UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESINA TITULO: Evaluacin de la calidad del servicio, a travs de la comparacin entre las expectativas y percepciones, del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA

PRESENTADO POR:

BURGOS HIDALGO GRECIA CHONATI VARGAS CRISS JHONATAN PINTADO CALLE MARX LENIN. VELASCO GARCIA JOHN PAUL

ASESOR:

Dr. FERNANDO SUAREZ

PIURA PER 2011

INDICE GENERAL
Pg.

Resumen Introduccin

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CAPTULOS
I. PLAN DE INVESTIGACIN 1.1. Planteamiento del Problema 1. 2. Formulacin del Problema 1. 3. Justificacin del Problema 1. 4. Limitaciones del Problema 1. 6. Preguntas de Investigacin 1. 7. Objetivos 1.7. 1. General 1. 7.2. Especfico II. MARCO REFERENCIAL 2.1. Antecedentes del Problema 2.2. Marco Terico 2.3. Marco Conceptual 2.4. Marco Contextual III. Hiptesis IV. Variables e Indicadores 4.1. Definicin Conceptual 4.2. Definicin Operacional 4.3. Indicadores V. Metodologa 5. 1. Tipo de estudios 5. 2. Diseo de estudio 5. 3. Poblacin y muestra 6 6 6 7 8 8 9 9 9 9 9 11 22 23 25 25 25 28 28 29 29 29 29

5. 4. Mtodos de investigacin 5. 6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 5. 7. Mtodos de anlisis de datos

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VI. Aspectos administrativos 6.1. Cronograma VII. Resultados VIII. Contrastacin de la Hiptesis IX. Conclusiones IX. Recomendaciones XI. Referencias Bibliogrficas XII. Anexos

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RESUMEN

La calidad de Servicio de Atencin al cliente se ha convertido en un punto estratgico que toda institucin debe monitorear constantemente con el fin de procurar garantizar una mayor efectividad en el cliente, algunos piensan que la mejora se dar con el solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempea cada uno de los miembros de la organizacin, es decir, piensan que es cuestin de imponer disciplina a los trabajadores. Es por ello que en la presente investigacin se ha buscado conocer cual el nivel de la calidad de servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura, ubicado en la Provincia de Piura. Plantendose como hiptesis: Existen diferencia entre las expectativas y las percepciones de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. Para ello se ha utilizado el mtodo Servqual, que permite analizar dicho nivel desde cinco dimensiones, como son la Bienes Tangibles, Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y empata. Siempre manteniendo un comparativo entre sus percepciones y expectativas. Se aplico una encuesta al contribuyente que contena situaciones enmarcadas dentro de dichas dimensiones, tabulada e interpretada, se logro comprobar que existe un nivel alto de las expectativas con respecto a las percepciones en la calidad de servicio brindad en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura. Concluyndose que la hiptesis plateada es ACEPTADA, al sobresalir las expectativas con respecto a las percepciones en la calidad de servicio brindada en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura. Compartimos con todos los interesados esta investigacin con el objetivo de promover la importancia de la calidad de servicio en la empresa.

INTRODUCCIN

La importancia de la calidad de servicio cada vez cobra ms importancia en el mundo actual, porque es el medio adecuado que nos permite articular el concepto de

mejora continua en una institucin. Un actor importante es el cliente dado que es el interesado en recibir un producto y/o servicio con las mejores caractersticas y beneficios. Es por ello la relevancia de la calidad de servicio para mejorar la competitividad de la empresa. La calidad de servicio debe ser monitoreada en toda clase de empresas, ya sea privada o pblica, pues ambas ofrecen un servicio y/o producto con propiedades especficas que demanda el cliente. Es por ello que la presente investigacin se ha tratado de conocer ms sobre este aspecto tan importante para una empresa pblica. Habindose elegido el rea de orientacin al contribuyente de la SUNAT I.R. Piura, entidad recaudadora regional que cumple un papel importante en el estado y constituye un espacio de afluencia para los empresarios. Se planteo como pregunta de investigacin: Cul es el nivel de la calidad del servicio, a travs de la comparacin entre las expectativas y percepciones, del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA? Para resolver este problema se planteo como objetivo general: Determinar el nivel de la calidad del servicio, a travs de la comparacin entre las perspectivas y percepciones, del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. El medio que permiti evaluar la calidad del servicio, es la escala multidimensional SERVQUAL, que a travs de sus cinco dimensiones permiti tener un panorama ms completo de lo que involucra un buen servicio. Esta herramienta nos permiti confirmar la hiptesis de investigacin planteada que deca: Existen diferencia entre las expectativas y las percepciones de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. Esperamos con la presente investigacin aportar al entendimiento de la importancia que tiene la Calidad de Servicio para las instituciones en el entorno global.

I. PLAN DE INVESTIGACIN 1.1. Planteamiento del Problema 1.1.1. Seleccin del Problema Se ha seleccionado investigar el problema Evaluacin de la calidad del servicio, a travs de la comparacin entre las expectativas y percepciones, del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA, de acuerdo a los siguientes criterios:

a. Porque se busca conocer si existen diferencia entre las expectativas y las percepciones por el servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA.

b. Porque la calidad del servicio constituye un factor determinante clave para garantizar el buen desempeo empresarial en la bsqueda de la satisfaccin del cliente y la mejora continua de procesos y resultados.

c. Porque se busca reducir la diferencias existentes entre las expectativas y percepciones en la calidad del servicio que se brinda.

1. 2. Formulacin del Problema 1.2.1. Problema General Cul es el nivel de la calidad del servicio, a travs de la comparacin entre las expectativas y percepciones, del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA?

1.2.2. Problema Especficas Existen diferencia entre las expectativas y las percepciones de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA? Cul es el nivel de expectativas de contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA? Cul es el nivel de percepcin de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA?

1. 3. Justificacin del Problema El propsito de esta investigacin es medir las percepciones de los

contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA y Las expectativas que ellos tenan antes de recibir el servicio. Esta evaluacin, permitir conocer cules son las exigencias del contribuyente cuando acuden al rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA y as poder superar sus expectativas acerca del servicio brindado e implementar la calidad en forma continua. Para SUNAT el anlisis de las expectativas y percepciones que tienen los contribuyentes acerca del servicio brindado constituir una herramienta

fundamental porque servir de apoyo para alcanzar uno de los objetivos principales de su plan operativo institucional del ao 2012 ya que con este estudio se conocer la opinin de los contribuyentes acerca del servicio que se brinda al pblico en general. De otro lado el problema de investigacin es importante porque reflejara la vigencia del modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry denominado Servqual, del cual sern utilizados las principales variables como:

Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Cortesa, Atencin, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad. 1. 4. Limitaciones del Problema Para la realizacin de la investigacin hemos encontrado las siguientes limitantes:

El tiempo de cada integrante del grupo es limitado, porque cada uno de nosotros trabaja en distintas instituciones, algunos en Piura y otros en la sierra de Piura.

De aspecto terico, porque en nuestro medio local no se ha desarrollado un estudio profundo sobre nuestra investigacin, no llegando a encontrar libros, artculos, proyectos relacionados con nuestro trabajo.

La veracidad suministrada por los contribuyentes podra no ser del 100 % verdica, llegando a malas interpretaciones con respecto a las respuestas que se obtengan con el cuestionario.

1. 5. Preguntas de Investigacin

Existen diferencia entre las expectativas y las percepciones de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA? Cul es el nivel de expectativas de contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA? Cul es el grado de percepcin de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA?

1. 6. Objetivos 1.6. 1. General Determinar el nivel de la calidad del servicio, a travs de la comparacin entre las perspectivas y percepciones, del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. 1. 6.2. Especfico - Medir el nivel de brechas entre las percepciones y las expectativas con respecto al servicio brindado por el rea de orientacin al contribuyente en SUNAT I.R. PIURA. - Medir el nivel de expectativas de los contribuyentes con respecto al servicio brindado por el rea de orientacin al contribuyente en SUNAT I.R. PIURA. - Medir el nivel de percepcin de los contribuyentes con respecto al servicio brindado por el rea de orientacin al contribuyente en SUNAT I.R. PIURA.

II. MARCO REFERENCIAL 2.1. Antecedentes del Problema a) Libro

Titulo: La Guerra del Marketing Autor: AL Ries y Jack Trout Institucin: Ed. Mc Graw Hilll Ao: 2006 Lugar: Mxico

Resumen:

Muestra

informacin

sobre

ventajas

competitivas

empleando estrategias de marketing para diversos negocios.

Describe las condiciones de marketing que se deben tener en cuenta para desarrollar un mejor servicio, considerando siempre los espacios geogrficos, las capacidades de la empresa y el perfil de cliente.

Conclusiones: Da a conocer la importancia del marketing en funcin a las necesidades del cliente, como fuente de valor agregado.

b) Tesis

Titulo: Satisfaccin del ciudadano con el servicio de atencin en la Municipalidad distrital de Chulucanas de la Provincia de MorropnPiura.

Autor: Nima Carnero Magaly Smith Institucin: Universidad Nacional de Piura. Ao: 2011 Lugar: Per

Resumen: A travs de esta investigacin se pretende analizar la calidad de servicio ofrecida por la Municipalidad distrital de Chulucanas hacia el ciudadano. Conclusiones: Permite conocer la importancia del monitoreo de la calidad de servicio ofrecida como parte fundamental de no dejar brechas entre lo que espera el cliente con respecto a lo que recibe.

c) Tesis

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Titulo: Evaluacin de la calidad de los servicios, en el Instituto de educacin superior venezolana.

Autor: Maneiro Malav Ninoska; Mejas Romero Mara Institucin: Instituto de Educacin Superior de Venezuela. Lugar: Venezuela

Resumen: A travs de esta investigacin se pretende evaluar la calidad de los servicios que ofrece el instituto de educacin superior Venezolana.

Conclusiones: Permite conocer la importancia que brinda el estudio SERVQUAL a travs de sus factores e identificar donde se deben centrar los esfuerzos para la mejora de las condiciones brindadas en el servicio.

2. 2. Marco Terico 2.2.1. Definicin de Servicio La palabra servicio viene del latn servitium que, a su vez, denominada de servus (siervo, esclavo) y esta del verbo servo, as, are (conservar, preservar, guardar, observar con atencin...). El diccionario de la Real Academia Espaol, le da las acepciones accin y efecto de servir, estado de criado o sirviente, y en esta lnea de significado la semntica de servicio construye entre otras cosas una idea de utilidad o provecho resultante para uno por lo que otro ejecuta en atencin suya, propiciando el uso corts del trmino para designar el ofrecimiento (o puesta a disposicin de alguien) de alguna cosa, actividad o beneficio.

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Sobre tales bases, y de forma ms concreta, se arma en el mundo de los negocios un concepto de servicio en el que se distinguen dos componentes: uno que corresponde especficamente a la actividad objeto del mismo, y otro que responde a la forma y manera como se realiza dicha actividad1. Ambos componentes, lejos de proyectarse disociadamente, interactan de manera recproca (al margen de que la mayora de las veces se produzca tambin una interaccin de uno u otro signo entre proveedor y cliente) y conforman as el valor global reconocido a la actividad, beneficio o satisfaccin ofertados. Evidentemente, en el mundo de los negocios el servicio se traduce en un fenmeno complicado de conceptuar, pues intervienen en su constitucin tanto la dimensin personal como la del producto (que puede ser de naturaleza ms o menos intangible), dando lugar a que sea objeto de muchos y varios significados. La importancia reside en que un servicio no es una cosa sino una actividad, de naturaleza en gran parte intangible, cuya nica razn de existir es la satisfaccin de expectativas o la solucin de problemas especficos del cliente2. Sin gnero de duda, entre las caractersticas de los servicios cabe destacar dos que son bsicas: poder intercambiarse y poder experimentarse de manera tangible. Por eso se aproxima mejor a una adecuada definicin de servicio la siguiente: Acti vidad o serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se generan en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos o bienes fsicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente.

2.2.2. Componentes de la Calidad de Servicio

Koontz, H y Weihrich, H. Administracin. Ed.Mc Graw Hill.Mxico, 1994.p 167

Stoner, J. Administracin. Editorial Prentice Hall Hispanoamericana, Mxico, 1994.p. 325

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2.2.3. Estos servicios pueden tener aspectos particulares de cada institucin; sin embargo en forma genrica se pueden describir cinco componentes de la calidad del servicio3, las cuales son: 1. Elementos Tangibles: Se refiere a la planta fsica, equipamiento y apariencia personal. 2. Confiabilidad: La capacidad de prestar un servicio digno de confianza, preciso y conforme a lo ofrecido. 3. Capacidad de respuesta: Disposicin de proveer un servicio oportuno y de respaldo al cliente. 4. Certeza: Empleados conocedores de su papel, corteses, capaces de transmitir confianza y tranquilidad. 5. Empata: Carisma para tratar al cliente proporcionando atencin

individualizada. Estos cinco componentes que son percibidos por los usuarios y estos pueden evaluar la calidad de la atencin en el momento mismo en que la reciben, sin que esto signifique que el usuario conozca aspectos tcnicos del proceso. Sin embargo, esta evaluacin de la calidad en el resultado de la atencin es muy importante para darse una amplia idea de calidad de los procesos, ya que como menciona Donabedian en su artculo la calidad de la atencin (1978), las propiedades del proceso y del resultado son a menudo casi imgenes en espejo una de otra dada la conexin causal que ata el proceso al resultado, y por lo tanto encuentra uno las mismas caractersticas de un paisaje intelectual, ya sea que empiece uno por el proceso y siga con el resultado, o haga el camino a la inversa, retornando del resultado al proceso.

2.2.4. Caractersticas de la Calidad de Servicio

Gmez Meja, L; David B. Balkin y Robert L. Cardy. Gestin de Recursos Humanos. Ed. Prentice Hall, Madrid, 1997.p. 194.
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Kotler (1999) menciona que los servicios se caracterizan por ser: a) Intangible: los servicios no pueden ser captados por los sentidos, es decir, no pueden ser ni tocados, olidos, odos, vistos o degustados. b) Inseparable: para que la transaccin de un servicio se lleve a cabo siempre es necesaria la presencia tanto del proveedor del servicio como del cliente que lo recibe. La interaccin entre el cliente y el empleado es una parte del producto de las empresas de servicio. c) Variable: la calidad de los servicios depende de quin es la persona que los lleva a cabo, el tiempo y el lugar en el que son llevados a cabo. d) Perecedero: los servicios no se pueden guardar o almacenar. Fernndez y Bajac, 2003: Existen ciertas caractersticas que distinguen a los servicios de los productos, las cuales se tienen que tomar en consideracin en el momento de su diseo, entre las que se encuentran: a) La intangibilidad: Los servicios no pueden ser percibidos de la misma manera que los bienes, ya que no se pueden tocar. Lo anterior ocasiona un carcter abstracto de los atributos de valoracin, provocando cierta dificultad para establecer estndares de calidad consistentes y su evaluacin b) Simultaneidad: los servicios son producidos y consumidos simultneamente, por lo que el cliente est presente en la produccin del servicio. Debido a esta caracterstica la calidad solo puede evaluarse despus del consumo c) Heterogeneidad: cada experiencia va a resultar diferente, ocasionando cierta variabilidad, lo cual dificulta la estandarizacin y el control de calidad Lo que quiere decir que las caractersticas del servicio brindado dependen de quin y cundo lo efecte. d) Temporalidad: Los servicios no pueden ser almacenados, por lo que su consumo supone su finalizacin Esto tiene muy importantes consecuencias dada la necesidad de ajustar la demanda con la capacidad del servicio lo ms precisamente posible

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Arias Aranda (2001), De Burgos (2003), Rivera y Huete (1997), Pancorvo (2001) y Fitzsimmons y Fitzsimmons (1998): las caractersticas ms frecuentemente establecidas de los servicios son: a. Intangibilidad Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo intangible. b. Perecibilidad Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencin a las pocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opcin de polticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. c. Heterogeneidad Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada "unidad", por lo que se genera el fenmeno de la personalizacin. Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes tambin es difcil juzgar la calidad con anterioridad a la compra. Este equilibrio debe traducirse en una serie de procedimientos encaminados a estandarizar las operaciones Back Office. Implicacin directa o indirecta de los clientes Con frecuencia los servicios no se pueden separar del cliente. Una consecuencia de esto es que la creacin o

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realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. d. Intensidad de capital La norma habitual en el sector de servicios es la baja intensidad de capital del proceso, que se encuentra, en la mayora de los casos poco mecanizado y, en un nmero an menos de ocasiones, automatizado. En los ltimos tiempos esta circunstancia ha mejorados debido a los sistemas de informacin y al desarrollo de las comunicaciones. Sin embargo aun existen numerosas operaciones que debe realizarse manualmente y no requieren de tal calificacin, por ejemplo en los hoteles sern las operaciones de limpieza y cafetera o restaurante. 2.2.5. Identificacin de las Causas del Problema de Calidad Para identificar los motivos ms frecuentes por los que no se cumplen los objetivos de calidad, Zeithaml, Berry y Parasuraman (1985) desarrollaron el modelo denominado anlisis de brechas (gap analysis), que enumera las posibles causas y proporciona un listado de verificacin. El esquema tambin se basa en la idea de que la evaluacin de calidad surge de la comparacin que los clientes realizan entre el servicio percibido y sus expectativas. Desarrollemos ms precisamente estos conceptos. Las expectativas. El servicio esperado representa la expectativa de nivel de servicio que se obtendr. Esta expectativa se forma a partir de varios factores, fundamentalmente: las necesidades personales, la comunicacin boca a boca, la experiencia anterior y la comunicacin externa que realiza la empresa con sus clientes. o Las necesidades personales determinan el nivel de calidad pretendido, ya que el cliente que recurre a un determinado servicio espera que el mismo satisfaga su necesidad especfica. En el caso de un servicio de asistencia mdica, en una situacin de emergencia el cliente espera una reaccin inmediata y personalizada, ms de los antecedentes de la institucin.

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o La comunicacin boca a boca es lo que otros consumidores expresan acerca del nivel de calidad; los comentarios recibidos a partir de la

experiencia de otras personas forjan las expectativas personales del consumidor sobre el servicio a recibir. o La experiencia anterior es la acumulacin de experiencias del propio consumidor con el mismo servicio o con otros similares. o La comunicacin externa que realiza la empresa con los clientes se manifiesta a travs de la publicidad, los comentarios de los vendedores y del personal de contacto, la folletera y las promesas implcitas, como son las instalaciones suntuosas y los precios elevados, que sugieren una alta calidad del servicio.

Las percepciones. El servicio percibido, es decir, el que el cliente siente que obtiene, depender

fundamentalmente del propio servicio, o sea del servicio entregado por la empresa. Si los clientes realizaran una evaluacin absolutamente objetiva, no tendra sentido distinguir entre servicio entregado y percibido. En este sentido, la imagen preexistente de una marca influye en la percepcin. Cuando es favorable, el cliente tender a interpretar las fallas como errores excepcionales, la excepcin que confirma la regla. Pero si es negativa, ser menos tolerante a los errores y stos le sern ms visibles ya que confirman sus creencias previas. Lo efectivamente entregado El servicio a entregar es previamente detallado por los responsables (servicio especificado). Idealmente, la empresa individualiza el servicio que el personal debe entregar y, tambin idealmente, el personal entrega el servicio que se le indic. Es cada vez ms comn que las empresas diseen los servicios a travs de uso de flujogramas, que permiten la estandarizacin (sobre todo en los casos de baja

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complejidad), procurando asegurar que el servicio sea prestado en forma homognea y consistente a lo largo del tiempo y para distintos clientes. Lo especificado. A su vez, el servicio especificado depende de la interpretacin que hacen los

managers. Si es correcta, la descripcin coincidir con las necesidades y expectativas de los consumidores. La interpretacin de las necesidades. Para conocer las necesidades de los clientes, los managers han de realizar esfuerzos especficos, como investigaciones de mercado, adems de basarse en la observacin y en la intuicin. Lo prometido. Finalmente, la comunicacin externa con los clientes debe basarse en el servicio que se va a entregar. Una vez que se define (servicio especificado), la estrategia de mensaje de la empresa debe comunicar el nivel de servicio que se especific, de forma de establecer expectativas realistas de parte de los clientes. Adems, como se indic la comunicacin externa con los clientes afectar la percepcin sobre el servicio, ya que estar dirigiendo la atencin de los clientes hacia aspectos especficos de ste 2.2.6. Como Mejorar la Calidad del Servicio A continuacin se presentan algunas recomendaciones para mejorar la calidad de un servicio a travs de la eliminacin de las brechas mencionadas. Para que el servicio esperado y el servicio percibido coincidan (eliminacin de la Brecha 5), es necesario suprimir antes las otras cuatro. Brecha 1: Expectativas de los clientes y Percepciones de la empresa. El primer paso para cerrar las brechas es comprender las expectativas de los clientes. Las percepciones de los managers respecto de las expectativas de los clientes suelen ser correctas, pero no en todos los casos completas (Zeithaml, 1990).

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Un reciente estudio de Deloitte Research (2000) demuestra la marcada existencial de la Brecha 1 en los bancos. La mencionada empresa realiz una encuesta a 133 ejecutivos bancarios de 17 pases, a quienes les pregunt cules eran, a su criterio, los aspectos del servicio ms relevantes para los clientes.
Principales causas de la Brecha 1 (Zeithaml et al., 1990) 1. Poca disposicin a emplear investigaciones del mercado: Insuficientes investigaciones de mercado. Uso inadecuado de los hallazgos de las investigaciones. Falta de interaccin entre el management y los clientes. 2. Inadecuada comunicacin de abajo arriba. 3. Demasiados niveles jerrquicos en la empresa. 4. Demasiados niveles jerrquicos en la empresa.

Los gerentes pueden no conocer la totalidad de los atributos de la calidad segn el cliente, o incluso conocindolos, pueden no conocer los niveles de desempeo deseados por el cliente. Cuando esto ocurre, desata un conjunto de decisiones equivocadas, y asignaciones de fondos incorrectas.

Brecha 2: percepciones de los managers y especificaciones de calidad de servicio. La tendencia a cuantificar ha creado las condiciones para que se desarrollaran herramientas como el cuadro de mando integral (Kaplan, 1996) o tcnicas como el benchmarking, prioridades. que permiten controlar a travs de parmetros que establecen

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Las empresas de servicios deben fijar los parmetros de su proceso de atencin. Naturalmente, la regulacin se orienta a que el servicio resultante cumpla con las expectativas de los clientes. Pero es una de las tareas que presentan mayores dificultades, o que levantan ms resistencias entre los managers de empresas de servicios. stos aducen que la dificultad se debe a que, por ejemplo en el sector de reparaciones y mantenimiento, a pesar de entender que la rapidez es crucial, es difcil establecer normas de velocidad de respuesta, debido a la falta de personal entrenado y a las grandes fluctuaciones en la demanda. En otros sectores, las justificaciones son otras, como por ejemplo que las exigencias de los clientes son desmedidas, o que la variabilidad de la casustica inherente al servicio en tan amplia que la sistematizacin parece imposible. De todos modos, muchas empresas de servicio, como FedEx, McDonalds o Nacional Westminster Bank USA, lo han logrado. Es recomendable realizar el esfuerzo por establecer parmetros para elementos como la cortesa, la respuesta rpida (por ejemplo, que el 90% de las llamadas se contesten en menos de 10 segundos) y la confiabilidad (por ejemplo, mantener la rasa de errores por debajo del 0,5%), que reflejen las expectativas de los clientes, etctera (los aspectos a considerar variarn en funcin de la naturaleza de cada servicio).

Principales causas de la Brecha 2 (Zeithaml et al., 1990) 1. Insuficiente compromiso con la calidad del servicio. 2. Escasa percepcin de viabilidad. 3. Regulacin inadecuada.

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Brecha 3: Especificaciones de calidad y entrega del servicio. Esta brecha se presenta cuando los empleados no pueden o no quieren, desempear el servicio tal como fue especificado. La direccin debe no slo establecer normas, sino tambin facilitar, motivar y exigir su cumplimiento. La Brecha 3 ocurre con frecuencia especialmente en las organizaciones de gran tamao, con varios locales y muy dependientes del factor humano. Los argumentos que por lo general se esgrimen para justificar el incumplimiento de los parmetros son: que los empleados son poco calificados; que los sistemas internos son inadecuados para apoyar al personal de contacto, y que la capacidad de produccin es insuficiente.
Principales causas de la Brecha 3 (Zeithaml et al., 1990) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ambigedad en las responsabilidades. Conflicto de funciones. Mala adecuacin del empleado a su puesto. Mala adecuacin de la tecnologa al puesto. Sistemas de control y supervisin inapropiados. Falta de control percibido. falta de trabajo en equipo.

Brecha 4: entrega del servicio y comunicaciones externas. Esta brecha se produce cuando hay diferencias ente lo que se promete a travs de la publicidad y la promocin, y lo que realmente ocurre. La comunicacin externa que realiza la empresa representa los compromisos que est asumiendo frente a los clientes. Esto ciertamente afectar las expectativas de stos. Adems, las

comunicaciones externas afectan las percepciones del servicio brindado, ya que muestran o pueden mostrar cules son los compromisos que la empresa asume para mejorar su calidad.

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Las promesas se efectan a travs de la publicidad, del personal de ventas (promesas explcitas) y de cualquier comunicacin que la empresa mantiene con sus clientes, incluyendo su precio, marca e imagen de sus instalaciones (promesas implcitas).
Principales causas de la Brecha 4 (Zeithaml et al., 1990) 1. Comunicacin horizontal inadecuada (principalmente ente Operaciones y Marketing). 2. Tendencia a prometer ms de lo que se puede entregar.

2.3. Marco Conceptual Empleo u ocupacin: designacin de un lugar o desempeo donde se ubique y desarrollo un recurso humano. Productividad: medida de eficiencia con la cual se utiliza un recurso (humano o fsico) considerando su rendimiento o resultados. Organizacin: un grupo de personas juntas en cierto tipo de esfuerzo concentrado o coordinado para alcanzar objetivos. Desarrollo: el proceso relacionado con la mejora y crecimiento de las capacidades de los individuos y grupos dentro de la empresa. Desarrollo de empleados: proceso que se ocupa de la mejora y crecimiento de las habilidades de los sujetos y grupos dentro de la organizacin.

Polticas: Son consecuencia de la racionalidad, la filosofa y la cultura organizacional. Las polticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y asegurar que stas se desempeen de acuerdo con los objetivos deseados Recompensas: Proporciona incentivos compartidos que promueven los objetivos de la organizacin. Uno de los motivadores ms fuertes es la

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recompensa por un trabajo bien hecho. La recompensa funciona como refuerzo positivo y como una seal de comportamiento que la organizacin espera de sus participantes. Relaciones de trabajo: Se basan en la poltica de la organizacin frente a los sindicatos, tomado como representante de los anhelos, aspiraciones y necesidades - por lo menos en teora - de los empleados. Constituye en la poltica de relacin de la organizacin con sus propios miembros.

2.4. Marco Contextual

Qu es la SUNAT La Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria es, de acuerdo a su Ley de creacin, Ley N 24829 y a su Ley General aprobada por Decreto Legislativo N 501, una Institucin Pblica descentralizada del Sector Economa y Finanzas, dotada de personera jurdica de Derecho Pblico, patrimonio propio y autonoma econmica, administrativa, funcional, tcnica y financiera que, en virtud a lo dispuesto por el Decreto Supremo N 061-2002-PCM, expedido al amparo de lo establecido en el numeral 13.1 del artculo 13 de la Ley N 27658, ha absorbido a la Superintendencia Nacional de Aduanas, asumiendo las funciones, facultades y atribuciones que por ley, correspondan a esta entidad. De acuerdo a la Ley General de la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria, sta tiene domicilio legal y sede principal en la ciudad de Lima y puede establecer dependencias en cualquier lugar del territorio nacional.

Misin Gestionar integradamente el cumplimiento de las obligaciones tributarias y aduaneras, as como la facilitacin del comercio exterior, de forma eficiente, transparente, legal y respetando al contribuyente o usuario.

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Visin Constituirse en una institucin moderna e innovadora que facilita el comercio exterior y el efectivo cumplimiento tributario y aduanero brindando servicios de excelencia.

Valores

Integridad Entendida como la capacidad para ser coherente con los principios y acciones de la Institucin. En nuestro trabajo un comportamiento ntegro supone mantener normas y principios ticos, mediante un comportamiento honesto de vocacin de servicio. Preservar la buena imagen de servidor pblico, cuidando que en todo momento nuestra vida privada y comportamiento sea coherente con ella.

Excelencia Disposicin a brindar nuestro mayor esfuerzo para obtener los mejores resultados de manera sostenida en el tiempo, logrando la satisfaccin de los contribuyentes, usuarios del comercio exterior y trabajadores, utilizando eficientemente los recursos y optimizando la calidad de nuestros servicios.

Compromiso: Institucional y Personal El Compromiso institucional implica cumplir con nuestras obligaciones laborales haciendo ms de lo esperado, con lograr los objetivos. El compromiso personal supone encaminar nuestros actos para fortalecernos como personas en el plano profesional y moral.

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III. Hiptesis 3.1. Hiptesis General Existen diferencia entre las expectativas y las percepciones de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. 3.2. Hiptesis Especficos H2: El nivel de las brechas indica que las expectativas superan a las percepciones con respecto a la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. H3: Es alto el nivel de expectativas de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. H4: Es bajo el nivel de percepcin de los contribuyentes acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA. IV. Variables e Indicadores 4.1. Definicin Conceptual V1.- Calidad del servicio de atencin Definicin conceptual Resultado de la evaluacin global de un servicio, que se construye a partir de la apreciacin de varias transacciones o experiencias (percepciones), con relacin a las expectativas del cliente. La calidad de servicio ser analizada considerando las dimensiones: Bienes Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, del

equipamiento, del personal y materiales de comunicacin de la empresa. Confiabilidad: Habilidad de la empresa para brindar el servicio prometido de manera confiable y precisa. Cumplimiento de lo pactado en tiempo y

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forma. Inters en resolver los problemas de los clientes. Informacin sin errores Responsabilidad: Voluntad de la empresa para ayudar a los clientes y brindarles un servicio rpido. Seguridad: Conocimiento y cortesa de los empleados de la empresa y habilidad para transmitir confianza y credibilidad. Empata: El cuidado, la atencin individualizada que la empresa provee a sus clientes. La calidad de servicio tomara en consideracin sus dimensiones: BIENES TANGIBLES Equipos modernos(1) Instalaciones fsicas visualmente atractivas(2) Empleados bien vestidos(3) Materiales de comunicacin- folletos- visualmente atractivos(4)

Instrumento SERVQUAL con la escala siguiente: Fuertemente en desacuerdo 1 2 3 4 Fuertemente de acuerdo 5 6 7

CONFIABILIDAD

Promesa cumplida en el plazo sealado(5) Inters sincero en resolver problemas del cliente(6) Servicio de primera(7)

Instrumento SERVQUAL con la escala siguiente: Fuertemente en desacuerdo 1 2 3 4 Fuertemente de acuerdo 5 6 7

RESPONSABILIDAD Brinda el servicio en el momento en que prometi hacerlo(8) Registros libres de errores(9)

26

Empleados dicen a los clientes exactamente cuando el servicio ser

prestado(10) Empleados siempre dispuestos a ayudar a los clientes(11) Empleados nunca estn demasiados ocupados para responder

solicitudes de los clientes(12) Servicio rpido(13)

Instrumento SERVQUAL con la escala siguiente: Fuertemente en desacuerdo 1 2 3 4 Fuertemente de acuerdo 5 6 7

SEGURIDAD El comportamiento de los empleados transmite confianza(14) Seguridad en las transacciones(15) Empleados son siempre corteses (16) Empleados poseen el conocimiento necesario para responder las consultas (17). Atencin individual(18)

Instrumento SERVQUAL con la escala siguiente: Fuertemente en desacuerdo 1 2 3 4 Fuertemente de acuerdo 5 6 7

EMPATIA Horarios de atencin convenientes para todos los clientes(19) Atencin personalizada(20) Inters por el cliente siempre est presente (21). Conocer a los clientes y sus necesidades reales (22)

Instrumento SERVQUAL con la escala siguiente: Fuertemente en desacuerdo 1 2 3 4 Fuertemente de acuerdo 5 6 7

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4.2. Definicin Operacional Calidad del servicio de atencin 1.- Niveles bajos de calidad de servicio: Expectativas de los clientes mayores que sus percepciones. 2.- Niveles altos de calidad de servicio: Expectativas de los clientes menores que sus percepciones. 3.- Niveles modestos de calidad de servicio: expectativas de los clientes iguales a sus percepciones 4.3. Indicadores

Elementos tangibles Equipamiento de aspecto moderno, Instalaciones Apariencia personal y elementos tangibles atractivos. Fiabilidad Cumplimiento de promesas, inters en la resolucin de problemas, realizacin de servicio a la primera, conclusin en el plazo prometido y ausencia de errores. Capacidad de respuesta Personal comunicativo, personal rpido, personal colaborador y personal informado. Seguridad Personal que transmite confianza, clientes seguros con su proveedor, personal amable y personal bien formado. Empata Atencin individualizada al cliente, horario conveniente, atencin personalizada de los colaboradores, preocupacin por los intereses del contribuyente y comprensin de las necesidades del contribuyente. visuales atractivas,

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V. Metodologa 5. 1. Tipo de estudios El tipo de investigacin, es de tipo cuantitativa donde se utilizara la investigacin descriptiva, porque determina el nivel de la calidad de servicio brindado a travs de la comparacin de las expectativas y perspectivas del servicio brindado por el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R.PIURA 5. 2. Diseo de estudio Oe

Op

Donde: M = contribuyentes que acuden al Centro de Servicio al Contribuyente -

Intendencia Regional de Piura Oe= Expectativas Op= Percepciones

5. 3. Poblacin y muestra 5.3.1. Poblacin Para la presente investigacin, se trabajar con una poblacin infinita, debido al nmero de contribuyentes que diariamente acuden al centro de servicios al contribuyente al rea de orientacin.

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5.3.2. Muestra Para la siguiente investigacin se trabajar con un tamao muestral de 171 contribuyentes que acuden al rea de orientacin de SUNAT Intendencia Regional de PIURA, con un nivel del confianza del 95% y un margen de error de 7.5 %. Dicha muestra se seleccionara de manera probabilstica aleatoria simple. Para hallar la muestra se aplicar la siguiente frmula:

Donde:

Z= Grado de confianza del 95% P= Proporcin esperada de xito e= Error muestral (10%) Reemplazando valores:

Criterios de inclusin:

Contribuyentes de ambos sexos Estado civil: soltero, casado, conviviente, divorciado, viudo.

Condicin laboral: empleado o desempleado

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Nivel de estudios: Sin estudios, Primaria incompleta, Primaria completa, Secundaria incompleta, Secundaria completa, Superior incompleta, Bachiller, Ttulo profesional.

Criterios de exclusin:

Contribuyentes que se negaran a responder los cuestionarios de medicin de la calidad del servicio.

Contribuyentes que no poseen educacin o son iletrados.

5. 4. Mtodos de investigacin El procedimiento utilizado en la presente investigacin ser Deductivo Inductivo. 5. 5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos Son las siguientes: Tcnicas Encuestas Bibliografas Instrumentos Formato de encuestas Fichas

Cuestionario de la escuela americana desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithamel denominado modelo (SERVQUAL). Conformado por cinco indicadores subdivididos en veintids tems, el cual servir para evaluar las expectativas y percepciones de los contribuyentes con respecto al servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA

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Este instrumento permiti aproximarse a la medicin mediante la valuacin por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyndose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigacin.

Este modelo mide la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones a travs de varias dimensiones del servicio. La brecha que da como resultado indica el nivel de satisfaccin o de inconformidad. El cuestionario contiene 22 puntos utilizados para medir las expectativas y otros 22 para las percepciones.

Las dimensiones o criterios relevantes que se evalan son de acuerdo a los elementos tangibles, a la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata. Estas variables pueden ser evaluadas por medio de encuestas, de tal forma que a los contribuyentes se les da la oportunidad de valorar cada uno de esos aspectos.

A continuacin se muestra las variables detalladas de cada una de las dimensiones:

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TABLA Variables del modelo SERVQUAL

DIMENSIONES

VARIABLES Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones visuales atractivas

ELEMENTON TANGIBLES Apariencia del personal Elementos tangibles atractivos Cumplimiento de promesas Inters en la resolucin de problemas FIABILIDAD Realizacin de servicio a la primera Conclusin en el plazo prometido Ausencia de errores Personal comunicativo CAPACIDAD DE RESPUESTA Personal rpido Personal colaborador Personal informado Personal que transmite confianza Clientes seguros con su proveedor SEGURIDAD Personal amable Personal bien formado

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Atencin individualizada al cliente Horario conveniente Atencin personalizada de los EMPATIA colaboradores Preocupacin por los intereses del cliente Compresin de las necesidades del cliente

5. 7. Mtodos de anlisis de datos Las tcnicas que se utilizarn para analizar los datos obtenidos a travs de la encuesta ser: moda, mediana, media, varianza y desviacin estndar. Para el anlisis estadstico utilizaremos el software del SPSS versin 15, lo que nos permitir la tabulacin e ingreso de informacin de los datos que recogeremos en la encuesta que aplicaremos a los usuarios.

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VI. Aspectos administrativos 6.1. Cronograma

MES2 TAREA MES1 SEMANA 1 Diseo del proyecto Observacin de la institucin Revisin de Literatura Consulta a expertos/Internet Definicin del problema Elaboracin del Marco Referencial Definicin de la Hiptesis Seleccin y diseo de instrumentos Definicin de la muestra Modificacin del diseo Aplicacin de instrumentos Procesamiento de los datos Redaccin preliminar Revisin general Elaboracin del informe final Presentacin del informe final 2 3 4 1 SEMANA 2 3 4 1 SEMANA 2 3 4 1 SEMANA 2 3 4 1 SEMANA 2 3 4 1 SEMANA 2 3 4 MES 3 MES4 MES5 MES 6

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VII. Resultados La evaluacin de la de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA, utilizando la escala multidimensional Servqual, que est integrada por cinco dimensiones (Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empata y Bienes Tangibles) , nos confirma a travs de la integracin de las brechas ( Diferencia de las Percepciones menos las Expectativas) de cada una de las

dimensiones (Ver Anexo 5), nos muestra que el Servicio brindado todava no logra ser percibido por el Cliente, como lo que realmente espera. Si observamos en la Grfica 1, la brecha de indecisin definida como Ni de acuerdo, ni en desacuerdo es negativa, es decir que las expectativas superan a las percepciones; es decir, que en lneas generales dichos factor involucrados en cada una de las dimensiones no est nada claro sobre su fin. Grfico 1. Brechas Promedio de las Dimensiones de la Calidad de Servicio segn diferencias Percepciones vs Experiencias
20
15 10 16.938
Fuente:

5
0 -5 -10 -15 -20 -25

1.146 -0.08 en En desacuerdo Ni de acuerdo, Totalmente desacuerdo ni en desacuerdo De acuerdo

0.102 Totalmente de acuerdo

-18.382 PROMEDIO BRECHA

Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

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En esta misma Grfica podemos darnos cuenta que bajo el criterio De acuerdo, existe una brecha positiva de 16.938, lo cual nos da una posicin favorable pero no muy sustancial con respecto a las condiciones que el Contribuyente espera hallar en la Calidad de Servicio que se le brinda. En la brecha de contundencia que est representada por la definicin Totalmente de acuerdo es relativamente muy nfima, con un valor de 0.102, es decir las condiciones o factores de cada dimensin que brinda SUNAT I.R. PIURA con respecto a la Calidad de Servicio no estn claros. A continuacin analizaremos las brechas parciales de cada una de las dimensiones evaluadas en la presente investigacin. Dimensin de Confiabilidad Tal como se puede observar en la grfica 2., en la dimensin de confiabilidad existe un lado positivo de las brechas en los criterios denominados De acuerdo y Totalmente de acuerdo, prevaleciendo las percepciones con un 55.63% con respecto al 21.04% de las expectativas para el primer criterio, mientras para segundo es de 18.44% con respecto a 12.40%. Sin embargo no es un nivel contundente en toda su amplitud dado que existe un alto porcentaje de expectativa en el criterio Ni de acuerdo, ni en desacuerdo con un 54.17% con respecto al 7.29% de la percepcin. Grfico 2. Calidad de Servicio segn la Dimensin Confiabilidad

Porcentaje
60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00

DIMENSION DE CONFIABILIDAD
54.17 55.63

21.04 7.29 0.00 0.10 0.00 0.00 12.40

18.44

0.00 Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdoTotalmente de acuerdo EXPECTATIVA PERCEPCIN

37

Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

Esta misma correlacin se obtiene en el anlisis de brechas (Grfico 3) criterio

donde el

De acuerdo obtiene una tendencia positiva de 34.58%, es decir las

percepciones superan a las expectativas. Mientras en el criterio Totalmente de acuerdo obtiene una brecha de 6.04. Tambin favorable. Pero como se puede observar en dicho grfico la preponderancia no es sustantiva, dado que existe una brecha negativa en el criterio Ni de acuerdo, ni en desacuerdo de -46.88%. Grfico 3. Brecha de la Dimensin Confiabilidad segn diferencias Percepciones vs Expectativas

BRECHA DIMENSION CONFIABILIDAD

40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 -10.00 0.10 0.00 6.04 34.58

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo Totalmente de desacuerdo ni en acuerdo -20.00 desacuerdo

-30.00 -40.00 -50.00 -60.00
Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

-46.88

BRECHA

En consecuencia podemos afirmar que en la Dimensin de Confiabilidad las expectativas superan a las percepciones, con lo cual se hace necesario proponer

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mejoras en la Calidad de Servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura, para ello tendremos como referencia los factores que la constituyen. En la ponderacin realizada de los factores en funcin de las brechas (Ver Anexo 1), encontramos que la mayor brecha negativa reconocida por los clientes est referida el no reconocer en la primera vez que hacen uso de dicho servicio un desempeo optimo, en la prctica surgido por una comunicacin poco fluida entre el orientador y el cliente, dado el tiempo corto para el trato personalizado al cliente; le sigue el factor referido a no encontrar un inters sincero en la solucin de sus problemas por parte del personal, tal vez el hecho puntual aqu es que mayormente el personal slo gua el procedimiento administrativo que deba seguir el cliente ms no la manera de resolver el problema en forma prctica e inmediata. Otro factor con brecha negativa importante es el referente a que la solucin del problema que seala el cliente en el momento oportuno, aqu se puede aclarar que esto se relaciona en la dilacin de los trmites que deben seguir para lograr una propuesta de solucin con lo cual muchas veces los mbitos de competencia van ms all del rea de orientacin. Otros factores no menos importante y con brecha negativa en la dimensin de Confiabilidad son los relacionados a la constancia en la informacin por parte del rea al desempear sus servicios y el cumplimiento de plazos en la solucin del problema, estos factores estn referidos que en el rea analizada a pesar de que cuenta con una base informativa a travs de medio virtuales este medio todava no est masificado en uso por parte del cliente, esto conlleva a que muchos de los usuarios prefieran hacer sus trmites personalmente con lo cual posee una desorientacin total de lo que deben realizar para solucionar su problema. La consecuencia de lo antes mencionado, produce que el cliente perciba que no se cumple con la eficiencia promocionada por la entidad. Dimensin de Responsabilidad

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En promedio general de los criterios que es evaluada la dimensin de Responsabilidad (Ver Grfica 4), se obtiene que las percepciones superen levemente a las expectativas, dado el contundente 59.03% que est de acuerdo en percibir lo que debera encontrar en la calidad de servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente contra un 20.49% de las expectativas de los que debe ser. Sin embargo existe una superacin de las expectativas de los Contribuyentes en los criterios referidos a Ni de acuerdo, ni en desacuerdo y Totalmente de acuerdo, que poseen un valor de 46.18% y 16.28% respectivamente contra un 10.42% y 15.28% respectivamente de las percepciones. Grfico 4. Calidad de Servicio segn la Dimensin Responsabilidad

DIMENSION DE RESPONSABILIDAD
70.00 60.00 50.00 Porcentaje 46.18 59.03

40.00
30.00 20.49 10.42 10.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Totalmente de acuerdo Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo desacuerdo ni en desacuerdo EXPECTATIVA PERCEPCIN

20.00

16.6715.28

Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

En el anlisis de brechas de la dimensin Confiabilidad (Ver Grfico 5), podemos reconocer que existe un valor positivo, referido al 38.54% de los Contribuyentes que

40

mencionan estar De acuerdo en las condiciones de percepciones encontradas con respecto a lo estipulado. Mientras en el lado de las brechas de indecisin y certeza total como son las definiciones de Ni de acuerdo, ni en desacuerdo y Totalmente de acuerdo los porcentajes son de -35.76% y -1.39% respectivamente. Es decir que confirma lo descrito en el prrafo anterior. Grfico 5. Brecha de la Dimensin Responsabilidad segn diferencias

Percepciones vs Expectativas.

BRECHA DIMENSION DE RESPONSABILIDAD

50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 -10.00 -20.00 -30.00 -40.00

38.54

0.00

0.00

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo Totalmente -1.39 de desacuerdo ni en acuerdo desacuerdo

-35.76
BRECHA
Fuente:

Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

Al ponderar los diversos factores que constituyen la dimensin de Responsabilidad encontramos en promedio que las brechas regidas en los diversos criterios son de tendencia ligeramente positiva (Ver Anexo 2), es decir que las percepciones superan a las expectativas. Podemos describir que el cliente reconoce el esfuerzo profesional del personal en la atencin de sus consultas; otro factor positivo reconocido por el cliente

41

es que el personal del rea de orientacin al contribuyente de la SUNAT I.R. Piura, se predispone en atender a la mayor cantidad de personas. As mismo el factor referido a la prontitud del servicio es reconocido como real por parte de los contribuyentes.

Dimensin de Seguridad En lo que respecta a la dimensin de Seguridad, en promedio general podemos decir que las Percepciones superan a las expectativas, as podemos observa en la Grfica 6, que el criterio denominado De acuerdo Las percepciones obtienen 55.99% en comparacin al 27.34% de las expectativas. Mientras tanto en el criterio denominado Totalmente de acuerdo las expectativas obtienen 20.70% superando en un 7.81% a las percepciones. Lo que si queda claro en dicha grfica que en el criterio desacuerdo Ni de acuerdo, ni en

tambin son las expectativas las que superan a las percepciones,

obteniendo las primeras un 31.25% con respecto al 18.23%. Grfico 6. Calidad de Servicio segn la Dimensin Seguridad

DIMENSION DE SEGURIDAD
60.00 50.00 40.00 Porcentaje 31.25 30.00 20.00 10.00 0.00 0.00 0.00
Totalmente en desacuerdo

55.99

27.34 18.23 20.70 12.89

0.00 0.00
En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

EXPECTATIVA42 PERCEPCIN

Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

Grfico 7. Brecha de la Dimensin Seguridad segn diferencias vs Expectativas

Percepciones

BRECHA DE SEGURIDAD
35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 -5.00 -10.00 -15.00 -20.00

28.65

0.00
Totalmente en desacuerdo

0.00
En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

-7.81

-13.02

BRECHA
Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

En la grfica 7, podemos observar que el criterio denominado De acuerdo obtiene una brecha positiva donde las percepciones superan a las expectativas con un 28.65%, mientras los dems criterios denominados Ni de acuerdo, ni en desacuerdo y Totalmente de acuerdo poseen una brecha negativa con un valor de -13.02% y 7.81% respectivamente. Esta informacin nos refleja que en lneas generales que el contribuyente muestra una satisfaccin muy leve en el performance de Calidad de Servicio brindado por el rea de orientacin al contribuyente de la SUNAT I.R. Piura.

43

Si analizamos la dimensin Seguridad en funcin de los ponderados parciales de cada factor (Ver Anexo 3) podemos un promedio de brechas positivo en cada uno de ellos, es decir que el contribuyente reconoce que la calidad de servicio brindada en el rea de orientacin al contribuyente de la SUNAT I.R. Piura, son superiores ligeramente referente a lo deseado. As tenemos que quienes obtiene las mejores brechas ponderadas son los factores referidos a la confianza que le transmite el personal, la seguridad que siente al estar en el rea de orientacin al contribuyente y la cortesa que encuentran en el trato personalizado. Dimensin de Empata En el caso de la Dimensin de Empata, podemos determinar que la Calidad de Servicio es negativa, dado que en promedio las expectativas superan a las percepciones, en 0.57%. Grfico 7. Calidad de Servicio segn la Dimensin de Empata

DIMENSION DE EMPATIA
60.00 50.00 Porcentaje 40.00 31.51 30.00 20.00 10.00 0.00 0.00 0.13
Totalmente en desacuerdo

56.51

31.51

17.97 12.76 5.73 0.00

En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo

15.49

Totalmente de acuerdo

EXPECTATIVA

PERCEPCIN

44

Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

Tal como podemos visualizar en la Grfica 7, existe un contundente 56.51% de los Contribuyentes que afirman estar De acuerdo con una determinada factor que al ser cotejado en la realidad no slo han encontrado en un 31.51%. Las percepciones superan a las expectativas en los criterios denominados Ni de acuerdo, ni en desacuerdo y Totalmente de acuerdo , con un 31.51% y 15.49% respectivamente de las percepciones contra los 17.97% y 12.76% respectivamente en cada criterio de las percepciones. Grfico 8. Brecha de la Dimensin Seguridad segn diferencias vs Expectativas Percepciones

BRECHA DIMENSIN EMPATA

20.00 15.00 10.00 5.00

13.54 5.73 2.73 0.13 Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo, ni desacuerdo en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

0.00 -5.00 -10.00 -15.00 -20.00 -25.00

-25.00
-30.00

BRECHA

Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

45

En la grfica 8, podemos observar las diversas brechas en funcin a los criterios de evaluacin, reconociendo que los criterios que reflejan mayor Calidad de Servicio, como es el caso de los denominados De acuerdo y Totalmente de acuerdo obtiene brecha positiva y la otra negativa con valores de 2.73% y -25% respectivamente. Mientras los criterios contrarios a una calidad de servicio eficiente como son En desacuerdo y Ni de acuerdo, ni en desacuerdo con valores de 5.73% y 13.54% respectivamente. Al analizar el Anexo 4, que contiene los factores ponderados nos da una idea clara de cmo estn las relaciones entre las percepciones con respecto a las expectativas relacionadas con las brechas. Encontramos tal como se observa en dicha ponderacin que los contribuyentes que hacen uso del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente en la SUNAT I.R Piura, no perciben una servicio individual a sus consultas, menos an un trato personal amigable, tal vez se relacionan estas dos condiciones con el hecho de que la entidad brinda tienen mltiples asignaciones de responsabilidad legal, con lo cual procurar un servicio ms rgido en atencin con el fin de atender a la mayor cantidad de personas, desligndose de la fidelizacin del cliente. Este se condice con el valor negativo promedio en los dems factores, al reconocer el Cliente que el rea de orientacin al contribuyente no procura cuidar sus intereses particulares y menos se ha enfocado el servicio en base a sus actividades y/o coyuntura personal que le rodea.

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Dimensin de Bienes Tangibles Grfico 9. Calidad de Servicio segn la Dimensin de Empata

DIMENSION DE BIENES TANGIBLES

70.00 60.00

59.17 51.25

50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

Porcentaje

29.79 20.00 9.48 10.42 0.63 0.00 0.00 0.00 Totalmente de acuerdo

Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo desacuerdo ni en EXPECTATIVA PERCEPCIN desacuerdo

Fuente: Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

El anlisis de la dimensin de Bienes tangibles en promedio muestra una ventaja negativa de las expectativas sobre las percepciones. Tal como podemos observar en la grfica 9, si bien es cierto que en el criterio denominado De acuerdo existe una preponderancia de las percepciones, que obtiene un 59.17% frente a un 51.25% de las expectativas. Sin embargo esta condicin se revierte en los criterios denominados Ni de acuerdo, ni en desacuerdo y Totalmente de acuerdo, prevaleciendo las expectativas sobre las percepciones; as tenemos que las expectativas obtienen 29.79% y 9.48% respectivamente en comparacin a las percepciones que obtienen 20% y 10.42% respectivamente.

47

Lo mencionado en el prrafo anterior es respaldado con las brechas obtenidas en el diferencial entre las percepciones y expectativas, obteniendo brechas positivas ligeras en los criterios denominados Totalmente de acuerdo y De acuerdo con un 0.94% y 7.92% respetivamente. Mientras en el criterio denominado Ni de acuerdo, ni en desacuerdo el diferencial es negativo con valor de -9.79%. (Ver Grfica 10). Grfico 10. Brecha de la Dimensin Seguridad segn diferencias

Percepciones vs Expectativas
Fuente:

BRECHA DIMENSION BIENES TANGIBLES

10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 0.00 -2.00 -6.00 -8.00 -10.00 -12.00
Encuesta Calidad de Servicio Elaboracin Propia

7.92

0.00

0.94

Totalmente -0.63 en En desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo Totalmente de desacuerdo ni en acuerdo -4.00 desacuerdo

-9.79

BRECHA

La ponderacin de los diversos factores que conforman la dimensin de bienes tangibles (Ver Anexo 5), determina que el cliente an no considera que la SUNAT a travs del rea de orientacin al cliente posee las condiciones optimas de atencin, considerando que los equipos, el ambiente de atencin, la presentacin formal del trabajador los materiales de difusin y los horarios de trabajo todava guardan ciertas deficiencias, compatibles a sus necesidades.

48

VIII. Contrastacin de Hiptesis

Realizado el anlisis de la Calidad del Servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura, mediante la escala multidimensional SERVQUAL, encontramos que existen diferencias significativas entre las expectativas y percepciones, habiendo obteniendo un promedio de las cinco dimensiones en funcin de sus brechas, podemos decir que la brecha general posee un valor negativo de -0.06, con lo cual se ACEPTA LA HIPOTESIS GENERAL, afirmando que las expectativas predominan sobre las percepciones. Se CONFIRMA LA HIPTESIS ESPECIFICA DEFINIDA EN LA PRESENTE INVESTIGACIN POR LA CUAL EL NIVEL DE LAS BRECHAS ES NEGATIVO, es decir predominan las expectativas sobre las percepciones, es decir que el cliente no logra percibir todas las condiciones que la SUNAT I.R. Piura ofrece en el servicio del rea de orientacin al contribuyente. Se CONFIRMA LA HIPTESIS REFERIDA A QUE EL CONTRIBUYENTE

POSEE UN NIVEL DE EXPECTATIVAS ALTO acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura. Se CONFIRMA LA HIPTESIS REFERIDA A QUE EL CONTRIBUYENTE POSEE UN NIVEL DE PERCEPCIONES BAJO acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura.

49

IX. Conclusiones Se ha comprobado la existencia de diferencias claras entre las expectativas y percepciones, que el contribuyente posee con respecto a la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R. Piura. Las brechas surgidas de la diferencia entre las percepciones y las expectativas posee una condicin negativa, dado que las segundas priman sobre las primeras. El contribuyente de SUNAT I.R. Piura, posee un nivel alto de expectativas, generado por el posicionamiento y solidez institucional promovido por SUNAT. El contribuyente que recibe orientacin en SUNAT I.R. Piura, posee un nivel de percepciones bajo con respecto a la calidad de servicio encontrado. Se reconoce a travs de la escala multidimensional SERVQUAL, que las dimensiones de confiabilidad, empata y bienes tangibles muestran brechas negativas. Las brechas positivas estn dadas en las dimensiones de responsabilidad y seguridad segn la escala multidimensional SERVQUAL. La escala SERVQUAL es una herramienta til para la medicin de la calidad de un servicio. Permiti obtener un mapa acerca de la situacin actual de SUNAT I.R. Piura con respecto al servicio brindado en el rea de orientacin. se cuantifico los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implic el paso ms importante en la mejora de la calidad. Una desventaja de la escala multidimensional SERVQUAL, es que presenta dimensiones rgidas de estudio, no pudiendo enfocar aspectos como creatividad e innovacin en la Calidad de Servicio brindada.

50

X. Recomendaciones SUNAT I.R. Piura debe realizar trimestralmente un estudio de calidad de servicio, que le permita conocer todos los factores en los cuales debera enfocarse para mejorar el actual servicio brindado provee el rea de orientacin al contribuyente, considerando el enfoque que pretende generar las diferencias entre las expectativas y la visin de la percepcin que tendra el contribuyente. Generar en el contribuyente una Calidad de servicio con expectativas altas resulta contraproducente cuando el contribuyente encuentra que no se cumplen tales, generando confusiones en la orientacin del servicio dado. Es importante que SUNAT I.R. Piura, tenga claro cul es el perfil idiosincrtico de los diversos contribuyentes que hacen uso del servicio de orientacin, generando espacios debidamente afines, y al mismo tiempo creando un equilibrio general de servicio. Se debe mejorar la confiabilidad y empata de la Calidad de Servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente, a travs de una mejorar de la comunicacin asertiva complementada con un fortalecimiento de la inteligencia emocional de sus trabajadores. Se debe promover una capacitacin permanente a contribuyentes que se

encuentran en zonas alejadas con respecto a temas de orientacin tributaria que por falta de factores econmicos y de tiempo no puedan acercarse al rea de orientacin para recibir el servicio. Dado que la institucin SUNAT I.R. Piura tiene como su sede principal en la regin y actualmente cuenta con sedes en Talara y Sullana, se hace necesario que se descentralice su servicio a provincias con mayor numero de poblacin que cuente con Registro nico de Contribuyentes y as facilitar el ahorro econmico y el tiempo para la accesibilidad a sus oficinas remotas desconcentradas. De esta manera se estara integrando los diversos perfiles de

51

contribuyentes de las diversas provincias y se generara una retroalimentacin para el mejor funcionamiento operativo de su servicio.

52

XI. Referencias Bibliogrficas Goleman, Daniel. What Makes a Leader? Harvard Business Review, 1998. Heskett, Jones, Loveman, Sasser, Schlesinger. Putting the Service Profit Chain to Work: Harvard Business Review, 1994. Heskett, Sasser, Schlesinger. The Service Profit Chain: The Free Press, New York, 1997. Parasuraman, Zeithaml, Berry: SERVQUAL: A Mltiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, Spring. Schlesinger, Heskett. Breaking the Cycle of Failure in Services: Sloan Management Review, 1991 The Strategic Planning Group. Ed.Mc Graw SERVQUAL Methodology Pgs.250 Koontz, H y Weihrich, H. Administracin. Ed.Mc Graw Hill.Mxico, 1994.p 167 Stoner, J. Administracin. Editorial Prentice Hall Hispanoamericana, Mxico, 1994.p. 325 Gmez Meja, L; David B. Balkin y Robert L. Cardy. Gestin de Recursos Humanos. Ed. Prentice Hall, Madrid, 1997.p. 194. Zeithalm, V.A. y Bitner, M. J., "Marketing de Servicios", (2002), Ed. Mc Graw-Hill Hispanoamericana, Mxico. Myrta Mireya Rodrguez Sifuentes, Una herramienta para evaluar el servicio: El SERVQUAL, ITESM Campus, Mazatlan, Mxico. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, Volumen 64, N 1, Primavera. Pgs. 12-40.

53

ANEXOS ANEXO 1
PONDERADOS DE FACTORES DIMENSIN CONFIABILIDAD CRITERIOS/DIMENSIN Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de De acuerdo, ni acuerdo en desacuerdo 54.17 7.29 -46.88 21.04 55.63 34.58 Totalmente de acuerdo

EXPECTATIVA PERCEPCIN BRECHA

0.00 0.10 0.10

0.00 0.00 0.00

12.40 18.44 6.04

Ponderado Parcial

CRITERIOS/FACTORES

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo -7.50

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

PROMEDIO

0.16

Cuando un rea excelente promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple. Cuando un cliente tiene un problema, un rea excelente muestra sincero inters por resolverlo. Un rea excelente desempea el servicio de manera correcta a la primera vez. Un rea excelente proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlo.

0.02

0.00

5.53

0.97

-0.20

0.23

0.02

0.00

-10.78

7.95

1.39

-0.28

0.24

0.03

0.00

-11.25

8.30

1.45

-0.30

0.19

0.02

0.00

-8.91

6.57

1.15

-0.23

54

0.18

Un rea excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se van a desempear los servicios.

0.02

0.00

-8.44

6.23

1.09

-0.22

ANEXO 2
PONDERADOS DE FACTORES DIMENSIN RESPONSABILIDAD CRITERIOS/DIMENSIN Totalmente desacuerdo en En desacuerdo Ni de De acuerdo, ni acuerdo en desacuerdo 46.18 10.42 -35.76 20.49 59.03 38.54 Totalmente de acuerdo

EXPECTATIVA PERCEPCIN BRECHA

0.00 0.00 0.00

0.00 0.00 0.00

16.67 15.28 -1.39

Ponderado Parcial

CRITERIOS/FACTORES

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo -7.15

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

PROMEDIO

0.2

Los empleados de un rea brindan el servicio con prontitud a los clientes. Los empleados de un rea excelente siempre se muestran dispuestos a ayudar a los clientes.

0.00

0.00

7.71

-0.28

0.06

0.5

0.00

0.00

-17.88

19.27

-0.69

0.14

55

0.3

Los empleados de un rea nunca estn demasiado ocupados como para no atender a un cliente.

0.00

0.00

-10.73

11.56

-0.42

0.08

ANEXO 3
PONDERADOS DE FACTORES DIMENSIN SEGURIDAD CRITERIOS/DIMENSIN Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de De acuerdo acuerdo, ni en desacuerdo 31.25 18.23 -13.02 27.34 55.99 28.65 Totalmente de acuerdo

EXPECTATIVA PERCEPCIN BRECHA

0.00 0.00 0.00

0.00 0.00 0.00

20.70 12.89 -7.81

Ponderado Parcial

CRITERIOS/FACTORES

Totalmente en desacuerdo

En desacuer do

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo -3.91

De acuerdo

Totalment e de acuerdo

PROME DIO

0.3

El comportamiento de los empleados de un rea excelente le inspira confianza. Al realizar transacciones en un rea el cliente se debe sentir seguro.

0.00

0.00

8.59

-2.34

0.47

0.27

0.00

0.00

-3.52

7.73

-2.11

0.42

56

0.23

Los empleados de un rea tratan a los clientes siempre con cortesa. Los empleados de un rea cuentan con el conocimiento para responder las consultas de los clientes.

0.00

0.00

-2.99

6.59

-1.80

0.36

0.2

0.00

0.00

-2.60

5.73

-1.56

0.31

ANEXO 4
PONDERADOS DE FACTORES DIMENSIN EMPATIA CRITERIOS/DIMENSIN Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de De acuerdo acuerdo, ni en desacuerdo 17.97 31.51 13.54 56.51 31.51 -25.00 Totalmente de acuerdo

EXPECTATIVA PERCEPCIN BRECHA

0.00 0.13 0.13

0.00 5.73 5.73

12.76 15.49 2.73

Ponderado Parcial

CRITERIOS/FACTORE S

Totalmente en desacuerdo 0.04

En desacuer do 1.72

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4.06

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

PROMEDIO

0.3

Un rea brinda atencin individualizada. Un rea cuenta con empleados que le brindan atencin personalizada.

-7.50

0.82

-0.17

0.27

0.04

1.55

3.66

-6.75

0.74

-0.15

57

0.23

Un rea se preocupa de cuidar los intereses de sus clientes. Los empleados de un rea entienden sus necesidades especficas.

0.03

1.32

3.11

-5.75

0.63

-0.13

0.2

0.03

1.15

2.71

-5.00

0.55

-0.11

ANEXO 5
PONDERADOS DE FACTORES DIMENSIN BIENES TANGIBLES CRITERIOS/DIMENSI N Totalmente en En desacuerd desacuerdo o 0.63 0.00 -0.63 0.00 0.00 0.00 Ni de acuerdo, De acuerdo ni en desacuerdo 29.79 20.00 -9.79 51.25 59.17 7.92 Totalmente de acuerdo

EXPECTATIVA PERCEPCIN BRECHA

9.48 10.42 0.94

Ponderado Parcial

CRITERIOS/FACTORES

Totalmente en desacuerdo -0.10

En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo -1.57

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

PROMEDIO

0.16

La apariencia de los equipos de una organizacin excelente es moderna Las instalaciones fsicas de una organizacin excelente son visualmente atractivas La presentacin de los empleados de una organizacin excelente es buena

0.00

1.27

0.15

-0.05

0.23

-0.15

0.00

-2.25

1.82

0.22

-0.07

0.24

-0.15

0.00

-2.35

1.90

0.23

-0.08

58

0.19

Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catlogos) de una organizacin excelente son visualmente atractivos

-0.12

0.00

-1.86

1.50

0.18

-0.06

0.18

Los horarios de actividades de una organizacin excelente son convenientes

-0.11

0.00

-1.76

1.43

0.17

-0.06

ANEXO 6
PROMEDIO DE BRECHAS SEGN DIMENSIONES BRECHAS(PE)/DIMENSIN Totalmente En Ni de De en desacuerdo acuerdo, ni acuerdo en desacuerdo desacuerdo 0.1 0 0 0.13 -0.63 -0.08 0 0 0 5.73 0 1.146 -46.88 -35.76 -13.02 13.54 -9.79 -18.382 34.58 38.54 28.65 -25 7.92 16.938 Totalmente de acuerdo

Promedio

CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD SEGURIDAD EMPATIA BIENES TANGIBLES PROMEDIO BRECHA

6.04 -1.39 -7.81 2.73 0.94 0.102

-1.23 0.28 1.56 -0.57 -0.31 -0.06

59

ANEXO 7: Encuesta Modelo SERVQUAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Evaluacin de la calidad del servicio, a travs de la comparacin entre las expectativas y percepciones, del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Buenos das seor contribuyente el objetivo de nuestra encuesta es medir la diferencia entre expectativas y percepciones acerca de la calidad del servicio brindado en el rea de orientacin al contribuyente de SUNAT I.R PIURA

Evaluacin de las expectativas de calidad de servicios 2.- Cuestionario sobre expectativas de calidad de servicios Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de confiabilidad Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 Cuando Sunat promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple 2 Cuando un contribuyente tiene un problema, la organizacin muestra sincero inters por resolverlo. 3 Sunat desempea el servicio de manera correcta a la primera vez 4 Sunat proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlo 5 Sunat mantiene informados a los contribuyentes sobre el momento en que se van a desempear los servicios Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de responsabilidad Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 Los empleados de Sunat brindan el servicio con prontitud a los contribuyentes 2 Los empleados de Sunat siempre se muestran dispuestos a ayudar a los contribuyentes 3 Los empleados de Sunat nunca estn demasiado ocupados como para no atender a un contribuyente
60

Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de seguridad Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 El comportamiento de los empleados de Sunat inspira confianza 2 Al realizar sus transacciones con Sunat se debe siente usted seguro 3 Los empleados de Sunat tratan a los contribuyentes siempre con cortesa el 4 Los empleados de Sunat cuentan con conocimiento para responder las consultas de los contribuyentes Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de empata Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 Los empleados brinda atencin individualizada 2 Sunat cuenta con empleados que le brindan atencin personal 3 Sunat se preocupa de cuidar los intereses de sus contribuyentes 4 Los empleados entienden sus necesidades especficas Declaraciones sobre expectativas de la dimensin de bienes tangibles Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 La apariencia de los equipos es moderna 2 Las instalaciones fsicas de Sunat son visualmente atractivas 3 La presentacin de los empleados es buena 4 Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catlogos) de la organizacin son visualmente atractivos 5 Los horarios de atencin de la institucin e son convenientes

61

Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad de servicio 2.- Cuestionario sobre preponderancia de las dimensiones de calidad de servicio Concepto 1 La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicacin 2 La habilidad de la empresa para desempear el servicio prometido confiable y correctamente 3 La disponibilidad de la compaa para ayudar a los clientes y proveer un pronto servicio 4 El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar confianza 5 El cuidado y la atencin personalizada que la compaa brinda a sus clientes 100 puntos Evaluacin de las percepciones sobre calidad de servicios Declaraciones sobre percepciones de la dimensin de confiabilidad Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 Cuando Sunat promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple 2 Cuando un contribuyente tiene un problema, la organizacin muestra sincero inters por resolverlo. 3 Sunat desempea el servicio de manera correcta a la primera vez 4 Sunat proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlo 5 Sunat mantiene informados a los contribuyentes sobre el momento en que se van a desempear los servicios Declaraciones sobre percepciones de la dimensin de responsabilidad Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 Los empleados de Sunat brindan el servicio con prontitud a los contribuyentes 2 Los empleados de Sunat siempre se muestran dispuestos a ayudar a los contribuyentes 3 Los empleados de Sunat nunca estn demasiado ocupados como para no atender a un contribuyente Puntaje

62

Declaraciones sobre percepciones de la dimensin de seguridad Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 El comportamiento de los empleados de Sunat inspira confianza 2 Al realizar sus transacciones con Sunat se debe siente usted seguro 3 Los empleados de Sunat tratan a los contribuyentes siempre con cortesa el 4 Los empleados de Sunat cuentan con conocimiento para responder las consultas de los contribuyentes Declaraciones sobre percepciones de la dimensin de empata Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 Los empleados brinda atencin individualizada 2 Sunat cuenta con empleados que le brindan atencin personal 3 Sunat se preocupa de cuidar los intereses de sus contribuyentes 4 Los empleados entienden sus necesidades especficas Declaraciones sobre percepciones de la dimensin de bienes tangibles Total Total desacuerdo 1 2 3 4 acuerd 5 6 7 o 1 La apariencia de los equipos es moderna 2 Las instalaciones fsicas de Sunat son visualmente atractivas 3 La presentacin de los empleados es buena 4 Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catlogos) de la organizacin son visualmente atractivos 5 Los horarios de atencin de la institucin e son convenientes

63

ANEXO 8: ESTUDIO REALIZADO POR LA ENCUESTADORA DATUM A SUNAT I.R.PIURA

EVALUACIN DE SERVICIO DE ATENCIN - CLIENTE ANNIMO

INDICE GENERAL PROTOCOLO CORDIALIDAD INVITACIN A SENTARSE SALUDO CORTS Y AMABLE AGRADECIMIENTO POR VISITA Y DESPIDA ATENCIN E INTERS MIRADA DE ATENCIN INVITACIN A REALIZAR CONSULTA O TRMITE EMPLEADO SE MANTIENE ALERTA TRATO AMABLE DURANTE LA ATENCIN INTERS POR ATENDER AL USUARIO INTERRUPCIN DURANTE LA ATENCIN PERMISO PARA ATENDER LA INTERRUPCIN PREGUNTAS INDAGATORIAS LENGUAJE O VOCABULARIO EMPLEADO TONO DE VOZ EMPLEADO EXPLICACIN A UN RITMO CONSTANTE SOLICITUD DE DOCUMENTOS O INFORMACIN CON CORTESA REPASO DE LA INFORMACIN PROPORCIONADA ASEGURAMIENTO DE QUE EL USUARIO NO TENGA DUDAS RESPUESTA ANTE SITUACIONES Y/O CONSULTAS COMPLEJAS DERIVACIN A OTRA REA Y RAZONES PRESENTACIN DEL PERSONAL USO DE FOTOCHECK VISIBLE USO DE PLACA DE IDENTIFICACIN VESTIMENTA CORRECTA POSTURA NATURAL Y EDUCADA PRESENTACIN PERSONAL RAPIDEZ TIEMPO DE ESPERA PARA EL TICKET DE ATENCIN TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO FLUIDEZ EN EL LLAMADO DEL TURNO DE ATENCIN TIEMPO QUE DUR LA ATENCIN BRINDADA

6.9 7.2 7.8 7.0 10.0 4.0 6.3 3.3 7.8 5.5 5.5 10.0 7.8 1.0 1.0 10.0 10.0 7.8 7.8 3.3 1.0 10.0 10.0 7.3 7.8 5.5 10.0 5.5 7.8 7.8 9.3 3.3 10.0 8.5

64

INFRAESTRUCTURA ESTADO GENERAL DE LA FACHADA ILUMINACIN DEL LOCAL LIMPIEZA DEL LOCAL ESTADO DE MUEBLES USADOS POR EL PERSONAL DE LA SUNAT ESTADO DE MUEBLES USADOS POR EL CONTRIBUYENTE EXISTENCIA DE SEALIZACIN SEALIZACIN ADECUADA MATERIAL INFORMATIVO VISIBLE PERCEPCIN GENERAL DEL USUARIO INCGNITO CALIFICACIN GENERAL DE LA ATENCIN RECIBIDA

7.4 7.5 10.0 5.5 5.5 5.5 10.0 10.0 5.5 5.5 5.5

RESUMEN DESEMPEO PROTOCOLO ATENCIN E INTERS PERCEPCIN GENERAL PRESENTACIN DEL PERSONAL RAPIDEZ INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA PUBLICIDAD NDICES DE CALIDAD DE CENTROS DE SERVICIOS 6.3 7.2 6.3 5.5 7.3 7.8 7.4 7.7 5.5

65

66