Service Training

Programa autodidctico - Organizacin 9

Service Key

Bienvenido al Programa autodidctico sobre la organizacin del Servicio

Estimado colaborador y colaboradora del Servicio Volkswagen:
Este Programa autodidctico es un instrumento diseado para servirle de ayuda y referencia sobre el proceso esencial del Servicio. Le explica de forma ilustrativa todos los pasos necesarios para poder implementar u optimizar la gestin de la calidad. Como entrada al Programa autodidctico de Organizacin se han publicado hasta ahora 8 cuadernos. En stos se explican los procesos esenciales del Servicio y sus particularidades,
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Service Key el apoyo para el proceso esencial del Servicio:

Su trabajo cotidiano en el rea de Servicio Volkswagen se simplifica con Service Key. Esta nueva tecnologa permite identificar los vehculos de un modo rpido y sencillo y, a partir de una generacin especfica de vehculos, permite consultar los datos del vehculo a travs de la llave. Service Key le apoya as activamente en la puesta en prctica del proceso esencial del Servicio.

procediendo de un modo claramente estructurado y con ayuda de ejemplos. Con este cuaderno tiene usted en sus manos un medio autodidctico, con el que tratamos un tema especfico: se trata del tema de Service Key.

Los colectivos que se nombran en este Programa autodidctico sobre la Organizacin del Servicio se refieren a personas de uno u otro sexo. Para simplificar la redaccin del texto y facilitar su comprensin se ha prescindido de utilizar el gnero femenino en este tipo de referencias.

ndice
Registro automtico de los datos del vehculo Menos complejidad, menos errores: ms tiempo para dedicar al cliente Service Key en el proceso esencial del Servicio As funciona Service Key Cundo se hace la inscripcin en la llave? Funciones implementadas en Service Key Qu datos se almacenan? FAQs las preguntas ms frecuentes Glosario 4 6 8 10 11 12 13 14 15
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A travs del lector de laves Key Reader pueden transmitirse rpidamente y sin complicacin los datos del vehculo a partir de la llave hacia los sistemas del Servicio.

Registro automtico de los datos del vehculo

Ms seguridad y rapidez
El desarrollo inestorbado de las operaciones en el proceso esencial del Servicio exige una gran exactitud en el registro de los datos. El nmero de chasis de 17 dgitos (VIN) tiene que ser introducido en parte varias veces en los sistemas informticos. Esta introduccin manual es propensa a que ocurran errores. Para conseguir una mayor seguridad y rapidez, precisamente en estas operaciones, est disponible ahora un nuevo sistema para los concesionarios Volkswagen. Service Key permite identificar el vehculo de forma automtica y apoya los procesos del Servicio a base de guardar diversos datos del vehculo. En una posterior fase de desarrollo se integrar en la llave del vehculo un chip de memoria regrabable. All se inscribir la informacin de actualidad del vehculo. Con un lector especial Con Service Key est disponible una solucin enfocada a incrementar nos resultados de la gestin del Servicio, que tendr efectos directos sobre la fidelizacin de los clientes, la descarga de trabajo para el asesor de Servicio en la El colaborador recibe as informacin relevante acerca del vehculo, con lo cual se reduce el tiempo necesario para la preparacin de la cita y la recepcin, a la vez que se descartan en gran escala los errores que ocurren al registrar los datos del vehculo. Key Reader se puede transmitir esta informacin hacia los sistemas informticos de las reas de Servicio y taller.

recepcin, la identificacin de posibles trabajos suplementarios y la optimizacin del proceso esencial del Servicio.

Service Key sumario de las ventajas

- Optimizacin del proceso esencial del Servicio, sobre todo en lo que respecta a la simplificacin y aceleracin de la recepcin en el Servicio - Reduccin de errores (p. ej. introduccin de nmeros de chasis incorrectos) - Presencia profesional del empleado del Servicio ante el cliente - Menos formalidades y un mayor enfoque hacia el cliente

Menos complejidad, menos errores: ms tiempo para dedicar al cliente

Para contar con la informacin relevante de un vehculo es preciso introducir hoy en da manualmente numerosos datos en varios sistemas, sobre todo el nmero de chasis de 17 dgitos. La reiterada introduccin manual requiere mucho tiempo, aparte de ser muy propensa a errores. En series de medicin se ha demostrado que la introduccin del nmero de chasis tarda en promedio unos 30 segundos y que se tiene que llevar a cabo unas 6 veces en cada paso por el taller (WD).
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Los dos ejemplos siguientes se proponen ilustrar la proliferacin de labores relacionadas con la introduccin del nmero de chasis:

Ejemplo 1: taller con 25 WD diarios

30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 25 WD/da = 4.500 seg./da = 75 min./da Sobre 250 das laborables al ao esto equivale a 312,5 horas anuales. 75 min./da X 250 das/ao = 18.750 min./ao = 312,5 horas/ao

Ejemplo 2: taller con 40 WD diarios

30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 40 WD/da = 7.200 seg./da = 120 min./da Sobre 250 das laborables al ao esto equivale a 500 horas anuales. 120 min./da X 250 das/ao = 30.000 min./ao = 500 horas/ao

Nota: En estos ejemplos todava no se consideran los tiempos adicionales que surgen por errores al introducir manualmente el nmero de chasis.

Haga su propio clculo:

Sus resultados: (1) Mida lo siguiente: Cunto tiempo tarda usted para introducir un nmero de chasis? (2) Cuntas veces en cada paso del vehculo por el taller introduce usted en promedio el nmero de chasis? (3) Cuntos pasos por el taller atiende usted en promedio al da? ___________ seg. / introduccin nmero de chasis

aprox. ___________ introduccin nmero de chasis / WD aprox. ___________ WD/da

(4) Anote ahora sus resultados parciales a la derecha en la ecuacin y calcule su resultado personal:

____ s / introd. num. chasis. X ____ introd. num. chasis / WD X ____ WD/ da (1) (2) (3) = ______ seg./da = ______ min./da (4)
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Cunto tiempo est dedicado usted al ao a la introduccin de nmeros de chasis? Damos por supuesto que usted trabaja unos 220 das al ao, lo que equivale aproximadamente al promedio alemn.

____ min./da X 220 laborables/ao (4) = ______ min./ao = ______ horas/ao

Con Service Key se suprimir en el futuro la introduccin manual de la identificacin del vehculo, que tanto tiempo consume, aparte de ser propensa a que se cometan errores, porque los datos sern ledos automticamente de la llave del vehculo y puestos a disposicin de los diferentes sistemas. Los procesos se simplificarn y se reducir el tiempo dedicado a formalidades.

Con ello aumenta la fiabilidad del proceso. Sobre todo ganar ms tiempo dedicable a una asistencia ms detallada para su cliente. Y los clientes sabrn agradecerlo con un mayor nivel de satisfaccin.

Service Key en el proceso esencial del Servicio

Con Service Key se apoya sobre todo la concertacin de la cita y la recepcin del vehculo / redaccin de la orden. Ambas fases del proceso esencial estn caracterizadas por suponer el contacto directo con el cliente. Esto hace que la optimizacin del proceso a base de Service Key ejerza aqu un efecto positivo en la satisfaccin y fidelizacin del cliente. A continuacin se explican las ventajas que ofrece Service Key en el proceso esencial del Servicio, desde la concertacin de la cita hasta la recepcin del vehculo / redaccin de la orden. Las posibilidades mencionadas estn dadas para clientes de paso y para clientes que acuden a la cita acordada con el concesionario.

Recepcin del vehculo

- Verificacin rpida de la identificacin del vehculo - El kilometraje actual es ledo directamente de la llave - Se reducen las formalidades y se evitan recorridos innecesarios (p. ej. si el Plan de Servicio todava est en el vehculo) - La informacin suplementaria proporciona las seas de potenciales para ampliaciones de la orden - La informacin ms detallada del vehculo respalda la entrevista con el cliente y la presencia profesional del asesor ante el cliente

Concertacin de la cita
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- Identificacin rpida y fiable del vehculo - Se suprime el tener que introducir manualmente varias veces el nmero de chasis

Preparacin de la cita
- Permite integrar informacin suplementaria en la preparacin: revisin de deficiencias/avisos

Preparacin de la cita

Concertacin de la cita

Seguimiento

Devolucin/ facturacin

El camino hacia el cliente

Recepcin del vehculo / redaccin de la orden Reparacin/ servicio Control de calidad / preparativos para devolver el vehculo

Aparte de ello puede aplicarse el sistema Service Key: - para la primera valoracin de compra de vehculos usados. - para la compra de recambios originales al contado. A partir de ETKA 7.1 tambin puede llevarse a cabo una identificacin rpida y sencilla del vehculo con Service Key al atender al cliente en el mostrador. La informacin adicional disponible permite generar ventas suplementarias. Si por ejemplo el empleado del rea de recambios constata en el mostrador, que vencer en breve la prxima intervencin del Servicio, puede aprovechar la ocasin para ofrecerle al cliente de una vez una fecha.

Incrementar enfocadamente las transacciones del Servicio

El proceso esencial del Servicio viene a ser apoyado por medio de Service Key. Por una parte aumenta con ello la fiabilidad del proceso. Por otra se enfatiza el enfoque de los procesos hacia el cliente. De ah resultan efectos positivos directos sobre la fidelizacin del cliente, reducindose a su vez el tiempo que requieren las formalidades. Esto descarga de trabajo a los asesores de Servicio en la recepcin del vehculo y les permite concentrar sus actividades en el asesoramiento del cliente. Adems de ello apoya a los asesores de Servicio en la deteccin de posibles suplementos de la orden. Service Key intensifica as enfocadamente la potenciacin de las transacciones en el rea de Servicio.
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As funciona Service Key

1 Grabacin de los datos en la llave

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2 La llave es colocada en el lector

3 Lectura de datos y enriquecimiento de los mismos a travs de sistemas centrales

4 Indicacin de la fecha e integracin en los sistemas de Servicio

1. En Service Key se integra un chip de memoria regrabable, en el que se inscriben en el vehculo datos de informacin de actualidad en determinados momentos.

2. Con Key Reader, un lector que dispone de un interfaz USB de serie conectado al ordenador del taller, se pueden leer rpida y cmodamente los datos de la llave del vehculo. La lectura de los datos se realiza sin contacto fsico mediante tecnologa RFID (identificacin por radiofrecuencia). La tecnologa RFID se aplica, entre otras cosas, tambin para la lectura de pasaportes nuevos y para la proteccin antirrobo de mercancas en los almacenes.

3. Los datos de identificacin van documentados de forma codificada en la llave. La decodificacin se lleva a cabo por cotejo online con las bases de datos de los servidores en Wolfsburg (CARPORT). Adicionalmente se enriquecen los datos con ms informacin procedente de la base de datos CARPORT.

4. Mediante software se pueden representar en pantalla los datos ledos. Estos datos pueden ser adoptados directamente en los diferentes sistemas del rea de Servicio (ELSA, ETKA). De esa forma se elimina la introduccin manual de datos, que suele ser tardada y propensa a que se cometan errores.

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Cundo se hace la inscripcin en la llave?

En la llave nicamente se inscriben los datos estando en el vehculo, a decir: - al iniciar el primer desplazamiento de cada da, pero slo 40 segundos despus del arranque del motor y despus de sobrepasarse una velocidad de marcha de 20 km/h - cada 20 kilmetros ms del mismo da - si se modifica cualquier informacin de estado operativo almacenada en la llave (p. ej., si se detecta una avera de actualidad en la regulacin del alcance de los faros). Esto tambin funciona con los sistemas Keyless Access y KESSY.

Funciones implementadas en Service Key

La extensin de las funciones abarcadas por el sistema Service Key ser ampliada gradualmente. La identificacin del vehculo ya es posible con las llaves de los modelos actuales.

Fase 2 llave con memorizacin de datos

A partir del 2009 se almacenarn adicionalmente en la llave los datos de relevancia para el servicio y el mantenimiento. Las fechas exactas de la implantacin sern dadas a conocer oportunamente en ServiceNet.

Fase 1 identificacin del vehculo

Hasta fines del 2007 se pueden identificar a nivel mundial unos 2 millones de vehculos a travs de la llave. Al mismo tiempo pueden consultarse los datos de ReServE desde el sistema del concesionario. Los empleados del Servicio disponen con ello, aparte del nmero de chasis, tambin inmediatamente de la lista de equipamientos que lleva el vehculo (nmeros PR), del historial de las reparaciones y, en caso de existir, de indicaciones relativas a
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campaas de llamada al taller y aspectos de garanta.

Qu vehculos pueden ser identificados?

Golf, Golf Plus, Golf Variant Jetta New Beetle, New Beetle Cabrio Passat B6 EOS Touran GP Touareg GP Tiguan y todos los modelos sucesores desde modelo 2008 desde modelo 2008 desde modelo 2008 todos todos todos todos todos (KW 22/07) (KW 22/07) (KW 22/07)

Qu datos se almacenan a partir de la fase 2?

En trminos generales puede decirse que toda la informacin que se le visualiza al conductor a travs del cuadro de instrumentos tambin estar documentada en la llave a partir de la fase 2. En la llave del vehculo se memoriza la siguiente informacin: - identificador codificado del transponder * - fecha y hora de la ltima memorizacin - kilometraje de la ltima memorizacin - informacin de actualidad sobre el intervalo de Servicio Los datos indicados a continuacin se memorizan con el estado OK/No OK o bien S/No. Es decir, por ejemplo, que no se memorizan los niveles de llenado exactos, sino solamente si el nivel de llenado se encuentra OK o si se halla por debajo de una marca crtica.

Estado de diversos niveles de llenado

- Lquido refrigerante - Aceite de motor - Agua del lavacristales - Recordatorio de repostaje

Estado de diversas temperaturas

- Aceite del motor - Lquido refrigerante

Estado de diversos sistemas del vehculo

- Direccin - Luz de curva - Regulacin del alcance luminoso - Sistema airbag - Limpiacristales - Asistente de cambio de carril - Keyless Access / KESSY
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Estado de diversos componentes del vehculo

- Diversos elementos de iluminacin con detalles de su funcin - Alternador - Aforador del depsito - Datos de desgaste de pastillas de freno

*) A travs del identificador de transponder, el cdigo de identificacin del inmovilizador electrnico, resulta posible identificar inequvocamente el vehculo. Con ayuda de este ID el sistema puede determinar y visualizar el nmero de chasis. En virtud de la ley de proteccin de los datos personales, el nmero de chasis no va documentado directamente en la llave.

FAQs - las preguntas ms frecuentes

Qu sucede si un cliente extrava su llave? A este respecto no se ha modificado nada en la forma de proceder ya conocida. Usted encarga una llave nueva. En la primera fase somete usted la llave a autoadaptacin con el Tester. Luego ya puede identificar el vehculo de inmediato con el Key Reader. En la segunda fase se inscriben en la llave los datos del vehculo estando sta a bordo, despus de la primera puesta en marcha del motor.

Por qu no se inscriben ya en la llave los datos acerca del estado del vehculo en los modelos de actualidad?

Esta tcnica presupone ciertos preparativos en el vehculo. Por motivos econmicos esta tcnica slo ser implantada gradualmente en las nuevas generaciones de vehculos.

La llave puede sustituir a una recepcin directa? 14

No; en ningn caso. Se pretende que la llave sirva de apoyo para la preparacin y el complemento de la orden. Una detallada recepcin directa sigue siendo indispensable, tanto en el sentido de proporcionar al cliente un asesoramiento extenso como desde el punto de vista del objetivo de incrementar las ventas.

Qu debe tenerse en cuenta para la instalacin?

El lector se conecta con el ordenador a travs del interfaz USB. Una vez colocado el CD de instalacin hay que seguir las instrucciones que proporciona. Al trmino de la instalacin se inscribe el nmero del aparato en la administracin de usuarios del portal de concesionarios. El aparato queda dispuesto para el funcionamiento. Los detalles al respecto se consultarn en el manual del usuario.

Dnde puedo encontrar en cualquier momento informacin relativa a Service Key?

Toda la informacin relativa a Service Key se publica en ServiceNet bajo la opcin de men Tcnica.

Se necesitan otras premisas del sistema?

No. La versin actual de ELSA y ETKA 7.1 son compatibles con los lectores.

Puede hacerse uso arbitrario de los datos de la llave si alguien la roba o la extrava?

No. Toda la informacin relevante del vehculo va codificada en la llave o bien no puede consultarse a travs de las bases de datos de la fbrica sin el uso del lector.

En mi condicin de concesionario de dos marcas tengo que pedir los lectores de Audi y de Volkswagen para mis asesores de Servicio? Los lectores de Volkswagen o Audi tambin estn en condiciones de leer los datos de las llaves en vehculos de la otra marca? Qu inversin tiene que hacer en el futuro un concesionario Volkswagen para el sistema Service Key?

Por cada asesor de Servicio (Volkswagen o Audi) hay que pedir un solo aparato y uno ms para el Servicio de recambios (Volkswagen o Audi).

S. Los lectores de Volkswagen pueden leer tambin las llaves de Audi con la tecnologa correspondiente (WFS IV).

Con la compra del aparato se dispone de una tecnologa futurista para los prximos aos. Las actualizaciones necesarias de software las recibir usted de forma gratuita.

Notas personales

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Glosario
CARPORT ELSA ETKA KESSY Keyless Access KW ReServE RFID VIN WD WSF IV Base de datos central para almacenar informacin sobre vehculos para el rea de Postventa Sistema electrnico de informacin en el Servicio Catlogo electrnico de recambios Keyless Entry Start / Exit Security System / sistema de cierre y arranque sin llave Sistema de cierre y arranque sin lave Semana natural Intervenciones de reparacin/Servicio Radio Frequency Identification / identificacin por radiofrecuencia Vehicle Identity Number / nmero de chasis Paso por taller Inmovilizador IV con descarga de datos (para detalles consulte SSP Tcnica 307: El Touran - Sistema elctrico)

Transponder-ID Cdigo de identificacin para el inmovilizador electrnico

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