Assistncia tcnica em informtica

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo Adelmir Santana Diretor-Presidente Paulo Tarciso Okamotto Diretor Tcnico Luiz Carlos Barboza Diretor de Administrao e Finanas Carlos Alberto dos Santos Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial Mirela Malvestiti Coordenao Nidia Santana Caldas Autor FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA Projeto Grfico Staff Art Marketing e Comunicao Ltda. http://www.staffart.com.br

Apresentao do Negcio
A tecnologia da informao (TI) mudou completamente a forma como as pessoas trabalham, se comunicam e se divertem. O microcomputador, o equipamento bsico gerador desta revoluo digital, tornou-se o personagem central do salto produtivo das empresas, da reduo de custos de comunicao e da transmisso de contedos informativos e de entretenimento. Crianas, jovens e adultos passam horas em frente a um computador, desempenhando as atividades mais elementares da vida cotidiana. O nmero de computadores pessoais em uso no planeta j ultrapassou a marca de 1 bilho de unidades. Esse poderoso elo entre as pessoas e o mundo tecnolgico no pode parar. justamente a que surge uma grande oportunidade de negcios para tcnicos e profissionais com formao em TI: assistncia tcnica em equipamentos de informtica. Geralmente, a motivao para entrar neste mercado deriva da capacitao tcnica de seu proprietrio, adquirida atravs de cursos regulares ou da experincia profissional. A paralisao de uma empresa por causa de uma pane em sua rede de computadores pode causar prejuzos incalculveis, como queda de produtividade, aumento da ociosidade e at perda de clientes. Por essa razo, pessoas e empresas no poupam esforos, nem recursos financeiros, para garantir o bom funcionamento de seus negcios que, hoje em dia, so extremamente dependentes da tecnologia. Alm disso, o mundo digital vive um processo de renovao alucinante. A cada dia, novos softwares so lanados, novos recursos so inventados, novas formas de interatividade so absorvidas e novas necessidades so adquiridas, exigindo a atualizao constante dos equipamentos. Para que o usurio no tenha que comprar um novo computador a cada 6 meses, o upgrade de mquinas torna-se a soluo

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

mais econmica e rpida para aumentar a capacidade de processamento, de memria e de armazenamento dos computadores. Com uma arquitetura modular, as peas dos computadores podem ser trocadas e adicionadas, gerando um outro nicho de mercado para as empresas de assistncia tcnica. Porm, os incentivos governamentais e as isenes tributrias para o setor de informtica reduziram o consumo de computadores montados e aumentaram sensivelmente a venda de computadores de marca. A facilidade de aquisio de computadores diretamente dos fabricantes, atravs da Internet, com pagamento facilitado em vrias parcelas, garantia de originalidade das peas, assistncia tcnica globalizada e incluso de sofwares e outros servios, cria novos desafios ao desenvolvimento de pequenas empresas de assistncia tcnica.

Mercado
O mercado de assistncia tcnica vem acompanhando o forte crescimento da venda de produtos e servios de tecnologia da informao. Segundo dados da ABES Associao Brasileira das Empresas de Software, o mercado brasileiro de software e servios ocupou a 13 posio no mercado mundial, tendo movimentado em 2006, aproximadamente US$ 9,09 bilhes, o equivalente a 0,97% do PIB naquele ano. Deste total, foram movimentados US$ 3,26 bilhes em software e US$ 5,83 bilhes em servios relacionados, incluindo assistncia tcnica em informtica. Estudos apontam para um crescimento mdio anual superior a 12% at 2010. Contudo, o servio de assistncia tcnica passou por grandes transformaes nos ltimos anos. Grandes fabricantes de microcomputadores comearam a entrar no ramo de prestao de servios, que possui margens de lucro mais confortveis. Alguns deles tambm se aventuraram no segmento de assistncia tcnica,

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

oferecendo servios a preos competitivos e acessveis, aumentando a concorrncia. As micro e pequenas empresas de assistncia tcnica tambm enfrentam outros desafios. O avano da tecnologia e a competitividade da indstria permitiram a elevao do padro de qualidade dos computadores, reduzindo o ndice de defeitos tcnicos dos equipamentos. Alm disso, a queda vertiginosa dos preos dos componentes de informtica desestimula o conserto de alguns defeitos. Tais fatores prejudicam o mercado de assistncia tcnica, dependente da manuteno e atualizao destes equipamentos. A queda do preo dos computadores tambm traz uma outra conseqncia: presso sobre os preos de servios de assistncia tcnica. Fica cada vez mais difcil justificar ao cliente a cobrana de preos elevados frente reduo perene dos componentes de hardware e software. Mesmo diante dessas dificuldades, uma pesquisa do Sebrae-SP constatou um crescimento de 57,1% em 5 anos neste mercado, bem como um crescimento de 60,2% em lojas que vendem produtos de informtica. O varejo desse produto passou da 11 para a 6 colocao no ranking de micro e pequenas empresas, devido ao crescimento da participao de produtos ligados computao e celulares no oramento domstico. Segundo a pesquisa, a informtica o segmento que mais cresce em 14 estados, extrapolando os grandes centros comerciais e alcanando as cidades menores do interior do pas. As pequenas lojas de assistncia tcnica esto se adaptando aos desafios impostos pelo ambiente. Ocorre uma maior aproximao com os clientes, por meio da oferta de equipamentos, programas e servios com preos e capacidades adequadas ao parque informatizado das
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

empresas de menor porte e de pessoas fsicas. Devido ao risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrncia. Seguem algumas sugestes: Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associaes de bairro para quantificao do mercado alvo; Pesquisa a guias especializados e revistas de tecnologia e assistncia tcnica. Trata-se de um instrumento fundamental para fazer uma anlise da concorrncia, selecionando concorrentes por bairro, faixa de preo e especialidade; Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho; Participao em seminrios especializados.

Localizao
A localizao do ponto comercial uma das decises mais relevantes para uma assistncia tcnica em informtica. Dentre todos os aspectos importantes para a escolha do ponto, deve-se considerar prioritariamente a densidade populacional, o perfil dos consumidores locais, a concorrncia, os fatores de acesso e locomoo, a visibilidade, a proximidade com fornecedores, a segurana e a limpeza do local. Alguns detalhes devem ser observados na escolha do imvel: O imvel atende s necessidades operacionais referentes localizao, capacidade de instalao do negcio, possibilidade de expanso, caractersticas da vizinhana e disponibilidade dos servios de gua, luz, esgoto, telefone e internet? O ponto de fcil acesso, possui estacionamento para veculos, local para carga e descarga de mercadorias e conta com servios de transporte coletivo nas redondezas?

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

 O local est sujeito a inundaes ou prximo a zonas de risco? O imvel est legalizado e regularizado junto aos rgos pblicos municipais? A planta do imvel est aprovada pela Prefeitura? Houve alguma obra posterior, aumentando, modificando ou diminuindo a rea primitiva? As atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de Zoneamento ou o Plano Diretor do Municpio? Os pagamentos do IPTU referente ao imvel encontram-se em dia? O que a legislao local determina sobre o licenciamento das placas de sinalizao?

Exigncias legais especficas

Para registrar uma empresa, a primeira providncia contratar um contador profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa, auxili-lo na escolha da forma jurdica mais adequada para o seu projeto e preencher os formulrios exigidos pelos rgos pblicos de inscrio de pessoas jurdicas. O contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, no momento da escolha do prestador de servio, deve-se dar preferncia a profissionais indicados por empresrios com negcios semelhantes. Para legalizar a empresa, necessrio procurar os rgos responsveis para as devidas inscries. As etapas do registro so: Registro de empresa nos seguintes rgos: o Junta Comercial; o Secretaria da Receita Federal (CNPJ); o Secretaria Estadual da Fazenda; o Prefeitura do Municpio para obter o alvar de funcionamento; o Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (a empresa ficar

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

obrigada ao recolhimento anual da Contribuio Sindical Patronal); o Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistema Conectividade Social INSS/FGTS. o Corpo de Bombeiros Militar. Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja (quando for o caso) para fazer a consulta de local; Obteno do alvar de licena sanitria adequar s instalaes de acordo com o Cdigo Sanitrio (especificaes legais sobre as condies fsicas). Em mbito federal a fiscalizao cabe a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, estadual e municipal fica a cargo das Secretarias Estadual e Municipal de Sade (quando for o caso); Preparar e enviar o requerimento ao Chefe do DFA/SIV do seu Estado, solicitando a vistoria das instalaes e equipamentos; Registro do produto (quando for o caso). As principais exigncias legais aplicveis a este segmento so: Lei de Programa de Computador n 9.609/98: promulgada em 19/02/98, substituiu a Lei 7646/87 e entrou em vigor na data de sua publicao, dando liberdade de produo e comercializao de softwares de fabricao nacional ou estrangeira; Lei de direitos autorais n 9.610/98: substitui a Lei 5.988/73 e entrou em vigor 120 dias aps sua publicao. Foi promulgada em 19 de fevereiro de 1998. Assegurou a integral proteo dos direitos dos seus autores e estabeleceu penas rigorosas a quem viole esses direitos. Desta forma, piratear programas de computador tornou-se crime, passvel de pena de seis meses a dois anos de priso; Lei de Informtica n 10.176/01: altera a Lei n 8.248, de 23 de outubro de 1991, a Lei n 8.387, de 30 de dezembro de 1991, e o Decreto-Lei n 288, de 28 de fevereiro de 1967, dispondo sobre a capacitao e competitividade do setor de tecnologia da informao. As empresas que fornecem servios e produtos no mercado de consumo devem observar as regras de proteo ao consumidor, estabelecidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC,
8
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

publicado em 11 de setembro de 1990, regula a relao de consumo em todo o territrio brasileiro, na busca de equilibrar a relao entre consumidores e fornecedores. O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver presente a relao de consumo, isto , nos casos em que uma pessoa (fsica ou jurdica) adquire produtos ou servios como destinatrio final. Ou seja, necessrio que em uma negociao estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o produto ou servio adquirido satisfaa as necessidades prprias do consumidor, na condio de destinatrio final. Portanto, operaes no caracterizadas como relao de consumo no esto sob a proteo do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para serem revendidas pela casa. Nestas operaes, as mercadorias adquiridas se destinam revenda e no ao consumo da empresa. Tais negociaes se regulam pelo Cdigo Civil brasileiro e legislaes comerciais especficas. Alguns itens regulados pelo CDC so: forma adequada de oferta e exposio dos produtos destinados venda, fornecimento de oramento prvio dos servios a serem prestados, clusulas contratuais consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitos ou vcios dos produtos e servios, os prazos mnimos de garantia, cautelas ao fazer cobranas de dvidas. Vale lembrar tambm que: Comete crime o empresrio que importar, expor ou manter em estoque programas estrangeiros que no tenham sido registrados na SEPIN - Secretaria de Poltica de Informtica e Automao, rgo ligado ao Ministrio da Cincia e Tecnologia. A lei prev pena de deteno de at quatro anos, alm de multa; Os produtos e equipamentos importados adquiridos pelo empreendedor devem entrar no pas com toda a documentao legal
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

em ordem. Caso contrrio, o empreendedor pode ser enquadrado como cmplice em crime de contrabando; O Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), autarquia federal vinculada ao Ministrio da Indstria, Comrcio e Turismo, o rgo responsvel pelos registros dos programas de computador. Para que possa garantir a exclusividade na produo, uso e comercializao de um programa de computador, o interessado deve comprovar a autoria do mesmo atravs do registro no INPI. Em relao aos principais impostos e contribuies que devem ser recolhidos pela empresa, vale uma consulta ao contador sobre da Lei Geral da Micro e Pequena Empresa (disponvel em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho de 2007.

Estrutura
Para uma estrutura mnima com um ponto comercial e uma oficina nos fundos, estima-se ser necessria uma rea de 150 m2, com flexibilidade para ampliao conforme o desenvolvimento do negcio. Os ambientes podem ser divididos em escritrio, depsito, oficina de hardware, balco de atendimento a clientes e banheiro. A loja de assistncia tcnica tambm pode vender alguns produtos de hardware, software e perifricos. Para isso, o empreendedor deve planejar um espao para o mostrurio de produtos no comeo da loja, com gndolas e prateleiras organizadas, em ambiente arejado, limpo, claro e dentro das normas de segurana pr-estabelecidas pelo Corpo de Bombeiros. O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o teto devem estar conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltraes, mofos e descascamentos. O piso deve ser de alta resistncia e durabilidade e de fcil manuteno. Cermicas e ladrilhos coloridos

10

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

proporcionam um toque especial, enquanto granito e porcelanato oferecem luxo e sofisticao ao ambiente. Paredes pintadas com tinta acrlica facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada externa personalizam e valorizam o ponto. Sempre que possvel, deve-se aproveitar a luz natural. No final do ms, a economia da conta de luz compensa o investimento. Quanto s artificiais, a preferncia pelas lmpadas fluorescentes. Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a definir as alteraes a serem feitas no imvel escolhido para funcionamento da loja, orientando em questes sobre ergometria, fluxo de operao, design dos mveis, iluminao, ventilao, etc.

Pessoal
O nmero de funcionrios varia de acordo com o tamanho do empreendimento. Para a estrutura anteriormente sugerida, a loja de assistncia tcnica exige a seguinte equipe: Gerente: responsvel pelas atividades administrativas, financeiras, de controle de estoque e da comercializao. Deve ter conhecimento da gesto do negcio, do processo produtivo e do mercado. Precisa manter contato com fabricantes de hardware e software. Pode ser o proprietrio; Recepcionista: responsvel pelo atendimento presencial e telefnico aos clientes. Precisa ser educada e prestativa, pois muitas vezes representa a imagem da empresa perante o pblico externo. Deve anotar os pedidos e marcar as entregas e acompanhar o processo produtivo; Tcnico em informtica: responsvel pelo conserto dos equipamentos. Deve conhecer bem o ofcio de manuteno de hardware, software e rede.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

11

O atendimento um item que merece uma ateno especial do empresrio, visto que nesse segmento de negcio h uma tendncia ao relacionamento de longo prazo com clientes e empresas, alm de ajudar na indicao de novos clientes. A qualificao de profissionais aumenta o comprometimento com a empresa, eleva o nvel de reteno de funcionrios, melhora a performance do negcio e diminui os custos trabalhistas com a rotatividade de pessoal. O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintes competncias: Capacidade de percepo para entender e atender as expectativas dos clientes; Agilidade e presteza no atendimento; Capacidade de apresentar e vender os servios da loja; Motivao para crescer juntamente com o negcio. Deve-se estar atento para a Conveno Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores nessa rea, utilizando-a como balizadora dos salrios e orientadora das relaes trabalhistas, evitando, assim, conseqncias desagradveis. O empreendedor pode participar de seminrios, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negcio, para manter-se atualizado e sintonizado com as tendncias do setor. O Sebrae da localidade poder ser consultado para aprofundar as orientaes sobre o perfil do pessoal e treinamentos adequados.

Equipamentos
Um projeto bsico certamente contar com: Computadores, estabilizadores, monitores, hubs e impressoras; Multmetros: aparelho que mede a tenso da corrente eltrica;

12

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

 Osciloscpio: aparelho que mede as formas das ondas eltricas; Outras ferramentas de reparos: chave Philips, chave de fenda, alicate, etc; Softwares e sistemas operacionais; Mveis e materiais de escritrio; Telefone; Aparelho de fax. Ao fazer o layout da loja, o empreendedor deve levar em considerao a ambientao, decorao, circulao, ventilao e iluminao. Na rea externa, deve-se atentar para a fachada, letreiros, entradas, sadas e estacionamento.

Matria Prima / Mercadoria

No processo operacional de assistncia tcnica de computadores, ocorre o consumo de peas e componentes de informtica. O empreendedor deve conhecer fornecedores confiveis que vendam produtos legalizados e de qualidade, visto que neste mercado h um grande volume de pirataria e contrabando. Deve-se exigir a nota fiscal dos componentes adquiridos para evitar problemas tributrios. As principais peas que so substitudas no conserto ou upgrade (atualizao) de microcomputadores so: Placa-me: tambm conhecida por CPU (Unidade Central de Processamento), trata-se de um conjunto de circuitos impressos reunidos em uma grande placa cuja principal tarefa fazer com que todos os componentes do computador se comuniquem. Fornece uma espcie de sistema virio e energia para o trfego de dados; Processador: circuito integrado de controle das funes de clculos e tomada de decises de um computador. Hoje, todos os circuitos e chips dispostos em diversas placas que compem a CPU esto integrados ao processador; Memria RAM (Random Access Memory): dispositivo que permite um computador armazenar dados temporariamente;
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

13

 Disco rgido: tambm conhecido como HD (Hard Disk) ou winchester, trata-se do componente onde so armazenadas as informaes de forma permanente. Caracterizado como memria fsica, no-voltil, trata-se de um sistema lacrado contendo discos de metal recobertos por material magntico, onde os dados so armazenados atravs de cabeas e revestidos externamente por uma proteo metlica presa ao gabinete do computador por parafusos. Nele so gravados os dados que executam os programas (software). Placa de vdeo (ou placa grfica): componente responsvel pela gerao das imagens que so exibidas no monitor. Normalmente, possui processador e memria prprios. uma das placas de expanso que mais evoluem atualmente, tanto em poder de processamento quanto em capacidade de memria; Placa de rede: utilizada para ligar o computador a uma rede de computadores. As mais populares so as de padro Ethernet, que trabalham com velocidades de 10 Mbps, 100 Mbps e 1 Gbps; Modem: placa utilizada para conectar o computador a uma rede utilizando uma linha telefnica tradicional para acesso Internet; Placa de som: responsvel pela gerao de udio. Costuma possuir conectores de entrada (microfone) e de sada (alto-falante).

Organizao do processo produtivo

O processo produtivo de assistncia tcnica de computadores pode ser dividido em trs etapas: 1) Recepo, visita e oramento: trata-se do primeiro contato com o cliente. O tcnico deve ouvir atentamente os problemas do cliente, avaliar o equipamento, calcular o tempo de conserto, cotar os componentes que devem ser instalados e preparar um oramento prvio. O trabalho de anlise pode ser feito na prpria loja ou no local do cliente. Para compensar os custos de deslocamento e maior nmero de horas despendidas pelo tcnico, o empreendedor pode cobrar uma

14

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

taxa de visita a domiclio; 2) Execuo do servio: aps a aprovao do oramento pelo cliente, o tcnico pode iniciar o servio. Caso no haja no estoque os componentes necessrios para o conserto ou atualizao do equipamento, o tcnico deve providenciar a cotao e compra das peas com os fornecedores cadastrados. Normalmente, a execuo do servio dividida em duas bancadas, uma para a troca de componentes (hardware) e a outra para a configurao, instalao e teste de programas (software); 3) Devoluo do equipamento e pagamento: o cliente pode pegar o equipamento na loja ou receber em domiclio.

Automao
Atualmente, existem diversos sistemas informatizados (softwares) que podem auxiliar o empreendedor na gesto de uma assistncia tcnica de informtica (vide http://www.baixaki.com.br ou http://www.superdownloads.com.br). Seguem algumas opes: AutoServ Comrcio e Assistncia Tcnica; Assistncia Tcnica OS Fcil; CSO Assistncia Tcnica; SAT Sistema de Gesto de Assistncia Tcnica; OnBIT S2 Assistncia Tcnica; Hrcules Administrao de Assistncia Tcnica; REPTecno O.S. Basic; Ordem de Servio; Empresarial Mster Astec; Empresarial Mster Snior; Sistema Vgdata Tech Lite; Sistema WinVGAdm; Sistec;

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

15

 Net Support DNA; CI Discovery Network Inventory; CallSoft Informatize Empresarial; Aplicativo para Sistemas Integrados; Assistance Automao para Oficinas e Assistncias Tcnicas; Service Gesto de Vendas e Servios; Dataprol O.S. Mster; OS ConTrol; PgioOs. Antes de se decidir pelo sistema a ser utilizado, o empreendedor deve avaliar o preo cobrado, o servio de manuteno, a conformidade em relao legislao fiscal municipal e estadual, a facilidade de suporte e as atualizaes oferecidas pelo fornecedor, verificando ainda se o aplicativo possui funcionalidades, tais como: Controle dos dados sobre faturamento/vendas, gesto de caixa e bancos (conta corrente); Acompanhamento de manuteno e depreciao dos equipamentos; Organizao de compras e contas a pagar; Emisso de pedidos; Controle de taxa de servio; Lista de espera; Relatrios e grficos gerenciais para anlise real do faturamento da loja.

Canais de distribuio
Os canais de distribuio de uma oficina de assistncia tcnica em informtica abrangem a execuo do servio na prpria loja ou em domiclio. No caso do atendimento a empresas, as visitas tcnicas so mais demandadas. Para pequenos consertos ou configurao, instalao e teste de programas, o servio pode ser executado no prprio local do domiclio do cliente. Quando h a necessidade de troca de vrios componentes, convm executar o
16
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

servio na oficina, devido ao elevado consumo de horas de trabalho. Neste caso, o processo produtivo pode ser dividido, conforme descrito anteriormente.

Investimentos
O investimento varia muito de acordo com o porte do empreendimento. Uma oficina de assistncia tcnica em informtica estabelecida numa rea de 150m exige um investimento inicial estimado em R$ 40 mil, aproximadamente, a ser alocado majoritariamente nos seguintes itens: Reforma do local; Computadores, estabilizadores, monitores, hubs e impressoras; Multmetros: aparelho que mede a tenso da corrente eltrica; Osciloscpio: aparelho que mede as formas das ondas eltricas; Outras ferramentas de reparos: chave Philips, chave de fenda, alicate, etc; Softwares e sistemas operacionais; Mveis e materiais de escritrio; Telefone; Aparelho de fax; Abertura da empresa; Marketing inicial; Estoque inicial. Para uma informao mais apurada sobre o investimento inicial, sugere-se que o empreendedor utilize o modelo de plano de negcio disponvel no Sebrae.

Capital de giro
Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

17

precisa manter para garantir a dinmica do seu processo de negcio. O capital de giro precisa de controle permanente, pois tem a funo de minimizar o impacto das mudanas no ambiente de negcios onde a empresa atua. O desafio da gesto do capital de giro deve-se, principalmente, ocorrncia dos fatores a seguir: Variao dos diversos custos absorvidos pela empresa; Aumento de despesas financeiras, em decorrncia das instabilidades desse mercado; Baixo volume de vendas; Aumento dos ndices de inadimplncia; Altos nveis de estoques. O empreendedor deve ter um controle oramentrio rgido de forma a no consumir recursos sem previso. O empresrio deve evitar a retirada de valores alm do pr-labore estipulado, pois no incio todo o recurso que entrar na empresa nela dever permanecer, possibilitando o crescimento e a expanso do negcio. Dessa forma, a empresa poder alcanar mais rapidamente sua auto-sustentao, reduzindo as necessidades de capital de giro e agregando maior valor ao novo negcio. Geralmente, a necessidade de capital de giro baixa para a operao de uma loja de assistncia tcnica em informtica, em torno de 10% do investimento inicial. Como o empreendedor compra os componentes antes de receber do cliente, convm solicitar prazo de pagamento aos fornecedores.

Custos
So todos os gastos realizados na produo de um bem ou servio e que sero incorporados posteriormente ao preo dos produtos ou

18

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

servios prestados, como: aluguel, gua, luz, salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas, matria-prima e insumos consumidos no processo de produo. O cuidado na administrao e reduo de todos os custos envolvidos na compra, produo e venda de produtos ou servios que compem o negcio, indica que o empreendedor poder ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental a reduo de desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do negcio. Os custos para abrir uma loja de assistncia tcnica em informtica devem ser estimados considerando os itens abaixo: Salrios, comisses e encargos; Tributos, impostos, contribuies e taxas; Aluguel, taxa de condomnio, segurana; gua, luz, telefone e acesso a internet; Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionrios; Recursos para manutenes corretivas; Assessoria contbil; Propaganda e publicidade da empresa; Aquisio de matria-prima e insumos; Despesas com vendas; Despesas com armazenamento e transporte. Seguem algumas dicas para manter os custos controlados: Comprar pelo menor preo; Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores; Evitar gastos e despesas desnecessrias; Manter equipe de pessoal enxuta; Reduzir a inadimplncia, atravs da utilizao de cartes de crdito e dbito.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

19

Diversificao / Agregao de valor

Agregar valor significa oferecer produtos e servios complementares ao produto principal, diferenciando-se da concorrncia e atraindo o pblico-alvo. No basta possuir algo que os produtos concorrentes no oferecem. necessrio que esse algo mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu nvel de satisfao com o produto ou servio prestado. As pesquisas quantitativas e qualitativas podem ajudar na identificao de benefcios de valor agregado. No caso de uma loja de assistncia tcnica, h vrias oportunidades de diferenciao, tais como: Comercializao de produtos de informtica: hardware, software e perifricos; Disponibilizao de uma equipe para atendimento a pequenas empresas; Parcerias com grandes empresas para assumir o departamento tcnico de suporte terceirizado, inclusive com a alocao de tcnicos na prpria empresa; Oferta de cursos de manuteno e assistncia tcnica em informtica; Instalao de servios de suporte tcnico por telefone e internet; Representao autorizada de fabricantes de componentes de informtica.

Divulgao
A divulgao um componente fundamental para o sucesso de uma loja de assistncia tcnica. As campanhas publicitrias devem ser adequadas ao oramento da empresa, sua regio de abrangncia e s peculiaridades do local. Abaixo, sugerem-se algumas aes

20

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

mercadolgicas acessveis e eficientes: Confeccionar folders e flyers para a distribuio em empresas e residncias; Participar de feiras tecnolgicas em escolas, faculdades e empresas; Oferecer brindes para clientes que indicam outros clientes; Firmar parcerias com escolas de informtica e lojas de informtica; Lanar promoes para upgrade de mquinas. O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar as expectativas do cliente. Ao final, a melhor propaganda ser feita pelos clientes satisfeitos e bem atendidos.

Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento de servio de assistncia tcnica em informtica, assim entendida a reparao e manuteno de computadores, inclusive portteis e de equipamentos de informtica perifricos, tais como impressoras, teclados, drivers, projetores, scanners, mouses, etc, poder optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadao de Tributos e Contribuies devidos pelas Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, conforme artigo 17, pargrafo 1, inciso IX, da Lei Complementar n 123/2006, caso a receita bruta de sua atividade no ultrapassar R$ 240.000,00 (microempresa) ou R$ 2.400.000,00 (empresa de pequeno porte) e respeitando os demais requisitos previstos na Lei. Nesse regime de tributao, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies, por meio de apenas um documento fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do Simples Nacional): IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica); CSLL (contribuio social sobre o lucro); PIS (programa de integrao social);

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

21

 COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social); ICMS (imposto sobre circulao de mercadorias e servios); INSS - Contribuio para a Seguridade Social relativa a parte da empresa (Contribuio Patronal Previdenciria CPP) Conforme a Lei Complementar n 128/2008, as alquotas do SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, vo de 4,5% at 16,85%, dependendo da receita bruta auferida pelo negcio. No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no primeiro ms de atividade, o empreendedor utilizar, como receita bruta total acumulada, a receita do prprio ms de apurao multiplicada por 12 (doze). No entanto, se o trabalho consistir na elaborao de programas de computadores, inclusive jogos eletrnicos, desde que desenvolvidos em estabelecimento do optante; licenciamento ou cesso de direito de uso de programas de computao; ou planejamento, confeco, manuteno e atualizao de pginas eletrnicas, desde que realizados em estabelecimento do optante, as aliquotas sero mais elevadas, variando entre 17,5% e 22,9%. Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder benefcios de iseno e/ou substituio tributria para o ICMS, a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poder ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS. Microempreendedor Individual - entra em vigor a partir de julho de 2009 Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 36.000,00, o empreendedor poder se enquadrar como Microempreendedor Individual MEI, ou seja, sem scio. Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuies sero efetuados em valores fixos mensais conforme abaixo:
22
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

O empresrio no precisa recolher os tributos acima (nem pelo sistema unificado), exceto: ISS valor fixo de R$ 5,00 (cinco reais) independente do faturamento e ICMS valor fixo de R$1,00 (um real), independente do faturamento I) Sem empregado R$ 51,15 mensais para o INSS relativa contribuio previdenciria do empreendedor; R$ 5,00 mensais de ISS Imposto sobre servios de qualquer natureza. II) Com um empregado Neste caso o empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes percentuais: Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao; Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado. Concluso: Para este segmento, tanto como LTDA quanto MEI, a opo pelo Simples Nacional sempre ser muito vantajosa sobre o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias. Fundamento Legal: Leis Complementares 123/2006, 127/2007, 128/2008 e Resolues do CGSN Comit Gestor do Simples Nacional.

Eventos
A seguir, so indicados os principais eventos sobre o segmento:

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

23

Campus Party So Paulo - SP Website: http://www.campus-party.com.br E-mail: info@campusparty.com.br CATI Congresso Anual de Tecnologia da Informao So Paulo SP Fone: (11) 3281-3334 Website: http://www.fgvsp.br E-mail: cati@fgvsp.com.br CIO IT Focus Fone: (11) 3049-2000 Website: http://www.eventosidg.com.br E-mail: seminarios@idg.com.br Fenasoft So Paulo SP Website: http://www.fenasoft.com.br Softshow Exposio e Congresso de Software e Solues em Tecnologia da Informao So Paulo SP Website: http://www.softshow.com.br

Entidades em Geral
A seguir, so indicadas as principais entidades de auxlio ao empreendedor:

24

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

ASSESPRO Associao Brasileira das Empresas de Tecnologia de Informao Rua Buenos Aires, n 68 14 andar, Centro. CEP: 20070-022 Rio de Janeiro - RJ Website: http://www.assespro.org.br E-mail: contato@assespro.org.br Fone: (21) 2507-8506 ABES Associao Brasileira das Empresas de Software Av. Ibirapuera 2907 8 andar, cj. 811. Moema CEP: 04029-200 So Paulo - SP Website: http://www.abes.org.br E-mail: abes@abes.org.br Fone: (11) 5044-7900 Fax: (11) 5044-8338 Telepirata: 0800-11-0039 ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas So Paulo SP Website: http://www.abnt.com.br E-mail: atendimento.sp@abnt.org.br Fone: (11) 3017-3600 Ministrio da Cincia e Tecnologia Esplanada dos Ministrios, Bl. E. CEP: 70067-900. Braslia - DF Fone: (61) 3317- 7500 Fax: (61) 3317-7765 Website: http://www.mct.gov.br
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

25

Receita Federal Braslia - DF Website: http://www.receita.fazenda.gov.br Registro BR Registro e Hospedagem de Endereo na Internet Av. das Naes Unidas, 11541, 7 andar. CEP: 04578-000 So Paulo SP Fone: (11) 5509-3500 Website: http://www.registro.br SNDC Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Website: http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm

Normas Tcnicas
No existem normas tcnicas que regulamentem este segmento empresarial.

Glossrio
Seguem alguns termos tcnicos extrados do glossrio disponvel em: http://www.informadicas.com.br. Access: Gerenciador de Banco de Dados da Microsoft. Acesso Remoto: Trata-se de conectar microcomputadores que estejam fisicamente distantes da rede local, de forma que estes operem como se estivessem localmente conectados. Acrobat: Software da Adobe Systems. Executa intercmbio entre

26

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

plataformas diferentes, ou seja, permite a troca de documentos entre Unix, Windows ou computadores Macintosh atravs do formato .pdf. ActiveX: Desenvolvida pela Microsoft, esta tecnologia permite controlar objetos animados nos arquivos de trabalho em aplicativos como PowerPoint, Internet Explorer, Word, Access, Excel entre outros. Adaptive Tecnology: Tecnologia Intel, que permite a atualizao do micro cdigo do chip controlador de uma placa ou equipamento, otimizando o desempenho do sistema para vrios sistemas operacionais diferentes. ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line: Tecnologia que permite transmisses de dados em alta velocidade em cabos comuns de telefone. ADSL foi criada para se beneficiar da troca de dados assimtrica entre o usurio e a Internet. Funciona sobre cabos de par-tranado. Pode-se usar o telefone enquanto trafega dados, sem perda de banda. AFT - Adapter Fault Tolerance: Tecnologia que cria dois links de comunicao de dados entre dispositivos. Caso existam problemas no link principal, os dados so desviados para o link secundrio de backup, evitando a paralisao da comunicao. AGP - Porta Grfica Aceleradora: Barramento que aumenta sensivelmente o desempenho do vdeo em ambientes grficos e aplicativos com recursos 3D com texturizao (Cad e Jogos). ANSI - American National Standards Institute: Principal rgo responsvel pelo desenvolvimento de padres nos Estados Unidos. ANSI uma instituio no-governamental sem fins lucrativos, patrocinada por organizaes de comrcio, sociedades profissionais e pela indstria.
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

27

Anonymous: Annimo, sem nome. Muito usado para conexo em servidores FTP. API - Application Program Interface: Conjunto de rotinas e chamadas de software que podem ser referenciadas por um programa aplicativo para acessar servios do sistema operacional. Apple: Empresa criada pela dupla Steve Jobs e Steve Wosniac. A Apple foi a maior responsvel pelo desenvolvimento da microinformtica. Apple Talk: Padro para comunicao de rede para computadores proprietrio da Apple Computer. Para uso na conexo de computadores Macintosh. ASCII - American Standard Code for Information Interchange: Cdigo de dados binrio que consiste de 7 bits de dados mais 1 bit de paridade ou smbolos especiais. Estabelecido pela ANSI para padronizao do servio de dados. ASP - Active Server Pages: ASP um ambiente para programao de pginas dinmicas e interativas que permite recursos como HTML, linguagem de scripts (VBScript ou JavaScript) e acesso base de dados. ATAPI - Attachment Package Interface: Extenso do formato IDE para drives de CD-ROM e outros dispositivos que no sejam disco rgido IDE. Attachment: Arquivo atachado. Arquivo associado a uma mensagem. ATM - Assynchronous Transfer Mode: Modo de Transferncia Assncrono (ATM) uma tcnica de comunicao de pacotes rpidos,

28

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

suporta taxas de transferncia de at 10 Gbps. ATM atinge altas velocidades em parte pela transmisso de dados em clulas de tamanho fixo, dispensando protocolos de correo de erros. Em vez disso, ele depende da integridade das linhas digitais para assegurar a integridade dos dados, o que a torna uma tecnologia cara. Backbone: Parte da rede que concentra o trfego mais pesado de dados. Usado normalmente para conectar LANs ou WANs entre si. Backplane: Barramento interno de um Hub ou Switch por onde trafegam dados da rede. Bandwidth - Largura de banda: Quantidade mxima de dados que podem trafegar pelo barramento ou cabo. Baud: Unidade que mede a velocidade de sinalizao. A velocidade em bauds o nmero de mudanas na linha de transmisso ou eventos por segundo. O mesmo que baud rate. Bit: Menor unidade de informao em um sistema binrio. BIOS - Basic Input Output System: Em sistemas PC executa as funes necessrias para inicializao do hardware do sistema quando o equipamento ligado. Boot: Processo de iniciar a execuo do sistema operacional aps as tarefas executadas pelo BIOS. BPS - Bits por Segundo: Unidade de medida, que mede a velocidade da transmisso de dados na rede. Bridge: Dispositivo que conecta duas redes de estruturas diferentes. Utiliza a camada de enlace da OSI para fazer a conexo.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

29

Broadcast: Sistema de envio de mensagem, onde a mensagem enviada para todos os computadores conectados a uma rede. Browser: Software utilizado para navegar pela Internet. Pode ser ele Microsoft Internet Explorer, Netscape Navigator, Opera, NeoPlanet, entre outros. Buffer: Dispositivo de armazenagem temporria de dados usado para compensar as diferenas no fluxo de dados entre os dois dispositivos. Pode ser tanto um hardware como um software instalado no computador. Byte: Unidade de informao. Bytes so formados por 8 (oito) bits. Tambm chamado de caracter. Canais Lgicos: No X.25 h a possibilidade de conectar at 4096 canais lgicos em um nico circuito fsico. A forma de viabilizar este tipo de implementao usar uma tcnica de intercalao de pacotes no tempo, permitindo assim a um DTE receber e enviar dados para vrios outros DTEs simultaneamente, operando com um nmero bastante inferior de circuitos fsicos. Conhecida como uma tcnica de multiplexao da informao. CCITT - Comit Consulatif de Tlgraphique et Tlphonique: Associao internacional que prepara padres de comunicao aceitos mundialmente (tais como V.21, V.22 e X.25). Cedeu lugar ao ITU-TSS (International Telegraphic Union - Telecommunications Standards Sector). CGI - Common Gateway Interface: uma interface definida de maneira a possibilitar a execuo de programas (gateways) sob um servidor de informaes. Neste contexto, os gateways so programas ou scripts (tambm chamados cgi-bin) que recebem requisies de informao, retornando um documento com os resultados
30
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

correspondentes. Esse documento pode existir previamente, ou pode ser gerado pelo script especialmente para atender requisio. Chat: Em ingls, bate-papo. Circuito Fsico: Forma de conexo fsica entre um DTE e um DCE, por exemplo interfaces RS-232C. CMOS - Complementar Metal Oxid Semiconductor: Uma tecnologia de semicondutores usada em muitos circuitos integrados. Normalmente descreve o hardware que contm o BIOS e o relgio de hardware. Cdigo Fonte - Source Code: Um conjunto de instrues que podem ser entendidas por um ser humano e que fazem com que um programa funcione. Conhecido tambm como fonte, sem ele muito difcil alterar ou conhecer um programa. CPU - Central Process Unit: Unidade central de processamento. Trata-se do crebro do microcomputador, onde so processados todos os dados que do entrada no microcomputador. Cracker: So especialistas em quebrar sistemas de segurana. Destroem trabalho alheio, ou so profissionais que alertam para falhas de segurana de redes. Cyberpunk: o invasor de computador que altera as pginas Web por puro vandalismo. Cylinder: Ao referenciar-se a discos rgidos, significa o nmero de diferentes posies do disco que as cabeas de leitura e gravao podem acessar ao mesmo tempo, considerando-se um movimento de rotao dos diversos pratos.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

31

DAT - Digital Audio Tape: Fita cassete, com mdia magntica de 4mm, normalmente usada para backup de grandes quantidades de dados. DDC - Display Data Channel: um canal de comunicao atravs do qual o monitor informa ao computador a respeito de suas caractersticas. DDC2B: Proporcionam um canal de comunicao unidirecional entre o computador e o monitor. Sob esta situao o PC envia dados de vdeo para o monitor, mas no pode enviar comandos para controlar o monitor. DDS - Digital Data Storage: Forma de armazenamento de dados, normalmente utilizada para backups com uma grande quantidade de dados. Delphi: uma linguagem de programao que surgiu da evoluo do Turbo Pascal para Windows, aderindo programao visual e orientao a objetos. DHCP - Dynamic Host Configuration Protocol: Recurso utilizado por servidor de rede que distribui endereos IPs dinamicamente para as estaes a ele conectado. Realizado pelo sistema operacional do servidor. DHTML: O HTML dinmico um aperfeioamento da Microsoft para o HTML verso 4.0 que permite criar efeitos especiais, como texto que se desprende da pgina, uma palavra de cada vez ou efeitos de giro, da transio do estilo, de mensagem entre pginas. Digital: a forma de transmisso ou armazenagem em que os dados so codificados como binrio um (1) ou zero (0).

32

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

DIMM - Dual In-line Memory Module: Tecnologia de memria. Uma DIMM uma placa de circuito impresso com chips soldados nela. So designadas para trabalhar com sistemas de 64-bit, portanto, apenas um pente de memria necessrio. Disco Rgido: Um disco rgido contm uma mdia magntica que gira como um disco. Pequenas cabeas sobre a superfcie de cada disco so usadas para ler e gravar informaes medida que ele rotaciona. DMA - Direct Memory Access: Canal de acesso direto memria, usado por vrios dispositivos para acessar dados diretamente da memria, sem utilizar o processador, aumentando o desempenho do sistema. DMI - Desktop Management Interface: Tecnologia que permite gerenciamento dos componentes internos de um micro utilizando software. DMI 2.0: Atualizao da primeira verso de gerenciamento DMI, possui mais parmetros de controle. DNS - Domain Name Service: Servio da Internet que mapeia endereos IP (nmeros) para nomes de servidores. Quando um usurio deseja acessar um site, digitando o nome, um servidor de DNS local converte esse nome para seu endereo IP correspondente e manda a requisio para a Internet. DOS - Disk Operation System: Sistema Operacional em Disco. Antigo sistema operacional da Microsoft baseada em comandos em modo texto, digitados para executar algum programa. Download: Transferncia de arquivos de uma rede, por exemplo, a Internet para o computador local.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

33

DRAM - Dynamic RAM: Tipo de memria que instalada em quase todos os computadores pessoais. Dynamic significa que a memria necessita ser constantemente recarregada (milhares de vezes por segundo) ou seu contedo ser perdido. Driver: Programa que controla os dispositivos existentes no computador, como placa de som, placa de vdeo, CD-ROM, etc. DTMF - Dual Tone Multiple Frequency: Sistema de sinalizao atravs de freqncias de udio usado em telefones com teclado digital geradores de tom. EDO - Extended Data Output: Tipo de memria DRAM mais rpida que a convencional DRAM, porque ela pode copiar um bloco inteiro de memria para seu cache interno ao invs de ler um byte por vez. EGP - Exterior Gateway Protocol: Protocolo de roteamento. Faz parte do conjunto de protocolos TCP/IP. Roteadores que conectam a Lan com a Wan, em geral atravs da Internet, so determinados roteadores externos. Roteadores externos tornam-se vizinhos EGP, que trocam informaes sobre as redes que podem ser acessadas. EIDE - Enhanced Integrated Device Eletronic: O qual uma verso atualizada do padro de interface IDE. EIDE viabiliza discos rgidos maiores e mais rpidos. Endereo IP: Um nmero que identifica de modo nico um host conectado a uma rede TCP/IP. Tambm chamado Internet Protocol Address ou IP address. Servidores e estaes convencionais possuem endereo IP. Energy Star da EPA: Agncia de Proteo Ambiental Americana, cujo objetivo determinar aos produtores de equipamentos de informtica padres para projetos de circuitos que gastem menos energia quando
34
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

no esto em uso. Ethernet: Tipo de rede em desuso. Taxa de transmisso de 10Mbps. FAQ - Frequently Asked Questions: Perguntas feitas com frequncia. Tira-dvidas de perguntas comuns. Fast Ethernet: Tecnologia de rede emergente. Melhora o desempenho e segurana das redes. Taxa de transmisso de 100Mbps. Fax-modem: Equipamento acoplado ao computador para permitir envio de fax e conexo a Internet. FCC - Federal Communication Commission: Comisso do governo dos Estados Unidos que regulamenta todas as telecomunicaes, inclusive as transmisses em linhas telefnicas. FCPGA - Flip Chip Pin Grid Array: Encapsulamento usado em novos processadores Pentium III e Celeron da Intel. Voltou-se a usar o formato antigo de soquete do processador na placa-me. Fdisk: um utilitrio usado para criar, remover ou modificar parties em um disco rgido. Firewall: Um sistema de segurana cujo principal objetivo filtrar acesso a uma rede. Fonte Full Range: Fonte inteligente, capaz de detectar a tenso da rede e se auto-configurar para 110V ou 220. Formatar: O ato de gravar um sistema de arquivos em um disco rgido. Frum: Espao para deixar uma mensagem sobre determinado assunto. Muito usado na Internet para tirar dvidas.
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

35

Frame Rate: O nmero de vezes que o aplicativo atualiza a informao que est sendo mostrada na tela. Geralmente medida em quadros por segundo (FPS). No confundir com Refresh Rate. Frame Relay: Protocolo que permite a transmisso de dados a uma alta velocidade, e com uma baixa perda de pacotes. Usado em WANs, atua na camada 2 do modelo OSI. Freeware: Software gratuito. Permite ilimitado nmero de cpias. No necessrio o registro do software para us-lo. FTP - File Transfer Protocol: Protocolo para transferncia de arquivos. Permite copiar arquivos da rede para o computador do usurio e vice versa. Full-duplex: Transmisso onde o envio e a recepo de dados so feitos ao mesmo tempo em ambos os sentidos. Gateway: Dispositivo que interliga duas ou mais redes distintas. Ele serve de portal entre elas. GIF: Um dos formatos de arquivos de imagens mais utilizados na Web. Cria arquivos de imagens de tamanho relativamente pequeno. Gigabit Ethernet: Tecnologia de redes que transmite 1Gbps. dez vezes mais rpida que a Fast Ethernet. Half-duplex: Transmisso onde o envio e a recepo de dados so feitos em tempos diferentes, primeiro necessrio receber para depois enviar e vice-versa. Handshaking: Troca de sinais predeterminados entre dois dispositivos que esto estabelecendo uma conexo, em geral como parte de um

36

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

protocolo de comunicao. Hardware: Toda parte fsica do computador, como monitores, teclados, impressoras, placas, processadores, discos rgidos, etc. HDLC - High Level Data Link Control: Padro de protocolo de comunicao internacional definido pela ISO para o enlace de dados. HDSL - High Bit Rate Digital Subscriber Line: Tecnologia de transmisso de alto desempenho por par tranado, com comunicao full-duplex simtrica, conhecida como E1 (Europa) ou T1 (EUA). Head Cabea: Ao referenciar-se a discos rgidos, significa o componente usado na leitura e gravao de dados naquela mdia. Hiperlink: Imagens ou texto que do acesso a outros documentos hipertextos. Home Page: Pgina da Web. Host: Computador ligado a uma rede fsica. O tamanho de um host varia desde um computador pessoal at um supercomputador. Armazena arquivos e permite acesso de usurios. Hot Swap - Troca a quente: Possibilidade de conectar ou desconectar um dispositivo do computador, sem a necessidade de desligar o aparelho, podendo ser utilizado imediatamente. HTTP - Hyper Text Transfer Protocol: o protocolo de transferncia de documentos HTML, utilizado tambm como protocolo de distribuio de programas em geral. HTML - Hyper Text Markup Language: Linguagem de Marcaes de Hipertexto. Linguagem utilizada para criar pginas Web.
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

37

Hub: Concentrador de cabos para uma rede em estrela. Usado para centralizar o gerenciamento, capaz de isolar pontos defeituosos da rede e expandir a capacidade de conexes da mesma. ICQ: I seek You, eu procuro voc. o programa mais popular da Internet usado para comunicao instantnea. Com ele voc sabe se algum amigo(a) est conectado no mesmo momento que voc. IDE - Integrated Device Eletronic: Dispositivo Eletrnico Integrado, que o nome da interface padro usada para conectar discos rgidos e CD-ROM em um computador. IEEE - Institute of Eletrical and Eletronics Engineers: Corpo que define padres e especificaes de produtos eletrnicos. Intel: Companhia responsvel pela produo da maioria dos microprocessadores em computadores pessoais PC-compatveis. Internet: Conjunto de redes interconectadas por gateways e por produtos que a fazem funcionar como uma nica rede virtual. Internetwork: Diversas redes ou subredes conectadas entre si para formar uma grande rede abrangente. InterNIC - Network Information Center: Organizao que tem o objetivo de manter e distribuir informaes sobre TCP/IP e Internet. IP - Internet Protocol: Protocolo connectionless (sem estabelecimento de circuito) da camada internet na arquitetura TCP/IP, responsvel pela conexo lgica entre as redes. So nmeros como 200.255.11.1. IPX/SPX: Protocolo proprietrio para redes Netware, variantes do protocolo XNS (Xerox Network Systems). A diferena principal entre

38

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

eles est no uso de diferentes formatos de encapsulamento Ethernet. Outra diferena est no uso pelo IPX do SAP (Service Advertisement Protocol), protocolo proprietrio da Novell. IRC: Sistema de conversa por computador (chat) em que vrias pessoas podem participar ao mesmo tempo. ISDN - Integrated Services Digital Network: Rede digital que opera com grandes volumes de informao em tempo real. Sua caracterstica mais marcante a capacidade de transmitir simultaneamente dados, voz, imagens e som, de forma rpida, confivel e com alto padro de qualidade. Perde-se banda ao usar ao mesmo tempo o telefone enquanto trafega dados. ISO - International Standards Organization: Organizao que prove regras e padres para desenvolvimento de padres de comunicao. ISP - Internet Server Provider: Termo usado para designar um provedor de acessos a Internet. Janela: Quantidade de pacotes ou quadros que o DTE pode enviar ao DCE sem esperar resposta ou confirmao de recebimento da mensagem. Java: Linguagem de programao desenvolvida e criada pela Sun Microsystems baseada na orientao a objetos, famosa por seu uso na Internet. Javascript: Scripts para pginas Web. Derivado da linguagem Java, o JavaScript no compilado, mas sim inserido entre as tags de uma pgina HTML. JPEG: Comprime imagens (fotos e desenhos). Mas no eficiente com desenhos de letras, linhas e cartoons.
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

39

JVM - Java Virtual Machine: um interpretador de instrues feito na linguagem Java e pode ser aplicado em diferentes sistemas operacionais. LAN - Local Area Network: Conecta vrios dispositivos de comunicao (computadores, impressoras) permitindo a transmisso de grandes volumes de dados em uma mesma rea limitada geograficamente. LanDesk Manager: Uma srie de softwares desenvolvidos pela Intel para gerenciamento de redes. Possui verses para estaes e servidores, incluindo antivrus. LAP - Link Access Procedure: Protocolo usado no nvel de quadros de forma Simtrica. LAPB - Link Access Procedure Balanced: Protocolo usado em nvel de quadros para iniciar a ligao entre terminal e rede. um subset do HDLC. Linux: Um robusto e funcional sistema operacional, de livre distribuio, que foi desenvolvido por Linus Torvalds. Login: Processo de acesso (identificao) no computador remoto. Loopback: Teste diagnstico em que o sinal transmitido retornado ao dispositivo transmissor, depois de passar atravs de partes do link ou da rede. Um teste loopback permite a comparao de um sinal retornado com o sinal transmitido. MDI - Medium Depedent Interface: Predefinies da camada fsica da interface para 10BASE-T.

40

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

MIB - Management Information Base: Banco de dados que armazena as informaes de dispositivos gerenciveis por SNMP. MII - Medium Independent Interface: Predefinies da camada fsica da interface para 100BASE-T. MMX: Tecnologia desenvolvida pela Intel que consiste em 57 novas instrues e 4 novos tipos de dados que fazem certas aplicaes rodarem mais rpidas, pelo processador. O resultado so melhorias na qualidade de som, vdeo e grficos. Modem: Modulador-Demodulador. Dispositivo usado para converter dados digitais para sinais analgicos para transmisso serial em um canal telefnico, ou para converter o sinal analgico transmitido a um sinal digital para ser recebido por um dispositivo. MTBF - Mean Time Between Failure: Tempo de uso estimado pelo fabricante, que um determinado produto deve funcionar sem apresentar problemas. Multicasting - Consiste na utilizao de um nico endereo IP para referir-se a um grupo de computadores dentro de uma rede. MVS - Multiple Virtual Storage: Sistema operacional IBM que tem a capacidade de suportar mltiplos usurios realizando mltiplas tarefas simultaneamente. Navegador Programa utilizado para navegar na Web. Permite utilizar correio eletrnico, transferncia de arquivos, abrir pginas Web. NetBIOS - Network Basic Input/Output System: Interface de programao que habilita aplicaes de alto-nvel acessarem recursos de rede de baixo-nvel.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

41

Newbies: Usurios novatos, recm-chegados rede. Newsgroup: Grupos de discusso da Usenet. Netmask: Conjunto de quatro nmeros separados por pontos. Cada nmero representa o decimal equivalente de um nmero binrio de oito bits, podendo variar de 0 a 255. NIC - Networking Interface Card: uma placa de rede. NLSP - Netware Link Services Protocol: Protocolo de roteamento, do tipo link state, concebido pela NOVELL para redes IPX. Promove a troca de informaes entre os roteadores, permitindo que cada roteador crie um mapa lgico da rede que usado para a tomada de decises sobre o roteamento. OSI - Open System Interconnection: Modelo de comunicaes de rede desenvolvido pela ISO. Separa em sete nveis diferentes as formas de comunicao entre dois dispositivos de uma rede. OSPF - Open Shortes Path First: Protocolo de roteamento interno do tipo link state, que faz parte do conjunto de protocolos TCP/IP. Pacote: Uma unidade de mensagem numa rede, a qual associada a um cabealho, um endereo, dados e outras informaes opcionais. PCMCIA - Personal Computer Memory Card International Association: Associao sem fins lucrativos com o objetivo de estabelecer, comercializar e manter padres para cartes de PC de circuito integrado com as dimenses de um carto de crdito que podem ser utilizados para memria, modems, adaptadores de rede. Pixel: Nome dado para elemento de imagem. a menor rea retangular de uma imagem.
42
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

PLIP - Protocolo Internet de Linha Paralela: Permite a comunicao TCP/IP atravs de uma porta paralela de computador atravs de um cabo especialmente desenhado para a tarefa. Plug-in: Pequeno programa acoplado a outro programa, acrescentando-lhe mais funes. Portal: Site que funciona como entrada Internet, oferecendo servios de e-mail, notcias, bate-papo, etc. POP: Protocolo usado para receber mensagens de correio eletrnico. PPGA - Plastic Pin Grid Array: Encapsulamento usado no processador Pentium MMX e no Celeron. PPP - Point to Point Protocol: Protocolo usado em WANs, o protocolo mais rpido, porm o menos seguro, os dados so enviados sem nenhuma verificao. Atua na camada 3 do modelo OSI. Protocolo: Conjunto de regras, formatos e temporizao, que so utilizados para a troca de informaes entre dois ou mais computadores. Dois computadores devem utilizar o mesmo protocolo para trocarem informaes. RAID - Redundant Arrays of Independent Disks: Tecnologia, capacidade, confiabilidade, alto desempenho e economia no armazenamento de dados on-line. O sistema RAID gerencia um conjunto de discos, mas aparece ao usurio como um nico disco grande, a vantagem dos discos mltiplos que, em caso de falha, os dados so transferidos para um disco prximo e o sistema continua trabalhando, sem perda de dados. Refresh Rate: Termo utilizado para se falar sobre a taxa de atualizao

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

43

de monitores, por exemplo. Repetidores: Utilizados para amplificar o sinal de dados enviados de uma estao, permitem que o dados trafeguem uma distncia maior pelo condutor. RIP - Routing Information Protocol: Um roteador RIP transmite periodicamente uma mensagem de atualizao da tabela de roteamento, que possui um dado para cada rede que ele pode alcanar, representando a distncia do roteador at a rede. RIP II: Aprimoramento do RIP, que inclui uma mscara de sub-rede em suas rotas. RMon - Remote Monitor: Padro para gerenciamento de dispositivos de rede baseado no SNMP. Possui diversas classes para gerenciamento. Router: Dispositivo que conecta duas LANs atravs de uma WAN, utiliza a terceira camada OSI. Tem a funo de escolher as melhores rotas dentro da WAN para melhorar a comunicao de dados. SCSI - Small Computer Systems Interface: Sistema de Interfaces para barramento de entrada e sada de dados de computadores. SCSI-1: O padro SCSI original foi aprovado em 1986. Suporta dispositivos SCSI assncronos e sncronos, suporta taxas de transferncia de at 5 Mbps e 7 dispositivos SCSI em um bus de 8 bits. O conector mais comum para SCSI-1 o Centronics 50. SCSI-2: Aprovado em 1992, o SCSI-2 introduz barramento Wide SCSI de 16 e 32 bits opcionais. A taxa de transferncia, normalmente de 10 Mbps, pode ir at 20 Mbps, quando combinada com Fast e Wide SCSI. O SCSI-2 usualmente utiliza os conectores MicroD de 50 pinos
44
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

com thumbclips. SCSI-3: Encontrado em vrios sistemas high-end, o SCSI-3 comumente utiliza os conectores MicroD de 68 pinos com parafusos de orelha. O comprimento de bus mais comum para o SCSI-3 16bits, com taxas de transferncia de 20 Mbps, chegando a 40Mbps. SDLC - Syncronous Data Link Control: Padro de protocolo da IBM que engloba o padro Bissncrono (BSC). SDRAM - Synchronous Dynamic Random Access Memory: Memria feita com simples capacitores onde so sincronizados com o clock do sistema. Mais rpida que a convencional DRAM. SECC - Single Edge Contact Cartridge: Encapsulamento usado nos primeiros processadores Pentium II da Intel. Novo conceito de processadores em linha (slot), mas no deu certo. SECC2 - Single Edge Contact Cartridge 2: Encapsulamento usado nos novos processadores Pentium II e Pentium III da Intel. Novo conceito de processadores em linha (slot), mas no deu certo. SEPP - Single Edge Processor Package: Encapsulamento usado nos primeiros processadores Celeron da Intel. Servidor: Um computador configurado para fornecer servios a uma rede. Shareware: Software que pode ser experimentado antes da compra. Alguns shareware funcionam por determinado perodo e depois desabilitam algumas opes ou no podem mais ser usados at a compra do mesmo. Single Chip: Tecnologia que utiliza um nico circuito integrado para
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

45

controlar as funes de uma placa. Facilita a manuteno do equipamento e aumenta seu desempenho. Slocket: Adaptador que permite que um Celeron que usa o Socket 370 seja usado em um soquete do tipo Slot-1. Slot-1: Soquete usado para processadores Pentium II e Pentium III. Slot-2: Soquete usado para processadores Pentium II Xeon e Pentium III Xeon. SMTP - Simple Mail Transfer Protocol: Permite enviar, receber e armazenar mensagens eletrnicas para usurios de outros computadores (correio), observando os endereos eletrnicos. SNA - Systems Network Architecture: Arquitetura de redes da IBM que define procedimentos e estruturas de comunicaes entre programas de aplicao ou entre um programa de aplicao e um terminal. Similares s camadas OSI. SNMP - Simple Network Management Protocol: Protocolo que permite ao administrador verificar dados, localizar e corrigir problemas em uma rede TCP/IP. Atravs de um cliente SNMP, o administrador da rede consegue visualizar as estatsticas de trfego na rede e modificar suas configuraes remotamente. Socket 370: Soquete usado para os novos processadores Celeron de 370 pinos. Parecido com o soquete 7. Sofware: conjunto de instrues ou informaes utilizado pelo hardware. STP - Shielded Twisted Pair: Cabeamento baseado em um cabo de par tranado blindado. Oferece proteo extra contra interferncias
46
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

eltricas. Subnet: uma LAN dentro da Internet ou dentro de uma rede de outras LANs. TCP - Transmission Control Protocol: um protocolo connection-oriented (com estabelecimento de circuito) da camada "transporte" na arquitetura TCP/IP. Ele garante a entrega de dados a um usurio local ou remoto. Os dados so entregues sem erros, na ordem correta e sem duplicao. Token Ring: Utiliza topologia em estrela, onde todas as estaes de trabalho so conectadas. Um token enviado de estao para estao. As estaes que desejam ter acesso rede tm que esperar o token chegar antes de enviar seus dados. Possui tolerncia contra falhas e velocidade de at 16 Mbps. Transmisso Assncrona: Transmisso onde o envio e recepo de cada caracter ocorrem de forma aleatria (tempo). Para um caracter ser transmitido, so acrescentados 1 bit de incio (start bit), bits opcionais de paridade e 1 bit de fim (stop bit). Transmisso Sncrona: Transmisso onde h um sinal de sincronismo disponvel tanto no emissor como no receptor para o envio de dados. Os dados so transmitidos em grupos, no possuindo start ou stop bits, mas sim headers e trailers, ganhando assim melhor performance que a transmisso assncrona. URL - Universal Resource Location: Identificador na Internet que mostra qual tipo de servidor deve se acessado, o equipamento onde a informao reside e sua localizao neste equipamento. USB - Universal Serial Bus: Barramento para PCs, permite que os vrios perifricos sejam conectados a uma nica porta do computador.
Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

47

UTP - Unshielded Twisted Pair: Cabeamento baseado em um cabo de par trancado, cabeamento mais comum hoje em instalaes de rede. VLAN - Virtual Lan: um conceito, no um recurso, que trata de subdividir, via software (sem o uso de routers, switches, etc), o ambiente de rede em vrios segmentos independentes. VM - Virtual Machine: Sistema operacional IBM designado para suportar vrios sistemas operacionais, possibilitando a cada um, realizar funes distintas. O VM tambm tem a capacidade de isolar os sistemas operacionais um dos outros. VPN - Virtual Private Network: Tecnologia que consiste em criar um tnel de conexo entre dois ou mais routers na Internet. Somente aps a criao deste tnel que os dados so enviados/recebidos, impedindo que Hackers fora do tnel consigam acessar as informaes que esto sendo transmitidas. V.90: Em fevereiro de 1998 o ITU (International Telecommunication Union) definiu o protocolo padro para conexes 56K. O novo padro, V90, foi aceito pelos principais fabricantes de modems, substituindo os antigos padres proprietrios, 56Kflex e X2 (US Robotics). Wake On Lan: Tecnologia que permite que um equipamento conectado a rede seja ligado e configurado remotamente. WAN - Wide Area Network: Rede extensa, geograficamente dispersa que conecta uma ou mais LANs, normalmente envolve linhas telefnicas dedicadas e satlites. WWW - World Wide Web: Sistema de busca de informaes por hipermdia atravs de um mecanismo conhecido como hiper-texto, a informao como um texto ou uma imagem pode servir de elo com

48

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

outros documentos para disponibilizar de modo rpido e eficiente a informao requerida. X.25: Protocolo usado em WANs. o protocolo mais seguro para transmisso de dados, porm o mais lento. Atua na camada 2 do modelo OSI.

Dicas do Negcio
Um componente estratgico para o sucesso do empreendimento o investimento em formao dos tcnicos. Os funcionrios devem transmitir conhecimento e confiana para que os clientes sintam-se seguros em deixar o seu equipamento para conserto e upgrade. O atendimento realizado pelo tcnico deve priorizar a empatia com o cliente. Caso o cliente seja leigo em informtica, o tcnico deve discutir o problema e as solues em uma linguagem acessvel, simplificando a explicao e procurando evitar o informatiqus. Para atender clientes com maior conhecimento e departamentos tcnicos de empresas, o funcionrio deve fornecer o maior nmero possvel de informaes, discutindo as diversas alternativas de solues. A loja deve proporcionar um ambiente visual de tecnologia avanada em hardware e software, fugindo do rtulo de assistncia tcnica de fundo de quintal. A prestao de servios deve primar pelo bom atendimento, pontualidade na entrega, preos justos e competitivos, intensa divulgao de servios e boa estrutura para atendimento domiciliar. Uma importante fonte de receita pode ser obtida atravs de convnios com empresas e rgos pblicos. A oficina deve ter flexibilidade inclusive para prestar servio nas prprias instalaes dos clientes.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

49

Outra ao que pode alavancar o empreendimento para um novo patamar operacional a obteno da representao autorizada de um grande fabricante de componentes de informtica. Estampar na fachada da loja a marca de um fabricante como Dell, Apple ou IBM, juntamente com a denominao Assistncia tcnica autorizada pode transmitir confiana e atrair muitos clientes, inclusive pessoas com equipamentos de outras marcas. Esta representao oficial tambm auxilia na obteno de peas originais com um custo menor e na venda de produtos do fabricante. Deve-se evitar adquirir peas falsificadas ou de procedncia duvidosa. Caso o cliente no esteja disposto a pagar por um componente original, pode-se recorrer aos produtos similares, sempre com o fornecimento de informaes referentes diferena de desempenho e com a aprovao expressa do cliente. Como os produtos de informtica possuem uma rpida renovao e os preos caem mensalmente, no se aconselha a manuteno de um elevado estoque de peas. Deve-se firmar parcerias com fornecedores que possam oferecer bons preos, prazo de pagamento e, principalmente, alto ndice de cumprimento de prazo de entrega. Pedidos pela Internet facilitam e agilizam o processo produtivo. Por fim, num pas com baixos ndices educacionais como o Brasil, aes sociais de incluso digital so muito bem-vindas. Se houver oportunidade, o empreendedor pode oferecer cursos bsicos gratuitos de manuteno e assistncia tcnica para crianas e jovens carentes e oficinas prticas. As aulas devem ser ministradas em horrios ociosos e com tcnicos voluntrios. Estas atividades contribuem para promover a imagem da loja, alm de proporcionar boas aes para a comunidade.

50

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

Caractersticas especficas do empreendedor

No segmento de assistncia tcnica em informtica, o empreendedor precisa estar atento s tendncias de tecnologia da informao. Deve identificar os movimentos deste mercado e adapt-los sua oferta, reconhecendo as preferncias dos clientes e os principais lanamentos em hardware e software. Outras caractersticas importantes, relacionadas ao risco do negcio, podem ajudar no sucesso do empreendimento: Busca constante de informaes e oportunidades; Persistncia; Comprometimento; Qualidade e eficincia; Capacidade de estabelecer metas e calcular riscos; Planejamento e monitoramento sistemticos; Independncia e autoconfiana.

Bibliografia Complementar
ALMEIDA, Marilane. Curso de Montagem e Manuteno de Computadores. Digerati Books, 2008. DAVILA, Edson. Montagem, Manuteno e Configurao de Computadores Pessoais. rica, 1997. Glossrio. Disponvel em: http://www.informadicas.com.br. Material da Biblioteca On-line do Sebrae. Disponvel em: http://www.sebrae.com.br. Acesso em 20 de julho de 2008. Servio Brasileiro de Respostas Tcnicas. Disponvel em: http://www.sbrt.ibict.br. Acesso em 20 de julho de 2008.

Idias de Negcios - assistencia-tecnica-em-informatica

51