de estos. Debe estar tan motivado o ms para un desempeo exitoso y efectivo, que el ms motivado de sus supervisados. Debe poder crear y ofrecer un espacio de trabajo motivador y de interaccin humana enriquecedora, que propicie la integracin productiva de los supervisados al equipo y la organizacin en que laboran.
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Debe ser capaz de detectar, siempre y por diversas vas, las deficiencias y dificultades en el desempeo de sus supervisados. Debe ser capaz de ofrecer soluciones a los problemas de desempeo de sus supervisados (o incluso mejor, estimular la creacin, adopcin e implementacin de soluciones propias por parte de ellos) y acompaarlos constructivamente en su puesta en prctica. Debe ser capaz de entrenar a sus supervisados en las diferentes tareas que desarrollan, para lograr un desempeo superior. Debe ser capaz de identificar el potencial de desarrollo y desempeo superior en cada uno de sus supervisados, estimularlos y prepararlos para la expresin prctica de ese potencial. Debe ser capaz de evaluar de forma diagnstica, valorativa y desarrolladora el desempeo de todos y cada uno de sus supervisados, de forma continua y sistemtica. Debe ser capaz de comunicar de manera clara, precisa y constructiva, todo lo que sea importante para proveer a sus supervisados la informacin oportuna y completa y la mejor educacin laboral posible. Debe ser capaz de propiciar y asegurar en sus supervisados la motivacin laboral, la asuncin de responsabilidades, la necesidad de la mejora continua, la proactividad, la adaptabilidad a los cambios y la capacidad de reaccin y respuesta positiva e innovadora ante estos. Debe ser capaz de premiar/castigar, estimular y promover en funcin de los resultados que alcancen sus supervisados. De todo esto surgen algunos elementos esenciales a destacar y ampliar: La supervisin es una funcin eminentemente gerencial. Quien supervisa es, en la prctica, el administrador del desempeo de un grupo de personas supervisadas por l, aunque su nombramiento formal diga otra cosa. Los documentos no siempre definen las realidades. Y en muchos casos, las realidades van ms all de los documentos.
La supervisin es una responsabilidad ineludible de todo aquel que dirige personas y responde por sus resultados. Sea cual sea la denominacin de un cargo directivo y el nivel en que se halla, los resultados a lograr dependen necesariamente de la actuacin de otras personas que son subordinados jerrquicos del titular del cargo. Por ende, el nico modo efectivo de poder incidir sobre la calidad de estos resultados y su mejora continua es supervisar de modo efectivo la actividad de los mismos. Si usted desea resultados, debe asegurar que se obtengan. Y para ello, tiene que supervisar con efectividad. Es imposible de otro modo. La supervisin es una funcin educativa, de desarrollo humano y profesional. Dado lo que se espera de un supervisor, es claro que este debe incidir directamente sobre el desempeo laboral de sus supervisados y trabajar por su mejora continua. Ahora bien: siendo el desempeo, como lo es, un sistema complejo de aplicacin a la realidad, por parte de una persona o grupo, de sus conocimientos, habilidades, capacidades, actitudes y motivaciones, expresados a travs de conductas, con base en determinados valores, y que produce unos resultados (Estrada, 2006), resultara imposible actuar sobre este, como producto directo de la actividad de un empleado, sin incidir e impactar sobre el ser humano que dicho empleado es, y sin trabajar para cambiar lo que se requiera en esa persona en trminos de conocimientos, habilidades, capacidades, valores, actitudes y comportamientos, lo cual se reflejar posteriormente en sus resultados laborales (desempeo). Sobre todo ello se profundiza ms adelante. La supervisin requiere la combinacin de los enfoques estratgico, sistmico y de procesos. Dado el amplio diapasn de valores, motivos, competencias, actitudes, comportamientos y resultados posibles en los supervisados, as como los diferentes horizontes abarcados y pretendidos al definir con cada uno de ellos los objetivos de desempeo a corto, mediano y largo plazos y dar seguimiento al trabajo por su logro; y tambin, por supuesto, la necesidad de supervisar tal como funcionamos los seres humanos (o sea, integrando nociones dialcticamente contradictorias y complementarias como: abstracto-concreto, simple-complejo,
individual-colectivo y general-particular), se hace necesario aprender, aprehender, entender, asumir y practicar la supervisin como un sistema de acciones, que aportan entre todas resultados superiores a cada una por separado (con todas las implicaciones del enfoque sistmico), orientadas a la materializacin de un estado deseado futuro con base en prioridades de accin y aplicacin de recursos, y partiendo de una realidad presente y los retos que ella implica (aplicando as el enfoque estratgico), y desarrollar secuencialmente las acciones de supervisin de modo que se puedan ir mejorando los resultados en funcin de las etapas que se van venciendo, a partir de los insumos que cada etapa aporta a la siguiente y las nuevas demandas de preparacin y desempeo en cada una (en lo cual se aprecia el enfoque de procesos). La supervisin es una funcin de autoexigencia constante y creciente. Resulta imposible mantenerse al nivel exigido por una supervisin de altos estndares, sin estar constantemente creciendo. Los supervisados crecen constantemente, bajo mltiples, diversas y crecientes influencias y exigencias del entorno; y entre otras cosas, gracias al trabajo del propio supervisor. Si este se estanca, pronto quedar desfasado y ser superado por la realidad de un contexto cada vez ms demandante y de unos subordinados mejor preparados que l para un desempeo efectivo, incluso, de la propia supervisin. Ahora bien: a partir de todo lo planteado es la Supervisin una funcin, un proceso, una actividad profesional, o simplemente un trabajo remunerado ms? Ni lo uno ni lo otro, sino todo lo contrario. Veamos: 1. Es un trabajo remunerado, porque responde a un perfil ocupacional concreto y preciso, con horarios de labor, espacios fsicos o virtuales donde desarrollarla, recursos con los cuales hacerlo, deberes funcionales que cumplir y resultados concretos que aportar, todo ello definible en un Contrato y por los cuales el supervisor percibe un salario.
2. Es un proceso, porque una supervisin efectiva implica una serie de actividades con un ordenamiento secuencial determinado, consistente con los posibles resultados esperados de cada una de ellas y del proceso en su conjunto; o dicho de otro modo, es una secuencia de acciones con insumos o entradas necesarias para su desempeo y resultados o salidas previsibles a partir de este. Por ejemplo: parte del proceso de supervisin es la evaluacin del desempeo basada en el logro de los objetivos trazados para un periodo X, pero es imprescindible haber trazado previamente estos objetivos para poder evaluar de ese modo al supervisado. Ms adelante se describe en detalle el proceso de la supervisin y las actividades que lo integran. 3. Es una funcin, porque todo responsable del trabajo y los resultados de otras personas, debe supervisarlas como parte de los deberes de su cargo, a fin de asegurar de diversas formas la obtencin de los resultados previstos. Y por ende, la supervisin est contemplada entre sus funciones como Encargado, Director, Administrador, Gerente, o como se denomine el cargo en cuestin. En el caso de una persona nombrada especficamente como Supervisor de un grupo humano, el contenido de la funcin Supervisin se homologa en alto grado (o totalmente) al de su posicin o puesto de trabajo. 4. Es una actividad profesional, porque su desempeo efectivo requiere un determinado grado de profesionalidad, y esta a su vez de un proceso de profesionalizacin progresiva, cada vez mayor en la medida que los avances tecnolgicos y la democratizacin y universalizacin del acceso a la educacin e informacin va web, van convirtiendo a las personas (empleados) en entes de mayor preparacin, complejidad y dificultad para manejarlos y guiarlos hacia un desempeo superior, lo cual es parte de la esencia del trabajo de Supervisin. Resulta imposible ser hoy un buen supervisor sin manejar algunos elementos de las ciencias humanas o ciencias de la conducta, por ejemplo; pero tambin son muy necesarios, entre otros, diversos aspectos de administracin general y gestin humana, trabajo con grupos, economa y finanzas,
contabilidad, computacin, gestin de informacin, manejo de internet, un manejo adecuado de la lengua materna (y dependiendo de la actividad, posiblemente tambin otras), comunicacin prctica, ciertas habilidades para el entrenamiento y el coaching, y por supuesto (y en profundidad), todos los elementos tcnicos y tecnolgicos de los procesos en los cuales laboran los supervisados. Con todos estos elementos conceptualmente la Supervisin? ya tratados, podemos definir
Definitivamente, s. Pero no recomendamos a ningn lector simplificar algo tan complejo como la supervisin y limitar su anlisis a un concepto en fro. Por ello hemos procurado arribar a este punto luego de un tratamiento del tema como el hasta aqu realizado. Podemos definir de modo muy general a la supervisin, en el mbito laboral, como la funcin administrativa consistente en el seguimiento sistemtico y con enfoque estratgico, sistmico y de procesos, por parte de un supervisor, a la actividad de uno o ms subordinados, que abarca desde su incorporacin e integracin al grupo, su diagnstico individual y la definicin de sus objetivos de trabajo y desarrollo para un periodo dado, hasta el momento de la evaluacin del cumplimiento de los mismos y la proyeccin del periodo siguiente. Su meta principal es el logro de un desempeo laboral superior de forma creciente y sostenible; su esencia, bsicamente de interaccin humana; su enfoque, principalmente educativo; e incluye temas como el control y evaluacin sistemticos del comportamiento integral en el trabajo, la accin constante (correctiva y educativa) para la mejora continua del desempeo en todos sus mbitos, la estimulacin permanente para un rendimiento superior, y la aplicacin del sistema de consecuencias a partir de los resultados logrados por cada supervisado en la evaluacin de su desempeo. Podra ampliarse mucho ms, pero consideramos que aqu est planteada la esencia del concepto. Al menos, nos orienta hacia lo principal, que puede resumirse en algunos trminos: diagnstico, objetivos, desempeo, seguimiento, sistematicidad, control, evaluacin, correccin, educacin, mejora continua, estimulacin y consecuencias.
Y ahora, veamos Quin es el Supervisor? Ofrecemos de inmediato algunos elementos conceptuales importantes para poder analizar los requerimientos de competencias para la supervisin efectiva, y a continuacin, el posible perfil de un Supervisor ideal, adaptable en funcin del tipo de actividad que desarrolla cada organizacin. El hecho posible de que algunos o muchos de las actuales titulares de la posicin de Supervisor en muchas entidades, no coincidan ni se acerquen al perfil, significa a nuestro juicio, al menos, dos cosas importantes: 1. Se requiere mejorar de manera significativa los procesos de seleccin de candidatos para ocupar y desempear esta posicin (estratgica para las organizaciones). 2. El propio perfil puede ser un punto de partida para el diagnstico de la situacin individual de cada supervisor y para el trazado de los planes de desarrollo individual y de gestin de sus respectivas carreras profesionales, en lo cual los propios implicados deben jugar un rol protagnico junto a las instancias de la organizacin que los dirigen, y tambin al rea de Gestin Humana y la que atiende y gestiona la Capacitacin organizacional. Es importante plantear que un Supervisor (y en general, un Administrador), requiere tener, desarrollar y aplicar a su desempeo tres grupos principales de destrezas, segn el interesante y clsico enfoque de Katz y Kahn: destrezas conceptuales y estratgicas, destrezas tcnicas y destrezas humanas. Veamos una representacin grfica de este modelo, que facilita su comprensin, y a continuacin, breves comentarios explicativos del autor del presente texto:
Mod. E.Katz sobre Requerimientos de Habilidades y Destrezas Gerenciales
10 %
CONCEPTUALES Y ESTRATEGICAS
40 %
50 %
H U MANAS
50 %
40 %
TECNICAS
AD
10 %
El modelo propone que, en la medida que se eleva el nivel jerrquico del puesto ocupado, aumenta la necesidad y el requerimiento de destrezas conceptuales y estratgicas (un 40 %), orientadas principalmente a la conceptualizacin general de la organizacin, la definicin de su proyecto y la formulacin de las estrategias y enfoques a travs de los cuales debe avanzar), como se aprecia en el lado derecho del grfico correspondiente a la Alta Direccin, con las siglas AD. De igual modo, se plantea que en este tipo de puesto de alto rango, se necesita un nivel bsico, pero no abundante, de las llamadas destrezas tcnicas (un 10 %), directamente vinculadas con el desempeo de las actividades a travs de las cuales la organizacin produce los bienes y servicios que ofrece a sus clientes y pblicos. Y finalmente, reafirmando la importancia que damos al factor humano en la administracin y la supervisin organizacional, puede observarse la necesidad de un 50 % de destrezas humanas, enfocadas al liderazgo que deben ejercer sobre el equipo gerencial y humano de la organizacin, y al logro de elevados estndares de desempeo en todas y cada una de las personas que los integran. Sin embargo, en el otro extremo del grfico (correspondiente a los mandos intermedios y de base de la organizacin), cambian las proporciones extremas, o sea, se invierten los valores requeridos de las
destrezas conceptuales y estratgicas (con un mnimo y bsico 10 %) y de las destrezas tcnicas (con un muy importante y significativo 40 %). Pero las destrezas humanas mantienen aqu su elevado peso y valor (un contundente 50 %), confirmando que la gestin efectiva del equipo humano es el principal proceso administrativo si se quieren resultados positivos en la organizacin; y de ello forma parte esencial una Supervisin de alta efectividad. Veamos el perfil propuesto para el Supervisor: Preparacin deseable para el trabajo: Formacin universitaria o tcnico-profesional en carreras como: administracin, psicologa, pedagoga, economa o ingeniera industrial, u otras que integren conocimientos sobre direccin de organizaciones y gestin de personas y procesos. Alternativamente, cursos tcnicos que aporten formacin en los temas generales mencionados anteriormente en este texto. nfasis especial en cursos especializados en Supervisin con un enfoque amplio y actualizado del concepto, si existieren. Experiencia laboral deseable: Bsicamente (aunque no excluyente), en puestos administrativos o de supervisin, as como en la docencia, si las actitudes y caractersticas personales se corresponden con el perfil (el ejercicio docente es esencialmente un proceso de desarrollo, facilitacin y supervisin del aprendizaje, que entrena y prepara para supervisar en muchos otros campos). Si la experiencia demostrable es en actividades de servicios sociales, mucho mejor. El periodo a demostrar no debe ser inferior a un ao, previendo la posibilidad de haber iniciado y cerrado al menos un ciclo de supervisin anual con sus subordinados. Y por supuesto, debe poseer experiencia amplia, positiva y diversa en el desempeo de funciones iguales o similares a aquellas que supervisar una vez nombrado. Valores esperados: Se esperan principalmente los siguientes: Humanismo. Se espera del Supervisor la priorizacin del aspecto humano de su trabajo por sobre cualquier otra consideracin, dado que debe tener a las personas y su desarrollo como el elemento principal de su gestin para obtener resultados positivos, y slo hacindolo as podr ejercer un
legtimo poder de ejemplo, constituir referencia y modelo, sancionar cuando se requiera con justeza y legitimidad, aplicar la persuasin y demostrar desde su accin personal. Profesionalidad. Se espera del Supervisor una visualizacin y asuncin personal de su actividad como una profesin, y un ejercicio altamente profesional en el desempeo de todos los mbitos de su funcin, abarcando esto tanto los aspectos tcnicos y tecnolgicos como los conductuales y los tico-morales inherentes al mismo, con estricto apego a las normas tcnicas y tecnolgicas, las buenas prcticas y los principios y preceptos ticos pertinentes. Especialmente, se espera la capacidad de demostrar, entrenar, ensear, educar y contribuir al desempeo superior, desde su propia prctica previa y excelente de las funciones que sus supervisados desempean, y la de desarrollarlos a partir de una supervisin apegada a los procedimientos tecnolgicos, y al mismo tiempo, creativa e innovadora en funcin de las necesidades de cada ser humano atendido por l. Calidad. Se espera del Supervisor un enfoque total a la excelencia en todas y cada una de las actividades que desarrolle como parte del cumplimiento de sus funciones, y un alto grado de incidencia en el logro y mantenimiento creciente y sostenible de similares estndares en sus subordinados. Se espera que todo ello se exprese en su enfoque al trabajo por la obtencin de Certificaciones y/o Acreditaciones que avalen un desempeo de excelencia a partir de Normas nacionales y/o internacionales. Trabajo en equipo. Se espera del Supervisor un enfoque sostenido a la creacin y desarrollo de un verdadero equipo de trabajo entre sus subordinados, de modo que se privilegie, entre otros aspectos, la construccin de una red amplia y profunda de relaciones humanas de alta calidad, la colaboracin genuina, la comunicacin fluida y multidireccional, el aprendizaje permanente, colectivo y compartido, el uso y aplicacin a la prctica de la inteligencia colectiva por encima del estrellato individual, y el apoyo mutuo, constante y creciente para la mejora continua del desempeo entre todos los integrantes del equipo.
Enfoque al desarrollo. Se espera del Supervisor una orientacin constante al desarrollo propio y de sus subordinados, tanto en la espera profesional como en la personal. Ello se vincula a la motivacin y los objetivos personales de desarrollo de cada quien, que deben ser plenamente conocidos por el Supervisor; y los supervisados, estimulados y apoyados por este para alcanzarlos. Vocacin de servicio. Se espera del Supervisor disponibilidad permanente para todos y cada uno de sus subordinados y clara definicin de su intencin de ofrecerles siempre la informacin, los recursos y el apoyo que requieran para cumplir sus funciones y lograr sus objetivos. Ms all de lo profesional, se espera una vocacin de apoyo que le permita ser percibido como un proveedor confiable de insumos y recursos intelectuales, relacionales, emocionales y volitivos para una mejor satisfaccin y calidad de vida laboral, adems de los de ndole tcnica, tecnolgica y logstica para el desempeo. Actitudes esperadas. Entre otras, se esperan las siguientes: Rigor tcnico. No transigir ni ceder en cuanto al cumplimiento de los estndares tcnicos y/o tecnolgicos establecidos para el desempeo. Ejercicio sano y constructivo del poder basado en el liderazgo. No imponer decisiones salvo en casos extremos, sino propiciar el consenso, aportando los elementos requeridos para las decisiones y permitiendo que estas se tomen con real participacin de quienes han de llevarlas a la prctica, siempre que se pueda. Respetar de modo genuino la inteligencia y capacidades de los subordinados. Manejarse en toda situacin con un elevado sentido tico y liderar con base en el ejemplo personal. Exigencia consecuente. Mantener en todo momento el enfoque a los estndares cualitativos y cuantitativos establecidos para el desempeo y los resultados, pero sin obviar las posibles variaciones en la situacin operativa o las particularidades locales que puedan afectarlos en alguna medida.
Disciplina. Establecer, cumplir, hacer cumplir y educar a los supervisados en el cumplimiento de los estndares de desempeo en cuanto a la disciplina laboral y tecnolgica, aplicando estrictamente a su nivel los procedimientos de gestin disciplinaria definidos en la institucin. Sistematicidad. Mantener un nivel de gestin y ejecucin acorde a los plazos y frecuencias establecidos para los diferentes procedimientos y actividades objeto de supervisin. Aplicar como filosofa y como estilo de trabajo el seguimiento y control sistemtico a cada tarea. No violar ni permitir que se violen horarios o fechas de reuniones o asambleas, entrega de informes, despachos y otras actividades sistemticas, ni dejar de ejercer sin causa de fuerza mayor la accin supervisora definida en los planes de gestin correspondientes, en las fechas y/o frecuencias indicadas. Apoyo. Aportar en cada momento los niveles de soporte requeridos por los supervisados en todos los rdenes. Constancia. No cejar en el empeo de la mejora continua de los resultados de los supervisados. Insistir, perseverar, plantear cada vez metas crecientes y exigentes, pero aportando la formacin y el apoyo requeridos para que puedan ser alcanzadas. Replantear las metas que por causas objetivas no puedan ser cumplidas, pero reforzar el trabajo para su materializacin e insistir en el logro de los resultados originalmente propuestos en cuanto sea posible. Confianza. Tener siempre presente que la nica forma de hacer a un hombre digno de confianza, es confiar en l, y que todo ser humano merece al menos una oportunidad para rectificar, cambiar y mejorar. Todos los supervisados son buenos, honestos, confiables, capaces, y merecen la mxima credibilidad, mientras no demuestren consistentemente lo contrario. Evitar toda prctica tendente a minimizar ese sentimiento en los subordinados. Y por otra parte, el supervisor debe ser el reservorio sagrado de las confidencias de sus supervisados, que deben ver en l un paradigma de confiabilidad.
Otras caractersticas personales y tendencias conductuales deseables: Conciencia de que otros pueden hacer su trabajo tan bien o mejor que l mismo, y disposicin a propiciar su desarrollo. Disposicin a delegar autoridad y compartir poder. Disposicin a dirigir y entrenar a otros supervisores de categora inferior a la suya. Habilidad y disposicin, para interactuar y dirigir grupos de personas (manejo de conflictos, motivacin, seguimiento, comunicacin interpersonal productiva, entre otras). Disposicin a aprender constantemente (por ejemplo, recibir entrenamientos tcnicos y administrativos que se requieran), tanto en forma lectiva como autodidacta. Deseos de superacin personal y alta motivacin de logro. Orientacin al cuidado y mantenimiento excelente de su imagen personal en todos los sentidos. Todo lo anterior convierte al Supervisor, de hecho y de derecho, en un Gestor de Personas. La Gestin de Personas (tambin conocida como Gestin Humana, Gestin del Talento Humano, Gestin de Recursos Humanos, etc.), se ha convertido desde hace mucho en un exigente, estratgico y amplio campo del saber y la actuacin administrativa en las organizaciones, de creciente importancia e impacto en sus resultados, efectividad y competitividad. Es vital, pues, que un Supervisor maneje y aplique conceptos fundamentales de Gestin Humana y las tcnicas pertinentes, y sea capaz de integrar su propia accin supervisora en dicho mbito de gestin. En prximos trabajos profundizaremos en este importante tema, y ofreceremos los fundamentos de nuestro modelo de supervisin y las etapas, procesos, procedimientos y tecnologa de la gestin supervisora efectiva.

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