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RECURSOS ORGANIZACIONAIS DE INSTITUIES FINANCEIRAS: UM ESTUDO POR MEIO DO GRAU DE CONCORDNCIA DOS USURIOS

MIRIAN MAGNUS MACHADO ( mirianmagnus@gmail.com ) UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU FRANCIELE BECK ( beck.franciele@gmail.com ) UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU JORGE EDUARDO SCARPIN ( jscarpin@gmail.com ) UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU

RESUMO O estudo identifica os aspectos relacionados a custos de transao, viso baseada em recursos, e gesto dos stakeholders com maior descrio de concordncia dos usurios, contribuindo vantagem competitiva sustentvel nas instituies financeiras. Pesquisa exploratria, de levantamento, quantitativa. Os dados obtidos com 400 usurios de instituies financeiras foram analisados pela estatstica descritiva e clculo da entropia. Os resultados aceitam as proposies do estudo e destacam os aspectos: atratividade das taxas (custos de transao), reputao da instituio no mercado (viso baseada em recursos) e maiores vantagens oferecidas pela instituio quando comparada as demais (teoria dos Stakeholders), com maior nvel de concordncia. Palavras-chave: Recursos Organizacionais; Vantagem competitiva sustentvel; Custos de transao. 1 INTRODUO As transformaes e dinamismo do ambiente organizacional, principalmente nos contextos econmicos, mercadolgicos, polticos e sociais fomentam as transaes entre o principal e o agente. Para tanto, h de se considerar que no h apenas uma instituio que representa o agente, bem como apenas uma instituio que representa o principal. preciso considerar a organizao e a influncia dos seus diversos stakeholders. Por isso, a competitividade se dar muitas vezes s organizaes detentoras dos menores custos de transao, que podem se encontrar atrelados aos seus recursos. Isso faz com que o ambiente de incertezas considera a competitividade para que as empresas consigam sobreviver ao mercado (HANASHIRO, 2001). A competitividade se reflete na posio em que a organizao ocupa perante a concorrncia, tendo assim, que desenvolver suas fontes de vantagens competitivas que resultem em atratividade de clientes superior concorrncia (PORTER, 1980). De encontro preciso ter uma viso endgena, pois o modo valor pode estar balizado pelos recursos do ambiente interno, baseada na Teoria conhecida como Resource Based View (RBV), que teve como precursores os autores (WERNEFELT, 1984; BARNEY, 1991), que defendem que os recursos podem ser geradores de vantagens competitivas sustentadas. Considerando ainda o modo de criao de valor e baixo custo, comentados por Porter (1980) para que se alcance a competitividade, preciso pensar que o ambiente organizacional composto de um sistema aberto. Portanto, existem outras organizaes e stakeholders que
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influenciam e so influenciados pela empresa. Considera-se nas relaes os custos de transao, determinados por um ambiente hierrquico, no qual a empresa age com conflitos de poder e dependncia de trajetria sobre as transaes que permeiam a sua reputao (WILLIAMSON, 1982). A reputao, por sua vez, advm da relao da organizao com seus demais stakeholders devendo considerar os primrios, que possuem maior fora e secundrios, que so importantes, mas que no possuem uma relao to estreita como os demais (FREEMAN, 1984). A indstria de servios financeiros citada como um exemplo de onde se move vantagens competitivas rapidamente imitadas e vantagens sustentveis so consideradas difceis de serem alcanadas (LIU; TIMOTHY; GAO, 2010). Portanto, acredita-se que a reputao entre os stakeholders pode ser considerada um recurso para que a organizao consiga menores custos de transao e com isso gerar vantagem competitiva sustentvel. Nesse contexto, o estudo apresenta a seguinte questo problema: Quais os aspectos da teoria dos custos de transao, viso baseada em recursos e gesto de stakeholders apresentam maior descrio de concordncia por parte dos usurios, levando vantagem competitiva sustentvel nas instituies financeiras? Esta pesquisa tem como objetivo identificar os aspectos relacionados custos de transao, viso baseada em recursos, e gesto dos stakeholders com maior descrio de concordncia por parte de dos usurios, contribuindo vantagem competitiva sustentvel nas instituies financeiras. A justificativa do estudo coaduna com os preceitos de Barney (1991), que aborda que os recursos devem possuir quatro atributos: ser valiosos; ser raros; imperfeitamente imitveis; e no ser substitudos facilmente. Estes mesmos recursos geram as capacidades. E estas capacidades envolvem um padro complexo de coordenao dentre pessoas e recursos, na qual o aprimoramento ocorre por meio do conhecimento e na repetio de rotinas organizacionais, que devem ser percebidas por seus stakeholders. Para tanto, importante identificar o fator que levou o cliente a adquirir/escolher determinada instituio financeira, pois o grau de concordncia destes aspectos pode revelar-se importante auxlio na tomada de deciso das instituies financeiras visando vantagem competitiva sustentvel. 2 FUNDAMENTAO TERICA Neste tpico apresentam-se os itens que integram o arcabouo terico do estudo, tendo com objetivo a sustentao da temtica abordada. Inicialmente so expostos aspectos sobre a viso baseada em recursos. Na sequncia aborda-se a teoria dos custos de transao, seguida pela incurso na teoria dos stakeholders. Como fechamento desta sesso, apresentam-se as proposies do estudo. 2.1 Viso Baseada em Recursos A teoria da Resource Based View (RBV) vai ao encontro dos preceitos de Penrose (1959), Wernefelt (1984), Barney (1991). A base desta teoria colocar os recursos organizacionais como os principais determinantes para a formao das estratgias organizacionais. De acordo com os autores Barney e Hesterly (2007), os recursos correspondem os ativos tangveis e intangveis, de posse e controle interno das organizaes que podem vir a sustentar a sua vantagem competitiva. De acordo com Grant (1991) durante a dcada de 1980, os principais desenvolvimentos na anlise da estratgia estavam centrados na relao entre estratgia e seu ambiente externo, conforme os preceitos defendidos por
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(PORTER,1980). Mas o nvel de estratgico das organizaes, o interesse em economias de escopo e de custos de transao tm focalizado a ateno sobre o papel dos recursos da empresa na determinao das fronteiras das atividades da empresa, com enfoque no ambiente interno (GRANT, 1991). Os autores Crubellate e Pascucci (2005) entendem que na medida em que a gesto conhece as varveis internas das organizaes tem condies parciais de decidir sobre a melhor utilizao de seus recursos, mas reconhecem que tambm necessrio incorporar o conhecimento do ambiente externo. Sendo que internamente, as escolhas so direcionadas pela racionalidade, eficincia, lucratividade, j o lado externo influenciado pelos fatores de mercado, incluindo fornecedores, concorrentes, intensidade de competio e estrutura de mercado. Assim, Barney e Hesterly (2007) elucidam que viso baseada em recurso pode ser uma fonte de vantagem competitiva controlada pelas organizaes, onde o desempenho e competncias essenciais (PRAHALAD; HAMEL, 1990), da empresa so utilizados pelos seus recursos, considerados ativos tangveis e intangveis, criados para programar suas estratgias organizacionais. No sentido mais bsico, a VBR uma perspectiva terica em que recursos organizacionais so vistos com sentido estratgico, como fontes de vantagens competitivas sustentveis (WERNERFELT, 1984). Para que toda firma seja bem sucedida no cenrio competitivo do sculo XXI, essencial que ela constitua um conjunto exclusivo de recursos e capacidades, vistos como um conjunto de atividades de mercado e de recursos, atravs de uma combinao eficaz de resultados adquiridos, assim a empresa poder ampliar a probabilidade de alcanar a competitividade estratgica (HITT; et al, 2002). O autor Barney (1991) escreve que atravs da viso baseada em recursos, possvel desenvolver ferramentas que apontem os recursos ou capacidades que uma empresa e que estes sejam capazes de identificar as foras internas da organizao e propor recursos geradores de vantagem competitiva que atendem a quatro condies bsicas, que chamada de modelo VRIO, que diz respeito a quatro questes levantadas sobre recurso ou capacidades que determina o potencial competitivo, as questes so: (a) valor - recursos e capacidades que aceitam responder aos riscos e oportunidades do meio que envolve agregando valor as vendas e reduzindo custo? (b) Raridade - recurso empregado por um nmero pequeno de concorrentes? (c) Imitabilidade - como o custo da concorrncia para conseguir ou desenvolver tal recurso? (d) Organizao - existem alguns procedimentos e normas para extrair vantagem desses recursos valorosos e de difcil imitao? Conforme o modelo VRIO, caso o recurso seja valioso, mas no for raro, o recurso estar vulnervel a imitaes, no qual possibilitar a empresa alcanar a vantagem competitiva, porm temporria. Se a organizao possuir capacidade de explorar esses recursos, poder obter vantagem competitiva contnua, caso explore estas competncias (WERNERFELT, 1984; BARNEY, 1991). Para Hitt, et al (2002), recursos so os inputs (entrada) ao processo de servios da firma, como equipamentos, mquinas, habilidades individuais dos colaboradores, patentes, finanas e gestores de talentos. Estes recursos podem ser ainda classificados como fsicos humanos e capital organizacional, e tambm ser de natureza tangvel ou intangvel, capaz de aumentar a eficcia e recursos disponveis para a ampliao da empresa. Toda firma teria os mesmos recursos se possussem as mesmas vantagens, mas, como alguns possuem escassez de recursos, tem-se grande importncia pelas dificuldades que so suscitadas s competies, portanto, um recurso de grande valor,
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transformado com grande rapidez em pr-requisito para as concorrncias, mas no em um ativo com potencial de gerar vantagem competitiva. Assim, essa inelasticidade de oferta implica que as firmas que possuem recursos valiosos podem obter vantagem competitiva sustentvel (PETERAF, 1993). 2.2 Teoria dos Custos de Transao A teoria dos custos de transao, que tem sua origem nos estudos de Williamson (1976, 1981 e 1985), surge como reconhecimento de uma variedade de abordagens econmicas e da importncia da organizao interna das empresas. Como citado por Williamson (1981, p. 548) a teoria neoclssica auto-limitada, diante da percepo de que as constantes mudanas no ambientes empresarial, voltadas a crescente complexidade da economia, revolues tecnolgicas, diversificao de produtos, entre outros, foram distanciando muitos postulados neoclssicos da realidade, surgindo a necessidade de novas perspectivas de compreenso do funcionamento do mercado (ARBAGE, 2002). Conforme Williamson (1981) a abordagem central da teoria dos custos de transao consiste em dimensionalizar as transaes, sendo que estas devem estar alinhadas a fim de propiciar uma estrutura de governana eficiente. O autor ressalta ainda que esta abordagem de eficincia aplicada tanto entre s empresas do mercado, quanto para as operaes internas da organizao, incluindo as relaes de trabalho. Para Silva e Porto Jnior (2006, p. 427) os custos de transao, voltadas as operaes financeiras referem-se aos envolvidos na transao financeira, tais como o processo de reunies entre os interessados, o pagamento advocatcio para redao de contrato entre outros. Neste aspecto, os autores seguem relatando que estes custos podem ser substancialmente reduzidos no ambiente financeiro, pela ao dos intermedirios (bancos), expertises nessa atividade, obtendo assim vantagens relativas a ganhos de escala, isto , a reduo do custo medida que o nmero de transaes aumentado (SILVA; PORTO JNIOR, 2006 p. 427). Corroborando com conceitos e aplicaes apresentadas, tem-se que esta teoria pressupe a existncia de uma estrutura institucional e oferece suporte a aes das organizaes com a finalidade de maximizar os resultados (WILLIAMSON, 1981; MEYER, 2001; BROUTHERS, 2002). 2.3 Teoria dos Stakeholders A teoria dos stakeholders possui sua base terica apoiada na obra Strategic Management: a stakeholder approach de Freeman, publicada em meados dos anos 80. Segundo Boaventura, et al. (2009), a origem desta teoria consolida-se nas reas da sociologia, comportamento organizacional e administrao de conflitos. Freeman (1984, p. 24) comenta que a separao entre propriedade-gesto-trabalho abordada na obra de Berle e Means (1932), resultou na reavaliao dos conceitos de controle e propriedade, de mesmo modo que as mudanas no ambiente externo das empresas, e o crescente nmero de indivduos e grupos de interesse refletem a necessidade de rever aspectos das empresas. O impacto gerado por estes elementos caracteriza-se de forma direta e indireta. Segundo Stoner e Freeman (1994), os stakeholders exercem ao direta sobre as empresas, enquanto a tecnologia, a economia e a poltica, so caracterizados pelos autores como elementos de ao indireta, no entanto, possuem potencial para se tornarem elementos de ao direta. Este tpico do estudo destina-se a apresentao da teoria dos stakeholders, desta forma dada nfase a discusso desse elemento de ao direta s organizaes. Conforme Freeman
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(1984, p. 26) os stakeholders, correspondem s partes interessadas na empresa, ou seja, representam qualquer grupo ou indivduo que pode afetar ou ser afetado pela realizao dos objetivos da empresa. Fremann (1984) aponta ainda que, conhecer as partes interessadas na empresa, identificar as estratgias que impactam na relao da empresa com estas partes interessadas, bem como formular, implementar e monitorar estas estratgias, so pontos que necessitam ser observados para o sucesso da organizao no alcance de seus objetivos. Neste sentido, corrobora-se o entendimento de que o valor econmico criado por pessoas que voluntariamente se unem e cooperam para melhorar a circunstncia de todos (FREEMAN;WICKS; PARMAR, 2004, p. 364). O que justifica a necessidade por parte dos gestores em desenvolver um relacionamento slido com os stakeholders da organizao. Este aspecto, tambm discutido por Freeman e McVea (2001), apresenta que a gesto das partes interessadas, visa justamente elaborar mtodos para gerenciar os muitos grupos e relacionamentos, resultando em uma ao estratgica. De acordo com Donaldson e Preston (1995, p. 74), a teoria dos stakeholders justificada na literatura de forma explcita e implcita, podendo ser abordada das seguintes formas: descritiva, instrumental e normativa, ou ainda a pela combinao destas abordagens. Desta forma, apresenta-se de acordo com Freeman (1984), Donaldson e Preston (1995) e Friedman e Miles (2002) que a teoria dos stakeholdes na medida em que a organizao e suas relaes com seus interessados mudam ao longo do tempo, busca no apenas explicar e orientar os motivos desse processo, ou a estrutura e funcionamento a ser adotado pelas organizaes, mas principalmente identificar as estratgias da empresa e seu respectivo impacto junto as partes interessadas, a fim de traar um processo estratgico que d suporte as mltiplos stakeholders sobre mltiplas questes impactantes nessas relaes. 2.4 Vantagem Competitiva Sustentvel O estudo da Vantagem Competitiva (VC) tem sido um tema recorrente nas reas de estratgia e competitividade da academia. Porter (1986), Dierickx e Cool (1989), Barney (1991), Peteraf (1993), dentre outros, so alguns dos principais autores que escrevem sobre a VC, ainda que a viso entre um autor e outro sejam divergentes em relao estratgia de uma firma obter uma VC. No caso de Porter (1986) que percebe a obteno da VC por meio do posicionamento da firma face estrutura do mercado, ambiente externo. Ao passo que Barney (1991) e Peteraf (1993) entendem que a posse e uso dos recursos da firma, ambiente interno so as condies necessrias para desenvolver uma VC. Dierickx, Cool (1989) concordam com estes ltimos e ainda complementam a importncia da acumulao de recursos para obter uma VC. Com base nos autores Coyne (1986), Abbas (2000) e Hoffman (2000) contextualiza-se terica e historicamente o assunto sobre Vantagem Competitiva (VC) em que os autores apontam a perspectiva estratgica como sendo determinante para as organizaes desenvolverem-se globalmente, porm, nem todos mencionam a sustentabilidade aliada a estratgia. Nesse contexto a estratgia tratada como competitiva diante dos atributos necessrios orientados para o mercado (produto, preo, fornecedor, concorrente, cliente e, sistema de distribuio), ou seja os Stakeholders (FREMANN, 1984; FROOMAN, 1999). O estudo de Porter (1986) tambm trata de vantagem competitiva, entretanto, demonstra um modelo baseado na viso externa. A competitividade abordada por Porter (1986) em um olhar externo, assim como, at certo ponto, percebe-se em Hoffman (2000) um
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direcionamento exgeno. J autores como Dierickx e Cool (1989); Barney (1991); Peteraf (1993) atuam com vis endgeno, considerando os recursos existentes em uma organizao. Assim, os autores Dierickx e Cool (1989) e Barney (1991) redirecionam a competitividade para aes de trabalhar os recursos como sendo difceis de serem imitados, e dificuldade em distinguir particularidades entre a empresa, seus recursos e os concorrentes. Peteraf (1993) foca a escassez de recursos com fixao de questes de posse (leis ricardianas), principalmente no que tange ao fundamento heterogeneidade. J em Espino-Rodriguez e GilPadilla (2005) demonstrou uma aplicao da Viso Baseda em recursos (RBV). A avaliao do retorno das estratgias nas relaes com o mercado e as capacidades que diferenciam uma empresa de seus competidores, podero identificar os recursos valiosos e raros, indicando assim, a competncia essencial que a empresa possui para poder obter VC. Existem nos autores perspectivas diferentes, importante grifar que a base para o alcance da vantagem competitiva, logicamente, diverge entre si. Entretanto, pode-se pensar em uma organizao em que adeque aspectos internos e externos sobre sua ao, de forma tal que consiga atingir a vantagem competitiva. 2.6 Estudos Correlatos Neste item, apresentam-se estudos correlatos que do sustentao a abordagem temtica, contribuindo para a justificativa e elaborao da hiptese de pesquisa do presente estudo. Os autores apontados (LIU; TIMOTHY; GAO, 2010; BARNEY, 1991; FOSS; FOSS, 2005; OSTERGAARD; SCHINDELE; VALE, 2009; FREEMAN,1984), verificam em seus estudos como a teoria RBV, os custos de transao e ainda a teoria dos stakeholders podem influenciar na vantagem competitiva sustentvel das empresas, indicando serem temticas que contemplam o assunto. A pesquisa de Foss e Foss (2005) teve como objetivo esclarecer como os custos de transao criam oportunidades para a criao de valor e apropriao, relacionando a discusso para o RBV. Os resultados deste estudo apresentam que os recursos podem ser utilmente concebidos como pacotes de direitos de propriedade de atributos de recursos, onde os direitos de propriedade relevantes esto sujeitos a captar recursos potenciais e, portanto, necessitam de proteo. Assim, os custos de transao, juntamente com condies de escassez, a demanda, imitabilidade e a sustentabilidade so valores de influncia. Os autores sugerem que mais ateno deve ser dedicada montagem desses recursos. O estudo de Liu, Timothy e Gao (2010), teve como objetivo analisar os enfoques empregados no setor bancrio que usam a viso baseada em recursos para relacionar os recursos do banco com os resultados de desempenho. Os principais resultados do estudo apontam que as abordagens em que se relacionam os recursos do banco, a estratgia e o desempenho tm grande potencial para fazer avanar a teoria RBV, configurando-se na prtica de gestores das empresas bancrias. Por outro lado, a indstria de servios financeiros citada como um exemplo de onde se move vantagens competitivas rapidamente imitadas e vantagens sustentveis so difceis de alcanar (BHIDE, 1986). Desta forma, medir as vantagens competitivas de curta durao pode ser apropriado e um desafio para estudos RBV no setor bancrio, recomendando ainda, uma definio mais clara do papel estratgico de recursos intangveis em setores bancrios, onde a vantagem competitiva sustentvel, pelo seu alto grau de imitao, torna-se difcil de alcanar. Barney (1991) explorou as implicaes de posicionamento da teoria da Viso Baseada em Recursos como base para a vantagem competitiva. Nos principais resultados pondera que os recursos
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podem ser distribudos de forma heterognea entre as empresas concorrentes, e que essas diferenas podem ser duradouras, e capazes de ajudar a explicar por que algumas empresas superam a concorrncia. Ostergaard, Schindele e Vale (2009), exploraram o capital social como determinante organizacional dos bancos de poupana, facilitando cooperao e alinhamento de preferncias de forma heterognea, os stakholders. Os resultados da pesquisa, fornecem uma melhor compreenso dos fatores que explicam a variabilidade do comprometimento dos bancos e do envolvimento com seus principais stakholders. Considerando que o desempenho da comunidade um fator corporativo determinante para o desempenho social. As suas concluses suportam tanto a plausibilidade do modelo de stakeholders da empresa e da possibilidade de quantificar e testar empiricamente os determinantes do desempenho social fundamentado no modelo de stakeholder. Pavo et al (2011) analisaram a relao entre as estratgias de influncia dos stakeholders, a disponibilidade de recursos, e a capacidade de administrao dos stakeholders na Viacredi Cooperativa de Crdito de Blumenau/SC. Um dos resultados apontados no estudo foi a preocupao da gesto em considerar o ambiente, seja interno ou externo, para a tomada de deciso, visto o ambiente ser identificado como complexo e munificente em termos de abundncia de recursos. Conclui-se que h uma relao de interdependncia entre os recursos envolvidos no ambiente organizacional da Viacredi. Estas contribuies empricas auxiliam na escolha dos fatores considerados para execuo do estudo, por meio da composio de trs proposies voltadas vantagem competitiva sustentvel nas instituies financeiras. Apresentam-se no Quadro 1, as referidas proposies do estudo, suas definies e os principais autores que as sustentam.
Definio Os custos de transao representam uma oportunidade para a criao de valor nas organizaes, ou seja, recursos que podem P1: Custos de contribuir para a vantagem competitiva. Neste sentido, aspectos Transao voltados a custos de transao apresentaro descrio de concordncia por parte dos entrevistados na escolha de suas instituies financeiras. Os recursos associados estratgia das instituies financeiras so considerados influenciadores na vantagem competitiva sustentvel. P2: Viso Baseada Neste sentido, aspectos voltados viso baseada em recursos em Recursos apresentaro descrio de concordncia por parte dos entrevistados na escolha de suas instituies financeiras. A teoria dos stakeholders considerada uma estratgia de influncia, contribuindo assim para o alcance de vantagens P3: Teoria dos competitivas frente concorrncia. Neste sentido, aspectos Stakeholders voltados teoria dos stakeholders apresentaro descrio de concordncia por parte dos entrevistados na escolha de suas instituies financeiras. Quadro 1: Proposies da pesquisa. Fonte: Elaborado pelos autores. Proposies Autores

Foos e Foos (2005)

Barney (1991) Liu; Timothy; Gao (2010)

Ostergaard; Schindele; Vale (2009) Pavo et al (2011),

Cada uma destas proposies, (a) custos de transao, (b) viso baseada em recursos e (c) teoria dos stakeholders, apresenta um conjunto de aspectos identificveis nas rotinas e relaes das instituies financeiras com seus diversos stakeholders. Neste sentido identificar os aspectos que influenciam clientes na escolha de suas instituies financeiras, revela-se
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importante nas pesquisas voltadas a vantagem competitiva sustentvel, pois o grau de concordncia por parte dos usurios a estes aspectos pode auxiliar na tomada de deciso e posicionamento estratgico das instituies financeiras. 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS O presente estudo se caracteriza em uma abordagem paradigmtica ps-positivista. Para Creswell (2007) o paradigma ps-positivista posiciona o conhecimento por meio de observao emprica e que seja passvel de mensurao. Os estudos ps-positivistas realizam uma verificao da teoria. Nesse contexto classifica-se a pesquisa como exploratria e podese identificar que a abordagem do estudo de mtodo quantitativo. O prprio problema de pesquisa do estudo reflete a necessidade de examinar causas que influenciam resultados (CRESWELL, 2007, p. 25). A observao de aspectos relacionados a teoria de custos de transao, viso baseada em recursos e teoria dos stakeholders com descrio de concordncia por parte dos usurios de instituies financeiras, conforme consubstanciado no objetivo do presente estudo, visa ao atendimento das proposies delimitadas. O carter exploratrio do estudo pauta-se, no fato dos autores pesquisados no trabalharem concomitantemente com essas abordagens de uma maneira explcita, apesar de que, podem ter relao. Nesse sentido, o estudo atende a questo problema, de forma a inserir os aspectos das abordagens estudadas com maior nvel de concordncia por parte dos usurios, para alcanar vantagem competitiva sustentvel, conforme apresentado na Figura 2.

Figura 2: Abordagens que influenciam a Vantagem Competitiva Sustentvel. Fonte: Da pesquisa (2011).

De acordo com o objetivo do estudo de identificar os aspectos relacionados a custos de transao, viso baseada em recursos, e gesto dos stakeholders com maior nvel de concordncia por parte dos usurios, contribuindo vantagem competitiva sustentvel nas instituies financeiras. Utilizou-se como instrumento de pesquisa para levantamento dos dados um questionrio apresentado em dois blocos. O primeiro bloco contendo nove questes, voltadas ao perfil e caracterizao dos usurios de instituies financeiras. E o segundo bloco, apresentando 24 questes formuladas a partir da teoria dos custos de transao, teoria dos stakeholders e viso baseada em recursos, estas questes foram apresentadas de modo fechado utilizando uma escala tipo Likert (1) discordo totalmente, (2) discordo parcialmente, (3) indiferente, (4) concordo parcialmente, e (5) concordo totalmente. Este instrumento de
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pesquisa, tem seu esboo apresentado pelo Quadro 1, identificando o arcabouo terico utilizado para sua construo.
Abordagens Caracterizao do usurio de instituies financeiras Teoria custos de transao Viso Baseada em Recursos(RBV) Fonte Henrique (2001) Williamson(1981) Wernerfelt(1981) Barney(1991) Peteraf(1993) Freeman(1984) Localizao no questionrio 19 10.1 10.3 10.4 10.15

Teoria dos Stakenholders Quadro 1: Fontes das variveis do estudo. Fonte: Da pesquisa bibliogrfica.

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O pblico-alvo desse estudo foram os usurios de instituies financeiras, de forma que a amostra foi definida considerando uma grande quantidade de possveis respondentes, em que Barbetta (2002) aponta como sendo uma populao infinita. Para tanto, utilizando-se do clculo de amostra, foi considerado em erro amostral de 5%, conforme apresentado:

A amostra desse estudo caracterizada como aleatria simples, pois todos os usurios tinham alguma probabilidade de serem respondentes. Definida a amostra, procedeu-se a aplicao do questionrio, que ocorreu de duas formas: pessoalmente, por meio de uma via impressa, e no modo on-line, atravs do direcionamento a uma lista de contatos, do link para o formulrio on-line, criado pelo programa Google Docs. A coleta de dados realizada no modo on-line procedeu atravs do envio em dezembro de 2011, dos questionrios estruturados utilizando a ferramenta Google Docs (docs.google.com) que visa ao compartilhamento de documentos e preenchimento de formulrios on-line, alm do envio do questionrio no formato de formulrio on-line, encaminhou-se tambm o questionrio em formato Word.doc, a fim de atender a preferncia dos respondentes. Desta forma, os questionrios foram encaminhados a uma lista de 1307 contatos de e-mail. No total foram recebidos 418 questionrios respondidos, 305 no modo impresso e 94 no formato on-line. Destes 418 respondentes, 18 no utilizam, ou utilizavam instituies financeiras, sendo, portanto, retirados da amostra. Os dados recebidos foram tabulados utilizando o software Microsoft Office Excel, preparando-os para posterior anlise. O cumprimento do objetivo proposto pelo estudo pautou-se na verificao quanto concordncia ou discordncia dos usurios de instituies financeiras em relao aos aspectos avaliados por meio do clculo da entropia, utilizando o mtodo de anlise da escala do tipo Likert apontado por Malhotra (2006). Para Nunes, Almeida e Sleigh (2004) a entropia refere-se disperso dos dados, estando seu valor diretamente atrelado a amplitude desta disperso, ou seja, os dados com ampla distribuio de probabilidade apresentaro um elevado valor de entropia, j para os dados com uma distribuio estreita, o valor de entropia ser baixo. Segundo Bertalanffy (1993) entropia o logaritmo da probabilidade, uma representao matemtica cujo objetivo medir a informao. Dentre os estudos analisados para aplicao do mtodo e indicao das frmulas para o clculo da entropia, cita-se Rocha et. al (2011). Rocha et al. destacam que o modelo utilizado para o clculo da entropia necessita de um valor ncora, tido como ponto de referncia, que no caso do presente estudo atribuiu-se ao valor (5) concordo totalmente, ou seja, os respondentes concordam que este aspecto foi
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totalmente influenciador no momento da escolha de sua instituio financeira. Neste sentido, ser atribudo como aspecto de maior concordncia por parte dos usurios de instituies financeiras, os aspectos que apresentarem mdia de pontuao alta e um valor de peso baixo, indicando uma conformidade/tendncia por parte dos respondentes, na atribuio de valores altos ao quesito analisado. 4 DESCRIO E ANLISE DOS RESULTADOS Apresenta-se na anlise dos dados a estatstica descritiva e entropia, para as abordagens: (a) custos de transao, (b) viso baseada em recursos, e (c) teoria dos stakeholders. 4.1 Estatstica Descritiva Atravs da estatstica descritiva busca-se caracterizar a amostra e identificar os principais aspectos dos usurios de instituies financeiras, traando um perfil da amostra. Inicialmente, verificou-se um equilbrio no nmero de respondentes do gnero feminino e masculino, tendo predominncia no gnero masculino com 51,30% da amostra. Quanto a faixa-etria, percebe-se que 37,50% da amostra classifica-se entre os 18 e 25 anos, j em relao ao nvel de escolaridade, destaca-se a opo de superior incompleto, representando 75,30% dos respondentes. Observa-se que a maior participao da amostra concentra-se nos enquadramentos profissionais de celetistas e funcionrios pblicos, representando respectivamente 40,30% e 24,50% da amostra. Neste sentido, a caracterizao da amostra aponta para a predominncia de respondentes do gnero masculino, faixa etria entre 18 e 21 anos, superior incompleto e enquadramento profissional celetista. Para apresentao do perfil dos usurios de instituies financeiras que compe a amostra, observa-se que 45,25% da amostra opera suas transaes em duas instituies financeiras. Identifica-se ainda a predominncia da amostra nos servios de recebimento e pagamento, e poupana, sendo utilizados por 88,00% e 69,25% da amostra respectivamente. Quanto caracterstica da instituio financeira em que os respondentes realizam maior volume de transaes, apontam-se as cooperativas como predominantes como opo de 34,25% dos respondentes. Em relao ao tempo, verifica-se que 52,50% da amostra mantm suas operaes nestas instituies a mais de 5 anos. Neste sentido, define-se o perfil dos usurios de instituies financeiras, de acordo com a amostra da pesquisa. 4.2 Entropia Nesta seo mostra-se a anlise por meio da entropia da informao proposta por Shannon (1949), na qual se busca verificar atravs da entropia e descrio de concordncia por parte dos usurios, os aspectos necessrios para que se obtenha vantagem competitiva sustentvel nas instituies financeiras. Sturzbecher (2006, p. 19) aponta que a entropia apresentada por Shannon est relacionada incerteza de se obter uma informao, e a capacidade informativa da fonte. Segundo Bertalanffy (1993) a entropia permite calcular a quantidade de informao transmitida em uma resposta. Neste sentido, tm-se como dados as percepes dos usurios de instituies financeiras. Destaca-se que a anlise da entropia ser apresentada de acordo com as trs proposies apontadas pela teoria, que levam vantagem competitiva sustentvel: (a) custos de transao, (b) viso baseada em recursos e, (c) teoria
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dos stakeholders, tendo como apreciao os aspectos que apresentarem valor de peso baixo e mdia de pontuao alta, resultados que indicam a conformidade/tendncia da amostra na atribuio de valores de maior concordncia. Na Tabela 6, apresentam-se os achados que tangem ao clculo da entropia, peso da questo com relao ao grupo analisado, ou seja, s questes relacionadas a custos de transao e a mdia de valor das respostas obtidas para cada questo.
Tabela 6 Entropia, peso e mdia atribudos aos aspectos voltados custos de transao

Questo
10.1 Escolhi minha instituio por oferecer taxas atrativas 10.2 Escolhi minha instituio pelo prazo de pagamento 10.3 Escolhi minha instituio pela facilidade em estabelecer contratos Total Fonte: Dados da Pesquisa.

Entropia
0,986 0,981 0,984 2,592

Peso Questo Mdia

0,285 0,396 0,317 1,000 3,583 2,917 3,354 -

Observa-se na Tabela 6 que a questo 10.1 apresenta maior com 0,986, no entanto o grau de entropia desta questo apontado como baixo, corroborado pelo valor do de 28,5%, indicando menor disperso nos valores atribudos como resposta e portanto maior consenso por parte dos respondentes nesta questo. A mdia das respostas obtida de 3,583 indica que os usurios das instituies financeiras atribuem a oferta de taxas atrativas como influenciadora no processo de escolha de sua instituio financeira, revelando ser esta, a opo do conjunto de questes relacionadas ao custo de transao de maior concordncia, seguida pela questo 10.3 e 10.2. Corroborando com os achados da pesquisa, Silva e Porto Jnior (2009) apontam que a oferta de taxas atrativas pode ser alcanada em instituies financeiras atravs da reduo dos custos medida que o nmero de transaes aumentado. Meyer (2001) afirma que para isso, necessrio estabelecer uma estrutura estvel, facilitando as interaes que resultem nestes custos. Verifica-se pela descrio de concordncia apontada, a aceitao da proposio (P1) de que os usurios de instituies financeiras no momento da opo por suas instituies consideram os aspectos de custos de transio. Os resultados encontrados para o conjunto de questes relacionadas viso baseada em recursos encontram-se disposto na Tabela 7.
Tabela 7 Entropia, peso e mdia atribudos aos aspectos voltados viso baseada em recursos

Questo
10.4 10.5 10.6 10.7 10.8 10.9 10.10 10.11 10.12 10.13 10.14 Escolhi minha instituio pelo tempo de atuao no mercado Escolhi minha instituio pela transparncia nas suas transaes Escolhi minha instituio pela diversidade de produtos e servios oferecidos Escolhi minha instituio por sua reputao no mercado Escolhi minha instituio pela segurana das informaes Escolhi minha instituio pelo nmero de informaes disponveis Escolhi minha instituio por sentir segurana nos atendentes Escolhi minha instituio pela presteza no atendimento Escolhi minha instituio pelo conhecimento dos atendentes Escolhi minha instituio pela cordialidade dos atendentes Escolhi minha instituio pelo tempo de atendimento (Inclusive
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Entropi Peso Questo Mdia a

0,986 0,987 0,988 0,991 0,990 0,989 0,988 0,987 0,987 0,988 0,985 0,096 0,092 0,084 0,063 0,070 0,073 0,083 0,088 0,088 0,084 0,101 3,475 3,573 3,532 3,915 3,912 3,645 3,493 3,598 3,365 3,426 3,326

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Caixas) 10.15 Escolhi minha instituio pela localidade Total Fonte: Dados da Pesquisa. 0,989 11,861 0,072 1,000 3,881 -

Na Tabela 7, apresentam-se os resultados atribudos ao conjunto de questes relacionadas viso baseada em recursos. Verifica-se que o nvel de concordncia analisado est contido na questo com 0,991 e apresenta de 6,3%, indicando consenso por parte dos respondentes. J a questo 10.14, indicada entre as questes do conjunto como a de menor entropia com 0,985 e maior peso com 10,1%, apontando por tanto uma maior disperso nas respostas encontradas, ou seja, h menos consenso entre os respondentes na atribuio de valor desta questo. Neste sentido verifica-se que a questo atribuda como de maior concordncia pelos usurios de instituies financeiras no momento da escolha de sua instituio, revela-se a questo 10.7, escolhi minha instituio por sua reputao no mercado, apresentando como valor mdio de respostas 3,915, ou seja entre as mdias deste conjunto de questes, a que mais se aproxima do valor 5. Seguidamente classificam-se as questes 10.8 escolhi minha instituio pela segurana das informaes com pontuao mdia de 3,912 e a questo 10.15 Escolhi minha instituio pela localidade com 3,881 de mdia de valor. Conforme apontado por Crubellate e Pascucci (2005), a teoria RVB enfatiza que os recursos acumulados pelas empresas ao longo do tempo, determinam habilidades e competncias organizacionais, influenciando no aumento das atividades, que consequentemente impactaro nos custos e diferenciao no mercado. Desta forma os resultados encontram-se embasados teoricamente, j que a reputao das instituies, seus critrios de segurana das informaes e disponibilidade de localidades reportam-se a recursos, intangveis e tangveis apresentados e oferecidos pelas instituies aos seus clientes, evidenciando portanto a aceitao da proposio (P2) do estudo. Na sequncia, apresenta-se a Tabela 8 que abrange as questes do conjunto da Teoria dos Stakeholders.
Tabela 8 Entropia, peso e mdia atribudos aos aspectos voltados teoria Questo 10.16 10.17 10.18 10.19 10.20 10.21 10.22 10.23 10.24 Escolhi minha instituio porque possui benefcios que as outras instituies no oferecem Antes de aderir um novo produto ou servio comparo com outras Instituies Escolhi minha instituio porque possui respaldo pela mdia Escolhi minha instituio por no estar envolvida em escndalos ligados a poltica Escolhi minha instituio por determinao da empresa em que trabalho Escolhi minha instituio por meio de indicao de meus conhecidos Escolhi minha instituio porque dependo dela para realizao da maioria das minhas transaes financeiras Escolhi minha instituio porque ela veio at mim oferecendo seus produtos e servios Mantive ou mantenho minhas transaes com a Instituio devido ao relacionamento com o atendente
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dos stakeholders
Peso Questo 0,075 0,073 0,098 0,094 0,132 0,117 0,088 0,177 0,141 Mdia 3,547 3,668 3,005 3,241 3,179 3,203 3,491 2,465 2,894

Entropia 0,987 0,987 0,983 0,984 0,978 0,980 0,985 0,970 0,976

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Total Fonte: Dados da Pesquisa. 8,835 1,000 -

Apresenta-se na Tabela 7, que o nvel de concordncia analisado est contido na questo e ambas com 0,987, com uma pequena diferena ente os , sendo o de 7,5% e o de 7,3%, ou seja o indica um consenso por parte dos respondentes um pouco maior que o apresentado por , que por sua vez est refletido no valor mdio atribudo a esta questo destacando-a como aspecto importante na opinio dos usurios de instituies financeiras. J a questo 10.23, indicada entre as questes do conjunto como a de menor com 0,970 e de 17,7%, apontando pela mdia de 2,894 que a oferta de produtos e servios pelas instituies financeiras no se mostra motivadora aderncia por parte dos usurios. Estas informaes inferem a aceitao da proposio (P3) do estudo, pois na na opinio dos usurios de instituies financeiras os aspectos apresentados nas questes 10.17 antes de aderir um novo produto ou servio comparo com outras Instituies, 10.16 escolhi minha instituio porque possui benefcios que as outras instituies no oferecem e 10.22 escolhi minha instituio porque dependo dela para realizao da maioria das minhas transaes financeiras, so destacados como mais importantes, quando da escolha de sua instituio, pois de acordo com as mdias apresentadas de respectivamente 3,668; 3,547 e 3,491 indicam uma maior aproximao do valor mximo esperado, 5. Segundo Fremann (1984) identificar as estratgias que impactam na relao da empresa com seus stakeholders, bem como formular, implementar e monitorar estas estratgias, so pontos que demandam ateno para o sucesso da organizao no alcance de seus objetivos. Neste sentido, confirmam-se as trs proposies do estudo de que h aspectos voltados a custos de transao, viso baseada em recursos, e teoria dos stakeholders que apresentam maior descrio de concordncia por parte dos usurios de instituies financeiras, contribuindo vantagem competitiva sustentvel. Configura-se, portanto, que na opinio dos usurios de instituies financeiras independentemente do seu tipo, h aspectos com maior importncia, e que, portanto devem receber maior ateno por parte das instituies que visam uma vantagem competitiva sustentvel. Os resultados inferem que a escolha de uma instituio financeira por parte de seus usurios em cada um dos conjuntos analisados esta relacionada com os aspectos de atratividade das taxas, reputao da instituio no mercado e maiores vantagens oferecidas pela instituio quando comparada as demais. Estes resultados corroboram com Porter (1980), que aponta que as estratgias podem conduzir a empresa a uma posio competitiva, a partir de trs modos de criao de valor: baixo custo, diferenciao e enfoque. 5 CONCLUSES Este estudo buscou verificar quais os aspectos da teoria dos custos de transao, viso baseada em recursos e gesto de stakeholders apresentam maior descrio de concordncia por parte dos usurios, levando vantagem competitiva sustentvel nas instituies financeiras. Para tanto, inicialmente apresentaram-se os aspectos tericos relacionados viso baseada em recursos, custos de transao, teoria dos stakeholders e vantagem competitiva sustentvel, assim como estudos correlatos que embasam e justificam o presente estudo. Na sequncia analisaram-se os dados provenientes dos 400 questionrios respondidos, em que se observou por meio da estatstica descritiva que 45,25% da amostra apresenta operaes em duas instituies financeiras, identificando-se ainda a predominncia na
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utilizao de servios de recebimento e pagamento realizados por 88,00%, e poupana com 69,25% da amostra. Em relao caracterizao das instituies na qual realizam a maioria das movimentaes, as respostas indicam o maior percentual s cooperativas. Quanto ao tempo de atuao, 52,50% da amostra mantm suas operaes nestas instituies a mais de 5 anos, revelando ser outra caracterstica desta amostra. Por fim, verificou-se quais os aspectos da teoria dos custos de transao, viso baseada em recursos e gesto de stakeholders que apresentam maior descrio de concordncia por parte dos usurios de instituies financeiras, atravs da entropia da informao. Conforme apresentado nas Tabelas 6 Tabela 8, h aspectos voltados a teoria dos custos de transao, viso baseada e recursos e gesto dos stakeholders que apresentam maior descrio de concordncia por parte dos usurios de instituies financeiras, respondendo a hiptese do estudo e norteando os achados. Os resultados demonstraram que o aspecto taxas atrativas, contido na questo 10.1, apresentou maior descrio de concordncia, no grupo de questes relacionadas aos custos de transao, com valor de 0,986, 28,50% e mdia de atribuio de valor de 3,583, o que indica uma baixa entropia, j que o indica a estreita disperso de respostas, que de acordo com a mdia, tendem aos valores de maior concordncia. Em relao ao conjunto de questes voltadas a viso baseada em recursos, os resultados apontam o aspecto reputao no 0,991, 6,30%, e mdia de mercado apresentado na questo 10.7, obteve valores de 3,915, indicando ser o aspecto como maior nvel de concordncia por parte dos usurios. J no quesito gesto de stakeholders, a questo 10.17 comparao de produtos ou servios de outras instituies, alcanou o maior nvel de concordncia analisada, com 0,987, 7,30%, e mdia de valores de 3,668. Conforme apontado pelos autores pesquisados, o cenrio das instituies financeiras apresenta um alto grau de imitabilidade, o que diminui o grau de vantagem competitiva sustentvel, neste sentido, identificar os aspectos que oferecem atratividade aos possveis clientes, dar um passo a frente a concorrncia e obter vantagem competitiva. De modo geral, conclui-se que conhecer os aspectos voltados teoria dos custos de transao, viso baseada em recursos e teoria dos stakeholders, que na opinio dos usurios de instituies financeiras apresentam maior nvel de concordncia frente a escolha e/ou permanncia em instituies financeiras apresenta-se uma alternativa til, visando a vantagem competitiva destas instituies. REFERNCIAS ARBAGE, A. P. Economia dos Custos de Transao e a Formao de Estratgias Interorganizacionais: uma reviso terica na busca de um framework. In: ENCONTRO ANUAL DA ASSOCIAO NACIONAL DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO, 26., 2002, Salvador. Anais... Salvador: ANPAD, 2002. ABBAS, J.A. Rethinking Competitiveness. Advances in Competitiveness Research, [S.l], v.8, n.1, p.1-3, 2000. BARBETTA, P. A. Estatstica aplicada s cincias sociais. 5. Ed. Florianpolis: Ed. da UFSC, 2002. BARNEY, J. B. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, v.17, n. 1, p. 99-120, 1991. BARNEY, J. B.; HESTERLY, W. S.: Administrao Estratgica e Vantagem Competitiva. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
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