Universidad Nacional Autnoma de Mxico

Facultad de Estudios Superiores Cuautitln [Escriba el nombre del autor]

UNIDAD IV. METODOLOGAS DE LA CALIDAD

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD Conforme las compaas empezaron a reconocer la amplitud del enfoque de la calidad, surgi el concepto de la calidad total (TQ, por sus siglas en ingles Total Quality). En 1992, surgi una definicin de calidad total, la cual obtuvo el apoyo de los presidentes y directores ejecutivos de nueve compaas estadounidenses importantes y la colaboracin de los directivos de las facultades de administracin e ingeniera de las principales universidades: La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que busca un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez mas bajo. La TQ es un enfoque total de sistemas y parte real de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, desde el nivel ms alto hasta el ms bajo, y se extiende hacia atrs y adelante para incluir la cadena de proveedores y clientes. La TQ destaca elaprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como claves del xito de una organizacin. El fundamento de la calidad total es filosfico: se sustenta en el mtodo cientfico. La TQ incluye sistemas, mtodos y herramientas. Los sistemas permiten el cambio; la filosofa permanece igual. La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de accin de la comunidad. Su amplitud y esencialidad para el logro de los resultados de un negocio hacen del control total de calidad un nuevo e importante aspecto de la administracin. Como un foco de liderazgo administrativo y tcnico, el control total de calidad ah producido mejoras importantes en la calidad y confiabilidad del producto para muchas empresas en todo el mundo. Adems el control total de calidad ha logrado reducciones importantes y progresivas en los costos de calidad. Por medio del control total de calidad, las gerencias de las compaas han sido capaces de aprovechar la fuerza y confianza de calidad de sus productos y servicios, lo que les permite adelantarse en el volumen del mercado y ampliar la mezcla de productos con un alto grado de aceptabilidad del cliente y estabilidad en utilidades y crecimiento. Para posibilitar el logro de estas metas, la administracin estratgica de la calidad incluye conceptos, tcnicas, metodologas y procedimientos con una clara orientacin al Control Total de la Calidad en todas las funciones de la organizacin. En realidad, el concepto de Calidad total existe desde hace tiempo, A. V. Feigenbaum reconoci la importancia de un enfoque integral para la calidad desde la dcada de 1950 y le asigno el trmino de Control de Calidad Total. Feigenbaum observo que la calidad de los productos y servicios reciben influencia directa de lo que denomino las 9 M; Mercados, dinero(Money), administracin (Management), Hombres y mujeres (Men), Motivacin, Maquinas y mecanizacin, Mtodos de

informacin modernos y requerimientos (MountingProductRequierements)

de

montaje

de

los

productos

Los japoneses adoptaron su concepto llamndolo control de calidad en toda la empresa el cual se enfoca en 5 aspectos: 1. El nfasis en la calidad se extiende a travs del anlisis del mercado, el diseo y el servicio a clientes, en lugar de hacerlo solamente por las diversas etapas de manifactura de un producto. 2. El nfasis en la calidad esta dirigido a las operaciones que se llevan a cabo en cada una de las reas, desde el nivel de los ejecutivos hasta el personal operativo. 3. La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo de trabajo, y no de unos grupos solamente, como el de inspeccin. 4. Los dos tipos de caractersticas de la calidad, desde el punto de vista de los clientes, son aquellas que satisfacen y las que motivan. Solo las segundas tienen una estrecha relacin con las ventas repetidas y una imagen de calidad. 5. El primer cliente para una parte o segmento de informacin casi siempre es el siguiente departamento en el proceso de produccin. Con la calidad total, una organizacin busca en forma activa identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los procesos laborales aprovechando el conocimiento y la experiencia de su fuerza laboral, y mejorar continuamente todas las facetas de la organizacin Para lo cual se basa en tres principios fundamentales:

UN

ENFOQUE EN LOS CLIENTES Y ACCIONISTAS .El cliente es el principal juez de la calidad. Las

percepciones de valor y satisfaccin reciben la influencia de diversos factores en la experiencia general del cliente en la compra, posicin o servicio. Para esto es necesario que los esfuerzos de una empresa vallan as ala de solo cumplir las especificaciones, disminucin de defectos y errores o la resolucin de quejas. Tambin se debe incluir el diseo de nuevos productos que realmente complazcan al cliente, como una pronta respuesta a las exigencias cambiantes del consumidor y el mercado. Asimismo en una empresa se deben reconocer a los clientes internos, los cuales son tan importantes como los externos. Los empleados se consideran a si mismos clientes y proveedores de otros empleados entienden de qu manera su trabajo se relaciona con el producto final. El xito de una organizacin depende el conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin de sus empleados y socios. Por tanto, una organizacin de calidad total debe demostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, ofrecer reconocimientos mas all de los sistemas de compensacin normales, compartir el conocimiento y motivar a sus empleados para que corran riesgos.

PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO. Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas
necesarias para tomar decisiones acertadas, as como libertad y motivacin para hacer contribuciones, prcticamente garantizan la obtencin de productos y procesos de mejor calidad.

Los empleados que pueden participar en las decisiones que afectan a sus trabajos y al cliente realizan contribuciones importantes a la calidad. La tarea de la administracin incluye formular los sistemas y procedimientos, y llevarlos a la prctica, para asegurarse de que la participacin se vuelva parte de la cultura. Dar poder a los empleados para la toma de decisiones que satisfagan a los clientes, sin limitarlos con reglas burocrticas, demuestra el nivel ms alto de confianza. Otro elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que se centra en la atencin en las relaciones entre clientes y proveedores y fomenta la participacin de toda l fuerza labora en la solucin de problemas de los sistemas.

ENFOQUE

EN EL PROCESO Y MEJORA CONTINUA .El trmino mejora continua se refiere tanto a los

cambios incrementales, que son pequeos y graduales, como a las mejoras radicales, que son significativas y rpidas. Estas mejoras pueden adoptar una de varias formas: 1. 2. 3. 4. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios. Reducir errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. Aumentar la productividad y eficiencia n el uso de todos los recursos. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo del tiempo del ciclo para procesos, como la atencin a las quejas de los clientes o la introduccin de productos nuevos.

La verdadera mejora, depende del aprendizaje, que implica entender por qu los cambios tienen xito a travs de la retroalimentacin entre prcticas y resultados dando lugar a nuevos objetivos y estrategias. Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas: Planeacin, Evaluacin de planes, evaluacin de progreso y revisin de los planes con base en los descubrimientos de la evaluacin. Los tres procesos de calidad total deben sustentarse en una infraestructura integrada, una serie de practicas administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que se deben trabajar en conjunto. El termino infraestructura se refiere a los sistemas administrativos bsicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en practica los principios de la calidad total, en la infra estructura se incluyen los siguientes elementos, Manejo de las relaciones con los clientes, liderazgo y planeacin estratgica, administracin de recursos humanos, manejo de procesos y administracin de la informacin y el conocimiento. Las prcticas son aquellas actividades que ocurren dentro de cada uno de los elementos de la infraestructura que permiten lograr los objetivos de alto desempeo. Las herramientas incluyen gran variedad de mtodos grficos y estadsticos para planear las actividades laborales, recopilar informacin, analizar resultados, supervisar el avance y solucionar problemas. CRCULOS DE CALIDAD Y GRUPO Z Generalmente la administracin de recursos humanos se ha enfocado a evaluar a las personas de manera individual, lo que contribuye a que se desarrollen las rivalidades, competencia y el favoritismo y egocentrismo, que en conjunto evitan el logro de la verdadera misin de la

organizacin, satisfacer al cliente, por esto surge la necesidad de crear equipos de trabajo donde la cooperacin, comunicacin y diversidad de habilidades representan n cambio fundamental en el desempeo del trabajador. Por lo que surgieron equipos para la solucin de problemas, a pesar de que se introdujeron en Estados unidos durante la dcada de 1940 para ayudar a resolver problemas en las plantas, fracasaron debido sobre todo al disgusto de la administracin para aceptar las sugerencias de los empleados. Sin embargo, en 1962, los japoneses empezaron a crear equipos similares, llamados crculos de calidad con los que han obtenido excelentes resultados. Con el tiempo regreso a Estados Unidos, en la actualidad, el uso de equipos que se manejan por si mismos y combinan el trabajo en equipo es un eficiente mtodo para lograr la participacin de los empleados. Un circulo de calidad es un grupo de empleados, generalmente de una seccin de la planta, que se renen peridicamente, a menudo una hora por semana para propsitos prcticos como pueden ser sealar, analizar y resolver problemas normalmente de calidad, pero tambin de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos , almacenes, etc. La metodologa es un proceso de solucin creativa de problemas. Los lideres del equipo ensean al resto de los miembros las herramientas para la solucin de problemas con la ayuda de un facilitador, que es una persona de recursos humanos. Las funciones de un crculo de calidad se pueden resumir en tres puntos: Identificacin Elaborar una lista de problemas Elegir un problema para trabajar en el Anlisis Recopilar informacin Centrar la atencin Encontrar las causas Resolucin Desarrollar soluciones Elegir las mejores soluciones Desarrollar un plan de seguimiento Implementar una solucin y hacer el seguimiento

Como producto de la buena comunicacin dentro de los crculos de calidad se logran crear relaciones ms armoniosas entre gerentes y trabajadores. Esto se obtiene cuando el jefe desciende a la altura del trabajador comn con el propsito de escuchar sus opiniones en relacin al enfoque de problemas. DISEO DE EXPERIMENTOS El diseo de experimentos, DOE por sus siglas en ingles, fue desarrollado en la dcada de 1920 en Inglaterra por R. A. Fisher. Un experimento diseado es una prueba o serie de pruebas que permite al experimentador comparar dos o ms mtodos para determinar cul es mejor, o

determinar los niveles de factores controlables para optimizar la produccin de un proceso o minimizar la variabilidad de una variable de respuesta. Como herramienta prctica para mejorar la calidad, los mtodos de diseo de experimentos han logrado un xito considerable en muchos sectores industriales. Histricamente el diseo de experimentos no se utilizaba con mucha frecuencia en los estudios para mejorar la calidad industrial debido a que los ingenieros se les dificultaban trabajar con gran cantidad de variables y sus interacciones en muchos niveles diferentes de problemas industriales. Sin embargo, n mejor software de computadora y una capacitacin mas avanzada han convertido al diseo de experimentos en una herramienta importante para mejorar la calidad. Uno de los tipos mas comunes de diseo de experimentos es el llamado experimento factorial. En este tipo de experimento se toman en cuenta todas las combinaciones de los niveles para cada factor. En general, un experimento con m factores en k niveles tendra km combinaciones. Cada combinacin se deber de realizar de manera aleatoria para eliminar cualquier tipo de sesgo sistemtico potencial. El propsito de un experimento factorial es estimar los efectos de cada factor. Por ejemplo, suponga que la temperatura y el tiempo son factores importantes en la produccin en un proceso qumico, Para analizar sus efectos se diseo un experimento para analizar el efecto de dos niveles por cada factor, por ejemplo la temperatura a 100 y 120 grados y tiempos de 60 y 75 minutos, por lo que habra 22=4 posibles combinaciones a probar. El diseo de experimentos clsico puede requerir varias corridas de prueba, que a menudo resultan costosas, para calcular los efectos principales y las interacciones. Un ingeniero japons, el doctor GenichiTaguchi, propuso otro factor para el DOE. Desarrollo un enfoque de diseo de experimentos que se concentra en los factores crticos al tiempo que resta importancia a sus interacciones, lo que reduce en gran medida el nmero de experimentos requeridos, lo que ah propiciado criticas ya que viola algunos de los principios tradicionales de la estadstica. MTODO TAGUCHI Los mtodos tradicionales de control de la calidad se centran en la determinacin de un valor medio (u objetivo) para un atributo y el establecimiento de lmites de control; para luego realizar un control estadstico y descartar o retrabajar las piezas que se encuentren por fuera de estos lmites. Este enfoque toma como premisa controlar el valor medio y ve a la variabilidad (o varianza) como un dato del proceso. Ante esto Taguchi propuso un enfoque que abarca toda la funcin de produccin, desde el diseo hasta la fabricacin. Su metodologa se concentra en el consumidor, valindose de la funcin prdida. Taguchi define a la calidad en trminos de la prdida generada por el producto. Esta prdida puede estimarse desde el momento en que el producto es despachado hasta el final de su vida til. La clave para la reduccin de la prdida no consiste en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con respecto al valor objetivo.

Una propuesta para reducir la variacin del producto fueron los mtodos de Taguchi, dentro y fuera de lnea, los primeros llamados mtodos on-line comprenden tcnicas para mantener los valores-objetivo y la variacin con respecto al objetivo en una planta industrial, para esta tcnica se utilizan cuadros de control estadstico. Sin embargo son las tcnicas llamadas off-line las que ms se han distinguido ya que involucran la funcin de diseo o ingeniera de calidad y consisten de tres etapas:

DISEO DEL SISTEMA . En esta etapa se determinan las caractersticas generales, parmetros a tener
en cuenta y objetivos. Consiste en la seleccin y diseo de un producto que satisfaga las necesidades del consumidor. El diseo debe de ser funcional y estable ante los cambios de las condiciones ambientales. El producto debe tener una variacin mnima y proporcionar el mayor valor para el precio.

IDENTIFICACIN DE PARMETROS. Una vez establecido el concepto se contina con la ingeniera de

detalle, en la que se definen los parmetros del producto como son las dimensiones, especificaciones, materiales, etc. Con la identificacin de las variables importantes del proceso se conoce que es lo que afecta a la variacin del producto. Esto se logra mediante el uso de diseos estadsticos experimentales propuestos por Taguchi en los que utiliza solo una parte pequea de las combinaciones posibles y selecciona las condiciones mas adecuadas de una manera muy eficiente

DETERMINACIN DE LA TOLERANCIA.Consiste en la determinacin de los factores que contribuyen a

eliminar la variacin del producto, y la determinacin de los niveles de tolerancia apropiados para el producto final. METODOLOGA DE CERO DEFECTOS En la dcada de los aos 60s Philip B. Crosby planteo la filosofa de los cero defectos la cual se define como una norma de desempeo. Es el estndar del artesano, independientemente de su responsabilidad. Cero defectos es hacerlo bien desde la primera vez, lo que significa concentrarse en evitar defectos, ms que simplemente localizarlos y corregirlos. Crosby propuso un programa de 14 pasos para lograr la meta de los cero defectos, con este programa se plantea la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de la organizacin, dndole un gran paso a las relaciones humanas en el trabajo. 1. Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad. 2. Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. 3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. 4. El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.

5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. 6. Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones. 7. Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. 8. Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora. 9. Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento. 10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores. 11. Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero. 12. Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 13. Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin. 14. Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca. Bibliografa

Evans R. James, Lindsay M. William. Administracin y control de la calidad. 6 edicin, Thomson, Mxico 2005 Feigenbaum V. Armand. Control Total de la Calidad. 3 edicin, Compaa Editorial Continental, S.A. De C.V.Mxico 1995 Giugni E. Pablo. La Calidad como Filosofa de Gestin. (en lnea) www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp101/ a 28 de noviembre del 2012