Manual de Calidad 10/03/2013 TABLA DE CONTENIDO 0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 7.1. 7.2. 7.2.1. 7.2.2. 8. 9. 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6.

9.7. 9.8. 9.9. 9.10. 9.11. 9.12. 9.13. 10. 10.1. INTRODUCCIN .................................................................................................................... 3 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL ................................................................................... 3 RESEA HISTRICA............................................................................................................. 3 MISIN ................................................................................................................................... 4 VISIN .................................................................................................................................... 4 ESTRATGIA CORPORATIVA.............................................................................................. 5 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD........................................................................ 5 GESTIN DEL MANUAL ....................................................................................................... 5 OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD ............................................................................ 5 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ......................... 5 ALCANCE...............................................................................................................................5 EXCLUSIONES.......................................................................................................................5 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD............................................................................... 6 DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................................... 6 COMPROMISO DE LA DIRECCIN ...................................................................................... 6 POLTICA DE CALIDAD ........................................................................................................ 7 OBJETIVOS DE CALIDAD.....................................................................................................7 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............................................. 7 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ..................................................... 7 REPRESENTANTE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ........................................ 8 COMUNICACIN.................................................................................................................... 8 REVISIN POR LA DIRECCIN ........................................................................................... 8 INFORMACIN PARA LA REVISIN POR LA DIRECCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ..........................................................................................................................8 ENFOQUE AL CLIENTE ........................................................................................................ 9 CLIENTES DE BANCLDEX ................................................................................................. 9 SISTEMAS DE COMUNICACIN CON EL CLIENTE ......................................................... 10 SATISFACCIN DEL CLIENTE ........................................................................................... 11 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ..................................... 11 REQUISITOS GENERALES.................................................................................................11

Manual de Calidad 10/03/2013 10.2. 11. 12. 13. 14. 15. 16. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ...........................................................................11 REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA GESTIN DE CALIDAD .............................. 12 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN........................................................................... 13 GESTIN DE LOS RECURSOS .......................................................................................... 16 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO ................................. 17 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ...................................................................................... 19 ANEXOS ...............................................................................................................................20 Anexo 1: Organigrama de la empresa.

Manual de Calidad 10/03/2013 0. INTRODUCCIN La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en Velas Artesanales S.A de C.V ha tenido un enfoque sistmico de la calidad. Este manual enuncia la poltica gerencial para la administracin de la calidad en Velas Artesanales S.A de C.V, con un enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas y vinculadas a las actividades de venta de Velas Artesanales. El manual describe las disposiciones adoptadas por Velas Artesanales S.A de C.V para cumplir polticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad; as como, los requisitos exigidos en las normas ISO 9001:2000. Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad de Velas Artesanales S.A de C.V agrupados en las cuatro actividades bsicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) P: Planificacin: H: Implementacin y operacin V: Medicin y Monitoreo A: Revisin y Mejoramiento 1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL El Manual de Calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidad en Velas Artesanales S.A de C.V y en l se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparicin de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repeticin, y para, a travs de la gestin de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema, as como la satisfaccin de sus clientes. Para ello Velas Artesanales S.A de C.V toma como referencia las normas ISO 9001:2000. 2. RESEA HISTRICA En el 2013 despus de haber cursado hasta quinto semestre en Conalep Arandas el grupo 6204 decide conformar Velas Artesanales S.A de C.V con muy poco capital y ganas de salir adelante, siguiendo un sueo y con la unin de 28 integrantes que dieron todo de si para este proyecto lograron lanzar su primer producto al mercado local lo cual ya era hasta ese momento un gran logro. 3. MISIN Ser la empresa proveedora de velas artesanales a todos los distribuidores internacionales. 4. VISIN Consolidarse como la empresa proveedora de velas artesanales de distribuidores internacionales en el 2015.

Manual de Calidad 10/03/2013 5. ESTRATGIA CORPORATIVA Desarrollar ideas innovadoras en nuestros productos que puedan fcilmente ser vendidas por nuestros distribuidores internacionales. 6. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD Est conformado por los siguientes tipos de procesos (anexo 1): PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS DE DESARROLLO PROCESOS DE PRODUCCION PROCESOS DE EVALUACIN Y CONTROL

7. GESTIN DEL MANUAL 7.1. Objetivos del Manual de Calidad Describir el Sistema de Gestin de Calidad de Velas Artesanales S.A de C.V. Documentar y comunicar a los integrantes de la organizacin la poltica y objetivos de calidad que la Alta Direccin establece; servir de gua para el personal en su aplicacin diaria para obtener la calidad en cada uno de sus procesos y la satisfaccin de los requerimientos de los OPERADORES. Presentar la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad, cumpliendo con los requisitos de la ISO 9001:2000 dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas.

7.2. Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad 7.2.1. Alcance Produccin de productos hechos con parafina artesanalmente, que lleguen a los mercados internacionales. 7.2.2. Exclusiones Numeral 7.3 Diseo y Desarrollo. Se excluye este requisito del Sistema de Gestin de la Calidad en Velas Artesanales S.A de C.V, debido a que sus productos responden a exigencias regulatorias (la ley establece las caractersticas y alcance del portafolio).

Manual de Calidad 10/03/2013 8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad es parte fundamental de la estructura documental del Sistema de Gestin de Calidad de Velas Artesanales S.A de C.V. El Administrador del Sistema de Calidad es el responsable de controlar los cambios que se realicen al Manual de Calidad, segn el procedimiento de control de documentos establecido. Es responsabilidad del Administrador del Sistema de Calidad, efectuar la programacin para desarrollar la divulgacin, motivacin, sensibilizacin, entrenamiento y capacitacin en temas relacionados con el Manual de Calidad. El Manual de Calidad se encuentra disponible en el aplicativo del Sistema de Gestin de Calidad, para su consulta. 9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Es compromiso de todos los funcionarios de Velas Artesanales S.A de C.V propender por el mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la Poltica de Calidad en las actividades cotidianas y alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el Sistema de Gestin de la Calidad. La alta direccin apoya incondicionalmente el Sistema de Gestin de Calidad y mantiene una activa participacin en su desarrollo y permanente actualizacin. 9.1. Compromiso de la Direccin La Alta Direccin de Velas Artesanales S.A de C.V hace expreso y pblico su compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad como una herramienta de mejora. Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del proceso tales como: cadena de valor, polticas y objetivos de calidad, organigrama del sistema, Manual de Calidad, fichas de caracterizacin, Manual de Organizacin, procedimientos, planes, instructivos y formatos, entre otros. En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que sean necesarios para la implementacin, mantenimiento y mejora permanente del Sistema de Gestin de Calidad. Todo lo anterior enmarcado dentro de los principios y valores Institucionales y conforme a las normas legales vigentes y dems disposiciones de carcter interno. Jessica Guadalupe Lopez Presidente

Manual de Calidad 10/03/2013 9.2. Poltica de Calidad Brindar a las empresas distribuidoras de productos internacionalmente velas de calidad sin igual y diseos innovadores: Para ello el la empresa debe pretender que: Los productos y servicios ofrecidos a los clientes satisfagan sus necesidades. El personal tenga las competencias necesarias para el desarrollo de sus actividades. Cuente con tecnologa adecuada que facilite la eficiencia organizacional.

9.3. Objetivos de Calidad Satisfacer las necesidades de los clientes. Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos. Promover programas que fortalezcan las competencias de los operadores.

9.4. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad en Velas Artesanales S.A de C.V, para la produccin de velas artesanales, da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del Sistema de Gestin de Calidad, los procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad, cumplir con los requisitos de la ISO 9001:2000, los legales e internos y alcanzar la satisfaccin del cliente.
INFORMACIN DE SALIDA 9 Cadena de Valor. 9 Caracterizaciones de procesos. 9 Declaracin de la poltica de calidad. 9 Objetivos de calidad definidos. 9 Metas para los objetivos de calidad. 9 Indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos. 9 Indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos. 9 Planes, programas y proyectos. 9 Desempeo de los procesos.

INFORMACIN DE ENTRADA 9 Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad. 9 Necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas. 9 Requisitos y aspectos legales. 9 Metas de la organizacin. 9 Resultados de la Planeacin Estratgica. 9 Resultados del desempeo. 9 Cambios que afectan la organizacin. 9 Recursos de Velas Artesanales S.A de C.V.

PROCESO DE PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD Establecer. Definir. Determinar.

9.5 Responsabilidad, Autoridad, Comunicacion La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestin de Calidad se ha establecido en el organigrama funcional (Anexo 2), en las funciones de cargo y los procedimientos. De la misma manera, se cuentan documentadas las funciones del Departamento de Calidad, para con el Sistema de Gestin de Calidad. 9.6. Representante del Sistema de Gestin de Calidad Se ha designado al Encargado del departamento de Calidad como Representante de la Direccin para el Sistema de Gestin de Calidad, quien con independencia, pero en coordinacin de toda la organizacin debe: Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad. Presentar a la Alta Direccin el informe del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa.

9.7. Comunicacin La Alta Direccin asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicacin dentro de la organizacin y que sta se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. 9.8. Revisin por la Direccin La Revisin del Sistema de Gestin de Calidad es realizada por el Comit de Gestin. Esta actividad se realiza anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. En la revisin se evalan las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin, incluyendo la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad. 9.9. Informacin para la Revisin por la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad

INFORMACIN DE ENTRADA
9 Resultados de auditoras. 9 Retroalimentacin del cliente. 9 Desempeo de los procesos y conformidad del producto. 9 Estado de las acciones correctivas y preventivas. 9 Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la Direccin. 9 Recomendaciones para la mejora. 9 Riesgos actualizados e identificados para Velas Artesanales S.A de C.V.

PROCESO DE REVISIN
9 Revisin De la poltica de calidad. 9 Revisin de los objetivos de calidad. 9 Aspectos fuertes y dbiles del Sistema de Gestin de Calidad. 9 Cultura de mejora a travs de acciones coreectivas y preventivas. 9 Oportunidades de mejora.

9.10. Enfoque al Cliente

Velas Artesanales S.A de C.V,

a travs de la alta direccin, asegura que los requisitos relacionados con su poducto se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. De igual forma la empresa realiza peridicamente la evaluacin de la percepcin del cliente, con el fin de evaluar los servicios que presta y determinar acciones de mejora. 9.11. Clientes de Velas Artesanales S.A de C.V. Toda persona natural o jurdica 9.13. Satisfaccin del Cliente Velas Artesanales S.A de C.V. en su Sistema de Gestin de Calidad ha sealado un compromiso con la satisfaccin del cliente en su poltica de calidad, que se ve reflejado a travs de los objetivos de calidad. Para medir la satisfaccin del cliente la empresa ha desarrollado diferentes herramientas con el fin de conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y conocer la percepcin sobre los productos. 10. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 10.1. Requisitos generales Velas Artesanales S.A de C.V. ha establecido, documentado e implementado su Sistema de Gestin de Calidad, y mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema est soportado en la misin, visin, poltica de calidad, objetivos de calidad e indicadores de gestin de Velas Artesanales S.A de C.V.. 10.2. Requisitos de la documentacin Velas Artesanales S.A de C.V. asegura la operacin eficaz y eficiente de los procesos as: Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de presentacin que se documenta en el Cadena de Valor (Anexo 1), donde los procesos se clasifican en: Procesos Estratgicos, Procesos Misionales, Procesos de Soporte y Procesos de Evaluacin y Control. Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal manera que se garantice una gestin dinmica; la secuencia, las relaciones y caractersticas de los procesos se documentan en las fichas de caracterizacin. Compartiendo sta informacin con todos los grupos de trabajo constituidos al interior de la Organizacin, para realimentar el proceso de construccin de la Cadena de Valor, obtener una visin compartida por parte de Velas Artesanales S.A de C.V. y alcanzar la mejora continua. puede acceder a los productos de Velas Artesanales S.A de C.V.

Como resultado de la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se gestionan los procesos con el enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos. Velas Artesanales S.A de C.V. cuenta con manuales donde estn comprendidas las polticas de operacin y a su vez estn incluidos los procedimientos que garantizan los resultados efectivos de los servicios.

Dentro del contexto del Sistema de Gestin de Calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que se desarrolla dentro de cada proceso de la Organizacin y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del servicio, como en otros procesos del Sistema de Gestin de Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles de la Organizacin. Adicionalmente, todos los documentos del Sistema se encuentran documentados por proceso y estn relacionados en cada ficha de caracterizacin. De igual manera, en los manuales se encuentran las polticas de operacin, cuando as corresponda.

11. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA GESTIN DE CALIDAD

No. REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES El Manual de Calidad describe e identifica los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de Velas Artesanales S.A de C.V, al igual que su secuencia e interaccin. Describe los criterios y mtodos necesarios para asegurar que la operacin y control de los procesos son eficaces y eficientes. Describe los recursos e informacin necesarios para Manual de apoyar la operacin y monitoreo de los procesos. calidad. Define los mtodos empleados por Velas Artesanales Cadena de valor. S.A de C.V. para realizar el monitoreo, medicin, anlisis y Caracterizaciones mejoramiento continuo de los procesos. de procesos. Incluye la relacin de los procesos con los requisitos de las normas ISO 9001:2000, en el cual se evidencia Procedimientos como se da cumplimiento a cada uno de ellos a travs documentados. de los procesos. Hace referencia a la documentacin exigida por las normas ISO 9001:2000 y la adoptada por Velas Artesanales S.A de C.V. para asegurar la eficaz planificacin y control de los procesos del SISTEMA GESTIN DE CALIDAD, entre los cuales se encuentra: estandarizacin de documentos, control de documentos, control de registros, auditoras internas, producto y/o servicio para el Sistema de Gestin La documentacin definida no conforme, acciones de Calidad se encuentra clasificada: Manual de Calidad, Cadena de Valor, Caracterizacin de Procesos, Documentos, Registros y Procedimientos. Manual de El Manual de Calidad define el alcance y exclusiones Calidad del Sistema, la presentacin de la empresa, cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Cadena de Valor. norma y una breve descripcin de los mismos. La empresa ha establecido un procedimiento para el Caracterizaciones control de documentos, que indica las pautas para la de procesos elaboracin de los mismos hasta su distribucin, Procedimientos incluyendo las modificaciones a las que haya lugar. operativos La empresa ha establecido un procedimiento para el control de los registros, que define las directrices para la identificacin, recuperacin, almacenamiento, proteccin, tiempo de retencin y disposicin final. DOCUMENTO Y/O REGISTRO

4.1

Requisitos generales

Todos los procesos

4.2

Requisitos de la documentacin

Todos los procesos

12. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

No. REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O REGISTRO

5.1

La Alta Direccin de Velas Artesanales S.A de C.V evidencia su compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad, principalmente en: los Comits de Calidad y Riesgo Compromiso de Gestin Actas y Manual de Operativo; en la publicacin y divulgacin de la la Direccin Estratgica Calidad. Poltica de Calidad, Misin, Visin y Valores; en la revisin del Sistema de Gestin de Calidad conforme a los requisitos de la norma y en la disponibilidad de recursos para mantener el SISTEMA DE GESTIN DE Alta Direccin se asegura que los requisitos del La CALIDAD. cliente se cumplen, esto se realiza a travs de los procesos: Gestin de productos: Conocimiento del mercado. Desarrollo de productos. Gestin de tesorera: Trading de productos en moneda legal y extranjera. Administracin de Recursos en moneda legal y moneda extranjera. Posventa: Posventa.

5.2

Enfoque al cliente

Procesos Gestin del conocimiento: Misionales Gestin del conocimiento del talento humano. Programa de Formacin Empresarial Fortalecimiento Institucional..

Caracterizaciones de Procesos. Procedimientos y operativos.

De igual forma la empresa realiza peridicamente la evaluacin de la percepcin del cliente, con el fin de evaluar los servicios que presta y determinar acciones de mejora.

No.

REQUISITO

PROCESO

OBSERVACIONES

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

5.3

Poltica de la calidad

5.4

Planificacin (Objetivos de calidad)

El Comit de Gestin plantea el compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad a travs de una Poltica de Calidad que declara el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente, a su vez es un marco de referencia para revisar los objetivos de calidad. Documento de la Poltica de la Gestin La divulgacin de la poltica de calidad se realiza por Calidad. Estratgica medio de su publicacin y distribucin. Actas de reunin. Cuando se requiere de la adecuacin de la poltica de calidad sta es revisada en los comits, incluyendo la revisin del Sistema de Gestin de Calidad por la Alta Direccin, en caso de presentarse cambio se identifica el estado de revisin actual. Velas Artesanales S.A de C.V plantea objetivos de calidad soportados en la Poltica de Calidad establecida, con los cuales busca implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad; estos objetivos son medibles y se Planeacin interrelacionan con los procesos del Banco, permiten Estratgica. facilitar una eficaz y eficiente revisin por la Direccin y desde all identificar y planear las necesidades de Diagnstico del Sistema de mejora. Gestin de Con el fin de cumplir con los requisitos de las normas Calidad. ISO 9001:2000, se realiz un diagnstico al inicio de Gestin Estratgica la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad donde se definieron los lineamientos generales, adicional a esto se gener un cronograma de las actividades y los responsables de cada etapa. En caso de identificarse cambios en Velas Artesanales S.A de C.V que puedan afectar la integridad del Sistema Gestin de Calidad, estos se planifican en la revisin de la Direccin; definiendo los objetivos a cumplir, actividades, responsables y los recursos necesarios (humanos, econmicos, fsicos y tcnicos) implementacin de estos. autoridades estn definidas Las responsabilidades y en Velas Artesanales S.A de C.V. en el Manual de Organizacin, stas se comunican al personal una vez ingresa a la compaa. Cronograma de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.

Actas.

En las funciones y competencias de los funcionarios.

5.5

Responsabilidad, autoridad y Todos los comunicacin procesos.

La Alta Direccin ha designado como representante Organigrama. de la Direccin al encargado del departamento de calidad, quien tiene la responsabilidad y autoridad para: Actas. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para la Pgina Intranet. implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.

No.

REQUISITO

PROCESO

OBSERVACIONES Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de calidad y de cualquier necesidad de mejora.

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa. Para asegurarse de la comunicacin al interior de la empresa se ha conformado el departamento de Calidad, en el cual se revisan los temas que conciernen al Sistema Gestin de Calidad y son divulgados a todos los operadores de la empresa a travs de los canales y medios de comunicacin establecidos. El Sistema de Gestin de Calidad es revisado anualmente. Para sta revisin el Representante de la Direccin presenta un resumen donde recopila toda la informacin de entrada requerida por el sistema, a su vez la Alta Direccin propone acciones de mejora. En la informacin para la revisin se tiene en cuenta: Resultados de auditoras. Retroalimentacin del cliente. Desempeo de los procesos y conformidad del producto y/o servicio. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la Direccin. Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin Gestin de Calidad. Estratgica Recomendaciones para la mejora. Riesgos actualizados e identificados para la entidad. De sta revisin del Sistema de Gestin de Calidad, se derivan decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente Las necesidades de recursos

5.6

Revisin por la Direccin

Presentacin Revisin por la Direccin. Actas.

13. GESTIN DE LOS RECURSOS

No. REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O REGISTRO

6.1

Provisin de recursos

Todos los procesos.

Velas Artesanales S.A de C.V. cuenta con toda la infraestructura tcnica y operativa para el desarrollo de sus actividades; en caso de requerirse recursos adicionales estos Caracterizacin de son suministrados de acuerdo a la disponibilidad proceso. presupuestal. Presupuesto En las caracterizaciones de cada proceso se aprobado. determinan los recursos tcnicos, fsicos y humanos, necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad.

Velas Artesanales S.A de C.V una vez ha detectado la necesidad de personal procede de acuerdo a los procedimientos de Seleccin de Personal y Contratacin de Personal, en donde se establecen las disposiciones para la seleccin, teniendo en cuenta los requisitos de educacin, formacin, habilidades y experiencia de Administrativo: cada cargo que estn documentados en el Manual de Organizacin; y que son evaluados al momento Gestin del de la seleccin de personal, antes del perodo de Talento prueba y semestralmente. 6.2 Talento humano Humano y Gestin del En caso de detectarse necesidades de formacin Conocimiento al momento de la seleccin, sta es prevista en el del Talento programa de formacin; y se procede de igual Humano. manera si se detectan necesidades de formacin

Caracterizaciones de procesos de: Gestin de Conocimiento del Talento Humano y Gestin del Talento Humano. Perfiles de los cargos.

en la evaluacin de desempeo, o en la ejecucin diaria de las funciones o actividades. La eficacia de Procedimientos de las acciones tomadas es evaluada anualmente en Talento Humano. la evaluacin de desempeo. Gestin de conocimiento talento humano Y Gestin del talento humano. Gestin Estratgica. 6.3 Infraestructura Todos los procesos. Velas Artesanales S.A de C.V. para posibilitarle al personal realizar el trabajo cuenta con una infraestructura adecuada, la cual est dotada con personal competente, N.A. sistemas de comunicacin, sistemas informticos y equipos indispensables para asegurar una adecuada prestacin de sus servicios. Velas Artesanales S.A de C.V. para lograr un ambiente de trabajo adecuado cuenta con capacitacin en temas especficos de salud ocupacional, los cuales apoyan los diferentes procesos del Sistema de Gestin de Calidad y Informes ARP. contribuyen al mejoramiento de las condiciones de Programa de trabajo. Bienestar. Velas Artesanales S.A de C.V dispone de un programa de bienestar que contribuye al mejoramiento ptimo del ambiente de trabajo.

6.4

Ambiente de trabajo

Administrativo: Gestin del Talento Humano y Gestin del Conocimiento del Talento Humano. Todos los procesos.

14. REALIZACIN DEL PRODUCTO

No. REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES Velas Artesanales S.A de C.V. para evidenciar la planificacin y desarrollo de las procesos relacionados con el producto, ha identificado cuatro tipos de procesos: estratgicos, de desarrollo, de soporte y evaluacin y control; adicional a esto el contenido de este manual, los procedimientos requeridos por las normas ISO 9001:2000, proporcionan toda la planificacin de las actividades. DOCUMENTO Y/O REGISTRO Cadena de Valor. Caracterizaciones de procesos. Manual de Calidad.

Planificacin de la realizacin 7.1 del producto

Todos los procesos

Gestin de Productos y Banca de Desarrollo. Gestin de Operaciones de Crdito y Servicios Financieros. Gestin de Tesorera. Posventa.

7.2

Procesos relacionados con el cliente

Velas Artesanales S.A de C.V para dar cumplimiento de los procesos relacionados con el cliente, ha definido los siguientes procesos: Conocimiento del mercado. Desarrollo de productos. Trading de productos en moneda legal y moneda extranjera. Administracin de recursos en moneda legal y moneda extranjera. Cadena de Valor. Posventa. Gestin del conocimiento del talento humano. Caracterizaciones Programa de Formacin Empresarial y de procesos. Fortalecimiento Institucional. Procedimientos A travs de estos procesos se identifica, revisa y se operativos. da gestin a todas las necesidades del cliente de manera eficiente y eficaz.

7.4

Adquisicin de bienes y servicios

Velas Artesanales S.A de C.V. asegura que el producto adquirido cumple los requisitos especificados, para lo cual realiza una Administrativo seleccin objetiva de sus proveedores, al (Adquisicin y igual que la evaluacin y reevaluacin de administracin los mismos, con el fin de asegurar que cuentan con de bienes y capacidad para suministrar bienes y servicios. servicios) La verificacin de los productos o servicios adquiridos se realiza por cada uno de los supervisores de contratos bajo los parmetros establecidos. Adquisicin y administracin de bienes y servicios.

Manual de Adquisicin y Administracin de bienes y servicios. Formato para la evaluacin y reevaluacin de proveedores.

No.

REQUISITO

PROCESO Procesos Misionales. Gestin de Productos y Banca de Desarrollo.

OBSERVACIONES Velas Artesanales S.A de C.V. asegura que la produccin servicio se lleva bajo condiciones controladas, por medio de la aplicacin de los controles y seguimientos definidos en cada uno de los procesos.

DOCUMENTO Y/O REGISTRO

La identificacin y trazabilidad en los procesos se realiza desde el momento de su realizacin y a lo Procedimientos largo de cada una de las etapas de los mismos. documentados. El producto es preservado durante el proceso interno Registros hasta la entrega al destino previsto de acuerdo a los relacionados en criterios establecidos. las fichas de caracterizacin.

7.5

Produccin y prestacin del servicio

Gestin de Tesorera. Posventa. Gestin del Conocimiento.

7.6

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Gestin de Riesgo (Seguridad Informtica).

Velas Artesanales S.A de C.V. realiza control de los dispositivos de seguimiento y medicin en el Registros de la temperatura y centro de cmputo, a travs de las mediciones y controles de humedad. temperatura y humedad del servidor central del Banco.

15. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

No.

REQUISITO

PROCESO

OBSERVACIONES Velas Artesanales S.A de C.V. para demostrar la conformidad del producto asegura la mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Gestin de Calidad; se cuenta con auditoras internas, revisin por la Direccin, tratamiento de quejas y reclamos del cliente, tratamiento del producto no conforme, anlisis de indicadores, evaluacin de la satisfaccin del cliente, acciones correctivas y preventivas.

DOCUMENTO Y/O REGISTRO Actas de la revisin por la Direccin. Informes y procedimientos.

8.1

Generalidades

Todos los procesos

8.2

Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente: Velas Artesanales S.A de C.V realiza peridicamente seguimiento a la satisfaccin del cliente a travs de diferentes mtodos, con el fin de hacer el seguimiento de la percepcin del cliente. Mtodos para conocer la 8.2.2 Auditoria Internas: la empresa desarrolla satisfaccin auditoras internas al Sistema de Gestin de Calidad, a del cliente. intervalos planificados. Las directrices para el Todos los desarrollo de las auditoras internas se encuentran Hoja de vida procesos descritas en el procedimiento Auditoras Internas de de Calidad. indicadores. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos: Velas Artesanales S.A de C.V. realiza seguimiento y medicin de sus productos y servicios, de acuerdo a la metodologa establecida, para dar cumplimiento a los requisitos. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto: Velas Artesanales S.A de C.V. realiza seguimiento y medicin de sus productos y servicios, de acuerdo a la metodologa establecida, para dar cumplimiento Mediciones de los procesos, proveedores y clientes. a los requisitos. Procedimiento auditoras internas de calidad.

Velas Artesanales S.A de C.V. cuando detecta un producto y/o servicio no conforme, toma las acciones Control del Procesos necesarias para darle tratamiento, para lo cual 8.3 producto/servicio determina las misionales document el procedimiento que no conforme directrices para su tratamiento Control servicio no conforme.

Aplicativo SGC. Procedimiento de producto y/o servicio no conforme.

16. ANEXOS Organigrama de Velas Artesanales S.A de C.V