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POR QUE MEJORAR LOS PROCESOS? manuelponce@partnerconsulting.com.pe

La organizacin moderna de hoy se define como un conjunto de procesos y actividades y a la fotografa en la que se ven reflejados todos nuestros procesos internos, principales y de apoyo; se denomina Cadena de Valor. Una empresa no puede vivir sin conocer sus procesos. Michael Porter en su libro Ventaja competitiva enuncia el modelo de cadena de valor como la herramienta bsica para entender como se interrelacionan todos los procesos de una empresa; as mismo nos indica que los costos resultan de ejecutar los procesos y que todos los costos de una empresa deben ser recuperados en los precios. Sin embargo en la realidad, las utilidades de una empresa se van reduciendo por la aparicin de costos ocultos que no han sido identificados por la organizacin, y lo que es peor an no sabemos que procesos son los que los que estn generando. La mejora continua de procesos nos ayudar en este objetivo. Sin embargo no podemos hablar de mejora de procesos sin entender antes que es un proceso. Qu es un proceso? Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en bienes o servicios capaces de satisfacer las expectativas de distintas partes interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, comunidad, etc.

Controles

Entrada

PROCESO

Salida

Mecanismos/ Recursos

Indicadores de gestin

Sntomas de fallas en los procesos Los sntomas que indican que los procesos no estn cumpliendo sus objetivos adecuadamente pueden provenir tanto del exterior como del interior de la empresa:

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Del exterior nos pueden venir algunos de estos sntomas:

Fuertes quejas de clientes. Costos de garanta que aumentan. Gran rotacin de clientes. Participacin en el mercado, declinante. Crecimiento de participacin en el mercado, de otros productos. Estancamiento de nuestras ventas. Falta de Informacin sobre nuestros productos. Descontento de nuestros canales de distribucin por la forma de atencin.

Del interior nos pueden venir algunos de estos sntomas:

Muchos errores y consiguientes reprocesos. Comunicaciones pobres. Conflictos entre departamentos reas. Alta rotacin de empleados. Baja moral del personal. Dificultad en atender pedidos. No cumplir con todos los requerimientos. Eso no me toca a mi.

Provengan del interior o del exterior, es innegable que necesitamos mejorar los procesos con el fin de incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Observemos el siguiente circuito virtuoso; en el podemos apreciar que la mejora de los procesos internos es un requisito previo para lograr tener clientes satisfechos que garanticen el logro de los resultados financieros.
Resultados econmico-financieros

Satisfaccin de clientes

Mejora de procesos internos

Mejor desempeo de empleados

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Por qu mejorar procesos? Debemos mejorar constantemente porque el mundo cambia a diario. Estamos convirtindonos en una comunidad global ms inteligente y competitiva. Si usted no mejora la calidad de los productos o servicios y la productividad, quizs un da descubra que sus oportunidades se han reducido y que el resto del mundo lo deja a un lado. El nico medio para mantenerse exitoso es el mejorar continuamente su manera de realizar las cosas y superando sus metas y logros. Va ms all de la competencia externa. Necesita competir consigo mismo, siempre esforzndose por hacerlo mejor y alcanzar la mxima excelencia. EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS habilita a su empresa para mejorar por propia motivacin, en lugar de hacerlo reaccionando a un estmulo externo que lo obligue repentinamente. Sea proactivo. No se deje engaar por la idea de que slo por el hecho de que el proceso ha funcionado bien en el pasado, no es necesario mejorarlo. La mejora continua de los procesos impacta en la reduccin continua de los costos del proceso. Cmo mejorar procesos? Existen distintas metodologas dentro de la industria del Management; particularmente me quedo con una que tiene un enfoque muy prctico y es la que empleo en mis procesos de consultora sobre el tema. EL MODELO SAMME: S A Seleccionar el proceso a mejorar. Analizar el proceso tal como est, establezca las medidas necesarias. tiempo,

M Medir los resultados del proceso desde el punto de vista de velocidad, costo, calidad, recursos y valor que genera al usuario. M E Mejorar y fijar las metas de mejoramiento del proceso. Evaluar el impacto de las mejoras en el proceso.

Este modelo nos ayuda a permanecer centrados, evitar los escollos ocultos y ahorrar tiempo, y energa valiosos. La idea no es que solo lo use para mejorar procesos con problemas sino que tambin lo emplee para lograr mayores niveles de excelencia en sus procesos actuales.

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Cmo seleccionar procesos para el mejoramiento? Al seleccionar el proceso sobre el cual se va a trabajar, existen cinco aspectos que deben tenerse en cuenta:

El Impacto en el cliente: Cun importante es el cliente? ndice de cambio: Puede usted arreglarlo? Condicin de rendimiento actual: Cun deteriorado se encuentra? Impacto sobre la empresa: Qu importancia tiene para la empresa? Impacto sobre el trabajo: Cules son los recursos disponibles?

Los procesos seleccionados deben ser aquellos que agreguen valor para el cliente y que sean decisivos para el logro exitoso de los objetivos de la empresa. En prximos artculos seguiremos profundizando en el tema. Recuerde siempre hay una mejor forma de hacer las cosas! Es muchsimo lo que el Mejoramiento Continuo de Procesos puede hacer por su empresa! Pngalo en prctica!

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