As 5 ilusões da qualidade segundo Crosby

A qualidade tem sido encarada como um assunto técnico limitado aos profissionais. Estes seguem o princípio da
inevitabilidade do erro. Eu discordo desta visão. Se concentrarmos os esforços na prevenção dos problemas, em
vez da sua posterior resolução, podemos atingir zero defeitos.

O segredo está na atitude de prevenção. Mas na prática, ela resume-se às acções de policiamento dos gestores.
Tal como nos filmes do 007, eles têm licença para matar (leia-se despedir) todos os que ousam desobedecer às
suas regras. A maior parte das empresas continua a dispender elevados recursos nesta luta, embora sem grandes
resultados.

Em alternativa, eu prefiro pensar que as pessoas sabem o que fazem e encaram a melhoria da qualidade como
uma actividade nobre e necessária. Há quem considere este princípio uma ilusão. Julgo, no entanto, que as ilusões
sobre a qualidade são de outro tipo. A principal está na crença de que as comissões de qualidade ou as campanhas
de sensibilização para a melhoria contínua são suficientes. Também os governos e as organizações institucionais
vivem na ilusão de que a certificação, segundo as normas ISO 9000, contém todas as informações e acções
necessárias à qualidade total. Esta atitude revela uma grande ingenuidade. Nenhuma outra área das empresas,
como o marketing ou as finanças, aceitaria uma normalização semelhante. A certificação ou os processos de
candidatura aos prémios de qualidade só beneficiam os consultores.

As tentativas para criar uma cultura de prevenção falham devido às seguintes cinco ilusões fundamentais sobre
qualidade:

1 A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforço para satisfazer as
necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o cliente é um objectivo aceitável na
fase de concepção de um produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Na
minha opinião, a qualidade significa conformidade com as exigências do cliente (e não com especificações
técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas.

2 A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falha devido à falta de
empenhamento da gestão de topo. Este alheamento deve-se à ausência de estimativas sobre os custos da não
conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem
financeira. A determinação dos custos da não conformidade têm outra vantagem: revelam onde concentrar os
esforços de prevenção.

3 A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencial diz que é caro fazer tudo bem à
primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater esta ideia. Eis um bom exemplo do que quero
demonstrar. Um hotel criou um linha directa de apoio ao cliente. A assistente responsável pelo serviço de quartos
era de uma eficiência notável. Apesar disso, o nível de satisfação decaiu e os custos do departamento subiram em
flecha. A empresa só resolveu o problema quando instituiu cursos de formação na preparação dos quartos. Fazer
bem à primeira é sempre a melhor solução.

4 Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disse-me que se tivesse trabalhadores
japoneses não teria 8% de defeitos nos automóveis que produzia. Eu respondi-lhe que só teria uma percentagem
menor se o líder da empresa fosse japonês. Ele reagiu mal ao comentário. Os trabalhadores não são a causa de
todos os males. Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um indíce de rotação de pessoal
de 40%, um valor que só é justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas.

5 A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade
de todos os empregados e nasce da tomada de acções concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou
normas impostas e controladas por terceiros. Fonte: Quality is Still Free, de Philip Crosby (McGraw-Hill, 1996).
Gestão da Qualidade
ISAAC ELIAS
Prof. Marcos Alberto de Oliveira FAAP
2008 - CAE - 110