9 500 Indicadores de Gestion

Prof.
Alvaro Reynoso, Director Centro de Excelencia Desarrrollo del Capital Humano Las Competencias que Club Tablero de Comando
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Qu medir? y en dnde? Resumen de Benchmarking de Indicadores de procesos

Introduccin:
Uno de los principales problemas en la implementacin del Balanced Scorecard, es determinar qu medir? y en dnde? Para apoyar este proceso, hemos recopilado informacin, sobre ms de 500 indicadores claves del desempeo, que faciliten y apoyen esta definicin, por lo que agrupamos las mismas, desde el punto de vista de cada proceso crtico (proceso alto nivel), utilizando para ello el Mapa de Procesos:
1. Procesos que Crean la Direccin del Negocio

1.1 Enfoque al Cliente 1.2 Planeacin Estratgica 1.3 Mejora Continua
Procesos que Crean la Direccin del Negoc
2. Procesos que Generan el Valor

2.2 Compras y Suministro 2.3 Ingeniera 2.4 Manufactura
2.1 Desarrollo de nuevos P/S
2.5 Bodegas e Inventarios
2.6 Mercadeo y Ventas 2.10 Garanta de Calidad
2.7 Facturacin 2.9 Servicio al Cliente
2.8 Logstica
3. Procesos que Apoyan e Impulsan el Valor

3.1 Recursos Humanos 3.2 Informacin y Tecnologa 3.3 Finanzas y Contabilidad 3.4 Ambiente y Regulaciones
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1. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS QUE CREAN LA DIRECCION DEL NEGOCIO:
La direccin del negocio esta compuesto por los procesos de enfoque al cliente, el proceso de planeacin estratgico y el proceso de mejora continua del desempeo de la organizacin.
1.1 Enfoque al cliente

El proceso de enfoque al cliente, presenta basicamente indicadores relacionados con la captura de informacin de las necesidades y los niveles de satisfaccin del cliente, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 1. Cantidad de tiempo entre la compra inicial y la encuesta del cliente 2. Costo de la encuesta 3. Nivel actual de la satisfaccin del cliente (%) 4. Frecuencias de encuestas 5. Frecuencia de la distribucin de retroalimentacin del cliente 6. Personal requerido para conducir y analizar la encuesta 7. Horas de entrenamiento del personal para manejar la informacin 8. Mejora en la satisfaccin de cliente 9. Nmero de la gente que apoya directamente el proceso de la satisfaccin del cliente 10. El nmero de lugares en que se colecta la informacin 11. Brecha entre necesidades y satisfaccin del cliente 12. El nmero de encuestas realizadas 13. Tamao de la muestra 14. Costo por encuesta 15. El tiempo requerido para realizar la encuesta
1.2 Planeacin estratgica

El proceso de planeacin estratgica, presenta basicamente indicadores relacionados con el proceso de diseo de planes y su efectividad para lograr resultados, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 16. Nmero de los planificadores a tiempo completo 17. Cantidad de horas-hombre para integrar el plan estratgico 18. Impacto de los planes o error en las estimaciones de los planes (metas vrs realidad) 19. Presupuesto de funcionamiento de planes de accin 20. Nivel de alineamiento entre planeacin y requisitos de cliente, accionistas y empleados (%)
1.3 Mejora Continua del desempeo

El proceso de mejora continua del desempeo, presenta basicamente indicadores relacionados con el impacto de la mejora, ideas de mejora y planes derivados de benchmarkigs, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 21. Dlares ahorrados por empleado debido a las nuevas ideas y/o mtodos 22. Horas de capacitacin en mejora continua y toma de decisiones por empleado 23. Nmero de las ideas de mejoras del trabajo por empleado. 24. Porcentaje de los empleados activos en equiopos, procesos y sistemas de mejora del desempeo 25. Porcentaje de empleados en equipos de mejora continua 26. Tiempo transcurrido desde el anlisis de un problema, la generacin de ideas de mejora y la implementacin de acciones correctivas 27. Nmero de proyectos de mejora derivados de benchmarks 28. ROI de los proyectos de mejora del desempeo
2. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS CLAVES:

Los procesos claves del negocio, estan compuesto por todos los procesos de la cadena de suministro, esto incluye desde el desarrollo de los nuevos productos y servicios, el proceso de compras y suministro, ingeniera, manufactura, compras y suministros, bodega e inventarios, mercadeo y ventas, facturacin, logstica, servicio al cliente y hasta el proceso del aseguramiento de la calidad.
2.1 Desarrollo de nuevos productos y servicios

El proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios, presenta basicamente indicadores relacionados con la generacin de ideas para nuevos productos y servicios, el desarrollo de prototipos, patentes, procesos de produccin experimental, lanzamiento al mercado e impacto financiero de los nuevos productos y servicios, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 29. Niveles de ventas provenientes de nuevos productos introducidos en los ltimos tres aos 30. Nmero de ideas 31. Nmero de revisiones formales antes de que los planes sean aprobados 32. Porcentaje de investigaciones ligadas a la unidad de negocio o al planeamiento estratgico corporativo 33. Investigacin y Desarrollo como un porcentaje de ventas 34. Tiempo de Investigacin y Desarrollo o variacin del costo, versus presupuesto 35. Razones de gastos en I&D sobre capital, ventas utilidad 36. Mediciones de tiempo de ciclo de desarrollo de nuevos productos 37. Ciclos de tiempo por pasos de mayor desarrollo 38. Eficiencia desarrollo (tiempo real o pronosticado)
39. Retorno a la inversin de un proyecto de I&D
40. Tiempo del cliente implicado en el proyecto 41. Tiempo para la encuesta de mercado 42. Tiempo de ciclo de una patente 43. Tiempo para desarrollar especificaciones del producto 44. Tiempo de desarrollo de prototipos 45. Tiempo para el lanzaminto al mercado 46. Tiempo para evaluar el impacto financiero del negocio. 47. Tiempo para preparar un plan de negocio 48. Tiempo de recuperacin y beneficios 49. Tiempo de lanzar dibujos de ingeniera 50. Tiempo para instalar la produccin experimental 51. Tiempo para verificar el diseo 52. Personal staff para investigacin y desarrollo 53. Ingenieros de manufactura/ ingenieros de desarrollo 54. Porcentaje del personal del Investigacin y Desarrollo con experiencia en planta 55. Personal de ingeniera 56. Horas-hombre por proyecto de I&D 57. Funcionamiento de un producto nuevo 58. Beneficio incremental de los productos nuevos 59. Tarifa del xito del producto nuevo. 60. Nmero de entradas de primeros productos en el mercado 61. Ventas de productos vrs ventas proyectadas 62. Match del valor previsto al valor observado (necesidades vrs perscepcin del cliente) 63. Porcentaje de ventas de nuevos productos sobre su presupuestados o inversin en su desarrollo. 64. El nmero de invenciones sometidas 65. El nmero de patentes cambiadas (ganadas/perdidas) 66. Nmero de patentes en uso 67. El cociente de patentes en uso del total de patentes en uso
2.2 Compras y suministro

El proceso de compras y suministro, presenta basicamente indicadores relacionados con la gestin de los proveedores, la recepcin de ordenes correctas, los tiempos de ciclo y el cumplimiento de especificaciones por parte de los proveedores, el apoyo financiero del proveedor y los niveles de certificacin de los proveedores, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 68. Proveedores activos 69. Promedio del costo de los materiales comparado con el costo presupuestado 70. Promedio de horas para llenar las rdenes de emergencia. 71. Niveles de certificacin de proveedores 72. Ideas de mejora y reduccin de costos por parte del proveedor 73. Impacto de ideas proporcionadas por los proveedores 74. Materiales a consignacin
75. Entrega de ordenes correctas por el proveedor 76. Volmen y plazo del financiamiento de las compras 77. Costo medio de una orden de compra 78. Costo de errores por orden de compra 79. Coste de adquisicin material 80. Nmero de las rdenes recibidas sin la orden de compra 81. El nmero de las rdenes de compra atrasadas 82. El nmero veces en el ao que una lnea de produccin se detiene debido a la carencia de las partes del proveedor. 83. rdenes o lnea artculos de proveedores que se manejan 84. Cambio de porcentaje en el nmero de proveedores activos durante el perodo de divulgacin 85. Porcentaje de los productores activos que reciben 90 por ciento del total de las compras 86. Reduccin del porcentaje en el nmero de los surtidores 87. Porcentaje de las piezas defectuosas 88. Porcentaje de las colocaciones de la orden por medios electrnicos e informticos 89. Porcentaje de entregas a tiempo del proveedor 90. El porcentaje de faltantes 91. Porcentaje de partes con dos o ms proveedores 92. El porcentaje de transacciones de los proveedores por medio de tarjeta 93. Duracin de ciclo de la orden de compra 94. Los errores de la orden de compra contra rdenes de compra revisadas 95. Compra de materias primas como un porcentaje de costo de compras totales 96. Gastos operativos como un porcentaje de ventas 97. Gastos operativos como un porcentaje de gastos todas las compras 98. Cantidad de rechazos de proveedores 99. Tiempo entre rdenes aprobadas y entregas finales 100. Total de compras como porcentaje de ventas totales
2.3 Ingeniera
El proceso de ingenieria, presenta basicamente indicadores relacionados con el dibujo de partes y componentes de productos, su diseo de ingeniera, cumplimiento de especificaciones, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107. 108. 109. 110. 111. 112. 113. Costo en los cambios de ingeniera del producto Tasa de rechazo de ingeniera Nmero de cambios en las rdenes ingeniera Nmero de cambios de ingeniera/nmero de los dibujos Nmero de los errores de dibujo Nmero de horas del entrenamiento tcnico Cumplimiento de especificaciones de productos en ingeniera El nmero de cambios de la especificacin de producto Cumplimiento con los programas de ingeniera Porcentaje de errores de bosquejo por la impresin Porcentaje de error en el diseo Diseo libre de errores Lanzamientos sin error
114. 115. 116. 117.
Por ciento de errores en las valoraciones de costos Porcentaje de lanzamientos a tiempo Exactitud de la simulacin Tiempo requerido para realizar un cambio
2.4 Manufactura
El proceso de manufactura, presenta basicamente indicadores relacionados con la calidad, eficiencia, flexibilida y costo de la manufactura, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 118. 119. 120. 121. 122. 123. 124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131. 132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139. 140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147. 148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155. Produccin real vrs prevista Produccin por mquina Porcentaje de utilizacin de capacidad instalada Devoluciones del cliente en los productos acabados (Partes por milln, PPM) Costo de unidades defectuosas (PPM) Horas perdidas debido al tiempo muerto de equipos Lead time -tiempo de ciclo de la fabricacin para un producto tpico Nmero de los artculos que exceden la vida til Nmero de la lnea de produccin suspendida Nmero de los supervisores claves El nmero de veces que el proceso cambia debido a los errores Nmero de procesos con las producciones en seis la sigma Porcentaje de los procesos automatizados Produccin por el empleado Porcentaje de reduccin de componentes por producto Error del porcentaje en las proyecciones de la produccin (precisin de forecast) Porcentaje de cambios a las especificaciones de proceso Porcentaje de los experimentos diseados que necesitan revisiones. Porcentaje de trabajos apresurados que retrazan los trabajos programados Empleados de produccin que participa en equipos de mejora Porcentaje de herramientas y procesos que fallan certificacin Reduccin del porcentaje en la duracin de ciclo de fabricacin Tiempo suplementario de manufactura imprevisto Equipos de produccin y de prueba instalados a tiempo Planes de fabricacin completados (porcentaje del tiempo). Productividad: unidades por hora-hombre Reduccin de tarifa de rechazo. Horas de reparacin comparadas con las horas directas de fabricacin. Costos de reprocesos y reparacin Costos de reprocesos y reparacin vrs costo total de manufactura Costo de volver a trabajar. Costo de desechos Orden estndar a tiempo Desechos debido a cambios de ingeniera Tiempo requerido para incorporar los cambios de ingeniera. Costos de desechos y reprocesos como porcentaje de las ventas. Reduccin de costos de garanta y reparaciones Costo de reparacin contra ventas
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163. 164. 165.
Tasa de incremento en la produccin Unidades producidas por pie o metro de fabrica Programacin y realizacin de mantenimiento Horas de trabajo pasadas en el mantenimiento preventivo Costo/equipo de mantenimiento Mantenimiento por costo/salida de unidad Nmero de llamadas de mantenimiento no programadas Tiempo de la produccin perdida debido a problemas de mantenimiento Porcentaje de equipo mantenido en el horario Problemas de basura causados por problemas
2.5 Bodegas e Inventarios

El proceso de manejo de bodega de inventario, presenta basicamente indicadores relacionados con la existencia de inventario, rotacin, tiempos de surtimiento, confiablidad y costo del inventario y su manejo, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 166. 167. 168. 169. 170. 171. 172. 173. 174. 175. 176. 177. 178. 179. 180. 181. 182. 183. 184. 185. 186. 187. 188. 189. 190. Unidades enviadas por orden de produccin Unidades enviadas por hora Duracin de ciclo de surtimiento de una orden de produccin Exactitud del inventario Niveles de inventario Unidades enviadas por hora-hombre Porcentaje de errores en unidades enviadas Porcentaje de error en rdenes enviadas Costo de errores en rdenes enviadas Costos de manejo de material y almacenaje Horas totales trabajadas en bodegas por persona por ao Niveles de Inventario (valor en dlar) como un porcentaje de ventas Niveles de inventario (valor del dlar) como porcentaje las compras totales Rotacin anual de inventarios Rotacin anual en el proceso (WIP) Costo de inventario de rdenes pendientes Cantidad de unidades faltantes para surtir del total de unidades en inventario Confiabilidad del inventario: unidedes entregadas vrs unidades solicitados Costo de la confiabilidad del inventario Costos de inventario Costo de oportunidad del inventario Rendimiento de los artculo Unidades procesadas por empleado/hora Entregas a tiempo Reduccin de saqueo y prdida de unidades
2.6 Mercadeo y Ventas

El proceso de Mercadeo y Ventas, presenta basicamente indicadores relacionados con la publicidad y las promociones, el impacto del mercadeo en las ventas y participacin de mercado y calidad, efectividad y tiempos de ciclo de la venta, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 191. Errores de publicidad. 192. Tarifa de retencin del cliente 193. Ventas por cada dlar de publicidad 194. Cuota de mercado 195. Costos de la comercializacin sobre ventas 196. Error del porcentaje en los pronsticos de mercado (precisin de forecast) 197. Porcentaje del mercado obtenido sobre lo planificado 198. Porcentaje de ofertas aprobadas 199. Porcentaje de ofertas sacadas en tiempo 200. Nivel de la satisfaccin del cliente sobre ventas 201. Tasa de respuesta del correo directo 202. Frecuencia del contacto con el cliente 203. Venta efectiva (visitas con ventas) 204. Tiempo de ciclo de la venta 205. Nmero de llamadas para cerrar una venta 206. El nmero de nuevos clientes adquiridos anualmente 207. Nmero de las reuniones de ventas por el ao 208. Nmero de los vendedores 209. El porcentaje de la repeticin de pedidos 210. Porcentaje del cambio en las ventas 211. Error del porcentaje en los pronsticos de venta 212. Llamada de ventas por da del vendedor 213. Ventas por vendedor 214. Personal de ventas sobre nmero de clientes 215. Tiempo de entrenamiento en das del vendedor 216. Costo de viajes y gastos 217. Volumen de ventas de la fuerza de ventas 218. Utilizacin del tiempo del vendedor (porcentaje pasado en la venta, administracin, recorrido, esperando, etc.)
2.7 Facturacin
El proceso de Facturacin, presenta basicamente indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de la facturacin, la rpidez y efectividad del crdito y la completacin de una orden correcta, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 219. 220. 221. 222. 223. 224. 225. 226. 227. 228. 229. 230. Errores de facturacin por da de semana o mes Facturas con error sobre total de facturas procesadas Costo por factura Monto en moneda por factura Nmero de facturas por facturados Tiempo para preparacin y envo de las facturas Nmero de facturas procesadas Unidades promedio por factura Nmero de los das para aprobar el crdito del cliente Exactitud de la orden rdenes por hora Porcentaje de rdenes en tiempo estndar
2.8 Logistica
El proceso de Logstica, presenta basicamente indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de los envios y las entregas, tiempos de ciclo de entrega, porcentaje de entregas correctas y costos por entrega, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 231. 232. 233. 234. 235. 236. 237. 238. 239. 240. 241. 242. 243. Quejas de daos por envos Costos por entrega (transporte, almacenando, servicio de cliente, administracin, inventario en transito, etc.) Tiempo de ciclo de la entrega Costos de flete extras por envos de piezas derivados de errores Frecuencia de entrega a los clientes Nmero de errores de embarque no detectados en el envo Porcentaje de entregas incompletas Porcentaje de entregas equivocadas Porcentaje de envos tardos Porcentaje de entregas a tiempo (prometida y solicitada Porcentaje de entregas reales en relacin a entregas programadas Costo de transporte por unidad Volmen de carga transportada por unidad
2.9 Servicio al cliente

El proceso de Servicio al Cliente, presenta basicamente indicadores relacionados con el tiempo, eficiencia, costo y satisfaccin de los clientes en la resolucin de una queja, un cambio, una devolucin y/o una reparacin, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 244. 245. 246. 247. 248. 249. 250. 251. 252. 253. 254. 255. 256. 257. 258. 259. 260. Promedio del nmero de llamadas de servicio por cliente por semana Tiempo de ciclo para contestar una carta o requerimiento del cliente Tiempo de ciclo para resolver una queja tipo del cliente. Costo de resolver una queja tipo Tiempo tomado para contestar una llamada Tiempo de ciclo de la resolucin de una falla, cambio reparacin Satisfaccin del cliente con la resolucin de una queja, un cambio y/o una repacin Tiempo de espera de la llamada del cliente. Eficacia de la fuerza de trabajo tecnica (tiempo de servicio tpico sobre el tiempo estandard) Porcentaje de empleados de servicio al cliente en relacin al total de empleados. El porcentaje de llamadas no contestadas debido a la falta de recursos. Porcentaje de llamadas retrasadas, perdidas, o atendidas con contestador de telfono. Porcentaje de las rdenes recibidas por el departamento de servicio de cliente Cociente de ingenieros de soporte. Tiempo de reparacin del producto. Ingresos generados por el servicio tcnico Costo de una reparacin
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2.10 Aseguramiento de la calidad

El proceso de Aseguramiento de la Calidad, presenta basicamente indicadores relacionados con la calidad del producto, el costo de la no calidad, el tiempo de resolucin de un problema de calidad y la eficiencia del personal del rea, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 261. 262. 263. 264. 265. 266. 267. 268. 269. 270. 271. 272. 273. 274. 275. Errores por cada milln de partes procesodas (ppm, niveles seis sigma) Costo de no calidad Nmero de quejas de fabricacin de la gerencia Nmero de las quejas de calidad del cliente Nmero de los cambios de ingeniera despus de la revisin de diseo Nmero de los errores detectados durante las revisiones del diseo Nmero de interrupciones de la fabricacin causadas por las falta de partes de proveedores o mala calidad Resultados de inspecciones y pruebas Error de porcentaje en las proyecciones de confiabilidad Porcentaje de lotes que van directamente a almacenamiento Porcentaje del producto que satisface las expectativas del cliente Porcentaje de personal de garanta de calidad en relacin al personal total Porcentaje de ingenieros de calidad en relacin al total de ingenieros de producto y fabricacin Duracin del tiempo de ciclo inspeccin-recepcin-entrega de informes Tiempo para corregir un problema de calidad del producto
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3. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE APOYO

Los procesos claves de apoyo del negocio, estan compuesto por todos los procesos que apoyan o impulsan el valor de los procesos de la cadena de suministro, esto incluye procesos de administracin de recursos humanos, informacin y tecnologa, contabilidad y finanzas y ambiente y riezgos.
3.1 Administracin de Recursos Humanos

El proceso de Recursos Humanos, presenta basicamente indicadores relacionados con la calidad, eficiencia y costo relativos a la atraccin, desarrollo y retencin del talento y el capital humano, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 276. 277. 278. 279. 280. 281. 282. 283. 284. 285. 286. 287. 288. 289. 290. 291. 292. 293. 294. 295. 296. 297. 298. 299. 300. 301. 302. 303. 304. 305. 306. 307. 308. Porcentaje de ausentismo Costo por reclutamiento y seleccin interna y externa Costo de supervisin. Cociente actual de empleado/supervisor Costo de reemplazo de puesto Costo interno de susecin Productividad del personal unidades por hora-hombre, utilidad por hora-hombre, ventas por hora-hombre, etc. Tiempo de ciclo para llenar una solicitud de empleo Nmero de los das para responder a un aspirante. Porcentaje de puestos con descripciones de funciones actualizadas El nmero de trabajos nivelados a equidad interna y externa Costos de orientacin y entrenamiento por despido. Porcentaje de las peticiones del empleo gestionadas a tiempo. Costos de recolocacin Contratacin por reclutador. Tiempo tomado para evaluar el desempeo de los trabajadores Tiempo tomado para procesar a un aspirante. Distribucin de las recomendaciones para aumentos de salarios por mritos. Cociente de promociones a los empleados totales Cociente de demanda interna versus externa para puestos abiertos Nmero medio de aos o los meses para promociones. Tiempos de ciclo para llenar puestos de trabajo Promedio de das entre la apertura y requisicin de un puesto de trabajo. Nieles de aceptaciones a de despidos. Cociente de aspirantes cualificados en relacin a los aspirantes totales Tramo de control (cociente actual de supervisor/empleado) Nmero de los das para contestar sugerencias de empleados Nmero de sugerencias por empleado. El porcentaje de sugerencias aceptadas. El porcentaje de la mano de obra total que actualmente participan en equipos de mejora Costo por aprendiz. Horas del entrenamiento de empleado. Nmero de los das para desarrollar un curso o mdulos de aprendizaje.
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309. 310. 311. 312. 313. 314. 315. 316. 317. 318. 319. 320. 321. 322. 323. 324. 325. 326. 327. 328. 329. 330. 331. 332. 333. 334. 335. 336. 337. 338. 339. 340. 341. 342. 343. 344. 345.
El porcentaje de empleados entrenados. Porcentaje de empleados con planes de desarrollo. Porcentaje de las clases del entrenamiento evaluadas como excelentes. Porcentaje de los empleados que reciben reembolsos. Gasto total de reembolso o desarrollo. Gastos externos totales de entrenamiento. Gastos internos totales de entrenamiento. % de personas certificadas en las competencias de sus puestos. Costo del entrenamiento como porcentaje de las ventas. Nmero de empleados del departamento del entrenamiento en relacin al total de empleados. Sueldo promedio por empleado. Benchmark de salarios por puesto (encuestas de mercado) Remuneracin costo/beneficio Costo por el pago de horas extras. Niveles de satisfaccin/insatisfaccin por departamento Tiempo perdido debido a lesiones/enfermedades por el total de horas trabajadas. Costo de la planilla operativa vrs costo de planilla gerencial Das sin accidentes. Horas trabajadas en relacin a prdidas por accidentes. Costo de vida vrs % de crecimiento del salario Beneficios del empleados vrs benchmark Multas ocasionadas por evaluaciones de OSHA Hrs de reuniones de seguridad, salud y ambiente (OSHA) sostenidas. Costo de beneficios por empleado Costo de totales por empleado sobre las ventas Beneficios del cociente de la nmina de pago. Tarifas de error en el proceso de las demandas de los beneficios. Nmero anual de las cheques procesados por FIE Hora media para resolver los errores Porcentaje de depsitos directos. Nmero de localizaciones de la nmina de pago. Proceso de rol de pagos por cheques cobrables. Personal de recursos humanos por cad 100 empleados. Tiempo de transformacin de la nmina de pagos. Costo de los sistemas de la nmina de pagos. Porcentaje de errores en la nmina de pagos. Porcentaje de los cheques manualmente procesados.
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3.2 Informacin y Tecnologa

El proceso de Informacin y Tecnologa, presenta basicamente indicadores relacionados con el desarrollo de sistemas, la calidad y rpidez de servicio y soporte, la disponibilidad de aplicaciones y los costos y gastos en hardware y software, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 346. 347. 348. 349. 350. 351. 352. 353. 354. 355. 356. 357. 358. 359. 360. 361. 362. 363. 364. 365. 366. 367. 368. 369. 370. 371. 372. 373. 374. 375. 376. 377. 378. Disponibilidad de sistemas y aplicaciones Tiempo de reaccin a fallas y soporte del sistema Duracin media de las interrupciones programadas. Duracin media de las interrupciones no programadas. El tiempo medio para la resolucin de un incidentes recibido. Errores por mil lneas del cdigo en programacin. Disponibilidad y anchura de banda de la red. El nmero cadas del sistema por mes El nmero de cambios despus de que un programa es cifrado. Nmero de los errores de la documentacin. Tiempo requerido para obtener ayuda. Nmero de las faltas del sistema operativo por la unidad del tiempo Nmero de las revisiones para programar los objetivos. El error del porcentaje en lneas del cdigo. Porcentaje del tiempo requerido para eliminar errores de los programas. Costos de la implementacin de programas. Disponibilidad del servidor Costo de equipo y Costo de licencias Costo para imprimir una pgina. Costo para almacenar un gigabyte por mes Porcentaje no uso del CPU Porcentaje total de uso del CPU. Nivel de accesibilidad a los datos necesarios para tomar decisiones. Niveles de satisfaccin de usuarios. Uso de la impresin: porcentaje del volumen de la produccin. Gasto en personal por las informtica y sistemas Gasto en software por las MIPS Uso de la cinta: el especfico monta el porcentaje Presupuesto anual total por de IT Personal total de IT Porcentaje de empleados de sistemas de informacin en relacin a los empleados totales Porcentage de personal de soporte sobre cantodad de usarios
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3.3 Finanzas y Contabilidad

El proceso de Finanzas y Contabilidad, presenta basicamente indicadores relacionados con la administracin financiera y la eficiencia y calidad en el manejo de las operaciones contables y financieras, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:
379. 380. 381. 382. 383. 384. 385. 386. 387. 388. 389. 390. 391. 392. 393. 394. 395. 396. 397. 398. 399. 400. 401. 402. 403. 404. 405. 406. 407. 408. 409. 410. 411. 412. 413. 414. 415. 416. 417. 418. 419.
Composicin de activos Promedio del balance por billones de dlares de rdito Niveles de Cuentas bancarias Estructura de capital Cociente de la reinversin del efectivo. Cobro de responsabilidades actuales. Cociente actual: activos actuales/responsabilidades actuales. Cociente de cobertura del servicio de deuda Dividendo como porcentaje de ventas. Produccin de dividendo Valor econmico aadido. Comercio de la moneda extranjera por FIE Flujo de liquidez libre . Cociente de la suficiencia del flujo de los fondos. Margen bruto como porcentaje de las ventas Costo del inters como porcentaje de la deuda total media. Fondo interno de los gastos en inversin de capital. Ganancias netas por el empleado. El beneficio de funcionamiento neto como porcentaje del capital empleado. Nmero de variaciones en los gastos de capital. Variacin de porcentaje del presupuesto. Pre ganancias del impuesto como porcentaje de las ventas. Cociente rpido: efectivo + cuentas por cobrar/ responsabilidades actuales. Retorno de ventas. Retorno de los activos totales Retorno del capital empleado. Retorno del total del capital invertido. Rdito: real contra el plan. Ventas de inventario Ventas al fondo de operaciones neto Gatos de venta y administrativos como un porcentaje de las ventas. Activos totales de ventas. Deuda total como porcentaje del capital total empleado. Gastos de explotacin totales como porcentaje de ventas. Weighted average cost of capital. Costo laboral por pagos Costo laboral por factura. Pagos atrazados Penalidades financieras Cuentas por pagar a las ventas. Nmero anual de las facturas procesadas
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420. 421. 422. 423. 424. 425. 426. 427. 428. 429. 430. 431. 432. 433. 434. 435. 436. 437. 438. 439. 440. 441. 442. 443. 444. 445. 446. 447. 448. 449. 450. 451. 452. 453. 454. 455. 456. 457. 458. 459. 460. 461. 462. 463. 464. 465. 466. 467.
Nmero medio de facturas por cuentas. Nmero medio de vendedores por producto. Hora media para resolver los errores. Errores de entrada en las cuentas por pagar, y el libro mayor general. Tarifa de error entrante del boucher. Nmero de las localizaciones de A/P Nmero del personal de A/P por $100 millones en los desembolsos Porcentaje de errores en los cheques. Porcentaje de cheques manualmente procesados. Porcentaje de uso de EDI. Porcentaje de vendedores usando invoiceless processing. Porcentaje vendedores que usan el resumen de facturacin. Span of control: A/P staff to management ratio. Total A/P cost as a percentage of revenue. Total A/P cost per invoice processed. Total A/P cost per payment. Errores en operacin de pagos Cuentas por cobrar del personal por $1 milln en rditos. Volumen de ventas de las cuentas por cobrar. Volumen de ventas anual por cash aplicator. Costo anual de operacin por transaccin. Volumen de ventas anual de transaccin por empleado de las cuentas por cobrar. Volumen de ventas anual de la transaccin por manejo de efectivo. Remesas medias procesadas por da. Perodo medio de coleccin. Malas deuda como porcentaje de las ventas Costo por cuentas que requieren de crdito. Costo de cuentas que requieren de colecciones. Credit & Collections days outstanding. Dollars in credit hole. Error de facturacin. Costo de trabajo por remesa. Nmero de cuentas de activas de clientes por empleado. Nmero de remesas por FTE. Porcentaje de clientes que requieren de actividades de crdito. Porcentaje del clientes que requieren de actividades de colecciones. Porcentaje de los clientes de las colecciones referidos a OCAs Porcentaje de utilizacin de EDI. Porcentaje de las remesas que por primera vez son un fsforo? Porcentaje de remesas con errores. Porcentaje de crdito en un mismo da a la cuenta del cliente. Porcentaje de write offs al total de cuentas por cobrar. Cuentas por cobrar totales como porcentaje del rdito. Coste total de las cuentas por cobrar por FTE Costo de elaboracin de la remesa total por remesa procesados. Nmero anual de las entradas al diario por FTE Nmero anual de las entradas al diario manuales por FTE Edad media de los sistemas del libro mayor general.
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468. 469. 470. 471. 472. 473. 474. 475. 476. 477. 478. 479. 480. 481. 482. 483. 484. 485. 486. 487. 488. 489. 490. 491. 492. 493. 494. 495. 496. 497. 498. 499. 500. 501. 502. 503. 504. 505. 506. 507. 508. 509. 510. 511.
Costo por la lnea de artculo procesado. La duracin de ciclo para terminar ganancias, 10Q, 10K, o el informe anual. Entradas de la correccin de error como porcentaje de las entradas totales. Costo de divulgacin externo como porcentaje del rdito. Frecuencia para el cierre de los libros mayores dominantes. Horas y das para la dosis anual. Horas y das para la dosis mensual. Horas y das para el cierre del quartely. Nmero de cuentas activas por FTE Nmero de cuentas para cada unidad de negocio. Nmero del costo de los centros o de los departamentos de la unidad de negocio. Number of hard closes in excess or regulatory/required doses per year. Nmero de las cuentas de la compaa entera. Nmero de las entradas de la correccin de error como porcentaje de las entradas totales. 562. Nmero de errores en los informes financieros. El nmero de cuentas fijas del libro mayor general como porcentaje de las cuentas totales. Nmero de los sistemas del libro mayor general. Nmero de pginas en el informe mensual. Porcentaje de cuentas reconciliadas. Porcentaje de las cuentas reconciliadas durante el perodo. Porcentaje de las cuentas reconciliadas en el extremo del perodo. Porcentaje de los informes financieros entregados a tiempo. Divulgacin de duraciones de ciclo de la unidad de negocios a la gerencia. Divulgacin de duraciones de ciclo al pblico. Tiempo para la gerencia para repasar las declaraciones. Costo total por la entrada del diario. Costo total financiero de divulgacin como porcentaje del rdito. Coste total financiero de divulgacin como porcentaje de los activos totales. Costo total del cierre de los libros financieros divulgados por FTE. El coste de elaboracin de la remesa total por remesa procesada. Costo de trabajo por factura. Nmero de facturas por FTE Porcentaje de errores en las cuentas de costo detectadas por los interventores. El porcentaje de errores registrados por adelantos. Tarifa de error de T&E El tiempo de plomo de T&E Cantidad de metro cuadrado por inquilino. Coste por metro cuadrado. La eficacia de la tarifa del edificio. La utilizacin del sitio de trabajo. Tarifas de la utilidad. Costo ambiental. Costo de la seguridad. Costo del proyecto. Costo de ocupacin.
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3.4 Ambiente y Regulaciones

El proceso de Cuidado del Ambiente y Regulaciones, presenta basicamente indicadores relacionados con la la gestin y cuidado del ambiente, el manejo de desechos, la gestin y cuidado del recurso hbrido y en general el nivel de produccin/operaciones limpias, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 512. 513. 514. 515. 516. 517. 518. 519. 520. 521. 522. 523. 524. 525. 526. 527. 528. 529. 530. 531. 532. 533. 534. 535. 536. 537. 538. 539. 540. 541. 542. 543. 544. 545. 546. 547. 548. 549. 550. Generacin de desechos peligrosos. Number of environmental audit. Non complanse and risk issues documented. Nmero de avisos de violaciones de las agencias reguladoras. Nmero de incidentes denunciables (del estado, o locales) Nmero de incidentes ambientales denunciables bajo leyes locales, del estado, o regulaciones federales. Lesiones y enfermedades registrables totales. Basura de empaquetado. Basura slida. Total de desperdicios en toneladas Costo de las emisiones de aire. Niveles de contaminacin atmosfrica prevenida. Hora media de preparar los permisos de aire. Hora media de preparar el inventario de las emisiones. Toneladas de la emisin del aire total. Emisiones peligrosas totales de agentes contaminadores de aires HAP en toneladas. Emisiones txicas. La hora media de preparar los desechos peligrosos Nmero de das requeridos para completar el inventario de emisiones. Nmero de das requiridos para terminar el inventario txico El nmero de das requiridos para terminar el inventario intil. Costos directos. Gastos en inversin de capital para el control de la contaminacin. Gastos en inversin de capital para la prevencin de la contaminacin. Das de trabajo perdido. Costo ambiental directo. Uso de la energa (BTLUs) Costo de la intervencin de auditora ambiental. Multas ambientales pagadas. Nmero de las intervenciones ambientales. Nmero de la conformidad ambiental. Nmero de la salud y de la seguridad. Nmero de la administracin de producto ambiental. Costo de la remediacin ambiental . Nmero de la basura ambiental de FTEs. Manejo del recurso hbrido (agua) Nmero de las horas ambientales de entrenamiento. Nmero de las horas de entrenamiento de seguridad. Costo del entrenamiento de la seguridad y de la salud. Costo total del entrenamiento ambiental.
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551. 552. 553. 554. 555. 556. 557. 558. 559. 560. 561. 562. 563. 564. 565. 566.
Reduccin de la contaminacin. Porcentaje de la reformulacin del producto o modificacin del proceso. Porcentaje de acreditacin ambiental de los proveedores. Porcentaje de reajuste del equipo. Porcentaje de recuperacin y reajuste. Toneladas prevenidas. Costo de reciclaje Desperdicios del proceso. Costo de desperdicios del proceso. % de desperdicio sobre toneladas producidas. Toneladas recicladas. Hora media para preparar los permisos de agua. Las aguas residuales tratadas en millones de galones. Toneladas de contaminacin del agua tratada. Costo del manejo limpio del agua. Niveles de auditoria de produccin/operaciones limpias
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Qu medir? y en dnde? Resumen de Benchmarking de Indicadores de procesos

1. Procesos que Crean la Direccin del Negocio

Procesos que Crean la Direccin del Negoc

2. Procesos que Generan el Valor

2.1 Desarrollo de nuevos P/S

2.5 Bodegas e Inventarios

2.6 Mercadeo y Ventas 2.10 Garanta de Calidad

2.7 Facturacin 2.9 Servicio al Cliente

3. Procesos que Apoyan e Impulsan el Valor

1.1 Enfoque al cliente

1.2 Planeacin estratgica

1.3 Mejora Continua del desempeo

2. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS CLAVES:

2.1 Desarrollo de nuevos productos y servicios

39. Retorno a la inversin de un proyecto de I&D

2.2 Compras y suministro

114. 115. 116. 117.

2.5 Bodegas e Inventarios

2.6 Mercadeo y Ventas

2.9 Servicio al cliente

2.10 Aseguramiento de la calidad

3. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE APOYO

3.1 Administracin de Recursos Humanos

3.2 Informacin y Tecnologa

3.3 Finanzas y Contabilidad

3.4 Ambiente y Regulaciones

Programas de Capacitacin y Consultora a Organizaciones

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