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International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 30 de Julio de 2005

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 Gua sobre: Auditora a las organizaciones de servicios
1. Introduccin
Aunque ISO 9001:2000 esta destinada para su aplicacin a todos los tipos de organizaciones, independientemente de la clase, el tamao o el producto suministrado, existen varias caractersticas de las organizaciones de servicios que exigen atencin especfica durante una auditoria por tercera parte. En consecuencia, este documento tiene la intencin de brindar a los auditores una gua sobre la auditoria de la conformidad de las organizaciones de servicios con los requisitos de ISO 9001:2000. Se enfatizan en particular los requisitos de las clusulas 7.3 Diseo y desarrollo, 7.5.2 Validacin de procesos para la produccin y la prestacin de servicios y 8.3 Control del producto no conforme. .

2. Organizaciones de servicios
Segn ISO 9000:2000, clusula 3.4.2 Producto: Servicio es el resultado de al menos una actividad desempeada necesariamente en la interfase entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede involucrar, por ejemplo, los siguientes elementos: una actividad realizada en un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo un automvil que se ha de reparar); una actividad realizada en un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo la declaracin de ingresos necesaria para preparar una devolucin de impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo la entrega de informacin en un contexto de transmisin de conocimientos);
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la creacin de un ambiente para el cliente (por ejemplo en hoteles y restaurantes). La mayora de las organizaciones tienen un elemento de servicio en sus productos. Este puede variar desde casi 100% de servicio (en el caso de una firma de abogados, por ejemplo) hasta un componente de servicio relativamente pequeo como es el caso de las organizaciones manufactureras que suministran, por ejemplo, servicio posventa.

3. Gua de auditoria
3.1 D iseo y desarrollo del servicio
Cuando se piensa si se aplica o no la clusula 7.3 de ISO 9001:2000 a una organizacin de servicios, es importante recordar la definicin de diseo y desarrollo, la cual, segn ISO 9000:2000, clusula 3.4.4 es el conjunto de procesos que transforman los requisitos en caractersticas especificadas. De nuevo, segn ISO 9000:2000 requisitos son las necesidades y expectativas que se establecen, estn dadas a entender en general o son obligatorias, y las caractersticas del servicio son rasgos distintivos que pueden incluir: sensoriales (por ejemplo los relacionados con olor, tacto, gusto, vista y audicin); de comportamiento (por ejemplo cortesa, honestidad, veracidad); temporales (por ejemplo puntualidad, confiabilidad, disponibilidad); ergonmicos (por ejemplo las caractersticas fisiolgicas o relacionadas con la seguridad humana); tangibles (por ejemplo las caractersticas mensurables: stas pueden ser las caractersticas de los medios fsicos usados para entregar el servicio, como la velocidad mxima de un avin, o el ambiente en el cual se presta el servicio, por ejemplo la temperatura interior o los servicios de un avin).

Es muy comn que las organizaciones tomen en consideracin nicamente el componente tangible de su producto cuando abordan los requisitos de la clusula 7.3, olvidando que el diseo y el desarrollo del producto intangible (el servicio en s) deberan ser el aspecto principal. Adems, la organizacin necesitar disear la forma en que el servicio se entregar a sus clientes. Si la organizacin propone justificar la exclusin del diseo y el desarrollo de su SGC, el auditor debera evaluar cuidadosamente las justificaciones teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado. Es recomendable que el auditor tambin examine si la organizacin tiene un proceso de diseo y desarrollo eficaz que defina con suficiencia las caractersticas de su servicio, y de sus procesos de entrega del servicio, que son necesarias para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

3.2 Validacin de los procesos para la produccin y la prestacin del servicio


En trminos de los procesos necesarios para realizar el servicio, podemos identificar dos tipos de procesos de servicio: aquellos que involucran al cliente en la realizacin del servicio en s (entrega en tiempo real) y
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aquellos en los cuales el resultado se entrega al cliente despus de la realizacin del proceso.

Usando el ejemplo de un hotel, los procesos de registro y salida probablemente implicaran la entrega en tiempo real del servicio, mientras que la limpieza de la habitacin del husped solamente se entregara al husped despus de terminar el proceso (el cual podra estar sujeto a inspeccin y repeticin del trabajo, si fuese necesario, para corregir toda no conformidad). Procesos similares tambin se pueden encontrar en las organizaciones de manufactura que prestan servicios relacionados con sus productos, por ejemplo, el manejo de reclamos y garantas, la reparacin de productos por parte de las unidades de servicio de la organizacin o las actividades de mantenimiento del producto realizadas en las instalaciones del cliente. Aquellos procesos que implican entrega en tiempo real y que se llevan a cabo directamente en la interfase entre la organizacin y el cliente rara vez pueden (si acaso una vez) hacer que su resultado (el servicio) se verifique mediante monitoreo o medicin posterior antes de que se entregue al cliente. Por lo tanto, tales procesos estn, de hecho, sujetos a la validacin segn los requisitos de ISO 9001:2000, clusula 7.5.2. Esto tambin es esencial para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Con el propsito de asegurar un control adecuado de la calidad del servicio que se va a prestar, el auditor debera: - entender las caractersticas del servicio, los procesos de prestacin del servicio y sus criterios de aceptacin, tal como los ha definido la organizacin (esto se debera llevar a cabo durante la etapa 1 de la auditora); - determinar si la validacin de los procesos de prestacin del servicio en tiempo real (o cualquier otro proceso que requiera validacin) se ha llevado a cabo y si en ella se han tomado en consideracin los riegos asociados; - evaluar si se han proporcionado las herramientas adecuadas, el entrenamiento y la dotacin de poder al personal involucrado. Para muchas industrias de servicios, el servicio prestado es instantneo (esto es procesos va tiempo real), lo cual no permiten con facilidad la inspeccin antes de entregar el servicio. El pensamiento de calidad dic ta que la forma ms eficaz , en trminos de costo, para hacer negocios es aplicar la filosofa de procesos especiales a TODOS los procesos: entre ms correctos sean los procesos de la organizacin, menos necesidad tiene la organizacin de preocuparse acerca de los resultados de sus procesos. Por lo tanto, no es probable que se pueda excluir esta clusula.

3.3 Control del producto no conforme


En los casos en que los procesos de servicio que implican directamente al cliente, el control del producto no conforme (clusula 8.3) es la forma en que la organizacin trata las no conformidades en la prestacin del servicio hasta que se defina e implemente la accin correctiva adecuada. Cuando se identifica una no conformidad, el auditor debera examinar:
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si el personal involucrado est suficientemente dotado de poder con la autoridad para decidir sobre la disposicin del servicio, por ejemplo: terminar inmediatamente el servicio; reemplazar el servicio prestado, ofrecer una alternativa; los procesos de quejas y reclamos de los clientes de la organizacin; todas las correcciones temporales que estn implementadas para mitigar el efecto de la no conformidad (por ejemplo reembolsos, crditos, ascensos de grado, etc.); la identificacin, segregacin y reemplazo del equipo de servicio pertinente, los proveedores del servicio y el ambiente.

Esto permitir al auditor juzgar si el control del producto no conforme es eficaz. Nota: En dichas situaciones el sistema de gestin de la calidad debera tener disposiciones para la captura de datos sobre las no conformidades y para retroalimentar informacin, en el nivel adecuado de la direccin, para la definicin e implementacin eficaces de las acciones correctivas. Para los casos en los cuales el resultado del servicio se entrega despus de la realizacin del proceso, el control del producto no conforme se puede basar en las tcnicas usuales de monitoreo e inspeccin. Ser necesario buscar evidencia de la implementacin eficaz y adecuada de estas tcnicas.

Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001, por favor consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 (Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group). El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o si los existentes se deberan revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsi-global.com. Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web:

www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Exoneracin de responsabilidad Este docum ento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro Internacional de Acreditacin (IAF). La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin. El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los
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