Professional Documents
Culture Documents
TRABAJO FINAL
MAESTRO: ALUMNO: FECHA: MORA DELGADILLO EUSTACIO MANUEL SANDOVAL CRUZ PABLO MIJAIL 27 DE NOVIEMBRE DE 2012
INDICE
Introduccin .............................................................................................................................4 Capitulo 1 Introduccin A La Administracin De Ventas Y Sus Roles En Evolucin ...................................................................................................................................5
Que es la administracin de la fuerza de ventas .................................................................. 5 Responsabilidad de los deberes de los gerentes de ventas.............................................. 5 Administracin de la fuerza de ventas del siglo 21 ............................................................. 5 Prcticas no ticas de ventas: Acciones Prohibidas ............................................................ 9 Administracin del clima tico ................................................................................................... 9 Las leyes que garantizan la existencia de un mercado competitivo son los siguientes: ........................................................................................................................................10 Regulacin estatal y local ...........................................................................................................10 Comprensin de la tica. .............................................................................................................10 Checklist para la tica de Gerente de ventas ......................................................................11 Qu es el Costumer Relationship Management? ................................................................11 CRM y negocios repetidos ...........................................................................................................11 Relaciones de intercambio :.......................................................................................................11 Ventas transaccionales ................................................................................................................12 Ventas relacionales:......................................................................................................................12 Sociedades estratgicas: .............................................................................................................12 Mecanismos que regulan los intercambios ..........................................................................12 CRM, lealtad del cliente y valor de vida comercial ............................................................13 Riesgos de la venta relacional ...................................................................................................13 Productos y carteras de clientes ..............................................................................................13 Tipos de sistemas CRM: ...............................................................................................................14 Fracasos y xitos de la CRM .......................................................................................................14 Proceso de venta personal .........................................................................................................15 Actualizacin de los roles del vendedor................................................................................15 Aplicacin de la CRM al proceso de ventas personal ........................................................15 Facultar a los vendedores para la CRM ..................................................................................16 Capacitacin y recompensas de la CRM .................................................................................16 Estimacin de la demanda del consumidor .........................................................................17 Enfoques y tcnicas de previsin .............................................................................................17 TIPOS DE METODOS DE SERIES DE TIEMPO.........................................................................17 Criterios para evaluar los mtodos de previsin ...............................................................18 Niveles de la planeacin Organizacional ..............................................................................19 Planificacin de componentes para administradores .....................................................19 Etapas en el proceso de planificacin de la Administracin de Ventas .....................19 Evaluacin y control .....................................................................................................................20 Tipos de organizaciones .............................................................................................................20
Criterios de evaluacin................................................................................................................39
Introduccin
En este trabajo podremos conocer acerca de los puntos mas importantes de la administracin de la fuerza de ventas sus roles y evolucin tanto como aprender a emplear las estrategias y los mtodos que nos pueden dirigir hacia el xito. Se hace una recopilacin de los conocimientos adquiridos durante todo el curso que en el futuro nos servirn de mucha utilidad en nuestra vida profesional o se puede tomar como una gua con todo lo relacionado a las ventas. Se conocern los procesos y las perspectivas de las estrategias as como las teoras y necesidades que nos apoyaran para tener una mejor aplicacin La administracin de ventas est interesada en el aspecto de la direccin del personal de ventas y de las operaciones de marketing de una compaa. Una buena administracin de ventas nos llevar a conseguir los objetivos que nos hemos propuesto. Por ello, la Administracin de Ventas, cobra una importancia mayor si adems la empresa est en proceso de crecimiento. En trminos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento, entrenamiento y motivacin del personal de ventas, hasta la evaluacin de su desempeo y la determinacin de las medidas correctivas que se hagan necesarias. El gerente de ventas tambin debe involucrarse en labores de estrategia tales como Planificacin y Direccin del programa de Marketing para cada sector o rea geogrfica, as como en el anlisis de los resultados y la toma de medidas correctoras para la mejora como las de las oportunidades potenciales. Pero una gestin eficiente es complicada ya que tratamos con gente, con personas, sean los propios comerciales o nuestros clientes, por ello nunca, nunca hemos de olvidarnos de su correcta y sacrificada gestin.
Un presupuesto de ventas, es un plan financiero de los gastos necesarios para lograr las metas y objetivos de la organizacin.
Planeacin y organizacin de la fuerza de ventas (cap. 6). Pautas y direccin de las decisiones y actividades de ventas Los gerentes de ventas, necesitan determinar: -Metas y objetivos de ventas -Polticas y procedimientos de ventas -Implementar sus controles Administracin del tiempo y del territorio (cap. 7) Ayudan a los gerentes a determinar que cuentas deben visitar sus vendedores, cuando y con que frecuencia El gerente de ventas debe designar: -un territorio de ventas -una cuota de ventas individual -un patrn formal de ventas a seguir por los vendedores cuando visiten a los clientes. Reclutamiento y Seleccin de la Fuerza de Ventas (cap. 8) Los gerentes de ventas debern realizar acciones para: -Identificar las fuentes de reclutas de ventas potenciales -Los mtodos y estrategias para llegar a ellos y soliciten un puesto de ventas -Tomar la decisin de aceptacin o rechazo del solicitante. Capacitacin de la fuerza de ventas (cap. 9) Designar el programa de capacitacin para vendedores. El gerente de ventas debe responder a las siguientes preguntas: -Quien debe recibir la capacitacin? -En donde, cuando y como se debe capacitar? -Que se debe ensear? Liderazgo de la fuerza de ventas (cap. 10) La influencia emocional y psicolgica, social e inspiradora sobre los vendedores, individual o en equipo para el ogro de objetivos y valores de la organizacin. Motivacin de la fuerza de ventas (cap. 11)
Abordar los procesos dinamicos interpersonales que estimulan la inciacion, direccion, intensidady pertinencia de las conductas relacionadas con el trabajo de los vendedores hacia el logro de metas y objetivos organizacionales. Tres tipos de teoras que se pueden utilizar para la motivacin de la fuerza de ventas: Orientacin al contenido Orientacin al proceso Orientacin al refuerzo Compensacin de la fuerza de ventas (cap. 12) Volumen, costos y rentabilidad de las Ventas (cap.13) -Volumen costos y rentabilidad de las ventas es esencial para la meta de las utilidades de la organizacin. Los gerentes de ventas necesitan analizar los volmenes de ventas, costos y rentabilidad, por producto territorios clientes y vendedores, as como las funciones de ventas y marketing. Evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas. (cap.14) Se debe medir y evaluar con el fin de determinar las comisiones y bonificaciones de los vendedores para tomar decisiones de promocin Definicin Formal de marketing Marketing es una funcin organizacional y una serie de procesos para la creacin, comunicacin y entrega de valor a los clientes en formas que beneficien a sus grupos de inters. -El marketing actual esta orientado a desarrollar las relaciones con el cliente Mega tendencias que afectan la Administracin de ventas Fuerzas conductuales: -Compradores ms expertos y exigentes -Expectativas crecientes de clientes -Globalizacin de los mercados -Poder de los clientes -Micro-segmentacin de los mercados domsticos Fuerzas tecnolgicas -Automatizacin de la Fuerza de Ventas -Oficinas virtuales moviles -Comercio Electrnico Fuerzas administrativas
-Reduccin de costos -Alternativas de marketing -Escases de vendedores de negocio a negocio -Desarrollo en la administracin de la informacin Herramientas de la administracin de la informacin -Base de datos de marketing: una base de datos, es computarizar un gran archivo de clientes y sus perfiles potenciales y los patrones de compra. -Almacn de datos: un almacn de datos es una base de datos muy grande y corporativas, construido con los datos de una serie de sistemas de informacin que ya est en marcha en la empresa. -Empujar la tecnologa: tecnologa de insercin es la ltima iteracin de correo electrnico, combinado con almacn de datos para discernir lo que sus clientes necesitan y exactamente cuando lo necesiten. -Minera de datos: minera de datos es el proceso de usar anlisis estadstico para detectar patrones pertinentes o relaciones entre y las variables en una base de datos. Desarrollo de gerentes de ventas para el nuevo milenio -Para tener xito en los aos venideros, los gerentes de ventas tendrn que centrarse en lo siguiente: -Desarrollo de relaciones ms estrechas con los clientes -Tratamiento del personal de ventas como iguales -Aplicacin de habilidades de motivacin en el trabajo con un multicultural, la fuerza de ventas hbrido -Mantenerse actualizados en las ltimas tecnologas -Capacidad financiera y de marketing de aprendizaje con el fin de recomendar estrategias competitivas -Buscar continuamente formas de superar las expectativas del cliente
-Vulnerabilidad: estado en el cual los clientes estn en relativa desventaja a la empresa. -Ingenuidad: falta de conocimientos vitales, a menudo el conocimiento de los productos, necesarios para participar en un intercambio justo -Impotencia: Falta de cualquier competencia en un mercado o suficientes activos con los que ser persuasiva -Ignorancia: Falta de algn conocimiento vital a menudo un conocimiento del producto necesario para participar en un intercambio justo. -Filosofa Moral: Filosofa moral se ocupa de las formas sistemticas que individuos reconocen y resolver las decisiones con contenido moral. Bases de la filosofa moral -Idealismo -Relativismo -Teleologa Juicios Morales: Un juicio moral es la evaluacin que hace una persona de la situacin desde una perspectiva tica. Bases juicios morales -Equidad moral -Contruactualismo -Aceptabilidad
Las leyes que garantizan la existencia de un mercado competitivo son los siguientes:
-Ley Robinson Patman. -Ley Sherman Antitrust. -Clayton Act. Reglamento Federal de proteccin a las empresas entre s -Ventas atadas -Tratos exclusivos -Restriccin de comercio -Reciprocidad Consideraciones legales en el entorno de ventas: Reglamento Federal de proteccin de los consumidores de las empresas -Incluye la siguiente legislacin estadounidense proteger a los consumidores y la --sociedad de prcticas comerciales desleales: -Ley de Feria de envasado y etiquetado. -Ley de Precios de bienes de consumo. -Ley de educacin y Etiqueta.
Comprensin de la tica.
-Vendedores que alcanzan la madurez tica cuando colocan el tratamiento moral de los dems antes de beneficio personal a corto plazo. Medir del clima tico.
10
-Supervisar el clima tico con encuestas. Dirigir mediante el ejemplo. -Un clima de trabajo tico moral positiva y saludable comienza en la parte superior con la gestin de ventas.
Relaciones de intercambio :
-Transaccional -Relacional -Sociedad Estrategica
11
Ventas transaccionales
Caracteristicas: -Atencin de las necesidades a corto plazo de los clientes -Se requieren mas llamadas frecuentes. -Compradores y vendedores siguen independientes -No hay compromiso a largo plazo y tampoco lealtad. -Es mas adversaria que cooperativa. -El precio es una consideracin clave.
Ventas relacionales:
Caractersticas: -Atraer a nuevos clientes cuesta mucho ms que revender a los clientes actuales; la idea es retener a los clientes. -En el Intercambio relacional tanto el comprador como el vendedor reconocen que cada operacin es slo una serie de convenios de compra. -Existe un espritu de cooperacin entre comprador y vendedor. -Relaciones rentables y continuas con el cliente. -Proporcionar un servicio excepcional. -Influir en la retencin del cliente.
Sociedades estratgicas:
Caractersticas: -Ocurre cuando las metas, estrategias y recursos de los compradores y vendedores estn tan interconectados que desarrollan una relacin simbitica integrada, al tiempo que conservan sus identidades independientes.
12
13
14
15
CRM se basa en la premisa de que las empresas interactan con los cliente mas de una vez y mas de una forma. CRM proceso general de desarrollar y mantener relaciones rentables con el cliente, proporcionando a ste un valor y una satisfaccin superiores.
16
Suavizado exponencial es un tipo de media mvil que representa la suma ponderada de todos los nmeros en una serie de tiempo, pasados con el mayor peso en los datos ms recientes. ARIMA Un modelo auto- regresivo de promedio (ARIMA) movimiento integrado se basa en el concepto de medio mvil. El modelo incorpora informacin sobre las tendencias por patrones de parches en las fluctuaciones de los datos. Mtodos causales/de asociacin Anlisis de correlacin Modelo input-output Modelo economtrico Anlisis de Correlacin-Regresin Correlacion Regresin simple Anlisis de regresin multiple
18
-Calculo del resupuesto -Valuacin del presupuesto -Beneficios de la preparacin del presupuesto anual de ventas -Los siguientes son beneficios de preparar el presupuesto anual de venta: -garantizar un enfoque sistemtico a los recursos de asignacin. -desarrollar conocimientos del Gerente de ventas de uso rentable de los ----recursos. -crear conciencia de la necesidad de coordinar los esfuerzos de ventas con otras divisiones de la empresa. -establecer estndares para medir el rendimiento de la organizacin de ventas. -obtener informacin de todas las reas de la empresa en el proceso de planificacin de beneficios.
-Determinar el potencial de mercado y pronosticar las ventas -Desarrollar estrategias -Asignar recursos y desarrollar presupuestos
Evaluacin y control
Establecer metas y objetivos Metas Implementar un programa de formacin de gestin de ventas para los nuevos gerentes de ventas dentro de dos aos Reducir el volumen de la fuerza de ventas de negocios que por debajo del promedio de la industria en los prximos cinco aos Objetivos -Aumentar las ventas en un 15% el ao prximo. -Reducir las quejas de los clientes en un 10% el ao prximo. -Aumentar el nmero de nuevas cuentas de cliente en un 20% en los -prximos seis meses. Grupos de inters -Gobiernos federal, estatal municipal -Compaa de empleados -comunidad financiera -comercio -reporte de investigacin -Organizacin de la fuerza de ventas El propsito de organizar la fuerza de ventas es lograr los objetivos de marketing y ventas tomando estos pasos: -reduccin del tiempo de un administrador de ventas necesita para evaluar y responder a las cambiantes necesidades del mercado. -organizar actividades eficientemente. -establecer y mantener abiertos los canales de comunicacin con los clientes, vendedores, personal de apoyo y partes interesadas.
Tipos de organizaciones
-lnea -lnea y staff -funcional -organizaciones matriciales -Equipo de ventas -Venta de equipos con frecuencia a las personas de diversas reas funcionales, como las operaciones, finanzas, investigacin y desarrollo, comercializacin y a veces incluso el CEO. -Aqu hay algunas razones para adoptar un equipo enfoque de ventas: 20
-Las necesidades de informacin de los clientes son grandes. -Varias personas estn involucradas en la decisin de compra. -La venta potencial es grande para la empresa de venta o compra o ambos. -Complejidad de los productos o servicios es alto y por lo tanto, ms all de las capacidades de un solo individuo. -Directrices para el desarrollo de una organizacin de ventas de alta calidad -Estar dispuestos a delegar. -Asegrese de que la autoridad es igual responsabilidad. -Poner a vendedores dnde encajan mejor. -Ser algo ms que un experto en eficiencia. -Responsabilizar a personal de ventas de lo que hacen. -Ser flexible. -Sabemos lo que hay que hacer. -Organizar la fuerza de ventas para evitar cargas desiguales.
21
22
Diseo de rutas
Distribucin territorial: es elaborar un plan de viaje o patrn a utilizar al realizar llamadas de ventas para cubrir eficientemente un territorio. Un sistema de enrutamiento diseado correctamente tiene tres ventajas principales: -menor tiempo y los costes de venta. -territorio mejor cobertura. -mejora de la comunicacin (desde los administradores saben dnde estn los vendedores).
Rasgos de Personalidad:
-inteligencia -decisin -energa y entusiasmo -Resultados -orientacin -madurez -asertividad -sensibilidad -apertura tough-mindedness
Evaluacin Inicial
La proyeccin inicial puede comenzar con este proceso: 1. Formas de solicitud. Formularios de solicitud ponderada para recabar informacin: -aos de venta. -longitud de empleo. -objetivos de carrera. -nivel educativo. 2. Pruebas y entrevistas de evaluacin inicial: Pruebas y entrevistas iniciales se llevan a cabo en persona o por telfono; se invita a los mejores candidatos para entrevistas en profundidad. 3. Tcnicas de seleccin automatizadas. La seleccin automatizada acelera la recopilacin y anlisis de datos de los solicitantes. Las pruebas detectan la medida de honestidad y personalidad. 24
Inventario de seleccin de personal: Actualidad reas evaluadas por el cuestionario -Honestidad. -uso indebido de drogas. -relaciones con los clientes. -seguridad. -valores de trabajo. -supervisin (actitudes de autoridad). -ndice de empleo (puntuacin compuesta de todo). -Elementos de la aplicacin para predecir el rendimiento -empleo actual -experiencia previa -conocimiento de los requisitos de trabajo -fuentes d reclutamiento -cambios de residencia -educacin.
25
26
Fundamentos de Liderazgo
Liderazgo: Proceso interpersonal de comunicar, inspirar, guiar e influir en el comportamiento del personal de ventas subordinados hacia el logro de los objetivos, las metas y los valores organizacionales. Elementos importantes en la fuerza de ventas en el liderazgo: -El liderazgo es interpersonal. -Liderazgo se basa en influencia. -Los lderes guan vendedores para alcanzar objetivos individuales y de organizacin. -Los lderes plantean los valores ticos y morales que esperan sus seguidores. -Liderazgo se basa en la comunicacin para lograr los objetivos.
27
28
29
Aplicacin de las teoras contemporneas del liderazgo a la administracin de ventas de siglo XXI
-Teorias de liderazgo clsico -liderazgo transaccional -liderazgo pigmalion -Empowerment
Administracin Participativa
Empowerment: se centra en la distribucin del poder a los empleados de nivel inferior. Reconoce que la gente tiene conocimiento, experiencia y motivacin interna. Capacitar a los empleados pueden ayudar a aliviar la impotencia del empleado. La filosofa de empowerment es gestin participativa, que subordina la siguiente: un sentido de propiedad y responsabilidad. una oportunidad para desempear un papel integral en la toma de decisiones y la solucin de problemas. la responsabilidad por objetivo definir y establecer cambios. Nuevas cuestiones en el liderazgo de la fuerza de ventas de siglo XXI: Mentoring: Mentor ayuda a desarrollar habilidades de subordinados a travs del ejemplo, orientacin personal y tutora. Mentor utiliza "entrenamiento coaching" (Gerente de ventas acompaa un vendedor durante una llamada de ventas y proporciona comentarios constructivos despus de la llamada). Por tutoras, altos funcionarios pueden inculcar los valores de idealismo y compromiso de vendedores.
Comunicacin
Comunicacin: es un componente esencial de liderazgo, y casi todas las funciones de gestin de ventas dependen de la comunicacin. La comunicacin es un proceso bidireccional que incluye escuchar y leer y hablar y escribir. La Comunicacin no verbal tiene lugar en gran medida a travs del lenguaje corporal y se puede basar en estas caracteristticas:
30
-distancia y proximidad. -aspecto general y su higiene personal. -movimientos y posturas del cuerpo. -Cara. -Armas. -Manos. -Piernas. -caractersticas de voz.
Necesidades Fisiolgicas
- Son el primer conjunto de necesidades humanas para que funcione el cuerpo. - Incluye las necesidades de deseo de agua, comida, aire, descanso, etc. etc. Seguridad
Necesidades de Seguridad
-Su caracterstica ms importante como necesidad secundaria y de orden superior, a diferencia de las necesidades fisiolgicas ( que buscan satisfaccin inmediata). Es centrarse en inmediata). la satisfaccin a futuro. En otras palabras, esta futuro. necesidad se basa en el que el individuo no satisface directamente sus necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su satisfaccin. Sociales -Realizacin Autoestima Sociales -Amistad Seguridad -Amor 31
Pertenencia al Fisolgicas grupo. -Proteccin -Actividades -Hambre -Abrigo sociales. -Sueo -Ausencia de sed, Peligro. -Sexo. -Movimiento.
Necesidad Social
Implica la orientacin de las personas hacia la vida en comunidad. Manifestaciones como comunidad. buscar amigos y ser estimado o mamado por otras personas tiene su base en ella. La necesidad de afiliacin: responde al deseo de tener amigos y alguien en quin confiar. confiar. La necesidad de pertenencia: implica ms la orientacin a formar parte de un grupo social, y la necesidad de amor plantea el inters del individuo de sentirse querido por otras personas. Autoestima: Se trata de una caracterstica tan comn en la raza humana como es el impulso de dominacin o superioridad frente a los dems. El respeto corresponde al deseo de ser admirado, mientras que la autoridad est ms vinculada con la capacidad del individuo para lograr obediencia de otras personas (aun cuando existe una alta correlacin entre el respeto a una persona y su autoridad.
Autorealizacin
Necesidad de Autorrealizacin - Se refiere al deseo de maximizar cualquier potencial que posea un individuo. -Las necesidades de autorealizacin ocupan el ms alto nivel en la escala de las jerarquas de Maslow. -La promesa de satisfacer un nivel de necesidad es el mensaje promocional ms importante de algunos anuncios. - La necesidad de ms alto nivel es la AUTOREALIZACIN, ya que constituye la culminacin del cumplimiento de todas las de nivel inferior y el descubrimiento del verdadero yo. - Todos tenemos necesidades y deseos, pero rara vez nos percatamos de ellos.
32
Teoria de la Equidad:
se basa en el supuesto que las personas comparan sus contribuciones relativas al trabajo y sus recompensas con las de otros individuos en situaciones similares. Representamos inequidad cuando se sienten bajo, o sobre recompensados por su contribucin con relacin a la de otros. Quienes se sienten no recompensados disminuyen sus esfuerzos de trabajo; personas que se sienten pagada en exceso tienden a aumentar la suya.
Teoria de la Expectativa
se basa en el supuesto de que las personas se sienten motivadas propone que los individuos contemplan las consecuencias de acciones personales en la eleccin de diferentes alternativas para satisfacer sus necesidades.
Teoria de la Atribucion
Identifica las razones de un resultado determinado y sostiene que las personas estn motivadas para saber por qu se ha producido un evento y por qu realiz correctamente o no una tarea determinada. -Una atribucin interna es un motivo en el vendedor que podra afectar su rendimiento (capacidad, esfuerzo, habilidad y experiencia). -Una atribucin externa es una explicacin que se encuentra ms all del control del vendedor (suerte, territorio o dificultad de la tarea). El resultado es que los vendedores pueden elegir trabajar ms arduamente o trabajar de forma ms inteligente.
33
En disear e implementar sistemas de compensacin, la administracin debera permitir empleados a tomar sus propias decisiones para estos elementos: -estructuras de la compensacin. -paquetes de beneficios. -sistemas de recompensa.
Metodo de sueldo
Consiste en determinar una cantidad uniforme de remuneracin y slo se modificar mediante acuerdo de las partes. Es un mtodo muy fcil de calcular y existe un control total sobre el tiempo del agente, ya que es un empleado a sueldo completo. Por otro lado, dicho mtodo no tiene incentivo para vender, ya que independientemente del resultado el ingreso siempre es el mimo, ste es recomendable en productos en que la produccin es limitada y existe un amplio mercado; donde no es importante el esfuerzo por vender ms, ya que no hay productos para surtir demanda adicional.
Metodo de comision
Consiste en otorgar un porcentaje sobre las ventas realizadas por el vendedor; se define una sola vez y es muy fcil de calcular, slo basta sumar sus ventas del mes y aplicarle el porcentaje de comisin preestablecido. Este mtodo es muy motivador, pero da muy poca seguridad al vendedor; ya que si las condiciones externas cambian o el vendedor tiene algn problema personal por el cual no venda nada en un mes, sus ingresos sern de cero. Tambin tiene la desventaja de que al estar slo a comisin, no se sienta parte de la empresa, porque no est en nmina; Fomentar el trabajo en equipo es casi imposible en estos casos. Otra limitante es que los vendedores slo quieren hacer actividades que les den ventas para ganar y dejan de lado las actividades de servicio porque sienten que no ganan nada con ellas. -Planes de compensacin estn diseados para alcanzar los objetivos de la organizacin, como estos: -mayor participacin en el mercado. -mayores mrgenes de utilidad. -introduccin de nuevos productos o servicios. -ganar nuevas cuentas. -reducir los costos de ventas Compensacin debe ser competitiva para atraer y retener a vendedores competentes. 34
Nivel de salario debe basarse en los siguientes: -habilidades, experiencia y educacin para el trabajo. -ingresos de puestos comparables de trabajo en la empresa. -ingresos puestos comparables de trabajo en la industria. -flexibilidad para adaptarse a los costos de vida. -lmite mximo de ingresos de un vendedor o restricciones contra los ingresos de los jefes.
36
Analisis de Costos
Va mas all del anlisis del volumen de ventas, para investigar los costos en que se incurri y las utilidades generadas de los segmentos de unidades, se restan los costos identificados de los ingresos producidos por las ventas en los diversos segmentos de mercado, por lo cual se debe de establecer un equilibrio entre volumen y costos que genere las mximas utilidades en la organizacin. Procedimiento de Analisis de Rentablidad -Se puede realizar este analisis mediante 1) especificar el proposito del Analisis 2) identificar los centros de costos funcionales 3) convertir los gastos naturales en cotos funcionales 4)asignar los costos a los segmentos 5) determinar la contribucion de las utilidades Convertir gastos naturales en costos funcionales -En el analisis de los costos de marketing, los gastos naturales ( las categorias tradicionales de gastos, como sueldos, alquiler, depreciacion, etc) que se emplean en los estados financieros deben reasignarse a las categorias basadas en el proposito de cada gasto Asignar costos funcionales a Segmentos -Para descubrir la rentablidad de las unidades organizacionales por separado o de segmentos de mercado, el gerente de ventas debe asignar los costos funcionales en los que incurrio la unidad o que se necesito para atender el segmento Ejemplo: Un territorio de ventas represento el 20% de las ventas regionales, se le carga el 20% a los costos de funcion de administracion de ventas sin importar los gastos reales y la proporcion del tiempo utilizado para realizarla Rendimiento sobre Activos administrados (ROAM) -Este analisis es invaluable para comparar la productividad de las ventas por segmento con el costo de las actividades realizadas para conseguir las ventas, sin embargo para administrar la empresa financieramente bien es necesario calcular la rentabilidad de los activos administrados ( Capital de Trabajo en forma de cuentas por cobrar e inventario)
Es necesaria la Evaluacion para: -Proporcionar al personal un motivo para alcanzar sus metas -Establecer estandares de desempeo claros y comprobables -Tener controladas las actividades del personal de ventas -supervisar y evaluar el desempeo -Tener un limite de gastos de ventas. -Que caracterstica tiene un plan de Cuota eficaz? -Ser alcanzables en trminos realistas -Ser claro y preciso en su definicin -Basarse en precisin objetiva, en lugar de subjetiva -Ser fcil de administrar -Ser flexible -Que todo el personal de ventas lo considere equitativo -Incluir solo cuotas que representen tareas o responsabilidades clavedel vendedor -Permitir retroalimentacin regular al personal de ventas sobre elprogreso realizado en la consecucin de la cuota
-Cuotas de puntos
se usan para evitar que el personal de ventasconcentre sus esfuerzos en unos cuantos productos fciles de vender o en ciertos clientes, esto ayuda a la gerencia a alentar al personal deventas a destacar ciertos productos sobre otros. La evaluacin de vendedores es difcil porque se encuentran los siguientes obstculos: -en su mayora trabaja solo en el campo poco contacto con su gerente. -participar en numerosas actividades propias con mayor conocimiento que los gerentes . 38
-no evalan adecuadamente al personal de ventas. -tienen diferencias en el potencial de sus territorios. -Intensidad en la competencia, variaciones de en el apoyo de la empresa. -Hay que asignar su tiempo entre el desarrollo de cuentas y mantenimiento de cuentas. -necesitan tiempo suficiente para adaptarse a sus territorios asignados.
El objetivo de la evaluacin de la fuerza de ventas es: Evaluar los puntos fuertes y dbiles de cada vendedor: se aprovechan las fortalezas y las debilidades deben ser corregidas a travs de la capacitacin y de una supervisin ms firme. Esto significa que uno de los objetivos de la evaluacin del desempeo es proveer indicaciones para la capacitacin y mejora el desempeo de cada vendedor. Evaluar el desempeo de cada vendedor para incentivarlos: significa verificar los meritos de cada vendedor para recompensarlo a travs de la remuneracin, ya sea concedindole un premio o un incentivo salarial. Para la evaluacin de los vendedores es posible tomar en cuenta el reporte o informe de ventas de cada vendedor, el desempeo de las ventas (en donde se compare las ventas obtenidas con las esperadas), el informe presentado por los jefes o supervisores, las encuestas realizadas a clientes, las plticas con otros vendedores, etc. Y en un nivel ms extenso, tambin es posible evaluar el desempeo de la fuerza de ventas de manera global, por ejemplo, si est logrando los objetivos propuestos, si est trabajando bien con otros equipos de la empresa, si los costos en que incurre compensan los resultados obtenidos, etc.
Criterios de evaluacin
Evaluacin cuantitativa: Las mediciones cuantitativas de desempeo se enfocan en lo que los vendedores hacen. Se relaciona con el tipo de ventas que se realice, el tipo de cliente que se visita o los objetivos que se hayan determinado para su labor en el periodo, estos objetivos estn relacionados a la cantidad que se produce en las ventas. Este tipo de evaluaciones constituyen un reconocimiento de todo el proceso de ventas. Hay tres tipos de variables a medir subjetivamente, las cuales a 39
su vez estn conformadas por diferentes componentes del proceso comercial: 1-Evaluacin de resultados:Algunos criterios que evalan Cantidad de los resultados son: -Nmero de rdenes de compra por perodo de tiempo. Evala la capacidad de cierre de la venta. -Tamao promedio de las rdenes de compra. -Nmero de clientes o cuentas, evala la cobertura de los territorios, y garantiza equidad en la distribucin de los mismos. -Nmero de clientes activos. -Nmero de clientes nuevos. -Volumen total de ventas -Logro de objetivos, resultados del periodo vs, objetivos del periodo anterior -Crecimiento; Ventas del periodo / ventas del periodo anterior -Cuota del territorio; participacin en # de empresas en el mercado total -Penetracin; Evolucin de la cuota del territorio del vendedor -Cumplimiento de promociones; Resultados en promociones vs. objetivos de promociones 2-Evaluacin de indicadores: La compaa debe definir indicadores de gestin de ventas. Estos indicadores son el resultado de la combinacin de las evaluaciones de esfuerzos y de resultados. A continuacin se presentan algunos ejemplos: -Nmero de visitas por das trabajados. -Nmero de cotizaciones elaboradas por visitas realizadas. -Ventas generadas a cada cliente. -Incremento de las ventas generadas a cada cliente. -Evaluacin de esfuerzos: -Nmero de visitas realizadas en un perodo de tiempo. Permite evaluar la cobertura del territorio. Adems, permite evaluar la eficiencia de la utilizacin del tiempo. Se debe clasificar las visitas entre planeadas y no planeadas. -Nmero de cotizaciones realizadas. Evala la eficacia del proceso de visitas, desde su identificacin hasta la presentacin de la compaa. Gastos generados en el proceso comercial. Actividades diferentes de ventas. Estas dependen del tipo de negocio, pero podemos destacar algunos ejemplos; Reabastecimiento de estanteras en los supermercados para distribuidores a minoristas, Sesiones de capacitacin para clientes finales, cuando se trata de una venta tcnica, Nmero de reuniones con sub-distribuidores cuando la estructura de ventas est conformada de esta manera, Manejo adecuado de cuentas de cartera.
40
3-Evaluacin cualitativa:Las mediciones cualitativas o subjetivas reflejan lo bien que se hacen las cosas por parte del vendedor desde un punto de vista conductista. Con este criterio el vendedor es evaluado desde la perspectiva de sus habilidades, compromiso, iniciativa, vocacin, etc. Algunos de los aspectos a determinar mediante este tipo de evaluacin son: -Las Ventas: nuevos clientes, desarrollo de toda la lnea de productos, desarrollo de nuevos segmentos del mercado. -El Dominio del puesto: conocer bien el portafolio de la compaa, las polticas internas, precios, etc. -El Control del territorio: planeacin de actividades de ventas, organizacin de la agenda de visitas, control de gastos, diligenciamiento de informes. -Relaciones con los clientes: buen trato, afinidad, CRM. -Cualidades personales: iniciativa, liderazgo, presentacin personal, lenguaje usado, uso potencial de los recursos a disposicin.
41
La poltica es una regla de conducta pero es de tipo administrativo, su situacin es la flexibilidad, de acuerdo a la conveniencia de quien hace o elabora la poltica, y la empresa es la que dicta las reglas hacia su interior siempre y cuando no se infrinja la ley. Ejemplo de poltica: Si llegas despus de 10 minutos ya no puedes entrar y te tienes que regresar Puedes llegar hasta una hora y treinta minutos tarde pero te vas es mismo tiempo despus
Autoregulacion
Es la forma de vida que uno mismo se creea. Ejemplo : En algunas religiones se autoregulan su forma de vestir, sin tacones ni faldas cortas. Las tradiciones de los indgenas que se autoregulan. Existen valores positivos y valores negativos; Los valores rigen la conducta del individuo. Los valores que rigen a un individuo se llaman principios morales. Un principio es lo que esta primero. Hay una serie de teoras ticas que rigen la vida de los individuos.
Etica En Mercadotecnia
Hay principios ticos y morales para los negocios. Los negocios tambin contribuyen a una vida social por lo cual tambin tienen principios ticos y morales. Hay fabricas que contaminan ros, mares, calles; y hay otros que si respetan las leyes, normas y principios ticos y morales con todas las personas que tienen transacciones comerciales ; con los que compran, con los que venden, con los que adquieren obligaciones y con los que adquieren poder. Hay que saber hacer polticas reglamentarias, por ms pequea que sea la empresa o que solo sea un comerciante o empresarios. La moralidad convencional, es algo que me conviene moralmente hablando que nos ensea a ser competitivos, respetando el medio ambiente, a los clientes y proveedores; porque todos tenemos una contribucin social.
42
Todas las empresas necesitan saber respetar la tica moral de la sociedad; no porque produzcas un producto tienes derecho a contaminar todo lo dems. Otro de los puntos fundamentales es de que las EMPRESAS MISMAS se tienen que respetar, por supuesto respetando a los dems sobretodo a sus competidores, viendo de que manera influyen de manera social en el mercado. Todas las empresas tienen puntos de influencia, todos los negocios contaminan Cdigo de tica, debe ser un auxiliar para el gerente de marketing y para todos los empleados para tomar mejores decisiones y que sean unnimes y homogneas, el objetivo primordial es que ete cdigo te da lineamientos ticos que identifican las prcticas comerciales; el cdigo en pocas palabras ayuda a tomar buenas decisiones al igual que todas las empresas. Hay algo ms importante que es la SUSTENTABILIDAD que es la responsabilidad ante la sociedad.
43
Talleres
Taller 1
GRUPO ELEKTRA
Grupo Elektra, S.A. de C.V. es la empresa lder de servicios financieros y comercio especializado en Latinoamrica. Grupo Elektra cuenta con dos segmentos de negocio: negocio financiero y negocio comercial. Grupo Elektra, S.A. de C.V es una sociedad annima de capital variable constituida bajo las leyes de los Estados Unidos Mexicanos. Grupo Elektra se fund en 1950 como una empresa dedicada a la fabricacin de transmisores de radio y en 1957 comenz a operar como una comercializadora con la apertura de su primera tienda Elektra. Es la compaa de servicios financieros y de comercio especializado enfocada al mercado masivo, lder en Latinoamrica. Actualmente opera en ms de 2 mil puntos de venta en ocho pases de Latinoamrica:
44
Mxico, Guatemala, Honduras, Per, Panam, El Salvador, Brasil y Argentina a travs de sus tiendas Elektra y Salinas y Rocha, y de sus sucursales Banco Azteca. Grupo Elektra se dirige a la clase media latinoamericana ofreciendo productos de electrnica, lnea blanca, electrodomsticos, muebles, motocicletas, llantas, telfonos celulares, computadoras, as como servicios de transferencias electrnicas de dinero y garantas extendidas, entre muchos otros, todos ellos de clase mundial. Tenemos 104 aos de presencia en el mercado con Salinas y Rocha, y 60 aos con Elektra. Banco Azteca, la subsidiaria ms importante de Grupo Elektra, es uno de los mayores bancos en Mxico en trminos de cobertura. Al 31 de diciembre de 2009 contaba con 8.7 millones de cuentas de ahorro, acumulando Ps.50,131 millones en depsitos y 9.5 millones de cuentas de crdito, que representan una cartera de prstamos neta de Ps.21,440 millones. El negocio financiero est conformado por tres subsidiarias: Banco Azteca, Seguros Azteca y Afore Azteca.
45
MISION: En Grupo Elektra buscamos crear valor para nuestros accionistas al dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, empleados, inversionistas y socios comerciales. Al mismo tiempo, contribuir con la sociedad y con las comunidades donde hacemos nuestros negocios. La empresa se gua por los siguientes valores corporativos, los cuales se ven reflejados tanto en nuestra programacin como en nuestra manera de conducirnos en los negocios de manera cotidiana VISION: CDIGO DE TICA Nuestra misin es crear valor para nuestros accionistas al producir y distribuir el mejor contenido para televisin en espaol en el mundo. La empresa se gua por los siguientes valores corporativos, los cuales se ven reflejados en nuestra manera de conducirnos en los negocios de forma cotidiana. Grupo Elektra divide sus valores en condiciones y cualidades. Los primeros son no negociables, mientras que los segundos son deseables. Honestidad
Significa ser ntegro. Implica congruencia entre lo que uno siente, piensa, dice y hace. La honestidad permite establecer una relacin de confianza y respeto indispensables para trabajar en equipo. Ejecucin
Significa que el trabajo personal debe estar orientado a cumplir objetivos concretos y debemos hacernos responsables de ellos. Necesitamos comprometernos para cumplir nuestras asignaciones a tiempo apegados al presupuesto y con calidad. Slo as podremos crear la confianza y el respeto mutuo que exige el trabajo en equipo. Inteligencia Significa la capacidad para comprender, aprender y asociar ideas. Requiere destreza y habilidad para adaptarse a situaciones nuevas o para encontrar soluciones a problemas. Hay distintos tipos de inteligencia; debemos identificarlas y aprovecharlas. Nuestro trabajo exige equipos que transmitan energa y se comprometan con un esfuerzo comn y claro. Trabajo en equipo Significa esforzarse en conjunto para lograr una meta. Trabajar en equipo requiere una definicin clara de los objetivos. Obliga a complementar enseanzas, estilos y experiencias para maximizar el resultado. Implica respetar y escuchar opiniones. Rpido y simple Elektra es una empresa que se caracteriza por un clima organizacional muy agradable, a los vendedores no se les presiona a vender si no se les motiva con incentivos tanto monetarios como emocionales (contamos con una junta semanal de solo 30 minutos donde se reconoce el esfuerzo y el xito de 46
nuestros empleados con aplausos y motivacin de sus compaeros y directivos) En esta empresa se fomenta el compaerismo y el deporte organizando torneos de futbol, voleibol y basquetbol el tercer fin de semana de todo el mes, con la facilidad de cambio de horarios de trabajo para todos los que quieren participar. Capacitacin Le damos una alta prioridad a la capacitacin, preparacin y certificacin de nuestro personal para asegurar los niveles ms elevados de atencin y servicio al cliente. Reconocemos que el xito de nuestras operaciones de ventas depende, entre otras cosas, del nivel de servicio que brinda nuestro personal. Todos los empleados, desde un cajero hasta un director de negocio, reciben una descripcin de sus responsabilidades y capacitacin contina para ayudarlos a desarrollar las habilidades y conocimientos propios de su puesto. Con esto logramos superacin, tanto personal como profesional. Los empleados cuentan con informacin en su tienda que les permite evaluar el desempeo de la misma y con ello maximizar los resultados y mantener la mejora continua en cada punto de venta. Adems, los cursos y actualizaciones tambin llegan a cada tienda, lo cual permite tener capacitado a nuestro personal en tiempo real cuando existe un cambio o un nuevo producto y/o servicio. La Universidad Elektra en lnea (UNE en lnea) da a nuestros empleados todos los cursos que le permiten certificarse en su puesto, adems de las actualizaciones de los mismos. TALLER 9 ANALISIS DEL PUESTO SE SOLICITA PERSONAL PARA EL PUESTO DE REPRESENTANTE DE VENTAS Genrico: Requisitos: -Licenciado en mercadotecnia o negocios internacionales -Dinmico y proactivo. -Edad 26 a 45 aos -Gusto por las ventas. -Mnimo 3 aos de experiencia en el rea ventas -Buena presentacin. -Mnimo 80% ingles. Ofrecemos
sueldo base 15,000$ comisiones por metas. Prestaciones y servicios. Vacaciones Seguro de vida Capacitacin pagada
47
Contacto: Interesados favor de presentarse con solicitud y curriculum a av. Mxico #2481 o mandar sus datos a ventassc@hotmail.com. Especifico: Empresa de venta de sistemas tecnolgicos solicita Conocimientos: -Ventas y Mercadeo: Conocimientos generales de los principios y mtodos involucrados en mostrar, promover y vender productos o servicios. Esto incluye estrategias y tcticas de mercadeo, demostracin de productos o servicios y tcnica de ventas. - Servicio al Cliente: Conocimientos de los principios y procesos para brindar servicios al cliente, incluyendo evaluacin de necesidades, estndares de calidad de servicio y tcnicas de evaluacin de satisfaccin. Habilidades: - Poder comunicarse efectivamente con personas - Tener poder de persuasin - Saber escuchar lo que las personas dicen y hacer preguntas correspondientes - Estar alerta a las reacciones de terceros y entender el porque de su reaccin - Identificar cambios necesarios para poder alcanzar una meta. Capacidades: - Capacidad de comunicar ideas e informacin oralmente - Capacidad de poder hablar y escribir claramente para comunicar informacin e ideas. Descripcin de funciones: -Vende productos Tecnolgicos, sistemas y servicios a empresas utilizando los conocimientos del producto, contacta a clientes prospectos y vende, software de intercambio de informacin, o seguridad. -Compila listas de clientes prospecto usando conocimientos del negocio, informacin de peridicos, paginas web, base de datos, guas u otras fuentes. -Visita a clientes prospectos para evaluar necesidades y promover productos, servicios o soluciones tecnolgicas. -Explica las caractersticas de cada producto, servicio o solucin, enfatizando los beneficios, costos y requerimientos de cada uno de ellos.
48
-Recomienda y asiste al cliente en las variables y opciones que permitan una mejor decisin. -Canaliza problemas de los clientes. -Puede capacitar a otros miembros del rea de ventas as como acompaarlo/a al establecimiento del cliente. -Puede instalar demos de aplicaciones. Se mantiene al tanto de nuevos productos o tendencias del mercado leyendo revistas, artculos, o asistiendo a ferias o seminarios. Encuesta Informal
123456Nombre: Ana Atziri Cuevas Hinojosa Pasatiempos: Leer Cuanto tiempo al da pasas utilizando computadoras? De 3 a 4 Horas Cuales considera sus mejores aptitudes? Relacin con la gente Lugar Favorito: Mi casa Comida Favorita: Espagueti.
Encuesta Estructurada
12345Conoce alguna estrategia de ventas? Si Ha estado involucrado con algn proceso de ventas? Si Ha recibido alguna capacitacin sobre las ventas? Si Conoce los productos y servicios tecnolgicos mas recientes? Si Que conocimientos tiene acerca de los servicios tecnolgicos que maneja nuestra empresa (office, photoshop, Outlook)? 90% 6- Esta usted al tanto de los nuevos productos y tendencias tecnolgicas? SI 7- Que porcentaje cree que maneja de ingles? 60% 8- Sabe de la importancia del rea de ventas para una empresa? Si
El aspirante al puesto de Representante de ventas se ha considerado APTO para el puesto ya que se encontraron cualidades tales como fcil palabra, poder de conviccin, experiencia en el rea de ventas, conocimiento amplio en las reas de servicios tecnolgicos y se mantiene actualizada en los avances tecnolgicos.
Contacto atziri_184@hotmail.com
49
Conclusin
Existe una gran variedad de estrategias en las ventas que nos pueden ayudar en nuestra vida profesional. Debemos de darle especial importancia a esta rea en cualquier empresa La administracin de la fuerza de ventas no se basa en la propiedad, si no en las habilidades que se obtienen por el conocimiento y la exploracin, es conseguir que las tareas se ejecuten de la mejor manera posible, utilizando los recursos disponibles para alcanzar los objetivos. Las ventas es lo mas importante en una empresa, por eso se necesita personal altamente capacitado, que sepa mantener y aumentar clientela, gracias a sus aptitudes, habilidades y conocimientos. Las ventas son vitales, no slo hoy sino a travs de la historia econmica y en el futuro, debido a una cuestin simple: si no hay ventas, no hay utilidades, no hay rendimientos para el inversionista, no hay salario ni empleo, es decir, no hay nada. Toda empresa, con nimo de lucro, vive de lo que vende, ya sea una multinacional o un pequeo productor. En un momento como el actual, en el que la competencia es cada vez ms intensa, es necesario emplear correctamente las distintas herramientas que el marketing nos ofrece para conseguir tener la deseada presencia en el mercado. Dentro de la estrategia global del marketing, el rea de gestin de ventas es muy importante y crtica para la competitividad de la empresa.
50