Etudes Clientels

Les clientles htelires & lhtellerie
Cahier Premier
Vos clients. Nous les avons interrogs.
Grande tude sur les clientles htelires

Une tude indite ralise par Coach Omnium pour le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise
Cahier Premier
Les Habitudes, attentes et comportements d'achat des clientles htelires Linfluence de lvolution des modes de vie sur lhtellerie
Etude ralise par Coach Omnium tudes marketing & conomiques pour le tourisme et lhtellerie copyright -2009 Ralisation pour le compte du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise Cahier Premier
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Avertissement :
Cette tude a t ralise par la socit d'tudes spcialises Coach Omnium pour le compte du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise. L'tude a t entirement finance par des partenaires, sans aucune subvention publique. Coach Omnium est propritaire unique des droits selon la Loi N 57-298 du 11 mars 1957 sur la proprit littraire, intellectuelle, commerciale, industrielle et artistique (Journal Officiel du 14 mars 1957 et rectificatif Journal Officiel du 19 avril 1957). Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise est charg de la diffusion gratuite des diffrents rapports correspondant cette tude. Ce rapport d'tude et ses annexes ne peuvent tre vendus. Aucun lment contenu dans cette tude et dans ses annexes ne peut tre communiqu ou cit sans l'autorisation pralable de Coach Omnium. Cette tude est le rsultat de sondages, d'enqutes et de recherches documentaires. Son contenu n'engage pas Coach Omnium ni le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise. Copyright2009.
Coach Omnium 52, Boulevard du Montparnasse 75015 PARIS Tl : 01 53 63 11 00 www.coachomnium.com
Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise 6, Rue de Jarente 75004 PARIS www.comitemodernisation.org
Sommaire du Cahier Premier
Page N
Le Mot du Prsident du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise Merci nos partenaires Comprendre les hteliers Comprendre nos clients dhtels Une vision des grandes tendances dans les modes de vie La technologie change nos vies Le temps se rtrcie Les nouvelles technologies de linformation gnrent des attentes Un monde urbain : pnurie de logement et manque despace La sparation entre le monde professionnel et le monde priv La mondialisation modlise Les Franais, la modernisation et le surquipement de lhabitat Raconter de belles histoires La globalisation cre de nouvelles fierts culturelles Encore plus de vieux La socit scuritaire et la socit du bonheur Une volution de la morphologie humaine au fil des gnrations Les nouvelles structures familiales Lclosion de lindividualisme Tous co-responsables Dcoration et amnagements : ces dtails qui font la diffrence Sources et contributions
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Le Mot du Prsident du Comit

Chre lectrice, Cher lecteur,
e lien entre les volutions des modes de vie et l'htellerie na quasiment jamais t fait. Pourtant, il est crucial. Il est incontestable. C'est bien simple, quand les clients dhtels nous disent quils trouvent aujourdhui nettement moins bien lhtel en termes de confort que ce quils ont chez eux, cela fait rflchir. Le retard de modernit par rapport lhabitat, dont souffre lhtellerie franaise, est flagrant. Jai t le premier en parler ds 1999, dans mon essai Htelier, restaurateurs si vous saviez ce que vos clients pensent de vous (Editions BPI), puis par une confrence organise compte dauteur en 2005. Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise a pris le relais avec son Livre Blanc de la modernisation htelire . Ce retard de modernit se creuse danne en anne parce que, dune part, nos contemporains squipent chez eux de plus en plus et de mieux en mieux. Il suffit de voir ce qui se vend dans les magasins et les catalogues dquipement pour la maison pour sen persuader. Les statistiques sur les taux dquipement des mnages confirment cette situation. Mobilier, literie, robinetterie, nouvelles technologies, revtements, dcoration, tout y passe. Les missions de tlvision autour des ambiances et des dcors de la maison sont devenues lgion. Dautre part, le vieillissement du parc htelier sacclre parce que les exploitants ont difficilement accs aux crdits et quen plus, la crise conomique et financire sest aujourdhui ajoute ce malheur. Mais plus vident encore, les hteliers ne savent pas forcment ce que veulent leurs clients, ni comment ces derniers vivent lhtel (notamment dans leur chambre) et au final ce quil faut faire pour sadapter leurs attentes et besoins. Cest pour cette raison et dans lide de favoriser le renouvellement de lhtellerie franaise et son attractivit, que le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise a demand Coach Omnium de raliser une grande tude indite sur les clientles htelires. Cette tude, dont les rsultats sont dclins en 3 cahiers thmatiques, servira aux hteliers et aux concepteurs dhtels y voir plus clair. Elle sera utile pour prendre les bonnes dcisions pour amnager les htels et mettre en place les bons services, loccasion des investissements, des rnovations et des crations dhtels dans toutes les gammes. Comprendre nos clients dhtels, c'est dj faire en sorte de saccorder avec leurs attentes et damliorer ainsi leur satisfaction. Donc, amliorer lactivit et l'attractivit des htels. Cette tude nous a demand beaucoup de travail. Prs dune centaine de questions ont t poses, qui sont pour la plupart totalement nouvelles et indites. Plus de 1.000 clients dhtels cibls ont t interrogs longuement en face--face. Chre lectrice, Cher lecteur, accder cette prcieuse tude ne vous aura rien cot, puisque nous avons voulu, le Conseil dAdministration du Comit , rendre sa diffusion totalement gratuite. Ctait un pari lourd et ambitieux, qui a t russi. C'est Coach Omnium qui a trouv les financements ncessaires, grce plusieurs dizaines de partenaires motivs. Je tiens les remercier de contribuer soutenir lhtellerie. Cest aujourdhui le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise qui est charg de la diffusion des cahiers thmatiques, synthtisant notre tude. Ce que nous publions na pas pour but de donner des leons, mais juste daider rflchir. Vous ne trouverez sans doute pas toutes les rponses vos questions, mais cest au moins dj un dbut. Nous soutenons l'htellerie franaise et nous sommes fiers. Bonne lecture !
Mark Watkins Prsident-Fondateur du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise
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Merci nos partenaires de soutenir lhtellerie franaise
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Comprendre les hteliers
e Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise dfend l'ide d'une htellerie rentable, de qualit, satisfaisante pour ses clients et pour ses exploitants, et valorisante pour le tourisme franais. Il n'y a pas de tourisme de qualit et attractif, sans htellerie de qualit. Nous cherchons c'est notre vocation ce que tant les clients d'htels que les hteliers soient heureux. Nous avons dit notre "Livre Blanc de la Modernisation htelire", accessible gratuitement sur notre site. Cet ouvrage prsente la problmatique de l'htellerie en France, qui explique en partie le grand retard de modernit que notre offre htelire a pris, par rapport l'habitat et l'univers des bureaux. Il faudra ajouter ce constat la cascade de nouvelles rglementations qui frappent la profession et qui vont avoir ou ont dj une incidence sur les conditions d'exploitation (rglementation sur la scurit incendie, normes d'accessibilit). Par sens de la priorit dans les investissements, ces applications, que certains trouveront ncessaires et d'autres superflues, vont de toute faon retarder davantage encore la modernisation des prestations htelires, celles qui se voient par les clients. Enfin, on aurait pu croire que les nouvelles normes htelires de 2008 pourraient contribuer qualifier l'htellerie franaise. Il n'en sera rien, car les critres pour dcrocher les toiles sont si minimalistes, voire rtrogrades, qu'aucun effet sur le renouvellement du parc htelier n'est en attendre. En 2009, le parc htelier franais class (distingu par des toiles) s'est encore allg en nombre d'htels l'instar de ce qu'il se passe depuis ces dernires annes, pour parvenir un volume tournant autour de 17.700 htels soit 614.532 chambres disponibles contre 20.400 en 1991. Il n'existe pas de statistiques officielles sur le nombre d'htels non classs, que l'on estime selon les sources un volume se situant entre 9.000 et 12.000 tablissements volution du nombre d'htels classs en France depuis 1995
1995 Capacit Moyenne (*) 2009 Capacit Moyenne (*) Variation /14 ans Variation en % Parts de loffre htels 2008
Catgories
0 2 3 4 / 1 / 4 Luxe
Total Htels Total Chambres
5.824 10.490 3.293 540 20.147 596.670
18,6 28,6 46 68,3 29,6
3.584 9.468 3.830 839 17.721 614.532
16 28,3 44,9 74,3 34,7
- 2.240 - 1.022 + 537 + 299 - 2.426 + 17.862
- 38,5 % - 9,7 % + 16,3 % + 55,4 % - 12 % +3%
19,2 % 54,1 % 21,9 % 4,8 % 100 %
(*) en nombre de chambres par htel
Source Insee traitement & analyse par Coach Omnium
En quatorze annes, l'offre htelire classe s'est peu peu dgarnie en nombre d'htels, perdant 12 % d'adresses, soit une soustraction de plus de 2.400 units. Dans ce mme laps de temps, le parc htelier franais s'est de plus en plus rehauss en niveaux de gammes. L'htellerie conomique du 0 au 2 toiles est passe de 81 % du parc total en 1995 (soit 16.314 htels) 68 % en 2009 (soit 12.052 htels), diminuant au passage de 3.262 htels. L'offre htelire de moyen et de haut de gamme s'est au contraire accrue de plus de 836 htels.
Cependant, ce phnomne de monte globale en gamme, avec une perte d'htels conomiques et un gain d'tablissements de plus hautes catgories se retrouve dans tous les secteurs des hbergements touristiques : les campings, les gtes, les villages de vacances et les rsidences de tourisme. Cest galement un phnomne que lon rencontre peu ou prou dans les autres pays dEurope occidentale.
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Si l'htellerie 0 et 1 toile a perdu le plus grand nombre d'htels, il s'agit essentiellement d'tablissements indpendants. Les chanes htelires dans cette gamme ont au contraire gagn prs de 430 units, passant ainsi de 770 htels en 1995 1.200 aujourd'hui, soit + 56 %. La rduction du nombre d'htels, avec une concentration de la perte sur les gammes conomiques s'explique globalement par : Des liquidations judiciaires, notamment dans les petites structures indpendantes bas prix par manque de rentabilisation, d'investissements et d'attrait vers la clientle ; cela concerne aussi les htels en milieu rural et trs saisonniers. Des cessations d'activit par des exploitants prenant leur retraite, sans reprise dtablissement et sans transmission. Des htels en bord de mer transforms en logements, phnomne favoris par la "Loi Littoral" interdisant les constructions neuves. Un transfert d'htels classs vers l'htellerie non classe soit par demande volontaire de dclassement, soit par non conformit avec les normes en vigueur. A noter qu'en 2008, prs de 360 htels de chanes intgres, essentiellement dans les catgories super-conomiques (0/1 toile), taient sans classement, alors qu'ils offrent des produits conformes aux normes htelires. La raison tient gnralement la possibilit dchapper la taxe de sjours lorsque lhtel nest pas class. Un redploiement dans les centre villes o le foncier et les prix de revient plus chers justifient la cration d'htels plus haut de gamme. La clientle trangre recherche galement des htels 3 et 4 toiles en centre ville et stimule ainsi la cration de ces tablissements.
La recherche d'une meilleure rentabilit.
La France dispose d'une offre htelire large, avec une grande diversit et des propositions de prestations pour en principe tous les gots et presque tous les prix (de 25 800 et parfois bien plus par chambre/nuit) : des auberges, des palaces, des htels "design", des boutique-hotels, des htels de chanes, des htels de charme, des htels-chteaux, etc. Les htels de chanes sont gnralement plus chers de 20 % environ que les htels indpendants, offre et situation comparables. L'htellerie indpendante est trs majoritaire (83 % des htels), avec une grande quantit d'tablissements de type familial, donc gnralement de petite capacit. Mais, comme dans la plupart des pays d'Europe, la taille moyenne des htels franais est trop rduite. Si bien sr la clientle aime les petits htels de charme, cette situation pose la profession un problme de plus en plus imposant de rentabilit. Ainsi, les htels classs franais proposent 34,7 chambres en moyenne (contre 29,6 en 1995) ; mais il faut distinguer les chanes intgres aux htels plus grands (en moyenne 80 chambres en France) des indpendants, avec des tablissements faiblement calibrs, d'en moyenne 24 chambres. Plus on se tourne vers le milieu rural, plus les htels sont de petite capacit (18 chambres en moyenne chez Logis, par exemple). Or, on sait quen dessous de 40 45 chambres environ (et 60 en htellerie super-conomique), il est difficile de sy retrouver dans ses comptes. Par ailleurs, paradoxalement, plus un htel est grand, meilleur est gnralement son taux doccupation car il peut travailler avec plusieurs segments de clientles complmentaires, dont des groupes et des sminaires, le cas chant. Et meilleure est sa rentabilit parce que l'htelier amortit mieux ses charges fixes dexploitation, qui reprsentent la majorit de ses frais (entre 85 et 90 %).
Voir notre tude conomique sur la petite htellerie franaise sur notre site : Etude
Bien entendu, la rentabilit d'une affaire htelire lui permet de durer, de rinvestir, de soutenir la qualit de ses quipements et de son confort et par consquent, de favoriser la satisfaction du
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consommateur. Cette petite taille de notre htellerie et la faible rentabilit des units modestes a conduit l'offre htelire accuser un srieux retard de modernit et offrir une prestation de plus en plus inadapte aux attentes de la clientle. Prs de 1/4 de nos htels franais classs sont vieillots, voire vtustes et 1/3 sont bout de souffle dans leur produit. Les chanes htelires intgres (les rseaux qui runissent des filiales de groupes hteliers et/ou des franchiss) sont devenues la force vive dans notre paysage htelier. Elles continuent se dvelopper, mais dune manire dsormais "molle" : + 16 htels de plus en 2007 et + 24 htels en 2008 , contre 50 100 par an avant 2000 tude exclusive de Coach Omnium (17e anne). Aujourdhui, si les 62 enseignes recenses ne reprsentent que 17 % du nombre dhtels classs franais (soit 2.977 htels en filiales, franchises et mandats de gestion), elles runissent 38,9 % du nombre de chambres et tout de mme prs de 55 % de parts de march. Autrement dit, plus d'une nuite htelire en France sur deux (dans l'htellerie classe) se droule dans un htel de chane intgre. Cela s'explique par leur taux d'occupation plus important que chez les indpendants grce l'effet rseau et la notorit des marques , et aussi par la relativement grande capacit de leurs htels. Les chanes htelires bnficient souvent de taux doccupation suprieurs de 8 15 points, htels comparables, ceux des indpendants. Elles sont galement en moyenne plus chres de 20 %. Aujourd'hui, les phnomnes de concentration s'intensifient dans l'htellerie, comme dans les autres secteurs d'activit conomique. Les deux groupes hteliers leaders en France Accor et Le Groupe du Louvre contrlent plus de 7 htels affilis des chanes htelires intgres sur 10, dont une domination sans surprise du groupe Accor, qui en fdre 46 %. Rien qu'en France, 36 enseignes de chanes ont disparu en 15 ans en raison de fusions-absorptions ou parfois de faillites, alors qu'il ne se cre presque plus de rseaux nouveaux (sauf Kyriad en 2000 et All Seasons en 2007). A ct des chanes htelires intgres, se trouvent 26 enseignes de chanes volontaires dans lHexagone, qui runissent prs de 6.347 htels, dont prs de 1/5e adhrent deux ou trois rseaux diffrents. Dans lensemble, prs dun htelier franais sur 2 nadhre aucun rseau, ce qui les isole et les fragilise dans beaucoup de cas.
Voir l'tude annuelle sur les chanes htelires sur le site de Coach Omnium : www.coachomnium.com.
Le retard de modernit de l'offre htelire dnonc par la clientle htelire (en la comparant avec l'volution de l'habitat, le design automobile et l'immobilier de bureau) n'est pas seulement du fait des hteliers eux-mmes. La profession est handicape par un grand nombre de phnomnes extrieurs ou d'influences exognes, qu'elle subit de plein fouet. Ainsi, les changements dans les habitudes de consommer, les fluctuations imprvisibles du tourisme, la mise en place de la RTT dans les entreprises, la chasse aux notes de frais, les dysfonctionnements dans la concurrence, l'accs compliqu aux crdits, les conditions d'exercice et les importants prlvements fiscaux et sociaux obligatoires, psent considrablement sur les possibilits de rentabiliser son affaire htelire. Et donc de financer les rnovations/modernisations. Il faut ajouter cette liste non exhaustive les difficults de recrutement du personnel, l'insuffisance de fonds propres, une hausse massive des cots de crations htelires, une carence dans l'innovation et dans la prise en compte de la demande, une lourde rglementation ncessitant des investissements considrables histoire de finir de noircir le tableau. Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise estime que dans les 3 annes venir, le parc htelier franais
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devrait perdre entre 1.200 et 1.700 htels, voire davantage encore, cause de la crise financire et conomique actuelle. Il est certain qu'une grande professionnalisation de l'htellerie est en train de s'oprer, avec un avenir rserv uniquement aux plus solides, aux plus grandes entreprises et aux hteliers qui parviennent s'adapter aux attentes des clientles. Si les chanes ont leur succs, il y a encore beaucoup de place pour des hteliers indpendants imaginatifs, volontaires et entreprenants. Coach Omnium a labor le Livre Blanc de la Modernisation Htelire pour le compte du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise. Il est tlchargeable gratuitement sur le site : www.comitemodernisation.org.
Comprendre nos clients dhtels
omprendre nos clients nest pas une vaine expression. Tous les jours, dans un mtier devenu trs complexe, les hteliers se montrent de plus en plus dsarms. Nous nous sommes aperus que les professionnels ont une connaissance trs limite sur leurs clientles : leurs attentes, leurs besoins, leurs motivations de sjours. A leur dcharge, aucune tude de fond ni denvergure accessible tous na jamais t mene auprs des intresss eux-mmes : NOS CLIENTS dhtels. Les offres htelires sont ainsi labores selon des rgles empiriques, dans le mimtisme le plus courant, y compris en dupliquant ici et l des erreurs. Beaucoup dhtels sont conus et organiss sans la connaissance objective des nouvelles attentes des consommateurs de prestations htelires. Mme les nouvelles normes htelires, lances en 2008, ont t dfinies sans interroger un seul client dhtel Furieusement tonnant ! Pourtant, ce dispositif destin revaloriser le classement htelier, crdibiliser lhtellerie franaise et rassurer le public, a t couvert par le Ministre en charge du tourisme, qui aurait pu trouver les financements ncessaires pour lancer une tude idoine sur les clientles htelires. C'est au final, le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise qui la fait, sans aucune aide ni aucun financement publiques.
Sept personnes sur dix dclarent vouloir se sentir chez eux lhtel, selon une enqute Ipsos, mene en 2008 pour le compte de Campanile. Globalement, ltude montre que les touristes sont avant tout la recherche de bien-tre et ce, mme lhtel. Parce que 46 % des personnes interroges dclarent dans leur quotidien se rveiller fatigues et 82 % tre proccupes par le pouvoir dachat, 89 % prouvent le besoin de se dtendre, chez eux, comme l'htel.
Rnover nos htels est devenu une urgence. Moderniser nos tablissements, adapter nos quipements, intgrer les nouvelles technologies nos modes de gestion, de commercialisation et de fidlisation, sduire une nouvelle clientle, rattraper le client du, tout cela est plus que ncessaire. Mais, comment et sur la base de quels critres dinvestigation et de dcisions le faire ? Nous sommes-nous jamais soucis ni interrogs sur les souhaits et les nouvelles exigences de nos clients ? Savons-nous vraiment de quoi nous parlons et quelles voies nous devons emprunter pour adapter notre offre sans commettre derreurs dapprciation ? Sait-on la fin comment un client d'htel vit dans sa chambre, quels quipements il utilise et comment il les utilise ? Mme si la presse professionnelle et touristique sintressent de plus en plus cette question cruciale, mme si des ouvrages voient le jour sur les nouveaux modes de comportement des clientles htelires, ces tentatives nont pas lcho que lon pourrait attendre dune grande enqute nationale. Les CONSOMMATEURS ont besoin de sexprimer. La monte en puissance des sites Internet sur le thme votre avis nous intresse en tmoigne (tel que TripAdvisor). De plus en plus
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dusagers de lhtellerie ne manquent pas ds leur retour la maison de se connecter ces sites pour commenter leur sjour lhtel, leur voyage en avion ou en train, la qualit de leur sjour et des prestations auxquelles ils sattendaient. Les htels sont particulirement viss sur ces sites, puisquils sont la cl de tout sjour russi ou inversement, le point faible et pnalisant dune prestation manque. Et cela ne relve pas que de la clientle de loisirs. Le tourisme et les voyages daffaires sont galement concerns. Il est donc grand temps de prendre en compte les souhaits de nos clients, antrieurement leur arrive et non de courber le dos sous les rcriminations post-sjour, cest--dire quand il est trop tard Les enqutes existantes, quelles soient produites par des consultants spcialiss ou des organismes accrdits, sintressent de faon rcurrente des valeurs objectives, gnrales lensemble de la clientle touristique, et principalement quantitatives. Elles sexpriment en donnes marchandes (chiffre daffaires, dpense moyenne par client, dure des sjours, etc.) et en donnes socioconomiques (nationalits des clientles, classement des destinations, types dhbergement choisis, priodes de rservation, etc.). Si ces enqutes sont des outils prcieux et ncessaires pour quantifier et dcrypter la demande, elles ne permettent pas dapprhender la vraie nature des besoins, des attentes mais aussi des dceptions des clientles vises. Il fallait donc se mobiliser autour dun plan denqute qui place le client au cur de nos proccupations, non plus comme objet mais comme sujet, prescripteur dune offre revisite au gr de ses attentes avres. Se mettre dans la peau du client est notre leitmotiv, par type de clientle (affaires, loisirs, etc.) et dchiffrer ses ressentis et son comportement d'achat lors de son sjour lhtel, depuis sa rservation, jusquau paiement de sa note. Cette enqute a t ralise sur le mode dune tude quali-qualitative permettant la comprhension et la recherche dexplications quant aux attitudes, motivations et reprsentations des consommateurs ; en dautres termes, la dtermination dindices de satisfaction prcis et dtaills. Ltude a pour objectifs de cerner les fonctionnalits, quipements, lments de confort, etc. attendus par la clientle htelire, en fonction de : Son motif de sjour (affaires, sminaire, loisirs,), La gamme dhtellerie, La dure de sjours, La structure doccupation (seul, en couple, en famille, etc.), De lorigine de la clientle et de sa culture (par nationalit, par CSP, par ges,).
Notre tude sur les attentes des clientles htelires na pas dautre ambition que dapporter des informations actualises et utiles. Chacun en fonction de sa situation, de ses projets et de ses objectifs, trouvera de quoi lalimenter en donnes fiables et qualifies. Bien entendu, cette enqute ne peut pas se prsenter comme complte et absolue. Si elle napportera pas toutes les rponses aux questions de tous, au moins elle sera une base pour faire rflchir ensemble. C'est dj beaucoup.
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Vision sur les grandes tendances dans les modes de vie

Ce Cahier Premier de notre tude sur les clientles htelires dveloppe comme une entre en matire, une approche sociologique destine identifier les grandes tendances dans lesquelles voluent les clients dhtels. Les hteliers ne peuvent en effet pas ignorer comment lhabitat, le monde des entreprises et celui des transports voluent. Le retard de modernit de lhtellerie franaise, dont parle le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise depuis ses dbuts, sappuie sur ce dcalage entre ce que les gens ont chez eux et ce quils trouvent et/ou aimeraient lgitimement trouver lhtel. C'est pourquoi, avant den arriver au cur du sujet, il nous paraissait utile de balayer sommairement les grandes tendances qui font la vie des gens et qui conditionnent leurs attentes. Nous apportons au fur et mesure une traduction htelire de ces tendances, pour aider la comprhension des enjeux.
La technologie change nos vies
es technologies sont de mieux en mieux matrises et entrent rapidement dans notre quotidien, l o elles n'taient rserves autrefois qu' l'industrie et au monde professionnel de pointe. Le savoir technologique s'acclre mme. Une gnration technologique durait cinq ans, il y a 10 ans. Elle est aujourd'hui de trois ans. Le savoir double tous les sept ans. D'ici 30 ans, on s'attend ce que le savoir double tous les 72 jours ! Au moment de son diplme, 50 % de l'enseignement d'un tudiant est dpass. L'intelligence conomique prend le pas sur l'conomie d'change. Le savoir devance la cration et devient une ressource majeure. Les populations sont de plus en plus formes (objectif : Bac pour tous ; 80 % de russite au Bac), de plus en plus informes, donc de plus en plus sensibles, critiques et exigeantes. Les gnrations actuelles sont nes dans un univers d'information, de technologie et de surcommunication. Tous s'attendront retrouver cet univers partout, dans tous les environnements qu'ils frquenteront.
L'htellerie se soumet cette volution technologique. Elle en bnficie dans sa gestion courante, dans sa commercialisation (Internet, notamment). Elle introduit galement les technologies pour ses clients : la scurit des biens et des personnes (biomtrie), le confort (domotique), les loisirs et l'information (Internet, TV avec de vastes choix de chanes), etc. La technologie fine et l'intelligence artificielle enfin entrent dans les dcors, les tissus, les matires, les conomies d'nergie, la construction. Si presque toutes les solutions existent, elles nattendent plus que de la bonne volont pour passer les portes des htels. C'est juste une question de temps.
Le temps se rtrcit
a limite entre le professionnel et le priv existera de moins en moins grce aux nouveaux moyens de communication et aux nouveaux modes de gestion des flux matriels et humains. Cette volution de notre socit s'opre dans un processus d'acclration qui incite s'interroger sur la gestion du temps. Tout va de plus en plus vite sous l'influence des nouvelles technologies de l'information. Parce que raisonnant trop souvent globalement, nous avons tendance penser de ce seul fait que tout doit aller encore plus vite. Il apparat opportun de diffrencier dans la gestion de l'espace/temps, ce qui devra aller en s'acclrant (la circulation de l'information, les dplacements...), de
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ce qui ncessitera toujours un dlai pour garantir une qualit d'excution et une valeur ajoute d'exception (la recherche fondamentale, l'artisanat, la ralisation d'une pice unique...). Le temps rduit l'espace. On peut faire Paris-Marseille en 3 h porte porte grce au TGV Mditerrane ou le tour du monde en moins de 24 heures... Le rapport temps/espace gnre de nouveaux paradoxes. Les Franais ont de plus en plus de temps libre, mais la sensation d'en avoir de moins en moins... Nos impressions lemportent sur la ralit. La technologie nous aide raliser davantage de tches, mais nous ne nous sentons pas plus librs pour autant. Car nous en faisons plus, sans nous donner forcment plus de temps pour nous. Une culture de l'urgence s'impose, mais le droit la lenteur et la paresse se ngocie... Le temps devient une denre rare. Le temps est devenu un vrai luxe...
C'est un paradoxe que subit l'htellerie et la restauration dans la fourniture de leurs prestations leurs clients. On y souhaite une rapidit de service, pas de file d'attente au moment de payer ou de recevoir sa chambre, ne pas dpendre du service pour ne pas perdre de temps (buffets, check-out rapide,), rservation en ligne sans dlai, repas chrono, tandis que la profession reste avant tout une prestation de service, organise et donne par des hommes et des femmes, qui ne sont en rien des machines. En fait, les clients souhaitent matriser par eux-mmes leur temps et ne pas dpendre d'un tiers. D'o l'exaspration d'un restaurateur qui le client dit qu'il doit djeuner en 1/2 heure et qui 1 heure plus tard est encore l.
Les nouvelles technologies de l'information gnrent des attentes
in 2007, 97 % des foyers franais possdaient au moins un tlviseur, 42 % en dtenaient deux. 59 % sont quips de micro-ordinateur, 77 % des Franais utilisent un tlphone portable. En 2009, 18,3 millions de foyers franais sont abonns Internet haut dbit, soit 3 % de mieux depuis 2008. Plus de 1/3 de nos contemporains ont prsent chez eux la TV grand cran avec une multitude de chanes franaises et internationales. Cette part ne cesse d'augmenter, y compris (et surtout ?) dans les foyers les plus modestes. Les rseaux en ligne vont se multiplier permettant chacun de communiquer avec le monde entier. Tlviseur et micro-ordinateur se fondent sans que l'on sache prcisment aujourd'hui, lequel va rejoindre l'autre. Aujourd'hui, les Franais passent, en moyenne, trois heures et demie par jour devant leur tlviseur (quatre heures et demie pour les plus de soixante ans), alors que la majorit des adultes ne sont pas ns avec la tlvision (les centenaires de 1996 ont commenc regarder la tlvision 65 ans). Les nouvelles gnrations ont en revanche t duques avec la tlvision, sorte de nounou moderne de substitution. Au-del de l'utilisation de ces moyens "d'ouverture virtuelle au monde", la raison mme de leur usage va considrablement influencer les comportements de leurs utilisateurs et par consquent l'environnement mobilier qui les accompagne habituellement. Ainsi, les adolescents passent aujourd'hui plus de temps devant MSN, Facebook, You Tube et plus gnralement Internet (3h par jour) que devant la tlvision. Mais ils ne sont pas les seuls ; leurs parents aussi s'y mettent. La vie se passe davantage en appartement derrire un cran ; en changes virtuels, plutt qu'en face-face. Et de toutes les technologies qui mergent (Affichage PABN, Smart labels, Biomtrie, Connectique Humaine), lesquelles mergeront vritablement ? Avec quelles influences durables sur le cadre de vie ?
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L'htellerie peut, soit reprsenter un contre-courant ces modes de vie informatise, soit s'y plier et offrir toute l'offre voulue par ses clients, dont le nouvelle gnration. C'est au choix. Il est probable que pour les hteliers se dtourner des nouvelles technologies de l'information comme service pour leurs clients leur ferait prendre un grand risque d'tre en dsharmonie avec ces derniers, de presque toutes les gnrations (les plus de 50 ans sont 42 % dclarer frquenter Internet de temps en temps ou rgulirement). Il est vain de croire que l'on pourra restaurer les espaces d'change et de convivialit, la fameuse place du village, qui allait si bien nos parents et grands-parents. La solution est donc de laisser le choix la clientle. Proposer l'offre et laisser les clients l'utiliser ou pas. Mais la condition qui simpose est que la prestation fournie soit de premire qualit et dote dune technologie de pointe, sans cesse volutive.
Un monde urbain : pnurie de logement et manque d'espace
es btiments plus grands, plus hauts, plus abondants... Nous sommes de plus en plus nombreux, mais la Terre, elle, ne crot pas. Les hommes prolifrent et adaptent leur environnement leur nombre croissant. Des mgalopoles de plus en plus tentaculaires : Tokyo (35 millions d'habitants), Sao Paulo et Mexico (respectivement environ 18 et 20 millions d'habitants)... Paris et ses 21 millions d'habitants n'arrivent qu' la 23e place mondiale ! Les tours reviennent la mode, les btiments sont de plus en plus hauts pour gagner de l'espace. Tandis que la taille moyenne des logements ne cesse de crotre, 91 m2 par logement en 2006 contre 77 m2 en 1978, paradoxalement, les appartements sont de plus en plus petits dans les grandes villes. Comme on s'quipe et on consomme de plus en plus fortement, l'espace personnel disponible se rduit sensiblement ...et les logements ne sont pas pour autant plus accessibles financirement ! Habiter en centre-ville est dsormais un luxe. Le prix du mtre carr dans les grandes mtropoles atteint des montants si levs que les classes moyennes sont vinces des centres villes. Il s'en suit l'apparition (la rapparition) de cits-dortoirs regroupant les foyers modestes. Les campagnes se vident et prs de 8 Franais sur 10 vivent prsent en milieu urbain. Problmes et impressions d'inscurit, de pollution, d'encombrements, nous arrivons aux limites d'un systme initi il y a quelques dcennies. Les villes nouvelles, sorte d'utopie des 30 glorieuses, voient leur intrt mis en cause. En 2006, on comptait en France mtropolitaine 7,9 millions de personnes pauvres, soit 13 % de la population. Le seuil de pauvret est gnralement fix 60 % de la mdiane du niveau de vie, soit 880 euros par mois. Un mnage franais sur deux vit avec moins de 2.260 euros par mois. A Paris, plus de 200.000 personnes vivent avec moins de 750 euros par mois et ne trouvent pas se loger ! Le dveloppement des transports en commun vient compenser cette concentration d'habitants. Mais, quel avenir pour les transports en commun ? Alors que les grandes villes semblent rsolues chasser la voiture de la ville, l'exemple des transports en commun au Japon peut effrayer : jusqu' 4 heures de train quotidien pour beaucoup de Japonais, pour se rendre sur le lieu de leur emploi.
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Quelques caractristiques du parc de rsidences principales 1978 Part des logements construits avant 1949 (en %) Part des logements sans confort sanitaire (en %) Surface moyenne des logements (en m) Nombre moyen de personnes par logement Part des mnages se dclarant mal logs (en %) Champ : France mtropolitaine. 51,3 26,9 77 2,8 13,4 1984 43,0 15,0 82 2,7 10,2 1988 39,1 9,6 85 2,6 8,9 1992 36,8 6,2 86 2,5 8,1 1996 35,6 4,1 88 2,5 6,0 2002 33,2 2,6 90 2,4 7,2 2006 30,6 1,5 91 2,3 6,5
Source : Insee, enqutes Logement.
Cette rduction des surfaces dans l'habitat en centre ville s'opre galement dans le milieu htelier. Les mtres carrs sont chers, les chambres d'htels sont de plus en plus petites, surtout dans les grandes villes. Il est clair qu'en termes de valeur ajoute, les htels attractifs seront aussi ceux qui proposeront des espaces de vie plus grands, mais aussi capables de provoquer un vrai sentiment d'vasion. Et dfaut de pouvoir proposer davantage de place, il leur est dsormais indispensable de compenser les superficies insuffisantes par un surquipement des chambres et des salles de bains. Mais aussi par des agencements plus futs. La modularit et la flexibilit dans le mobilier deviennent la rgle : lits gigognes ou escamotables qui se mettent en place dune seule main, bureau gomtrie variable, clairage variateur, etc. Le dcor thtralis fait son entre, destin apporter un peu plus dmotion et dvasion.
La sparation entre le monde professionnel et le monde priv
'organisation du travail est en pleine mutation. Pour 63 % des Franais, le Home sweet home a beaucoup plus d'importance que le travail (59 %) et que les loisirs (48 %). 42 % ressentent davantage les activits fivreuses et la vie trpidante de notre poque comme une menace pour leur quilibre et leur bonheur. Ainsi, pour des gens stresss, le domicile ou le foyer familial est un refuge essentiel d'o l'mergence d'une nouvelle tendance : le travail chez soi et le tltravail. Dj 15 % des actifs travaillent 50 % de leur temps domicile. Le travail domicile aurait augment de 125 % en France depuis 1998 et concernerait 8,6 % de la population active. L'usage des nouveaux outils (Internet, la micro-informatique, le tlphone portable,) influence les comportements et les postures de leurs usagers. Aujourd'hui, 55 % des foyers ont un micro-ordinateur ; 430.000 fax sont implants chez les particuliers (march qui a doubl en 4 ans). On parle d'allongement du temps d'activit pour les uns et de rduction du temps de travail pour les autres. La partition entre le travail individuel et le travail collectif influence de plus en plus la configuration des lieux autant que des mobiliers. Les occupations culturelles, caritatives, associatives, sociales, de loisirs... se dveloppent complmentairement ou de manire connexe au travail rmunr, remettant en cause la notion de considration statutaire lie l'activit de l'Homme.
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Le tltravail s'est dvelopp (500.000 emplois en 2006). Si les technologies sont cheval entre ces deux univers (via le tlphone et l'ordinateur que l'on utilise tant professionnellement que pour soi ou la famille), depuis l'avnement des 35 heures la donne a fondamentalement chang. Il y a l'avant RTT et l'aprs RTT. Les messages prodigus il y a une dcennie autour de la rduction du temps du travail ont provoqu un choc de socit, une secousse dans les consciences et dans l'ide que l'on se faisait du travail depuis des gnrations. Ces messages des 35 heures ont fortement dvaloris le travail, lequel tait pourtant un des socles de nos socits depuis toujours, garant de stabilit et de dignit. Depuis lors, un fort cloisonnement s'est rig entre le monde du travail et la vie prive. Les Franais sont toujours majoritaires dclarer aimer leur entreprise (72 %) ; il ny a donc pas de divorce entre eux et leur travail. Mais d'une part les plans sociaux, une conomie fragilise, la peur du chmage, un sentiment de pouvoir d'achat en berne, un salaire qui ne semble plus en adquation avec l'effort du travail, un appel lassistanat, la promotion de l'argent facile via les investissements spculatifs, ont fait que l'on se tourne dsormais vers la famille, cellule refuge pour beaucoup et vers la culture de sa vie prive, comme de son chez-soi . Pour beaucoup, l'panouissement ne vient plus par le travail, mais par le reste. La valeur du travail est dfaite. On refuse de sacrifier ses vacances, d'aller en sminaire durant les week-ends, de prendre des dossiers professionnels la maison. En tout cas, moins qu'il y a encore une dizaine d'annes. Cette situation sest ancre profondment dans la socit et tend la transformer dans ses fondements.
L'htel devient lui aussi un refuge et ses chambres sont un sanctuaire pour les voyageurs, y compris les femmes et hommes d'affaires. C'est un lieu protg, priv. On travaille de moins en moins dans sa chambre dhtel (pourquoi continuer y crer des immenses plans de travail ?) et aprs une dure journe, c'est le rconfort et l'vasion que l'on y attend, que l'on y espre. L'htel est voulu comme un lieu de vie, peut-tre mme un lieu de dcouverte. Tout y contribue : la literie confortable, la TV multi-chanes (75 % des clients qui voyagent seuls dclarent que c'est l'htel leur seul loisir), la salle de bains pour se retrouver, le restaurant pour dcouvrir des spcialits locales.
La mondialisation modlise
a globalisation des changes engendre une civilisation plurielle. Malgr une tendance au lissage et luniformisation culturelle mondialise (la mme chose partout dans le monde), aux modles strotyps segmentant vont se substituer des centres d'intrts fdrateurs des diffrences... Autrement dit, lon assiste un dcompartimentage dans la consommation. Les restaurants de luxe ne reoivent plus seulement des clients fortuns. Les vols low-cost, les htels conomiques et les magasins hard discount ne sont plus seulement frquents par les classes populaires. Nous sommes dans une civilisation plurielle compose d'individus rois, plus duqus, surinforms grce aux mdias (rseaux en ligne, chanes satellites, tlphone...), mtisss sur le plan ethnique et culturel (1/4 des Franais sur trois gnrations sont issus de l'immigration). Ils se dplacent beaucoup (16 millions de Franais sont partis en vacances l'tranger en 2004), par route, par avion et en train. Le voyage sest totalement dmocratis. Dmnager et refaire sa vie dans un autre pays ou une autre rgion ne sont plus une exception. Du coup, le sens critique de nos
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contemporains se dveloppe fortement. Il cre des exigences, des revendications et des comparaisons. Les Franais recherchent cependant un discours plus vrai, qui remette en cause les modles acquis. Ils n'en restent pas moins ouverts de nouveaux concepts qui fdrent diffrentes personnalits individuelles suivant le principe de l'affinit lective. Les secteurs de consommation culture free , les hautes technologies, la mode, l'audiovisuel, les lieux en vue et branchs, la peopolisation, et bien sr des marques plantaires comme Nike, Coca-cola, Adidas, ont eu un rle dterminant dans l'laboration de rfrents communs. Citoyenne d'un monde sans frontire, une nouvelle gnration revendique mtissage et multiculturalisme, voire communautarisme. Malheureusement, un peu partout aussi, les fierts retrouves, ou savamment exploites par les marques et l'industrie du divertissement, suscitent de nouvelles crispations identitaires qui gagnent au passage en sduction. Certaines griffes vocation jeune et mondialise ont intgr le multiculturalisme au creux de leur stratgie d'expression : Benetton avait t pionnier dans le domaine de la mode, avec une ardeur provocante qui n'est plus d'actualit. Nike a interagi aux activits des jeunes suburbains. Just do it ! , et c'est exactement ce qu'ils ont toujours fait : rien faire et tout le temps pour le faire, comme on dit de Barbs Seattle.
Lhtellerie est touche de plein fouet par ce droit la consommation, par les exigences des clientles et par les comparaisons. Ceux qui paient pour une prestation exigent de ne pas tre dus et savent parfaitement faire connatre leur dception, notamment sur des sites dexpression, tels que TripAdvisor, par exemple. Le concurrent partir duquel on va comparer un palace parisien ne se trouve pas obligatoirement dans la rue den face. Il est Duba, New-York ou Berlin. On senrichit des sjours touristiques et hteliers dans les autres villes, dans les autres stations balnaires et de ski. Ce que ces htels que lon a frquents ailleurs proposent en valeur ajoute, on entend bien les retrouver ici et l. Les multi-expriences des consommateurs, qui voyagent de plus en plus, imposent chaque htelier de se remettre en question et de sinformer sur ce que leurs clients veulent et sur ce quils ont aim trouver ailleurs.
Les Franais, la modernisation et le surquipement de lhabitat
es Franais et les occidentaux dune manire gnrale ont vu le niveau dquipement de leur logement progresser une trs grande vitesse durant ces trente dernires annes. Logements avec sanitaires (98,5 % des logements aujourdhui contre 73,1 % en 1978 !), mobilier, technologie et robotisation, domotique, confort, scurit, quipement de loisirs, etc. tout est entr par la grande porte dans les foyers, mais aussi dans les lieux de travail et dans lautomobile. Les Franais sont entours de gadgets, de moyens de communication, dlments de confort toujours plus innovants, pratiques et de moins en moins chers. Ils ont une fivre de squiper, dautant que leur foyer, et avec lui leur famille, est redevenu leur caverne dAli Baba, leur protection et leur lieu de ressourcement. Il suffit de suivre les niveaux de vente des quipements pour la maison pour se rendre compte du "progrs" ralis, mais aussi des ambiances dcoratives et de confort que se plaisent soffrir les Franais. Leur surinformation et lvolution des messages socitaux font quils prennent prsent en compte des proccupations environnementales, leur sant et la recherche de bien-tre (remise en forme, nutrition, mdicaliments , souci du poids, maladies cardiovasculaires,). Leur vie se tourne vers le mieux vieillir, le mieux-tre, mais aussi vers le droit dtre respect et heureux. Quand ils se dplacent, les Franais attendent les mmes attentions et le mme confort que ce quils ont fait leffort dacqurir pour eux, chez eux.
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Daprs la premire tude de lObservatoire des Dpenses Mdias et Multimdias conduite par Mdiamtrie, les tlviseurs plats sont aujourd'hui le premier poste dquipement matriel. Mais la plus grande part du budget passe dans les abonnements la tlphonie et Internet. Les chiffres que livrent l'Observatoire et l'institut Mdiamtrie, dans leur tude des dpenses mdias et multimdias ralise auprs de 1.500 foyers, ont de quoi surprendre. En effet, les Franais consacrent une part consquente de leurs revenus, 2 270 euros par an en moyenne, aux quipements multimdias (TV, consoles de jeux, informatique, tlphonie...), aux abonnements et la presse et aux loisirs numriques. Et les foyers aux revenus modestes (moins de 15.000 euros pas an) n'hsitent pas se faire plaisir, puisqu'ils investissent en moyenne 1.800 euros dans ces achats, soit 17 % de leur budget. Pour les mnages les plus aiss (plus de 50.000 euros par an), cette part chute 4 % avec une dpense moyenne de 2.750 euros. Vedette du classement des produits achets, l'audiovisuel (TV cran plat, lecteurs de DVD, adaptateur TNT) atteint 24 % des dpenses, suivi par la microinformatique et les produits mobiles. Mais au final, la moiti du budget (1.100 euros par an) passe d'abord dans les abonnements, respectivement au tlphone, un ou plusieurs bouquets audiovisuels et enfin Internet. Sans surprise, l'tude dvoile que les foyers o vivent des enfants et de jeunes adultes voient leurs dpenses grimper 2.920 euros par an, principalement cause des jeux vido et du tlphone.
quipement des mnages en multimdia selon la catgorie socioprofessionnelle En 2007, en % Magntoscope Catgorie Tlviseur Tlphone Tlphone MicroConnexion ou lecteur socioprofessionnelle couleur fixe portable ordinateur Internet DVD 97,8 84,6 96,3 86,6 68,3 53,1 Agriculteurs exploitants Artisans, commerants, 97,6 92,6 91,4 95,6 80,1 69,9 chefs d'entreprise Cadres et professions intellectuelles suprieures Professions intermdiaires Employs Ouvriers (y c. ouvriers agricoles) Retraits Autres inactifs 93,9 96,2 96,9 98,0 99,0 92,4 93,2 92,6 90,5 92,3 69,5 67,0 83,3 94,1 87,3 78,7 72,3 95,4 75,5 87,1 94,4 92,9 87,8 85,9 54,9 63,2 76,9 93,3 87,2 71,3 63,5 27,6 39,4 58,9 86,7 75,3 57,0 47,7 21,0 27,4 48,5
Ensemble 97,3 Champ : ensemble des mnages en France mtropolitaine. Source : Insee, SRCV-SILC 2007.
Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise a labor son Livre Blanc (voir sur notre site : www.comitemodernisation.org) sur la base du retard de modernit constat dans les htels franais compar lhabitat. Ainsi, les clients dhtels dclarent que les htels proposent un quipement et un confort infrieur ce quils ont chez eux. Cela concerne les salles de bains, loffre tlvisuelle, la literie, l'insonorisation, la temprature, lclairage et pratiquement tout ce qui touche la personne dans une chambre. Le dcalage entre les choix des Franais et ceux des hteliers est parfois patent. Quand les premiers rejettent les moquettes (prfrant des revtements plus sains), les seconds continuent en poser dans leurs chambres. Les clients dhtels installent chez eux des grands tlviseurs multichanes et trouvent linverse lhtel. La chasse aux acariens, aux microbes (pathognes), la qute de lhygine se gnralisent et marquent parfois un grand dcalage avec ce que les htels ont en magasin.
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Raconter de belles histoires
ans un monde technologique, que lon a pourtant voulu (ou accept de subir), la dimension humaine reprend le pas. La robotisation outrance ne fera pas sa loi. La thmatisation revient au galop et on aime a. Dans ce quelles ont vendre, les entreprises racontent de nouveau leur histoire (comme en dbut de sicle dernier, mais sous une forme plus moderne) pour convaincre dune authenticit rassurante. On associe modernit et tradition, redevenue une valeur plaisante et durable. Au-del des performances et de lefficacit, nous voulons que lon nous raconte de belles histoires, qui nous font rver, qui nous transportent.
Lhtellerie se retrouve pleinement prise dans cette volution des jolis contes prsenter ses clients. Non contents de lire les seules descriptions rationnelles et impersonnelles sur les dpliants et sites Internet hteliers, les clients dhtels se laissent prsent davantage sduire par les belles histoires : lhistorique de lhtel et de ses propritaires, les anecdotes, les motivations de lhtelier, Mme approche sur Internet, o lon ne veut plus en rester aux seules informations dordre pratique. On veut de lhumain et de la vie, un lhtel racont et non plus une simple fiche technique. Parce que l'htel touche la personne dans son intimit (dormir, prendre ses repas, se dtendre, se distraire).
La globalisation cre de nouvelles fierts culturelles
n monde global engendre un rapport paradoxal l'espace : nous sommes la fois de partout et de nulle part. Avec des comportements la recherche d'universalit, de mobilit, d'ouverture sur l'extrieur. Les 15-24 ans duqus croient en la construction europenne parce qu'elle leur permet avant tout de se dplacer librement . De nouvelles nations transversales mergent o les centres d'intrt prdominent sur l'origine. Ainsi, les rappers, les bikers, les informaticiens du monde entier possdent les mmes manires de se comporter, de s'habiller, les mmes lectures, les mmes rfrences et codes... Par ailleurs, la globalisation construit de nouvelles rfrences culturelles internationales qui prennent le relais de la mass-culture amricaine : culture manga japonaise en Asie et en Europe, influence nouvelle en Occident de l'esprit populaire indien de Bollywood... Fusion des genres. La srie emblmatique japonaise Tokyo Love en est, ainsi, sa septime rediffusion dans toute l'Asie depuis 1997. Nous sommes donc la recherche de nos racines, avec la volont de faire r-merger des particularismes rgionaux, la notion d'esprit cocon, d'isolement croissant, de repli sur soi.
Si les htels internationaux, standardiss et uniformiss, continuent attirer, pour des raisons essentiellement de rassurance et de garanties, les voyageurs sont majoritaires rver d'autre chose que de ce type d'htellerie sans saveur. Ils aimeraient avant tout faire des dcouvertes rgionales ou de pays, voire dimprgnation. Y compris dans leurs sjours hteliers. Les htels de caractre peuvent plaire, condition dassocier modernit (dans le confort, les quipements, les services) et tradition. Cette globalisation des cultures implique que lhtellerie sadapte non plus un type de clientle, mais dsormais une demande diversifie, avec une multitude dattentes particulires. Lhtellerie travaille prsent sur des niches qui se juxtaposent.
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Encore plus de vieux
es socits occidentales et japonaises vieillissent trs vite (en France, 6.000 centenaires aujourd'hui, 250.000 en 2050 ; 12 millions de grands-parents) et les jeunes ont du mal entrer dans la vie active (25 % des 25-30 ans vivent chez leurs parents). La gnration "Tanguy" est en pleine forme ! 15 % des Europens ont plus de 65 ans en 2005. En 2050, il y aura plus de 2 milliards de personnes de plus de 60 ans (dont 20 % de plus de 80 ans). Cette nouvelle structure dmographique cre un risque de rupture sociale entre les jeunes et les vieux avec pour consquence, le dveloppement potentiel d'un racisme anti-vieux. Surprotgs par les adultes, les plus jeunes sont plus fragiles psychologiquement face un contexte socital plus dur et dans lequel ils doivent construire leurs propres repres. La consommation est dj, et sera de plus en plus, le fait des seniors (50 % en valeur en France en 2004). Dans l'apprciation de cette population, il faut videmment nuancer le propos. Senior est un mot de marketing qui recouvre la fois des populations et des comportements trs divers. Un jeune senior de 55 ans, quelquefois dnomm master , encore en pleine activit professionnelle, n'a strictement rien voir avec un ancien, centenaire. Grce aux progrs de la mdecine et l'amlioration des conditions de vie, un senior a (presque) la mme activit 60 ans qu' 40 ans : professionnelle, amicale, sexuelle... Et si le senior choie ses petits-enfants, tout en prenant de la distance et en tant individualiste, il n'en demeure pas moins souvent sexuellement actif et cherche rester dsirable. Les seniors vont donc de plus en plus s'employer rester dans les normes de beaut physique et de sduction qu'impose l'poque actuelle. Et, paradoxe qui n'en n'est peut-tre pas un, dans une socit qui vieillit, le modle aspirationnel reste dfini par l'idal de jeunesse. Pratiqueronsnous, un jour, la chasse aux vieux ? Rester jeune est une des cls de la russite professionnelle. Aux Etats-Unis, 75 % des professionnels de l'outplacement admettaient que, sur le march du travail, avoir l'air jeune donne un srieux avantage.
Les hteliers connaissent dj bien les seniors, puisquils sont prs de 5 millions de Franais de plus de 55 ans utiliser leurs services, sans compter les trangers. En quoi sadapter eux ? Pas forcment par grand chose, car ils saccommodent trs bien de loffre universelle . Pourtant, de menus amnagements sont prendre en compte, tant en termes dergonomie, que dquipement ajust. Quant au reste, les seniors adorent frquenter les autres gnrations. Voir galement notre article sur les seniors et le tourisme dans le Cahier Troisime.
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La socit scuritaire et la socit du bonheur
ous sommes protgs, sur-protgs, assurs, sur-assurs, dfendus, on veut notre bonheur ! Pour cela, nous avons des associations de consommateurs, des assurances, la DGCCRF, des rgles, des lois, des rglementations, des contrats de toutes sortes, la police, des vigiles, des systmes de scurit et de surveillance, des avocats, des tribunaux, des psychanalystes, des forums, des courriers des lecteurs, Internet, etc. Nous sommes tout la fois des consommateurs, des contribuables, des clients, des voyageurs, des usagers, des administrs, Bref, la socit nous entoure et nous dlivre des antalgiques de l'me consommer sans modration, avec ses messages de bonheur, de joie et de "rassurance". Nous baignons dans l'hyper scurisation et dans la qute gnralise du zro risque, du zro incertitude, du zro mauvaise surprise voire du zro surprise tout court. La socit a dcid ce qui est bien pour notre sant et pour notre bientre, souvent sans mme nous demander notre avis. Les fumeurs sont bannis, les buveurs sont montrs du doigt, tout comme les gros, les chmeurs et les vieux, et plus largement tous ceux qui se montrent trop atypiques face ce que la socit voudrait gnrer comme modle. Pourtant, malgr cet ordre bien tabli, cette organisation socitale "exemplaire" et ce mot d'ordre du "nous le faisons pour votre bien", "vous vous devez d'tre heureux, on vous y aide", les Franais disent vivre dans un sentiment d'inscurit fort (32 % l'expriment avec plus ou moins d'insistance). Nous sommes les champions en consommation de calmants, de somnifres et d'autres soutiens mdicamenteux. D'o le retour vers le cocooning et le culte du "home sweet home" ; d'o le refuge dans le monde virtuel d'Internet et d'autres substituts artificiels. Malgr leur individualisme (voir plus loin), nos contemporains sont dans une attente d'assistanat forcen et d'omniprsence de l'Etat, lequel doit rsoudre tous leurs problmes. Quant l'Etat ne peut rien, ils attendent alors que leur employeur, que les entreprises, que leurs fournisseurs garantissent l'absence absolue de risques et contribuent fabriquer leur bonheur : pas de dception, pas d'aventure mal encadre, pas de problme. Nous oublions la vrit de la nature et nous faisons comme si tout pouvait tre contrl et matris, y compris l'avenir. L'on donne dsormais une confiance aveugle en la science et de moins en moins dans l'humain. La science doit pouvoir tout expliquer et tout rgler. Nous voulons que tout soit anticip et nous combattons l'imprvisible, que nous n'acceptons pas. En corollaire, les Franais sont ainsi devenus procduriers, revendicatives et s'ils sont dus, ils sont alors vindicatifs. Sur ce registre, nous n'en sommes pas au mme niveau que les Etats-Unis, mais on s'en approche rapidement.
Comme tous les commerants et prestataires de services, les hteliers sont bien au courant de cette monte des exigences consumristes et scuritaires des Franais. Mais la pression devient de plus en plus forte. Cela se traduit en htellerie par une obligation de "verrouiller" les conditions de ventes, d'adopter une attitude hautement commerciale et d'installer des quipements et des prestations qui ne doivent pas et qui soient capables de satisfaire ce besoin des clients de ne rencontrer aucune mauvaise surprise. L'htelier est soumis, non plus une obligation de moyens, mais une obligation de rsultat : le sjour russi, le bonheur dlivr, la satisfaction assure.
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Une volution de la morphologie humaine au fil des gnrations
ctuellement, un jeune homme en fin de croissance dpasse son pre de 4,5 centimtres et son grand-pre de 7,5 centimtres (taille moyenne en 1950 : 1,70 m, en 1991 : 1,76 m). Les jeunes femmes dpassent leur mre den moyenne 3 centimtres et leur grand-mre de 5 centimtres. Un homme sur dix mesurait 1,80 m en 1970 ; ils sont plus d'un sur cinq en 1991, et plus d'un sur trois parmi les jeunes adultes d'aujourd'hui. Les raisons sont multiples : facteurs gntiques pour certains, plus gnralement ce sont nos modes de vie qui en fournissent l'explication. Ainsi apprend-on que l'homme, devenu de plus en plus citadin, vit de plus en plus clair sous les lumires de la ville. Ce qui activerait plus longtemps chaque jour l'hypophyse dont chacun sait qu'elle gnre l'hormone de croissance. Les vacances au soleil en seraient une autre cause puisque les rayons de cet astre facilitent la fixation de la vitamine D, indispensable toute calcification et constitution. Quant l'alimentation, les jeunes gnrations mangent plus de viande et plus de laitages que leurs ans. D'o un surcrot d'apport de calcium et de protines dans l'organisme. Sur ce plan, l'influence de l'occidentalisation de la nourriture au Japon (notamment, l'arrive du fameux hamburger) a influenc considrablement la croissance du peuple japonais. A tel point que les
fabricants de prt--porter ont d modifier les dimensions des vtements destins ce pays. Aussi, alors que la morphologie de l'homme volue sans cesse (les jeunes hommes mesurent donc en moyenne 6 centimtres de plus qu'il y a quarante ans), les normes dimensionnelles des siges sontelles toujours adaptes ? Les fabricants de literie l'ont bien compris malgr les rsistances des fabricants de linge de lit. Grand ou petit, mince ou envelopp, pour le confort de chacun, peut-on imaginer un sige aux dimensions variables ? Les plans de travail des cuisines et des salles de bains sont-ils toujours la bonne hauteur ? Autre influence sur le cadre, l'obsit et le diabte sont devenus de vritables maux de civilisation. Trois adultes amricains sur 5, 1 enfant amricain sur 4, sont en surpoids ou obses ; entre 10 et 15 % des Europens, selon les pays, souffriraient d'obsit ; le diabte, sous diverses formes, concernerait prs de 20 % des Occidentaux ; 5 % des dpenses de sant en Europe sont consacres au soin des maladies cardiovasculaires. La sdentarisation, une diminution de l'activit physique, une alimentation irrgulire, trop riche et plus assez varie, sont les principaux facteurs responsables du phnomne. Les cots sociaux du mal-manger deviennent considrables pour les collectivits ; par ailleurs, les industries agroalimentaires de produits finis et les chanes de restauration rapide sont de plus en plus accuses, et parfois contraintes de passer devant les tribunaux. L'Organisation Mondiale de la Sant souligne avec inquitude cette dgradation de la sant publique depuis 1998. La prise de conscience doit tre collective ; elle doit entraner une sensibilisation des consommateurs l'importance de la nutrition et de l'quilibre alimentaire ds leur plus jeune ge. L'information nutritionnelle doit tre clarifie pour les consommateurs. Certains spcialistes proposent ainsi de mettre en avant l'index glycmique, qui mesure l'lvation de la glycmie dans le corps, en plus de la simple teneur en calories des aliments ingrs. On ne connat pas trs bien les consquences trs
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long terme de notre style de vie urbain dans un environnement trs pollu, ni les consquences d'une alimentation strictement industrielle de la naissance la mort. On commence seulement tiqueter les ingrdients alimentaires risque allergnique et prvenir les symptmes des allergies alimentaires de plus en plus nombreuses. Dans un monde vieillissant, o les ressources alimentaires abondent dans les pays riches, la forme et la minceur deviennent plus que jamais des signes de sant et de prosprit. Les acteurs du cadre de vie se doivent videmment d'intgrer une telle volution des morphologies avec les meubles, des espaces adapts des consommateurs plus lourds et avec une plus grande amplitude corporelle.
Lhtellerie nest pas en marge de cette volution des morphologies. Des lits plus longs et plus larges, des salles de bains plus spacieuses, des meubles plus hauts, une volution du cadre de vie dans lhtel est en train dtre revue. Evidemment, en mme temps que les gens grandissent et grossissent, les espaces deviennent plus restreints. Un problme compliqu rsoudre et source ventuelle de dception terme chez les usagers de lhtellerie.
Les nouvelles structures familiales
a place croissante occupe par la femme est l'une des donnes majeures de l'volution sociale des dernires dcennies. Elles reprsentaient 46 % de la population active en 2003 contre 34 % en 1961. Le mariage n'est plus le modle du couple idal. En 20 ans, la structure des mnages franais s'est bouleverse : l'ge du premier mariage a recul de 5 ans en 20 ans (28,3 ans pour les femmes, 30,5 ans pour les hommes) et le nombre annuel de mariages a recul (280.000 en 2003 contre 334.000 en 1980). Le mariage n'est plus considr comme le meilleur moyen de commencer une vie de couple et nest plus forcment une fin en soi. A Paris et dans les grandes mtropoles, un couple sur deux divorce. Aujourd'hui, 2 millions d'enfants vivent avec un seul parent ; dans 85 % des cas cest chez la mre. La famille de deux enfants est devenue une norme implicite, et la natalit a retrouv un niveau lev. L'augmentation du nombre de divorces (stable au-dessus de 120.000 par an) a rendu les mnages de plus en plus complexes. Aujourd'hui, les remariages reprsentent 15 % du nombre total de mariages. Un mariage sur trois concerne des couples avec enfant(s), contre seulement 7 % en 1980. Cela se traduit par le trs fort accroissement de la proportion d'enfants ns en dehors d'un mariage : 45,2 % en 2003 contre 10 % en 1980. Le nombre moyen d'individus par mnage ne cesse de diminuer, puisque les foyers monoparentaux reprsentent 7,1 % des mnages en 2003 (contre 2,9 % en 1968), les couples sans enfants 27,6 % (21,1 % en 1968) et le nombre de mono mnages a fortement augment. 20 % de clibataires en 1968 contre 31,4 % en 2003. Le march de la solitude est en plein dveloppement et le succs des sites de rencontres par Internet ne se dment pas.
Les fameuses familles recomposes constituent un public de plus en plus grossissant pour lhtellerie. Cela engendre des besoins nouveaux, bien assums : chambres familiales ou junior suites qui se louent comme des petits pains, grandes tables au restaurant, mais aussi une forte sensibilisation aux prix. Si la pratique de la gratuit pour les enfants de moins de 12 ans, dans la chambre dadultes, est devenue monnaie courante, des chanes htelires comme B & B Hotels et Novotel, font prsent des promotions sur prsentation des cartes Famille nombreuse .
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Lclosion de lindividualisme
algr le retour de la famille comme lment de valeur refuge, voire d'quilibre (des tudes rvlent que les personnes en couple vivent plus longtemps), la disparition des liens sociaux traditionnels (liens familiaux, professionnels, corporatistes...) a mis l'individu seul face luimme. Chacun doit dornavant construire ses propres repres. Lindividualisation est devenue une ralit, voire une revendication, comme rgle ou moyen estim d'panouissement. Lavnement de l'individualisme aussi. Le phnomne de lisolement devant son ordinateur et Internet, ou devant son tlviseur, durant de longues heures chaque jour, ne fait que confirmer un peu plus cette situation. Et lon assiste un paradoxe, celui qui met en opposition le besoin de libert et dautonomie avec lappel lassistanat et une surprotection (on attend tout de lEtat, on est sur-assur, sur-protg, on se fait aider sur tout et nimporte quoi). Le dveloppement d'une offre concurrentielle a permis aux marques de reprendre ce flambeau et de fixer un nouveau systme de valeurs. Lindividualisme a modifi les habitudes de consommation dans un sens jusquici inconnu. Chacun comprend le monde de la consommation sa manire et la concurrence est devenue le turbo de la consommation. On pense ou l'on prne que plus le monde est libral, moins les prix sont levs. Aujourd'hui, les hard discounter font le bonheur des consommateurs qui dlaissent de plus en plus les grandes et moyennes surfaces traditionnelles. Grce Internet, les options de choix dpassent l'entendement humain : on peut tout avoir, n'importe quand, o que l'on soit, et ce, sans faire d'effort. Mme l'achat d'un rfrigrateur n'est plus pnible : la marque se plie au service du consommateur, les comparateurs et les forums de consommateurs informent ; tout peut tre livr. Tout cela contribue d'ailleurs isoler un peu plus les individus. Les entreprises de services ont d redoubler de crativit afin d'attirer ou conserver des consommateurs devenus moins accessibles (car moins visibles), plus volatiles et dans un mme temps plus matures, tout en achetant depuis leur domicile ou leur bureau. Le client ne porte plus un nom, mais une "adresse mail et un login". En guise de rponse la monte d'Internet, le commerce s'est progressivement humanis et parie, dsormais, sur la mise en scne des produits et des points de vente. Il ne s'agit plus de lieux standardiss, uniquement destins satisfaire le besoin d'utilit, mais au contraire de lieux de bientre o le client est avant tout l pour son plaisir. Combien de badauds se rendent dans les centres commerciaux juste pour flner ?
On comprend que la chambre devient un sanctuaire et doit se doter de tout ce qui peut concourir rassurer mais aussi distraire son utilisateur, dans une logique dindividualisme. Paralllement, avec les sites dexpression et les forums consumristes, les hteliers apprennent depuis peu une nouvelle dimension relationnelle avec leurs clients. Quand dans un pass encore rcent, ceux-ci navaient que peu de recours pour se plaindre dun htel qui les dcevait, Internet a ouvert de nouvelles voies et permet la revanche du consommateur. Les hteliers sont encore dsarms face cette nouvelle menace ; mais la profession sorganise petit petit. Il est clair que cette possibilit dexpression, associe un esprit de plus en plus procdurier qui navigue chez les consommateurs, au-del de lser lhtellerie, va lobliger se qualifier, adapter une coute et progresser. Pour le bien de tous.
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Tous co-responsables
ous vivons dans un monde qui ne sait plus grer ses excs. Depuis peu, le cycle d'absorption de la nature ne parvient plus digrer les dchets produits par l'homme et 80 % des ocans sont pollus, alors qu'ils reprsentent un potentiel nergtique et nutritionnel inexplor ce jour pour l'humanit future. Le professeur Jacquard parle de finitude de la terre . Dans le mme temps, les voitures polluent 10 fois moins qu'il y a 10 ans. Avec l'puisement des rserves mondiales de ptrole, de nouvelles nergies non polluantes sont l'tude (pile hydrogne, notamment). La politique de dveloppement durable devrait pondrer les effets nfastes de l'hyperproduction. Longtemps gaspille, l'eau, cette ressource naturelle indispensable la vie (200 litres d'eau par jour et par personne) est aujourd'hui rare. Elle deviendra de plus en plus chre (+ 150 % entre 1985 et 1998). La pnurie menace les deux tiers de l'humanit. En effet, en 2025, une personne sur trois dans le monde risque de manquer d'eau. Les progrs scientifiques, notamment en matire gntique, posent de plus en plus de questions d'ordre thique. Le dveloppement durable na donc rien voir avec la mode. Plus personne ne peut esquiver la dimension cologique et le souci environnemental dans ses promesses. Mme si beaucoup dentreprises jouent le politiquement correct et manquent foncirement de sincrit lorsquelles parlent de leur dmarche environnementale, leur public est de moins en moins dupe face ces farces trompeuses. Et si ce dernier ne choisit pas encore en priorit ses commerants, ses prestataires et ses fabricants par rapport au dveloppement durable, on y arrive grands pas. Ceux qui ne sy impliquent pas aujourdhui, le feront fatalement demain, de gr ou de force. Et la dimension ne se limite plus la seule prservation de lenvironnement et aux conomies dnergie. On pense lHomme, son cadre de vie, son bien-tre et sa sant. L'thique entre par cette voie. Le dveloppement durable a fait des mules. Tout veut devenir durable. Sans se moquer, car le thme est franchement trop fort pour cela, le mot en devient un suffixe coll tout : de lnergie durable, des matriaux durables, de lemploi durable, du bonheur durable,
Lhtellerie est aux premires loges dans lcoresponsabilit et le dveloppement durable. Cela le concerne prioritairement. Economies dnergie, gestion des dchets, dmarche environnementale, mais aussi ergonomie, hygine, scurit, voire commerce quitable, sont de son ressort. On prend en compte les clients, mais aussi le personnel et tout le cadre dans lequel volue lhtel. Demain, les clientles opteront clairement pour lhtellerie qui aura fait leffort du dveloppement durable, intelligent et sincre. Cela paratra comme une vidence, comme faisant partie de loffre htelire. De leur ct, les hteliers qui russiront dans cette voie, le feront sans ostentation et sans proslytisme, avec naturel.
On estime quun htel avec restaurant produit environ 5,5 M3 de dchets par an et par chambre, sans compter le rejet deaux uses. Un htel avec restauration de prs de 100 chambres gnre chaque anne, 402 M3 de dchets divers, dont la moiti est compostable, 105 M3 de cartons-papiers, 44 M3 de verre, 5,2 M3 de restes de repas, 2,1 M3 de fer blanc.
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Dcoration et amnagements : ces dtails qui font la diffrence

Par Virginie Romens Serenity dco
n entend beaucoup parler de l'htel du futur, mais qu'en est-il aujourd'hui ? Il est vident qu'une nouvelle gnration de chambres d'htels est en train de se dessiner, dressant l'cologie et le respect de l'environnement au premier rang, la fonctionnalit et la flexibilit tout de suite aprs. On parle de chambre fleximodulable , qui doit tre capable de s'adapter trs facilement aux nouvelles attentes des clients d'htels. Aujourd'hui, ces derniers bnficient trs souvent de tout le confort la maison et tolrent de moins en moins de ne pas retrouver au minimum la mme qualit de prestation dans leur chambre d'htel. Ct salle de bains, on peut sans exagrer parler d'une petite rvolution ! Plus qu'une tendance, c'est un fait : la salle d'eau s'inscrit en prolongement de la chambre et n'hsite plus faire son show pour devenir bien plus qu'un cabinet de toilette... une "chambre du bain" o l'on aime prendre soin de soi... elle n'en oublie pas moins d'tre cologique, au travers surtout de la matrise de l'eau et des choix dans les produits d'accueil. Aujourd'hui, et demain plus encore, la dcoration devra prendre en compte ces nouvelles attentes et accepter de cder la premire place ces nouvelles priorits, loin d'tre secondaires . Elles sont plutt comme la cerise sur le gteau, qui va permettre de faire la diffrence et personnaliser l'espace : pour offrir plus qu'une chambre, une motion de chambre dont le client se souviendra...
Une chambre confortable : les basics incontournables

Le lit reste la pice matresse de l'espace chambre, y compris dans un htel ; il ne faut pas oublier de lui donner la vedette ! De plus en plus grand et de plus en plus large pour correspondre une population de plus en plus grande qui a besoin d'espace, la taille standard volue davantage vers une longueur de 2 m (voir 2,10 m dans les annes venir) pour une largeur de 1,80 m minimale (voire 2 m de large). La hauteur du lit volue elle aussi. On pense une hauteur releve, qui fera le bonheur de toutes les gnrations, y compris la femme de chambre qui pourra accder facilement sous le lit lors du nettoyage de la chambre. Du ct de la qualit du matelas et du sommier (il est faux de penser qu'un bon matelas peut se suffire, sans tenir compte de la qualit du sommier...), on opte pour un produit de qualit, car si le client dort mal, il est certain que c'est la seule chose dont il se souviendra le matin ! Les coussins sont eux aussi plus gnreux, plus grands et plus nombreux, et ont leur place sur le lit. Le temps des oreillers supplmentaires au fond de l'armoire est rvolu : l'oreiller est devenu le moyen visuel le plus facile et le moins coteux d'inviter son hte une nuit douillette . Enfin, nous sommes dans la gnration couette : l encore, il faut choisir une couette de qualit adapte la taille du lit et la saison. La couverture supplmentaire sort, elle aussi, des armoires et devient un vritable lment de dcor sur le lit. L'armoire ou penderie change de style ; elle se nomme dsormais dressing et offre toutes les fonctionnalits de celle-ci. L'poque des 3 cintres et d'un pince-jupe ne rpond plus aux habitudes du client ; il aime aujourd'hui pouvoir ranger ses habits pour les mettre en scne : s'habiller est devenu un plaisir, plus qu'une ncessit. De nombreuses solutions existent aujourd'hui pour penser un esprit dressing mme dans un petit espace et mme avec un petit budget. De plus en plus souvent, on l'aime clairable et ouvert. En effet, le dcloisonnement de cet espace qui d'emble, va crer une ouverture visuelle, agrandira l'espace chambre et lui donnera plus de fluidit et de libert.
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L'espace bureau de la chambre subit lui aussi un vritable relooking , on est dans l'air du pc portable, de la connexion sans fil, de la domotique et le lit s'invente une nouvelle fonction : il se convertit bien souvent en lieu de travail et/ou de dtente. On doit pouvoir y tlcommander peu prs tout : la tlvision, les lumires, la climatisation, le chauffage,... De ce fait, l'espace bureau peut tre rduit voir mme tre inexistant. On lui accorde bien plus volontiers une console modulable qui se droule pour devenir une vritable table permettant de travailler plus aisment ou de prendre son dner autrement que face un mur sur le coin du bureau. On le pense davantage comme un espace de convivialit, la chaise de bureau sans confort et souvent inesthtique devient fauteuil ou pouf et s'inscrit comme un vritable lment de dcor de la chambre. Ce gain de place va galement permettre d'y installer un canap-lit (avec une vritable literie de qualit) qui va permettre d'adapter trs facilement une chambre affaire en chambre famille . Le canap modulable profite lui aussi de nombreuses volutions, tant au niveau de son design que de sa facilit d'ouverture. Faute de place, il peut mme se substituer au lit principal dans l'htellerie conomique et ainsi remplir parfaitement sa double fonction.
Ct ameublement et mise en ambiance, retour la qualit : une valeur sre

Du ct du mobilier, on revient des valeurs sres, cologiques et durables comme le bois, si possible le bois massif. Le chne clair redevient tendance, tant au niveau du sol (parquet) que ct mobilier. Aujourd'hui on cherche travailler au maximum la luminosit de la pice et on vite de ce fait un mobilier qui va trop absorber la lumire naturelle, d'autant si l'espace est rduit. Faute de budget, on peut galement se tourner vers du bois de placage. Pour le mobilier, la tendance est la simplicit des formes, la puret des lignes et la sobrit des modles. On opte davantage pour des formes courbes au niveau des coins (surtout du lit, des chevets et des commodes), moins douloureuses que les formes anguleuses et plus harmonieuses au regard. Des coins arrondis sont galement plus rsistants dans le temps l'usure/usage. Ct tte de lit, l aussi, on vitera les ttes de lit en tissus, car peu hyginiques et difficiles d'entretien. On privilgie galement une forme haute, pour viter les auroles sur le mur du lit. On opte pour des ttires amovibles et dhoussables pour un entretien ais, afin d'offrir un maximum de confort au client qui souhaite s'adosser contre la tte de lit ...car on n'oublie pas, encore une fois, que le lit est aujourd'hui pluri-fonctionnel et devient l'lment principal polyvalent de la chambre. Au sol, la gnration moquette fait place au parquet, pour des raisons d'hygine et de facilit d'entretien. Mais pas seulement. Cela cre une ambiance nouvelle et rajeunie. Ce parquet est soit en bois massif si le budget le permet, soit en stratifi. Il faut se poser les bonnes questions lors de la rnovation, car certes un parquet en bois massif sera plus cher l'investissement, mais c'est un investissement que l'on pense long terme, contrairement un parquet stratifi, lequel rsistera l'usure et aux rayures une dizaine d'annes au maximum. Les essences claires (acacia, bambou, bouleau, chne clair, rable, etc.) conviennent trs bien aux ambiances contemporaines. Le bois est le matriau cologique par excellence, d'o son succs grandissant. Il s'invite mme sans complexe dans la salle de bains, avec un traitement spcifique contre l'humidit. Carrelage et pierres naturelles commencent faire leur apparition dans les chambres des htels (pas seulement dans le sud). Mais, cela se fait d'une faon encore trs timide, car il est vrai qu'avec ce choix de matires, il est difficile de crer une atmosphre Cocoon . Sains, simples et lgants, les revtements de sol en fibres vgtales (sisal, jonc de mer) ont partout leur entre. Le sisal, plus rsistant que le jonc de mer, craint cependant davantage les tches. Il existe aussi du sisal synthtique, certes moins cologique, mais plus facile d'entretien. Le bolon, une nouvelle matire qui
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se prte depuis peu la ralisation de revtements de sol, est une fibre synthtique ultra-rsistante avec un entretien trs facile. Il correspond parfaitement aux exigences de l'htelier, tant dans l'espace chambre que les parties communes. Il se pose facilement, se prsente en rouleau ou en dalles pour un remplacement facile. Lors du choix du revtement de sol, il est important de donner toute son importance l'isolation phonique, surtout s'il y a plusieurs tages. Les murs s'habillent de peintures murales naturelles, saines et belles : on sait aujourd'hui que les qualits d'une peinture ont un impact direct sur la qualit de l'air qu'on respire, et il faut en tenir compte lors le choix qu'on leur porte. De nombreuses tudes ont montr le caractre polluant et malsain (voir dangereux) des peintures dites de synthse (glycrophtaliques ou acryliques). Et les effets nfastes sur l'atmosphre peuvent durer une dizaine d'annes ! Les peintures apportent de la couleur et, par voie de consquence, modifient notre perception de l'espace. On peut en jouer l'infini et raliser des effets de matires, de transparence et apporter du caractre la pice. Pour une chambre d'htel, on choisi des couleurs douces, aux teintes minrales ou vgtales, davantage propices la dtente et susceptibles de plaire un maximum de personnes. C'est uniquement dose homopathique par touches ou zones que l'on ose les couleurs dites fortes dans un espace chambre ddi au repos et au ressourcement. On rserve les ambiances caractre pour les espaces bains et les espaces communs, o toutes les harmonies de couleurs sont permises ! On aime les finitions mates ou satines ; on oublie les teintes brillantes effet trop bling-bling et agressif. Les peintures effets matires , comme la peinture la chaux, mais aussi le bton cir ou l'argile, connaissent un succs grandissant et leur pouvoir assainissant et antiacarien en font un revtement mural apprci pour les chambres.
De l'ombre la lumire : privilgier une lumire naturelle

Dans la mesure du possible, on privilgie un clairage naturel, tant dans l'espace chambre, que la salle de bains. La largeur et l'emplacement des fentres, les puits de lumire, mais aussi le choix des couleurs et l'emplacement des cloisons y contribuent. On ne pense pas assez souvent ce propos aux cloisons de verre translucide, qui permettent de dlimiter les espaces sans cloisonner et stopper la lumire naturelle. Le rle nouveau d'une cloison est de dlimiter les zones d'activits sans enfermer, ni obscurcir, encore moins alourdir l'espace. Elles sont de ce fait de moins en moins nombreuses (on fait tomber les murs ), de moins en moins larges et de moins en moins hautes aussi. Ct clairage artificiel, on mise sans complexe et sans retenue sur l'innovation et la performance. On aime les variateurs de lumire qui permettent de rgler l'intensit lumineuse au gr de ses envies. Les LED gagnent les intrieurs et on privilgie un clairage halogne TBT (trs basse tension). Les ampoules de basse consommation, plus chres l'achat mais d'une dure de vie suprieure, seront utilises dans les endroits qui restent longtemps clairs, tels couloirs et entre, car les teindre et les allumer trop souvent peut les endommager et n'apporte pas une vritable conomie. L'clairage artificiel doit tre pens en complment de la lumire naturelle. Il n'est donc pas seulement crateur d'ambiance (lumires offrant des couleurs changeantes), mais doit galement s'adapter aux activits auxquelles chaque espace se prte, tout en gardant l'conomie d'nergie l'esprit. Ct voilage, l aussi, on privilgie une solution qui permet de filtrer la lumire en fonction des besoins du moment et profiter au maximum de la lumire du jour. On veille choisir une matire fluide, facile d'entretien et traite non-feu. Ce ne sont l que quelques unes des pistes prendre en compte lors de la rnovation d'un espace chambre, des ides dont il faut s'inspirer pour rpondre aux nouveaux besoins de consommation. Cependant, la solution toute faite n'existe pas... c'est chacun de l'imaginer et de se faire accompagner et entourer par les personnes comptentes pour y arriver du mieux possible.
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Bibliographie et sources :
Domovision - Les courants d'volution du cadre de vie, 2005-2010, par Via Insee Arcep Observatoire des Dpenses Mdias et Multimdias
Contributions :
Anne-Marie Borgen Htel Magellan - www.hotelmagellan.com Virginie Romens Coach en dcoration htelire - www.serenitydeco.com Mark Watkins Coach Omnium www.coachomnium.com
Lisez galement sur le site du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise (www.comitemodernisation.org) le : - Cahier Deuxime : la rservation, Internet, les chambres d'htels - Cahier Troisime : la scurit dans les htels, les services hteliers la fidlisation, les labels & certifications, les toiles, le petit-djeuner, les seniors, les prix
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Vos clients. Nous les avons interrogs.

Grande tude sur les clientles htelires

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Coach Omnium 52, Boulevard du Montparnasse 75015 PARIS Tl : 01 53 63 11 00 www.coachomnium.com

Sommaire du Cahier Premier

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Le Mot du Prsident du Comit

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Merci nos partenaires de soutenir lhtellerie franaise

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Comprendre les hteliers

Total Htels Total Chambres

5.824 10.490 3.293 540 20.147 596.670

18,6 28,6 46 68,3 29,6

3.584 9.468 3.830 839 17.721 614.532

16 28,3 44,9 74,3 34,7

- 2.240 - 1.022 + 537 + 299 - 2.426 + 17.862

- 38,5 % - 9,7 % + 16,3 % + 55,4 % - 12 % +3%

19,2 % 54,1 % 21,9 % 4,8 % 100 %

(*) en nombre de chambres par htel

Source Insee traitement & analyse par Coach Omnium

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La recherche d'une meilleure rentabilit.

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Comprendre nos clients dhtels

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Vision sur les grandes tendances dans les modes de vie

La technologie change nos vies

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Les nouvelles technologies de l'information gnrent des attentes

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Un monde urbain : pnurie de logement et manque d'espace

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Source : Insee, enqutes Logement.

La sparation entre le monde professionnel et le monde priv

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Les Franais, la modernisation et le surquipement de lhabitat

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Raconter de belles histoires

La globalisation cre de nouvelles fierts culturelles

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Encore plus de vieux

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La socit scuritaire et la socit du bonheur

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Une volution de la morphologie humaine au fil des gnrations

Les clientles htelires & lhtellerie

Les nouvelles structures familiales

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Dcoration et amnagements : ces dtails qui font la diffrence

Une chambre confortable : les basics incontournables

Les clientles htelires & lhtellerie

Ct ameublement et mise en ambiance, retour la qualit : une valeur sre

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De l'ombre la lumire : privilgier une lumire naturelle

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