Causa Raiz

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL CARMEN
Tcnicas para identificar la causa-raz de los problemas
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OBJETIVO:
Aplicar las tcnicas para la identificacin de la causa real o potencial de un problema y su posible solucin.

CONTENIDO:
1. 2. 3. 4.
Introduccin Requisitos de ISO 9001:2008 relacionados con los problemas Definicin de problema y tipos de problemas Tcnicas de anlisis para la determinacin de la causa raz que origina el problema 4.1 Lluvia de ideas 4.2 Los cinco porqus
5. Formatos para documentar acciones correctivas y preventivas

INTRODUCCIN ISO 9001:2008 nos requiere que identifiquemos los problemas, como son las no conformidades y los productos no conformes, y que para solucionarlos investiguemos la causa raz de los mismos, y con ello implementar las acciones correctivas y/o preventivas que nos garanticen que se evita su recurrencia o su ocurrencia, adems de buscar la mejora continua.
Para reflexionar:
El tratamiento adecuado de los problemas nos va a conducir a la mejora continua. Una institucin proactiva no niega u oculta los problemas, los resuelve.

Definiciones

Producto o Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con alguna caracterstica requerida por el cliente o usuario.
No Conformidad: Incumplimiento con algn requerimiento establecido en alguna norma externa o interna (incumplimiento de algn debe).
Observaciones: es preventiva (de no atenderse puede desembocar en una futura no conformidad).

Control de Producto No Conforme (8.3 ISO 9001:2008).
La institucin debe tratar los productos no conformes de la siguiente manera : Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada... para asegurar que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos no sea usado inadvertidamente o entregado al cliente.

Acciones correctivas. (8.5.2 ISO 9001:2008 ) Accin que se toma para solucionar un problema presente (producto no conforme o no conformidad).
Tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir
Las Acciones Correctivas deben ser apropiadas a los defectos de las no conformidades encontradas.

Acciones preventivas (8.5.3) Prevenir que se presente algn problema
Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Cundo establecer acciones correctivas o preventivas:

Reclamaciones o quejas de clientes Problemas de calidad en el producto o servicio Resultados de anlisis de datos Resultado de mediciones de satisfaccin del cliente Tcnicas para identificar la causa-raz de los problemas Resultados de la revisin de la direccin No cumplimiento a objetivos establecidos Resultados del monitoreo y medicin de procesos Resultados de monitoreo y medicin de productos No conformidades en auditorias internas No conformidades en auditorias de tercera parte Incumplimientos a requerimientos regulatorios

Mejora continua (8.5.1) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad de la institucin.
La organizacin debe manejar la mejora continua del SGC a travs del uso de la Poltica de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorias, el Anlisis de Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisin de la Direccin.

EJERCICIO 1
ESCRIBE TU DEFINICIN DE PROBLEMA

Qu es un problema?
Es la desviacin de una situacin esperada para la cual no tenemos una respuesta inmediata. Presentacin de algn acontecimiento no esperado, que afecta las condiciones normales de operacin de la institucin.

Aspectos Sicolgicos de los Problemas Vistos como algo POSITIVO son: Cambios a la rutina. Retos a vencer. Oportunidades para poner a prueba Vistos como algo NEGATIVO son: Causados por el destino, obra del demonio o mala suerte. Difciles de resolver.

Pasos para la solucin de problemas
Paso 1 * Integracin de un equipo Paso 2 * Descripcin del problema Paso 3 * Acciones inmediatas Paso 4 * Determinacin de la causa raz Paso 5 * Implantacin de acciones correctivas permanentes Paso 6 * Acciones preventivas Paso 7 * Verificacin de acciones Paso 8 * Agradecimiento o felicitaciones al equipo

Redactar y acordar una descripcin efectiva del problema. Una descripcin efectiva del problema es: Especfica: que explique exactamente qu est mal y distinga la deficiencia de otros problemas en la organizacin. Observable: que describa la evidencia visible del problema. Medible: que indique el alcance del problema en trminos cuantificables. Manejable, que significa que: a. Se puede resolver dentro de la esfera de influencia del equipo. b. Se puede resolver en un plazo razonable.

Disminuirn los problemas si:

Incrementamos nuestras capacidades de solucin, es decir, mientras ms preparados estemos menos problemas tendremos. Intelectualmente Emocionalmente Fsicamente

Check List para la definicin de problemas
Preguntas a formular 1. Quin se afecta? 2. Cul es el problema especfico? 3. Cundo ocurre? 4. Dnde ocurre? 5. Con qu frecuencia ocurre? 6. Cul es la magnitud del impacto?
Respuestas y datos

Tcnicas de anlisis para la determinacin de la causa raz que origina el problema.

Por falta de mtodo, los resultados nunca se obtuvieron Y por no haber descubierto la causa, los problemas siguieron

Existen varias tcnicas comnmente utilizadas en el medio para el anlisis y solucin de problemas. Pero en resumen, todas tienen el mismo fin, que consiste en:
Eliminar la causa real o potencial que provoc o puede provocar una no conformidad o problema

Lluvia de Ideas Qu es?

Es una tcnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente creativo, que propicia ms y mejores ideas que las que un individuo podra generar trabajando de manera independiente.
Objetivo
Identificar las causas de un problema, generar soluciones creativas para el mismo, o proponer acciones de mejora, por medio de la expresin de un nmero extenso de ideas que sean aportadas por todos los integrantes de un grupo, en un ambiente relajado.

Cuando debe ser utilizada?
Cuando exista la necesidad de:
Generar un nmero extenso de ideas. Propiciar y liberar la creatividad de las personas. Involucrar a todos en el proceso. Identificar reas de oportunidad para propiciar la mejora continua.

Procedimiento:
1. Elegir un facilitador que anotar las ideas (se debe promover la intervencin de todos los integrantes). 2. Anotar en un rotafolios la frase que representa el problema que se estudiar y establecer un tiempo lmite (20 o 30 minutos). 3. Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan en pocas palabras sus ideas al respecto. Verificar que la contribucin no se repite. 4. El facilitador anotar todas las ideas sin emitir juicio alguno. Es muy importante, en esta primera fase, la ausencia de crtica y autocrtica; ninguna persona debe hacer comentarios sobre las ideas expresadas, ni positivos, ni negativos. 5. Al cabo del tiempo establecido (se puede extender si hubiere ms ideas) se procede a agrupar las ideas (si se considera necesario), se analizan y se les clasifica segn su importancia, o bien, se jerarquizan. 6. Discriminar las duplicaciones existentes, los problemas no importantes y aspectos no negociables.

Ventajas:
Estimula creatividad y ayuda al surgimiento de ideas originales, permitiendo el cambio de perspectivas o enfoques. La creatividad puede ayudar a la mejor solucin de los problemas y a la identificacin de la verdadera causa de los mismos. Facilita la participacin de todos. En un breve lapso se generan muchas ideas que pueden ser valiosas.

Cinco por qus

Qu es?
Es una tcnica sistemtica de preguntas utilizada durante la etapa de anlisis de problemas para encontrar las causas posibles de un problema. Objetivo: Analizar sistemticamente las posibles causas de un problema, a travs de preguntarse al menos cinco veces: por qu. Se considera que al no encontrar una nueva respuesta, despus de varias veces, es lo que permite identificar la verdadera causa - raz del problema.

Cundo debe ser utilizada? Es til para definir el verdadero problema, permite analizarlo y tomar las decisiones ms adecuadas al problema real.
Procedimiento
1.- Se enuncia el problema en forma clara y objetiva. 2.- Una vez que las causas probables han sido identificadas, iniciar el proceso preguntndose por qu?. 3. Continuar preguntando por qu al menos cinco veces. Este ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas. Una vez que sea difcil al equipo responder al por qu, la causa probable ha sido identificada.

Procedimiento 4.- Existirn casos donde se podr ir ms all de las cinco veces preguntando por qu para encontrar las causas principales. 5.- Durante el proceso tener mucho cuidado de NO empezar a preguntar quin. Recordar que el equipo debe siempre estar interesado en el proceso y no en las personas involucradas. 6.- Se anotan las causas principales. 7.- Se establecen las acciones correctivas.
Nota: Es recomendable utilizar la tcnica en equipos pequeos (5 8 integrantes).


Cada problema lleva
en s mismo la semilla de su propia solucin.

Stanley Arnold.


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Control de Producto No Conforme (8.3 ISO 9001:2008).

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Acciones preventivas (8.5.3) Prevenir que se presente algn problema

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Cundo establecer acciones correctivas o preventivas:

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Pasos para la solucin de problemas

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Disminuirn los problemas si:

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Check List para la definicin de problemas

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Tcnicas de anlisis para la determinacin de la causa raz que origina el problema.

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Lluvia de Ideas Qu es?

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Cuando debe ser utilizada?

Cuando exista la necesidad de:

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Cinco por qus

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Nota: Es recomendable utilizar la tcnica en equipos pequeos (5 8 integrantes).

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Cada problema lleva

en s mismo la semilla de su propia solucin.

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