Comunicacin Interna RRHH

Antes de hablar de comunicacin interna deberamos definir o por lo menos intentar comprender que se entiende por comunicacin. Hay un sin fin de definiciones de comunicacin, y ninguna parece ser lo suficientemente abarcativa para definir este fenmeno. Podramos entender por comunicacin al proceso verbal, escrito, visual o cualquier otra expresin que transmita una idea, informacin, o pensamiento y que pueda influir en las personas. Ms all de cmo definamos a la comunicacin, lo que debemos tener en cuenta es que la comunicacin siempre esta presente, que es imposible no comunicarnos. Estamos hablando de un fenmeno tan amplio, abarcativo y hasta paradjico, que para explicar de qu se trata debo valerme del mismo, es decir, para explicar que es comunicacin debo comunicarme. As mismo y antes de abocarnos ntegramente sobre la comunicacin interna, nos gustara analizar la importancia que tiene la comunicacin dentro de las organizaciones. Pasa esto necesitamos saber que se entiende por organizacin. Nuevamente existen muchas definiciones de organizacin, pero la que nos parece ms apropiada, es la que define a la organizacin como un conjunto de personas unidas en pos de un objetivo en comn. Ahora la pregunta que nos hacemos es como determinan ese objetivo en comn las personas que integran la organizacin. Unos podran decir que a travs de la definicin de la misin, de la visin o estrategia organizacional, otros podran decir que a travs del consenso, la conversacin, o la discusin. Se pueden nombrar muchsimas situaciones ms, pero algo que es recurrente en cada una de ellas es la comunicacin, es tan simple que parece obvio, para saber si podemos o no tener un objetivo en comn con otras personas debemos comunicarnos. Como conclusin de esto extraemos que. Sin comunicacin no hay organizacin.

Comunicacin en las organizaciones

La comunicacin en las organizaciones es un proceso complejo, dinmico en el que intervienen personas en mltiples situaciones. Su carcter de proceso nos habla de la necesidad de construccin conjunta. Su carcter dinmico nos habla de la imposibidad de que un canal permanezca siempre igual ante los cambios. La intervencin de personas nos habla del grado de complejidad, de una red de relaciones que le dan sentido a todos los canales de comunicacin.

Tambin se la puede definir como el conjunto de mensajes que una institucin (empresa, fundacin, universidad, ONG, etc.) proyecta a un pblico determinado a fin de dar a conocer su misin y visin, y lograr establecer una empata entre ambos. Tiene que ser dinmica, planificada y concreta, constituyndose en una herramienta de direccin u orientacin sinrgica, basada en una retroalimentacin constante. El objetivo de la comunicacin organizacional es la de conseguir una imagen positiva tanto dentro como fuera de la misma.

Comunicacin Interna y Externa: Dos sistemas interdependientes

La comunicacin externa con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicacin y pblico en general es tan vital para la organizacin como la comunicacin interna. Entre ellas adems debe existir una alta integracin. Aunque la comunicacin externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones pblicas y prensa, marketing, investigacin de mercado, comunicacin corporativa, etc., todos los miembros de la organizacin realizan funciones de comunicacin externa y de difusin de la propia imagen de la organizacin. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organizacin y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la imagen que transmite la organizacin a la sociedad condicionar la satisfaccin de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja en una empresa slida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente tambin realizada en su consideracin social, incrementndose asimismo su sentimiento de pertenencia. Por lo tanto, estamos ante dos sistemas de comunicacin interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. Sin embargo, las organizaciones suelen desarrollar con mayor inters la comunicacin externa, antes que en la interna.

La percepcin comunicacional
En la comunicacin organizacional, la percepcin que tengan los pblicos es uno de los aspectos ms importantes, ya que de ello depende la comprensin y la actitud que tomarn, lo cual repercutir en la respuesta al mensaje y la forma de retroalimentacin que generar. Podramos definir a el pblico como el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos a su vez se pueden clasificar en internos y externos. Pblico Interno: Es el grupo de personas que conforman una institucin y que estn directamente vinculada a ella. En el caso de una empresa, el pblico interno est conformado por accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc. Pblico Externo: El pblico externo est determinado por las personas que tienen alguna relacin con la institucin, sea sta geogrfica, de productos o servicio.

Comunicacin interna

La comunicacin interna est determinada por la interrelacin que se desarrolla entre el personal de la institucin. La comunicacin interna es una de las claves de la motivacin, es lo que permite que la gente sienta que puede expresarse y que sus ideas sern escuchadas, valoradas; generando as una

mayor fidelizacin de los empleados hacia la empresa, es decir, un mayor compromiso. A raz de esto es que se convierte en una estrategia para el rea de Recursos Humanos. No hay que olvidar que la comunicacin interna de toda organizacin esta inmersa en la Cultura Organizacional. Es decir, por el conjunto de valores, referencias, hbitos, ritos, signos etc., que fundamentan la concepcin que la organizacin tiene de s misma. Esta cultura se debe tomar como punto de partida y marco para la implementacin de una gestin, ya que condiciona la comunicacin. La participacin de los empleados, resulta fundamental y no se reduce solamente a saber lo que ocurre. Es necesaria la previsin de espacios emergentes de comunicacin que faciliten formar, tener y tomar parte en los procesos orientados a la creacin de valores en las organizaciones, sentimientos de pertenencia y valoracin del integrante como recurso humano. En otras palabras, se trata de involucrar en lugar de convencer e imponer, de fomentar la toma de decisiones a partir de la experiencia de sus propios integrantes, de favorecer la integracin entre los objetivos institucionales y los individuales, de contar con el personal como recurso estratgico, como un cliente interno y no solamente como un eslabn en la cadena de montaje. La comunicacin interna no est relacionada solamente con los empleados. Aqu hay que incluir desde los accionistas, pasando por el Directorio Ejecutivo, llegando hasta los distribuidores y puntos de ventas de los productos y/o servicios. La ejecucin y la implementacin de la comunicacin interna debe recaer y apoyarse en los ejecutivos, directores y mandos intermedios. Es fundamental mejorar la calidad de la direccin, el rol de los equipos directivos, puesto que como depositarios de la informacin significativa deben y pueden estructurar los contenidos, dinamizar los procesos y evaluar los resultados, y as asegurar la transmisin comunicativa eficaz y bidireccional entre la Direccin y el resto de la organizacin. Los directivos tienen que estar comprometidos con la idea de que la comunicacin con los empleados resulta esencial para el logro de los objetivos empresariales. En la actuacin de los directivos de la organizacin tiene que producirse una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, ya que los empleados conocen su organizacin a travs de sus jefes y directivos. La comunicacin con los empleados es una responsabilidad compartida. Todos y cada uno de los directivos de la organizacin tienen que gestionar la comunicacin. La gestin de la comunicacin interna est relacionada con la gestin de los tres tipos de informacin que necesitan los empleados: Informacin relacionada con su trabajo en la organizacin: salario y condiciones de trabajo. Informacin sobre su actividad especfica: que sepan lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Informacin sobre la empresa, la organizacin y el grupo: cules son sus objetivos y sus polticas. Cuando hablamos de gestionar estratgicamente la comunicacin interna, hablamos de gestionar toda la comunicacin que ocurre dentro de la organizacin: vertical, tanto descendente como ascendente, horizontal y tambin informal.

Comunicacin formal e informal

Se entiende por comunicacin formal a aquella que entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerrquica o predeterminada. El mejor ejemplo se plasma en el organigrama de cualquier empresa. Por el contrario, se entiende por comunicacin informal a aquella que vincula a sus integrantes obedeciendo slo a la empata natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o posicin que ocupen. En este caso no slo no cuenta el organigrama, sino que incluso, emerge otra jerarqua, una jerarqua "paralela".

La comunicacin formal e informal utilizan dos tipos de canales de comunicacin muy diferentes. Los canales de comunicacin formales se circunscriben a la red formal y cruzan (o deberan cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal. Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos niveles, departamentos y reas de la organizacin, al tiempo que persiguen la consecucin de objetivos particulares: construccin de identidad, consenso, participacin, feedback, cohesin, trabajo en equipo, etc. La conquista de cualquiera de estos objetivos es posible gracias a que estos son diseados y administrados por la empresa, ejerciendo, de este modo, un control significativo sobre la informacin que por ellos circula. En contraste, los canales de comunicacin informales responden a una red informal y no son planeados. Si bien es cierto que las redes informales no son ajenas a la comunicacin formal (no olvidemos que pese a su espontaneidad estn insertas dentro de una red formal y por lo tanto son permeables a sus canales), desbordan la estructura de la organizacin y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia informacin. La red informal no slo interpreta y reinterpreta la informacin "oficial" (cuando la hubiere), sino que adems produce su propia informacin "no oficial". Comunicacin y canales formales e informales son complementarios, se necesitan mutuamente. Sin embargo, esto no significa que su convivencia sea pacfica y que no deban tomarse ciertas precauciones. Por ejemplo, muchos inconvenientes surgen cuando la informacin que circula a travs de los canales informales supera a aquella que se emite en forma "oficial". Pesemos qu sucede cuando los empleados se enteran sistemticamente de las noticias (principalmente de las negativas) a travs de rumores o comentarios: se extiende un clima de incertidumbre que se traduce en desmotivacin y pesimismo. Lamentablemente, se acusa a la comunicacin "no oficial" de provocar estas situaciones. No es extrao escuchar a muchos directivos afirmar que la culpa de todo la tiene el "radiopasillo". Lo cierto es que -aunque parezca una perogrullada decirlo- las Redes y los Canales no son ni buenos ni malos. Es esencial derribar los prejuicios y "convencer" al management de que las Redes Informales, los canales informales y la informacin que difunden no son algo negativo per se. Tan slo si los canales informales adquieren un rol dominante podemos hablar de problemas serios de comunicacin interna. Aqu radica la importancia de trabajar desde la prevencin y analizar el estado, magnitud y funcionamiento de las redes para elaborar polticas de comunicacin exitosas. An a riesgo de ser reiterativos: el objetivo no es "destruir" las redes informales sino prestarles la atencin que se merecen para que sus canales (y la informacin que difunden) no se conviertan en un problema. Por ltimo, tengamos en cuenta que mientras las redes y canales informales nacen en el intercambio diario y permanente entre los empleados, la red formal necesita ser construida ya que es una estructura artificial. Los canales formales deben implementarse y sostenerse, y la comunicacin formal debe emitirse y legitimarse. Casi se podra garantizar que la comunicacin informal crece cuando la comunicacin formal es insuficiente. Los canales informales incrementan su influencia cuando la comunicacin oficial es escasa, incoherente, inverosmil o llega fuera de tiempo y lugar. En sntesis, lo formal demanda de la organizacin una puesta activa de recursos, tiempo, planificacin y coherencia.

Plan Estratgico de Comunicacin Interna

Para poner en marcha un plan de comunicacin interna lo primero que se debe hacer es observar el entorno que rodea al posible mbito de aplicacin de dicho programa, definiendo lo que se pretende conseguir, los problemas y las necesidades que existen, los apoyos, para ms

tarde definir cmo se va a conseguir lo que se pretende alcanzar (diseo del proyecto) y poder en una fase ltima ejecutarlo y hacer un seguimiento del mismo, en todo proceso siempre esta presente la cultura. Al plan de comunicacin interna se lo puede definir tanto como herramienta de gestin del cambio por una parte y por la otra como herramienta para la mejora del rendimiento. Se configura como herramienta para la gestin por que: - Participa de la visin estratgica de la organizacin ayudando a desarrolla y comunicarla. - Ayuda a que se implanten los cambios organizativos existentes, consecuencia de la adopcin de posicionamientos estratgicos, comunicando los objetivos, motivos y derivaciones del nuevo modelo organizativo. - Es un elemento de marketing interno fundamental para la organizacin, en el sentido de que permite a las personas que participan en su gestin conocer los aspectos ms significativos que de ella se derivan, en una palabra permite que los empleados conozcan ms la organizacin. - Influye directamente sobre el clima dentro de la organizacin, es decir puede llegar a hacer cambiar el clima, el cual repercute sobre la organizacin en el sentido de que puede hacer que en la organizacin el trabajo sea ms efectivo o no. Se configura como herramienta para la mejora del rendimiento por que: - Supone integrar en la organizacin elementos innovadores que sitan a la organizacin en una clara situacin de ventaja competitiva. - Adems sirve como elemento cohesionador entre los distintos mensajes de los diversos emisores, coordinndolos y cohesionndolos (datos, estilos y fechas de distribucin) ya que establece datos comunes para todo el personal involucrado en su gestin por una parte y por otra las fechas son establecidas por igual para todos. - Sirve de elemento integrador entre las distintas reas de la organizacin ya que promueve la interaccin entre ellas a travs de la comunicacin y la gestin comn de sta - Permite adems dos tipos de acciones adicionales que podran suponer una mejora en el rendimiento: o Servira en su elaboracin como fuente de diagnstico. En su elaboracin resulta determinante el anlisis / identificacin de causas que derivan en problemas dentro de la propia organizacin / organizacin, lo cual puede suponer un decrecimiento en el rendimiento Individual / colectivo. o Los objetivos estn apoyados en estudios de opinin, estos nos permiten recoger informacin suficiente susceptible de utilizacin que nos permita apoyar la toma de decisiones, en el sentido de que podremos gracias a esta exploracin prever reacciones ante acciones a implantar. Un plan de comunicacin interna puede suponer una satisfaccin en los empleados (entindase como tales clientes internos) tal que implique adems una mejora en la calidad y el valor del servicio, (cliente externo). Es decir, si logramos una satisfaccin en el cliente interno, el rendimiento de ste ser mayor de manera tal que se conseguir un aumento de la calidad que redundar en beneficio del cliente externo, aumentando, por tanto la rentabilidad del negocio.

Herramientas de Comunicacin Interna

Las herramientas de comunicacin interna requieren de un proceso de diseo, apropiacin seguimiento y evaluacin por parte del rea a cargo: DISEO: todas las organizaciones son diferentes y por lo tanto, todas las herramientas tambin Las organizaciones deben disear sus herramientas en base a la cultura organizacional y a las necesidades de las personas.

APROPIACIN: todo canal de comunicacin que se instituya, debe contemplar una estrategia de apropiacin que permita a las personas ver la importancia del uso y apropiarlo como un canal propio. La estrategia de apropiacin suele por lo general requerir de mucha creatividad, suelen utilizarse acontecimientos naturales de la organizacin que despiertan necesidad de comunicacin, instancias ldicas, campaas de incgnito e involucramiento de la comunicacin horizontal. SEGUIMIENTO: no dejar de controlar el correcto funcionamiento de las mismas, ya que si entran en desuso se puede llegar a perder todo el trabajo realizado hasta ese momento. EVALUACIN: La evaluacin de la evolucin del canal nos provee de informacin cuantitativa y cualitativa sobre que recibimos, quien interviene, que se dice, como se dice, porque se dice y cual es la historia de las respuestas. Existe un sinfn de herramientas de las cuales se puede echar mano. Aqu vamos a enumerar y describir sucintamente las de uso ms corriente, sin embargo la mejor herramienta es la creatividad para usar la ms adecuada de estas propuestas y hasta para crear una nueva que se ajuste en todo a la idiosincrasia de su cliente interno. Existen dos herramientas bsicas que aqu no vamos a desarrollar y que muchas veces las empresas las dan por obvias y se olvidan que de ellas depende tambin la imagen de la empresa. Estamos hablando de los e-mails, y las conversaciones telefnicas. Un mail mal redactado, o ambiguo puede provocar errores que repercuten en el quehacer de la empresa y por consiguiente en su imagen. Una conversacin telefnica en un tono agresivo con un cliente, puede provocar que este deje de serlo y hable mal de la organizacin, generando una imagen negativa de la misma. Cuando uno habla de un plan de comunicacin interna, generalmente deja a fuera estas herramientas, ya que es difcil establecer cronogramas, definir los pblicos por anticipado, etc., pero es fundamental que la organizacin de lineamientos y capacitacin sobre elementos bsicos de una buena redaccin, as como el manejo de las conversaciones telefnicas.

Desayunos de Trabajo
Generalmente se organizan para: Motivar al personal mediante contacto directo con alguna autoridad de la empresa. Comunicar acerca de la marcha del negocio y relevar inquietudes y necesidades de los empleados. Estimular la participacin del personal, dada la informalidad de la reunin. Tambin se lo puede usar como herramienta de diagnostico para medir el clima organizacional

House Organ
Es una de las herramientas ms antiguas y en las grandes empresas es algo tradicional. Consta de un publicacin de circulacin interna con datos, novedades, cronogramas y toda la informacin que el personal puede necesitar y se usa como vehculo para afianzar y promover lazos vinculares entre el personal de distintas reas y hasta sucursales. Debe condensar los valores de la organizacin y es muy importante que sea de presentacin muy cuidada porque el pblico interno es muy susceptible de percibir diferencias entre lo que recibe y lo que se le ofrece al pblico externo.

Intranet
Esta herramienta esta desplazando al House Organ, porque las grandes empresas se estn volcando a la tecnologa. Es una red interna a la que todos los empleados tienen acceso.

Comparemos estas dos herramientas HOUSE ORGAN

La periodicidad da lugar a profundizar la lectura. Se puede leer fuera del horario de trabajo. Es dirigido y personalizado (se enva con el nombre de la persona a la que va dirigida). Se puede compartir con la familia. Se puede enviar al domicilio particular. Tiene costos elevados. Generalmente se debe mandar a imprimir fuera de la empresa.

VS.

INTRANET

Es inmediato el acceso a la informacin. Solo se puede leer en horario de oficina. La informacin es sinttica. Tienen acceso todos los empleados. Uno puede guardar un artculo y leerlo despus. Se puede renovar la informacin con ms frecuencia. Sus costos no son tan elevados. Se puede desarrollar dentro de la empresa.

Cartelera
Deben estar colocadas en lugares estratgicos de una gran circulacin de gente y con un tamao proporcionado, con colores vivos y mensajes amigables, de fcil lectura y sumamente sintticos, que sean como acercamientos a temas tratados en las circulares digitales o el house organ. Deben estar bien mantenidas, no es bueno que se acumulen mensajes viejos y hay que tener en cuenta cual es el enfoque de la cartelera: si de carcter formal o informal.

Buzn de Sugerencias
Se usa tambin como herramienta de diagnostico y crea un clima de cooperacin y participacin. Es importante definir los aspectos y las caractersticas de las sugerencias. Los empleados deben tener un feedback de las sugerencias que proponen para que se sientan estimulados a seguir incluyendo sus ideas al planeamiento de la organizacin.

Organizacin de eventos internos:

Aniversarios e inauguraciones Convenciones Eventos culturales Conmemoraciones Fiestas de Fin de ao, etc.

Son buenos ocasiones para que el personal tome conocimiento de las polticas y filosofas de la organizacin y para conocer las respuestas que se tienen por parte de los empleados. Tambin, pueden entregarse regalos (que sean de utilidad), beneficios especiales, ofertas comerciales, premios etc., pero cualquier accin que se lleve a cabo debe estar comunicada a todo el personal a fin de evitar malos entendidos o crear conflictos. Todo evento que la organizacin haga debe hacerlo convencido de que su capital ms importante es su gente.