Estrategias de calidad para el servicio post-venta

Mariana Pizzo

El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al servicio post-venta. Del mismo modo, es una expectativa que los clientes ya tienen, y exigen. En este artculo busco clarificar las diferentes estrategias de servicio post-venta, dependiendo de cada tipo de producto. Si consigues acertar en cul de ellas es la ms apropiada para tu producto, aumentars la satisfaccin de tus clientes de manera significativa. Hace unas semanas se averi mi telfono celular recin comprado. Qu molesto me est resultando este servicio post-venta! Ojal esta empresa pudiera tomar nota de estas estrategias. Sus clientes estaremos muy agradecidos. Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores (segn el modelo de Lele y Sheth):
El costo de reparacin, es decir, cunto cuesta volver el producto a su ptimo estado despus de la falla. El costo del fallo, es decir, qu otros costos le implica al cliente no tener al producto funcionando en su ptimo estado (o directamente no tenerlo funcionando). Produccin perdida, costos de oportunidad, reduccin de la productividad, prdidas de materia prima, etc.

Volviendo a mi querido telfono, el costo de reparacin sera el del tcnico que revisa y repara el aparato. En cambio, el costo del fallo son, por ejemplo, las llamadas que no pude recibir, que pueden implicar prdidas de ventas, incremento de costos logsticos por falta de comunicacin, etc. Bien, y qu hacemos con estos dos costos? Ellos nos determinarn las 4 estrategias del servicio post-venta, que son las siguientes:
Desechables: es el caso de un producto en el que el costo de reemplazarlo por otro es bajo, y por lo tanto el cliente opta por sustituirlo directamente. Tampoco su fallo genera muchos costos adicionales, a lo sumo algunas molestias. Qu hacer? En este caso, el servicio post-venta no cobra sentido, y en cambio se deber trabajar en la confiabilidad del producto en s, asegurando al usuario un perodo de vida til satisfactorio. Al cabo de ese perodo, el producto se desecha y reemplaza por otro. Reparables: su costo de reparacin puede llegar a ser elevado, aunque menor en relacin a reemplazar el producto. Por otro lado, los costos de fallos no son muy significativos. Es el caso de mi telfono. Qu hacer? En este caso, como el cliente decidir repararlo y no reemplazarlo, la clave est en la facilidad de conseguir los servicios de reparacin, y que los costos de reparacin se mantengan bajos en relacin al costo del producto.

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Rpida respuesta: aunque sus costos de reparacin son elevados, los costos de fallos pueden representar varias veces los de reparacin, y ste es el principal motivo del servicio requerido, dado que su falla puede traer grandes prdidas a los usuarios. Qu hacer? La clave aqu es la inmediatez del servicio post-venta. Cada minuto que se demora, son prdidas que acumula el cliente. Trabajar en reducir, estandarizar, simplificar el proceso de reparacin har la diferencia competitiva. Nunca deben fallar: es el caso en que tanto los costos de reparacin como de fallo son muy elevados, por lo que el producto no debe fallar. Qu hacer? La clave est en la prevencin. Trabajar en un servicio de mantenimiento preventivo o predictivo permitir advertir cualquier riesgo de falla y actuar a tiempo. A la vez, el diseo debe prever acciones de emergencia (equipos de redundancia), tal que se garantice la operabilidad an en caso de un desperfecto.

Estas son entonces las claves de un buen servicio post-venta. Lo que debes hacer es identificar en qu caso se encuentran tus productos, y ponerte a trabajar en los factores clave que aumentarn tu confiabilidad ante tus clientes y de este modo superars a tu competencia.

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