PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN Este documento presenta los ocho principios de gestin de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestin de la calidad de la serie UNE-EN ISO 9000 del ao 2000. Estos principios pueden utilizarse por la direccin como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecucin de la mejora del desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico de ISO 176 (ISO / NTC 176), Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000. Los ocho principios estn definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo. Este documento proporciona una descripcin normalizada de cada uno de estos principios tal como aparecen en las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000. Asimismo proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su utilizacin y de las acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el desempeo de sus organizaciones.

Principio 1: Organizacin enfocada al cliente Principio 2: Liderazgo Principio 3: Participacin del personal Principio 4: Enfoque basado en procesos Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin Principio 6: Mejora continua Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

El siguiente paso

Principio 1 Organizacin orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Beneficios clave: Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente. Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

La aplicacin del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Asegurarse de que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los cliente y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

Principio 2 - Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Beneficios clave:

El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la organizacin. Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada. La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se reducir

La aplicacin del principio de liderazgo conduce normalmente a:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general. Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. Crear confianza y eliminar temores. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 Participacin del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin Beneficios clave:

Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organizacin. Innovacin y organizacin. creatividad en promover los objetivos de la

Un personal valorado por su trabajo. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua. de participacin del personal,

La aplicacin del principio normalmente conduce a:

Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Bsqueda activa de oportunidades para competencias, conocimiento y experiencia. Compartir libremente conocimientos y experiencia. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones. aumentar sus

Principio 4 Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Beneficios clave:

Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.

La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce a:

Definir sistemticamente de las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.

Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestin de las actividades clave. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organizacin. Centrarse en los factores, tales como, recursos, mtodos y materiales, que mejorarn las actividades clave de la organizacin. Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Beneficios clave:

Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados deseados. La capacidad principales. para enfocar los esfuerzos en los procesos

Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organizacin.

La aplicacin del principio de enfoque de sistema para la gestin normalmente conduce a:

Estructurar un sistema para alcanzar los organizacin de la forma ms eficaz y eficiente.

objetivos

de

la

Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos. Proporcionar una mejor interpretacin de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecucin de los objetivos comunes, y as reducir barreras interfuncionales. Entender las capacidades organizativas limitaciones de los recursos antes de actuar. y establecer las

Definir y establecer como objetivo la forma en que deberan funcionar las actividades especficas dentro del sistema. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.

Principio 6 Mejora continua La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Beneficios clave:

Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades organizativas. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.

La aplicacin del principio de mejora continua normalmente conduce a:

Aplicar un enfoque a toda la organizacin coherente para la mejora continua del desempeo de la organizacin. Proporcionar al personal de la organizacin formacin en los mtodos y herramientas de la mejora continua. Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organizacin. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma. Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la

informacin.

Beneficios clave:

Decisiones basadas en informacin. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a travs de la referencia a registros objetivos. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin normalmente conduce a:

Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.

Principio 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Beneficios clave:

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente. Optimizacin de costos y recursos.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de negocio. Identificar y seleccionar los proveedores clave.

Comunicacin clara y abierta. Compartir informacin y planes futuros. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

TRMINOS Y DEFINICIONES
La Cadena de Suministro

Organizacin

Clientes

Proveedor

PRODUCTO

Servici o

Material

TRMINOS RELATIVOS A LOS PROCESOS Y PRODUCTOS

PROCEDIMIENTO
Forma especifica para Llevar a cabo una actividad O un proceso

PROCESO
Conjunto de actividades Mutuamente relacionados O que interactan para Transformar elementos de Entrada en resultados

PRODUCTO
Resultado de un proceso

DISEO Y DESARROLLO
Conjunto de procesos que transforma Los requisitos en caractersticas Especificas o en la especificacin de Un producto, proceso o sistema

PROYECTO
Proceso nico consistente en un conjunto De actividades coordinadas y controladas con Fechas de inicio y finalizacin, llevadas a cabo Para lograr un objetivo conforme con requisitos Especficos, incluyendo las limitaciones de Tiempo, costo y recursos

TRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERSTICAS

CARACTERSTICA
Rango diferenciador

SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO
Trmino colectivo para describir el desempeo de La disponibilidad y los factores que la influencian: Desempeo de la confiabilidad, de la capacidad de Manteminiento y del mantenimiento de apoyo

TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la Historia, la aplicacin o La localizacin de todo Aquello que esta bajo Consideracin

CARACTERSTICA DE LA CALIDAD
Caracterstica inherente de un producto, de Un Proceso o sistema relacionada con un requisito

TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

REQUISITO

DEFECTO
Incumplimiento de un Requisito asociado a un Uso previsto o especificado

NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito

CONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito

LIBERACIN
Autorizacin para proceder Con la siguiente fase de Un proceso

ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar La causa de una no conformidad Potencial u otra situacin Potencialmente no deseable

ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar la Causa de una no conformidad Detectada u otra situacin indeseable

CONCESIN
Autorizacin para Utilizar o liberar un Producto que no es Conforme con los Requisitos especificados

CORRECCIN
Accin tomada para Eliminar una no Conformidad detectada 1

DESECHO
Accin tomada sobre Un producto no conforme Para impedir su Utilizacin inicial prevista

DESVIACIN PERMITADA
Autorizacin para apartarce De los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realizacin

TRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIN

INFORMACIN
Datos que poseen significado

DOCUMENTO
Informacin y su medio de soporte

ESPECIFICACIN
Documento que establece requisitos

MANUAL DE CALIDAD
Documento que especifica el Sistema de gestin de la Calidad de una organizacin

PLAN DE CALIDAD
Documento que especifica Que procedimientos y Recursos asociados deben Aplicarse, quin debe aplicarlos Y cuando deben aplicarse a un Proyecto, proceso, producto o Contrato especifico

REGISTRO
Documento que presenta Resultados obtenidos O proporciona evidencia De actividades desempeadas

TRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

DETERMINACIN
(No definido)

EVIDENCIA OBJETIVA REVISIN

Actividad emprendida para Asegurar la conveniencia, la Adecuacin y eficacia del Tema objeto de revisin, Para alcanzar unos objetivos establecidos Datos que respaldan la existencia O veracidad de algo

VERIFICACIN
Confirmacin mediante la aportacin de evidencia De que se han cumplido Los requisitos especificados

VALIDACIN
Confirmacin mediante el Suministro de evidencia Objetiva de que se han Cumplido los requisitos para Una utilizacin o aplicacin Especifica prevista

ENSAYO/PRUEBA INSPECCIN
Evaluacin de la conformidad Por medio de observacin y Dictamen, acompaada cuando Sea apropiado por medicin, Ensayoprueba o comparacin Con patrones Determinacin de una o ms Caractersticas de acuerdo con Un procedimiento

TRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORA

CLIENTE DE LA AUDITORA
Organizacin o personas que solicitan Una auditora

PROGRAMA DE LA AUDITORA
Conjunto de una o ms auditoras Planificadas para un perodo de Tiempo determinado y dirigidas hacia Un propsito especfico

AUDITADO
Organizacin que es auditada

AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente Y documentado para obtener evidencias De la auditora y evaluarlas de manera Objetiva con el fin de detrminar la Extensin en que se cumplen los Crterios de la auditora

HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Resultados de la evaluacin de la Evidencia de la auditora recopilada frente a los crterios de auditora

CRTERIOS DE LA AUDITORA
Conjunto de polticas, procedimientos o Requisitos utilizados como referencias

EQUIPO AUDITOR
Uno o ms auditores que llevan A cabo una auditora

EVIDENCIA DE LA AUDITORIA
Registros, declaraciones de hechos o Cualquier otra informacin que son Pertinentes para los crterios de Auditora y que son verificables

TRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORA

1

EXPERTO TCNICO
Persona que aporta experiencia O conocimientos especficos con Respecto a la materia que se vaya A auditar

AUDITOR
Persona con la competencia Para llevara a cabo una auditora

CONCLUSIONES DE LA AUDITORA
Resultado de una auditora que proporciona El equipo auditor tras considerar los Hallazgos de la auditora

TRMINOS RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA PROCESOS DE MEDICIN

PROCESO DE MEDICIN
Conjunto de operaciones que permiten Determinar el valor de una magnitud

CONFIRMACIN METROLGICA
Conjunto de operaciones necesarias para Asegurar que el equipo de medicin cumple Con los requisitos para su uso previsto

SISTEMA DE CONTROL DE LAS MEDICIONES

Conjunto de elementos interrelacionados O que interactan necesarios para lograr La confirmacin metrolgica y el control Continuo de los procesos de medicin

FUNCIN METROLGICA
Funcin con responsabilidad en la Organizacin para definir e implementar El sistema de control de las mediciones

EQUIPOS DE MEDICION
Instrumento de medicin, sofware, patrn De medicin, material de referencia o Equipos auxiliares o combinacin de ellos Necesarios para llevar a cabo un proceso De medicin

CARACTERSTICA METROLGICA
Rasgo definitivo que puede influir sobre los Resultados de la medicin