Recepcionista para rea de Sade

Desenvolvendo Competncias

Perfil do Profissional em Sade

Os atributos exigidos pela empresa extrapolam as possibilidades da educao tradicional. Voc precisa desenvolver competncias emocionais.

Perfil do Profissional em Sade

Criatividade para resolver problemas Curiosidade intelectual Proatividade para gerenciar totalmente sua rea de trabalho Senso de avaliao Habilidade para dizer no, quando necessrio

Perfil do Profissional em Sade

Jeito para motivar as pessoas e se motivar tambm Senso de economia e reduo de custos Segurana para lidar com o imprevisto Humildade Capacidade de comunicao e de relacionamento interpessoal

Perfil do Profissional em Sade

Estar a par dos acontecimentos sobre a rea em que voc trabalha Manter o bom humor Ser altamente organizado Saber encantar clientes Habilidade e competncia para atingir eficcia em qualquer situao

Perfil do Profissional em Sade

Capacidade de utilizar novas tecnologias Buscar permanentemente a (re)qualificao e aprimoramento Ao rpida e eficiente quando o tempo escasso Empatia para trabalhar em equipe e para interpretar o comportamento das pessoas

Perfil do Profissional em Sade

Capacidade de desenvolvimento pessoal e de aprendizagem para iniciar novas tarefas Autocontrole e gesto das emoes para controlar as situaes difceis

Tipos de Clientes
Clientes Internos Clientes Externos

Clientes na rea de Sade

Paciente Familiares Convnios de Assistncia Mdica Mdicos (no contratados)

Expectativas do Nosso Cliente

Aceitao de responsabilidade por erros Ateno imediata, completa e exclusiva das reclamaes e sua soluo Compreenso de suas necessidades Expresso de interesse pelo cliente Eficincia em prestar o servio

Clientes Difceis

Cliente Deficiente Cliente Importante Cliente Falante Cliente Idoso Cliente Abusado

Acompanhantes
A educao do recepcionista e de todos os profissionais da sade, normalmente testada pelos acompanhantes dos pacientes. Eles apresentam um poder crtico mais apurado e, geralmente, so os primeiros a reclamar do atraso do mdico ou outras eventuais falhas.

Mantenha Foco no Cliente

Para se ter um atendimento eficaz necessrio:

Ter ateno dirigida Ficar atento para os detalhes Ter conhecimento do negcio Eliminar o problema do cliente Ter boa comunicao Fazer planejamento Ter recursos para um bom trabalho

Relacionamento com o seu Cliente

O cliente deve ser respeitado. Mantenha o bom humor. Sorria e seja gentil. Por mais difcil que seja, procure sempre encantar seu cliente. Evite transparecer problemas pessoais. Procure ouvir mais do que falar. Evite assuntos negativos e pessimistas. Este tipo de cliente no tolera erros.

Cuidados na Sala de Espera

Sempre que possvel, abra a porta na entrada de pacientes e acompanhantes. Verifique sempre a refrigerao da sala. Mostre interesse em abreviar o tempo de espera dos pacientes. Jornais e revistas no devem permanecer acumulados na sala de espera. Tenha sempre gua e caf disponveis. Procure, sempre que possvel, acompanhar o cliente at a porta de sada.

Conduta na Reclamao
Voc deve adotar uma postura tranqila e firme, devendo aguardar o melhor momento aps o cliente desabafar toda a sua raiva, para comear ento a transformar aquilo que ruim, em bom.

O que eu Fao em Momentos de Muito Movimento?

Sua recepo pode estar cheia, mas, cumprimente todos os clientes que entrarem, o segredo demonstrar sempre que viu que o cliente chegou. No caso de haver outros colaboradores ociosos, chame-os para ajud-lo. O trabalho em equipe e a cooperao, so muito teis nesses momentos. Mantenha sempre que puder o cliente ocupado. Em algumas Clnicas ou Hospitais, quando o cliente atendido pela primeira vez, d-se uma ficha para que ele preencha. Se for o caso, d essa ficha a ele. Caso contrrio pea os seus documentos, assim ele ficar mais tranqilo, sabendo que o seu atendimento est sendo agilizado.

E em Momentos de Pouco Movimento?

Nunca fique em grupos no final do balco fazendo reclamaes ou fofocas, isso gera uma m impresso sua e da empresa. Evite ficar conversando ao telefone e ler durante a ociosidade. Aparentemente no h nada para fazer, mas procure algo til, como organizao do ambiente, pequenos detalhes do atendimento, etc.

Expresses Rspidas
- Fique na linha. - O Dr. Paulo nunca vem antes das dez. - Tchau. - Quem est falando? - Repita isso, eu no entendi. - Ele no est na sala, mas est em algum lugar do hospital...

Expresses Rspidas
- S um minutinho. - Quem gostaria. - Quem deseja. - Ce pode falar um pouquinho mais alto? - Pera que eu vou ver se ela est. - Eu no sei. - Ela no se encontra no momento.

Outras Frases Proibidas

Esse problema no comigo!... Senhora, eu no posso fazer nada!... Eu s cumpro ordens!... melhor a senhora resolver o problema!... A senhora no est sendo clara!... Isso problema do doutor!... O nosso sistema assim mesmo e no tem jeito!... A senhora est muito nervosa!... O doutor ainda no chegou ou, Ele j saiu. Meu amor, meu bem, minha querida, etc.

Atendimento Telefnico
Identificar-se Responder prontamente

Recebendo a chamada

Segurar o telefone corretamente Decidir se aceita ou no a chamada Adotar um tratamento adequado Falar claramente

Ouvir atentamente

Atendimento Telefnico
Seja gentil Cuidado com as pausas

Recebendo a chamada

Ter a informao necessria a mo

Ser cuidadoso com nomes

Fazer uso da escuta ativa Se necessrio, pea para chamarem novamente Desligar por ltimo

Atendimento Telefnico
Identifique-se, identifique a empresa e o motivo da ligao

Fazendo a chamada

Ligue na hora que prometeu

Tenha todas as informaes necessrias mo

Pergunte se est incomodando Diga ao cliente o que vai acontecer

Consideraes
Pea desculpas quando o cliente ficar muito tempo esperando na linha. Um grande nmero de profissionais prefere que os telefonemas passem por uma seleo. Essa triagem exige muita maturidade e educao, que deve utilizar frases objetivas, como: - Em que posso ajudar? - possvel adiantar o assunto? - Por favor, deixe seu telefone, que o doutor retorna a ligao.

Consideraes
Quando o cliente quiser marcar uma consulta ou exame, o atendente deve evitar: - Eu vou encaixar o seu nome. - Eu tenho um horrio s 15 horas. Voc representa o conjunto da empresa, por isso sempre tem que referir como NS e nunca como EU.

Atitudes

Empatia Autocontrole Saber ouvir Comunicao Formao de vnculos

As Relaes e o Sucesso Profissional

O sucesso profissional de apenas 15% pela capacidade tcnica e 85% pelas habilidades no relacionamento com as pessoas.

Alguns Aspectos
Procure conhecer cada vez melhor a si mesmo para evitar palavras que possam desagradar as pessoas. Analisar as pessoas tentando conhec-las mais a fundo e s aprofundar o relacionamento com aquelas que considere que no haver conflitos. Saber ceder em desentendimentos com colegas por questes to pequenas que no meream tanta importncia.

Alguns Aspectos
Polmicas no devem ser estimuladas, nunca insistir em discordncias. Quando sofrer crticas, procure avaliar inicialmente a sua veracidade. Saber valorizar e reconhecer a qualidade do servio de colegas coloca em evidncia tambm as suas qualidades e virtudes. Todos tm potencialidades que devem ser valorizadas.

Alguns Aspectos
Evitar empurrar com a barriga os problemas. O funcionrio que tem por hbito essas atitudes rapidamente demitido por causa da sua insensibilidade, ociosidade e negligncia junto s suas obrigaes com a Instituio. Ter conscincia de que, a partir de bons relacionamentos no trabalho, poder conseguir, com maior facilidade, uma merecida ascenso profissional.

Boa Comunicao
Fale com clareza Certifique-se de que foi bem compreendido Aprenda a ouvir Fale olhando nos olhos Sorria Use vocabulrio adequado Respeite para ser respeitado

Responsabilidades ticas
Honestidade no trabalho Lealdade para com a empresa Formao de uma conscincia profissional Execuo do trabalho no mais alto nvel de rendimento Respeito a dignidade da pessoa humana Segredo profissional

Responsabilidades ticas
Discrio no exerccio da profisso Prestao de contas ao chefe hierrquico Observao das normas administrativas da empresa Tratamento corts e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierrquicos Apoio a esforos para aperfeioamento da profisso

Apresentao Pessoal
Responsvel pela boa ou m impresso do cliente. Ser elegante (personalidade, cultura, educao)

O Uniforme
Nivela e limita a utilizao de adornos. Exerce influncia no estado de nimo das pessoas, que, ao vesti-lo, esto assumindo o verdadeiro papel da empresa.

Comportamento
Problemas de sade do paciente devem ser mantidos em sigilo absoluto. No se aborrea de graa. Pratique o otimismo e nunca se lamente. Cuidado com a postura e dico. Cumprimente todo mundo. Aperte a mo de forma decidida.

Tom de Voz
Fale baixo e pausadamente. Nunca eleve o tom da voz para convencer ou impor suas opinies.

Gesticulaes
O dedo em riste prximo da face de algum pode ser considerado como uma agresso. Quando o cliente perder o controle emocional, suas mos devem ser mantidas distncia. Em nenhuma hiptese toque no cliente.

Unhas
Use sempre esmalte de cor clara. Unhas grandes no so aconselhadas. Unhas rodas demonstram instabilidade emocional.

Maquiagem
A maquiagem utilizada no trabalho no pode ser a mesma usada noite ou em festas, portanto, a maquiagem deve ser leve.

Evite
Roupas sujas, mal passadas ou descosturadas. Roupas muito justas e transparentes. Roupas ntimas aparente. Roupa com brilho. Roupas com decotes ousados. Roupas com cores fortes. Saia muito curta. Saias com fendas amplas. Calas jeans muito justas. Vestido sem ala. Pulseiras barulhentas e brincos grandes. Perfumes (no use)

Organizao
A diversificao de formulrios, convnios, normas e procedimentos muito grande, da a necessidade de organizao dentro da EMPRESA, desde o momento da chegada do paciente at o encaminhamento dos documentos ao faturamento.

Agenda

Agenda Manual ou de Mesa Agenda Eletrnica ou Computadorizada.

Agenda de Compromissos
Nunca marque s o incio e o trmino do compromisso, anote por inteiro, deixando um intervalo entre um evento e outro. Informe ao seu mdico, ao chegar, sobre os compromissos a serem agendados.

Agenda de Marcao de Consultas

Itens Indispensveis: Nome completo do paciente. Colocar ttulos quando forem importantes para eles. Colocar o nmero do telefone. particular ou convnio? a primeira vez? Deixe espao reservado para anotaes.

Alguns Procedimentos
Atente sempre para a validade da carteira. Observe o tipo de plano. Avaliao de exames no consulta. Intervalo de 15/30 dias avaliao de retorno (antes s com justificativa). Na solicitao de exames, d ao cliente informaes sobre a preparao.

Cliente de Convnio
CLIENTE: Trazem guias de exames incompletas ou com falhas de preenchimento. Esquecem carteira do convnio. No esto com o pagamento em dia. RECEPCIONISTA: Informa que em virtude daqueles erros no vai ser possvel o atendimento. Demonstre suas razes. Mantenha o equilbrio emocional. Fale baixo e com firmeza na voz. Cuidado com os gestos.

Atendimento na Pediatria

Voc deve ter autoridade e simpatia com crianas, procurando dirigir-se a elas chamando pelo nome.

Faturamento
de grande responsabilidade dentro da EMPRESA, pois o gerador de meios sustentveis. a central de recebimento de todas as despesas geradas. Sempre que houver dvida em relao ao atendimento, entre em contato com o faturamento, que detm todas as informaes de convnios.

Glosas
So perdas por pagamentos incompletos dos convnios junto aos prestadores de servio de sade. Elas podem ocorrer no atendimento, no setor de faturamento ou ainda, por ocasio do pagamento pelo convnio.

Como Evitar as Glosas

No receba guias de exames, de internao, de procedimentos ou de pareceres mdicos incompletos. No atenda a planos sem direito a internao, consultas ou exames no momento. No atenda pacientes com carteiras no lugar de outros familiares.

Planos de Sade O plano privado de assistncia mdica, tem a finalidade de garantir assistncia sade, visando assistncia mdica hospitalar e odontolgica.

Segmentos de Operadoras
Seguradoras especializadas em segurosade Bradesco, SulAmrica, etc. Empresas de medicina de grupo Amil, Golden Cross, etc. Cooperativas mdicas e odontolgicas Unimed, Unidontos, etc. Empresas de Autogesto Cassi, GEAP, etc.

Modalidades de Cobertura
Segmentao Ambulatorial
(consultas, servio de apoio a diagnstico e atendimento de urgncia e emergncia)

Segmentao Hospitalar
(Internaes, CTI, honorrios, servio de enfermagem, alimentao, exames complementares, fornecimento de medicamentos, transfuses, sesses de quimioterapia e radioterapia, remoo do paciente, despesas com acompanhante)

Modalidades de Cobertura
Segmentao Hospitalar com Atendimento Obsttrico
(alm da cobertura hospitalar, contempla ainda a assistncia ao recm-nascido)

Segmentao Odontolgica
(consultas, exames, procedimentos preventivos e cirurgias)

Plano Referncia
(conjunto das segmentaes ambulatorial e hospitalar/obstetrcia. Exceto: tratamento clnico experimental, procedimentos para fins estticos, inseminao artificial, tratamento de rejuvenescimento, etc.)

Formas de Contratao

Individual ou Familiar Coletivo Empresarial Coletivo por Adeso