UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERA ESCUELA DE INFORMTICAY CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERA EN INFORMTICA Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

TEMA Anlisis, Diseo, Desarrollo e Implementacin de un sistema CRM (Customer Relationship Manager) para emprendedores de preincubacin empresarial AUTOR
JORGE LEONARDO ROSERO LPEZ DIRECTOR: ING. RODRIGO GALLEGOS

OCTUBRE - 2006

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi familia, los cuales estuvieron incondicionalmente a mi lado y a las personas quienes me apoyaron para la culminacin de este trabajo.

AGRADECIMIENTO

A mi familia que por su constante preocupacin, quienes me supieron dar nimo y fortaleza para lograr realizar con xito este trabajo. A mi director de tesis, Seor Ing. Rodrigo Gallegos por sus sabios consejos y direcciones para la culminacin del presente trabajo.

HOJA DE RESPONSABILIDAD

Del contenido de este documento se responsabiliza el autor.

________________________ Jorge L. Rosero Lpez. C.I: 0401451042

INDICE

CAPITULO I _______________________________________________________ 8
1.1. INTRODUCCIN_______________________________________________ 8 1.2. OBJETIVO GENERAL __________________________________________ 9 1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS ______________________________________ 9 1.4. JUSTIFICACIN ______________________________________________ 10 1.5. ALCANCE ___________________________________________________ 11

CAPITULO II______________________________________________________ 12
2.1. MARKETING DE RELACIONES _________________________________ 12
2.1.1. APLICACIN DEL MARKETING RELACIONAL__________________________ 2.1.2. SEGMENTACIN Y MICROMARKETING _______________________________ 2.1.3. REAS DE DESARROLLO DEL CRM ___________________________________ 2.1.4. CRM UTILIZADO COMO TECNOLOGA ________________________________ 14 15 15 16

2.2. MARKETING UNO A UNO ______________________________________ 16 2.3. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS _________________________________ 17 2.4. INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CRM ________________________ 18 2.5. DEFINICION DE CRM _________________________________________ 18 2.6. DEFINICIONES DE CRM _______________________________________ 19 2.7. OBJETIVOS DEL CRM _________________________________________ 21 2.8. FASES DE LAS ESTRATEGIAS CRM _____________________________ 22 2.9. BENEFICIOS DE UN SISTEMA CRM _____________________________ 23 2.10. INTERVENCIN DEL COMERCIO ELECTRONICO E INTERNET EN CRM ___________________________________________________________ 24 2.11. COMERCIO ELECTRNICO EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN INTERNET _________________________________________ 27
2.11.1. FACILITAR INFORMACION A LOS CLIENTES __________________________ 28 2.11.2. OBTENCIN DE INFORMACIN DE LOS CLIENTES_____________________ 29 2.11.3. VENTAS DE COMERCIO ELECTRNICO ______________________________ 29

2.12. CRM Y EL MARKETIN RELACIONAL___________________________ 30 2.13. APORTACIONES DE UNA SOLUCIN CRM AL NEGOCIO __________ 31 2.14. PROCESO DE IMPLEMENTACIN DE CRM ______________________ 32 2.15. SOFTWARE DE CRM _________________________________________ 33

CAPITULO III _____________________________________________________ 35

3. 1 METODOLOGIA DEL DESARROLLO DEL SOFTWARE _____________ 35 3.2. CICLO DE VIDA ESPIRAL ______________________________________ 35 3.3. ANLISIS DEL SISTEMA_______________________________________ 36
3.3.1. Estudio de Factibilidad ________________________________________________ 36 3.3.2. Anlisis de la Situacin Actual __________________________________________ 37 3.3.3. Anlisis de Requerimientos _____________________________________________ 39

3.3.4. Recopilacin de Datos. ________________________________________________ 41 3.3.5. Casos De Uso _______________________________________________________ 48 3.3.6. Estndares de programacin_____________________________________________ 52

3.4. DISEO DEL SISTEMA ________________________________________ 55

Integracin del Sistema Generacin de Planes de Negocio y el CRM ___________________ 3.4.1. DIAGRAMA DE CLASES _____________________________________________ 3.4.2. DIAGRAMA DE SECUENCIA. _________________________________________ 3.4.3. DIAGRAMAS DE FLUJO _____________________________________________ 3.4.4. DISEO DE LA BASE DE DATOS ______________________________________ 56 58 60 64 69

3.5 DESARROLLO DEL SISTEMA ___________________________________ 70 3.6. PRUEBAS DEL SISTEMA._______________________________________ 76

3.6.1. Prueba de Unitarias de Integracin ________________________________________ 3.6.2. Prueba de Integridad de Datos ___________________________________________ 3.6.3. Pruebas Tipo Alfa. ____________________________________________________ 3.6.4. Pruebas Tipo Beta.____________________________________________________ 3.6.5. Evaluar las pruebas.___________________________________________________ 76 77 78 79 79

3.7. INSTALACIN DEL SISTEMA___________________________________ 86

3.7.1. Requerimientos de Software y Hardware.___________________________________ 86

CAPITULO IV _____________________________________________________ 88
4.1. ANALISIS DE COSTO DE LA APLICACIN________________________ 88

CAPITULO V______________________________________________________ 89
5.1. CONCLUSIONES______________________________________________ 89 5.2. RECOMENDACIONES _________________________________________ 90 5.3. BIBLIOGRAFA_______________________________________________ 94
5.3.1. Referencias bibliogrficas:______________________________________________ 94 5.3.1. Referencias de Internet: ________________________________________________ 95

ANEXOS

ANEXO 1: Manual de Usuario. ANEXO 2: Manual Tcnico.

CAPITULO I

1.1. INTRODUCCIN

Actualmente el xito de las organizaciones en cuanto a la competitividad, rentabilidad y muy importante su permanencia depende de los clientes, en nuestro caso por los emprendedores; por lo que las organizaciones se han visto en la necesidad de invertir recursos en este mbito que encierran los emprendedores, para lograr de esta manera una mayor convergencia con ellos.

Los mecanismos utilizados para la aplicacin CRM integrada con el primer mdulo de Generacin Automtica de Planes de Negocio dnde el emprendedor, gestor y administrador van ha permitir que la investigacin y desarrollo del proyecto

generado por el emprendedor sea de forma correcta, validada y con la participacin de un gestor que garantice mediante un seguimiento reducir errores; facilitar la resolucin de problemas que se presenten, permitiendo adems reducir el tiempo en el desarrollo del proyecto, con el fin de conseguir satisfaccin para quienes colaboraron en desarrollo el proyecto.

Cabe destacar que el CRM al ser una metodologa que se encarga de reunir informacin de los clientes para de esta manera utilizarla para atraer, mantener y fidelizar emprendedores, lo cual garantiza un inters por los servicios y beneficios que se ofrecen a ellos.

1.2. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un Sistema Informtico que traslade un plan de Marketing a actividades asistidas por tecnologa. Para lograr esto se utilizar mediante un sistema CRM a fin de mantener al emprendedor informado y comunicado de los procesos a realizarse en el proyecto creando un ambiente de confianza, permanencia y asegurando un ptimo seguimiento de su proyecto de empresa.

1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS

Investigar sobre las diferentes tecnologas en lo referente a la comunicacin con los emprendedores.

Conocer sobre CRMs. Disear la base de Datos y la aplicacin. Desarrollar la aplicacin CRM. Integrar el sistema con el primer mdulo desarrollado. Instalacin de la aplicacin desarrollada. Disponer en produccin el sistema.

1.4. JUSTIFICACIN

La satisfaccin como tambin necesidades y expectativas de los clientes son temas que influyen ampliamente en una organizacin. El presente trabajo se propone debido a la importancia que radican los clientes en una organizacin, la necesidad de estar comunicados constantemente a fin de tenerlos informados de las diferentes actividades a realizarse.

La importancia de mantener una relacin estable y duradera con los clientes, en este caso los emprendedores, es til a fin de poder apalancar y acompaar el desarrollo del proyecto de manera eficiente.

El CRM en este aspecto es la estrategia que provee de los medios para fortalecer las relaciones con sus clientes, as como buscar la priorizacin de los mismo, en el caso especfico planteado, lo fundamental el acompaar y motivar a los emprendedores en todas y cada un a de las fases de desarrollo de su plan de negocio.

El CRM se encarga de gestionar de forma correcta las relaciones con los clientes, estar al pendiente de las necesidades en cuanto al desarrollo de cada proyecto es uno de los propsitos del sistema, con el fin de mantener una comunicacin con el emprendedor, de tal manera que la informacin sea clara y precisa en el momento requerido.

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1.5. ALCANCE

La presente tesis comprender los siguientes aspectos:

Establecer un sistema de comunicacin con los emprendedores de forma inmediata y eficiente mediante la infraestructura tecnolgica.

Proveer de un plan de seguimiento a cada proyecto emprendedor. Envo de alertas y comunicacin mediante mail. Permitir la comunicacin con emprendedores, gestores y administrador a travs de mails desde la aplicacin.

Integrar la aplicacin con el sistema de Generacin Automtica de Planes de Negocio

Implementar el sistema en las instalaciones y servidor del ITT.

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CAPITULO II

2.1. MARKETING DE RELACIONES

El Marketing Relacional nace de la misma manera como los negocios mismos. El propsito actual es conocer clientes para poder crear, formar, fortalecer las relaciones con la empresa a largo tiempo, por lo tanto que sea sta fructfera para ambos. Una vez que se estable zcan estas relaciones se podr identificar clientes ms rentables y de esta manera se tendr una relacin ms estrecha.

Lo ms importante que hay que tomar en cuenta es la informacin de la cual va a depender para que exista una relacin confiable entre empresa y cliente, dicha informacin deber ser precisa y adecuada, por otra parte la comunicacin bidireccional, frecuente, continua, e interactiva son factores importantes que no se debe olvidar cuando se aplica Marketing Relacional.

El inconveniente s urge cuando la cantidad de clientes es numerosa, por ende la comunicacin personalizada tambin se dificulta. Pero con la existencia de tecnologa como CRM y las bases de datos este inconveniente ha sido superado.

La utilizacin del marketing de relaciones es muy til en nuestro medio, debido a la importancia que tiene el mantener clientes de toda la vida antes que perderlos para luego obtener nuevos, lo cual no solo implica costos sino tambin el quitrselos a la

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competencia, la aplicacin del marketing de relaciones depende tambin de la economa que tiene el pas, si se trata de un pas en vas de desarrollo existe ms demanda de clientes por lo que en este caso existen ms posibilidades de obtencin de nuevos clientes.

Uno de los objetivos del marketing de relaciones es crear confianza de los clientes a largo plazo, por consiguiente fidelizar a cada uno de ello s con la empresa, a travs de un buen servicio, calidad y precio, que se encuentran entre los ms relevantes.

Hay que destacar que el Marketing de Relaciones es apropiado cuando se trabaja con clientes con los cuales la empresa se encuentra comprometida con ellos, siendo una caracterstica ms importante el servicio personalizado que se requiere para este caso.

La aplicacin del marketing de relaciones permitir por consiguiente la fidelizacin, logrando obtener como resultado clientes con las siguientes caractersticas entre las ms importantes y tiles para la empresa tenemos:

Los clientes comprarn sus productos en nuestra empresa.

A un cliente fiel ser ms fcil que adquiera productos desarrollados por la empresa, por lo que los productos se desarrollarn en funcin del cliente, no si antes conocer sus deseos, necesidades prioridades, etc.

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La satisfaccin del servicio ofrecido por parte de clientes, es la mejor manera de comunicarse con la empresa.

En lo que respecta a costos, son ms bajos, como ya se haba hablado en los puntos anteriores los productos son desarrollados en base al cliente con la ventaja de que se tiene informacin necesaria para su desarrollo.

Existe una mejor asimilacin de precios que haya propuesto la empresa con el transcurso del tiempo, de igual forma estos precios son susceptibles a cambios por ende existe un cambio en lo que respecta al incremento de servicios.

2.1.1. APLICACIN DEL MARKETING RELACIONAL

Existen algunos pasos al momento de aplicar Marketing Relacional, entre los ms importantes se destacan los siguientes:

La administracin, organizacin y anlisis de los datos almacenados en las bases de datos.

Una vez obtenida la informacin de los clientes y realizado el punto anterior, se logra identificar a los clientes con sus respectivas necesidades, aspiraciones, datos necesarios para la construccin de estrategias para lograr fidelidad con la empresa.

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La informacin producto de los primeros contactos con el cliente ser utilizada para la actualizacin de la bases de datos, para luego realizar un seguimiento de las diferentes preferencias, procedimientos propios del cliente.

2.1.2. SEGMENTACIN Y MICROMARKETING

Las tcnicas de segmentacin son siempre interesantes y nos permiten obtener grupos homogneos de clientes, en cuanto a gustos, estilos de vida, actitud hacia la compra. Pero pueden no ser suficientes. El micromarketing o marketing one to one se puede considerar una forma de Marketing Directo (Clancy y Shulman, 1994) que aparece en los aos 90, con el objetivo de mejorar la forma de acercarnos a los clientes de forma personalizada.1

2.1.3. REAS DE DESARROLLO DEL CRM

Las principales reas de desarrollo del CRM son tres:

1. Customer Service (CS) Atencin al Cliente. 2. Sales Force Automation (SFA) Gestin de la Fuerza de Ventas. 3. Field Service (FS) Servicio al Cliente.

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http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/jcm5.htm

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La atencin al cliente (CS) incluye la gestin de los centros de clientes, la gestin de reclamaciones, la identificacin de clientes.

Una gestin de la fuerza de ventas automatizada permite conseguir mejoras de eficiencia y repartir idneamente tareas entre canales. El SFA incluye la asignacin de cuentas, la generacin de propuestas, el control de las ventas futuras.

El Servicio al cliente (FS) se desarrolla entorno a la gestin de visitas, gestin de rdenes de servicio, control del nivel de servicio 2

2.1.4. CRM UTILIZADO COMO TECNOLOGA

Dentro del Marketing Relacional se encuentra el CRM utilizado como una solucin tecnolgica con el objetivo de fortalecer las relaciones con los clientes, tambin para encontrar nuevas estrategias dentro del Marketing Relacional.

2.2. MARKETING UNO A UNO

El Marketing uno a uno se forma a partir de la relacin entre la empresa y los clientes, se basa en el conocimiento obtenido de las costumbres, comportamientos, experiencias en lo referente al consumo, compra como tambin en la comunicacin de los clientes a los cuales se requiere fidelizar.

http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/jcm5.htm

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El resultado obtenido del seguimiento realizado a clientes en los procedimientos antes mencionados es una fuente de informacin permanente de los diferentes acontecimientos que se realicen en el mbito comercial. Una vez obtenida la informacin es necesario establecer una comunicacin a travs de los diferentes medios y conseguir relaciones interactivas.

No hay que olvidar que las alternativas que se haya tomado en cuenta deben de ser actualizadas, debido a que con el transcurso del tiempo el cliente puede buscar alternativas nuevas o mejoradas y el problema surgira si no las encontrara en nuestra empresa.

2.3. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

En la actualidad debido a la presencia de la competencia, el uso de la informacin se basa la toma de decisiones, logrando en el menor tiempo posible hacer que el desarrollo, progreso de una empresa alcance el xito, es decir convertir datos almacenados en informacin til para la toma de decisiones.

Primeramente hay que identificar que es lo que queremos alcanzar, disponiendo de oportunidades que permitirn encontrar la ms viable de acuerdo a los lmites de la empresa, como siguiente paso se designa quien o quienes van a ser uso de la informacin, verificar que informacin es ms relevante y requerida, como paso final es precisar la arquitectura ms adecuada para el caso, la cual va a permitir comunicar dicha informacin al destinatario en el tiempo y forma adecuados.

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La tecnologa que apoya a Inteligencia de Negocios, se basa en los siguientes conceptos: Online Analytic Processing (OLAP). Datawarehousing. Datamining.

2.4. INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CRM

En los anteriores aos las diferentes estrategias creadas por empresas en su beneficio se encontraban orientadas al producto y no al cliente, debido a que en ese entonces no se consideraba al producto obligatorio al momento de formularlas.

La calidad en los productos considerada como requisito el cual a ms de obtener ventaja competitiva permita sobresalir ante la competencia.

Cabe destacar que las estrategias orientadas al cliente, con la participacin del marketing de relaciones, infraestructura tecnolgica como Sistemas de Informacin, harn que las relaciones hacia el cliente sean ms eficientes y productivas y finalmente alcanzar uno de los objetivos que es la fidelizacin del cliente.

2.5. DEFINICION DE CRM

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente. En esta estrategia todas las dependencias funcionales de una organizacin tienen como objetivo principal la atencin del cliente, dado que la relacin con el cliente ocurre a travs de diferentes

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puntos de contacto, la organizacin debe asegurarse de contar con los medios que le permitan en cada punto satisfacer las necesidades cada vez ms exigente del cliente. 3 Es necesario revisar como se estn realizando las actividades funcionales para luego realizar los respectivos cambios en donde sea necesario, es decir, de ser necesario realizar un rediseo de los procesos que se estn realizando. Lo cual permite que la aplicacin de un CRM sea un proceso que se adiciona a la organizacin, por lo que es importante la participacin y apoyo de todos los departamentos que conforman dicha organizacin.

Una de las consecuencias de la implantacin de un CRM es la de conseguir que la atencin y el servicio este centrado en el cliente, lo cual, debe ser tanto responsabilidad como tambin un acuerdo que tiene la organizacin.

2.6. DEFINICIONES DE CRM

Segn Dick Lee, CRM. Talk Guru.

CRM es la implantacin de estrategias de negocios centradas en el cliente las cuales guan el rediseo de actividades funcionales lo que demanda reingeniera de los procesos de trabajo, lo cual es soportado pero no manejado, por tecnologa CRM. Esta definicin refuerza el entendimiento de que CRM es una reaccin en cadena

Checa Garca Fernando; GESTIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES POR INTERNET, Centro De Estudios De Postgrado De Administracin De Empresas, pag 6

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disparada por nuevas iniciativas estratgicas en lugar de algo que puede iniciar a nivel de procesos de trabajo o peor aun a nivel de tecnologa.4

Definicin de CRM segn Mei Lin Fung. Talk Guru. El CRM es un superconjunto de modelos de negocios, metodologas de proceso y tecnologas interactivas para alcanzar y mantener altos niveles de retencin y referencia dentro de categoras identificadas de valiosos y crecientes clientes. 5

La implementacin de un CRM implica conocer primeramente a los clientes para luego obtener de ellos sus deseos, preferencias, gustos, disgustos, etc. De esta manera organizar, ordenar y debidamente almacenar dicha informacin, esto es necesario cuando se cuenta con grandes cantidades de clientes, que sea fcil de acceder en el momento que lo requiera por el personal adecuado, todo este mecanismo forman parte de los programas de CRM.

CRM es un proceso que permite a las organizaciones facilitar aspectos fundamentales los cuales se centran en el cliente como es:

Adquisicin de nuevos clientes lo cual es muy importante que permita tanto desarrollo como tambin conocer nuevos contextos.

Retencin de nuevos clientes, es importante su retencin, debido a que es ms fcil mantener clientes, por lo que ya se tiene informacin a sabiendas de actuar con cada uno de ellos.

Checa Garc a Fernando; GESTIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES POR INTERNET, Centro De Estudios De Postgrado De Administracin De Empresas, pag 6 5 Checa Garca Fernando; GESTIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES POR INTERNET, Centro De Estudios De Postgrado De Administracin De Empresas, pag 7

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La fidelizacin es otro aspecto importante dentro del CRM que permite crear y mantener relaciones que traigan consigo beneficios tanto a la organizacin como al cliente.
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No se debe olvidar que la tecnologa juega un papel imprescindible en la implantacin del CRM, hace que la informacin est bien administrada, presentada, y distribuida, siendo enviada correctamente en el momento que sea requerida, manteniendo de esta manera informado tanto al personal como a los clientes.

El mantener una posicin que proporcione ventaja ante la competencia, depende de la forma como se encuentre las relaciones entre la empresa y sus clientes.

Como ya se explic anteriormente como primer paso es conocer a los clientes que se posee, de sta manera poder aplicar mecanismos apropiados con la ayuda de la tecnologa, estableciendo relaciones rentables a largo plazo, al final clientes satisfechos, adems consiguiendo la fidelizacin de los mismos.

2.7. OBJETIVOS DEL CRM

Aumentar la informacin referente al cliente permanentemente. Encontrar nuevas fuentes de negocio que permitan el desarrollo de la organizacin.

Proveer y mejorar los servicios que presta la organizacin para con el cliente.

Checa Garca Fernando; GESTIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES POR INTERNET

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Realizar actividades tanto de producto como de servicio de tal manera que sean personalizados y mejorados.

Presentar nuevas promociones, ofertas con mejoras en los productos. Verificar la existencia de clientes que proporcionen beneficio a la organizacin. Aplicar estrategias de retencin de clientes para lograr fidelizar al cliente. 7

2.8. FASES DE LAS ESTRATEGIAS CRM

Una de las fases primordiales con la que primero se empieza en una estrategia CRM es en definitiva el cliente con la organizacin, es decir, el acercamiento que existe entre ellos, este paso es aprovechado para la obtencin de datos siendo necesario la participacin del personal, directivos los cuales van a estar en contacto con el cliente, logrando a travs de esta forma almacenar los datos en la respectiva base de datos, de la cual se logra realizar un estudio de los referidos para luego tomar decisiones.

Una vez obtenida, los datos necesarios, procedemos a su respectivo procesamiento, el cual comprende en un anlisis en base a estadsticas, verificar la existencia de nuevos datos que se hayan extrado, como tambin las posibles tendencias que puede existir.

De lo explicado anteriormente este procesamiento debe contar con el apoyo tecnolgico en este caso de sistemas de informacin, que va a permitir realizar de

http://www.monografias.com/ El_ marketing_relacional_y_el_C_R_M_ - Monografias_com.htm

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forma rpida, ordenada y en el momento que se requiera dicho procesamiento, para luego poner en prctica las decisiones que se hayan encontrado.

Al final de haber realizados la obtencin y anlisis del respectivo procesamiento de los datos, se obtendr como resultado informacin que servir de apoyo para los directivos en lo concerniente a la toma de decisiones, respecto a la forma como se van a formular las estrategias, que se van aplicar a los clientes. Por ejemplo el caso de las ofertas en mantenerlas, sean estos productos y/o servicios que presta la organizacin.

2.9. BENEFICIOS DE UN SISTEMA CRM

Con la implementacin de un sistema CRM se van a presentar algunos beneficios como los siguientes: Los productos que el cliente llegue a obtener deben poseer una caracterstica importante pero adems que se diferencie ante los que produce la competencia, logrando de esta manera que el cliente aprecie lo adquirido y sea fiel a la organizacin, obteniendo ventaja ante la competencia. Uno de los factores que ayudan a implementar estrategias de venta son promociones, etc. El poseer informacin del cliente es de gran ayuda al momento de crear un producto, debido a que se conoce tanto necesidades, preferencias o aspiraciones, etc. La informacin recabada de los distintos clientes, se va a manejar de tal manera hace que exista una diferenciacin entre ellos de acuerdo a la informacin que se tenga y por lo tanto el servicio ser individual y personalizable.

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Como en el punto anterior de acuerdo a la informacin almacenada de todos y cada uno de los clientes ayudar para que el servicio, por ende los productos sean diseados, entregados de acuerdo a sta, por lo que se brindar un mejor y adecuado servicio.

Incremento en las ventas, en este caso se destaca en la retencin de clientes que es uno de los objetivos del CRM, permitiendo que las ventas dirigidas a clientes antiguos sea ms fcil antes que dirigirlas a clientes nuevos, de los cuales no se posee mayor informacin para obtener un alto ndice de ventas hacia ellos.

2.10. INTERVENCIN DEL COMERCIO ELECTRONICO E INTERNET EN CRM

Una solucin CRM necesita la colaboracin de diferentes herramientas que utilizan Internet o que se encuentran inmersas en l como son aplicaciones Web, el correo electrnico, etc. entre los ms utilizados.

En la actualidad mediante la Web ha sido posible realizar diferentes tipos de actividades ya sean compra o venta de productos, soporte dirigido al cliente o a organizaciones, diferentes accesos transferencia de datos, etc. o contratos de servicios, comunicaciones,

El Internet a su vez provee de caractersticas que permite ejecutar actividades anteriores de una manera eficiente por ejemplo su costo es reducido, acceso a gran cantidad de usuarios, permite tambin disponibilidad a cualquier hora y cualquier

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lugar, de esta forma obteniendo rapidez en los movimientos que se realicen, factibilidad en la automatizacin de procesos a travs de los servicios que presta.

El Internet con sus herramientas es de gran ayuda respecto al CRM proporcionando una interaccin con el cliente en lo referente a la gestin de transacciones, consiguiendo de esta forma uno de los objetivos del CRM que es la personalizacin de servicios, sin descuidar que se lo debe de hacer de acuerdo a necesidades como los requerimientos que el cliente tenga.

El Internet es un elemento esencial donde el CRM ofrece su mximo potencial, ha contribuido enormemente en el desarrollo de una solucin CRM, los canales de comunicacin se ejecutan a travs de Internet. 8 Los beneficios que proporciona son varios:

La comunicacin es decir la interaccin entre organizacin y cliente y viceversa se la realiza a bajo costo.

A ms de que el costo sea bajo la comunicacin se realiza con eficacia y eficiencia.

Se rescata clientes que han proporcionado mayor beneficio a la organizacin, es decir identificar clientes con mayor potencial para la organizacin.

Permite que la comunicacin se realice en cualquier momento y desde cualquier lugar, la atencin del cliente ser constante.

Checa Garca Fernando; GESTIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES POR INTERNET

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Cabe destacar que una solucin CRM exitosa se apoya no solo en la tecnologa sino tambin en sus cuatro pilares bsicos. Pilares bsicos en una empresa: Estrategia. Personas. Procesos. Tecnologa.9

Estrategia: Una organizacin se encuentra apoyada de una estrategia pero cuando la

implementacin de un CRM esta de por medio debe necesariamente estar en concordancia con la estrategia planteada, como tambin con las prioridades, aspiraciones y necesidades que la organizacin haya establecido, con el fin de trabajar conjuntamente, la idea de tomar como solucin a un sistema CRM debe surgir en base a la estrategia donde abarque las relaciones con los clientes.

Personas: Quienes van a ser uso de la tecnologa aplicada sin duda sern las personas, sin tomar en cuenta de la tecnologa que se haya utilizado al final son ellos quienes sabrn darle el uso debido. Cabe mencionar que aspectos como la formacin, la comunicacin que tenga el personal con la organizacin son puntos importantes al momento de hacer uso de la tecnologa que ser haya implementado, y van a ser las personas quienes van a ser participes de los resultados esperados.

http://www.monografias.com/ El_ marketing_relacional_y_el_C_R_M_ - Monografias_com.htm

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Procesos: En el ambiente de las relacio nes con los clientes que una organizacin tiene han sido establecidos en base a procesos que contendrn tanto metodologas, de gestin con el nico fin de optimizar dichas relaciones, stos procesos deben de ser investigados y analizados para que sean los ms adecuados al momento de ponerlos en prctica conjuntamente con la tecnologa, por lo tanto se recomienda que sean flexibles.

Tecnologa: Cabe recalcar que la implementacin de una solucin CRM depende de las necesidades, prioridades; siendo muy importante que los recursos que posea. Es necesario primeramente realizar un estudios de la situacin en la que se encuentra la organizacin, de esta manera disear la solucin CRM que ms se ajuste a las exigencias de la realidad.

2.11. COMERCIO ELECTRNICO EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN INTERNET

Primer nivel:

Facilitar informacin a los clientes. El Internet es una herramienta que en la actualidad es utilizada para el intercambio de informacin de cualquier ndole, tornndose en el lugar adecuado para este tipo de movimientos, siendo el aporte que ha permitido mantener a los clientes informados da a da independientemente del lugar y la hora. Las organizaciones han creado sitios Web con informacin acerca de

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ellos, productos o servicios que ofrecen, de esta manera mantener informado a los clientes de forma rpida, oportuna de fcil acceso y utilizacin.

Segundo nivel: Obtencin de informacin de los clientes. No se trata de mantener solamente informado a los clientes sino de obtener informacin de ellos es decir conocer ms acerca de ellos sin duda el Internet es un importante aporte en esta tarea, logrando recabar informacin. Cabe destacar que no siempre se obtendr informacin vlida, pero en estos casos el mayos porcentaje de informaci n es de gran ayuda para conocer acerca del cliente, existen maneras de cmo obtener informacin ya sean formulando preguntas, inquietudes, observaciones, etc que el cliente tenga.

Tercer nivel: Ventas de comercio electrnico. El Internet facilita a las organizaciones vender productos o prestar servicios, como tambin obtener respuestas a las preguntas, inquietudes que planteen con el fin de mejorar el servicio, ofrecer nuevos productos que se hayan creado, permitir calificar al clientes, medir el grado de satisfaccin de acuerdo a compras previas que hayan realizado.

2.11.1. FACILITAR INFORMACION A LOS CLIENTES

Los clientes sin necesidad de estar presente fsicamente en cada una de las organizaciones para obtener productos o servicios, lo pueden hacer a travs de la Web, en la actualidad la mayora de las organizaciones estn presentes en Internet, lo que facilita a la mayora de estos de adquirir un determinado producto o servicio.

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Se presenta un problema en el caso de que un cliente se encuentre con informacin negativa de la organizacin, en este caso se debe disear estrategias para contrarrestar el problema, la informacin debe de encontrarse actualizada y dispuesta ha recibir sugerencias, comentarios por parte del cliente.

2.11.2. OBTENCIN DE INFORMACIN DE LOS CLIENTES

Las cuentas de correo electrnico han permitido estar presentes en el Internet aunque no se tenga un sitio Web establecido, sin embargo para poder tanto recibir como enviar informacin dicha cuenta debe de ser comunicada.

Existen organizaciones que poseen sitios Web mediante los cuales los clientes pueden registrase y a su vez la organizacin va obteniendo informacin de clientes. Las encuestas publicadas en la Web son una herramienta muy utilizada por las organizaciones con el fin de obtener mucho ms informacin acerca de sus clientes.

La revisin constante del correo electrnico ayuda a mantenerse actualizado con los mensajes recibidos o bien respuestas a las peticiones que se haya realizado.

2.11.3. VENTAS DE COMERCIO ELECTRNICO

Antes de que el cliente se decida a comprar productos disponibles por la organizacin, ste va a tener inquietudes acerca del producto o servicio a adquirir, los sistemas deben contar con mecanismos que permitan al cliente comunicar inquietudes, preguntas, etc.

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Existen maneras de realizar ventas de productos y servicios, realizndolas desde aplicaciones o medios Web de la organizacin cuando las ventas son mayoristas, pero cuando se trata de ventas que no justifican la inversin en aplicaciones para gestionar las ventas on- line se recurre a publicar productos y servicios a otra fuente de comercio electrnico. 10

Segn David Sims de crmguru.com seala: Cada persona que utiliza la comunicacin on- line en lugar de la telefnica ahorra dinero, y cita a un vendedor de aplicaciones de servicio al cliente con sede en Internet que explica: El secreto del servicio al cliente on- line servicio electrnico consiste en conseguir que la gente le robe su tiempo de Web en lugar de sus representantes del servicio al cliente11

2.12. CRM Y EL MARKETIN RELACIONAL

El marketing relacional tambin interviene en una solucin CRM es necesario tomar en cuenta su concepto el cual se encuentra ligado o complementario al concepto del CRM el cual se define como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". 12

Es necesario que las organizaciones se adapten a las necesidades, prioridades o deseos del cliente segn la estrategia del marketing relacional menciona aspectos fundamentales que implica la intervencin del cliente.
10 11

Anderson Kristin, Kerr Carol; CRM PARA DIRECTIVOS, Mc Graw Hill. Anderson Kristin, Kerr Carol; CRM PARA DIRECTIVOS, Mc Graw Hill, pag 123 12 http://www.monografias.com/ El_ marketing_relacional_y_el_C_R_M_ - Monografias_com.htm

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Los productos y los servicios a prestar deben disearse y construirse en base a los intereses de los clientes, utilizando informacin que se encuentra almacenada en la bases de datos.

El sistema de comunicacin ms adecuado es de carcter individual no se recomienda que la comunicacin sea de forma masiva, permitiendo distinguir el tipo de mensajes que pueden estar acompaadas de ofertas, promociones que van a ser enviados a ciertos clientes.

Complementando con el punto anterior tanto ofertas como promociones dirigidas al cliente, se debe realizar de forma personalizada, por lo que es necesario segmentar los clientes de la organizacin al momento de la comunicacin.

La comunicacin entre la organizacin y cliente es muy importante logrando de esta manera la interactividad entre ellos, por lo tanto entender que el cliente es agente principal en la comunicacin.

La fidelizacin como ya se haba hablado anteriormente consiste en mantener fieles a los clientes a nuestra organizacin, resulta lo ms rentable que adquirir nuevos clientes, en vista que para estos ltimos se tiene que invertir ms recursos.

2.13. APORTACIONES DE UNA SOLUCIN CRM AL NEGOCIO

El aporte ms ventajoso para la organizacin es conseguir que los clientes sigan realizando transacciones de compra ya sean clientes nuevos como clientes potenciales para la organizacin.

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Una solucin CRM abarca todas las actividades relacionadas con los clientes y la organizacin a la que pertenecen, trabajando con la finalidad de aumentar la lealtad del cliente y como ya se haba hablado anteriormente la retencin del cliente que en definitiva har que se incremente el ndice de compras en la organizacin. Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.. 13

2.14. PROCESO DE IMPLEMENTACIN DE CRM

Como se haba explicado CRM al ser una estrategia y estar conformado por diferentes procesos que se ejecutan. Segn Barton Goldenberg con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito: Determinar las funciones que se desean automatizar, Automatizar slo lo que necesita ser automatizado, Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa, Emplear inteligentemente la tecnologa, Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema, Realizar un prototipo del sistema, Capacitar a los usuarios, Motivar al personal que lo utilizar, Administrar el sistema desde dentro, Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias.14

Como consecuencia de la utilizacin del sistema CRM la organizacin como tal esta preparada para que una vez obtenida informacin de los clientes pueda saber las

13 14

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml

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aspiraciones, deseos de los mismos, el sistema debe de ser competente a la hora de recopilar informacin.

Por otra parte la comunicacin, es decir, tanto la peticin como la respuesta debe de ser rpida en el momento requerido dando lugar a que el cliente no tenga problemas en cuanto a la espera de una respuesta, logrando as satisfaccin en el cliente y por consiguiente aumentar ganancias y aun costo reducido.

2.15. SOFTWARE DE CRM

El xito de una solucin CRM se da cuando los directivos comprendan que la atenci n al cliente sin duda es la forma ms correcta de retener clientes y lograr la fidelizacin en ellos, ayudados por aplicaciones Web que trabajan con el fin de recopilar informacin sobre ellos efectuando un seguimiento en actividades que realizan, sta informacin ms tarde utilizada para mejorar servicios, productos, etc. Proporcionar productos que se adecuen al cliente o que ellos hayan deseado segn la informacin que se tiene almacenada.

La informtica ha sido de gran importancia al momento de disear un sistema CRM, sta provee de las herramientas necesarias para su desarrollo dependiendo de la situacin y por supuesto de los recursos, con el fin de sistematizar procesos de gestin de los clientes.

Adems las herramientas informticas no solo sistematizan y automatizan algunos procesos relacionados con la gestin del cliente sino que se encargan tambin de

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automatizar procesos de la organizacin en general de acuerdo como se hayan establecido las estrategias y siguiendo las polticas de la organizacin con el fin de cumplir con los objetivos propuestos.

Como se haba explicado en la implementacin del CRM es necesario tener en cuenta que no todo proceso debe de ser necesariamente automatizados hay algunos procesos que no lo requieren, por lo que se recomienda realizar un estudio acerca de la documentacin que posean, el rol que desempean, si se encuentran validados, y lo ms importante si cumplen con los requerimientos que la organizacin requiere. Para que de esta forma se pueda seleccionar los procesos que requieren ser automatizados.

Para el proceso de verificacin, validacin de procedimientos involucrados con la organizacin necesariamente se debe de contar con la participacin de clientes tanto internos (usuarios del sistema) como externos, consiguiendo que se familiaricen con los procesos a automatizarse que implican un cambio en las actividades que diariamente realizan.

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CAPITULO III

3. 1 METODOLOGIA DEL DESARROLLO DEL SOFTWARE

Una metodologa de desarrollo de software es un conjunto de fases implicadas en un proyecto de desarrollo de software, empezando desde su idea inicial, desarrollo, implantacin, funcionamiento y mantenimiento, todos estos pasos deben cumplirse hasta que e informacin. sistema deja de utilizarse o se transforma en otro sistema de

3.2. CICLO DE VIDA ESPIRAL

Obtener todos los requisitos desde un inicio cuando se va a desarrollarse de un sistema, no siempre se va a lograr obtener, sino que aparecern requisitos en el transcurso del desarrollo debido a las necesidades que se presenten para el sistema de informacin y las cuales no han sido determinadas desde un inicio, dentro del ciclo de vida en espiral se realizan pruebas que proporcionaran nuevas versiones, por esta razn se considera al ciclo de vida en espiral como una difusin del ciclo de vida prototipo, que busca en cada evaluacin o versin generada llegar a la versin requerida.

La mayora de sistemas de informacin no llegan a alcanzar lo deseado solo con una evaluacin, necesitan ser evaluados segn los requerimientos que se tengan o que se presenten ms tarde, excluyendo de esta manera posibles incertidumbres o ignorancias que se tengan.

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Dentro del modelo en espiral se destacan las siguientes fases:

Requisitos: Consiste en la recoleccin de datos, especificaciones, etc. Diseo: Una vez obtenido los requisitos se procede al diseo de la base y del sistema mediante diagramas.

Construccin: Es proceder con el desarrollo segn el diseo especificado. Pruebas: Consiste en la realizacin de pruebas necesarias.

3.3. ANLISIS DEL SISTEMA

3.3.1. Estudio de Factibilidad

En cuanto al aspecto tcnico se considera al proyecto factible, en vista que cuenta con el apoyo tecnolgico de la Direccin de Investigacin y Transferencia de Tecnologas, destacando que el presente proyecto se va ha encontrar instalado en el servidor de las instalaciones del ITT, el mismo que cuenta con el software y el hardware; y dems requerimientos tecnolgicos necesarios que este proyecto requiere, por consiguiente se tomar, como punto de partida la informacin necesaria; sustento encuadrado dentro del marco tecnolgico en el proceso y aplicacin del presente proyecto. La aplicacin Web servir para que emprendedor pueda fcilmente acceder al sistema desde independientemente del lugar y del tiempo, logrando mantenerlos informados de lo que realice cada uno de ellos.

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Este proyecto se considera factible dentro del aspecto econmico, en razn de que en la actualidad se cuenta con el software y equipos necesarios; simplificando el paso de realizar un gasto econmico para su adquisicin, siendo factible econmicamente. El sistema a desarrollarse almacenar informacin validada, precisa, coherente, y confiable obteniendo como resultado la satisfaccin a las necesidades del cliente.

Dentro del anlisis del sistema se contempla dos fases las cuales son las siguientes:

3.3.2 Anlisis de la Situacin Actual. 3.3.3. Anlisis de Requerimientos. 3.3.4. Recopilacin de Datos. 3.3.5. Casos De Uso. 3.3.6. Estndares.

3.3.2. Anlisis de la Situacin Actual

Dentro del anlisis de requisitos, se procede a la recopilacin sistemtica, organizada de los requisitos de la Direccin de Investigacin y Transferencia de Tecnologas.

Actualmente encontramos automatizados los siguientes procesos:

Recopilacin de la informacin de cada uno de los formularios establecidos por el ITT.

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Fijacin de precios del producto o servicio (clculo de costos fijos unitarios, costos variables unitarios, costos totales unitarios, precios unitarios de venta al distribuidor, punto de equilibrio, precios unitarios de venta al consumidor).

Generacin de tabla de amortizacin, amortizaciones de activos diferidos, depreciacin de activos fijos, costos totales, gastos totales.

Clculo del flujo de efectivo, estado de resultado, indicadores financieros (VAN, TIR), Balance General por un lapso de 36 meses, mediante la recopilacin y procesamiento de la informacin ingresada anteriormente por el emprendedor y tomando en cuenta los supuestos del proyecto (supuestos del mercado, produccin y finanzas).

El sistema se encuentra conformado por siete formularios los cuales son:

Datos Personales. Visionamiento Estratgico. Estudio del Mercado. Anlisis del Producto. Organizacin. Finanzas de la Empresa. Resumen Ejecutivo.

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El sistema permite al emprendedor registrarse en la aplicacin y desarrollar multiproyectos; logrando desarrollar ms de una idea innovadora a la vez,

obteniendo como resultado un plan de negocios a travs de supuestos (mercado, produccin, finanzas).

La informacin ingresada en cada formulario es revisada a travs del Gestor de preincubacin del ITT para su aprobacin, luego se contina llenando los seis siguientes formularios, continuando con el mismo proceso de revisin por parte del gestor.

El gestor brindar la ayuda necesaria al emprendedor para que pueda llenar fcilmente cada uno de los formularios, al final el gestor tendr la facultad de aprobar o caso contrario proporcionar las respectivas observaciones, sugerencias o recomendaciones sobre los cambios a realizarse. 3.3.3. Anlisis de Requerimientos

La Direccin de Investigacin y Transferencia de Tecnologas requiere automatizar lo siguiente:

Crear usuarios del sistema gestor y administrador aparte del existente, que es del emprendedor.

El emprendedor como ya se haba explicado tendr la opcin de ingresar datos a los formularios, adems cuando ste haya finalizado un formulario enviar una alerta al gestor comunicndole que puede revisarlo, conjuntamente por cada subformulario el emprendedor

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podr comunicar sus peticiones o sugerencias que las enviar al gestor, administrador o ambos. El Gestor por su parte cuando ingrese al sistema podr impartir sus sugerencias en base a lo ingresado en los formularios por el emprendedor, con la caracterstica que los formularios para el gestor se presentarn solamente para lectura, podr adicionalmente enviar una alerta al emprendedor, luego de haber revisado el formulario completo, incrementando todas las observaciones o sugerencias necesarias, adems tiene la facultad de elegir un tiempo nuevo de finalizacin con el fin de realizar la correccin, aadiendo el tiempo de inicio; seguido el recordatorio que automticamente se enviar en la mitad del plazo establecido. El Administrador cuando ingrese al sistema encontrar algunas opciones en el men, entre ellas la asignacin de gestores a los proyectos, registro de emprendedores y gestores, cambios de password, eliminar proyectos, presentar en porcentaje el avance de los proyectos, asignar tiempos de inicio y finalizacin para el llenado de los formularios, adems tiene la opcin de enviar mensajes a los emprendedores de forma personalizada (por escuela, facultad, sexo, estado Civil, inters).

Se han identificado tres personas que van a interactuar:

Emprendedor: Son los clientes del sistema.

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Gestor: Son los profesores quienes evaluar el avance del proyecto. Administrador: Es quien se encarga de la administracin en general del sistema.

3.3.4. Recopilacin de Datos.

Para la recopilacin de datos ha sido necesario realizar reuniones continuas con directivos de la Direccin de Investigacin y Transferencia de Tecnologas para de esta manera lograr recavar la informacin necesaria, que dio lugar a la creacin de un nuevo mdulo que va integrado con el primero, lo que permitira solucionar las necesidades requeridas en el primer proyecto, definiendo de esta manera los siguientes aspectos a implementarse:

Horarios del emprendedor como del gestor; puede darse el caso de que no coincidan para reunirse por lo que resulta complicado y adems retrasara el desarrollo del proyecto.

Control de tiempo tanto para ingreso de datos por el emprendedor y revisin por parte del gestor; debern ser controlados, es decir, el tiempo de inicio y finalizacin, de igual manera aparecer un tiempo recordatorio el cual es ingresado automticamente.

Sugerencias, observaciones y/o recomendaciones que se necesiten comunicar entre emprendedores, gestores y administrador, debern ser realizadas de manera rpida y ordenada, independientemente del tiempo, espacio; esto se logra a travs del correo electrnico, de esta manera se mantiene ligado el

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emprendedor en su proyecto o proyectos que ste disponga. Adems el sistema podr comunicar mensajes de cualquier ndole al emprendedor de manera personalizada, es una necesidad que el proyecto de Generacin de Planes de Negocio necesitaba, con el fin de comunicarse tanto con emprendedores como con gestores del sistema.

Otro aspecto importante es presentar de manera grafica y en porcentajes sobre el avance de los siete formularios de cada proyecto, informando de esto el emprendedor al que pertenece y el gestor asignado, tornndose necesario saber el estado en que se encuentra el ingreso de datos en los respectivos formularios.

El presente proyecto tiene como finalidad crear un software capaz de mantener comunicados al emprendedor, al gestor y al administrador en todos los movimientos que realice el emprendedor, a travs de medios electrnicos, como tambin mensajes planificados.

Generacin de Planes de Negocio. No se presentan avances de los proyectos La asignacin se realiza de forma manual los cuales debern acercarse a las oficinas del ITT para saber que proyecto le han asignado. Una vez que el emprendedor haya concluido un formulario deber

Generacin de Planes de Negocio ms CRM Presentacin en porcentajes del avance de cada proyecto Asignacin de gestores a proyectos.

Observaciones Permitir saber el estado en que se encuentra cada proyecto. Cada proyecto estar asignado a un gestor el cual estar asignado para impartir sugerencias sin necesidad de que el gestor se acerque al centro de preincubacin. El emprendedor podr comunicar al gestor cuando haya terminado de llenar un formulario

Envo de mensajes por parte del emprendedor, para la revisin de del formulario terminado por parte del Gestor.

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acercarse a las instalaciones del ITT para que sea revisado. El gestor una vez Envo de mensajes por parte del revisado los gestor, para retroalimentacin y formularios debe aprobacin del formulario. comunicar las observaciones al centro de preincubacin para que se acerque el emprendedor y poder comunicrselas.

para que ste lo revise.

EL gestor tiene que acercarse a revisar los formularios llenos.

Transmisin de sugerencias a los emprendedores sobre la informacin ingresada en los formularios.

Las sugerencias del emprendedor deben ser presentadas personalmente al gestor de preincubacin del ITT.

Transmisin de sugerencias tanto al gestor como al administrador ya sean de tipo tcnico, personal o del proyecto que va a desarrollar.

Se carece de medios para la comunicacin con los emprendedores.

Plan de comunicacin y marketing motivacional personalizado a cada emprendedor mediante el envo de mensajes personalizados a los emprendedores.

No existe un control de tiempo para llenado de formularios

Control de tiempo para el ingreso y revisin de los formularios.

El gestor tiene la facultad de comunicar al emprendedor de las posibles correcciones que tenga que realizar, adems proveer de un plazo para su culminacin dependiendo de las observaciones, realizado a travs del correo electrnico. El gestor podr comunicar las observaciones que haya realizado para que el emprendedor realice la correccin, el gestor se encargar de aprobar o de mandar modificar. El emprendedor tiene la facilidad de poder comunicar sus sugerencias, inquietudes, etc. al gestor, administrador o ambos a travs del correo electrnico. El administrador tendr la facultad de comunicarse con los emprendedores en el momento que crea conveniente sobre temas que considere importantes. Se establecer un tiempo para el ingreso de datos de cada formulario este tiempo depender de la complejidad del formulario.

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El proyecto estar basando en los siguientes segmentos:

Comunicacin enviada por parte del Administrador. Comunicacin enviada por parte del gestor. Comunicacin enviada por parte del emprendedor. Mensajes automticos. Administracin del sistema.

3.3.2.1. Comunicacin enviada por parte del Administrador.

Dentro de este segmento incluye envo de mensajes ya sean masivos o personalizados a cada emprendedor. Tendr la opcin de escoger el emprendedor de acuerdo a: Escuela. Facultad. Emprendedor (todos los emprendedores registrados). Sexo. Estado civil. Inters (Deporte, Noticias, Eventos, Farndula).

La aplicacin tambin tendr la opcin de adjuntar archivos, ingresar asunto del mensaje y el cuerpo del mensaje.

3.3.2.2. Comunicacin enviada por parte del gestor.

Es gestor podr evaluar cada tema de cada subformulario de acuerdo a:

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Nombre del Tema: Corresponde al campo del subformulario a evaluarse. Se tendr que elegir el estado del Nombre del Tema evaluado: o No calificado. Se asigna ste estado por defecto a todos los campos de los subformularios. o Aprobado. Estado asignado si los datos ingresados en los campos son correctos y no tienen ninguna observacin. o A Modificar. Estado asignado cuando un campo necesita ser corregido de acuerdo a las observaciones asignadas.

Al final se enviar un mensaje cuando se haya terminado de evaluar todo los subformularios de un formulario respectivo, se tendr la posibilidad de que el gestor elija la fecha de finalizacin que le tomar al emprendedor corregir dichas observaciones, las fechas de inicio y recordatoria se calculan automticamente.

3.3.2.3. Comunicacin enviada por parte del emprendedor.

El emprendedor podr realizar las siguientes tareas:

Elegir el no mbre del Tema o asunto. Ingresar observaciones. Elegir el enviar a: o Administrador. o Gestor. o Ambos

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Otra tarea que el emprendedor realiza cuando haya terminado de ingresar los datos a un formulario completo es enviar un mensaje al gestor asignado, indicndole que el formulario esta lleno y puede ser evaluado.

3.3.2.4. Mensajes Automticos.

Se ha visto necesario tener otra aplicacin que cuente con un reloj que se encuentre sincronizado con el reloj del sistema y que los mensajes se enven en la hora que se haya especificado en la aplicacin. Los mails a enviarse son: Fechas de inicio, fechas de finalizacin, y fecha recordatoria por cada formulario que haya ingresado el emprendedor. Fechas de inicio, fechas de finalizacin, y fecha recordatoria por cada formulario que haya iniciado a evaluar el gestor. Fechas especiales para cada emprendedor: o Cumpleaos. o Navidad. o Ao Nuevo. o Da de San Valentn.

3.3.2.5. Administracin del sistema.

Dentro de la administracin del sistema se tendr: Asignar Proyectos: En esta parte se asignar un gestor a un proyecto, ste puede estar asignado a ms de un proyecto.

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Reasignacin de Proyectos: Cuando sea caso necesario, se proceder a la reasignacin de gestores a proyectos que hayan sido asignados anteriormente.

Eliminar Proyectos: En esta parte nicamente elimina proyectos seleccionados cuando sea necesario hacerlo.

Registrar Gestores, se ingresar datos como: o Cdula de Identidad. o Nombres. o Apellidos. o Telfono. o Sexo. o Estado Civil. o Correo Electrnico. o Fecha de Nacimiento. o Password.

Actualizar Datos Gestor: Se procede a modificar datos ingresados anteriormente.

Cambios de Passwords Gestor: Es la modificacin o cambio del password ingresado anteriormente.

Registrar Emprendedor, se ingresar los datos siguientes: o Cdula de Identidad. o Nombres. o Apellidos o Password.

Cambios de Password Emprendedor: Es la modificacin o cambio del password anteriormente ingresado

Avance de Proyectos: Es la presentacin en porcentajes del avance de cada proyecto.

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Asignacin de Tiempos a Formularios: Es el nmero de das asignados para los siete formularios del sistema tiempo en el cual el emprendedor debe terminar de ingresar los datos, ste tiempo puede ser modificado cuando se requiera.

Registro de Mails: En esta parte se tiene registrado los mail enviados por proyecto.

Mails del Administrador: es le punto 3.2.2.1 que ya se haba explicado. Mensajes: En esta parte se tiene la opcin de modificar el cuerpo del mensaje de los mails designados (cumpleaos, navidad, ao nuevo y san Valentn).

3.3.5. Casos De Uso

En este diagrama intervienen actores, casos de uso, en espera de una respuesta proporcionada por una secuencia de transacciones que se realizan en un sistema, adems se especifican el comportamiento y la funcionalidad del sistema cuando exista interaccin con los usuarios del sistema.

Mediante la presentacin del comportamiento de la interaccin de los usuarios con el sistema, se podrn identificar requerimientos del sistema.

Es importante identificar los actores y con que caso de uso van a participar.

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Caso de uso del gestor

Cuando se ingresa como gestor, primero ingresa al sistema, selecciona un proyecto de la lista de los que se le han asignado. Luego tendr acceso al men principal del emprendedor. Los formularios sern habilitados solo para lectura, lo nico habilitado ser el componente de CRM, el cual tendr tres opciones para cada campo del formulario: Aprobado. A Modificar. No calificado (que se encuentra por defecto en todos los campos).

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Casos de uso del emprendedor

Cuando se ingresa el emprendedor al sistema, primero se selecciona un proyecto, si no lo tiene se crea uno. Luego tendr acceso al men principal del emprendedor.

Cuando los formularios del men se hayan terminado de llenar, se enva una alerta mediante mail al gestor para que sea revisado.

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Casos de uso del administrador

$VLJQDU R\ HFW SU RV D HV RU O W *

( O LQDFLyQG L P H SR U \HFW V R

&DPELRVG DVV RU H3 Z G * ( V R\ ( P SU G RU WU HQ HG

$' 0 , 1 , 6 7 5 $ ' 2 5

5HJLVWR H0 DLV UG O

,QJUHVRG DW HG RV S H R D H G * HVW U V Q O V HO RU

$YDQFHG U HFW H3 R\ RV

Cuando se ingresa el Administrador al sistema, tiene acceso a:

Men Principal de Administracin que consta de las siguientes opciones: Asignar Proyectos. Reasignacin de Proyectos. Eliminar Proyectos. Registrar Gestores.

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Modificar Datos Gestor. Cambios de Passwords Gestor. Registrar Emprendedor. Cambios de Password Emprendedor. Avance de Proyectos. Asignacin de Tiempos a Formularios. Registro de Mails. Mail del Administrador. Mensajes.

3.3.6. Estndares de programacin

Para los objetos grficos seguiremos el siguiente esquema:

Formularios (Form)

Inicia por el identificador crm. Se aumenta el mdulo al que pertenece. Se describe en palabras completas lo que realiza el formulario, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: crmEliminarProyecto

Botones (Button)

Inicia por el identificador btn. Se describe en palabras completas lo que realiza el botn, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: btnGuardar

Etiquetas (Label)

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Inicia por el identificador lbl. Se describe en palabras completas lo que realiza la etiqueta, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: lblNombreCliente

Cajas de texto (TextBox)

Inicia por el identificador txt. Se describe en palabras completas lo que realiza la caja de texto, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: txtApellido

Grillas (DataGrid)

Inicia por el identificador dg. Se describe en palabras completas lo que realiza la grilla, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: dgFacturas

Cajas de Chequeo (CheckBoxList)

Inicia por el identificador chk . Se describe en palabras completas lo que realiza la caja de chequeo, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: chkOpciones

Botones Radiales (RadioButtonList)

Inicia por el identificador rbl. Se describe en palabras completas lo que realiza el botn radial, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: rblEleccionesBasicas

Cajas de Listas (ListBox)

Inicia por el identificador lb. Se describe en palabras completas lo que realiza la caja de lista, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula.

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Ejemplo: lb TiposDatos Cajas Combo (DropDownList) Inicia por el identificador ddl. Se describe en palabras completas lo que realiza la caja combo, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: ddlCiudades

Link (Link)

Inicia por el identificador lkb. Se describe en palabras completas lo que realiza el calendario, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: lkbLink

DataSets (DataSets)

Inicia por el identificador ds. Se describe en palabras completas lo que realiza el data set, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: dsFacturacion

DataTable (DataTable)

Inicia por el identificador dt. Se describe en palabras completas lo que realiza el data table, las palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: dtFacturacion Nombres de Formularios: En este caso es necesario destacar el cambio respecto a la forma de nombrar del primer mdulo, el cual nombra a los formularios anteponiendo el prefijo wf, para este segundo mdulo se antepone el prefijo crm para nombrar a los formularios. Para los mtodos: Se describirn por si mismos en su nombre, y cada palabra iniciar con mayscula. Los nombres de los argumentos sern una descripcin completa de su funcin. Ejemplo: InsertarFacturaEnBDD(int CodigoFactura) Para la base de datos

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Tablas: Para los nombres de las tablas se preside del prefijo crm ms el nombre de la tabla, a diferencia del primer mdulo que el prefijo es itt. Campos: Para los nombres campos que componen las tablas se nombra de la siguiente manera presidiendo de la palabra crm seguido de las tres primeras letras de la primera palabra ms la segunda palabra completa. Para las variables Enteras: se antepone la palabra int seguido del nombre. Cadenas de caracteres: se antepone la palabra str seguido del nombre. Boleanas: se antepone la palabra bol seguido del nombre. Se aumentar un nombre que describa la funcin que cumple la variable, palabras irn unidas, y cada palabra iniciar con una mayscula. Ejemplo: intContador

las

3.4. DISEO DEL SISTEMA

Herramientas y plataformas de Desarrollo

Las herramientas a utilizadas para este proyecto son: VISIO 2003: Software desarrollado por Microsoft que permitir disear y documentar procesos, diagramas, modelamiento de la base de datos, etc. Respecto a bases de datos se utilizar SQL Server 2000, base de datos relacional. C# PUNTO NET 2003. Que ser utilizado para el desarrollo de aplicaciones Web con ASP.NET

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El sistema operativo en el cua l se implantara la aplicacin Web ser Microsoft Windows 2000 Server. El sistema operativo elegido va a servir de base para que la aplicacin sea instalada y puesta en produccin. El Sistema operativo y las herramientas mencionadas anteriormente son compatibles, adems es una plataforma muy segura y estable.

Se eligi estas herramientas a razn de que este sistema va a estar integrado con el mdulo de Generacin de Planes de Negocio y este a su vez se encuentra desarrollado en dichas herramientas, facilitando el desarrollo e integracin de los dos mdulos. Tomando en cuenta que el servidor donde ser instalado el sistema ya cuenta con estas herramientas.

Para el diseo del sistema se han utilizado diagramas UML que nos ayudarn para un mejor diseo de nuestro proyecto, como tambin algunos diagramas de flujo, que nos ayudarn a una mejor comprensin del sistema. Integracin del Sistema Generacin de Planes de Negocio y el CRM

Se torna necesario la integracin, debido a que los procesos que se toma como referencia en el anlisis de requerimientos necesitan interactuar directamente con el sistema especficamente con los formularios establecidos para el primer mdulo, es decir, establecer un seguimiento de los movimientos que realiza el emprendedor, como por ejemplo para que el gestor conozca si el emprendedor ha terminado de llenar un formulario el sistema le comunicar un mensaje indicndole que puede continuar con su revisin; logrando de esta manera establecer una comunicacin

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entre gestor, emprendedor y administrador conociendo adems sugerencias que desee transmitir el emprendedor en el transcurso del desarrollo de la idea de negocio.

Para conocer tanto el emprendedor como el gestor al proyecto que pertenecen es necesario utilizar la informacin que se encuentra almacenada en la base de datos, siendo necesario que la base de datos del crm este integrada con la base de datos del sistema de Generacin de Planes de Negocio, obteniendo de esta manera la facilidad de acceso a la informacin cuando sea necesaria. Los procesos a implementarse necesariamente deben estar integrados al primer mdulo, debido a que las actividades del emprendedor son realizadas en dicho mdulo, y no seria til tener un mdulo paralelo para saber lo que el emprendedor est realizando, resultara complicado conocer lo que el emprendedor va ha realizar o quiere comunicar, de esta manera se logra llegar a la conclusin de que los dos mdulos deben de estar integrados con el objetivo de proporcionar un sistema amigable, fcil de utilizar y flexible al emprendedor.

Por estar desarrollados en capas los dos mdulos nos brinda la ventaja de la reutilizacin de mtodos, optimizando de esta forma el cdigo, para que otros mdulos se puedan integrar fcilmente y que puedan reutilizar las clases ya existentes.

UML es un lenguaje que nos permite especificar, construir como tambin visualizar componentes relacionados con los procesos del sistema orientado a objetos, es decir construir un modelo en base a una especificacin.

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Los modelos a desarrollarse en UML son los siguientes: Diagrama de Clases. Diagrama de Secuencia. Diagrama de Base De Datos.

3.4.1. DIAGRAMA DE CLASES

En el diagrama de clases es una vista esttica ya que representa el comportamiento del sistema dependiente del tiempo, como se lo describi en el diagrama anterior, este diagrama esta compuestos de clases y sus relaciones.

Respecto a las clases es la representacin de un conjunto de objetos que poseen una estructura, relaciones, adems comparten los mismos atributos de igual manera operaciones y mtodos. Atributo hace referencia a las propiedades de la clase a la que pertenece, los mtodos o las operaciones tienen la facultad de que pueden ser utilizadas por otras clases.

Las relaciones entre clases existen de varios tipos como los siguientes: Generalizacin: La relacin de generalizacin se da entre dos clases donde intervienen trminos para la primera clase denominado superclase y para la otra clase se denomina subclase sta a su vez comparte la estructura de la superclase, el nmero de subclases pueden ser varias, que compartan la estructura de la superclase. Asociacin: Establece la relacin entre clases, se debe tomar en cuenta el sentido en que recorre la asociacin.

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Dependencia: Se produce este tipo de relacin cuando un cambio o una modificacin en el elemento independiente tambin pueden requerir la mayora de las veces dicho cambio en el elemento dependiente.

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3.4.2. DIAGRAMA DE SECUENCIA.

El diagrama de secuencia se encarga de exponer las interacciones entre un conjunto de objetos, el objeto est solo cuando se ejecute la interaccin, ste puede ser creado o destruido en el momento que se ejecute la interaccin.

Este diagrama nos muestra el tiempo que el objeto ejecuta una accin a travs de un procedimiento.

60

Diagrama de secuencia del gestor

&50B*8, *(6725 ,QJUHVR

&50B1HJRFLR

&50B'DW RV

&50

,QJUHVR,QHU G L R W ID] H,QFL 6ROFWG H& O LL X G DYH\ 3 DVV RU Z G 0 RW D3 HW yQ V UU L FL 6HO F L Q U U HFW H F R D 3 R\ RV 6ROFWU HW yQG U HFW LL D3 L FL H3 R\ RV 5HFXSHUDFLyQG R\ HFW $ VJQ RVDO W HSU RV L DG JHV RU ' H S H D SU HFW HO G V O J U R\ R HJL R ( O JU SFL G 0 HQ HL 2 yQ HO ~ ' H S L J 2 SFL HO G HOHQ SUQ SDO V O HD yQ HJL DG 0 ~ L FL 5HDO 3 HW yQG L ]DU L FL H&DO FDFL G RU XO L L IL yQ H) P DURV 5HFXSHUDFLyQG H,QIRU DFL P yQ ' HVSOLHJDG IRU DFL L JU H,Q P yQ Q HVDG DSRU SU G HP HQ HRU * H H D 6 XJHU FL QUU HQ DV

5HYLFLyQHL JU RG HVW RG Q HV HO DG HFDG DFDP SR 5HDO 3 HW yQG DP EL G W R L ]DU L FL H& R HHV DG $SUREDFLyQ $ 0 RGIL L FDU 5HW Q 5 HVXO RG D 2 SHU yQ( [ LRRIU R D U W DG HO DFL W DFD] R * H H D0 HQ DM HP SU G RU QU V HVDO HQ HG

61

Diagrama de secuencia del emprendedor

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Diagrama de secuencia del administrador

&50B*8, 7RS 3 DFN DJH $ ' 0 , 1 , 6 7 5 $ ' 2 5 $VLJQDFLyQG U HFW DODFLLDG H3 R\ RV ) O RU W

&50B1HJRFLR

&50B'DWV R

$VLJQDFLyQG U HFW DOHVW H3 R\ RV * RU 5HDO 3 HW yQG VJQ yQG U HFW L ]DU L FL H$ L DFL H3 R\ R 5HFXSHUD3 U HFW FU RV R\ RV HDG 5HW Q 5 HVXO RG D2 SHU yQ( [ LRRIU R D U W DG HO DFL W DFD] R ( O LQDFLyQG R\ HFW L P HSU RV 6HO F L QG SU HFW L L DU H F y HO R\ RDHO Q P U D L SHW yQG L L DFL H O]DU L FL HHO Q yQ P 5HFXSHUDSU HFW HJL R R\ RHO G 5HW Q 5 HVXO RG D2 SHU yQ( [ LRRIU R D U W DG HO DFL W DFD] R &DPELRVG HSDVV RU G * HV RU HP SU G RU Z G HO W \ HQ HG V O F L Q U SU G RU H H F R D HP HQ HG RJHVW RU 5HVO SHW yQG L ]DU L FL HFDP EL HSDVV RU RG Z G $FW O]D SDVV RU X L D Z G 5HW Q 5 HVXO RG D2 SHU yQ( [ LRRIU R D U W DG HO DFL W DFD] R 5HJLVWR H0 DLV UG O 5HJLVWD DLVHQ L RV U P O YDG 5HDO SHW yQG Q HV HP DLV L ]DU L FL HL JU RG O U F S U P DLVL JU H X H D O Q HVDG SRU R\ HFW RV SU R 5HW Q 5 HVXO RG D2 SHU yQ( [ LRRIU R D U W DG HO DFL W DFD] R ,QJUHVRG DW HG RVSHU DO G * HV RU VRQ HV HO W ,QJUHVDG RVSHU RQ HV DW V DO U D L SHW yQG Q HVRG DW H O]DU L FL HL JU HG RVSHU DO VRQ HV L V U DG RVL JU DG Q H W DW Q HV RV 5HW Q 5 HVXO RG D2 SHU yQ( [ LRRIU R D U W DG HO DFL W DFD] R $YDQFHG R\ HFW HSU RV VHOHFFLyQG SU HFW HO R\ R U D L SHW yQG HV W yQG DY FH H O]DU L FL HSU HQ DFL HO DQ U W U D FHQ DM G DY FHSRU P XO L H R Q SRU W HV HO DQ IRU DUR 5HW Q 5 HVXO RG D2 SHU yQ( [ LRRIU R D U W DG HO DFL W DFD] R

63

Diagrama de secuencia de mail enviados

3.4.3. DIAGRAMAS DE FLUJO

Un diagrama de flujo no es ms que una representacin grfica de los pasos de un proceso es decir entradas, procedimientos y salidas para de esta manera poder establecer como funciona un proceso que con su ejecucin producir un resultado permitiendo adems optimizar, cabe destacar que los resultados pueden ser informacin, un producto o la comb inacin de ellos. Permitir adems identificar procesos innecesarios o duplicados, etc.

64

Diagrama de flujo ingreso al sistema

SISTEMA

Usuarios del Sistema

Validar entrada al Sistema. Men del Administrador

Clave Correcta

Men del Gestor

Men del Emprendedor

Fin

65

Diagrama de flujo del administrado r

Men del Administrador

Usuarios

Ingresar Datos (Gestores nuevos)

Actualizar Datos existentes

Crear cuenta

Cuenta

Asignacin de Proyectos a Profesores

Proyectos

Proyectos

Eliminacin de Proyectos

Cambios de Passwords
Usuarios

Mail

Asignacin de tiempos a Formularios

Fin

66

Diagrama de flujo del emprendedo r

Men Datos Personales

Seleccin Del Proyecto

Men Visionamiento Estratgico Men Estudio de Mercado

Men Principal Men Anlisis del Producto

Formul arios llenos

Envo Alerta al Gestor

Men Organizacin

Recibe alerta del sistema

Men Finanzas de la Empresa

Fin

67

Diagrama de flujo del gestor

68

3.4.4. DISEO DE LA BAS E DE DATOS

crm_registro_mail crm_itt_profesor PK crm_Administrador PK crm_admin_codigo crm_admin_mail crm_prof_nombre crm_prof_apellido crm_prof_sexo crm_prof_fecha_nacimineto crm_prof_estado_civil crm_prof_email crm_prof_cedula crm_prof_password crm_prof_telefono PK crm_prof_codigo crm_mensaje crm_men_codigo crm_men_topico crm_men_nombre crm_reg_cod itt_pro_cod crm_reg_prof_cod crm_reg_emp_cod crm_reg_tipo_mail crm_reg_subject crm_reg_body crm_reg_fecha crm_reg_estado

crm_control_campo PK crm_control_formulario PK crm_con_for_codigo crm_con_for_nombre crm_nom_top_codigo crm_con_for_nombre_sub_formulario crm_control_formulario_proyecto PK,FK1 crm_con_cam_codigo itt_pro_codigo crm_con_for_pro_estado crm_con_for_mensaje FK1 crm_con_cam_codigo crm_con_for_codigo crm_con_cam_nombre crm_proyecto_tema_interes FK1 PK FK1 itt_emp_codigo tem_int_codigo

crm_tema_interes PK tem_int_codigo tem_int_nombre

crm_alerta_profesor crm_nombre_topico PK crm_nom_top_codigo crm_nom_top_nombre crm_nom_top_caduca crm_nom_top_recordatoria FK1 PK crm_prof_cod ale_prof_cod itt_pro_codigo crm_nom_top_codigo crm_ale_fech_inicio crm_ale_fech_recordatoria crm_ale_fech_fin

crm_alerta_emprendedor PK crm_prof_cod ale_prof_cod itt_pro_codigo crm_nom_top_codigo crm_ale_prof_fech_inicio crm_ale_prof_fech_recordatoria crm_ale_prof_fech_fin

FK1

69

3.5 DESARROLLO DEL SISTEMA

Para el desarrollo de esta aplicacin, se va a tomar en cuenta el mismo proceso de desarrollo del primer mdulo por sus caractersticas y la ms principal que es flexibilidad al momento de agregar mdulos nuevos, adems de su fcil mantenimiento y soporte tcnico. De esta manera la presente aplicacin ha sido desarrollada en tres capas tambin.

Interfaz Grafica o tambin llamada GUI. Capa de Negocios. Capa de Datos.

La interfaz grfica va a

ser la encargada de permitir al usuario navegar en la

aplicacin al mismo tiempo se encarga de las interfaces, interaccin, formatos, etc. Con los usuarios,

La Capa de Negocios: dentro de esta capa se incluye aspectos que forman parte de los procesos del negocio que contienen restricciones, reglas a aplicarse, y que sern automatizados, es decir esta capa contiene la lgica del negocio.

La Capa de Datos es la que se va encargar del manejo de los datos es decir va a trabajar directamente con la base de datos.

70

Las herramientas utilizadas para la presente tesis son las mismas utilizadas por el primer mdulo ya que el mdulo a desarrollarse se encuentra unido al primero. Las herramientas a utilizarse son: Microsoft Visio. Para la base de datos se utilizar Microsoft SQL SERVER 2000 y C#. Net 2003 es una herramienta que facilita el desarrollo de aplicaciones Web mediante Asp. Net. Para el desarrollo de este proyecto se necesit la ayuda de lagunas herramientas por ejemplo:

MEMORIA CACHE

Para una parte del sistema CRM se ha visto la necesidad de utilizar los recursos de la memoria cach, lo cual resulto de suma importancia para la ejecucin de ciertos procesos.

La herramienta utilizada asp.net C#, ha logrado optimizar el uso del cach, utilizado inteligentemente puede mejorar el rendimiento de una aplicacin. El la cach es un proceso de almacenamiento temporal, que utilizado con inteligencia como se haba explicado puede aumentar el rendimiento conservando de esta manera la informacin en un periodo corto de tiempo.

Cuando el controlador de memoria cach ve que el microprocesador inicia un periodo de lectura de memoria, busca para determinar si tiene una copia de la informacin requerida en la memoria cach. Si existe inmediatamente lee la copia

71

desde memoria cach, y la pone en el bus de datos del microprocesador y activa la seal de READY#. 15 .

CACHE DE RESULTADOS

La cach de resultados se encarga de guardar una copia de la pgina HTML la cual se enva al cliente al momento que el cliente la ejecute, si se ejecuta por segunda vez solamente lo que se enva es el resultado HTML, ya no es necesario ejecutar la pgina. El objetivo es ahorrar tiempo de ejecucin del cdigo y la pgina de sta manera lo que se consigue es rapidez en la ejecucin y presentacin de resultados.

Es de gran ayuda cuando se trabaja con datos recuperados de una base que no tienen cambios momentneos o datos calculados, en este caso es ventajoso debido a que los resultados se almacenan en cach y si se ejecuta la pgina por segunda vez no tiene que recuperar los datos de la base de datos sino del cach.

CACHE DE DATOS

Para trabajar con la cach de datos se utiliza habitualmente objetos que ayudan a la recuperacin de la informacin, que puede estar almacenada en una base de datos y la cual es guardada en la cach de datos, lo interesante es la facilidad con la que otros formularios pueden recuperar esta informacin de la cach de datos obviamente verificando si existe dicha informacin.

15

Tom Shanley, Don Anderson; ISA SYSTEM ARCHITECTURE, Addison Wesley, Third Edition, pag. 274.

72

Una de las cualidades de la cach de datos es que puede eliminarse sus elementos automticamente en el caso en que sta est saturada. Si existe la necesidad de hacer que se termine el tiempo de mantenerse sus elementos en la cach de datos, sera lo ptimo configurar sus parmetros para que esto ocurra.

Para este proyecto se ha utilizado la cach de datos mediante la utilizacin de un objeto que provee asp.net el cual se denomina cach el cual es implementado mediante lneas de cdigo.

El objeto Cache es seguro para trabajar simultneamente con l en varios procesos, lo que implica que no es necesario bloquear o desbloquear explcitamente la coleccin Cache antes de aadir o eliminar un elemento.16

Respecto a la Cache del servidor asp.net tiene la capacidad de eliminar los elementos de la Cache cuando requiera. Sin embargo se recomienda verificar si existe un objeto para luego utilizarlo.

CACHE DE FRAGMENTOS

La cach de fragmentos requiere de un control de usuario dentro de la pgina para insertar parte del cdigo de la pgina que se requiere almacenar en la cach, es un tipo especial de cach de resultados la diferencia radica cuando existe cdigo parte de la pgina que no va a cambiar y sta parte del cdigo es almacenado en la cach,

16

Matthew MacDonald; ASP.NET MANUAL DE REFERENCIA, Mc Graw Hill, Espaa, 2002, pag 678.

73

entonces cuando la pgina se ejecuta lo hace excepto l parte del cdigo que se a encuentra en la cach.

CREACION DE UN MAIL

A ms de crear un objeto que provee asp.net es necesario que se encuentre configurado el servicio SMTP el cual permitir el envo del correo electrnico, el servicio SMTP se encuentra incorporado en el servidor Web IIS (Internet Information Server).

SMTP (Simple Mail Transfer Protocol, protocolo simple de transferencia de correo).

Este protocolo es utilizado en nuestro caso para el envo del mail,

El transporte del mensaje se realiza a travs del protocolo SMTP, que, una vez en posesin del mensaje inicia una conexin TCP contra otro nodo de la red que puede ser el destinatario o una etapa intermedia de almacenaje del mensaje. La transmisin se produce de nodo en nodo hasta alcanzar al destinatario final utilizando un sistema de identificaciones, peticiones y confirmaciones para asegurar el mensaje en caso de error.17

Primeramente es necesario utilizar la librera especfica que nos ayudar parta armar el mail, sta librera se denomina: En nuestro caso para C#.net ser: using System.Web.Mail.
17

Abad Domingo Alfredo, Mateo Mariano Madrid; REDES DE REA LOCAL, Mc Graw Hill, pag 195.

74

Luego utilizamos el objeto MailMessage, que contiene las propiedades para: Destinatario, remitente, cuerpo del mensaje, asunto del mensaje, entre otras: Ejemplo:
MailMessage nuevo = new MailMessage(); nuevo.To = ; se especifica el destinatario. nuevo.From = ""; se especifica el remitente. nuevo.Subject = ""; es el asunto del mensaje. nuevo.Body = "; es el cuerpo del mensaje. nuevo.Priority = MailPriority.High; prioridad del envo. 18 SmtpMail.Send(nuevo); Utilizacin del SMTP para el envo.

Insertar Adjuntos.

Mediante la utilizacin de un control HTML, que adems de facilitar el envo de un archivo desde el explorador, hacia el servidor de Internet permite seleccionar el archivo navegando por los directorios de Windows. Es necesario que el archivo seleccionado sea guardado en el disco del servidor, la carpeta donde se va aguardar debe contar con los permisos necesarios para los usuarios conectados. Se utiliza el mtodo SaveAs del miembro PostedFile, para lo referente a crear y guardar el archivo localmente. Ejemplo:
file.PostedFile.SaveAs("c:\\temporal\\"+Path.GetFileName(file.Posted File.FileName).Trim()); guarda el archivo en el directorio del disco C: y el la carpeta temporal. DataRow drNuevaFila= dtAdjunto.NewRow(); drNuevaFila["adjunto"]=Path.GetFileName(file.PostedFile.FileName).To String().Trim(); almacena el nombre del archivo de manera temporal. NuevaFila["path"]="c:\\temporal\\"+Path.GetFileName(file.PostedFile. FileName).Trim(); almacena el path del archivo. dtAdjunto.Rows.Add(drNuevaFila); dgDatos.DataSource=dtAdjunto; dgDatos.DataBind(); se visualizar en el datagrid la lista de los archivos adjuntados.19

18

Matthew MacDonald; ASP.NET MANUAL DE REFERENCIA, Mc Graw Hill, Espaa, 2002, pag 475,

75

3.6. PRUEBAS DEL SISTEMA.

En una aplicacin software es necesario realizar algunos tipos de pruebas para asegurar el correcto funcionamiento de aplicacin, como tambin para identificar errores que no se hayan identificado anteriormente y que han aparecido al final y de esta manera poder corregirlos.

3.6.1. Prueba de Unitarias de Integracin

Las pruebas unitarias de integracin hacen referencia a las clases que componen la aplicacin que han sido identificadas en el transcurso de la construccin de la aplicacin.

Las clases que conforman esta aplicacin nos ha servido para este tipo de pruebas, identificando procesos especficos que corresponden a las clases y que se han planteado en el diseo con la finalidad de comprobar su funcionalidad. Algunas clases ya se encontraban implementadas en el primer modulo por y han sido utilizadas para esta aplicacin lo cual es una caracterstica del desarrollo de sistemas poder reutilizar cdigo ya existente.

Proceso de Inicio y Cierre de Sesin Clases

RegistrarProfesor RegistrarUsuario Estad dos clases intervienen en el inicio de sesin tanto para el Gestor como para

Funcionalidad

19

Buhler Erick R; VISUAL BASIC .NET; Gua de Migracin y actualizacin; Mc Graw Hill, Espaa 2002.

76

Otros procesos

el Emprendedor. La clase Registrar Profesor una vez probado su funcionamiento fue implementada a ,la aplicacin Desde su interfaz grfica ha respondido con xito los inicios de sesin para emprendedor, gestor.

Proceso de Insercin, Modificacin y Seleccin de Informacin. Clases Funcionalidad CrmOperaciones.cs CrmDatos.cs Estas clases se encargan de procesos con datos, mediante stas se ha facilitado tomar los datos de la interfaz grfica ejecutar procesos para luego ser almacenados en la base de datos, para luego presentarlos ms tarde. Estor procesos fueron probados en la interfaz grfica.

Otros procesos

Proceso de envo de mails personalizados y automticos. Componentes Crm.ascx emprendedor.ascx envioMail.ascx Estos componentes se han encargado del envo de mails ya sea al emprendedor, gestor o administrador, han facilitado para que sean aplicados donde la aplicacin lo requiera sin tener que generar nuevamente cdigo para cada necesidad en lo que respecta a los mails. Por otra parte si aparecieran errores solamente se corregir en los componentes. Las pruebas de envo de mails han sido ejecutadas desde la interfaz grfica.

Funcionalidad

Otros Procesos

3.6.2. Prueba de Integridad de Datos

77

La integridad de datos es muy importante en una base de datos, si no se corrige puede afectar a la aplicacin respondiendo con resultados errneos, bsicamente los errores ms comunes en este tipo de pruebas y que han sido solucionados son:

Lo que respecta a la insercin en campos con valor nulo, hay casos en que los campos son ingresados como vacos o nulos cuando deberan ser llenos. Otro aspecto importante es la repeticin de claves primarias en una tabla. Para las operaciones con datos como seleccin, insercin, modificacin o eliminacin necesariamente debe de haber ingresado por el inicio de sesin de la aplicacin, para que la aplicacin valide estos datos y no se ingrese datos incorrectos. La redundancia de datos depende del diseo de la base de datos aunque puede existir redundancia lo cual ha sido tomado en cuenta.

Una vez comprobado estas pruebas se garantiza la funcionalidad de la aplicacin.

3.6.3. Pruebas Tipo Alfa.

Se han realizado pruebas de verificacin desde la interfaz grfica de la aplicacin, realizando tareas como:

Registro de Gestores. Modificacin de Gestores. Eliminacin de Proyectos. Cambios de Password. Asignacin de Proyectos.

78

Reasignacin de Proyectos. Avance de Proyectos, verificar porcentaje de avance en los formularios. Asignacin de tiempos a formularios. Mails Del Administrador, mails enviados a emprendedores. Envo de Mail Automticos hacia los emprendedores.

Todos los errores presentados durante las tareas anteriores donde se incluyo inserciones, modificaciones, eliminaciones de datos, se han corregido, para un funcionamiento ptimo de la aplicacin.

3.6.4. Pruebas Tipo Beta.

Creacin de gestores, emprendedores desde el men de administracin. Inicios de sesin tanto como gestores, emprendedores y de administrador para realizar las distintas actividades en los formularios como la utilizacin del componente que permite la comunicacin entre emprendedor y gestor. Enviar mensajes a travs de medios electrnicos con las distintas observaciones realizadas por los gestores acerca de los datos ingresados. Generar mensajes personalizados a los emprendedores por parte del administrador.

3.6.5. Evaluar las pruebas.

\\ITT\ASP.NET\Aplicaciones activas Minimum: Maximum: Average: 2,00 2,00 2,00

79

25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET\Procesos de trabajo en ejecucin Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET\Reinicios de la aplicacin Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET\Reinicios del proceso de trabajo Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET\Sesiones abandonadas del servidor de estado

N/A N/A N/A

1,00 1,00 1,00 N/A N/A N/A

1,00 1,00 1,00 N/A N/A N/A

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

80

Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET\Sesiones activas del servidor de estado Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET\Sesiones del servidor de estado que superaron el tiempo de espera Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET\Sesiones totales del servidor de estado Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

81

Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Conexiones totales de sesin con el servidor de estado\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Conexiones totales de sesin con SQL Server\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Errores no controlados durante la ejecucin\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Errores producidos durante la compilacin\__Total__ Minimum: Maximum: 0,00 0,00 2,00 2,00 2,00 N/A N/A N/A 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

82

Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Sesiones activas\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Sesiones activas\_LM_w3svc_1_root_crm2 Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Sesiones cuyo tiempo de espera ha terminado \__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile

0,00 0,00 0,00 0,00

2,00 2,00 2,00 N/A N/A N/A

2,00 2,00 2,00 N/A N/A N/A

2,00 2,00 2,00 N/A N/A N/A

83

\\ITT\ASP.NET Applications \Sesiones detenidas\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Tiempo de espera agotado para las solicitudes\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

\\ITT\ASP.NET Applications \Total de errores\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile 2,00 2,00 2,00 N/A N/A N/A

\\ITT\ASP.NET Applications \Total de sesiones\__Total__ Minimum: Maximum: Average: 25th 4,00 4,00 4,00 N/A

84

Percentile 50th Percentile 75th Percentile \\ITT\ASP.NET Applications \Total de sesiones\_LM_w3svc_1_root_crm2 Minimum: Maximum: Average: 25th Percentile 50th Percentile 75th Percentile

N/A N/A

4,00 4,00 4,00 N/A N/A N/A

Una vez concluido con las respectivas pruebas se procedi a la correccin de los errores identificados como inicios se sesin por ejemplo los cuales no estaban permitidos, la instancia de la base de datos, pero se logr resolver para luego proveer de un correcto funcionamiento de la aplicacin satisfaciendo las necesidades presentadas.

Cabe recalcar que con la utilizacin del ciclo de vida en espiral, durante el transcurso del desarrollo han aparecido requerimientos necesarios para lograr un sistema ptimo de tal manera que el ciclo de vida en espiral permiti alcanzar la versin ptima satisfaciendo las necesidades, es decir cada ciclo se completa con una revisin que incluye todo el ciclo anterior y el plan o los nuevos requerimientos para el siguiente hasta obtener la aplicacin que se ha implementado.

85

3.7. INSTALACIN DEL SISTEMA

Lo que respecta a la instalacin del sistema se encuentra explicado en el manual Tcnico que se encuentra en la parte de anexos. En la parte de integracin del sistema no surgieron problemas debido a que desde el inicio se trabajo con el primer mdulo a implementarse.

3.7.1. Requerimientos de Software y Hardware.

La presente aplicacin al ser implementada conjuntamente con el primer mdulo est sometida a los mismos requerimientos y no ha sido necesario incluir nuevos requerimientos en cuanto al servidor disponible.

Procesador Pentium IV 2.8 Mhz. superior. Memoria Ram 512 Mb. superior. Disco Duro de 40 Gb. superior. Tarjeta de red. Conexin a Internet. Sistema Operativo Windows 2000 Server (Actualizaciones). SQL Server 2000. Net Framework versin 1.1 Internet Information Server. Internet Explorer versin 6.0

86

Cliente. Los requisitos mnimos recomendables que el cliente necesita para que la aplicacin trabaje correctamente: Procesador Pentium III superior. Memoria Ram 128 Mb. superior. Disco Duro de 40 Gb. superior. Acceso a Internet. Sistema Operativo compatible con Microsoft Windows. Internet Explorer versin 6.0 Microsoft Word XP superior.

87

CAPITULO IV .

4.1. ANALISIS DE COSTO DE LA APLICACIN

RECURSOS

COSTO ($)

Unidades

Costo Total($)

Recurso Humano Impresiones, copias Consumo energa elctrica Uso Internet Material Bibliogrfico

600 90 10

8 meses

4800 90

8 meses

80

10 80

8 meses

80 80

Hardware: Computador Intel Pentium IV, suministros TOTAL

900

900

6030

88

CAPITULO V . 5.1. CONCLUSIONES

Haciendo uso de la tecnologa existente, ha facilitado el desarrollo del CRM para ser integrado e implementado en el Sistema Generacin Automtica de Planes de Negocio. Permitiendo crear un plan de seguimiento a cada emprendedor cuando ha iniciado con un proyecto; que consiste en asignarle un gestor, tiempos de inicio y finalizacin por cada formulario, con la finalidad de verificar los datos ingresados por el emprendedor sean correctos y que garanticen proyectos viables y fructferos.

El sistema provee de un mecanismo que permite el envo de mensajes mediante comunicacin electrnica hacia los emprendedores, categorizado al emprendedor por facultad, escuela, estado civil, sexo y por tema de inters (Deporte, noticias, eventos); entregando al emprendedor una comunicacin personalizada. Gracia al plan de marketing con componentes adecuados se ha logrado que el emprendedor se encuentre informado y comunicado de los procesos a realizarse en su proyecto.

El emprendedor podr comunicarse a travs de medios electrnicos especficamente hacia el gestor de su proyecto o al administrador transmitiendo sus inquietudes, observaciones, sugerencias, etc. Logrando de esta manera que exista una comunicacin constante entre ellos.

89

El sistema tambin provee de un mecanismo que permite enviar mensajes a travs de una comunicacin electrnica de acuerdo a su cumpleaos, o de fechas especiales aportando a la motivacin del emprendedor.

La metodologa de software utilizada fue de gran utilidad para el desarrollo de este trabajo, debido a que los requerimientos se presentaron a cada momento, lo que implica analizar y disear para luego desarrollar, es decir retomar las fases del ciclo de vida en espiral (requisitos, diseo, construccin, pruebas), obteniendo versiones hasta alcanzar la deseada.

5.2. RECOMENDACIONES

Para el ptimo funcionamiento del sistema se debe tomar en cuenta los requisitos hardware y software que se han especificado anteriormente.

En cuanto al desarrollo se ha tomado en cuenta una de las sugerencias del proyecto Generacin Automtica de Planes de Negocio, que consiste en la utilizacin de los estndares de programacin como son declaracin de variables, mensajes de alerta, programacin en capas, de la misma manera para la base de datos declaracin de nombres de entidades, campos.

Por lo que se recomienda de la misma manera la utilizacin de estos estndares si se agregara uno o ms mdulos al sistema.

90

Sera necesario realizar un anlisis en lnea, verificar que informacin es ms relevante y requerida acerca de la informacin que se obtiene del emprendedor, para que de esta manera beneficien a la toma de decisiones, encontrar nuevas oportunidades que sean viables.

91

GLOSARIO DE TRMINOS.

Datamining : El Data Mining es un proceso, que, a travs del descubrimiento y cuantificacin de relaciones predictivas en los datos, permite transformar la informacin disponible en conocimiento til de negocio.

Datawarehous e: Sistema almacn de datos que rene la informacin generada por los distintos departamentos de una organizacin. Pretende conseguir que cualquier departamento pueda acceder a informacin de cualquiera de los otros mediante un nico medio, as como obligar a que los mismos trminos tengan el mismo significado para todos. Es un almacn de datos histricos, utilizado por una herramienta OLAP para procesar informacin, elaborar informes y vistas.

Fidelizacin: Accin comercial que trata de asegurar la relacin continua de un cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado por la competencia. Es un objetivo fundamental del marketing de relaciones.

Micromarketing : Tcnica directa de marketing que utiliza informacin demogrfica y de compra del consumidor con el fin de dirigir promociones especiales y programas de marketing a un consumidor en particular.

OLAP: Proceso analtico en lnea (OLAP, Online Analytical Processing) se aplica a diferentes componentes de sistemas conocidos como sistemas de ayuda a la toma de decisiones o sistemas de inteligencia empresarial. Los componentes de estos tipos de sistemas incluyen bases de datos y aplicaciones que proporcionan las herramientas

92

que necesitan los analistas para tomar decisiones en relacin con el soporte tcnico de la organizacin.

Reingeniera: reingeniera es la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

Segmentacin: Proceso que permite a la empresa dividir el mercado de referencia en diferentes segmentos, e identificar grupos de compradores a los que poder dirigir su oferta con mejores oportunidades de xito.

93

5.3. BIBLIOGRAFA . 5.3.1. Referencias bibliogrficas:

1. 2.

Anderson Kristin, Kerr Carol; CRM Para Directivos, Mc Graw Hill, 2003. Abad Domingo Alfredo, Madrid Mateo Mariano; Redes de rea local; Mc Graw Hill.

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5.

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Kalen, Delaney; A fondo Microsoft SQL Server 2000, Mc Graw Hill Profesional, Espaa, 2001.

7.

Kendall, Kenneth e.;Kendall, Julie e; Anlisis y diseo de sistemas; Pearson; 1997.

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McKenna Regis; Marketing De Relaciones cmo crear y mantener un vnculo permanente entre la empresa y sus clientes; Paids Ibrica S.A; Barcelona Buenoa Aires Mexico; 1994.

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Noori Hamid, Radford Russell; Administracin de Operaciones y Produccin; Mc Graw Hill; Colombia; 1998.

94

11.

Rodrguez Gmez-Stern Miguel, Besteiro Marco Antonio; Desarrollo de aplicaciones .Net con Visual c#; Mc Graw Hill; Espaa; 2002.

12.

Rumbaugh, James; Jacobson, Ivar; Booch, Grady; El Lenguaje Unificado de Modelado: Manual de Referencia; Addison Wesley Iberoamericana; 2000.

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Shanley Tom, Anderson Don; ISA SYSTEM ARCHITECTURE, Addison Wesley, USA; 1998; Third Edition.

5.3.1. Referencias de Internet: 1. http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml. 2. http://www.monografias.com/El_marketing_relacional_y_el_C_R_M_Monografias_com.htm. 3. http://download.microsoft.com/download/d/2/3/d237d46d-18f4-4064-b0b27684448459a3/VISIONPEOPLE10.pdf. 4. http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm 5. http://www.gestiopolis.com/canales3/mar/germktcrm.htm. 6. http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/jcm5.htm .

7. http://www.marketing- xxi.com/crm-(costumer-relationship- management)-ogestion-de-las-relaciones-con- los-clientes-61.htm. 8. http://www.improvenconsultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php. 9. http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacionalcrm/marketing-relacional-crm.shtml 10. http://www.ibm.com/ve/businesscenter/solutions/solution_crm.phtml.

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11. http://www.isaca.org/Template.cfm?Section=Home&CONTENTID=16567& TEMPLATE=/ContentManagement/ContentDisplay.cfm 12. http://www.addlink.es/productos.asp?pid=354

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