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LA ORGANIZACIN Y LOS PROCESOS

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LA ORGANIZACIN
Proveedores Cultura Trabajo

Tecnologa
Clientes Legislacin Competidores

R E C U R S O S

Compra

O B J E T O
S O C I A L

Transformacin

Ventas

Despacho

Control

Conjunto de personas que actan conscientemente con algn grado de coordinacin, para cumplir un objetivo grupal en un entorno que le provee de recursos y simultneamente dificulta el logro de dicho objetivo.
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LA ORGANIZACIN Y LOS PROCESOS

La organizacin acta a travs de procesos que: ... sostienen su operacin y se presentan en todas las funciones. ... forman una red que transforman los recursos en bienes y servicios para sus clientes

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CONCEPTO DE PROCESO

Conjunto de actividades y decisiones que realizan la transformacin de recursos en un resultado deseado y de mayor valor

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ENFOQUES DE PROCESO Y DE PRODUCTO

Enfoque de producto ... un conjunto de personas que contribuyen al resultado deseado, por medio de la ejecucin efectiva de sus funciones

Ver a la organizacin como ...

Enfoque de procesos ... el encadenamiento de procesos cuya ejecucin interrelacionada determina la identificacin y logro eficiente del resultado
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ENFOQUES DE PROCESO Y DE PRODUCTO

ENFOQUE DE PRODUCTO Ocasionalmente ENFOQUE DE PROCESO

Seguimiento del nivel de la satisfaccin de los clientes

Alineamiento de los procesos con objetivos organizacionales Uso de la informacin generada para tomar decisiones

Permanente

No

Si

No

Intenso

Muy baja

Integracin de la gestin
Responsabilidad por los resultados

Total Procesos y equipos

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Personas

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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y PROCESOS

8. Relaciones mutuamente Beneficiosas con el Proveedor

7. Toma de decisiones basado en hechos

1. Enfoque al Cliente o usuario 2. Liderazgo

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

3. Participacin del Personal

6. Mejora Continua 5. Enfoque de Sistemas

4. Enfoque basado en Procesos

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: ENFOQUE AL USUARIO

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben: ... entender la demanda actual y futura

... satisfacer sus requerimientos

... superar sus expectativas ... medir permanentemente su nivel de satisfaccin
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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: ENFOQUE AL USUARIO

Alta Direccin Jefes de lnea
Informacin

informacin

Operarios Ventas

Respuesta

Comprador en una organizacin enfocada en el usuario

Comprador en una organizacin tradicional

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: LIDERAZGO

Liderazgo: Capacidad de dirigir e influir sobre la actividad y objetivos de un grupo. Fuentes del liderazgo: Poder de recompensa Poder coercitivo Poder legtimo La alta direccin debe liderar el sistema de la calidad: Fijando la poltica y los objetivos de la calidad. Efectuando revisiones Asegurando disponibilidad de recursos.
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Poder de referencia Poder de experto

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal que ejecuta los procesos es la esencia de la organizacin y su participacin plena permite el uso de todas sus capacidades

En los servicios el personal de contacto con el cliente es el que determina la calidad percibida. Sus competencias y capacidades deben ser las adecuadas: trato, experiencia, conocimientos y habilidades

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: ENFOQUE EN PROCESOS El resultado esperado se consigue de forma ms eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

CLIENTES CLIENTES
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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: ENFOQUE EN PROCESOS

Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman recursos del entorno y propios, en un resultado deseado y controlado consistentemente CONTROL

Entradas Proveedor externo

Actividades

Salidas

PROCESO
Cliente Recursos propios Seguimiento y medicin
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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: ENFOQUE DE SISTEMA

La comprensin de la interrelacin de procesos, recursos, actividades, controles y resultados, que buscan lograr un objetivo supremo, contribuye a mejorar la eficiencia de la organizacin.

Proceso A

Proceso B
Proceso C

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: MEJORA CONTINUA

Se mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de: Polticas y objetivos de la calidad
Auditoras Anlisis de los datos Acciones correctivas y preventivas Revisin por la direccin

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: MEJORA CONTINUA CICLO PDCA DE MEJORA CONTINUA
(planning, do, check, act)

Actuar Planificar
Cmo mejorar la prxima vez? qu hacer? Cmo hacerlo?

Verificar
Las cosas pasaron de acuerdo a lo planificado?

Hacer
Hacer lo planificado

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

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Sistema de Gestin de la Calidad y Procesos: RELACIN DE MUTUO BENEFICIO CON EL PROVEEDOR

Existe interdependencia entre la organizacin y sus proveedores. Una relacin de mutuo beneficio aumenta la capacidad de ambas partes de aportar valor aadido. Alianza estratgica.

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LA GESTIN POR PROCESOS

Es la administracin de una organizacin usando el enfoque de procesos para lograr el objetivo deseado

La gestin por procesos enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de que los procesos aporten valor Medicin del desempeo y eficacia del proceso Mejora continua con base en mediciones objetivas
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LA GESTIN POR PROCESOS

Para que la gestin por procesos?

Mejora continua de las actividades

Reducir la variabilidad innecesaria de los
resultados

Eliminar las redundancias de actividades Optimizar el empleo de los recursos

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MAPA DE PROCESOS Con los procesos identificados y clasificados se puede construir el mapa de procesos Procesos estratgicos o del sistema Tipos de procesos

Procesos operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Satisfaccin del cliente

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Requisitos del cliente

Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin, sus polticas y estrategias.

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MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos de una Unidad de Gestin Educativa Local (UGEL)
Procesos Estratgicos o de Direccin

Planificar y participar en formulacin de polticas y normas educativas locales

Procesos Clave o de Lnea

Desarrollar la gestin pedaggica Formacin continua docente Efectuar monitoreo y seguimiento pedaggico Desarrollo Organizacional
Proceso de Soporte o Apoyo

Administrar recursos Investigacin y sancin administrativa

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MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos de un taller de Reparacin de Autos

Procesos estratgicos Direccin Gestin del personal Procesos operativos Reparacin del coche Inspeccin

Control

Procesos de soporte Mantenimiento Aprovisionamiento Gestin de la informacin Gestin de pedidos

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MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos de una biblioteca universitaria
PROCESOS ESTRATGICOS SISTEMA GESTION CALIDAD MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

PROCESOS CLAVE

ADQUISICIONES INGRESOS

PROCESO TCNICO
GESTIN ECONMICA

CONSULTA EN SALA O RED

PRESTAMO TELEPREST AMO

PROCESOS DE SOPORTE

EVALUACIN PROVEEDORES

MANTENIMIENTO

FORMACION PERSONAL

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MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos de una planta de Produccin

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MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos de un laboratorio de Ensayos
PROCESOS ESTRATGICOS GESTIN TCNICA PLANIFICACIN ESTRATGICA Y COORDINACIN SEGUIMIENTO DE INDICADORES

MARKETING

PROCESOS DE OPERACIN ATENCIN AL CLIENTE TOMA DE MUESTRAS ENSAYO DE MUESTRA

CLIENTE

CLIENTE

INFORME

PROCESOS DE SOPORTE ALMACENAMIENTO ADMINISTRACIN Y CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS INFORMTICA

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