FACULDADE INTEGRADA DO RECIFE - FIR

LUCOLA CUJU DE FREITAS

DIAGNSTICO DA QUALIFICAO DOS FUNCIONRIOS DE LINHA DE FRENTE NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUENO PORTE DO RECIFE/PE.

RECIFE 2007

FACULDADE INTEGRADA DO RECIFE - FIR

LUCOLA CUJU DE FREITAS

DIAGNSTICO DA QUALIFICAO DOS FUNCIONRIOS DE LINHA DE FRENTE NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUENO PORTE DO RECIFE/PE.

Monografia apresentada ao Curso de Turismo da Faculdade Integrada do Recife como pr-requisito para a obteno do ttulo de Bacharel em Turismo, orientada pela professora Eliana Maria de Castro Cunha.

RECIFE 2007

F866d

Freitas, Lucola Cuju de Diagnstico da qualificao dos funcionrios de linha de frente nos meios de hospedagem de pequeno porte do Recife/PE. / Lucola Cuju de Freitas Recife: FIR, 2007. 83 p.; 30cm Orientadora: Eliana Maria de Castro Cunha Monografia apresentada Faculdade Integrada do Recife FIR, como requisito parcial obteno do grau de Bacharel em Turismo Bibliografia: p.75 - 77 1. Turismo 2. Meios de hospedagem 3. Qualificao 4. Recursos Humanos linha de frente I. Ttulo CDD 338.4791

LUCOLA CUJU DE FREITAS

DIAGNSTICO DA QUALIFICAO DOS FUNCIONRIOS DE LINHA DE FRENTE NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUENO PORTE DO RECIFE/PE.

Monografia submetida Banca Examinadora designada pelo Curso de Graduao em Turismo como requisito para a obteno do grau de Bacharel em Turismo.

Recife, 27 de novembro de 2007.

________________________________ Eliana Maria Cunha de Castro. Especialista Mestranda. Faculdade Integrada do Recife.

___________________________________ Jos Mrio Lima de Souza Barbosa - Esp. Prof. Convidado Interno FIR

__________________________________ Rubenita Arajo - Esp. prof convidada Facipe

DEDICATRIA

Dedico este trabalho, com muito carinho, ao meu pai Augusto Andrade Freitas in memorian. Ao meu marido, Wilson que esteve sempre ao meu lado, compartilhando cada passo para a concretizao deste sonho.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por te me concedido, atravs de sua bondade infinita, o potencial de concretizar mais uma conquista em minha vida. professora Eliana Castro primeiramente pelo carinho, confiana e discrio por quem muitas vezes procurei para orientao para assuntos particulares e acadmicos como no caso dos trabalhos da Faculdade e em especial na elaborao este trabalho pelo seu auxlio e ateno. Aos amigos e colegas do curso, que souberam entender o meu jeito no decorrer do curso, em especial Eliane Ramos e Victor Hugo pelas caronas, Rebeca Nemia, Francy, Niedja e Gorette pela amizade e compreenso. minha ex-coordenadora de Estgio Idalice Laurentino da Prefeitura da Cidade do Recife, pela a amizade construda no ambiente de trabalho que ultrapassou os limites profissionais. A minha confidente Andra Rapela que muitas vezes me deu nimo para seguir em frente, por perceber uma sombra de desnimo. Aos funcionrios dos meios de hospedagem que responderam o questionrio da pesquisa com boa vontade, entre uma tarefa e outra, ou aps a jornada de trabalho. Aos entrevistados Sr. Presidente Jos Otvio Meira Lins, da Associao Brasileira da Indstria de Hotis - ABIH, e a Sra. Denise Marque, gerente de Desenvolvimento Institucional da Secretaria de Turismo, da Secretaria de Turismo da Cidade do Recife SETUR

Quando o servidor est pronto, o servio aparece. (Citao de Chico Xavier em Nosso Lar de Andr Luiz)

RESUMO

Este trabalho de concluso de curso ressaltou a importncia da qualificao dos recursos humanos envolvidos na atividade de atendimento nos meios de hospedagem na cidade de Recife/PE. Utilizou-se como metodologia a pesquisa de campo. Atravs dos dados coletados identificou-se o perfil dos recursos humanos da linha de frente, diagnosticando a qualificao dos mesmos e analisando as perspectivas de crescimento. Considerando-se que 91% dos participantes declararam que gostariam de adquirir novos conhecimentos, esta questo torna-se de fundamental relevncia, configurando-se como um ponto nuclear que requer a ateno de empresrios e rgos relacionados atividade turstica. Os resultados apontaram para a necessidade de estudos e aes que se coadunem s reais demandas da mo de obra pertencente hotelaria, nas funes aqui pesquisadas, enfatizando-se a importncia de uma educao contnua e em formao para o enriquecimento profissional e pessoal.

Palavras-chave: Turismo Meios de hospedagem Qualificao - recursos humanos linha de frente

ABSTRACT This research underscored the importance of upgrading the human resources involved in the hosting activities in the city of Recife / PE. The methodology used was the field research. Through the data collected it was possible to identify the profile of the human resources of the "front line", diagnosing the qualification of them, and examining the prospects for growth. Considering the fact that 91% of the participants said they would like to acquire new knowledge, this issue becomes of vital importance, setting himself as a point that requires a nuclear attention of entrepreneurs and organs related to tourist activity. The results pointed to the need for studies and actions that fit the real demands of the workforce belongs to the hotel, in the office here searched, it is emphasizing the importance of continuing education and training for professional and personal enrichment.

Key- words: Tourism media hosting Qualifying- human resources - "front line",

Lista de abreviaturas e siglas

ABIH - Associao Brasileira da Indstria de Hotis ADDiper - Agncia de desenvolvimento Econmico de Pernambuco EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica PIB Produto Interno Bruto UHs Unidades Habitacionais

SUMRIO

RESUMO 1 INTRODUO ............................................................................................................12 2 FUNDAMENTAO TERICA ..................................................................................16 2.1 Conceito, tipologia e classificao dos meios de hospedagem............................16 2.2 Conceito de qualificao ......................................................................................18 2.3 Qualificao do Profissional em Turismo e Hotelaria...........................................21 2.4 Expectativas do consumidor-hspede .................................................................27 2.5 Ambientao Histrica da Hotelaria nacional e local ...........................................29 3 METODOLOGIA .........................................................................................................47 3.1 Anlise dos dados................................................................................................54 4 CONSIDERAES FINAIS ........................................................................................72 Referncias Apndices

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1 INTRODUO

Os hotis de grande porte, sem dvida, atraem por sua arquitetura moderna e pela variada oferta de servios, mas h, tambm, quem no resista ao charme e simplicidade de uma pequena pousada, solicitude e eficincia de um pequeno hotel e a ateno dos albergues. Nestes meios de hospedagem de pequeno porte, os recursos humanos (os funcionrios) parecem fazer a diferena na capacidade atrativa do empreendimento de forma decisiva. A qualificao dos prestadores de servios de suma relevncia para atividade do atendimento, pois esta o reflexo da administrao de uma empresa que se coloca na posio do cliente. Em Turismo e Hotelaria, a necessidade de pessoas bem qualificadas se repete nos meios de hospedagem e uma exigncia para bem acolher e atender o cliente-hspede de diversos perfis, pois simboliza a arte de servir e de hospedar. Atualmente, em Recife existem no total 82 (oitenta e dois) meios de hospedagem que se distribuem da seguinte forma: 56 (cinqenta e seis) hotis; 05(cinco) flats; 13(treze) pousadas; 05(cinco) Albergues; 03(trs) Equipamentos Extra-hoteleiros1, segundo dados do Inventrio da Oferta Turstica da Empresa Pernambucana de Turismo - EMPETUR at 14 de abril de 20072. Na atividade turstica, vrios fatores exercem influncias sensveis na escolha de um destino turstico, por exemplo, a curiosidade de conhecimento de outras regies, a simples existncia de fronteiras internacionais separando povos culturalmente diferentes estabelecendo fluxos tursticos entre pases.

Adicionalmente, tambm a necessidade de contato com diferentes comportamentos e modos de vida, que se d, primeiro, no momento da prestao dos servios por parte dos recursos humanos (funcionrios) do meio de hospedagem que acomoda este turista. Neste trabalho, ressalta-se a importncia da qualificao dos recursos humanos envolvidos na atividade de atendimento nos meios de hospedagem, especificamente os de pequeno porte.
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Equipamentos extra-hoteleiros so aqueles que oferecem tipos de hospedagem diferentes dos oferecidos pelos hotis, devido a sua diferente ordenao legal, infra-estrutura, preos e servios. Montejano (2001) 2 Informao coletada no Inventrio da Oferta Turstica da Empresa Pernambucana de Turismo (EMPETUR), disponvel apenas em software nos Boxes de Informaes Tursticas, utilizada para Turismo Receptivo.

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Dentre tantos hotis, na cidade, existem os de redes hoteleiras internacionais como: Accor (Frana), Atlntica Hotels (Estados Unidos), Best Western (Estados Unidos), InterContinental Hotels Group (Estados Unidos) e Rede Golden Tulip (Holanda),
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diante destes grandes grupos, os donos das pequenas hospedagens

podem e devem buscar maneiras de oferecer excelncia na prestao dos servios, pois treinamento e aperfeioamento profissional existem para todos. Segundo Coimbra (1998), as falhas imperdoveis cometidas contra os hspedes em um hotel so fruto da falta de ateno na qualidade dos servios prestados, que culmina na perda do hspede. Um das formas de se promover o Turismo oferecer servios a preos mais acessveis em camadas menos abastadas, mas isso no tem sinonmia com sem qualidade, imprescindvel encargo que o proprietrio (dono de hotel de grande ou pequeno porte) de viso sistmica tenha viva dentro de si e em todos os funcionrios, declarada na filosofia de Coimbra (1998), que a arte de hospedar pessoas uma operao de soma: funcionrios felizes e motivados + hspede feliz+ hotel de sucesso= lucro. Os prestadores de servios devem estar preparados para atender aos diferentes perfis de turistas, por isso importante que o corpo funcional (recepcionistas, camareiras, porteiros, garons, cozinheiros) esteja apto a executar suas funes de maneira correta, pois sendo a estrutura da hospedagem pequena, torna-se mais perceptvel a falta de qualificao dos funcionrios. Por isso, a pergunta que norteia esta pesquisa : Qual o perfil, em termos de qualificao dos recursos humanos de linha de frente, dos meios de hospedagem de pequeno porte do Recife? Pretendeu-se, portanto, como objetivo geral, identificar o perfil dos recursos humanos da linha de frente nos meios de hospedagem de pequeno porte da cidade do Recife. Para o alcance deste objetivo, fez-se necessrio diagnosticar a qualificao dos profissionais; e analisar as perspectivas de crescimento profissional. No desenvolvimento desta pesquisa, compreendeu-se que a globalizao tem ajudado muito nos ltimos anos para um crescimento contnuo da qualidade de servios, pois cada vez mais se exige um alto grau de qualificao para conseguir

Cada uma dessas redes possui um ou mais hotel(is) na Cidade do Recife. Informao coletada em seus respectivos endereos eletrnicos. www.accorhotels.com.br; www.atlanticahotels.com.br/; www.bestwestern.com.br/; www.ichotelsgroup.com e www.goldentulip.com Acesso em 22 mai. 07

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um emprego e manter-se nele e, tambm, garantir a satisfao do cliente-hspede nos servios que so ofertados pela atividade turstica. Para ilustrar o motivo de ordem prtica, para a escolha deste tema, pode-se mencionar a dificuldade da interao entre duas culturas diferentes. Por exemplo: um turista estrangeiro que visita Recife e ao chegar na recepo de um meio de hospedagem descobrir que no poder ser entendido, porque esta no est apta a falar o seu idioma. Com isso, os meios de hospedagem, especialmente o de pequeno porte, precisam acompanhar as mudanas de perfil dos hspedes. O turismo considerado hoje a principal atividade econmica, a maior indstria existente, superando setores tradicionais, tais como a indstria automobilstica, a eletrnica e a petrolfera (DIAS, 2002). No Brasil, o setor turstico foi responsvel por 2,23% do Produto Interno Bruto - PIB nacional em 20034, o dado faz parte do estudo Economia do Turismo: Anlise das Atividades Caractersticas de Turismo, divulgado pelo Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR e pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica - IBGE; j em dimenso estadual a Agncia de desenvolvimento Econmico de Pernambuco - ADDiper afirma que a atividade foi responsvel por 12,62% do PIB em 20035. De acordo com estes percentuais positivos, pode-se afirmar que o aumento nos ndices de produo e crescimento do pas exemplifica o que est descrito no oitavo princpio da economia, o qual especifica Mankiw (2001, p. 11): o padro de vida de um pas depende de sua capacidade de produzir bens e servios, entretanto quase toda variao nos padres de vida pode ser atribuda a diferenas na produtividade isto , a quantidade de bens e servios produzida em uma hora de trabalho. Como suporte bsico para o desenvolvimento do Turismo, os meios de hospedagem fazem parte da indstria de prestao de servios que possui suas prprias caractersticas funcionais. Sua principal finalidade o fornecimento de hospedagem, segurana, alimentao e demais servios inerentes atividade, alm do mais, todos estes servios so executados por pessoas, tornando-se relevante qualidade do servio prestado para a sobrevivncia do negcio. Dessa forma, ressalta-se a importncia da realizao desta pesquisa uma vez que parte do pressuposto de que os servios com mais qualidades so produzidos
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Sinopse da Mdia Regional. Destaque: Turismo responde por 2,23% do PIB. Disponvel em <http://www.presidencia.gov.br/secom/sinopses>. Acesso em 30 mai de 2007. 5 Segmentos Econmicos (clusters): Turismo. Disponvel em http://www.addiper.pe.govbr/segmentoseconomicos/turismo.php.> Acesso em 30 mai de 2007.

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com melhores chances por pessoas bem qualificadas, seja o meio de hospedagem de porte pequeno ou grande, seja bandeira nacional ou internacional. Esta pesquisa foi realizada no municpio de Recife, situado na regio metropolitana de Pernambuco e se limitou a verificar o perfil dos recursos humanos (recepcionistas, camareiras, porteiros, garons, cozinheiros) dos pequenos meios de hospedagem com at 30 unidades habitacionais - UHs, pois observou-se que o nmero no ultrapassava a 10 funcionrios. Aps a limitao estrutural dos meios de hospedagem pelas 30 UHs, o limite espacial deste projeto, foram os bairros de Aflitos, Boa Viagem, Boa Vista, Casa Forte, Caxang, Cidade Universitria, Derby, So Jos e Setbal, onde esto localizados, devido a evoluo histria de cada bairro. O limite temporal para a realizao da pesquisa de campo deste trabalho corresponde aos meses de abril a setembro de 2007. O relato deste trabalho se dispe da seguinte forma: no primeiro captulo aborda as consideraes das razes da realizao da pesquisa. Logo aps, destacam-se a justificativa e a conseqente importncia do tema, bem como sua contribuio para o problema pesquisado, seguido do objetivo geral e dos objetivos especficos. No segundo captulo, ser abordado o embasamento terico dos assuntos que envolvem a pesquisa: meios de hospedagens. Expe, ainda, o histrico da hotelaria no Brasil, como tambm em Recife, a classificao de hotis, perfil dos profissionais para o mercado brasileiro. No terceiro captulo, apresenta-se a metodologia utilizada na pesquisa, o delineamento e a natureza da pesquisa, a amostragem utilizada e a construo e aplicao dos questionrios, finalizando-se com a tabulao dos dados. No quarto captulo, apresentam-se e analisam-se os resultados gerais da pesquisa com o auxlio de tabelas. Por ltimo, sero apresentadas as concluses finais, e as recomendaes baseadas nas perspectivas dos profissionais dos pequenos meios de hospedagem.

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2 FUNDAMENTAO TERICA 2.1 Conceito, tipologia e classificao dos meios de hospedagem. Para melhor entendimento, faz-se necessrio conhecer os termos utilizados para diferenciar os tipos de hospedagem. Afirma Beni (2001, pgs. 326-328) que os meios de hospedagem fazem parte do conjunto de edificaes, de instalaes e servios indispensveis ao desenvolvimento da atividade turstica, ou seja, dos componentes dos equipamentos e servios tursticos. Os meios de hospedagem so componentes indispensveis e visveis do trip: meios de hospedagem, aviao e agncias de viagens para o desenvolvimento da atividade do turismo. Por esta razo enfatiza Beni (op.cit) que constitui um dos suportes bsicos para o desenvolvimento da atividade no pas e elementos essenciais da infra-estrutura turstica. Assim, conforme este autor, a tipologia dos meios de hospedagem define-se da seguinte maneira:
Hotel (Padro): Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao eminentemente temporria, incluindo servio completo de alimentao e outros. Pousada: Estabelecimento comercial de hospedagem, sem parmetros prdefinidos de classificao, situa-se em edificaes de valor histrico, ou em construes novas, com predominncia de estilo do proprietrio na decorao interna, paisagismo do entorno, servios com atendimento personalizado e cozinha regional ou internacional refinada. Observa-se, no Brasil, uma tendncia de confundir pousada com hospedaria. A pousada evolui para a categoria de equipamento hoteleiro convencional. Albergue de turismo: Estabelecimento comercial de hospedagem, subvencionado ou no, destinado ao atendimento do Turismo social, j muito difundido na Europa e nos EUA, atualmente expandindo-se na Amrica do Sul. Tem instalaes e servios bsicos e elementares para atender demanda especfica de alojamento de segmentos sociais com recursos financeiros modestos como estudantes e aposentados. Situa-se de modo geral nas grandes metrpoles e centros tursticos. Apresenta unidades habitacionais simples, comportando quartos individuais ou dormitrios coletivos, com servios parciais de alimentao.

Para Oliveira (2001) as empresas de hospedagem usufruem, de forma direta do fluxo turstico para beneficiar-se comercialmente, e que estabelecimento apresenta caracterstica muito prpria e determinante definindo a arquitetura, os servios, o marketing e a poltica comercial. Assim, de forma sinttica a seguir, Oliveira (op. cit, pgs. 140-141; 146-147) define os tipos de empresa de hospedagem como:

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Hotel-padro: no qual so que simplesmente fornecem aposentos para que seus hospedes passem as noites. Pousada: Forma de estabelecimento hoteleiro que utiliza edifcios com valor histrico (casas antigas, antigos conventos, palcios, castelos) ou construes novas seguindo estilos arquitetnicos e servios de acordo com as tradies regionais. Normalmente, as pousadas esto em locais que oferecem paisagem e comida tpica da regio. Albergues: Forma econmica de hospedagem, dirigida normalmente parar estudantes e pessoas de baixa renda, dispondo de cmodos individuais ou coletivos. Muito utilizada nos Estados Unidos e na Europa.

O Decreto n 4.898, de novembro de 2003, dispe sobre a transferncia das competncias do Instituto Brasileiro de Turismo - Embratur para o Ministrio do Turismo - MTur, conforme artigo abaixo:
At. 1 Ficam transferidas as competncias da EMBRATUR - Instituto Brasileiro para o Ministrio do Turismo relativas ao cadastramento de empresas, classificao de empreendimentos dedicados s atividades tursticas e ao exerccio da funo fiscalizadora, estabelecidas no art. 3, inciso X, da Lei n 8.181, de 28 de maro de 1991.

O Decreto n 84.910/80, de 15 de julho de 1980, qualifica no artigo 2, seguinte o conceito:

a) Meios de Hospedagem de Turismo os empreendimentos ou estabelecimentos destinados a prestar servios de hospedagem em aposentos mobiliados e equipados, alimentao e outros necessrios aos usurios;

J o Regulamento do Sistema oficial de classificao de meios de hospedagem Deliberao Normativa n 429/02, de 23 de abril de 2002 do Ministrio do Turismo, dispe sobre a classificao oficial e apresenta como seu smbolo a estrela para representar os tipos de categorias dos estabelecimentos hoteleiros, conforme o texto do artigo abaixo:
Art. 11 - Atendidas as disposies deste regulamento e da matriz de classificao aplicvel, os meios de hospedagem, sero classificados em categorias representadas por smbolos, conforme a seguir: Categoria Estrelas Super Luxo (5) SL Luxo (5) Superior (4) Turstico (3) Econmico (2) Simples (1)

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Segundo o Art. 3, nos incisos deste regulamento observa-se ainda a preocupao em enderear est informao tanto para os mercados internos e externos, conforme descrito abaixo:
I a sociedade em geral sobre os aspectos fsicos e operacionais que iro distinguir os diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem; II os empreendedores hoteleiros sobre os padres que devero prever e executar em seus projetos, para obteno do tipo e categoria desejados;

Assim cabvel salientar que o Regulamento do Sistema Oficial de Classificao dos meios de hospedagem justifica-se como instrumento

implementador para o desenvolvimento da indstria hoteleira brasileira. 2.2 Conceito de qualificao

[...] S a profissionalizao pode aumentar a qualidade dos servios e tornar os hotis brasileiros mais competitivos. (SERSON, 1997 apud MAMEDE, 2004, p. 71)

Ferreira (2006) adjetiva qualificao da seguinte forma Que tem certas qualidades, ou determinado cabedal de conhecimentos ou atributos. Garay (1997), em seu artigo afirma que,
conceituar qualificao no tarefa fcil, na medida em que este termo pode expressar diferentes preocupaes com o fenmeno e diferentes bases tericas que precisam ser levadas em considerao. [...] Outros aspectos da qualificao so tambm importantes, como entender a qualificao como um conjunto de competncias profissionais, expressos atravs da escolaridade, conhecimentos tericos, experincia, habilidades e comportamentos dos trabalhadores, [...] (grifo nosso)

Assim, entende-se qualificao por processo de aprendizagem pelo qual os conhecimentos tornam-se profissionalizados para a prtica de determinada atividade. Mas, antes de se tornarem qualificados, tem-se que levar em considerao a qualidade da aprendizagem a qual a pessoa exposta. Oliveira (2004) determina que habilitao processo de tomar algum hbil em alguma atividade, mas taxativo ao argumentar que conhecimento informao, e isso no suficiente para desenvolver uma habilidade, pois somente com experincia prtica que se pode afirmar que uma pessoa tem habilidade em tal

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atividade, mesmo que ela tambm tenha teoria adquirida por processos educacionais (faculdades, cursos profissionalizantes). Como especialista em metodologias avanadas de treinamento profissional, Oliveira (2004) ressalta que uma aptido se transforma numa habilidade quando a pessoa tem a oportunidade de treinamento ou experincia e deve-se escolher aquelas habilidades que esto de acordo com o mercado de trabalho, ou seja, habilidades que ela gosta e que podem ser aproveitadas. No mercado de trabalho quando uma pessoa tem clareza da aplicao de suas habilidades e descobre que elas tm um valor profissional, pode-se dizer que esta pessoa tem qualificao ou competncia para desempenhar determinada atividade. Para Oliveira (op. cit.) estes so os dois indicadores para definir a competncia: A pessoa tem maior habilidade ou; A pessoa tem maior clareza da aplicao de sua habilidade.

Para exemplificar o que foi dito anteriormente, imagine-se duas camareiras em atividade: A camareira A mais rpida para limpar um quarto, deixando-o impecvel para que no oferea desconforto ao cliente. A camareira B demora muito para limpar o quarto e, s vezes, nem sabe que produto de limpeza utilizar; e quando sabe deixa o quarto com cheiro dos produtos de limpeza que utilizou, porque erra na dosagem a ser utilizada. De acordo com os indicadores citados por Oliveira (op. cit) a primeira camareira mais competente que a segunda, porque no se limita a executar sua habilidade, mas tem uma perfeita noo do contexto, da situao em que essa habilidade aplicada. E isto serve para dizer basicamente que: ter uma competncia, verdadeiramente, t-la em trs nveis. Quais sejam eles:
Nvel 1= O contedo da competncia: Saber o que fazer. Nvel 2= A tcnica para realizar a competncia: Saber como fazer. Nvel 3= A importncia dessa competncia: Saber por que fazer.

Corroborando com esta idia, Chiavenato (2004) afirma que para ter talento a pessoa precisa possuir algum diferencial que a valorize e este envolve trs aspectos:
1. Conhecimento: o saber. Constitui o resultado de aprender a aprender, aprender continuamente e aumentar continuamente o conhecimento. 2. Habilidade: o saber fazer. Significa utilizar e aplicar o conhecimento, seja para resolver problemas ou situaes ou criar e inovar.

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3. Competncia: o saber fazer acontecer. A competncia permite alcanar e superar metas e resultados, agregar valor, obter excelncia e abastecer o esprito empreendedor.

Partindo destas idias, qualificao e competncia (teriam a mesma significao ou seriam complementares e essenciais) no mercado de trabalho. Aliado a esta concepo, Chiavenato (2004) acrescenta o conceito de talento humano que conduziria, necessariamente, ao conceito de capital humano o patrimnio inestimvel que uma organizao pode reunir para alcanar

competitividade e sucesso, sendo composto de dois aspectos principais:

1. O talento, que corresponde aos conhecimentos, habilidades e competncias e so constantemente reforados, atualizados e recompensados. Contudo, no se pode abordar o talento isoladamente como um sistema fechado, este, pois precisa existir e coexistir dentro de um contexto que lhe permita liberdade, autonomia e retaguarda para poder se expandir; 2. O contexto que refere-se ao ambiente interno adequado para que os talentos se desenvolvam determinado por aspectos como: a. Desenho organizacional flexvel, com uma diviso do trabalho que coordene as pessoas e o fluxo dos processos e das atividades de maneira integrada. b. Cultura organizacional democrtica e participativa que inspire confiana, comprometimento, satisfao, esprito de equipe e solidariedade. 6 c. Estilo de gesto baseado na liderana renovadora e no coaching , 7 com descentralizao do poder, delegao e empowerment .

Portanto, no basta ter talentos para possuir capital humano, preciso ter talentos colocados em um contexto favorvel e incentivador. A conjugao de ambos continente e contedo formam o conceito de capital humano. Urry (apud MAMEDE, 2004, p.72), enfatiza esta conjugao afirmando que:
quase todos os servios proporcionados aos turistas tem de estar ao alcance deles no momento e no lugar em que so produzidos. Em conseqncia, a qualidade da interao social entre o fornecedor do servio, tal como o garom, o comissrio de bordo ou o recepcionista do hotel e os consumidores, faz parte do produto que est sendo adquirido pelo turista. Se determinados aspectos dessa interao social forem insatisfatrios (o garom desajeitado, o comissrio de bordo de cara amarrada, o recepcionista pouco gentil), aquilo que comprado torna-se, com efeito, um produto diferente. O problema resulta do fato de que a Termo ingls que refere-se a um processo de treinamento no qual o coach permanece com a pessoa at o momento em que ela atingir o resultado. ARAUJO, Ane. Coaching: um compromisso com resultados e realizao. Disponvel em :< http://www.guiarh.com.br/PAGINA22D.htm>. Acesso em 23 ago. 07. 7 Termo ingls que significa delegao de poderes; modelo de gesto empresarial em que h uma descentralizao e delegao de poderes para os diversos nveis hierrquicos.(Dencker et al, 2006, pg. 41)
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produo de tais servios, destinados ao consumidor, no pode ser inteiramente realizada nos bastidores, longe do olhar dos turistas. Eles no conseguem deixar de presenciar certos aspectos da indstria que est tentando servi-lo.

Corrobora-se com Filho (2000) que defende que a qualidade do turismo tende a ser conquistada na manuteno de cada cliente e na satisfao gerada ao turista, isto , a qualidade do turismo , tambm, a qualidade dos seus recursos humanos, notadamente nos aspectos educacionais presentes das pessoas que lidam com os diferentes pblicos. E por isso deve-se ressaltar que o bom relacionamento com o cliente estratgico, tambm em funo do produto turstico depende de indicaes e propaganda positiva, ensejando um contnuo trabalho de fidelizao. 2.3 Qualificao do Profissional em Turismo e Hotelaria

A informao e o conhecimento passaram a ser moedas de troca e sinnimo de poder (RODRIGUES, 2005, pg. 02)

Quando se fala em ocupaes profissionais, das mais simples s mais sofisticadas, das mais antigas s mais recentes, deve-se pensar no conjunto das competncias que essa ocupao exige dos seus praticantes, segundo Oliveira (2004). Antigamente as qualificaes necessrias para as pessoas que acomodavam hspedes em suas casas, eram trat-los como seus prprios parentes ou amigos; claro que o anfitrio no poderia deixar de estar com sua casa impecvel para a recepo do convidado e ao mesmo tempo provocar nele sentimento de bem-estar. As atividades do Turismo e Hotelaria esto em crescente desenvolvimento na sociedade ps-industrial. Mas como se caracteriza uma sociedade ps-industrial? Esta tem como principais caractersticas: a globalizao, o tempo livre, a intelectualizao, a qualidade, a emotividade e feminilidade, a desestruturao do tempo e do espao, busca por uma melhor qualidade de vida, o carisma e o nomadismo, na opinio De Masi (2000 apud RODRIGUES, 2005, p. 02). Conseqentemente o mercado de trabalho e o perfil dos recursos humanos sofreram profundas transformaes em vrias atividades do setor de servios. Segundo Trigo (1998, p. 88) o mercado de trabalho dividido em funcionrios que trabalham em tempo integral com habilidades facilmente disponveis no mercado de trabalho (e, portanto, mais sujeitos a perder este status) e empregados

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de tempo: parcial, casuais, com contratos temporais e sub-contratos, com flexibilidade numrica ainda maior. Conforme Oliveira, (1998, apud RODRIGUES, 2005, pg. 06), h uma reduo drstica na quantidade e qualidade de empregos no mundo, explicados por trs fenmenos ligados entre si: a informatizao dos ambientes de trabalho; a transformao da prpria manipulao dos dados em negcio principal e o aparecimento da transmisso generalizada e instantnea de informaes. No ponto de vista de Oliveira (op cit, apud RODRIGUES, 2005, p. 06), as principais mudanas que esto ocorrendo no mercado de trabalho so:
Desaparecimento das atividades tradicionais; Atividades profissionais transferem-se do setor industrial para o de servios; Atividades profissionais antes realizadas por homens agora so tambm executadas por mulheres; Atividades profissionais transferem-se de lugar, de um pas para outro; os trabalhadores deslocam-se para outros estados e outros pases; mudanas de atividade profissional tornam-se freqentes; Pessoas desempregadas levam mais tempo para conseguir trabalho; Os empregos disponveis tornam-se mais precrios, pois a tendncia o desaparecimento da relao formal de trabalho e degenerao versus fertilizao da carreira profissional.

No que concerne ao setor de Turismo e a Hotelaria, Rodrigues (2005) afirma que estes ascenderam na sociedade industrial por serem essencialmente de prestao de servios; visto que a produo de bens substituda pela produo de servios. Para a autora, vrias mudanas podem ser observadas neste setor, destacando-se a crescente competio entre destinos tursticos; o impacto de novas tecnologias; maiores expectativas dos consumidores e a qualidade e eficincia dos Recursos Humanos. Fayos-Sol (apud RODRIGUES, op cit, p. 02) decreta que a NET - Nova Era do Turismo, surgida a partir da dcada de 1980, em substituio assim chamada era fordiana. Por sua vez, os consumidores mudaram, esto mais exigentes, com mais informaes, em condies de comparar nveis de qualidade e preo entre os diferentes destinos tursticos e produtos tursticos disposio no mercado. Rodrigues (op cit) relata que no Brasil o setor hoteleiro sempre foi dominado por empresas familiares, sem uma preocupao de profissionalizar seu quadro de pessoal, pois o bom atendimento entendido como tratamento familiar, mas a partir da dcada de 70 comea a se instalar no Brasil um novo conceito de qualidade

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em servios hoteleiros, com altos padres, tanto de instalaes fsicas como de formao de seus recursos humanos, com as cadeias internacionais. J na dcada de 90, as cadeias internacionais de hotis, cada vez mais, avanavam para cidades de mdio porte do interior do pas, com isso se firmava uma verdadeira revoluo no setor, fazendo com que muitas empresas pequenas e familiares encerrassem suas atividades ou mudassem a sua postura para sobreviverem. Majoritariamente, observa-se na folheteria dos hotis internacionais que se localizam em Recife/PE referncias como: Servios com padro internacional..., em vista disso, importante que os meios de hospedagem com razes brasileiras estejam com grau de excelncia superior para que no percam espao. Alm disso, pode-se encontrar pequenos hotis que valorizam palavras como: caf regional, decorao tpica, oferecendo um outro tipo de atrativo para o turista; observando que o diferencial competitivo entre as empresas hoteleiras pode-se dar no apenas na infra-estrutura, mas tambm qualidade dos seus recursos humanos, que sero responsveis em transformar a estada do hspede em uma experincia nica. Independemente da categoria do hotel, recomenda o Ministrio do Turismo Mtur no manual de avaliao dos meios de hospedagem (apud MAMEDE, 2004 p. 71) a adoo de polticas de pessoal e procedimentos documentados para fazer com que os empregados trabalhem motivados e eficientemente como verdadeiros parceiros do estabelecimento. Como se sabe, a atividade turstica essencialmente feita por pessoas e a formao do capital humano8 ocupa uma posio-chave nas estratgias de empresas tursticas com viso (RODRIGUES, 2005). O setor de turismo dominado por pequenas empresas, dirigidas por profissionais empreendedores e autosuficientes que no tm treinamento formal em Turismo e que, muitas vezes, no reconhecem a necessidade de formao profissional para elevar os padres da indstria (ESTLAKE et al, 1994, p. 47 -60 apud RODRIGUES, 2005, p. 08). No nordeste do Brasil, Tanke (2004) afirma que a histria dos coronis ainda tem grande influncia nos dias de hoje. Os funcionrios mais humildes aceitam mandos e desmandos desumanos de seus chefes, pois vem neles os antigos coronis, cujos costumes foram passados de gerao a gerao. Em contraponto a

O surgimento da teoria do capital humano surgiu em 1960, sendo entendida como algo no meramente ornamental, mas decisivo para o desenvolvimento econmico. Vargas; Filho e Viera (2006)

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esse cenrio, afirma Trigo (apud RODRIGUES, 2005) que a elevao da qualidade dos servios tursticos, dos padres de segurana, lucratividade e eficincia dependem em parte de formao sria e continuada dos recursos humanos. Rodrigues (op. cit.) prope que para alcanar os padres elevados de qualidade e produtividade em Recursos Humanos, fator-chave para a

sustentabilidade do setor de turismo e hotelaria na sociedade ps-industrial, faz-se necessrias aes no campo da educao, abrangendo as suas vrias formas, sejam em formao, treinamento, aperfeioamento, qualificao ou requalificao profissional. A preocupao com a profissionalizao do setor de turismo grande, pois ser o elemento chave que direcionar a indstria do turismo no sculo 21; sendo a funo direta da qualidade de pessoal que trabalha no setor. Altos padres de educao turstica e treinamento so cruciais para desenvolver e elevar a padres mais altos a qualidade dos servios. No Brasil, na opinio de Rodrigues (op.cit.) j se foi o tempo em que apenas uma boa escola, a apresentao de um diploma de curso superior era garantia de emprego, boa remunerao e carreira slida, pois o mercado de trabalho est em busca de profissionais competentes e com habilidades variadas, (mais voltadas ao comportamento), como mostram vrias publicaes. Como descrito por Trigo (1998), as mudanas no mercado de trabalho foram to inesperadas, rpidas e intensas que grande parte da populao

economicamente ativa no est tendo condies de insero no mercado de trabalho, devido fatores tais como: a baixa escolaridade e a falta de qualificao profissional. Ainda o autor classifica que os trabalhadores de hoje esto em dois grandes grupos: aqueles que geram informaes (trabalhadores do conhecimento) e aqueles que meramente processam estas informaes (trabalhadores da

informao). H um crescente desejo entre os egressos do turismo pelo reconhecimento profissional. Atualmente, vrios setores do Turismo alcanaram a maioria dos critrios que qualificam uma profisso, com exceo de dois: a necessidade de uma preparao acadmica, como uma pr-condio para a prtica e status profissional, Pois no entender de Beni (apud NORA, 2006) o que o mercado procura inversamente proporcional resposta das escolas de turismo. O referido autor ainda afirma que deveria haver mais cursos tcnicos, para qualificar a mo-de-obra operacional, do que escolas de formao de nvel superior. Quem se forma em um

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dos cursos de terceiro grau no quer se sujeitar a trabalhar como recepcionista ou mensageiro. Esta situao condiz com o discurso de Vargas; Filho e Viera (2006) em que remontam que a formao dos indivduos de diferentes grupos sociais apresenta um carter dual: a velha escola humanista tradicional e a escola tcnica:
A primeira correspondendo necessidade socialmente determinada em formar grupos dirigentes, que no exeram funes instrumentais. Por isso, o princpio educativo fundamenta-se no estudo das literaturas, histrias polticas, de modo a desenvolver nos futuros dirigentes uma cultura geral que lhe proporcione a necessria capacidade de pensar, de decidir, de se comportar socialmente, a partir da compreenso dos determinantes mais gerais da sociedade e da assimilao. A segunda, por sua vez, sempre esteve voltada para o desenvolvimento de funes instrumentais, exigidas pelos diferentes ramos tradicionais.

Assim como Vargas; Filho e Viera (op cit) este trabalho no pretende fazer aqui anlise ou avaliao dos cursos de educao profissional ou superior, em seus aspectos pedaggicos e metodolgicos, apenas constatar que vrias competncias e habilidades, que so descritas e definidas como fundamentais aos profissionais do setor, muitas so encontradas no perfil do profissional da sociedade ps-industrial mundial, o que refora a afirmao de que este perfil est mais voltado a comportamentos e temperamentos do que propriamente a tarefas, e os profissionais de turismo, sejam tcnicos ou egressos de cursos superiores, tm que se adaptar s especificidades da demanda, por isso devem estar suficientemente bem preparados nos nveis: operacionais e gerenciais e a formao deve acompanhar as mudanas de mercado e do segmento (FRADERA, 1996 apud RODRIGUES 2005). De acordo com Vargas, Filho e Viera (op. cit.),
ciente da nova realidade do mercado de trabalho, e reconhecendo a importncia da formao profissional para o desenvolvimento econmico e social do Brasil, o sistema educacional brasileiro tem se proposto a formar o trabalhador com este novo perfil, apresentando a Lei 9.394/96, de Diretrizes e Bases da Educao Nacional LDB, estabelece no pargrafo 2 do artigo 1 que a educao escolar dever vincular-se ao mundo do trabalho e prtica social (MEC, 2001a) e, pela primeira vez, dedica um captulo especial ao tema educao profissional nos artigos 39 a 42.

Ainda os referidos autores ressaltam, no que se refere mais especificamente educao profissional, o Parecer CNE/CEB n 16/99, de 05 de outubro de 1999, apresenta inicialmente um histrico do amplo processo de discusso e consultas desenvolvido para a definio e validao das Diretrizes Curriculares Nacionais para

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a Educao Profissional de Nvel Tcnico, que contou com a participao de especialistas das universidades, das escolas tcnicas e do mercado de trabalho MEC (2001b, apud VARGAS, FILHO e VIERA 2006). No ponto de vista de Vieira; Alves (1995 apud VARGAS; FILHO e VIERA op. cit.) o modelo de formao profissional tradicional, que desenvolve habilidades especficas para o desempenho de determinada ocupao, j no atende mais s demandas dos novos paradigmas tecnolgicos e de qualidade, que passaram a exigir um novo profissional, detentor de competncias bsicas como: comunicao e expresso, clculo, raciocnio lgico, criatividade, capacidade decisria, habilidade para identificar e solucionar problemas e capacidade de propor e incorporar inovaes, bem como informaes culturais e de cidadania, que facilitem a integrao do indivduo na sociedade e no trabalho. Neste mesmo cerne, constatou-se a existncia de uma lista de competncias para o mercado de trabalho, elaborada pelo Departamento do Trabalho dos Estados Unidos (1998 apud OLIVEIRA, 2004), que traa o perfil das habilidades necessrias ao trabalho do futuro, independente da profisso escolhida, no relatrio Learning a living: a blueprint for high perfomance9 e dividido em:
Competncias para a comunicao (leitura, escrita, escrita ativa, expresso oral); Competncia matemtica (clculo, raciocnio matemtico); Competncia para soluo de problemas e tomada de decises (pensamento criativo, tomada de deciso, visualizao, saber aprender, viso sistmica); e Competncias no trato de situaes (responsabilidade, auto-estima, sociabilidade, auto gesto, integridade/honestidade).

De forma concorde, neste trabalho utiliza-se a organizao como foi dividida as competncias pelo Departamento do Trabalho dos Estados Unidos para referendar esta pesquisa, posto que observa-se nela muito do que foi listada equivalente com a lista do Sistema Educacional Brasileiro, para compor o perfil do profissional de Hotelaria e Turismo. Uma vez que Oliveira (op cit) tambm inclui as competncias exigidas pelo mercado de trabalho brasileiro que so o bilingismo, competncia digital, competncia emocional, capacidade de atuar em equipe e capacidade empreendedora.

Traduo do Autor: Aprendendo para a vida: Um projeto para o alto desempenho. p. 101.

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A Revista Veja (CHIARI, 2000 apud RODRIGUES, 2005) publicou, em encarte especial, os resultados de uma pesquisa realizada junto as cem maiores empresas brasileiras para traar o perfil profissional que o mercado espera. O resultado mostra que os empresrios desenvolveram um novo conceito de avaliar competncia; mais ligado ao temperamento dos candidatos do que propriamente aos conhecimentos formais que ele adquiriu ao longo da vida. As principais competncias destacadas pela pesquisa so: boa base terica; versatilidade e capacidade de resolver problemas; diversidade; participao social; atitude pr-ativa; garra e brilho nos olhos; personalidade; criatividade e curiosidade intelectual; ter morado fora do pas; domnio de lnguas estrangeiras e capacidade de ousar e arriscar. De acordo com Chiavenato (2004) em 1996 quase 98% dos candidatos foram excludos para disputar as vagas oferecidas pelas empresas localizadas em So Paulo. O perfil do funcionrio, procurado pela indstria pode ser resumido na lista: 2 grau completo, experincia anterior e curso tcnico do tipo dos oferecidos pelo Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI, alm da facilidade em trabalhar em equipe. Essa nova realidade levou o SENAI a substituir cursos tradicionais, por treinamentos mais amplos, para desenvolver a sociabilidade em seus currculos. Habilidades tcnicas apenas no so mais suficientes. Assim, podese observar que todos os setores, tanto da indstria de bens, quanto da prestao de servios, esto remodelando seus currculos para se adaptar a nova demanda funcional. Preconiza Tanke (2004) que a qualidade do servio que nossos hspedes recebem modo como as operaes nos meios de hospedagem so julgadas. Os funcionrios representam o elo crtico entre a prestao dos servios e os hspedes. a prestao de servio a responsvel pelo retorno dos hospedes. Um alerta que a autora d : Cuide de seu pessoal, e eles cuidaro dos hspedes e tudo mais dar certo. (Prefcio de Administrao de Recurso Humanos em Hospitalidade, 2004, p. XII) 2.4 Expectativas do consumidor-hspede A cartilha Qualidade nos Servios Tursticos do Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE (MOLETTA e GARCIA, 2000) enfatiza que a qualidade est vinculada diretamente s expectativas dos clientes, isto , se os servios foram de acordo com o esperado, possuem boa qualidade; se foram alm

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das expectativas, possuem qualidade superior. Desta forma observa-se mais uma vez que o foco das empresas deve estar nos clientes e no no produto, pois no caso da prestao dos servios, por parte dos meios de hospedagem, so os hspedes que ditam o que qualidade, segundo suas expectativas. Assim, as expectativas do consumidor-hspede podem ser (MOLETTA e GARCIA, 2000, pg. 14):
Bsicas: ao hospedar em um hotel um turista espera que a cama seja confortvel, que os lenis estejam limpos e que os estabelecimentos seja silencioso para que possa dormir com tranqilidade, alm do aspecto da segurana com relao aos seus pertences; Esperadas: ao comprar um pacote em uma agncia de viagens o turista espera que todos os prazos sejam cumpridos, desde a confirmao do seu vo, bem como traslados, os passeios contratados e o servio de guia no destino visitado; Desejadas: o turista tem o desejo de ser bem tratado, que as pessoas que residam no destino visitado sejam hospitaleiras, e que o sonho idealizado durante a compra do pacote seja concretizado; Inesperadas: quando o turista surpreendido por momentos mgicos, ou seja, uma surpresa agradvel; o caso do hotel que faz uma promoo e leva seus hspedes a conhecer o destino, oferecendo um city tour gratuito; o exemplo de um show especial que oferecido pela agncia no ltimo dia do roteiro; e do restaurante que oferece uma champanha para o turista aniversariante.

Investir nas expectativas desejadas e inesperadas pode se constituir em um diferencial competitivo, pois Castelli (2002) relata que as pessoas no mundo inteiro pedem e exigem qualidade dos bens e servios que adquirem. No existe empresa que possa resistir por muito tempo fria de clientes insatisfeitos e aes judiciais, pois com o advento da Lei n 8.078, de 11 de Setemb ro de 199010, que institui o Cdigo de Defesa do Consumidor em que disciplina todas as relaes de consumo, com dispositivos de ordem civil, processual civil, penal e de direito administrativo, e com isto, faz-se mister ressaltar que a prestao de servios com qualidade em desacordo com preos e normas contratuais pode trazer problemas com entidades de defesa dos direitos do consumidor, provocando desgastes na imagem da empresa e colocando em risco seus futuros negcios.

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Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) - Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990. Disponvel em <http://www.mj.gov.br/DPDC/servicos/legislacao/cdc.htm>. Acesso em 28 jun. 2007.

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2.5 Ambientao Histrica da Hotelaria nacional e local

Os principais impactos da entrada das operadoras internacionais foram a diversificao dos servios de hospedagem e o aumento da profissionalizao no setor. (BARBOSA, SD apud SILVA, 2007, p. 63)

Segundo Silva (2007), no Brasil, os hotis demoraram muito para se firmarem. A cidade do Rio de Janeiro foi pioneira nesse aspecto. Dentre os fatos preponderantes destacam-se a vinda da Famlia Real e a conseqente abertura dos portos brasileiros s naes amigas acarretando a introduo dos costumes franceses e ingleses no pas. Relata a referida autora que nesse perodo prevaleciam as formas de hospitalidade religiosa e familiar, referentes s casas grandes dos engenhos e fazendas, nos casares das cidades e nos conventos. Mas havia uma situao de precariedade nas instalaes como afirma o relato de Mawe (apud SILVA, 2007, p. 59):
[...] as estalagens e tavernas so quase destitudas de acomodaes, e to desconfortveis que um estrangeiro nelas s residiria se no encontrar nenhum amigo que o hospede. O aluguel das casas, em geral, to elevado quanto o de Londres em razo, ao que parece, da falta de materiais de construo e do alto preo da alvenaria.

Pires (2001, apud SILVA, 2007) tambm cita que, dentre as causas da m prestao dos servios naquelas estalagens, encontra-se a mentalidade

preconceituosa relativa s atividades desempenhadas na poca:

No obstante estar a cidade do Rio de Janeiro em acentuado desenvolvimento urbano, com grande incremento do setor tercirio, prestao de servios continuava precria, em decorrncia de mentalidade escravista, que fazia com que o branco no apenas desprezasse os trabalhos manuais mas tudo que pudesse colocar em risco seu status e suas pretenses de imitar a fidalguia.

Afirma Silva (op cit) que a palavra hotel j era conhecida, mas apenas designava uma simples estalagem. No perodo em que o Rio de Janeiro se configurou como sede do Imprio, no se tem meno a nenhum hotel tal qual concebido posteriormente. A pssima condio nos meios de hospedagem e a situao dos transportes foram empecilhos ao desenvolvimento da hotelaria carioca, fato que impedia o desenvolvimento do turismo. Mas a melhora no setor de transportes s ocorreu na dcada de 1860, com a introduo de uma rede de

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bondes puxados a burro na cidade do Rio de Janeiro; tal fato obteve impulso atravs de uma atividade bastante explorada naquela dcada que foi o banho do mar, uma vez que se precisava de melhora significativa no deslocamento a essas reas, segundo Pires (2001 apud SILVA, 2007). No que tange s estalagens, Silva (op cit) afirma que,
alm da precariedade e improvisao dos servios prestados, observa-se a total improvisao no atendimento aos hspedes, pouqussima variedade de alimentos e inabilidade de preparo, alm de seus preos exorbitantes e diferenciados. [Grifo nosso]

Na dcada de 1870, a hotelaria do Rio de Janeiro, apresenta os primeiros embries de uma fisionomia moderna da Corte, preocupando-se no s com os aspectos ligados a pernoite, mas tambm em agradar o hspede que utilizava seus servios. Desta forma, os aspectos locacionais utilizados para atrao de hspedes foram procura pelos banhos de mar e a gastronomia internacional (PIRES, 2001 apud SILVA, 2007). Silva (op cit) afirma que,
por volta da dcada de 1880, o Rio de Janeiro apresentava uma hotelaria distanciada da simples estalagem, forma de hospedagem reinante no perodo colonial, contando com hotis de prestgio e normalmente contando com proprietrios estrangeiros que introduziam as modernidades ao setor. [grifo nosso]

Como descrito por Proserpio (2007, p.125)

e em 22 julho 1907, o Brasil recebeu os primeiros turistas internacionais, a bordo do vapor Byron atravs de uma excurso organizada pela agncia Cook para o Rio de Janeiro. Nesse mesmo ano, a cidade passou a receber incentivos fiscais para construo de novos hotis atravs do Decreto n 1160, de 23 de dezembro, que estabelecia a iseno, por sete anos, de todos.impostos municipais aos cinco primeiros grandes hotis que se instalassem na cidade. [grifo nosso]

Assim, o Rio de Janeiro tornava-se parte da histria da hotelaria nacional como precursor no estabelecimento e desenvolvimento dos hotis, por ter o primeiro edifcio, o Hotel Avenida (1908) com 220 apartamentos, destacando-se como hotel de alto luxo do pas por abrigar um estabelecimento hoteleiro, que at ento os hotis funcionavam em prdios adaptados. Segundo o Conselho de Turismo da Confederao Nacional do Comrcio, em sua publicao, Breve Histria do Turismo e da Hotelaria, em aluso aos 50 anos de atividades em 2005, remonta que a cidade de So Paulo tambm apontou como

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precursora nesse processo, aps a inaugurao da Estrada de Ferro Mau em 1804 para dar passagem Baroneza, a primeira locomotiva trafegar no Brasil, construda na Inglaterra. No entanto, esta se apresentava aqum da dinmica carioca, conforme aponta Pires (2001, p. 161 apud SILVA 2007):
Em So Paulo a quantidade de estabelecimentos que levavam o nome de hotel era bem inferior da Corte, mesmo uma dcada mais tarde, pois o Almanaque de 1858 mostra a existncia de seis deles. Nem todos, contudo, ofereciam hospedagem, apesar do nome; alguns apenas designavam cafs e bilhares.

Vrios empreendimentos de pequeno porte e mdio porte foram construdos na capital paulista e no interior pelos fazendeiros de caf, para atender as viagens de negcios. Com isso, foi fundada em 1921 a Unio dos Proprietrios de Hotis, Restaurantes, Confeitarias, Cafs do Gnero de So Paulo (BARBOSA, SD apud SILVA, 2007). Segundo Castelli (2005) a dcada de 1930 foi marcada pela grande depresso econmica mundial por conta da crise de 1929, com repercusses nefastas em todos os pases, inclusive no Brasil. Os meios de hospedagem, nesse perodo, foram duramente atingidos, e nos Estados Unidos cerca de 85% dos hotis foram desativados. J na dcada de 1940, surgem os hotis-cassino em vrias localidades, para alavancar mais o crescimento da hotelaria, mas em 1946 com o governo de Dutra foi decretado a proibio dos jogos de azar no pas, ocasionando o desaparecimento dos cassinos, retraindo o crescimento do setor hoteleiro. A partir do final da dcada de 1950, So Paulo tem um aumento das viagens de negcios, motivado pelo desenvolvimento do transporte areo, pela instalao da indstria automobilstica no pas e pela construo de rodovias, facilitando a comunicao entre os estados, marcando a introduo de inovaes que buscassem garantir o atendimento ao consumo de massa. Corroboram Castelli (2005) e Silva (2007) que na dcada de 1960, surgem as primeiras iniciativas do poder pblico em estimular o desenvolvimento do turismo no Brasil, criando o Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR, bem como o Fundo Geral do Turismo - FUNGETUR, incentivando em So Paulo, a construo de hotis que marcaram poca como: Jaragu, Avear, Excelsior, Claridge, Comodoro, Terminus, CaDOro.

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Na opinio de Castelli (2005) na dcada de 1970 registra-se o boom da hotelaria nacional, devido no s expanso da atividade econmica registrada no pas, como tambm aos incentivos fiscais e financiamentos especiais, citados anteriormente concedidos ao setor; implantao de cadeias internacionais de hotis por fora do acirramento da concorrncia internacional e da expectativa de que o Brasil se tornasse um novo destino turstico e de negcios. Algumas dessas redes inicialmente associaram-se a grupos nacionais como estratgia para a sua entrada no pas, mas posteriormente instituram os contratos de gesto e os sistemas de franquias como novas formas de associao. Na viso de Proserpio (2007) a retrao verificada no incio da dcada de 1980 no Brasil na chamada dcada perdida afetou significativamente o segmento de hospedagem, pois as polticas pblicas concentravam-se na tentativa de combater a hiperinflao e o aumento do dficit pblico, restringindo oportunidades de financiamento de novos projetos. No discurso de Silva (2007) apenas alguns projetos hoteleiros elaborados no final dos anos 1970 foram consolidados, concernentes ao segmento de luxo. Do ponto de vista de Castelli (op cit, p.135) dois aspectos positivos podem ser apontados da dcada perdida:
a. O surgimento dos chamados hotis econmicos e dos flats. Esses ltimos, implementados principalmente pelas operadoras Accor e Transamrica, viraram mania nacional na dcada de 1990; b. A reduo do preo das passagens areas devido acirrada concorrncia entre as companhias, provocada pela desregulamentao das atividades areas dos Estados Unidos.

Corroboram Proserpio (op cit) e Silva (op cit) que desse perodo at a implantao do Plano Real, em 1994, os projetos em geral foram prejudicados em virtude da instabilidade econmica e pelo crescimento acelerado da inflao. Acrescido a isso, tambm contribuiu para a estagnao no setor hoteleiro: a violncia em algumas metrpoles (como o Rio de Janeiro) determinou decrscimos no nmero de viajantes internacionais com destino principal porto de entrada do pas e o confisco de parte da renda disponvel da classe mdia determinada pelo Plano Collor em 1990; fatos esses que geraram ambiente de incerteza, adverso efetivao de novos projetos de investimento. Afirma de forma otimista Castelli (2005) que na dcada de 1990, o contexto nacional ganhou uma nova configurao, em especial no que diz respeito

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economia do pas, havendo um incremento na renda dos cidados e uma maior propenso para as viagens, pois tem como suporte as informaes oriundas de estatsticas feitas pela Embratur e por outras entidades que tambm trabalham com esse gnero de dados que indicaram um acentuado incremento das viagens internacionais e domsticas nesse perodo. Corrobora-se com o referido autor quando considera que,
essa euforia atraiu a ateno das grandes operadoras internacionais de hotis, que iniciaram uma verdadeira ocupao do territrio nacional, com a implantao de dezenas de unidades no s nas capitais, como tambm em importantes cidades do interior dos estados, exigindo dos hotis independentes e das redes nacionais a adoo de novas estratgias para melhorar a sua competitividade. Cabe salientar que, na dcada de 1990, o Brasil, alem de ter melhorado a sua imagem no exterior, de ter proporcionado a abertura da economia e de ter realizado bons investimentos em infra-estrutura, criou tambm novas fontes de financiamentos para projetos hoteleiros por meio do Banco de Desenvolvimento Econmico e Social (BNDS) e do fundo de investimentos do Nordeste (Finor)[...] [grifo nosso]

Assim desta breve cronologia da histria da hotelaria nacional, observa-se que as cadeias internacionais estaro sempre presente e como aponta Bull (1994, p. 247 apud PROSERPIO, 2007, p. 207) delas deve-se absorver: as tcnicas logsticas e experincia acumulada; acesso tecnologia sofisticada, de especial importncia para os hotis de luxo internacionais; fontes mais amplas e baratas de pessoal e inputs fsicos dos que podem ser obtidos por meio de empresas locais; planificao e competncia para a preparao de pessoal, proporcionando tcnicas superiores de produo e de servios de entrega; sistemas informatizados e de contabilidade, que se mostram como vantagens e que provocam imediatamente efeitosdemonstrao, para transformar a hotelaria instalada (brasileira), ou seja, fazer com o limo, uma limonada, pois o efeito multiplicador da atividade influncia 52 segmentos diferentes da economia, exigindo profissionais que saibam lidar com os diversos perfis de hspedes e abertos as mudanas e inovaes tecnolgicas. Reportando-se a trajetria histrica da hotelaria em Recife/PE, Silva (2007) remonta que em 1534 a costa brasileira foi divida em grandes capitanias pelo rei de Portugal D. Joo III e por doao coube ao Donatrio Duarte Coelho as terras de Pernambuco, fazendo de Olinda a sede do governo de sua capitania. Mas, seria pelo porto em Recife que a prosperidade destacaria a capitania perante as outras, pois nos arredores surgiram armazns de acar e casas dos trabalhadores que

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trabalhavam nele, transformando-se em um dos principais ncleos porturios do pas, no incio do perodo da colonizao de Pernambuco. A referida autora afirma, no que tange a evoluo da hotelaria da cidade do Recife, que esta apresenta duas reas distintas de concentrao de meios de hospedagem, pois essas reas sofreram modificaes ao longo do tempo, segundo seu povoamento. A rea central que composta pelos bairros: Derby, Ilha do Leite, So Jos, Santo Antonio, e Boa Vista tiveram seu apogeu quando da constituio da cidade no sculo XVI, fixando-se como a parte mais ativa da cidade. Paralelamente, os meios de hospedagem nesta regio surgiam para atender a demanda da poca, mais precisamente s margens do Rio Capibaribe, que possua importante via de transporte, local de intensa atividade de lazer e de tratamento de doenas. Afirma Silva (2007) que no final do sculo XIX, em virtude da dinmica socioeconmica dos bairros centrais do Recife, difundiu-se a preocupao quanto aos meios de hospedagem para os visitantes, que foram com os passar dos tempos se aprimorando, pois segundo Cavalcanti (2005, p. 98) no Bairro do Derby em 1908 o hotel Internacional do Derby (Penso Delmiro Gouveia demolida na dcada de vinte) representava, naquela poca, um dos mais requintados Hotis do Recife, a exemplo da Penso Landy, localizada do outro lado do Rio (Colgio CPI). No local onde hoje se encontra o Memorial da Medicina de Pernambuco (antiga Faculdade de Medicina do Recife), no final do sculo XIX existia o edifcio onde funcionava o Hotel Internacional de propriedade de um dos maiores

empreendedores em Pernambuco, o empresrio Delmiro Gouveia.

Foto 01: Hotel Internacional do Derby 1908

Fonte: ELTON, Gilvan. Fotos. Disponvel em :<http://br.pg.photos.yahoo.com/ph/gilvanelton/>. Acesso em 15 out. 07

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Segundo Medeiros (2005) no bairro da Boa Vista, na rea central, o primeiro prdio alto do Recife foi o Hotel Central, com 08 pavimentos, que comeou a ser construdo em 1927 e foi o local onde se reuniu o primeiro clube rotariano do Recife, em 8 de abril de 1931 ainda hoje funcionando na Rua Manoel Borba, nmero 209. Relata Medeiros (op. cit.) em 1935, o governador Carlos de Lima Cavalcanti mandou derrubar o Colgio dos Jesutas, na avenida Martins de Barros, para construir um hotel de luxo. As obras foram paralisadas algum tempo e s em 11 de janeiro de 1938 foram concludas: nessa data, a construtora do engenheiro Csar de Mello Cunha entregou ao Governo do Estado, o Grande Hotel do Recife. Em 1938 o empresrio carioca Alberto Bianchi, dono de cassinos no Rio de Janeiro, arrendou o Grande Hotel, em 11 de maio daquele ano, pagando 800 contos por ano, mas entregou a administrao aos senhores Antnio do Monte e Jos Accio de Lucena; sendo finalmente inaugurado com a distribuio de 2 mil convites, em 25 de junho de 1938, com a apresentao do cantor Francisco Alves, o Rei da Voz, contratado por 20 contos de ris; Uyara, cantora indiana e duas orquestras cariocas. No dia 19 de julho de 1992, foram encerradas as atividades do Grande Hotel do Recife. O Governo do Estado acabou cedendo o prdio ao Tribunal de Justia em regime de comodato, por 30 anos. A atividade hoteleira na cidade do Recife foi marcada por importantes acontecimentos na dcada de 1950, destacando-se a demolio do hotel Luzitano e o hotel Brazil, localizados no Largo do Rosrio, atual Praa do Dirio. Destaca-se ainda o surgimento do hotel Rex, inaugurado em 1953, o hotel So Domingos, no ano de 1959, localizados no bairro de Boa Vista e o hotel Nassau, inaugurado em 1956, bairro de Santo Antnio. A essa altura, a rede hoteleira j se concentrara com sucesso na Zona sul da cidade, mas foi a inaugurao de um hotel, longe da rea central do Recife, que mais marcou essa poca da hotelaria recifense. Segundo Medeiros (2005) o primeiro hotel de classe internacional de Boa Viagem foi construdo em 1954, foi o hotel Boa Viagem, com 100 apartamentos de frente para o mar. Atualmente, sero construdos na rea do antigo hotel dois prdios residenciais de 40 andares, da construtora Queiroz Galvo, afirma Machado (2007).

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Foto 02: Hotel Boa Viagem 1954

Fonte: ELTON, Gilvan. Fotos.

Disponvel em :<http://br.pg.photos.yahoo.com/ph/gilvanelton/>. Acesso em 15 out. 07

Destaca Marinho (2004 apud SILVA, 2007) que em relao aos transportes, Recife apresentava um arcabouo significativo contado com um porto, um aeroporto inaugurado em 1958, situado no trecho sul da cidade e moderno terminal rodovirio. Na dcada de 1960, a rea central formada pelos bairros do Recife, So Jos, Santo Antnio perde a funo residencial dando espao ao comrcio, mas apenas o bairro da Boa Vista ainda mantinha as caractersticas de um bairro residencial. Salienta-se a fundao da Empresa Pernambucana de Turismo EMPETUR, em 1967 rgo delegado pelo Ministrio do Turismo para registro e classificao dos equipamentos tursticos no Estado de Pernambuco. Como descrito por Silva (op. cit.) em 1970 houve o surgimento de novos bairros perifricos, com infra-estrutura moderna que despertara, interesse da populao com maior poder aquisitivo. A desvalorizao do centro por essas pessoas, deslocaram os investimentos pblicos e privados para a zona sul da cidade, principalmente para o bairro de Boa Viagem. Nesse contexto destacam-se, tambm, as atividades ligadas ao setor turstico. registrado o surgimento de boutiques, lojas de tecidos, vrias agncias de bancos e vrios restaurantes. E o crescimento hoteleiro como relata Silva (op cit):
Do total de hotis instalados at 1975 na cidade, um pouco mais de 58% se fixaram no bairro de Boa Viagem, dessas forma, apresentam-se: o Hotel Cote DAzur Ltda, o hotel 200 Milhas, ambos na Avenida Boa Viagem, o Casa e Senzala, na Conselheiro Aguiar, o hotel Glcia, na Visconde de Jequitinhonha, o hotel Miramar e o hotel Sea View, ambos na Rua dos

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Navegantes, o hotel Voyage e o Mar Hotel, na Avenida baro de Souza Leo e o hotel da Praia, localizado na Rua Padre Carapuceiro. Todos esses, por sua vez, estavam localizados nas ruas mais prximas praia.

No que tange ao hotel Miramar, faz-se necessrio salientar que o mesmo foi inaugurado no ano de 1972 pelo Grupo Monte Hotis, grupo que possua o Grande Hotel do Recife. O hotel Miramar foi considerado o primeiro 05 (cinco) estrelas do Recife, segundo a antiga classificao da EMBRATUR. O fim da dcada de 70 foi marcado por importantes acontecimentos, um deles a entrada das cadeias hoteleiras internacionais com a inaugurao do internacional Othon Palace Hotel, na Avenida Boa Viagem. Alm da criao do hotel Jangadeiro e o Vila Rica Hotel, ambos 04 (quatro) estrelas, alm do Hotel do Sol, classificado como 03 (trs) estrelas. Por outro lado observa-se de acordo com o grfico abaixo, o surgimento de meios de hospedagem at 30 UHs em Recife.
Grfico 01: Evoluo dos Meios de Hospedagem de Pequeno Porte do Recife

2010 2000 Tempo 1990 1980 1970 1960 1 16 30 40 Quantidade

Fonte: Inventrio do Potencial Turstico. Recife: EMPETUR/SEBRAE, 2006, 1 CD ROM.

Longe da rea central e litoral da cidade, nos bairros de Aflitos e Casa Forte, constata-se a existncia de meios de hospedagem com at 30 UHs (locais de trabalho dos personagens em estudo neste trabalho). Segundo os funcionrios encontrados, quando da poca da pesquisa de campo, para no se desfazerem do imvel, os proprietrios optaram em transform-las em pousadas, mas estes afirmaram que no seguem o conceito de hospedagem turstica, pois

respectivamente hospedam pessoas de outros pases, que escolhem o Estado para realizar estudos, ou pessoas que participaro de eventos nas Universidade Federal de Pernambuco - UFPE e Universidade Federal Rural de Pernambuco - UFRPE, como: defender e/ou participar de bancas de mestrado, e a divulgao das mesmas

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feita pela indicao de hspedes antigos, ou seja, os hspedes so selecionados, mas para os critrios de registro da EMPETUR cabvel dizer que eles iniciaram o histrico dos meios de hospedagem de pequeno porte em Recife/PE. Pretendeu-se elaborar um histrico fidedigno destes meios de hospedagem, mas, por vezes, caracterizou-se impossvel a aquisio desta informao, pois no se obteve respaldo dos proprietrios por no encontr-los em seus

estabelecimentos. Com isto apresenta-se uma lista com as informaes bsicas dos meios de hospedagem por dcada, coletadas no Inventrio da Oferta Turstica da Empresa Pernambucana de Turismo EMPETUR (2006), com relao aos albergues apenas expe-se o histrico de trs albergues existentes na cidade do Recife apesar de serem 05 (cinco), pois os outros 02 (dois) atendem como moradia a estudantes do interior do Estado, segundo artigo O retrato dos albergues tursticos de recife11 elaborado por Rocha et al (2007), na disciplina de Administrao de Recursos Humanos da Universidade Federal de Pernambucano UFPE:

Dcada de 1970: 01.POUSADA CASA FORTE Endereo: Avenida 17 De Agosto, 735, Casa Forte. Inicio das atividades: 1974 Capacidade: UHS: 15 aptos Dcada de 1980: 02.DIPLOMATA Endereo: Rua Visconde de Jequitinhonha, 336, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1982 Capacidade: UHS: 26 03.LIDO HOTEL Endereo: Rua Do Riachuelo, 547, Boa Vista. Inicio das atividades: 1982 Capacidade: UHS: 30 aptos 04.SAVEIRO Endereo: Av. Conselheiro Aguiar, 4670, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1984 Nmeros de empregados: 07 Nmeros de empregados: 10 Leitos: 80 Nmeros de empregados: 08 Leitos: 47 Nmeros de empregados: 10 Leitos: 30

11

No prelo

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Capacidade: UHS: 24

Leitos: 68

05. NAVEGANTES PRAIA HOTEL Endereo: Rua Dos Navegantes, 1997, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1986 Capacidade: UHS: 25 aptos 06. ZOYAS GUEST HOUSE Endereo: Av. Cons. Aguiar, 4405, Boa Viagem, Inicio das atividades: 1986 Nmeros de empregados: 01 TOTAL : 03 Nmeros de empregados: 16 Leitos: 55

Capacidade: UHS: 03 QUARTOS

Leitos: 08 QUARTOS TOTAL : 08 07. AQUAMAR PRAIA HOTEL Endereo: Rua dos Navegantes, 492, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1987 Capacidade: UHS: 30 08. COQUEIRAL Endereo: Rua Petrolina, 43, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1987 Nmeros de empregados: 06 Total: 16 Total: 54 Nmeros de empregados: 10 Leitos: 58

Capacidade: UHS: 14 aptos 02 sutes Leitos: 42 09. RESIDENCE 12 sutes

Endereo: Rua Antnio Vicente, 158, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1987 Capacidade: 10. PARIS Endereo: Rua Do Riachuelo, 630, - Boa Vista Inicio das atividades: 1988 Capacidade: UHS: 06 Leitos: 12 Nmeros de empregados: 03 16 quartos 22 quartos total: 22 total: 34 UHS: 24 Nmeros de empregados: 05 Leitos: 52

11. MARACATUS DO RECIFE Endereo: Rua Dona Maria Carolina, 185, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1988 Capacidade: UHS: 05 Nmeros de empregados: 02 Leitos: 38

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Segundo Rocha et al (2007), o albergue iniciou suas atividades em 1988 quando seu dono, um engenheiro civil, decidiu abrir o empreendimento como uma fonte de renda. o nico albergue em funcionamento desde a dcada de 80, sendo um dos pioneiros na atividade. Sua estrutura original possua 60 (sessenta) leitos que posteriormente foram reduzidos a quarenta, para possibilitar a construo de um restaurante. Todos os quartos do albergue so coletivos, sendo alguns com ar condicionado, existindo uma separao de sexos. Possui ainda, uma rea de lazer com piscina disponvel para o hspede, sem pagamento de taxas extras. As dirias incluem o caf da manh, contudo o hspede que no levar seu prprio enxoval, tem a opo de alugar. O local comercializa, tambm, bebidas em geral, funcionando a noite um restaurante em sua estrutura. Trabalham no empreendimento quatro funcionrios, sendo trs

recepcionistas e um servios gerais, no sendo necessrio para o exerccio das atividades muitas atribuies, visto que nenhum dos recepcionistas possuem fluncia em outro idioma e formao adequada. Para fidelizar o cliente, segundo informaes dos funcionrios, prestado um bom atendimento e eles esto sempre disponveis para prestar informaes gerais aos hspedes. A divulgao do albergue feita, basicamente atravs da Internet, no entanto as indicaes so um forte meio para atrair turistas. Em geral, os turistas que se hospedam no albergue passam em mdia cinco dias, sendo um pblico bastante diversificado. Dentre os atrativos mais procurados por eles esto as praias e a cultura local. O albergue h mais de sete anos deixou de fazer parte da Federao Nacional de Albergues, devido a conflitos. Dessa forma, alguns critrios bsicos exigidos ficam a desejar, por exemplo, o empreendimento no possui um controle de taxa de ocupao, no possuindo tambm articulao na segurana para hspede.

12. POUSADA ROSA E SILVA Endereo: Av. Cons. Rosa E Silva, 1599, Aflitos. Inicio das atividades: 1989 Capacidade: UHS: 12 13. POUSADA DO FORTE Endereo: Rua Imperial, 175 / 177 So Jos Inicio das atividades: ? Nmeros de empregados: 06 Nmeros de empregados: 08 Leitos: 25

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Capacidade: UHS: 22 Dcada de 1990 14. POUSADA DA PRAIA

Leitos: 51

Endereo: Rua Alcides Carneiro Leal, 66, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1990 Capacidade: UHS: 28 sutes 15. BIANCA PRAIA HOTEL Endereo: Rua Mamanguape, 142, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1990 Capacidade: UHS: 20 16. FRONTEIRAS Endereo: Rua Henrique Dias, 255, Derby. Inicio das atividades: 1991 Nmeros de empregados: 03 Nmeros de empregados: 08 Leitos: 53 Nmeros de empregados: 05 Leitos: 50

Capacidade: UHS: 10 aptos 02 sutes Total 12 Leitos: 20 aptos 04 suites Total: 24 17. GAIVOTA Endereo: Rua Fernando Simes Barbosa, 632, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1992 Capacidade: UHS: 20 aptos 18. BOA VIAGEM Endereo: RUA SETBAL, 212, CASA 1, BOA VIAGEM. Inicio das atividades: 1993 Capacidade: UHS: 08 19. BARO DE SO BORJA Endereo: Rua Baro De So Borja, 137, Boa Vista. Inicio das atividades: 1994 Capacidade: UHS: 24 20. HOTEL MEDITERRNEO Endereo: Rua Gervsio Pires, 418, Boa Vista. Inicio das atividades: 1994 Capacidade: UHS: 20 aptos 21. POUSADA CASUARINAS Endereo: Rua Ant Pedro Figueiredo, 151, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1994 Nmeros de empregados: 04 Nmeros de empregados: 03 Leitos: 60 Nmeros de empregados: 13 Leitos: 54 Nmeros de empregados: 03 Leitos: 16 Nmeros de empregados: 08 Leitos: 45 aptos

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Capacidade: UHS: 12 aptos 22. ROSA HOTEL

Leitos: 40

Endereo: Rua Mamanguape, 584, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1994 Capacidade: UHS: 12 23. POUSADA JULIETA Endereo: Rua Prof. Jos Brando, 135, Boa Viagem. Inicio das atividades: 1995 Nmeros de empregados: 08 Nmeros de empregados: 02 Leitos: 21

Capacidade: UHS: 16 sutes Leitos: 32 24. IMPERADOR Endereo: Avenida Caxang, 4190, Caxang. Inicio das atividades: 1997 Capacidade: UHS: 29 aptos 25. BRASIL HOTEL Endereo: Rua do Hospcio, 697, Boa Vista. Inicio das atividades: 1998 Capacidade: UHS: 25 Dcada de 2000 26. VITRIA Endereo: Rua Cap. Zuzinha, 234, Boa Viagem. Inicio das atividades: 2001 Capacidade: UHS: 09 Leitos: 21 27. BANDEIRANTE Endereo: Rua dona Uzinha nunes, 126, Boa Viagem Inicio das atividades: 2001 Capacidade: UHS: 10 28. ALBERGUE GRAA E PAZ Endereo: Rua Emiliano Braga, 143, CDU. Inicio das atividades: 2002 Capacidade: UHS: 05 Nmeros de empregados: 08 Leitos: 18 Nmeros de empregados: 02 Leitos: 50 Nmeros de empregados: 04 01QUARTOS TOTAL 10 Nmeros de empregados: 05 Leitos: 40 Nmeros de empregados: 07 Leitos: 35 aptos

03 QUARTOS TOTAL 24

29. ALBERGUE UNIVERSITRIO BETEL Endereo: Rua visconde de Barbacena, 740, 274 e 350, CDU Inicio das atividades: 2002 Nmeros de empregados: 08

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Capacidade: UHS: 21

Leitos: 60

30. HOSTEL DE BOA VIAGEM ALBERGUE DA JUVENTUDE Endereo: rua Aviador Severiano Lins, 455, Boa Viagem. Inicio das atividades: 2002 Capacidade: UHS: 04 Nmeros de empregados: 04 Leitos: 24

Como apurado por Rocha et al (2007), o albergue surgiu h quatro anos, pois como a proprietria teve experincia de alberguista durante a vida, percebeu que Recife precisava ter um albergue com uma proposta diferente das hospedagens que a cidade proporcionava para os turistas e visitantes. Ela tambm percebeu que Recife tem uma grande demanda de procura desse tipo de hospedagem mais barata e informal, comparado com os grandes hotis da cidade. Ao todo, o espao conta com oito quartos, sendo que o nmero de leitos pode variar conforme a quantidade de hspedes. Existe um quarto exclusivo para homens e outro exclusivo para mulheres, alm de um quarto de casal e outro para famlia, contendo uma cama de casal e beliches. Basicamente a hospedagem inclui o caf da manh e disponibiliza uma cozinha para uso comum dos hspedes. Possui tambm uma sala de convvio com televiso, mesas e redes para descanso, piscina e uma pequena quadra para prtica de esportes. Disponibilizam ainda uma rea de camping, tendo o hspede mais uma opo de alojamento. O quadro de funcionrios formado por uma camareira, uma recepcionista e outra pessoa que cuida dos servios gerais. No so necessrias muitas qualificaes para se trabalhar no Hostel, porm como se atende muitos estrangeiros, prefervel que a pessoa domine outra lngua, no Albergue a proprietria domina o francs e a recepcionista o ingls. Segundo Rocha et al (op cit), para a proprietria, a filosofia do local : Fazer novas amizades com diferentes pessoas de diversas culturas e pases, pois boa parte dos alberguistas viaja sozinha e encontra assim novas amizades pelos caminhos que percorre. Ainda Rocha et al (op cit) relata que para fortalecimento e consolidao do albergue, o albergue h trs anos faz parte da Hostelling Internacional12. Alm da filiao,
que j facilita a divulgao em outros albergues (filiados a rede), a Internet a maior ferramenta para propaganda, sendo a indicao de outros alberguistas indispensvel.

Rede que institui os mesmos mtodos de trabalho e altos nveis de qualidade em todos os lugares, para impulsionar o ideal alberguista mediante promoes e colaboraes a nvel internacional

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Segundo o levantamento de

Rocha et al (op cit), em mdia os turistas ficam hospedados por trs dias,

no entanto, alguns estendem sua permanncia, para desfrutar o local. O perfil do pblico bastante variado, atendendo

crianas, que vm acompanhadas de suas famlias, at idosos. A predominncia do pblico est na mdia dos vinte anos e geralmente chegam em grupos. O albergue recebe turistas de todo o territrio nacional, no entanto, se destacam os estados de So Paulo, Rio de Janeiro, Bahia e Minas Gerais. Em relao aos turistas internacionais, h predominncia de europeus, seguidos dos canadenses e americanos. Entre os atrativos tursticos mais procurados esto: Olinda, Porto de Galinhas e Itamarac. Na atual gesto, a maior dificuldade encontrada a questo financeira, j que mesmo com quatro anos de funcionamento ainda no foi possvel ressarcir o investimento aplicado. Uma vez que j foram implementadas algumas reformas, como a ampliao da cozinha e dos quartos. Enquanto no for possvel ter o retorno esperado, no haver execuo de novos projetos.

31. ALBERGUE HOSTEL PIRATAS DA PRAIA CAPITO GANCHO Endereo: Av. Cons. Aguiar, 2034 3 Andar- 304 Boa Viagem. Inicio das atividades: 2006 Capacidade: UHS: 04 Nmeros de empregados: 02 Leitos: 18

Segundo Rocha et al (2007) o empreendimento surgiu recentemente, tendo apenas sete meses de atuao no mercado. O proprietrio formado em administrao de empresas e trabalha com relaes internacionais, em razo disso, ele utiliza, periodicamente, este tipo de hospedagem em diversos locais. Percebendo a carncia de empreendimentos com estas caractersticas, em Recife, decidiu, na poca de carnaval (perodo de grande demanda turstica), inaugurar o albergue. Em relao infra-estrutura um pouco menor do que o primeiro albergue apresentado, possuindo metade de sua capacidade, ou seja, vinte leitos. A estrutura funciona em um edifcio empresarial, dificultando o acesso e impossibilitando a instalao de equipamentos de lazer. As dirias incluem caf da manh e roupa de cama, e os quartos no possuem separao de sexos, sendo inclusive o sanitrio de uso comum. Como descrito por Rocha et al (op cit) 04 (quatro) pessoas fazem parte do quadro de funcionrios, trabalhando em horrios alternados, dessa forma exercem

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todas as atividades necessrias ao funcionamento. Os funcionrios possuem nvel bsico de ingls e algumas atribuies exigidas pelo dono so: simpatia, dinamismo e pacincia. O albergue possui a seguinte filosofia: sinta-se em casa, conquistando dessa forma a confiana e credibilidade do hspede. Alm de ser associado federao internacional de albergues, possuem vrias parcerias em todo o Brasil, facilitando a divulgao que complementada por uma pgina na internet de excelente qualidade. Caracteriza Rocha et al (op cit) que em geral, assim como no Maracatus, a mdia de permanncia dos hspedes de cinco dias, sendo procurado pelos mais diversos perfis de pblico. Dentre os estados brasileiros que mais emitem turistas para o albergue, se destaca o estado de So Paulo, j em pases emissores internacionais, pode-se destacar os pases europeus e tambm, Iraque e Israel. Percebe-se uma semelhana na procura de atrativos pelos turistas, pois assim como no Maracatus sobressaem-se as praias e a cultura local. Mesmo fazendo parte da Federao Nacional dos Albergues, existem algumas dificuldades. Segundo os funcionrios, uma das maiores a

multifuncionalidade, pois dessa forma os servios no so plenamente finalizados. Outra dificuldade enfrentada a comunicao com turistas estrangeiros, j que o nvel de idioma bsico. Afirma Rocha et al (op cit) que para as melhorias do empreendimento, existe um projeto de transferncia das operaes, para um local mais amplo, que possibilite um melhor atendimento ao hspede. Outra idia para o albergue a adaptao de algumas atividades ao modelo europeu, como por exemplo, instalao de vending machines (mquinas em que possvel a compra de produtos por meio do depsito de moedas).

32. MAREVILLE POUSADA Endereo: RUA VISC de CABO FRIO, 59, SETBAL, Inicio das atividades: 2002 Capacidade: UHS: 11 33. TROPICAL Endereo: Rua Dos Navegantes, 81, Boa Viagem. Inicio das atividades: 2002 Capacidade: UHS: 16 Nmeros de empregados: 04 Leitos: 43 Nmeros de empregados: 03 Leitos: 20

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34. VILLA BOA VISTA Endereo: RUA MIGUEL COUTO, 81, BOA VISTA. Inicio das atividades: 2002 Capacidade: UHS: 13 35. POUSADA GUYAMAR Endereo: Rua Baro De Souza Leo, N 1279. Inicio das atividades: 2006 Capacidade: UHS: 14 Nmeros de empregados: 10 Leitos: 34 Nmeros de empregados: 09 Leitos: 26

Diante do exposto, verifica-se que, nestes meios de hospedagem, a presena de funcionrios considervel, por isso percebeu-se a importncia de verificar a qualificao, posto que estes lidam diariamente com diversos perfis de hspedes, pois as novas competncias citadas no captulo anterior, podero ditar quem permanecer no mercado de trabalho, uma vez que o setor de Turismo e Hotelaria procura cada vez mais profissionais bem qualificados.

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3 METODOLOGIA

Para

alcance

dos

objetivos

aqui

pretendidos,

apresentam-se

os

procedimentos metodolgicos abordados, lembrando que os mesmos no foram escolhidos de acordo com a convenincia do pesquisador, mas sim em adequao s questes norteadoras, assim como tambm ao objetivo geral e aos objetivos especficos a serem alcanados pela pesquisa. A anlise e interpretao dos dados a pesquisa apiam-se na abordagem quantitativa, ou seja, ao tipo de pesquisa que requer anlise de dados objetivos que sejam passveis de quantificao. A abordagem quantitativa pressupe a previso de mensurao das variveis preestabelecidas, almejando a verificar e explicar sua influncia sobre outras varireis, a partir de uma anlise de freqncia de certas incidncias e de correlaes estatsticas que demonstrem o processo de causalidade entre as variveis. Neste tipo de abordagem, o pesquisador volta-se para a descrio, explicao e predio da realidade (CHIZZOTTI, 2001 apud BARBOSA 2004). Na pesquisa de tipo qualitativo, os dados no so passveis de padronizao, pois os mesmos so essencialmente subjetivos, o que se intenciona perceber o modo e os termos da compreenso dos prprios indivduos envolvidos na realidade pesquisada. Apesar do que possa parecer, no h que se falar em excluso mtua das duas abordagens, pois o trabalho com dados estatsticos ou com dados subjetivos provenientes de grupos ou de indivduos no determinado pela convenincia do pesquisador. A definio dos procedimentos metodolgicos necessariamente um processo de adequao, nesse caso possvel imaginar que existam, em uma pesquisa cientfica, objetivos que demandem uma abordagem qualitativa e outros uma abordagem quantitativa para que os mesmos sejam alcanados. A pesquisa no que concerne aos objetivos se caracteriza por ser exploratria, trata-se da ampliao dos conhecimentos sobre um determinado problema, pois os j existentes se apresentam ou como insuficientes ou incompletos para aumentar a familiaridade do pesquisador com o ambiente ou fenmeno pesquisado. um tipo de pesquisa emprica na qual a investigao est voltada para a modificao ou clarificao de conceitos existentes sobre o problema pesquisado.

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Esta pesquisa teve suas informaes obtidas por intermdio de pesquisa de campo e pesquisa bibliogrfica: Na pesquisa de campo as informaes foram obtidas in loco, ou seja, no ambiente natural onde os participantes definidos para esta pesquisa se encontravam: nos pequenos meios de hospedagem. Na pesquisa bibliogrfica, os dados e as informaes foram obtidas por intermdio de livros, publicaes e peridicos. Este tipo de pesquisa baseia-se em fontes secundrias de informao, ou seja, informaes que j apresentam algum tipo de organizao e tratamento, como, por exemplo, as pesquisas citadas ao longo deste trabalho: Perfil dos recursos humanos na rea de hospedagem das cidades de Barretos e So Jos do Rio Preto (Rodrigues, 2005), Turismo e mo-de-obra: entre o real e o ideal, (Hazin et al, 2000) O processo de reorganizao espacial da hotelaria do Recife: a concentrao em Boa Viagem e a marginalizao da rea central, (Silva, 2007) Relaes de trabalho na hotelaria em Boa Viagem Recife/PE: um estudo sobre seus terrenos de conflito. (Iraneide da Silva, 2007) O retrato dos albergues tursticos de Recife/PE. O retrato dos albergues tursticos de Recife/PE. (ROCHA, Aline da Silva Gonalves; et al, 2007). Em se tratando da produo de conhecimento, por meio de investigao cientfica, as tcnicas utilizadas em uma pesquisa devem ser entendidas como um "conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma cincia so na obteno de seus propsitos" (LAKATOS E MARCONI, 2001.). A necessidade de utilizao de tcnicas decorre do fato de que toda pesquisa possui uma fase prtica, qual seja: a coleta de dados, e por isso esta se faz necessrio utilizao de meios que viabilizem ao mximo o alcance das informaes procuradas. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionrio constitudo de uma srie ordenada de perguntas, que foram respondidas na presena do pesquisador. O questionrio desta pesquisa foi composto por quatro partes descritas abaixo: 1. Perfil socioeconmico: nesta parte apontam-se informaes bsicas, como sexo, faixa etria, grau de escolaridade;

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2. Dados profissionais: nesta parte determina-se o cargo ocupado, quantidade de horas trabalhadas, folgas, remunerao, tempo de carteira assinada, tempo de trabalho em Hotelaria, cursos de aperfeioamento profissional e expresso em idiomas; 3. Auto-anlise de Competncias: nesta parte utiliza-se uma lista de competncias, que traa o perfil de habilidades13 que sero necessrias ao trabalhador do futuro, elaboradas pelo Departamento do Trabalho dos Estados Unidos, at ento tidas como indispensveis a qualquer candidato a emprego no futuro prximo, tambm citadas pelo Sistema Educacional Brasileiro. Para o preenchimento deste questionrio, o participante deveria responder: Bom, regular ou fraco, e quando da sua incerteza, atribuiria uma nota para melhor satisfazer a avaliao, ou seja, bom= 5 ou 4, regular= 3, fraco= 2,1,0, como segue a abaixo: 0 Nada tenho dessa competncia (Fraco) 1 Tenho alguma coisa dessa competncia (Fraco) 2 Tenho pouca coisa dessa competncia (Fraco) 3 Domino razoavelmente essa competncia (Regular) 4 Domino bem essa competncia (Bom) 5 Domino perfeitamente essa competncia (Bom) Cada uma das competncias era explicada aos respondentes para que no houvesse dvidas quanto a auto-avaliao que deveriam fazer.

1. COMPETNCIAS PARA A COMUNICAO LEITURA: ser capaz de localizar, entender e interpretar a informao escrita. ESCRITA: comunicar com clareza e de forma adequada ao assunto e a audincia, pensamentos, idias e informaes escritas. ESCUTA ATIVA: receber, interpretar e responder a mensagens verbais e outros sinais, como a linguagem corporal. EXPRESSO ORAL: organizar idias e comunic-las oralmente de forma apropriada ao feedback dos ouvintes e respondendo perguntas, se necessrio.

Esse perfil est no relatrio chamado Learning a living: a blueprint for high performance (Aprendendo para a vida: um projeto para o alto desempenho). OLIVEIRA, Marcos A. O novo mercado de trabalho guia para iniciantes e sobreviventes. RJ: Editora SENAC, 2004.

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2. COMPETNCIAS MATEMTICAS CLCULO: realizar operaes bsicas de calculo e usar nmeros sem auxlio de calculadora, bem como interpretar dados quantitativos corretamente. RACIOCNIO MATEMTICO: determinar problemas prticos e escolher tcnicas corretas para solucion-los. 3. COMPETNCIA PARA SOLUO DE PROBLEMAS E TOMADAS DE DECISES PENSAMENTO CRIATIVO: gerar novas idias e criar solues, usando a informao obtida. TOMADA DE DECISO: decidir o que deve ser feito, com base na informao obtida. VISUALIZAO MENTAL: retratar imagens mentalmente, sem estar vendo-as no momento. SABER APRENDER: usar tcnicas e estratgias apropriadas para aprender e aplicar novos conceitos. VISO SISTMICA: entender as relaes existentes entre vrios objetos, idias e situaes. 4. COMPETNCIA NO TRATO DE SITUAES RESPONSABILIDADE: completar as tarefas que iniciou e dar-lhes uma finalizao aceitvel. AUTO-ESTIMA: acreditar em si mesmo e no prprio valor, conhecendo suas aptides e habilidades. SOCIABILIDADE: relacionar-se apropriadamente com as pessoas, em diferentes situaes, demonstrando amizade, flexibilidade e interesse pelos outros. AUTOGESTO: acessar prontamente seus prprios conhecimentos,

habilidades e aptides e programar metas realsticas para si prprio, mostrando autocontrole e motivao pra concluir suas tarefas. INTEGRIDADE/HONESTIDADE: reconhecer situaes e condies que podem solicitar a quebra dos valores sociais e pessoais habituais; compreender as conseqncias da violao dessas crenas e cdigos e escolher um curso de ao tico para o caso. 5. COMPETNCIAS PARA O MERCADO BRASILEIRO BILINGISMO: domnio razovel ou mesmo fluncia no idioma ingls.

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COMPETNCIA DIGITAL: familiaridade com o computador, Internet e os modos de acess-la, bem como com equipamentos eletrnicos operados por via digital. COMPETNCIA EMOCIONAL: capacidade de lidar bem com os sentimentos, seus e das outras pessoas. COMPETNCIA SOCIAL: capacidade de relacionar-se bem com indivduos de diferentes origens, classes, nveis de poder hierrquico etc. CAPACIDADE DE ATUAR EM EQUIPE: ser capaz de colaborar e/ou lidar com outros indivduos. CAPACIDADE EMPREENDEDORA: capacidade de gerar novos objetos concretos, que operem eficazmente no real, partindo de hipteses iniciais e aproveitando e reorganizando conceitos e informaes disponveis. Aps o preenchimento do questionrio, era auferida sua pontuao, conforme chave de avaliao estabelecida por Oliveira (2004):
Chave de Avaliao: Entre 23 a 38 pontos: Voc est completamente despreparado para enfrentar o mercado de trabalho. Vai ter de estudar muito. Dedique-se com afinco desde j. Entre 39 a 60 pontos: Voc ainda no est pronto para o mercado de trabalho. Deve se preparar melhor. Entre 61 e 93 pontos: Voc est preparado para o mercado, na maior parte das competncias. Mas procure aperfeioar-se. Entre 94 e 115 pontos: Parabns! Voc est bem preparado para o mercado de trabalho.

4. Perfil dos turistas na percepo dos funcionrios: nesta parte desenha-se o perfil dos hspedes para destacar a ocorrncia de alguns tipos de Turismo. O questionrio utilizado foi adaptado a partir do instrumento proposto por Rodrigues (2005) para avaliar o perfil dos profissionais da rea de Hospedagem dos estabelecimentos hoteleiros das cidades So Jos do Rio Preto e Barretos em So Paulo. Convm dizer que a utilizao do questionrio, assim como a entrevista, tambm pressupe um componente tico, s que no na forma de retorno de material, mas sim da especificao da funo deste instrumento em relao aos objetivos da pesquisa. (ver apndice) Inicialmente foi realizado um pr-teste no dia 11 de abril de 2007, com a aplicao de 05 (cinco) questionrios para anlise e verificao se o mesmo

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apresentava alguma falha, como por exemplo: questes inconsistentes ou complexas demais; ambigidade ou inacessibilidade de linguagem utilizada; perguntas suprfluas ou embaraosas; se as questes so numerosas e obedecem a uma ordem que facilite o desenvolvimento das informaes que se quer obter, como determina Barbosa (2004). O pr-teste tambm se presta para a verificao de trs elementos necessrios ao questionrio: fidedignidade, validade e operatividade. O primeiro diz respeito ao fato de que qualquer outra pessoa ao aplic-lo venha a obter os mesmos resultados; o segundo, se os dados obtidos so ou no necessrios para os fins da pesquisa; e o terceiro, se o vocabulrio acessvel e de significado claro, como esclarece Lakatos e Marconi (2001 apud BARBOSA, 2004). A pesquisa que identifica o perfil dos recursos humanos nos meios de hospedagem de pequeno porte do Recife, entendidos aqui como aqueles com at 30 unidades habitacionais UHs. Os respondentes foram os funcionrios

(recepcionistas, camareiras, porteiros, garons, cozinheiros) dos meios de hospedagens (albergues, hotis e pousadas) localizados nos bairros de Aflitos, Boa Viagem, Boa Vista, Casa Forte, Caxang, Cidade Universitria, Derby, So Jos e Setbal, num total de sessenta (60) respondentes dos 239 (duzentos e trinta e nove) funcionrios lotados nos 40 (quarenta) meios de hospedagem escolhidos para a pesquisa, o que representa aproximadamente 49% do total. Dos 239 funcionrios que constam no Inventrio da Oferta Turstica da Empresa Pernambucana de Turismo - EMPETUR at 14 de abril de 2007, subtraemse: 32 (trinta e dois) por conta do fechamento dos 04 hotis em que trabalhavam, 04 (quatro) em razo dos funcionrios afirmarem que 01 (uma) pousada pertence ao municpio de Jaboato dos Guararapes, apesar de constar no inventrio da EMPETUR, como localizado em Recife. Atualmente, o quadro funcional composto por 203 (duzentos e trs) funcionrios em 35 meios de hospedagem, mas durante a pesquisa subtraiu-se: 03 (trs) funcionrios porque o respectivo hotel aumentou o nmero de UHs e mudou de nome, 16 (dezesseis) funcionrios trabalham em albergues, mas que no atendem a atividade turstica, pois abrigam estudantes da Universidade Federal de Pernambuco UFPE.

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19 (dezenove) funcionrios nos quais os donos ou responsveis pelos respectivos hotis, no caso 04, respectivamente: um afirmou que utiliza 02 (duas) diaristas para limpeza do meio de hospedagem; um no permitiu que os 03 (trs) funcionrios respondessem ao questionrio; um apesar de ter demonstrado inicialmente disposio em ficar com os 04 (quatro) questionrios, no retornou os contatos feitos, para o recolhimento; um afirmou que no se considerava turstico, pois seus hspedes eram professores e alunos que tinham algum vnculo com a Universidade Federal de Pernambuco - UFPE e Universidade Federal Rural de Pernambuco - UFRPE, para defender e/ou participar de bancas de mestrado, mas que empregava 10 (dez) funcionrios. Ao final, tem-se 165 (cento e sessenta e cinco) funcionrios em 35 meios de hospedagem aptos para compor a amostra desta pesquisa, mas apenas 60 respondentes, ou seja, quase um tero do total de funcionrios responderam o questionrio. Como forma complementar para o presente estudo foram realizadas entrevistas, no qual diz respeito ao encontro de duas pessoas, no qual uma delas assume a condio de informante sobre determinado assunto. um procedimento metodolgico utilizado na investigao social, para coleta de dados ou para ajudar no diagnstico ou no tratamento de um problema social (Lakatos e Marconi, 2001) Conforme Barbosa (2004) a entrevista pode ser feita por meio de anotaes diretas, gravador ou vdeo. Na primeira, corre-se o risco de se perder informaes importantes, j na segunda e na terceira, por terem a possibilidade do registro auditivo e do registro udio-visual, enriquecem as informaes com contedos no verbais. Mas devido aos cargos gerenciais que os entrevistados ocupam, o roteiro de perguntas foi enviado via correio eletrnico, para o Sr. Presidente Jos Otvio Meira Lins, da Associao Brasileira da Indstria de Hotis ABIH e a Denise Marques, gerente de Desenvolvimento Institucional da Secretaria de Turismo, da Secretaria de Turismo da Cidade do Recife SETUR (ver apndice).

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3.1 Anlise dos dados O perodo de realizao da pesquisa de campo deste trabalho correspondeu aos meses de abril a setembro de 2007, tendo em vista que os responsveis e/ou proprietrios dos estabelecimentos de meios de hospedagem dificilmente se encontravam nos empreendimentos, como corrobora Hazin (2000), com sua pesquisa intitulada: Turismo e mo-de-obra: entre o real e o ideal, elaborada neste mesmo foco,
Nas pequenas empresas pousadas e hotis de pequeno porte foi possvel observar duas situaes antagnicas: a presena constante do proprietrio e o seu envolvimento cotidiano com a administrao e gerncia ou a quase total ausncia dele. [grifo do autor]

Os 60 (sessenta) questionrios foram aplicados pessoa por pessoa e a anlise segue abaixo: Perfil Scio-Econmico: Grfico 01: Sexo

21; 35%

39; 65%

Masculino Feminino

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

Nos meios de hospedagens, a presena masculina minoria (21-35%) nos estabelecimentos. J a figura feminina representa a maioria (39-65%), cabendo afirmar que as mulheres tm a preferncia no mercado de trabalho correspondente s funes de atendimento nos meios de hospedagem de pequeno porte em Recife/PE. Vale destacar que, neste ano de 2007, o tema escolhido pela Organizao Mundial de Turismo OMT, para as comemoraes do Dia Mundial do Turismo foi O turismo abre portas para as mulheres14, para ressaltar a importncia da
14

. BRASILTURIS, 2007.

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promoo da igualdade entre homens e mulheres e da eliminao das diferenas na educao em razo do gnero. Corrobora-se com a afirmao de Tanke (2004) de que as mulheres passaram a ser um componente cada vez mais importante da equipe de trabalho da hospitalidade, apesar da srie de fatores que tendem a diminuir o status de postos de trabalho na indstria da hospitalidade, pois segundo Guerrier (2000) o trabalho associado ao servilismo, visto como sujo, como trabalho de mulher. Hoje existem mais mulheres trabalhando na linha de frente e altos cargos gerenciais, do que no passado, conforme pode-se verificar no grfico seguinte que demonstra esta realidade. Grfico 02: Faixa Etria

40 a 49 anos 11; 18%

50 a 59 anos 5; 8%

18 a 29 anos
30 a 39 anos 18; 30% 18 a 29 anos 26; 44%

30 a 39 anos 40 a 49 anos 50 a 59 anos

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

A idade da maior parte (26-44%) dos funcionrios dos meios de hospedagens de pequeno porte est entre 18 e 29 anos. Destes, 09 so homens e mulheres 17. Em seguida, a faixa etria entre 30 e 39 anos (18-30%) funcionrios. Destes, 06 so homens e 12 so mulheres. As mulheres esto cada vez mais transpondo as barreiras para se fixar no mercado de trabalho brasileiro, especialmente no setor de turismo, diferente da pesquisa elaborada por Hazin (2000), em que as presenas masculinas e femininas eram respectivamente 52% e 48%. A mensagem oficial da OMT (apud BRASILTURIS, 2007) para as comemoraes do Dia Mundial do Turismo em setembro de 2007 tambm se refere evoluo do papel das mulheres:
Elas ocupam todas categorias nos postos de trabalho, desde artess e guias at conselheiras, consultoras e a direo de empresas de todos os tamanhos no mundo inteiro. So executivas, presidentas de conselhos de administrao, ministras. Nos ltimos anos, as mulheres tm aumentado sua quota de participao, tanto na populao ativa como nos postos de

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trabalho, e este aumento mais efetivo nos pases pobres e em setores como o artesanato e o desenvolvimento comunitrio, estritamente vinculados conservao da cultura. Estudos recentes demonstram que, em certos pases da frica, mulheres ocupam cargos de diretoras de hotis e de companhias areas, gerentes de reas de proteo, e outros mais.

De forma geral, constata-se a presena de pessoas jovens nestes meios de hospedagem, a isto pode-se atribuir a instigante garra para fixar-se cada vez mais cedo no mercado de trabalho, posto que as oportunidades tm se mostrado cada vez mais insuficientes para aqueles que no possuem experincia anterior.

Grfico 03: Grau de Escolaridade

4; 7% 4; 7%

9; 15% 1 Grau Incompleto 10; 17% 1 Grau Completo 2 Grau Incompleto 2 Grau Completo 3 Grau Incompleto 3 Grau Completo

26; 42%

7; 12%

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

No que tange a escolaridade dos respondentes (09-15%) declararam ter o 1 grau incompleto: 03 pararam na 6 srie, 01 na 5 srie, e 05 no quiseram informar a srie, por outro lado 10 pessoas afirmaram que concluram o 1 grau completo. Verifica-se que neste item a maioria (26-45%) possuem 2 grau completo. Mas ainda se encontram funcionrios com o ensino mdio incompleto: 05 no informaram a srie, entretanto em seguida uma funcionria declarou que neste ano de 2007 est concluindo o ensino mdio, e outra que afirma estar no segundo ano do ensino mdio com perspectiva de conclu-lo em 2008. Os outros funcionrios (04-7%) que declararam estar com o 3 grau incompleto, os cursos so: Administrao (homem), Turismo (Mulher), Relaes Pblicas (homem) e Msica (homem), todos afirmaram ainda estar cursando a graduao. Constatou-se ainda nesta pesquisa a presena de profissionais (04-7%), que concluram seus cursos superiores, graduaram-se em Turismo, (sendo 01 homem e 01 mulher); Licenciatura em Geografia: 01 homem; Licenciatura em Ingls-Portugus 01 homem e respectivamente os meios de hospedagem em que trabalham

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localizam-se nos bairros como: Boa Vista, Boa Viagem. Sendo cabvel afirmar que estes dados regionais retratam a realidade dos dados da OMT (apud BRASILTURIS, 2007), 64% dos brasileiros que concluem o ensino superior so mulheres, porm somente 9% delas exercem cargos executivos nas 500 maiores empresas do pas.

Grfico 04: Cargo

4; 7% 1; 2% 16; 27% 13; 22% Camareira Recepcionista Servios Gerais 26; 42% Auxiliar de Cozinha Auxiliar de Escritrio

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

Apesar da OMT (apud BRASILTURIS, 2007) afirmar que o turismo um setor econmico que no somente emprega um nmero considervel de mulheres, como tambm aquele que oferece maiores oportunidades de promoo e sucesso. Verifica-se nesta pesquisa que as mulheres, mesmo ocupando a maioria dos cargos, atendem o que se conhece por multifuncionalidade, em sua maioria nos meios de hospedagem de pequeno porte, localizados nos bairros que compem a rea central do Recife. Entretanto, somente em um estabelecimento pesquisado ocorre esta situao. Nos hotis de Boa Viagem quase inexistente o cargo: servios gerais, ou seja, aquele que faz um pouco de tudo, mesmo sendo camareira, executa servios de recepcionista ou vice-versa. De acordo com o grfico 04 acima, observa-se que a maioria dos respondentes foi de (26-42%) recepcionistas, deste: 13 do sexo feminino e 13 do sexo masculino, e estes em seus comentrios disseram desempenhar somente esta funo, sendo que os homens trabalham no horrio noturno e as mulheres no horrio diurno, em seguida as camareiras (16-27%) estratificada essencialmente pelo gnero feminino. Segundo Guerrier (2000) que apresenta uma perspectiva internacional em sua obra, afirma que existe um consenso sobre as qualificaes requeridas num cargo segue o status que se atribui a funo. Se um trabalho tem um status baixo na sociedade e executado por gente de baixo status, presume-se que ele requeira

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poucas qualificaes, como o caso da camareira que visto como um trabalho pouco qualificado porque exercido por mulheres migrantes de pouca instruo, mediante uma baixa remunerao. J ndio Cndido (apud HAZIN et al, 2000) destaca o papel da camareira, reforando a falta de assistncia a esses escales:
Mesmo sendo esquecida, a camareira de hotel uma colaborada preciosa e se constitui na sombra indispensvel. Algum que o hspede quase no v, mas que valoriza muito o somatrio para a avaliao da qualidade do servio do hotel.

A funo de Servios Gerais com (13-22%) encontra-se nos meios de hospedagem de pequeno porte, em sua maioria na rea central. Destes: 06 do gnero feminino e 07 do gnero masculino. De forma interessante, este grfico destaca-se porque todas as mulheres que responderam trabalhar como servios gerais, trabalham durante o dia enfatizando a questo da multifuncionalidade: pode estar como camareiras, recepcionistas, auxiliar de cozinha durante o caf da manh. Quando eu cheguei aqui, ramos trs, quando a dona viu que eu dava conta do servio e fazia tudo rpido, ela despediu a outra hoje estou sozinha durante o dia, desabafa uma funcionria de uma pousada nas proximidades da Praa de Boa Viagem, durante o preenchimento do questionrio. Ainda neste grfico verifica-se que os homens trabalham como garons, eletricistas, encanadores, mas em menor proporo nas zonas sul, norte e nordeste. Respectivamente nesta rea existem apenas duas pousadas, com mais de 10 anos de atividades, em que seus funcionrios apenas desempenham uma funo. A funo de auxiliar de cozinha representa (04-07%) dos respondentes do gnero feminino, que trabalham durante o dia: pela manh e inicio da tarde, respectivamente, na preparao do caf da manh e almoo. Com apenas (01-2%), verifica-se o exerccio da funo de auxiliar administrativo, que apesar de no fazer parte do objeto deste estudo de trabalho, refora a idia de Silva (2007), de que a construo de uma pousada, localizada na rea central, com organograma configurado com funes bem definidas, reacende a importncia do centro como lugar para investimentos no setor. Constata-se tambm como apurado por Hazin et al (2000) que h improvisao no momento de recrutamento de cargos mais baixos, conforme palavras de uma cozinheira de um hotel da rea central: Eu trabalhava numa padaria do dono, ele me

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tirou de l, para vir trabalhar aqui. Esta, no caso, foi transferida de um estabelecimento para outro, com isto pode-se supor que muitos proprietrios destes meios de hospedagem j tm uma atividade primria em que exige maior administrao. Segundo Hazin et al (op cit) h outro tipo de recrutamento, como: avisar aos funcionrios que tragam os seus conhecidos e/ou amigos, utilizado tambm em grandes hotis.

Grfico 05: Jornada de trabalho semanal

50 a 59 hs 11; 18%

Mais de 60hs 12; 20% 30 a 39 hs 1; 2%

30 a 39 hs 40 a 49 hs 50 a 59 hs
40 a 49 hs 36; 60%

Mais de 60hs

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

De acordo com Hazin et al (2000) nos meios de hospedagem, as jornadas dirias so elastecidas sempre que a taxa de ocupao cresce, atropelando folgas, frias e qualquer programao pessoal, conforme aponta uma recepcionista de um hotel na rea central: Temos uma hora para o almoo, mas quando o movimento do dia ou poca do ano est grande, temos que voltar logo, que quase no desfruta do seu horrio para descanso. Assim contata-se que no grfico 05 a jornada de trabalho semanal da maioria (36-60%) trabalha entre 40 e 49 horas. J o estrato de 50 a 59 horas (11-18%) se torna preocupante, por conta da simultaneidade de produo e consumo, fazendo com que o trabalho vivo seja o elemento mais importante na prestao de servios, uma vez que h necessidade da interao direta entre o cliente e o prestador de servios, como salientam Vargas; Filho e Vieira (2006). Nas jornadas semanais, dispostas no grfico 05, verifica-se a existncia situaes bem peculiares como: recepcionista que trabalha durante dois meses de domingo a domingo e depois tem folga de 08 a 10 dias, em um albergue situado no bairro de Boa Viagem, e em outro albergue no mesmo bairro depara-se com o discurso de um recepcionista que relata sua jornada de trabalho nos fins de semana

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inicia s 19h00 horas da sexta-feira e termina s 09h00 do domingo, o que quer dizer que ele dorme no trabalho, compondo o estrato dos funcionrios que trabalham mais de 60 horas. Conforme verificado tambm por Iraneide Silva (2007), nestes meios de hospedagem adotado o regime de folga progressiva e/ou regressiva, como forma de compensar as horas trabalhadas a mais, como descreve uma camareira de uma pousada nas proximidades do Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes Gilberto Freyre, que folga sempre as quintas-feiras e a cada dois meses de trabalho ganha tambm um domingo como folga.

Grfico 06: Remunerao Mensal

57; 94% 1; 2% 1; 2% 1; 2% Menos de 1 Salrio 1a 2 SM de 2,5 a 3,0 SM de 3,5 a 4,0 SM

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

Conforme apurado por Iraneide Silva (2007) em sua pesquisa quanto questo da remunerao, todos os hotis de Boa Viagem remuneram conforme estabelecido nas convenes coletivas, ou seja, salrio base acrescido dos pontos (unidade monetria padro proveniente do rateio de 10% do faturamento dos hotis que cobram taxas de servios, tambm chamada de gorjeta compulsria), esta situao confirma-se tambm nesta pesquisa quando perguntado sobre o item remunerao mensal aos respondentes que representam a maioria (57-94%), tomase como exemplo a resposta de uma camareira de um hotel de Boa Viagem, Recebo um salrio mnimo mais cinco pontos, de acordo com a taxa de ocupao do hotel. As outras faixas salariais como: menos de 01 (um) salrio mnimo ocorre por tratar-se da remunerao para os estagirios de acordo com a poltica de salrios do seu respectivo meio de hospedagem; este localizado na rea central do Recife; os outros dois percentuais referem-se respectivamente ao gerente que tambm exerce

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a funo de recepcionista, e ao dono de uma pousada que fez questo em responder o questionrio desta pesquisa, identificando-se como recepcionista e desabafando sua insatisfao segundo ele de como o Turismo no tem trazido para ele bons frutos.

Grfico 07: Carteira Assinada

6; 10%

Sim No 54; 90%

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

A maioria (54-90%) dos respondentes afirmou ter carteira assinada. A minoria representada por (6-10%) declarou que no possui carteira assinada dentre os motivos observa-se: A presena de estagirios do curso de turismo (mulher) e administrao (homem) com pouco tempo de contratao, ou seja, menos de um ano, numa pousada localizada na rea central do Recife, conforme demonstrado no grfico 03: Grau de escolaridade. Os quatros funcionrios so de meios de hospedagem localizados na zona

sul: um funcionrio tem a condio de trabalho temporrio (4 meses) no sentido de estar quebrando um galho, para o dono e amigo de um albergue que est viajando; os outros trs possuem pouco tempo de contratao, ou seja, menos de 05 meses, em diferentes meios de hospedagem localizados em Boa Viagem, que podem ser constatados no grfico 08: tempo de trabalho em Hotelaria. Dessa forma, pode-se afirmar que o ndice de rotatividade baixo, apesar de a maioria dos funcionrios receberem apenas um salrio mnimo, demonstra o grfico anterior; este fato que pode ser explicado pelo medo de ficar desempregado ou ter de cair na informalidade, conforme o desabafo da recepcionista de uma pousada em Boa Viagem: Eu no sou da rea de turismo, mas estou aqui, porque sou amiga da

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dona da pousada, para ajud-la. Mesmo no tendo carteira assinada, acho que ser mais fcil conseguir outra coisa melhor, por enquanto vou ficando.

Grfico 08: Tempo de trabalho em Hotelaria

16; 27%

18; 29%

Menos de 1
13; 22% 13; 22%

De 1 a 3 anos De 3 a 5 anos Mais de 5 anos

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas. Com relao ao tempo de servio dos funcionrios dos meios de hospedagem de pequeno porte do Recife/PE, este grfico bastante interessante, pois as maiores concentraes ocorrem nos perodos: menos de 01 ano com 29%; mais de 5 anos com 27%, aponta Sinclair (1998 apud ARBACHE 2001), que
o tempo mdio de emprego no turismo est entre os mais baixos em torno de cinco anos-, o qual muito inferior ao observado em praticamente todos os demais setores de atividade. O tempo de emprego mdio na economia prximo a sete anos. [...] na indstria do turismo, a rotatividade da mo-deobra no setor turismo relativamente elevada. Tal fato pode estar associado sazonalidade, caracterstica tpica da industria do turismo.

Corrobora-se com Arbache (op cit) que alega que uma das implicaes da elevada rotatividade no emprego a falta de incentivo dos empregadores em investir em treinamento e qualificao. Isso porque, se a expectativa da durao do contrato de trabalho for curta, o empregador no vai se envolver em custos de treinamento. Por outro lado, se o empregado tambm goza da mesma expectativa, ele vai ter poucos incentivos de investir no emprego, cabendo afirmar que esta razo pode explicar o motivo do percentual para os funcionrios com menos de 01 ano. Para os respondentes que afirmaram ter mais de cinco anos de servio, estes atestam que esse perodo refere-se somente ao meio de hospedagem em que trabalham atualmente. Afirma Tanke (2004) que tradicionalmente a hotelaria brasileira tem baixo nveis de reteno, pois o funcionrio deixa a empresa em busca

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de melhores salrios, melhor tratamento e oportunidade de crescimento. Muitos no vem na hotelaria como carreira, mas sim como trabalho temporrio.

Grfico 09: Aperfeioamento profissional

Sim; 19; 31%

Recursos Financeiros; 18;30% No; 41;69%

Interesse prprio; 15; 25%

Incentivo do Chefe; 1; 2%

Oportunidade; 7; 12%

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

Quanto a qualificao profissional, verifica-se um pequeno nmero, 19 (dezenove) dos respondentes tm algum curso, desta faixa destacam-se os funcionrios de uma pousada na rea central do Recife com menos de 02 (dois) anos de funcionamento: Alimentos e Bebidas, cursos para preparao de salgados e sobremesas, curso de Ingls, informtica; recepo, telefonia, qualidade no atendimento, camareira realizado pelo Centro de Solidariedade ao Trabalhador, Hotelaria realizado pela EMPETUR na dcada de 80, este ltimo de acordo com um respondente. Mas o depoimento de uma respondente destacou-se por se tratar de rea diversa, foi o curso de segurana, pois o setor lhe parecia mais promissor financeiramente, fora da rea de turismo e Hotelaria. Com relao a maioria (41-67%) estes declararam no possuir nenhum curso, entretanto deve-se salientar que a ausncia deste pode interferir no exerccio de suas funes, conforme grfico 11. A maior razo, segundo os funcionrios, deve-se pela falta de recursos financeiros (1830%), outros j justificaram a falta de oportunidade (0712%), ou seja, refere-se a falta de tempo para realizar algum curso de interesse e cabvel correlacionar isso ao fato da elasticidade da jornada de trabalho diria, citada anteriormente a qual so submetidos os funcionrios. Mas, apesar das respostas acima, constatou-se de maneira positiva que os mesmos gostariam de fazer algum curso de aperfeioamento, no qual lista-se: informtica: bsica - avanada, recepo hoteleira, camareira, telefonia, ingls,

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marketing (captao de turista), alimentos e bebidas. Na mesma amostra foram citados cursos como: refrigerao, eletricista de automvel, enfermagem,

secretariado sendo que estes na opinio dos funcionrios seriam para sair da rea de hotelaria.

Grfico 10: Expresso em Idiomas

Recursos Financeiros; 23; 38% Sim; 8; 13% No; 52; 87% Incentivo do Chefe; 1; 2% Interesse Prprio; 7; 12% Oportunidade; 21; 35%

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

Segundo Silva (2007) pode-se observar a presena de hspedes estrangeiros, na zona sul, especialmente no Bairro de Boa Viagem, dos cinco continentes: europeu, americano (norte americano e sul-americano), africano e asitico, entretanto na rea central, predomina a presena de hspedes do continente europeu. Constatou-se nesta pesquisa que a maioria (52-87%) dos funcionrios no possui expresso em outro idioma, no entanto, sabe-se que a matriz de classificao dos hotis no exige a disponibilidade de recepcionistas bilnge em meios de hospedagem at 3 estrelas, entretanto seria plausvel que pelo menos todos soubessem um idioma de forma bsica para situaes como: indicar direes, horas, ou seja, expresses do dia-a-dia. Mas eles declaram que muitas vezes o turista estrangeiro est acompanhado de uma pessoa brasileira, que intermdia a conversa entre eles, ou usam de mmica para se compreenderem quando o mesmo chega ao estabelecimento desacompanhado. Mas no entender de um scio de um albergue, em Boa Viagem, sobre esta questo, ele expe: Ns traduzimos o que o turista quer, como por exemplo, quando ele pede pra uma roupa ser lavada. Ah! bobagem camareira falar ingls! Alm do mais, se fossemos pagar algum que tenha lnguas teramos que pagar muito.

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Muitos trabalham por 2,3 meses, porque o servio pesado. Com esta avaliao no difcil entender a razo da quantidade de pessoas (21-35%) que responderam no ter oportunidade, ou seja, tempo para se dedicar a algum estudo. Com relao a pequena quantidade (0813%) encontrada nos meios de hospedagem, que declararam aptos, 07 so recepcionistas com ingls bsico e intermedirio, 02 deles tambm falam espanhol, e apenas 01 funcionrio de servios gerais possui ingls bsico. Apesar das respostas do grande contingente, que declarou no possuir expresso em lnguas estrangeiras, perguntou-se aos mesmos se eles gostariam de aprender alguma lngua estrangeira, no qual lista-se as citadas abaixo:

Grfico 11: Idioma que gostaria de aprender

5; 10% 2; 4%

3; 6%

23; 43%

Ingls Espanhol Alemo Italiano Francs

19; 37%

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

De maneira positiva, um funcionrio de servios gerais, aps escolher como lngua estrangeira o ingls, para aprender, declara o seguinte: No falo, mas s vezes eu j entendo a conversa do recepcionista com o hspede. Eu acho legal falar, n! E s vezes o recepcionista me ensina alguma coisinha em ingls, mas gostaria de aprender mesmo o alemo. Dentre os idiomas citados, listam-se os seguintes com maior faixa (23-43%) o ingls e o espanhol (19-37%), mas percebeu-se tambm a vontade de aprender outras lnguas como: alemo, italiano e o francs, estas respostas esto de acordo com a nacionalidade dos hspedes que os estabelecimentos recebem. Como segunda parte do questionrio da pesquisa de campo, verificou-se como est a qualificao dos respondentes atravs da auto-avaliao de acordo com a lista de competncias (conhecimentos, habilidades e atitudes) do Sistema

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Educacional Brasileiro e citada tambm pelo Departamento de Trabalho dos Estados Unidos. Grfico 12: Avaliao Geral das Competncias

6; 10% 2; 3% Entre 39 a 60 pontos Entre 61 e 93 pontos Entre 94 e 115 pontos

52; 87%

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

No grfico a acima constata-se que a maioria (52-87%) de acordo com a chave de avaliao apresentada anteriormente por Oliveira (2004) alcanou entre 61 e 93 pontos, aprovando-os na maior parte das competncias, mas salientado-os no dever de aperfeio-las. Isto deve-se as competncias referentes a comunicao e mercado brasileiro, abordados anteriormente nos grficos escolaridade e cursos de aperfeioamento profissional. O estrato seguinte (6-10%) alcanou entre 91 e 115 pontos, quer dizer pontuao mxima, afirmando que o funcionrio dispe de todas as competncias para enfrentar o mercado de trabalho. Mesmo com estes resultados animadores, deve-se direcionar a ateno para o estrato (2-3%) que pontuaram entre 39 a 60 pontos, com o seguinte alerta de que no esto prontos para o mercado de trabalho, pois devem buscar melhor preparo. Para Tanke (2004) cabe ao proprietrio a misso de garantir ao funcionrio re(qualificao), pois baixos ndices de rotatividade e maior reteno significam menor custo de demisso, contratao, benefcios, treinamentos etc. e maior rentabilidade, pois o cliente-hspede ser atendido por empregados mais capazes e mais bem preparados. Na tabela a seguir, pode-se observar com maior clareza a razo dos resultados acima, pois os maiores percentuais justificam o grfico supracitado, pois em termos gerais, esto muito prximos do perfil identificado pelos estudiosos do assunto citados neste trabalho, e, tambm, destaca quais so as competncias que precisam

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ser melhoradas ou esto deficientes nos funcionrios dos meios de hospedagem de pequeno porte.
Tabela 01: Competncias

1. Competncias para Comunicao Qtde Percentual Leitura Bom 38 64 Regular 17 28 Fraco 5 8 Escrita Bom 31 51 Regular 22 37 Fraco 7 12 Escuta Ativa Bom 40 67 Regular 17 28 Fraco 3 5 Expresso Oral Bom 42 70 Regular 15 25 Fraco 3 5 2. Competncias Matemtica Clculo Bom 22 37 Regular 26 43 Fraco 12 20 Raciocnio Matemtico Bom 21 35 Regular 29 48 Fraco 10 17 3. Competncias para a soluo de problemas Pensamento Criativo Bom 43 71 Regular 13 22 Fraco 4 7 Tomada de deciso Bom 45 75 Regular 10 17 Fraco 5 8 Visualizao Mental Bom 43 71 Regular 13 22 Fraco 4 7 Saber Aprender Bom 50 91 Regular 3 5 Fraco 2 4 Viso sistmica

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Bom Regular Fraco

42 70 15 25 3 5 4. Competncia no trato de situaes Responsabilidade Bom 59 98 Regular 1 2 Fraco 0 Auto-estima Bom 42 70% Regular 18 30% Fraco Sociabilidade Bom 52 87% Regular 5 8% Fraco 3 5% Autogesto Bom 42 70% Regular 15 25% Fraco 3 5% Integridade/Honestidade Bom 56 93% Regular 4 7% Fraco 5. Competncias para o Mercado Brasileiro Bilingismo Bom 3 5% Regular 6 10% Fraco 51 85% Competncia Digital Bom 21 35% Regular 11 18% Fraco 28 47% Competncia Emocional Bom 51 85% Regular 8 13% Fraco 1 2% Competncia Social Bom 50 83% Regular 9 15% Fraco 1 2% Capacidade de atuar em equipe Bom 53 88% Regular 7 12% Fraco Capacidade Empreendedora Bom 50 83% Regular 9 15% Fraco 1 2%
Fonte: Pesquisa de Campo, Lucola Freitas.

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Com relao as competncias para a comunicao, constatou-se que 64% tm o gosto pela leitura, pois esta permite maior interao no dilogo, J competncias matemticas, a tabela apresenta um alto percentual 43% e 48% respectivamente nas habilidades requeridas, que podem ser relacionado com o tempo de estudo dos participantes, pois a explicao desta competncia refere-se a capacidade de resolver pequenas questes matemticas com as quatro operaes, e tambm aos cargos de camareiras, cozinheiras e servios gerais, pois este so os menos possuem anos de estudo. Verificou-se tambm que as competncias para o soluo de problemas apresentam grandes percentuais, o que demonstra em grande parte a autonomia e responsabilidade que os funcionrios tm para dirigir uma meio de hospedagem, posto que anteriormente foi citado que a presena do proprietrio quase inexistente, muitos chegam a comentar que possuem poder de deciso em darem descontos nas dirias, outro percentual (91%) bastante significativo com relao habilidade: saber aprender, que demonstra que estes possuem aspiraes a adquirir novos conhecimentos, no que concerne a habilidade, viso sistmica, constatou-se que 70% compreendem bem as relaes existentes entre as atividades que cada um desempenha dentro do meio de hospedagem, pois a estrutura fsica e hierrquica reduzida. Verificando os percentuais respectivos as habilidades requeridas na

competncia no trato de situaes, constata-se que 98% afirmam executar at o final as tarefas que lhes competem, 70% declaram conhecer suas aptides e habilidades no quesito auto-estima, 87% afirmam se relacionar apropriadamente com as pessoas, em diferentes situaes, isto um requisito importantssimo, pois a prestao de servio executada diante do olhar do turista, de forma que a sociabilidade no deve demonstrar desinteresse pelos sentimentos dos hspedes. 70% dos respondentes afirmaram que sabem exercer, de forma satisfatria, suas funes, sempre buscando utilizar suas habilidades e aptides, alm de autocontrole e motivao para execuo das tarefas. No quesito integridade/responsabilidade constatou-se que 93% possuem estes valores, isto bastante interessante, tendo em vista que muitos destes funcionrios administram de certa forma sozinhos os meios de hospedagem. Competncia para o mercado brasileiro, constata-se que o percentual referente ao bilingismo de 85% do total dos respondentes que afirmaram no ter

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expresso em lngua estrangeira, segundo alguns funcionrios ocorrem situaes em que o proprietrio chamado para finalizar a entrada de um hspede estrangeiro, quando este o nico a falar o idioma do hspede. Com relao a competncia digital, verificou-se que 47% no possuem est habilidade, isto deve-se ao fator de que muito estabelecimentos no utilizam ainda o equipamento, conforme o depoimento de um recepcionista: Pedimos para o dono colocar um computador aqui na recepo, mas at agora ele no nos disse nada!. A competncia emocional dominada pela maioria (85%) dos respondentes, tendo em vista que importante provocar sentimento de acolhimento atravs do interesse nos sentimentos do hspede. Com relao a competncia social 83% afirmaram ter capacidade de relacionar-se bem com colegas e pessoas de diferentes origens e classes sociais. A capacidade de colaborar com outras pessoas obteve o percentual de 88%, este estrato torna-se importante tendo em vista que na maioria dos casos o recepcionista torna-se o lder da equipe, que deve fazer com que os outros funcionrios desempenhem de forma satisfatria suas funes e administra os conflitos internos. Na questo relacionada capacidade empreendedora, apesar do percentual alto de 83%, os depoimentos so diversos nas duas reas de maior concentrao de meios de hospedagem: centro e zona sul no primeiro os funcionrios afirmam no serem ouvidos neste sentido, tendo em vista que muitas vezes j tiveram a iniciativa de sugerir aos proprietrios algumas mudanas e/ou melhorias no que diz respeito a infra-estrutura e funcionamento dos estabelecimentos; no segundo estes afirmam que os proprietrios, na medida do possvel, concretizam a sugesto dos funcionrios, como relata um funcionrio de uma pousada nas proximidades do Shopping Recife: Ns os recepcionistas, falamos para o dono que era necessrio dar uma pintura nova na pousada, porque muitos hspedes diziam que a pousada tinha cara de velha e que por isso no se hospedaria aqui. Hoje estamos com pintura nova, e j estamos trocando o ar-condicionado dos quartos. Diante do exposto, pode-se salientar que os funcionrios necessitam de requalificao nos quesitos que compem, principalmente, as competncias para quem est ou pretende entrar no mercado de trabalho brasileiro, pois a atividade turstica necessita e sempre necessitar de pessoas qualificadas para atender os diversos perfis de hspedes, pois como o Recife uma cidade com diversos atributos naturais e culturais, necessrio que o treinamento ou a requalificao

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seja uma ao continuada para receber e acolher bem os milhares de hspedes que esto por vir. Nesta pesquisa, de acordo com a quarta parte do questionrio, buscou-se apurar o perfil dos turistas na percepo dos funcionrios, para destacar a ocorrncia de alguns tipos de Turismo. As nacionalidades mais citadas pelos recepcionistas so oriundas de pases como: Blgica, Angola, Alemanha, Sucia, frica, Frana, Itlia, Sua, Estados Unidos, Argentina, Portugal, Espanha, Nigria, Coria, Bolvia, Austrlia, ndia, Israel e Inglaterra, estes na sua maioria so mochileiros que vem em busca do turismo de lazer (sol e mar) e cultural. J os brasileiros, estes vm dos Estados como: So Paulo, Joo Pessoa, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Distrito Federal, Ceara, Bahia, Minas Gerais, Piau, Alagoas, Esprito Santo, Paran, Sergipe, Maranho, Roraima, Amazonas, e cidades do interior de Pernambuco, estes tm como motivao o turismo de negcios, eventos, pois estes em sua maioria so representantes de vendas,

microempresrios, estudantes que esto com entrevista marcada no Consulado Americano ou para provas de concursos pblicos. Dentre as motivaes dos hspedes vindos do interior de Pernambuco, esto s consultas em hospitais na capital, como Instituo Materno infantil Prof. Fernando Figueira IMIP, que atua na assistncia mdico-social, atendendo criana e da mulher carente, e Fundao Altino Ventura, que realiza consultas oftalmolgicas com atendimento aos usurios do Sistema nico de Sade - SUS. Em suma, pode-se dizer que as informaes obtidas acima podem e/ou poderiam ajudar os proprietrios dos meios de hospedagem a elaborar estratgias para melhorar os servios, assim como proporcionar aos funcionrios capacitao e/ou requalificao de acordo com a demanda. Para analisar as perspectivas de crescimento profissional dos funcionrios, recomenda-se aos proprietrios analisar seus modelos de gesto, pois so eles mesmo que impedem que seus funcionrios tenham tempo para dedicar a treinamentos e/ou requalificaes, sem falar nos salrios que so valores que apenas suprem as necessidades bsicas de sobrevivncia. Observou-se ainda que os funcionrios aspiram a adquirir novos conhecimentos, pois muitas vezes se deparam com situaes, no dia-a-dia, em que um conhecimento a mais facilitaria no atendimento e alm de torna-se um fator decisivo na finalizao de um servio.

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4 CONSIDERAES FINAIS

Atualmente, o efeito multiplicador do Turismo reflete em diferentes segmentos da economia, em especial no setor de hotelaria, sendo possvel afirmar que este seja um dos pilares para a sustentao da atividade turstica qualquer que seja o destino turstico, pois diferente da dinmica tradicional da oferta e demanda no turismo; so os consumidores que vo busca do produto, devido a sua caracterstica de inseparabilidade, ou seja, ao mesmo tempo em que a prestao de servios executada, ele consumido pelo hspede. Neste trabalho, buscou-se elaborar o diagnstico da qualificao dos funcionrios de linha de frente nos meios de hospedagem de pequeno porte de Recife/PE, com a utilizao de um questionrio, investigando-se as competncias (conhecimentos, habilidades e atitudes) consideradas necessrias para o

desempenho das funes dos respondentes. Constatou-se que 42% dos funcionrios que participaram da pesquisa possuem o segundo grau completo, 85% no sabem se expressar em outro idioma e 47% no sabem lidar com tecnologias consolidadas como: computador e Internet. Dentre os cursos citados pelos funcionrios que gostariam de fazer, destaca-se o de: lngua estrangeira, especificamente, a lngua inglesa, seguido dos cursos de informtica e qualidade no atendimento ao cliente. De forma surpreendente constatou-se que 91% dos participantes afirmam que gostariam de adquirir novos conhecimentos, mas este querer depara-se com a questo da jornada de trabalho, que sempre elastecida, fazendo com que os funcionrios deixem para segundo plano a busca por uma melhor (re)qualificao. Faz-se visvel, portanto, a necessidade de repensar esta questo pelos proprietrios dos meios de hospedagem, pois salienta-se que para atingir a excelncia na prestao de servios, os principais personagens so os funcionrios qualificados. Alm disso, com relao ao recrutamento e seleo destes profissionais, segundo depoimentos colhidos, constatou-se que, muitas vezes, esta realizada atravs da indicao dos prprios funcionrios, no seguindo um procedimento tcnico profissional. De forma complementar a este trabalho, foram entrevistadas personalidades da rea de hotelaria e rgos municipais, formadoras de opinio sobre o funcionamento da atividade turstica. Dentre as perguntas elaboradas destacam-se os cursos

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(tcnicos/universitrios) recomendados para a qualificao dos funcionrios, nos quais so citados os cursos tcnicos de instituies como: Servio Nacional de Aprendizagem Comercial - SENAC, faculdades de hotelaria e o Centro Federal de Educao Tecnolgica de Pernambuco - CEFET-PE, mas, lembrando que nestas entrevistas afirmou-se no ser necessrio ter cursos superior para exercer cargos operacionais, como os que foram abordados por este trabalho. As constataes decorrentes desta pesquisa podem ser um indicativo da necessidade de aprofundamento nas discusses sobre o tema, no sentido da elaborao de uma proposta que seja adequada demanda de qualificao dos recursos humanos da cidade do Recife; evitando a falta de direcionamento das aes e o desperdcio de recursos provenientes de fontes prprias ou do PRODETUR, FAT, entre outros. Pesquisar, diagnosticar, discutir com os atores envolvidos uma estratgia adequada para a elaborao e execuo de uma poltica que vise a capacitao de recursos humanos coerente com as demandas locais, em consonncia com as estratgias estaduais e federais. O fato da Secretaria de Turismo e demais rgos relacionados atividade turstica possurem um profissional de Turismo em funes tcnicas, de coordenao e gesto, leva-nos a crer que a capacidade tcnica para programar tais polticas existe. Pode-se, ento, concluir que a qualificao de recursos humanos para o turismo e hotelaria na cidade do Recife necessita de estudos e direcionamentos coerentes com os planos estaduais e federais, adequados a uma demanda regional pesquisada e diagnosticada, de tal modo que se consiga maximizar os recursos existentes, canalizando os esforos em prol da excelncia dos servios no turismo em hotelaria. Esta pesquisa consolida-se como complementar ao lado das pesquisas j realizadas e, tambm, pode alavancar outros desdobramentos a serem abordados, por exemplo, identificar as possveis relaes que existem entre o nvel de qualificao dos profissionais que atuam na hotelaria e o grau de satisfao dos clientes dos hotis e anlise da gesto dos proprietrios dos meios de hospedagem de pequeno porte, pois esta preocupao no se deve iniciar quando o hspede j estiver perdido, sinnimo para muitos de baixa lucratividade. Afinal, podemos ter boas infra-estruturas ou empresrios, mas ter capital humano qualificado um investimento que ajuda na captao e/ou fidelizao de

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clientes, a razo da existncia de qualquer organizao. Neste contexto, imperativo que se tenha a conscincia que a formao contnua um bem imprescindvel para o enriquecimento profissional. A atividade turstica precisa de capital humano qualificado e para isso faz-se necessrio adotar a formao de qualificao ao longo da vida. O segmento da hotelaria tem se destacado devido a sua importncia no conjunto da atividade turstica e, tambm, pela alta concorrncia entre as organizaes que operam nesse meio. Seus clientes, em funo da evoluo da qualidade dos servios de hospedagem, parecem estar cada vez mais exigentes, esperando mais e melhores servios a preos considerados justos. A qualificao dos profissionais que atuam na hotelaria assume uma importncia mpar para as empresas que tm por objetivo permanecer no mercado e neste contexto, acreditase que esta pesquisa ampliar a discusso do tema abordado e auxiliar outros estudos complementares.

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APNDICE A - PREZADO SR(A),

Esta pesquisa faz parte de um Trabalho de Concluso de Curso de Bacharelado em Turismo da Faculdade Integrada do Recife - FIR. Tais informaes sero de grande valia para anlise dos Recursos Humanos nos Meios de Hospedagem de Pequeno Porte no Recife. Agradeo sua colaborao.

QUESTIONRIO
1 PARTE: CARTER QUANTITATIVO

1. Qual o cargo que ocupa?___________________________________________ 2. Sexo: ( )Masculino ( ) Feminino

3. Faixa Etria: ( ) 18 a 29 anos ( ) 30 a 39 anos ( )40 a 49 anos ( ) 50 a 59 anos ( ) acima de 60 anos 4. Qual o grau de escolaridade: ( )1 Grau Incompleto__________( )1 Grau Completo ( )2 Grau Incompleto__________( )2 Grau Completo ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo. Em:______( ) Ps-Graduao. Em:__________ 5. Quantas horas trabalhadas por semana: 6. Possui folga? _________________________________ ( )Semanal ( )quinzenal (...)Mensal 7. Remunerao Mensal ( ) 1salrio mnimo ( ) 4 salrios mnimos ( ) 2 salrios mnimos ( ) mais de 5 salrios mnimos ( )Sim ( )3 salrios mnimos ( )No

8. Possui Carteira de trabalho assinada?

9.Quanto tempo trabalha em Hotelaria? _________________________________ 10. Voc fez algum curso(s) de aperfeioamento profissional? ( ) Sim. Especificar quais_____________________________________________ ( ) No. Por que existe falta de (Se necessrio marque mais de um motivo): ( )Recursos financeiros ( )Incentivo do chefe ( )Oportunidade (tempo) ( )Interesse prprio 11. Se na questo anterior voc respondeu NO. Cite qual curso de aperfeioamento profissional gostaria de fazer?______________________________________________________________ 12. Possui expresso em algum idioma: ( )Sim. Quais?_______________________________________________________ ( )No. Por que existe falta de (Se necessrio marque mais de um motivo): ( )Recursos financeiros ( )Incentivo do chefe ( )Oportunidade (tempo) ( )Interesse prprio 13. Se na questo anterior voc respondeu NO. Cite qual idioma gostaria de aprender?___________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

APNDICE A - 2 parte: Carter qualitativo e subjetivo

A seguir esto as competncias/habilidades que o mercado de trabalho considera necessrias para o profissional do futuro. Como voc avalia o seu desempenho nas competncias abaixo relacionadas:
1

1.Competncias para a comunicao:

Bom 5 4

Regular 3

Fraco 2 1 0

Leitura Escrita Escuta ativa Expresso oral 2.Competncias matemticas Bom Clculo Raciocnio matemtico 3.Competncias para a soluo de Bom problemas Pensamento criativo, Tomada de deciso, Visualizao mental Saber aprender, Viso sistmica 4.Competncias no trato de situaes Bom Responsabilidade Auto-estima Sociabilidade Autogesto Integridade/honestidade 5.Competncia para o mercado brasileiro Bom Bilingismo Competncia Digital Competncia emocional Competncia social Capacidade de atuar em equipe Capacidade empreendedora
PERFIL DOS HSPEDES NA VISO DOS ENTREVISTADOS

Regular

Fraco

Regular

Fraco

Regular

Fraco

Regular

Fraco

Faixa Etria: ( ) 18 a 29 anos ( ) acima de 60 anos Sexo: ( )Masculino Nacionalidade:

) 30 a 39 anos ( ) Feminino

)40 a 49 anos

) 50 a 59 anos

( )Brasil. Que Estado?________________________________________________ ( )Exterior. Qual Pas?________________________________________________ Motivao: Lazer ( ) Mochileiro ( ) Sade ( ) Negcios ( ) Eventos ( ) Juventude ( ) Religioso ( ) Tcnico( ). Quais os meses que o estabelecimento recebe mais turista? _____________________________________________________________________
1

Lista de competncias/habilidades (1 a 4) elaborada pelo departamento do Trabalho dos Estados Unidos para o mercado de trabalho, que sero necessrias ao trabalho do futuro, independente da profisso escolhida, j a 5 lista foi includa por Marcos A. Oliveira para o mercado de trabalho brasileiro. In: OLIVEIRA, Marcos A. O novo mercado de trabalho guia para iniciantes e sobreviventes. RJ: Editora SENAC, 2000.

APNDICE B

Entrevista realizada com o Sr. Presidente Jos Otvio Meira Lins, da Associao Brasileira da Indstria de Hotis - ABIH, atravs das quais procurou-se esclarecer qual o perfil qualificao dos funcionrios da linha de frente de atendimento do meios de hospedagem de pequeno porte de Recife/PE

Qual sua opinio sobre a qualificao da mo-de-obra (respectivamente, a linha de frente do atendimento) encontrada nos meios de hospedagem at 30 uhs em Recife/PE? Neste tipo de unidade hoteleira onde encontramos a maior carncia de formao de mo de obra. A falta de formao substituda por um tratamento no formalizado, mas afetivo, que em alguns casos agrada ao cliente.

Quais so as aes que a Associao tem feito para ajudar os seus filiados quanto a qualificao de mo-de-obra destes meios de hospedagem em Recife/PE? Muito pouco. Junto com a ABIH-Nacional oferecemos cursos de gesto distncia para administradores deste tipo de hospedagem. A Associao tem se valido das faculdades de hotelaria e dos profissionais do SENAC. Ainda h na rede hoteleira uma cultura de treinamento interno atravs de estgios ou de contratao de profissional que aprende diretamente dentro da organizao.

Quais as recomendaes da Associao quanto ao processo seletivo para funcionrios da linha de frente nestes meios de hospedagem? Cada empreendimento tem uma gesto privada que no aceita a interferncia da ABIH. No entanto h uma permanente busca de profissionais especializados que no farto.

Qual deve ser o perfil deste funcionrio na viso da Associao? Buscamos profissionais com formao moderna e no exclusivamente funcionrios exclusivamente formados por outras empresas do ramo. Estes s vezes trazem vcios no recomendveis.

Quais cursos (tcnicos/universitrios), a Associao recomendaria para a qualificao dos funcionrios da linha de frente dos meios de hospedagem do Recife/PE, considerando, principalmente, aqueles com at 30 UHs? H hoje grande carncia de profissionais de linha de frente, recepcionistas, encarregados de vendas, mensageiros, etc...Deve-se procurar profissionais com uma educao bsica slida - um das principais, carncia para uma unidade pequena que no pode concorrer com os salrios dos maiores hotis.

Qual o nmero ideal de funcionrios para um meio de hospedagem de at 30 UHs? Pequenas unidades hoteleiras no podem superar o multiplicador 0,78 x n aptos. 0,78 um multiplicador mximo. Eu mesmo opero um hotel super-econmico, de 72 aptos, Econo Inn, com apenas 17 funcionrios. Para um pequeno hotel, que no tenha charme ou design para oferecer (Pousada Tabapitanga ou Tabajuba) ser impossivel se enquadrar no limite de 12% Fat/Folha de pagamento (limite mximo). Uma camareira d conta de at 16 aptos. Na recepo teremos os turnos e folgas que exigiro no mnimo trs funcionrios. Se houver caf da manha pelos menos uma pessoa ter que prepar-lo e ir para o salo para o servio. A operao de pequenos hotis que no tenham certo charme fica muito prejudicada pela compresso Faturamento/Despesas.

APNDICE C Entrevista com Denise Marques, gerente de Desenvolvimento Institucional da Secretaria de Turismo, da Secretaria de Turismo da Cidade do Recife SETUR. Na Secretaria de Turismo da Cidade do Recife, existe capacitaes para que tipos de categoria de profissionais. Existe desde quando, qual o contedo dessas capacitaes, porque essas categorias foram escolhidas? A qualificao profissional uma ao que vem sendo desenvolvida na Secretaria de Turismo desde a primeira gesto de Joo Paulo. De 2001 a 2004, foram qualificados cerca de 400 profissionais das categorias de taxistas, barraqueiros de coco e guarda municipal. Na qualificao em questo havia um vis de hospitalidade procurando preparar os profissionais para atender melhor ao turista, satisfazendo suas necessidades e encantando-o. A partir da segunda gesto, foi elaborado um grande projeto denominado Programa Volte Sempre, com recurso do Ministrio do Turismo Mtur, e com o objetivo de qualificar 3200 profissionais de nove categorias diferentes, quais sejam: taxistas, guarda-municipal, guias de turismo, barraqueiros de coco, cozinheiro, garom, recepcionista de postos de informaes tursticas, permissionrios dos mercados e arteso. O treinamento tem 60h/a divididas em trs mdulos de 20h/a: 1 Mdulo: qualidade no atendimento; 2 Mdulo: Conhecimentos histrico, geogrfico, cultural e natural da Cidade do Recife; 3 Mdulo: aulas prticas com roteiros a p e city tour. Os formandos recebem certificados, adesivos e bottons alusivos a participao no curso. Atualmente, o total geral de 2200 concluintes. Qualificao Profissional de extrema importncia para um destino turstico, uma vez que a partir desse atendimento que os turistas se encantam e que a atividade faz o seu papel de incluso social dando oportunidade aos profissionais de permanecerem num mercado competitivo como o de turismo. Os treinamentos so para requalificar profissionais que j tem uma profisso, no para formao de mo-de-obra.

A Secretaria vem desenvolvendo uma ao de requalificao para 01 das 09 categorias, que no caso de interesse para este trabalho, so os recepcionistas de hotis. Por que somente os recepcionistas foram escolhidos e porque no todos os da linha de frente, de que hotis eles so funcionrios? Foi feita uma pesquisa de demanda que apontou as categorias de garom, recepcionistas e cozinheiros, dentro de bares, restaurantes e meio de hospedagem. Estava prevista dentro da concepo do projeto e foi licitado, quem fez a pesquisa foi o IPSA, Instituto de Pesquisa Social Aplicada.

A secretaria que escolhe as categorias profissionais de que maneira? Quais so os requisitos? Algumas so gargalos conhecidos atravs dos receptivos que fazemos, de reclamaes que recebemos, outras so atravs de pesquisa, como foi o caso dos recepcionistas.

Na

hiptese

de

no

requalificar

este

profissionais,

quais

cursos

(tcnicos/universitrios); a Secretaria recomendaria para a qualificao dos funcionrios da linha de frente dos meios de hospedagem do Recife/PE, considerando, principalmente, aqueles com at 30 UHs? Para exercer funes tcnicas, no necessariamente precisa ter nvel superior, principalmente bacharelado (aptido para a pesquisa), no nvel mdio h instituies que possibilitam a requalificao, como o senac, sebrae, cefet, senai, ONGs e outras... Quais foram os hotis pesquisados e quantos recepcionistas foram (re)qualificados? Foram 50 recepcionistas de hotis e todos com mais de 30 UHs.