UNIDAD 1 GENERALIDADES DE LOS NEGOCIOS DE SERVICIOS 1.

1 ANTECEDENTES DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIOS Cuando se habla de una prestacin usualmente se designa a todos aquellos servicios que un espacio ofrece a sus pacientes, clientes, etc. En estos servicios se otorga algn tipo de ayuda, asistencia o solucin a diferentes problemticas que pueden ir desde cuestiones de salud hasta cuestiones econmicas, pasando por asistencia y capacitacin en diferentes reas de la vida. Idea de prestacin se basa siempre en una nocin de algn tipo de intercambio que se establece entre la parte que contrata o que solicita el servicio y aquella que lo brinda. Este intercambio est en la mayora de las oportunidades establecido en base a un pago en dinero, pero tambin puede ser algn otro arreglo que vara con cada situacin y que tiene que ver con las necesidades o intereses de cada parte. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Su produccin puede o no estar vinculada a un producto fsico. Las actividades como rentar una habitacin de hotel, depositar dinero en un banco, viajar en avin, ver una pelcula y obtener consejo de un ingeniero implican todas las compras de un servicio. CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS PROFESIONALES ANTECEDENTES: El cdigo napolenico sigui el criterio del Derecho Romano y considero la prestacin de servicios profesionales como un contrato de arrendamiento de servicios. En contra de esta concepcin el Cdigo Civil de 1870, considera que era degradante equiparar la actividad del hombre, aun la de carcter material, a los servicios que podan prestar los animales u aun las cosas inanimadas. No deba considerarse como un arrendamiento de servicios , sino que tenia mas semejanzas de mandato , aunque en este la actividad era de un rango moral superior , de todas maneras en uno y en otro contrato se trataba de la actividad humana como objeto de contrato y ambos tenan el carcter de intuitu personae por lo que al mandatario y al que presta servicios , por eso reglamento la prestacin de servicios en general inmediatamente despus del mandato, pro no dedico disposiciones en particular a la prestacin de servicios profesionales . El Cdigo Civil de 1884 , consagro , por una parte , una reglamentacin especial al contrato de prestacin de servicios profesionales( art. 2406 a 2415 ) , no solo lo asemejo al mandato , si no que lo considero como una especie de el , estableciendo , que las disposiciones relativas al mandato serian normas supletorias del contrato de prestacin de servicios profesionales (art. 2406) Contrato de prestacin de servicios es un contrato mediante el cual una persona, normalmente un profesional en algn rea, se obliga con respecto a otra a realizar una serie de servicios a cambio de un precio. Es importante sealar que el pago del contrato es dirigido al cumplimiento de metas, horas, objetivos, proyectos; etc. el incumplimiento de dichas metas no obliga al pago Proporcional. Se trata de un contrato oneroso, y su diferencia con el contrato de compraventa consiste en que la contraprestacin al pago del precio no es un bien tangible, sino la realizacin de una actividad. Est regido por la ley de contrato de trabajo Artculo 11. Concepto de prestacin de servicios Uno. A los efectos del Impuesto sobre el Valor Aadido, se entender por prestacin de servicios toda operacin sujeta al citado tributo que, de acuerdo con esta Ley, no tenga la consideracin de entrega, adquisicin intracomunitaria o importacin de bienes. Dos. En particular, se considerarn prestaciones de servicios: 1. El ejercicio independiente de una profesin, arte u oficio.

2. Los arrendamientos de bienes, industria o negocio, empresas o establecimientos mercantiles, con o sin opcin de compra. 3. Las cesiones del uso o disfrute de bienes. 4. Las cesiones y concesiones de derechos de autor, licencias, patentes, marcas de fbrica y comerciales y dems derechos de propiedad intelectual e industrial. etc. La prestacin de servicios se refiere a la ejecucin de labores basadas en la experiencia, capacitacin y formacin profesional de una persona en determinada materia. 1.2 DESCRIPCION DEL MERCADO DE SERVICIOS El trmino mercado tiene diversos significados, pero se dir que es el rea (fsica o virtual) en donde confluyen las fuerzas de la oferta y la demanda, para realizar las transacciones de venta y compra de bienes y servicios, a precios determinados. Cabe sealar que mercado, desde el punto de vista de un proyecto de inversin, no slo es el lugar donde convergen vendedores y compradores, sino que tambin, se refiere a la poblacin consumidora que puede ser una nacin, regin o localidad, un conjunto de personas de un sector o actividad y personas de determinada edad, sexo o costumbre. Por esta razn, se recomienda especificar el tipo de mercado y las caractersticas de los consumidores que lo conforman, ya que, la poblacin de consumidores conforma el mercado apropiado para cada bien especfico. Mercado: Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio que tienen una determinada necesidad o deseo en particular, dinero para satisfacer esa necesidad o deseo y voluntad para hacerlo. El mercado de servicios est compuesto bsicamente por cuatro tipos de mercado en el que confluyen la oferta y la demanda de servicios: 1. El mercado de servicios del sector pblico: La oferta de este mercado esta conformado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos servicios a travs del parlamento, agencias pblicas de empleo, servicios militares, policiales y de bomberos, correos, escuelas, universidades, hospitales pblicos, instituciones reguladoras, defensoras pblicas, etc. Por su parte, la demanda de este mercado est conformado bsicamente por la "poblacin en su conjunto". El mercado de servicios del sector privado: La oferta de este mercado est conformado por diversos tipos de organizaciones y empresas que se dividen en dos grandes grupos: 1) Instituciones no lucrativas y 2) empresas de servicios con fines de lucro.

2.

Instituciones no lucrativas: Son organizaciones que ofrecen servicios sin fines de lucro, ya que su objetivo es cumplir con una determinada labor social. Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son: los museos, las iglesias, las fundaciones, los orfanatos, los asilos para ancianos, etc. Empresas de servicios con fines de lucro: Se dividen en dos: 1) Empresas que ofrecen servicios a negocios como: estudios de mercado, publicidad, transporte, prstamos bancarios, seguros, servicios jurdicos, servicios contables, consultoras, etc. 2) Empresas que ofrecen servicios de consumo, como: renta de viviendas, recreacin, entretenimiento, ayuda temporal, reparaciones, etc.

Por su parte, la demanda de servicios del sector privado est compuesto por compradores de servicios de negocios (empresas, organizaciones y emprendedores individuales) y de servicios de consumo (familias y personas individuales). 3. El mercado de servicios del sector productivo: A este mercado pertenecen los millones de suministradores de servicios, tales como operadores informticos, contadores, personal de limpieza,

etc., que segn Kotler, Cmara, Grande y Cruz, constituyen una factora de servicios que proporciona servicios a empresas productivas. 4. El mercado de servicios en internet: La oferta y demanda de servicios en internet est proliferando rpidamente, en especial, los orientados hacia los negocios. Por ese motivo, en la actualidad muchas empresas y emprendedores ofrecen y/o solicitan servicios de asistencia virtual, consultoras, educacin a distancia (online), asesoramiento, ventas online, diseo de sitios web, diseo grfico, entre otros.

El mercadlogo de servicios tiene un vasto campo por explorar y explotar debido al tamao y crecimiento que tiene el mercado de servicios (tanto en la oferta como en la demanda). Sin embargo, necesita antes conocer como est compuesto el mercado de servicios, para de esa manera, estar mejor capacitado para identificar los diferentes tipos de mercado. 1.3 ALCANCE DEL SERVICIO El alcance que proporciona una buena gestin de servicios es de gran beneficio para toda empresa, en este caso, para las pymes si quieren garantizar una plena identificacin con sus consumidores, fidelidad, pertenencia. Al evaluar el rol, que la gestin de servicios le genera a la funcin de mercadeo es muy importante ser tomado en cuenta por la gerencia de mercados El mercado de servicio cultiva las relaciones con los clientes a travs del aprendizaje, uso de informacin relevante y personalizacin o mercadeo racional. Adems, incrementa las ganancias futuras de la empresa, pues le permite retener clientes y vender ms con menores costos de promocin y publicidad. Cuando se trata de servicios, la mezcla de mercadeo tradicional no es suficiente. Es necesario revisar las tradicionales cuatros P del mercadeo promocin, producto, precio y plaza e incluir tres P adicionales: personas (empleados y clientes), procesos y perceptibles (videncia fsica). En la Taxonoma se define el alcance de los servicios como el foco en la empresa en que estn dirigidos los servicios. Las categoras de servicios seleccionadas para la gestin de la seguridad abarcan todos estos alcances, desde las personas, con la categora de Formacin, hasta el negocio con la de Contingencia y Continuidad de Negocio, pasando por la organizacin con la categora de Implantacin y certificacin de normativa y los alcances de infraestructuras e informacin con las categoras de Auditora tcnica y Gestin de incidentes. 1.4 DETECCION DE NECESIDADES DE SERVICIOS La deteccin de necesidades consiste en encontrar las diferencias que existen entre lo que se debera hacer en un puesto y lo que realmente se est haciendo, as como las causas de estas diferencias. En otras palabras una investigacin que se orienta a conocer las carencias que manifiesta un trabajador y que le impiden desempear adecuadamente las funciones de su puesto.

Algunas preguntas que puedes plantear en este momento son las siguientes: Qu conocimientos, habilidades y actitudes requiere el puesto? Qu se debe lograr? Qu se debe hacer? Qu conocimientos, habilidades y actitudes requiere la persona que ocupa el puesto? Qu est logrando? Qu est haciendo? Estas preguntas muy generales deben orientarse a investigar los siguientes aspectos: Conocimientos y habilidades tcnicos que se requieren para el puesto. Habilidades administrativas acerca de cmo organizar el propio trabajo y el de los dems, utilizar los recursos, y lograr los objetivos. Habilidades en relaciones humanas como liderazgo, capacidad de motivar, de comunicacin, de trabajar en equipo, etctera. Habilidades conceptuales como son el anlisis y solucin de problemas. Habilidad para el logro de resultados. Hay que acotar que la deteccin de necesidades de capacitacin puede hacerse a nivel de una persona, de un puesto, de un grupo o de toda la empresa.

Es muy importante establecer las necesidades de capacitacin en trminos de productividad y de una manera objetiva y medible. Por ejemplo, se puede establecerlas en aspectos como reducir el margen de error (calidad), incrementar el nmero de unidades de producto o de prestaciones (cantidad), mejorar la puntualidad (tiempo), reducir los costos de un producto o servicio (costo), etctera. Con todo, algunas veces es difcil establecer las necesidades de una manera medible, por ejemplo cuando se habla de comunicacin o de liderazgo. Para llevar a cabo la deteccin de dichas necesidades podemos aplicar diversas tcnicas e instrumentos. 1.5 MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Como sistema de accin la mercadotecnia de servicios busca la mejor manera de satisfacer necesidades y deseos mediante el intercambio de un satisfactor intangible por otro valor generalmente tangible en forma mutua benfica. Como sistema de pensamiento estudia los mtodos eficaces para entablar la relacin entre quien est dispuesto a prestar el servicio y quien lo necesita, facilita el mutuo conocimiento de las condiciones del servicio y busca la eficacia para hacerlo llegar al usuario en la forma, cantidad, calidad y oportunidad que requiere y aun precio convenido. Como subsistema funcional de la administracin, se ocupa de la planeacin, ejecucin y control de las actividades que establecen y mantienen las relaciones e intercambio en el mercado de servicios para que las personas logren sus objetivos de rentabilidad en el caso de prestador y de satisfaccin en el caso del usuario. La mercadotecnia de servicios se ocupa de las peculiaridades de prestar un servicio productivamente. La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. "El primer principio de la mercadotecnia de servicios es... Construir una realidad mejor. Una realidad mejor en el servicio lograr que la mercadotecnia sea ms sencilla, ms barata y ms redituable. ... El primer paso en la mercadotecnia de servicios es el servicio". "Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realizacin de un trabajo para el cliente. ste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artculo. En las economas ms industrializadas la mayor parte de la poblacin trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguir as en el futuro. Los servicios ms comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administracin del tiempo libre, la educacin y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas est la programacin informtica, la asesora jurdica y contable, as como la publicidad." (1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios") Una de las principales peculiaridades con las que nos encontramos al hablar de marketing de servicios es la gran diversidad de servicios que existen en el mercado. De hecho las clasificaciones que se han efectuado sobre estos son abundantes y diversas. Las cuatro I's de Servicios

Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir Inconsistencia: La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su desempeo diario. Inseparabilidad: El cliente no puede separar el que proporciona el servicio del mismo servicio. Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios est en relacin con la capacidad ociosa de la produccin.

I. Servicio y Calidad Calidad: la base de la Mercadotecnia de Servicios.

La esencia de la Mercadotecnia de Servicios es el Servicio mismo. La Mezcla de la Mercadotecnia Producto Precio Canales de Distribucin Comunicaciones Integradas de Mercadotecnia En el negocio de Servicios ninguno de estos elementos funciona si no hay...CALIDAD. Una ejecucin de Servicio superior es vital para sostener el xito iniciado por un concepto de servicio innovador. Un servicio de calidad innovador es generalmente ms difcil de imitar que el concepto de Servicio. La calidad de un Servicio proviene de un liderazgo inspiracional, una cultura corporativa orientada hacia el cliente, un excelente diseo de Servicio, el uso efectivo de informacin y tecnologa, y otros factores que se desarrollan gradualmente en la organizacin. La calidad del Servicio es el fundamento de la Mercadotecnia de Servicios.