Manual de procedimiento Mystery Banco Patagonia A TENER EN CUENTA: Concurrir con vestimenta formal acorde (Ej: Pantaln, camisa

a de mangas cortas, chomba, no zapatillas). En el caso del Mystery con cliente de Banco Patagonia: Acercarse a la sucursal 15 minutos antes del horario pautado para el encuentro con el cliente. Leer atentamente toda la gua antes de ingresar a la sucursal. 2.2.1: Intente hacer uso del celular durante la visita a la sucursal. PARA COMPLETAR LA GUIA: Completar adecuadamente la caratula. No olvidar: condiciones climticas, tipo de visita, motivo de consulta Oficial, servicio solicitado en la lnea de cajas. 1.1.7: Por favor, tener en cuenta el anexo de imgenes de los afiches correspondientes al mes relevado. 1.1.8: Por favor, tener en cuenta el anexo de imgenes de los afiches correspondientes al mes relevado. 1.3 Por favor, tener en cuenta las imgenes de uniforme masculino y femenino. 1.4.2 Identificar si el cartel corresponde a banca persona o banca empresas. 2.1.1: Greeter es la mesa de entrada que orienta a quien ingresa. 2.1.3: Para realizar esta evaluacin, el observador solicitar una extraccin, un pago de servicio o un depsito, pago de resumen de tarjeta de crdito de terceros, cambio en monedas a un cajero de la sucursal, etc 2.1.3.1: Por favor, tener en cuenta las imgenes de uniforme masculino y femenino.

Atributos a tener en cuenta para realizar correctamente las evaluaciones de la Gua de Observacin: Aspecto exterior Veredas en buen estado, paredes sin pintadas ni graffitis Vidrios del frente limpios y sanos Cartel con el logo visible y en buen estado Afiches de la vidriera actualizados, en buen estado y bien pegados Aspecto de la cartelera/afiches promocionando productos No est escrito a mano Est actualizado Est bien pegado Esta sin roturas Aspecto interno general de la sucursal Piso limpio Carteles en condiciones y actualizados Paredes limpias Mobiliario en buen estado

Amabilidad del trato del oficial del greeter Respetuoso Sin interrupciones Derivacin correcta Dinmico y proactivo

Nivel de atencin del oficial del greeter Entendi mi consulta Resolvi de acuerdo a mi necesidad Aspecto del OBP Uniforme sin roturas Uniforme Limpio Uniforme Sin arrugas Todas las prendas eran las oficiales Capacidad para brindar informacin/responder consultas Capacitado correctamente Informacin necesaria Respuesta adecuada No necesit derivarme

 Informacin sobre otros productos/servicios Manejo de la informacin correcto Brind alternativas que resolvieran mi consulta/necesidad Responde todas las inquietudes Me ofreci servicios/ productos complementarios a lo que yo tengo actualmente Agilidad en la atencin El tiempo de espera fue adecuado (10-15 minutos) Las derivaciones fueron correctas La resolucin fue con prontitud La atencin fue dinmica Privacidad durante la consulta Los paneles en las cajas protegen la privacidad Los box de los OBP estn debidamente aislados Los escritorios no presentan papeles con informacin de otros clientes

En las pantallas de las computadoras no se lee informacin confidencial de otros clientes Cumplimiento de lo prometido Cumplieron con los plazos de resolucin del motivo de mi consulta Satisfaccin general El aspecto de la sucursal El trato La atencin El uniforme Informacin sobre otros servicios/productos La Agilidad en la atencin Capacidad para brindar informacin/responder consultas La privacidad durante la consulta

Metodologa de evaluacin: o Aquellos aspectos que estn evaluados por 4 atributos: Cada atributo se evala con 2,5 puntos o Cumplimiento de lo prometido: Se evala 1 atributo por 10 puntos o Satisfaccin general: 8 atributos de 1,25 puntos cada uno. El criterio por atributo es 1 si no se cumple nada y 10 si se cumple en su totalidad. De cumplirse parcialmente se debe evaluar con puntaje intermedio. Por ejemplo:

Aspecto exterior: 7, porque hay dos baldosas flojas, la puerta tiene una pequea rajadura en el vidrio y uno de los afiches de la vidriera estaba despegado en una de sus puntas Aspecto del OBP: 9, porque Si bien el uniforme estaba limpio y sin arrugas y tena todas las prendas oficiales, le faltaba un botn en una de las mangas de la camisa Informacin sobre otros productos/servicios: 5, porque si bien tena un manejo correcto de la informacin y resolvi todas mis inquietudes, no me brind informacin acerca de otros productos o servicios que pudieran serme tiles ni me ofreci diversas alternativas para mi consulta.

ANEXOS: Operaciones / Tramites / Consultas Caja Clientes: Extraccin caja de ahorro o cuenta sueldo Deposito en cuenta propia o de terceros Pago de tarjetas de crdito de BP Pago de servicios por ventanilla (EJ: Hace una extraccin y le pide que le cobre tal o cual servicio; o le pide que le cobre el servicio de los fondos en la cuenta). Pedido de monedas o cambio en billetes Deposito de cheques en cuenta Cobro de cheques No Clientes: Deposito en cuenta de terceros -clientes del banco Pago de tarjetas de crdito de BP -de terceros clientes del banco Pedido de monedas o cambio de billetes Cobro de cheques Oficiales Banca de Personas Clientes: Consulta de productos comerciales: Prstamo Personal Tarjeta de Crdito (Titular o Adicional) Paquete de productos Plazo Fijo Seguros (Vida Hogar Auto Moto Pertenencias Protegidas)

Reclamos: Envo de resmenes Pedido de rescate de plsticos Casos de Pishing Servicios / Tramites: Caja de Seguridad Transferencia a otros bancos Ingreso de Co-titular a una cuenta Retiro de plstico Blanqueo de pin banelco Consultas generales: Informacin de sucursales Cmo utilizar los canales electrnicos Como generar clave pin, clave homebanking, etc. No Clientes: Consulta de productos comerciales: Apertura de caja de ahorros Cuenta Patagonia Universitaria Prstamo Personal Tarjeta de Crdito (Titular o Adicional) Paquete de productos Plazo Fijo Seguros (Vida Hogar Auto Moto Pertenencias Protegidas) Servicios / Trmites y consultas generales: Caja de Seguridad Cobro de Sueldo / Jubilacin por Banco Patagonia Consultas generales:

Informacin de sucursales Cmo utilizar los canales electrnicos Oficiales Pyme Clientes: Consulta de productos comerciales: Apertura de cuentas sueldo para empleados de la empresa Consulta por posnet Lnea de Crdito para Inversin Productiva COM 5319 del BCRA Prstamos Tarjetas de Crdito (Titular / Adicional / Empresarial) Venta de cheques Acuerdos / Descubierto Leasing Plazo Fijo Seguros (Integral de comercio flota de vehculos)

Promocin vigente (a la fecha) Reclamos: Envo de resmenes E-bank Casos de Pishing Servicios / Tramites y consultas generales: Tramites Comercio Exterior MEP Blanqueo de pin e-bank Tasas y plazos vigentes generales

Cartelera Sucursales

Carteles de Sealizacin en Lobby

Vestir la Sucursal COMUNICACIN DE LA ACCIN COMERCIAL VIGENTE: BENEFICIOS PATAGONIA Promociones por Segmentos y Zonas a especificar: Patagonia Ms y Carrefour Sucursales: General Roca / Cipolletti / Villa Urquiza / San Miguel / San Martn / Haedo / Morn / Villa Luro / Lomas de Zamora / Boedo / La Plata / Comodoro Rivadavia / Ro Gallegos / Mar del Plata / Bariloche / Bariloche Onelli / Crdoba / Avenida Fuerza Area / Mendoza / San Juan / Flores / Clnicas / Cabildo / Olleros / Centro / Microcentro / Paseo Colon / Lavalle / Resistencia / Salta / Tucumn / Pilar / Zarate / Rosario / Paran.

Patagonia Ms y Combustible Sucursales: Villa Regina / Tres Arroyos / Corrientes / Baha Blanca / Viedma.

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Afiches Banca Empresas y Agronegocios Solo en sucursales que posean estas bancas, y deben estar colocados en los porta afiches de los puestos de atencin: Banca Empresas y Agronegocios. Afiche Empresas: Form. 250827 Afiche Agronegocios: Form. 250828

Afiches Prendarios GPAT Afiches de la comunicacin "Prstamos Prendarios GPAT" en uno de los ttems de saln. Afiches BCRA

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Los afiches con la comunicacin de las disposiciones del BCRA (Cuenta Gratuita Universal, Trasferencias Bancarias y Cheque Cancelatorio) deben permanecer colocados en los ttems asignados. Cartelera que NO debera estar

Prstamos Patagonia Simple Promocin Vencida el 31/08/12.

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Uniforme Femenino: Atencin!!! No deben tener pauelos o indumentaria de otros colores o con otros estampados que no sean los propios del banco

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Uniforme Masculino: Atencin!!! No deben tener pauelos, corbatas o indumentaria de otros colores o con otros estampados que no sean los propios del banco

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