La Administracin Para La Excelencia

Significados El vocablo espaol excelencia significa grado eminente de perfeccin, en muy alto grado, por antonomasia, ttulo honorfico de los ministros, embajadores y obispos, perfeccin, superioridad, calidad, eminencia, dignidad, ttulo,

tratamiento, excelsitud, magnificencia.

El sustantivo ingls excellence indica la cualidad de ser excepcionalmente bueno en su clase, don o cualidad especial que confiere superioridad, virtud, superioridad, alto mrito o eficiencia.

Ambos trminos derivan del sustantivo latino excellentia, ae, que denota superioridad, grandeza, elevacin y que a su vez deriva del verbo latino excello, is, ere, que significa elevarse, levantarse, erguirse, enorgullecerse, ser superior, sobrepasar, sobresalir, distinguirse, aventajar.

Historia La administracin para la excelencia pretende ser una sntesis eclctica de los principios y de las tcnicas ms exitosas de los otros tres modelos administrativos que se utilizan actualmente: la administracin cientfica, el desarrollo organizacional y la administracin para la calidad.

Dicho eclecticismo surge de una exhaustiva investigacin en varias empresas, sobre todo estadounidenses, sobresalientes en trminos financieros, aplicada por Thomas J. Peters y Roberth H. Waterman y cuyos resultados fueron publicados en 1982 en el libro En busca de la excelencia.

Posteriormente Nancy Austin y Tom Peters escribieron una continuacin del libro, la cual llamaron La pasin por la excelencia.

El concepto de empresa

Como la administracin cientfica y como el desarrollo organizacional, la administracin para la excelencia concibe a la empresa como constituida exclusivamente por las inversiones de los accionistas, por lo cual los directivos y los obreros son slo mente y mano de obra contratada, que sirve para incrementar el valor de dicha inversin.

El concepto de propiedad de la empresa En la administracin para la excelencia, como en la administracin tayloriana y en el desarrollo organizacional, si la empresa la constituyen las inversiones de los accionistas, consecuentemente la empresa pertenece a los accionistas.

El objetivo general Igual que en la administracin cientfica y que en el desarrollo organizacional, en la administracin para la excelencia, el principal objetivo de la administracin es el incrementar el valor de la inversin de los accionistas y la forma comn de medirla es mediante las utilidades presentadas a la junta trimestral del consejo de administracin.

Sin embargo, la administracin para la excelencia no est de acuerdo con la planeacin estratgica utilizada por el desarrollo organizacional y sugiere su sustitucin por el uso de la visin.

"Toda la escandalera sobre la planeacin estratgica puede reducirse a una idea muy simple: determinar con exactitud lo que quiere uno hacer con su compaa y en transmitirlo"; Peters y Austin, en tener un sentido claro de la meta hacia la que se encamina la empresa; una visin de a dnde va la compaa y en enunciarlo clara y concisamente.

La posicin anterior de la administracin para la excelencia es compartida por la administracin la calidad, la cual sugiere el uso de la misin, no de la visin, en lugar de la planeacin estratgica. La reaccin del desarrollo organizacional ha consistido en intentar incorporar a la planeacin estratgica la misin de la administracin para la calidad y la visin de la administracin para la

excelencia, haciendo caso omiso de las crticas que los dos modelos administrativos hacen a la planeacin estratgica.

Las metas especficas Por razones prcticas, durante la primera etapa de implementacin de una administracin para la calidad, conviene definir la calidad como el cumplir con los requerimientos.

En la administracin para la calidad, durante esta primera etapa, las metas especficas de la organizacin son el cumplir sistemtica y consistentemente con los requerimientos del producto (del servicio principal en el caso de empresas de servicios), del precio y del servicio. En ese orden.

Posteriormente, es aconsejable ampliar la definicin de la calidad y extender las metas especficas hacia la sistemtica reduccin de los errores en cada uno de los procesos y en cada una de las reas de la organizacin. Como la competitividad de la empresa y su permanencia en el mercado dependen de la paga y de la satisfaccin de los clientes externos, es conveniente tener como meta el cubrir sus necesidades y sus expectativas. Hasta dnde? Hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.

Los procesos El proceso administrativo para la calidad es el ms importante de estos procesos. El proceso administrativo para la calidad parte del principio de que la mejor forma para ser competitivo y para permanecer en el mercado es mediante la sistemtica y persistente reduccin de los errores de una organizacin.

La empresa que logra reducir sistemtica y persistentemente sus errores, reduce sus costos y sus problemas, incrementa la calidad de sus productos y de sus servicios, baja los precios de sus productos y de sus servicios, captura el mercado y se mantiene en el negocio.

Los clientes que pagan por sus productos y/o sus servicios son quienes, adems de permitirle comer a usted y a su familia, permiten que su negocio sea competitivo y permanezca en el mercado. Por lo que, si usted quiere que su negocio sea competitivo y permanezca en el mercado, usted debe cuidarse de conocer y de satisfacer las necesidades presentes y futuras de sus clientes externos.

Los datos detectados mediante las investigaciones de mercado y mediante los pedidos levantados, as como las innovaciones estimadas, permiten que los profesionistas y los tcnicos de la empresa diseen los productos y los servicios adecuados para cubrir dichas necesidades.

Tambin se puede mejorar constantemente el producto y/o el servicio a partir de los datos obtenidos de los sistemas y del personal. Y as se entra al proceso denominado crculo de la mejora continua, el cual consiste en repetir una y otra vez, sistemtica y perseverantemente los cuatro pasos siguientes: Planear: Decidir qu analizar, cmo hacerlo, recabar informacin y, basados en ella, planificar y programar un cambio. Ejecutar: Llevar a cabo el cambio planeado y decidido anteriormente, preferiblemente a pequea escala. Observar: Vigilar los efectos producidos por el cambio. Medir: Verificar los resultados Qu se aprendi? Qu se mejor? Dnde se est ahora? .Y se vuelve a reiniciar el crculo una y otra vez, sistemtica, sucesiva y consistentemente.

Las tcnicas Las aplicaciones prcticas del modelo administrativo para la calidad han generado una serie de tcnicas, entendidas como un conjunto de mtodos, de sistemas y de procesos, tendientes al cumplimiento sistemtico de los requerimientos y a la reduccin sistemtica de los errores. De stas, las ms

conocidas son los inventarios justo a tiempo, los crculos de calidad, el control estadstico del proceso y las operaciones a prueba de errores.

Los inventarios justo a tiempo son los resultados de la aplicacin de acciones que tienden a reducir sistemticamente el costo del mantenimiento y de la administracin de los inventarios de materiales, mediante su entrega exacta en las condiciones, en el lugar y en el momento en que el proceso los requiere.

Los crculos de calidad son grupos de trabajo que se renen sistemtica y consistentemente para opinar, analizar, obtener alternativas y sugerirlas a la alta direccin a fin de corregir errores relacionados con su trabajo o de mejorar la calidad del mismo.

Las operaciones a prueba de errores son aquellas acciones que incorporan aspectos tecnolgicos en el proceso, con el fin de reducir los errores humanos inadvertidos.

El papel de la alta direccin La satisfaccin del cliente externo se logra mediante el cumplimiento sistemtico de los requerimientos del producto, del precio y del servicio.

La forma en que la alta direccin logra que se cumplan sistemticamente los requerimientos y que se reduzcan sistemticamente los errores es dedicando su tiempo a administrar la empresa y a cuidar que se administre.

Para lo cual, planea los productos y los servicios del futuro, decide los requerimientos de los actuales y evala\ el impacto de los mismos sobre los clientes. Audita los sistemas de la compaa para conocer el funcionamiento real del trabajo. Escucha a los integrantes de los equipos de trabajo para recibir alternativas de solucin y de mejora. Interviene los sistemas para mejorarlos o innovarlos, de acuerdo al anlisis estadstico del proceso efectuado por los equipos de trabajo y a las alternativas de solucin que dichos equipos sugieren.

Cuida de la calidad de vida y de los sentimientos de todas las personas que laboran en la empresa.

El papel de los supervisores En la primera etapa de implementacin de un modelo administrativo para la calidad, los supervisores desempean el difcil e importante papel de comunicador entre la alta direccin y los trabajadores.

Su principal funcin consiste en apoyar el trabajo de los operadores y de los empleados de lnea, eliminando las barreras y los obstculos que impiden que el trabajador pueda realizar su trabajo adecuadamente.

El papel de los trabajadores de lnea Al igual que en el desarrollo organizacional, en la administracin para la calidad, los trabajadores y los empleados de lnea ejecutan su labor de acuerdo a los objetivos y a los mtodos establecidos por la alta direccin.

Para ello, son supervisados, controlados y sobre todo motivados. Es notoria la poca atencin que el desarrollo organizacional y la administracin para la excelencia prestan, tanto en la teora como en la prctica, al desarrollo de los operarios y de los empleados de lnea.

Esto no intenta decir que estos dos modelos administrativos los ignoran; sino que ambos parecen suponer que el hecho de que haya buenos y efectivos dirigentes es suficiente para que stos influyan en los niveles inferiores y se ejecute el trabajo adecuadamente.

El cliente En la administracin para la excelencia, la obsesin se debe de canalizar hacia los clientes, ms que hacia los mercados y hacia la comercializacin.

En la memoria del cliente permanece la congruencia percibida en los productos comprados y en los servicios recibidos, el inters, el cuidado, la atencin y la

responsabilidad de quien lo atendi y la pasin, la consistencia y el contacto directo con el personal de la organizacin.

En la administracin para la excelencia, se debe lograr la obsesin por el servicio; pues un resultado de las investigaciones enfatiza que las empresas sobresalientes suelen avanzar ms por su cercana con el cliente que por los avances tecnolgicos o por la reduccin de los costos. El anterior es un principio aprendido de la administracin para la calidad.

La motivacin Al igual que para el desarrollo organizacional, para la administracin para la excelencia es de gran importancia el hecho de inyectar una fuerte carga emotiva a las personas dentro del lugar de trabajo. Parte de los principios de que la productividad se logra a travs del personal y de que a las personas les gusta compararse con los dems.

La administracin para la excelencia crea conciencia en todos los empleados de que sus esfuerzos son esenciales para el buen xito del negocio y de que compartirn los beneficios que se alcancen.

El anterior principio est tomado en su primera parte de la administracin cientfica y en la segunda de la administracin para la calidad.

Busca que las personas se comparen con los dems, para lo cual crea y comunica una serie de historias, dramas y smbolos acerca de los xitos logrados por los campeones y estimula la admiracin y la recompensa para aquellos que los imitan.

Los efectos de esta comparacin son similares a los que la planeacin estratgica, empleada por el desarrollo organizacional, ocasiona entre los ejecutivos y a los que las metas numricas, utilizadas por la administracin tayloriana, generan entre el personal de lnea.

Cuando las personas de una organizacin estn presionados por una comparacin con sus semejantes, trabajan para ser mejores y para lograrlo estn dispuestos a acumular informacin, material y dinero, a ocultarlos, a inventarlos, a destruir la informacin y el material o a malgastar el dinero y a retrasar la produccin, la venta y la cobranza, a no ayudar a los dems, a zancadillearlos y a destruirlos, con las implicaciones, las prdidas en calidad y en dinero y los problemas en el trabajo, que traen aparejados.

Los problemas humanos en el trabajo La administracin para la excelencia facilita la autonoma y el espritu emprendedor de las personas que laboran en la empresa; mediante la estimulacin oficial de la competencia interna, como sustituto del

comportamiento formal.

Desmenuza la organizacin en pequeas compaas y las incita a pensar y a actuar de manera independiente y competitiva, aun dentro del mercado interno de su propia empresa; en contra de lo sostenido por el desarrollo organizacional y por la administracin para la calidad, los cuales alientan el espritu emprendedor; pero condenan cualquier competencia interna,

independientemente de la ndole de sta.

La comunicacin La administracin para la excelencia enfatiza, no slo la importancia sino lo esencial de una comunicacin intensa, que permita a todas las personas que laboran en la compaa el hablar los unos con los otros.

La pirmide del poder La administracin para la excelencia acepta y respeta la pirmide tayloriana del poder y trabaja para evitar cualquier intento de desviacin por parte de los niveles inferiores; pero tambin para que se d un uso ms efectivo de la autoridad por parte de los ejecutivos.

La administracin para la excelencia pugna por mantener estructuras sencillas. Slo el personal esencial, pocos niveles administrativos y poca gente en los niveles superiores; lo cual es un resultado de una aplicacin adecuada de la administracin para la calidad.

Las bases para los aumentos salariales En la administracin para la excelencia, los aumentos de salarios se basan tanto en el desempeo individual como en el de los equipos.

Todas las personas y todos los equipos estn en una competencia franca y abierta entre s.

El premio para el individuo que interviene en una iniciativa productiva estar en relacin al crecimiento de las ventas de su producto.

Las utilidades En la administracin para la excelencia, como la empresa pertenece a los accionistas, al igual que las utilidades. Excepto el 10 % que, en Mxico, es repartido por ley entre el personal.

La reduccin de costos Sin ignorar los costos, la administracin para la excelencia se enfoca ms a la atencin del cliente que a la reduccin de los costos o a la mejora tecnolgica. Sin embargo, aconseja el recorte de personal con fines de desburocratizar la empresa.

Esta ltima medida es rechazada por la administracin para la calidad, la cual sostiene que una vez que se d de baja a una persona por razones de mejora administrativa o de mejora tecnolgica, las dems personas tendrn miedo de actuar y de procurar la reduccin de los errores y la mejora en su trabajo, ya que la recompensa que recibirn por ello puede ser el despido.

A cambio de ello, la administracin para la calidad sostiene la reduccin de costos y de la burocracia mediante la sistemtica reduccin de los errores y cuando sea necesario, la reubicacin; pero no el despido, de las personas.

Los resultados Son pocos los empresarios y los directores mexicanos que han podido subsistir sin incluir la palabra excelencia en su propaganda, en su papelera, en sus mensajes de fin de ao o en las charlas con sus colegas y son an menos los que han intentado sistemticamente el pasar esa barrera que existe entre el decir y el hacer, por lo cual las aplicaciones prcticas de un modelo administrativo para la excelencia son una verdadera excepcin en Mxico, donde la excelencia no ha podido dar el paso decisivo que le permita ser un poco ms que un conjunto de novedosas sugerencias para la alta direccin.

Lo anterior induce a pensar que la administracin para la excelencia va ms en camino de convertirse en un cuerpo terico, que en un modelo administrativo con aplicaciones prcticas.

Bibliografa Colunga Dvila, Carlos. Modelos Administrativos: Ventajas y Limitaciones de las Tcnicas y los Sistemas.