ISO 9001:2000 - SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Algunas definiciones: o Accin preventiva: Aquella tomada para eliminar la(s) causa(s)

de una no conformidad potencial o Accin correctiva: Aquella que busca eliminar la causa de una no conformidad detectada o Alta direccin: Quien(es) dirigen y controlan una organizacin al ms alto nivel o Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos o Caracterstica: rasgo diferenciador: inherente o asignado, cualitativo o cuantitativo, fsico, sensorial, de comportamiento, de tiempo, funcional, etc. o Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o Concesin : Autorizacin para liberar un producto no conforme o Conformidad: cumplimiento de un requisito o Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Diferencia legal importante con no conformidad. Ese uso previsto o especificado podra estar afectado por informacin o instrucciones proporcionadas por un proveedor. o Documento: Informacin y su medio de soporte o Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. o Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y recursos utilizados. o Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo o Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad o Informacin: Datos que poseen significado o Liberacin: Autorizacin para continuar con un proceso o Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de Gestin de la calidad de una organizacin o No conformidad: incumplimiento de un requisito o Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad o Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una estructura = disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal o Permiso de desviacin: Autorizacin para apartarse de los requisitos originales especificados de un producto, antes de su realizacin o Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin o Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas o resultados. Generalmente aportan valor. Proceso especial si la conformidad del producto no se puede verificar fcil o econmicamente. o Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso o Producto: Resultado de un proceso (servicios, software, hardware, materiales procesados) o Producto no conforme: El que no cumple algn requisito o Proveedor: Quien proporciona un producto. Puede ser cliente externo o interno y suministrar productos, servicios, informacin, etc o Proyecto: Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fecha de iniciacin y de finalizacin, realizadas para lograr un

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objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo limitaciones de tiempo, costo y recursos Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria Revisin: Actividad emprendida para ver si cumplen los requisitos y objetivos pertinentes. Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr stos. Los objetivos pueden ser de calidad, econmicos, etc. Sistema de gestin de calidad, SGC: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad Validacin: Confirmacin mediante suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos. Es sinnimo de aprobacin. ISO 9001:2000, numeral 8.2.4, prev la aprobacin por una autoridad pertinente (como las Curaduras, en el caso del diseo de edificios), o por el cliente. Verificacin: se entiende como una Revisin que cumple los requisitos y objetivos pertinentes. Debe aportarse evidencia objetiva de ello.

Norma ISO 9001/2000 unifica 9001,2,3 de 1994. Especifica los requisitos para organizacin que busque certificar su Sistema de Gestin de Calidad. Modelo basado en enfoque de gestin del proceso. Mejora continua basada en ciclo permanente. Se parte del Cliente (Requisitos, Entradas): Responsabilidad de la direccin Gestin de recursos Producto Medida, anlisis, mejora. Se termina con el Cliente (Salidas, Satisfaccin con el Producto). Cuatro pilares bsicos Res-Ges-Prod-Mej. Objetivo: aumentar la satisfaccin del cliente. Hay que definir, identificar y gestionar los procesos interconectados que aseguren el funcionamiento de la organizacin. 8 principios de Gestin de la Calidad: 1- Enfoque al cliente: satisfacer y exceder sus expectativas 2- Liderazgo: crear y mantener ambiente interno para lograr objetivos 3- Participacin del personal: compromiso 4- Enfoque basado en procesos: actividades y recursos con eficiencia 5- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar procesos como un sistema, para lograr eficacia y eficiencia 6- Mejora continua 7- Enfoque basado en hechos para tomar decisiones: anlisis 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: interdependencia y relacin de beneficio mutuo aumentan capacidad de crear valor

ENFOQUE PARA DESARROLLAR SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD abcdefghDeterminar expectativas y necesidades de clientes y otras partes interesadas Establecer la poltica y objetivos de calidad de la organizacin Determinar los procesos y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos Determinar y proporcionar recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad Establecer mtodos para medir eficiencia y eficacia de los procesos Aplicar esas medidas para determinar eficacia y eficiencia de cada proceso Determinar medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas Establecer y aplicar un proceso de mejora continua del sistema de gestin

El mismo enfoque es aplicable para mantener y mejorar el sistema

EVALUACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD abcdSe identific y defini apropiadamente el proceso? Se asignaron las responsabilidades? Se han implementado y mantenido los procedimientos? Es eficaz el proceso para lograr los resultados requeridos?

PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN Establecer y mantener la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin Promover la poltica y los objetivos. Motivar compromiso Asegurarse del enfoque hacia el cliente Asegurarse de que se implementen los procesos adecuados Asegurarse de que el sistema es eficaz y eficiente Asignar los recursos necesarios Revisar peridicamente el sistema Decidir acciones sobre poltica y objetivos de la calidad Decidir acciones para mejorar el sistema

REVISIN POR LA DIRECCIN Debe revisarse el Sistema de Gestin de la Calidad, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, eficacia, adecuacin y mejora continuas, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad. Esta revisin debe incluir: - Resultados de auditoras - Retroalimentacin de clientes - Desempeo de los procesos y conformidad del producto - Estado de acciones correctivas y preventivas - Seguimiento de revisiones anteriores de la direccin - Cambios que podran afectar el SGC - Recomendaciones para la mejora De aqu deben resultar: - Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos - Mejora del producto, en relacin con requisitos del cliente - Detectar necesidades de recursos

IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIN - Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad - Proveer la formacin apropiada, la repetibilidad y la trazabilidad - Proporcionar evidencias objetivas - Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad - Debe aportar valor

MISIN DE RE:

Ser en el ao 2006 la firma de Diseo Estructural (y Supervisin Tcnica) ms innovadora y eficiente de Colombia, que brinde a sus clientes mxima satisfaccin y una alta relacin costobeneficio. Los clientes son la razn de nuestra existencia y permanencia en el mercado. Nuestros productos o servicios deben ser confiables, oportunos, claros, completos, eficientes, econmicos, fciles de construir VISIN DE RE: Para el ao 2006, RE ser una firma muy eficiente, sin necesidad de crecer ms all de lo conveniente, mediante servicios satisfactorios y eficientes, procesos optimizados y mejorados en el tiempo, relaciones flexibles con los proveedores y alianzas estratgicas con la competencia POLTICA DE CALIDAD DE RE: Para ser la empresa ms innovadora y el proveedor preferido, RE se compromete con: Competitividad y rentabilidad mediante servicios de alta calidad Compromiso del personal para mantener y mejorar permanentemente su Sistema de Gestin de Calidad Satisfaccin de los clientes: producto seguro, eficiente, oportuno, funcional y econmico Revisin, apoyo y promocin de la implementacin de esta poltica Mejora continua, que garantice supervivencia y posicionamiento en el mercado Dnde quedan las Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores indicadas en Objetivos de Calidad? O sobran?

OBJETIVOS DE CALIDAD DE RE:

Satisfaccin de los clientes Certificacin en ISO 9001:2000 Crecimiento permanente y compromiso del personal Aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad y seguimiento del mismo Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores Sistema de indicadores de gestin Supervivencia en el mercado Cultura del mejoramiento continuo, motivacin del personal y sentido de pertenencia Medir satisfaccin de clientes, socios y empleados Encuestas internas y externas para medir eficacia del sistema de gestin

MANUAL DE CALIDAD DE R.E.

Presenta Poltica y Objetivos de Calidad, Organizacin y Procedimientos del SGC Busca garantizar Prestacin del Servicio, Cumplimiento de Requisitos de Calidad y Mejoramiento Continuo para Eficiencia del Servicio y Satisfaccin de los Clientes Uso para efectos de Contratacin, Certificacin o Seguimiento

Misin: Servicio eficiente, oportuno, seguro, funcional y econmico para Satisfaccin total de los Clientes Visin: Liderazgo en servicios de Diseo Estructural y Supervisin Tcnica para 2011 Poltica: - Alta calidad de servicios - Promover, revisar, mantener, mejorar el SGC y la Poltica - Servicio eficiente, oportuno, seguro, funcional y econmico para Satisfaccin de Clientes y Permanencia (vigencia) en el mercado Objetivos y Metas: - Satisfaccin del Cliente Implementacin SGC y Certificacin para 2003 - Progresar mediante el SGC Compromiso del personal; aplicacin y seguimiento del SGC - Relaciones mutuamente beneficiosas con Proveedores, para cumplir requisitos Indicadores de Gestin - Permanencia y mejoramiento continuo Cultura del mejoramiento, Motivacin del personal y sentido de pertenencia - Medir satisfaccin de clientes internos y externos Encuestas de verificacin Procesos: - Estratgicos: o Planificacin o Revisin y Mejoramiento continuo o Gestin de Contratos + Enfoque al Cliente o o o o o o o Misionales: Diseo Estructural Supervisin Tcnica De Apoyo Gestin de Documentos y Registros Talento humano Mantenimiento Comunicaciones Proveedores

De control: o Acciones Correctivas o Acciones Preventivas o Anlisis de Datos o Control Producto no conforma o Auditoras interna

ALGUNAS DEFINICIONES PARA EL SGC DE RESPUESTAS ESTRUCTURALES LTDA.

Necesario: requerido por alguna Ley o Norma, o por el Cliente. Suficiente: se dice de la informacin recibida que, aunque no est completa, permite avanzar con los diseos, sin perjuicio de su calidad. Conveniente: lo que aporta valor para el Cliente o para la Organizacin. Por ejemplo, algn documento desactualizado que pudiera desecharse, pero que se conserva por un tiempo conveniente, porque puede servir para demostrar que hubo cambios que afectan los plazos u otras condiciones del Contrato con el Cliente. Pendiente: informacin incompleta o cuyo uso no haya sido autorizado todava Revisin: se entiende en el Procedimiento XX como la inspeccin de las memorias o planos de un proyecto, para ver si cumplen los requisitos pertinentes. Si no se cumplen dichos requisitos, se deja constancia escrita de ello (puede hacerse sobre las mismas memorias o planos). Verificacin: se entiende como una Revisin de planos o memorias de un proyecto, cuando cumple los requisitos pertinentes Validacin de los diseos: se entiende como tal la aceptacin de un proyecto por parte de las Curaduras o de las autoridades encargadas de expedir licencias de construccin, como constancia de que el proyecto cumple los requisitos de La Ley 400 de 1997 y sus Reglamentos (Normas Colombianas de Diseo y Construccin Sismo Resistente, NSR-98). Esa Ley establece en su Artculo 15 que las revisiones que demuestren la conformidad del diseo con la Norma NSR-98 debe realizarlas alguien diferente del diseador o independiente laboralmente de l. Observaciones: En el sello de recepcin de informacin debe identificarse bajo el Ttulo Observaciones: si el producto recibido es conforme, no conforme o si est pendiente, acompaado si es del caso de comentarios. Ejemplos de estos comentarios son: o Informacin vlida slo para prediseo. Se previene as que alguna informacin recibida sea utilizada accidentalmente en diseos definitivos o Modific informacin correspondiente, de fecha DDMMAA. En este caso puede ser conveniente conservar la informacin anterior, as est desactualizada, para gestionar cambios en los plazos de ejecucin del proyecto, aclarar responsabilidad sobre errores que se pueden haber cometido en la construccin si no se inform oportunamente a ella de los cambios, reclamos econmicos por trabajo perdido o perjuicios, etc o Incompleto, pero suficiente para adelantar el diseo de XXX. o Tambin pueden anotarse, si es del caso, las concesiones relacionadas con el producto recibido La casilla Modificaciones, incluida en el membrete de todos los planos estructurales de cada proyecto, contiene: o Fecha : Cundo se realiz el cambio o Descripcin: Resume en qu consisti el cambio y lo identifica en el plano o Responsable: Quien verifica y aprueba el cambio. Debe ser el director del proyecto Cuando se emitan nuevas copias de planos modificados, deben recuperarse las copias anteriores en poder de otras personas e identificarse como desactualizadas. Si ello no es posible, debe solicitarse al cliente, por escrito, la identificacin de dichas copias, para impedir su mal uso.

Asuntos pendientes por cubrir? - Encuesta al Cliente: - Aspectos evaluados: Separar Costos en dos renglones diferentes: Costo del diseo y Costo de la Estructura. Vale para las dos tablas - Calificacin del servicio: Malo/Deficiente/Aceptable/Bueno/Muy Bueno (1 a 5) - Agregar despus de las tablas: Observaciones y sugerencias - ISO 9001 insiste en varios lugares (4.1, 6.2.2, etc) sobre el control de procesos contratados externamente, como pueden ser los casos de dibujantes o ingenieros que funcionan como proveedores de servicios. Cmo se logra? Hay que tener registro de personal interno y externo para las auditoras. Adems, el numeral 8.4 d) pide anlisis de datos de proveedores. Nos cobija? Exclusin? - El numeral 8.2.4, ltimo prrafo, permitira el uso del Formulario de Curadura, como aprobacin por la autoridad pertinente. Pero en alguna parte debe quedar el registro correspondiente. No es suficiente diligenciar ese formulario; habra que obtener del Cliente una copia del formulario aprobado, como evidencia objetiva de la validacin - Verificar que tengamos todos los registros requeridos, segn 4.2.4, entre otros: - 6.2.2 e): Registros de Educacin, formacin, habilidades, experiencia del personal - 7.1. d): Registros de cumplimiento de requisitos del producto y de su realizacin - 7.3.2: Registros de los elementos de entrada del producto (contrato, etc) - 7.2.2 y 7.3.4: Registros de resultados de las revisiones y de las acciones necesarias - 7.3.5: Resultados de la verificacin y de las acciones necesarias - 7.3.6: Resultados de la validacin y de las acciones necesarias (copia del formato de Curadura, una vez aprobada la licencia de construccin?) - 7.3.7: Resultados de la revisin de cambios y de las acciones necesarias. Se maneja bsicamente con casilla de modificaciones de planos. Pero tambin pueden existir memorias de respaldo. Cmo se maneja? Como proyecto nuevo no es siempre el caso - 7.5.2: Pueden detectarse errores o problemas con los planos durante la construccin. Cmo se manejan y registran en el SGC de RE? - 7.5.4: Registro y comunicacin al Cliente de prdida, desactualizacin, desecho, etc de documentos de su propiedad? Nos afecta? Igual, no nos devuelven usualmente las copias desactualizadas entregadas - 8.2.2: Documento con responsabilidades, requisitos, informes de resultados y registro de auditoras - 8.3: Registro de no conformidades y acciones o concesiones necesarias - 8.5.2 e) : Registro de acciones correctivas y acciones necesarias - 8.5.3 d) : Registro de acciones preventivas y acciones necesarias - Repasar todos los puntos que requieren registro, aun dentro del flujograma y cmo lo documentamos: verificacin del Prediseo y del Diseo final por el Cliente, Validacin del Diseo por Curadura, a travs del Cliente Para el diseo de puentes, en el Flujograma del Procedimiento de Diseo, no existira Validacin por Curadura. Cmo cubrir la validacin en estos casos?