PROGRAMA DE PERFECCIONAMIENTO LEE LEE

EJERCICIO

Mejoremos el proceso de atencin al cliente de una compaa de seguros

En una reconocida compaa de seguros se acaba de inaugurar un Nuevo Centro de Atencin al Cliente. Por iniciativa de la alta gerencia no se han escatimado esfuerzos para poder tener al mejor equipo humano posible en este centro de atencin (se juntaron a los mejores vendedores de intangibles del medio). Este Nuevo Centro de Atencin al Cliente se encuentra en el centro financiero de la ciudad y ocupa la planta baja (piso 1) y los pisos 2 y 3 de un lujoso edificio por el cual se paga el alquiler ms costoso de la ciudad (aproximadamente US$ 20,000 dlares mensuales por cada piso). Nuestros Clientes lo merecen, deca el Gerente General de la empresa. Diseo de las operaciones de Atencin al Cliente (antes del inicio de las operaciones) Segn el diseo de las operaciones realizada por los especialistas de Mejora de Procesos de la Compaa, en el rea de Atencin al Cliente en este nuevo local trabajarn dos turnos traslapados de 10 ejecutivos cada uno. Los Ejecutivos ocuparn todo el primer piso del nuevo centro. 1 Los turnos previstos son: Primer turno de 8:00 a 16:00 horas Segundo turno de 11:00 a 7:00 horas Los Ejecutivos tendran 30 minutos de refrigerio entre las 12 hrs. y las 14 hrs. saldran de manera coordinada para no coincidir todos al mismo tiempo. Existirn dos supervisores que trabajarn apoyando a los ejecutivos ante cualquier duda o problema. El pico de atencin se estimaba que ocurrira entre las 12 y las 14 horas, que es la hora en que salen a almorzar los empleados de las empresas de la zona y se prevea que las visitas se incrementaran al doble que en otros horarios. En la zona de atencin al cliente haba 20 posiciones (ubicaciones) para que ninguno de los Ejecutivos de atencin al Cliente estuviera sin un lugar en el que pudiera ser productivo. Lo innovador para los nuevos diseadores es que cada empleado estara en condiciones de atender, tanto ventas como servicios post venta (trmites, reclamos y consultas). Estaremos listos para cualquier pedido del cliente Los Ejecutivos que ingresaran a las 8:00 y a las 11:00, tendran 60 minutos para ponerse al corriente de sus pendientes antes de iniciar la atencin de los clientes.

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Ejercicio elaborado por el prof. Enrique Reyes Villafana, para uso exclusivo de CAME.

El 60% del rea del primer piso es para los Ejecutivos y los Supervisores, y el 40% del rea es la zona de recepcin de los clientes. En el segundo piso se encuentra la Gerencia del nuevo Centro de Atencin al Cliente y aproximadamente 30 personas dedicadas al procesamiento de datos y al Archivo Fsico de Documentos. En el Tercer piso hay 15 personas dedicadas al procesamiento de datos que ocupan solo el 30% del rea del piso. El resto est para la expansin prevista pero no confirmada para el siguiente ao.

Cada visita tendra un tiempo promedio de atencin de 30 minutos, tanto para la venta como para la post venta. Los primeros meses de funcionamiento El primer da de funcionamiento, las puertas se abrieron a las 9:00 hrs. No ingres un solo cliente hasta las 11:45 hrs. Ese da solo se acercaron 10 clientes. Recin a partir de la tercera semana se pudo notar un flujo de clientes que ayudara a presentar un patrn de visitas tpico, pues se repiti en las siguientes 8 semanas (ver Grfico del promedio diario de visitas).

Era evidente que la demanda de atencin era muy distinta a la que se haba pensado. La Realidad de las operaciones El tiempo de atencin de las visitas era variable. Podan tomar entre 10 minutos y 50 minutos (Ver grfico de visitas de las visitas realizadas Durante los primeros 15 das del segundo mes de funcionamiento)

Aproximadamente solo el 20% de las visitas eran para venta de productos. Una venta no tomaba ms de 25 minutos en los casos de mayor complejidad pues por lo general el cliente haba estado informado previamente del producto que iba a comprar y vena con todos los papeles necesarios para contratar el seguro. Las visitas por reclamos eran las que tomaban ms tiempo y generaban mayor malestar a los clientes y a los Ejecutivos. Aproximadamente el 40% del tiempo, los Ejecutivos de Atencin al Cliente se movan de sus lugares en el momento de la atencin (con el cliente frente a ellos) o al final de la atencin, por los siguientes motivos:

Imprimir formularios Obtener documentos del archivo Consultar a los supervisores algn tema o caso del que no tenan mucho conocimiento Tomar unos minutos libres para liberar tensiones de los clientes Servirse un Caf Pedir la intervencin del supervisor (El cliente lo ha pedido) Hacer llamadas a otros ejecutivos que hicieron contacto con los clientes Subir al segundo y/o tercer piso para pedir a operaciones que procesara algn trmite o hiciera alguna regularizacin Otras interrupciones

El Descontento de los Clientes Lo cierto de las operaciones iniciales es que los clientes no estaban contentos con la atencin. El tiempo de espera de los clientes era excesivo, y el nivel de errores era muy alto por lo que se generaban reclamos reiterativos y por ende nuevas visitas. 2 Medidas pensadas por el Gerente del nuevo Centro de Atencin al Cliente El Gerente General de la Empresa llam al Gerente del nuevo Centro de Atencin al Cliente para pedirle que solucione los problemas. Las ideas que pasaban por la mente del Gerente del nuevo Centro de Atencin al Cliente eran: 1. Aumentar las posiciones de Ejecutivos en el turno que ingresa a las 11:00 horas con 10 Ejecutivos adicionales, los mismos que estaran ubicados en el segundo piso pues en el primer piso ya no caban

Los reclamos reiterativos son aquellos reclamos que proceden de un reclamo anterior que no qued resuelto a completa satisfaccin del cliente y por esta razn, el cliente decide volver a reclamar.

2. 3. 4. 5. 6.

ms que los 20 Ejecutivos existentes (los 10 que ingresaban a las 8:00 hrs y los diez que ingresaban a las 11:00 hrs). Cada ejecutivo tiene un costo para la compaa de US$ 1,500 dlares mensuales. Alquilar un piso ms del Edificio para trasladar al rea de Procesamiento que hoy est en el segundo piso. (El quinto piso estaba libre y costaba US$ 18,000 dlares mensuales. Haba que apurarse antes que con alquile otra empresa). Contratar personal operativo para que ayude a imprimir formularios y a obtener documentacin del archivo. Comprar mquinas de Caf para colocarlas junto a las posiciones de los Ejecutivos. Aumentar el nmero de Supervisores de 2 a 4 para responder ms rpido a las consultas de los Ejecutivos. Premiar a los Ejecutivos que atiendan ms rpido a los clientes.

Una medicin del movimiento a travs de observaciones a los clientes permiti constatar que el 14% de todos los clientes que se ingresaban al primer piso, se retiraban sin ser atendidos y despus de una espera promedio de 40 minutos. Otro gran problema era la comparacin de estos resultados con los niveles de eficiencia para atender consultas y reclamos que tenan los operadores del Contact Center. Por este medio de comunicacin, el cliente esperaba en la lnea como mximo 30 segundos, solo se perdan en la espera el 2% de las llamadas entrantes y los reclamos reiterativos solo llegaban a un 3%. Adems cada posicin del Contact Center costaba alrededor de 900 dlares mensuales. El Descontento de los Empleados Los Ejecutivos se sentan en verdad decepcionados por el nuevo centro de trabajo. A todos se les pagaba una comisin por producto vendido, sin embargo, la mayor parte del tiempo se la pasaban solucionando consultas y reclamos. Muchos Ejecutivos eran nuevos en la Compaa (el 68%). El 95% tenan experiencia en Ventas. A todos ellos se les haba prometido la posibilidad de estar en el mejor lugar para cerrar ventas en todo el pas. Se les haba entrenado durante 2 das en resolver problemas y consultas de los clientes, antes del inicio del funcionamiento del nuevo Centro de Atencin al Cliente. Urgen soluciones radicales para problemas serios. Preguntas para considerar: 1. Identifique todas las partes y aspectos de las operaciones en el que se pueden hacer mejoras importantes Cmo podemos ser ms eficientes en el gasto y al mismo tiempo, mejorar la percepcin de los clientes? 2. Usted ampliara las posiciones de Atencin al Cliente en 10 empleados ms? Usted alquilara un piso ms para procesamiento de operaciones? Cul sera su propuesta? 3. Usted pedira ayuda a alguna unidad de la compaa que no funcione en el edificio? 4. Qu hara con las interrupciones? 5. Es posible estandarizar los tiempos de las atenciones? Sugerencia Identifique previamente las principales etapas o pasos del proceso de atencin al cliente.