Qualit@s Revista Eletrnica ISSN 1677 4280 Vol.13.

No 1 (2012)

MARKETING PESSOAL COMO ESTRATGIA DE SATISFAO DOS CLIENTES: O CASO DE O BOTICRIO-SE

Adriano David Monteiro de Barros

RESUMO O estudo teve por objetivo expor aspectos importantes acerca do marketing pessoal, e consequentemente visualizar as questes relativas satisfao dos consumidores. A pesquisa foi desenvolvida na maior rede de franquias em perfumaria e cosmticos do mundo, O Boticrio. Foram observadas caractersticas importantes presenciadas na empresa, como os produtos, estrutura para a exposio dos produtos e a exposio dos funcionrios da empresa, com intuito de analisar e mostrar como essas atitudes influenciam no desenvolvimento da organizao, uma vez que o marketing uma ferramenta fundamental para tal crescimento, logo temas como satisfao dos clientes, marketing pessoal e suas estratgias foram expostas nesse artigo. De acordo com os resultados obtidos, foi possvel concluir que a empresa utilizase do marketing pessoal como fonte de satisfao dos clientes, logo a empresa consegue atrair mais clientes e fideliz-los de forma que a organizao fixe clientes antigos e adquira novos clientes. Palavras-chave: marketing. satisfao do cliente. marketing pessoal.

1. INTRODUO O inicio da humanidade demonstrava que o homem buscava meios para suprir suas necessidades e desejos, desenvolvendo-se com o passar do tempo. Essa necessidade induziu o mercado a buscar ferramentas e maneiras de satisfazer seus clientes e fornecedores, logo o crescimento da organizao pode ser caracterizado pela forma como ela expe sua marca. Entretanto, o valor da marca no pode ser direcionado apenas para os produtos fabricados pela empresa, mas sim como seus funcionrios se comportam diante de tantas exigncias do mercado atual, pois agregar valor aos colaboradores da entidade levar uma importante imagem para os clientes externos. As empresas atualmente precisam direcionar a imagem juntamente com seus colaboradores, que fazem parte diretamente do marketing da entidade. Desta forma, surgiu a necessidade das empresas em dar ateno e foco a aplicabilidade de um marketing direcionado as pessoas, o marketing pessoal, onde sua imagem passa a ser referencial e reflexo da organizao que est inserido. O objetivo deste artigo mostrar a importncia de se aplicar o marketing pessoal seja qual for natureza da entidade, para o crescimento das vendas, fortalecimento de sua marca e melhoria na qualidade dos servios prestados ou produtos oferecidos, utilizando tcnicas como supply chain, marketing e fidelizao dando apoio aos colaboradores, como tambm melhorar a estrutura no que diz respeito aos produtos, assim ser fundamental para que o cliente sinta-se satisfeito com o produto e consequentemente com a empresa que o ofereceu. Com isso, a necessidade de investimento no talento humano pela empresa para a satisfao e comprometimento de seus colaboradores relevante e torna-se o diferencial a partir do momento que o cliente observa, atravs da bela imagem feminina, com maquiagem

perfeita, uniformes alinhados, boa postura e boa dico no momento do atendimento. Essas caractersticas so fundamentais pra um processo de aperfeioamento dos colaboradores e exposio da marca e produtos que a empresa necessita vender. Os clientes preferem ir a estabelecimentos onde sero bem tratados e haver sempre disponibilidade dos funcionrios para a obteno de informaes sobre produtos e servios. Assim o marketing da empresa crescer, e logicamente aumentar as vendas de seus produtos, como tambm uma satisfao no s de clientes, como de funcionrios que so aqueles capacitados para a exposio e venda de produtos. Algumas caractersticas sero expostas, logo perceptvel que a organizao precisa criar mtodos e aplicar aes que melhorem a produtividade, dando motivao aos funcionrios, como tambm melhorando a estrutura da empresa em relao a exposio dos produtos, portanto o cliente sair satisfeito pelos servios prestados pela empresa. A metodologia utilizada para a produo deste artigo foi descritiva, exploratria, utilizando-se de bibliografias, sites, revistas, como tambm pesquisa de campo, onde foi formalizada uma entrevista padronizada. Este artigo divide-se itens que abordam conceitos sobre o marketing, marketing pessoal e suas estratgias como forma de satisfao dos clientes e estudo de caso sobre a franquia O Boticrio. A metodologia aplicada foi exploratria, alm de entrevista formalizada e padronizada com a gestora da filial Jardins em Aracaju - Se. 2. REFERENCIAL TERICO 2.1 MARKETING A administrao tem como uma grande e importante rea o marketing, que tem como uma de suas finalidades fazer a interao entre empresa e consumidor, e consequentemente esse relacionamento proporcionar uma srie de fatores benficos para a organizao, como por exemplo, o aumento nas vendas de seus respectivos produtos, uma vez que esse acrscimo nas vendas conseqncia das atitudes tomadas pelos diretores da organizao. De acordo com Kotler e Keller (2006), o marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros. No obter a satisfao do cliente pode levar uma empresa ao fracasso em pouco tempo, uma vez que a obteno do lucro se d pelo envolvimento que o cliente tem com a organizao, assim o cliente a pea fundamental para o continuismo de uma empresa no mercado. O tempo de vida de um produto fundamental para sua permanncia no mercado, uma vez que quanto mais ele consumido, mais ele ter sua marca fixada no mercado. Outro grande ponto colocado no marketing aumentar a proposta de valor, ou seja, mostrar ao consumidor que ele pode levar outro produto alm daquele que ele escolheu. O composto mercadolgico, ou o chamado 4 Ps, so pontos onde os especialistas colocaram como primordiais para a venda da marca, logo esses pontos tornam-se importantssimos para o continusmo da empresa em alto grau. Esse composto dividido em: Produto Preo Praa Promoo O grande dilema do marketing saber o que vai produzir como produzir, e onde vender o seu produto, pois ele tem que estar ligado ou direcionado a um grupo determinado para a obteno de determinado produto, logo no seria vivel vender um produto com preo

extremamente elevado em reas de baixa renda. De acordo com Douglas e Isherwood (1979), os consumidores utilizam bens e servios para dizer alguma coisa de si mesmos. Logo importante que a empresa observe o pblico que visa atingir, para que possa expor seus produtos da melhor maneira possvel. Segundo Sherry (1995), afirmou que a recente fermentao na pesquisa sobre consumo e marketing seria resultante do novo interesse em questes culturais, gerado pelo trabalho de pesquisadores treinados em Antropologia. Todo produto tem seus problemas desde a produo at a fixao no mercado, esse pode ser chamado de ciclo de vida do produto. Entretanto, nem todos os produtos tm o mesmo ciclo, ou seja, alguns tm tanto poder de marketing utilizado pela empresa que acabam fixando o nome da marca por tempo indeterminado. Assim, torna-se perceptvel entender como o marketing importante para as empresas, a fim de obter vendas e seus respectivos lucros, uma vez que suas caractersticas devem ser consideradas como ferramentas para utiliz-las com a criatividade de seus diretores e colaboradores. A competio do mercado direciona as organizaes a aplicarem mtodos de gerenciamento de produtos, a fim de proporcionar uma melhor eficincia na obteno de lucro, uma vez que algumas tcnicas so utilizadas para que o cliente possa obter seu produto no lugar certo e na hora certa. Um dos mtodos utilizados de acordo com Simchi-Levi (2000), o Supply Chain que o conjunto de tcnicas destinadas a integrar fornecedores, fabricantes, armazns e varejistas, para produzir e distribuir produtos na quantidade, local e momentos corretos, minimizando os custos de todo o sistema, e satisfazendo as necessidades dos clientes. Todas as organizaes precisam aplicar essas tcnicas para que possam adquirir cada vez mais novos clientes e assim facilitar o processo de interao cliente-empresa. O uso adequado e de maneira eficaz possibilita um crescimento nas vendas, e consequentemente nos lucros da empresa, pois para os clientes necessrio que haja produtos na hora certa e no lugar certo. 2.2 MARKETING PESSOAL Faz necessrio entender e compreender a importncia e aplicabilidade do Marketing Pessoal para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos do ponto de vista pessoal e profissional, bem como para dar visibilidade a caractersticas, habilidades e competncias relevantes na perspectiva da aceitao e do reconhecimento. Dentre os elementos fundamentais do Marketing Pessoal temos a qualidade das atitudes emocionais com o prximo; boa rede de relacionamento/ networking; comunicao e relacionamento interpessoal; uso correto da imagem, alm da prtica de aes de ajuda e incentivo com os outros. De acordo com Peters (2000, p.72), o Marketing Pessoal fortalece o crescimento pessoal e profissional da marca da pessoa. As pessoas tem caractersticas diferentes, com culturas diferentes, logo importante que haja na empresa segmentos para cada pblico, afim de proporcionar a facilidade de acesso ao produto e logicamente Trata-se da capacidade individual de atrair e manter relacionamentos pessoais e profissionais entre a equipe, com clientes, gerentes, diretores etc., de forma permanente para que atravs e por meio deles se realizem ciclos de atendimento de necessidades mtuas, gerando satisfao a todos. Na viso de Martins (2008), o marketing Pessoal uma tcnica eficaz para o sucesso global, mas se utilizada de forma correta e bem intencionada, valorizando as pessoas no caminho para o sucesso pessoal e profissional. O marketing pessoal utiliza os conceitos e os instrumentos do marketing em benefcio da carreira profissional e da vida dos indivduos valorizando os seus diferenciais mercadolgicos, suas vantagens competitivas e catalisando os processos que facilitem o melhor posicionamento no mercado.

Nas organizaes a aplicao de tcnicas e processos de marketing pessoal visa possibilitar capacidades e potencialidades direcionadas a oferta e troca de idias, produtos e servios satisfazendo os fornecedores e os consumidores, atribuindo valorizao pessoal, buscando vantagens competitivas com qualidade e a capacidade de seus colaboradores, na execuo de tarefas, com bom humor, esprito de motivao, bons hbitos, atitudes positivas e entusiasmo ambiente profissional, pronto para mudanas concretizando as realizaes e as superaes de seus obstculos. No dia a dia o profissional enfrenta momentos difceis. Com a formao adquirida atribui seu valor intelectual e espiritual, com sua conquista alcanada e nem sempre so reconhecidos. As organizaes ou pessoas almejam objetividade e honestidade; criatividade como diferencial; boa linguagem e gestual; postura, pontualidade e inovao. Segundo Oliveira Neto (1999), marketing pessoal no trata nem reduz as pessoas a um objeto. Ao contrrio, valoriza o ser humano em todos os seus atributos e caractersticas inclusive em sua complexa estrutura fsica, intelectual e espiritual. Ou seja, enaltece e aproveita o mximo do potencial humano com suas caractersticas inerentes com foco humanstico e no como produtos. Assim, o marketing Pessoal surge para destacar o profissional, a pessoa, atravs de melhorias em seu esteretipo, comportamento, postura e maneira de se relacionar com as pessoas e no ambiente. 2.3 ESTRATGIAS DE MARKETING PESSOAL O processo de mudana e transformaes que vivenciamos decorrente de dois fatores principais: globalizao e desenvolvimento tecnolgico, alm da busca permanente na qualidade dos produtos/servios oferecidos; qualidade de vida e maior participao da mulher no mercado trabalho, entre outros. A partir destas transformaes surgiu o marketing Pessoal como forma de valorizao das capacidades e competncias do homem e de destaque em meio a tanta concorrncia. Nunca devemos nos esquecer das nossas caractersticas prprias para no criar uma imagem daquilo que no somos. Diante disto, deve-se construir uma imagem positiva e otimista, como nos diz as estratgias de marketing tradicional que todo produto tem que ter uma boa embalagem. Assim, tambm temos que ter uma boa comunicao e apresentao pessoal porque este o nosso carto de visita. Pode-se ressaltar a importncia de mostrar iniciativa, persistncia e motivao em tudo que faz, pois atrair ateno das pessoas sendo interessante e interessado aos olhos do prximo. Deve-se tambm ficar atento ao feedback para melhorar ou mudar hbitos e costumes, se necessrio. A tcnica do Benchmarketing de pessoas uma estratgia eficaz, pois permite, atravs da observao, aprender com os outros o que os tornam to especiais. Ou seja, venda corretamente sua imagem, seja competente e parea competente. Segue alguns fatores de aprimoramento para utilizao das estratgias de Marketing Pessoal: Utilizar com coerncia e consistncia as novas tecnologias, a mdia e o marketing como ferramentas estratgicas de valorizao da imagem que se pretende transmitir; Criatividade e coragem; Estar sempre presente, acessvel, antenado com o mundo e com as pessoas; Moderao e bom senso; Ser um diferencial em sua atuao profissional; Ter sua marca pessoal como ferramenta diante dos desafios; Controle das emoes.

Para se adequar s exigncias do mercado de trabalho atual, devem-se utilizar as estratgias do marketing pessoal e ser o prprio produto com seu contedo intelectual que oferece servios e concorre com os demais. Para tanto, precisa entender e manter-se neste mercado e se adequar as vrias situaes, atravs do uso do marketing pessoal. Existem segredos de marketing pessoal especficos para o mundo feminino que ir ajudar a impulsionar suas carreiras: Elaborao do plano estratgico de carreira, como base de seu sucesso; Ter foco e especializao na profisso e mercado escolhidos para ser o diferencial; Utilize suas qualidades naturais como sorriso, simpatia, voz e apresentao; Vista-se de acordo com o cargo e clientes que ir atender porque voc o produto que vende; Tenha o hbito de entusiasmar-se diariamente, pois nos faz parecer dinmico e bem disposto. Construa sua rede de relacionamentos com objetivo de impulsionar sua carreira para reforar seu marketing pessoal. Portanto, o marketing Pessoal primordial para homens e mulheres, contudo as mulheres podem se aproveitar de suas habilidades naturais, principalmente na comunicao interpessoal como reforo no marketing pessoal. 2.4 SATISIFAO DE CLIENTES A satisfao do cliente primordial em qualquer organizao. Atravs dela podemos mensurar e avaliar os negcios da empresa na busca da identificao de melhorias e ajustes necessrios para o bom atendimento. De acordo com Kotler (1998), a satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa. Ou seja, quando o cliente est satisfeito com o servio prestado ou o bem adquirido ele transmite de forma positiva para amigos, familiares, colegas de trabalho este atendimento e a sua satisfao em fazer negcio com a organizao. Desta forma, o prprio cliente, de forma gratuita e otimista, divulga a empresa como uma boa prestadora de servios com vendas de produtos de qualidade, que passa a influenciar estes ouvintes na escolha de suas prximas compras. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cinco segredos para a superioridade em servios fundamentam-se nas seguintes aes: Criar um foco no cliente em toda a organizao; Estabelecer padres de desempenho em servios baseados nos funcionrios. Medir o desempenho em servios em relao a marcos de referncias (benchmarks) superiores. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em servios. Manter o entusiasmo, consistncia e previsibilidade para o cliente. Assim, observamos que para atingir a satisfao do cliente com qualidade no atendimento, precisamos antes alcanar a satisfao interna dos nossos vendedores, funcionrios, gestores, como tambm, dos fornecedores e investidores, porque um bom ambiente de trabalho reflete diretamente no atendimento de qualidade que leva a satisfao e fidelizao do cliente. muito importante destacar a importncia da qualidade no atendimento prestado aos nossos clientes. Uma forma eficaz de analisar os resultados das vendas de uma empresa se d

pelo atendimento oferecido aos clientes, pois este o fator determinante para aquisio do produto ou servio prestado. A boa qualidade no atendimento o gerador da satisfao do cliente, um exemplo disso que quando o cliente se sente satisfeito ele se encarrega de fazer a propaganda gratuita da empresa e ultrapassa, assim, a relao consumidor fornecedor, tornando-se defensor e parceiro da organizao. Isso leva a cr que quanto maior a satisfao do cliente, maior ser a lealdade com a organizao. Na verdade o que conta o que o cliente percebe como qualidade. Segundo Oliver (1997) a lealdade um compromisso profundamente arraigado, associado repetio de compras ou a continuar dando a preferncia a um produto ou servio ao longo do tempo mesmo que influncias situacionais e esforos dos concorrentes tenham potencial para provocar um comportamento de troca. Quanto mais tempo o cliente se mantiver com a empresa mais lucro ele trar tornandose dependente dos produtos e servios oferecidos, alm de ficarem menos suscetvel as ofertas dos produtos e servios ofertados pela concorrncia. Na viso de Kotler (2006), o segredo para gerar um grande nvel de fidelidade entregar um alto valor para o cliente. Ou seja, o consumidor avalia o custo/benefcio na aquisio ou no do produto, como tambm a fidelizao do mesmo. Por isso, a grande necessidade de aprimorar a parte da empresa que mais est em contato com os clientes, o pessoal de linha de frente. esse pessoal que atende os clientes e os satisfaz. Contudo, no somente esse pessoal deve trabalhar voltado para o cliente, e sim todos da empresa. 2.5 FIDELIZAO DO CLIENTE A fidelizao do cliente uma das caractersticas mais buscadas pelas organizaes atuais, pois para manter um cliente necessrio que uma organizao obtenha uma referncia em atendimento e gesto. Assim para Drucker (l998), o mais importante que reinterpretar o que a empresa est fazendo identificar o que ela deveria estar fazendo mas at agora no o fez. Esse pensamento remete a ideologia de que a empresa necessita sempre estudar as necessidades do cliente, para satisfaz-los e assim obter o lucro desejado. As empresas buscam estratgias para obter mais clientes, entretanto a grande questo das organizaes adquirir clientes novos ou tentar fidelizar clientes antigos. Uma das estratgias mais utilizadas a comunicao, onde de acordo com Maximiano (2000), comunicao o processo de transferir e receber informaes. Informaes so dados organizados que possibilitam a anlise de situaes e tomada de decises. Essa comunicao torna-se fundamental para a interao entre clientes e empresa, e assim facilita o processo de exposio de produtos e das suas respectivas marcas. Segundo Chiavenato, (1999), Em plena era da informao, cada vez mais as organizaes necessitam de sistemas de informao adequados para lidar com a complexidade ambiental e para transformar seus funcionrios em parceiros e agentes ativos da mudana e inovao. Para que o funcionrio seja parceiro, a empresa necessita reorganizar seus aspectos comunicativos, e assim utilizar seus funcionrios como colaboradores de uma gesto eficiente. Logo esperado que haja um maior comprometimento de seus funcionrios, para com os objetivos traados pela organizao. De acordo com Majeau (2011), existem algumas vantagens sobre a fidelizao dos clientes, tais como; Os custos de marketing sero reduzidos devido conscientizao e fidelidade do consumidor em relao marca. Em muitos casos, a empresa ter mais poder de negociao com distribuidores e varejistas porque os consumidores esperam que eles tenham a marca.

A empresa pode cobrar um preo maior do que o de seus concorrentes porque a marca tem maior qualidade percebida. A empresa pode lanar extenses de linha mais facilmente, porque o nome de marca possui alta credibilidade. Quanto mais fiis, maior a vida til da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado marca. A fidelidade do cliente oferece empresa certa defesa contra a concorrncia por preo. A fidelizao d empresa um diferencial e cria barreiras de confiana tornando inconveniente a migrao para um concorrente, porque o novo relacionamento comearia do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

Fica evidente que o processo de fidelizao longo, porm feito de forma eficiente a organizao pode obter uma produtividade maior, como tambm uma baixa nos custos que poderiam ter caso no aplicassem mtodos de fidelizao de clientes. 2.6 MARKETING DE RELACIONAMENTO A funcionalidade do marketing de relacionamento prope uma interao entre cliente e organizao em um prazo longo, pois esse relacionamento consequentemente acarretar em uma fidelidade do cliente para com a empresa, assim de acordo com Mckenna (1993), a interatividade, a conectividade e a criatividade, para que o cliente realmente possa ser parte da estratgia da organizao no planejamento de produtos e servios de valor em um processo dinmico e contnuo. Ou seja, a intimidade do cliente com a empresa, para os gestores de fundamental importncia para as anlises, onde verificaro as necessidades e desejos de seus clientes antigos, ou aqueles em potencial. De acordo com Braido (2005), aplicar os conceitos de marketing de relacionamento significa customizar os esforos de marketing atravs de comunicaes direcionadas e pertinentes aos seus pblicos. No somente clientes ou prospects, mas tambm aos pblicos internos, fornecedores, intermedirios e multiplicadores. Entende-se hoje que o caminho para o sucesso est no fortalecimento dos relacionamentos com seus pblicos, criando elos e rotinas que melhoram a imagem das empresas, aumentando a qualidade percebida e garantindo assim, a superao de suas to desejadas metas comerciais e financeiras. Esse relacionamento torna-se importante para o desenvolvimento da organizao presente e futuramente, uma vez que clientes em potencial tero como base aqueles clientes antigos da empresa, que utilizam seus produtos, portanto necessrio um planejamento a longo prazo da organizao, a fim de atender s expectativas de todos os clientes. Alguns programas podem ajudar a melhorar a comunicao entre cliente e empresa, dentre eles destaca-se o CRM (Customer Relationship Management), onde de acordo com Swift (2001), possvel saber quem so os clientes e quem so os melhores clientes, estimular as compras deles ou saber o que eles no vo comprar, conhecer as preferncias e torn-los clientes leais, permite ainda definir as caractersticas que definem o cliente grande ou lucrativo, predizer o que eles podem ou iro comprar no futuro e desta forma reter os melhores clientes por muitos anos. A anlise da organizao referente aos clientes cadastrados na empresa, expe dados importantes e que podem ser utilizados como ferramenta de comunicao e satisfao do cliente. Receber mensagens da empresa em celulares parabenizando pelo aniversrio uma das caractersticas referentes s organizaes que utilizam o CRM como instrumento de interao, como tambm receber ofertas e promoes de novos produtos, logo o cliente percebe que a empresa vai at ele, e no precisar chegar at a empresa para saber das novidades existentes. Ainda de acordo com Braido (2005), Num mercado atuante e competitivo, as tcnicas tradicionais esto consolidadas entre as empresas, tornando-as

estratgias bsicas, lgicas, naturais e usuais. Para vencer, surge, portanto, a necessidade de desenvolver novas solues e mtodos de trabalho mais eficazes. O marketing de relacionamento uma evoluo dos conceitos de marketing e comunicao, e, por isso mesmo, o diferencial competitivo que o setor financeiro est buscando para liderar mercados. O lucro obtido pela empresa utilizando essas aes de marketing alto devido a criatividade e comprometimento da organizao para com seus clientes, assim o cliente no deixar em um longo prazo de comprar os produtos desta empresa. Os baixos custos para proporcionar esses programas aos clientes remetem aos gestores uma ideologia de que podese gastar pouco para obter lucro, portanto as empresas devem investir de maneira forte em mtodos e ferramentas para que os clientes adquiram confiana na empresa, e assim sejam clientes fixos na organizao. 2.7 ESTRATGIA COMPETITIVA As organizaes tm como principal objetivo obter lucros, com seus produtos e servios prestados, entretanto elas precisam utilizar mtodos para que se possa obter lucro. O primeiro e principal ter muitos clientes, a fim de que eles comprem seus produtos e exponham a marca para a obteno de mais clientes e assim adquirir uma regularidade financeira da empresa. Segundo Porter (1986), entrada, ameaa de substituio, poder de negociao dos compradores, poder de negociao dos fornecedores e rivalidade entre os atuais fornecedores so caractersticas importantes para a anlise de mercado, e consequentemente a aplicao das melhores estratgias feitas pela empresa para atingir os objetivos traados pelos colaboradores. Ainda, segundo Porter (1986), podem contar com trs abordagens estratgicas genricas para enfrentar as cinco foras competitivas e serem bem sucedidas. Segundo ele, as trs estratgias genricas so liderana no custo total, diferenciao e enfoque. Na relao dessas caractersticas importante o estudo de mercado, anlise dos concorrentes e diagnosticar o pblico que a empresa visa atingir. A anlise do ambiente externo da empresa tambm parte importante no processo de estratgia aplicada pela empresa, uma vez que esse estudo mostra para a organizao como ela poder atingir seus objetivos e o tempo para alcanar, portanto os gestores precisam pesquisar o mercado, ver o pblico em potencial, e assim promover aes que visem melhorar o aspecto de marketing e financeiro da empresa. 3. ESTUDO DE CASO Em 1977, Miguel Krigsner, farmacutico recm-formado, abriu uma pequena farmcia de manipulao na Rua Saldanha Marinha, no centro de Curitiba. O aviamento de receitas levou produo de produtos prprios como cremes e shampoos com a marca O Boticrio onde passou a ser oferecidos aos clientes que freqentavam a loja. A expanso da marca O Boticrio iniciou-se com a inaugurao da loja no aeroporto de Curitiba, em setembro de 1979. Ela permitiu marca decolar para todos os cantos do Brasil. O segundo grande momento de expanso foi em 1985, quando, j contando com vrias lojas no Pas, iniciou a expanso internacional, com a abertura de uma loja em Portugal. O Boticrio possui reconhecimento comprometimento com a responsabilidade scioambiental, levando em conta em todas as aes que permeiam o negcio da empresa. Alm disso, a empresa destina aproximadamente 1% da sua receita lquida ao investimento social privado, focando suas aes na preservao do meio ambiente e disseminao da cultura e da educao. Na viso do Boticrio o meio ambiente tambm um expoente de beleza. Por isso, em 1990, foi criado fundao O Boticrio de proteo natureza. Uma organizao sem fins lucrativos, cuja misso promover e realizar aes de conservao da natureza.

A beleza transforma contagia, cria relaes com consumidores, colaboradores, sociedade, mercado e meio ambiente, onde o Boticrio expressa seus ideais de beleza. O Boticrio j entendia o que as pessoas buscavam em seus produtos. Esta sensibilidade somada inspirao, ousadia, inovao e viso empreendedora levaram a empresa a conquistar o respeito do mercado e a admirao e confiana dos consumidores. Com mais de 600 produtos no seu portflio (perfumaria, cremes e lies e maquiagem), o Boticrio oferece solues completas de beleza e encanta consumidores em todo o mundo, tendo como seus principais concorrentes s empresas Jequiti, Avon, Natura, Laqua de Fiori e a gua de Cheiro. Hoje, o Boticrio a maior rede de franquias perfumaria e cosmticos do mundo, com mais 2.800 lojas no Brasil e presena em 1.000 pontos de venda e 73 lojas exclusivas de outros 13 pases. Tem mais de 1.400 colaboradores diretos, 915 franqueados e gera mais de 14 mil empregos indiretos. Tudo isso porque O Boticrio realmente acredita que quando as pessoas se sentem mais bonita assim tudo fica mais vibrante, alegre, colorido e o mundo todo fica mais belo (BOTICRIO, 2010).

4. METODOLOGIA A metodologia utilizada para a produo deste artigo foi descritiva, exploratria, utilizando-se de bibliografias, sites, revistas, como tambm pesquisa de campo, onde foi formalizada uma entrevista padronizada no dia 21/05/2010, com durao de 40 minutos atravs de gravao de udio, com Elisangela, gestora de O BOTICRIO, que se localiza em Aracaju-Se no Shopping Jardins. Logo, a pesquisa bibliogrfica trata-se de uma leitura profunda que se faz acompanhar de anotaes e fichamentos que, eventualmente, podero servir fundamentao terica do estudo. A entrevista padronizada trata-se de uma entrevista preestabelecida, onde o pesquisador no poder alter-la. Todas essas tipologias foram fundamentais para obtermos bases tericas para a produo do artigo, assim o trabalho torna-se importante fonte de pesquisa para a graduao. 5. RESULTADOS Aps pesquisa bibliogrfica, visita a empresa e entrevista realizada com a Gestora Elisngela da Filial Shopping Jardins em Aracaju-Se, observou-se a real aplicao dos conceitos de marketing Pessoal nos colaboradores como forma estratgica para a satisfao dos seus clientes, alem da preocupao e foco na ambientao de loja e bom atendimento. A filial do Boticrio, em Aracaju expe em seus colaboradores seus respectivos produtos, que esto venda para os demais clientes, assim o cliente observando o produto de uma maneira mais prtica, obtm o desejo de adquirir o produto, e alm dele utiliza-se de outro. O resultado dessa metodologia utilizada pela organizao expe um fator determinante para a obteno de lucros e fidelizao de clientes. Ficou perceptvel que a empresa expe seus produtos de forma clara e objetiva, melhorando a capacidade de atendimento e aumentando a motivao de seus colaboradores. A empresa disponibiliza canal de comunicao, SAC, para que os clientes faam sugestes, crticas e elogios, alm de site com diversas informaes sobre a instituio, produtos e servios. Oferece aos colaboradores benefcios, treinamentos, plano de carreira, comisses e premiaes como forma de incentivo e motivao, alm de um adequado ambiente de trabalho para satisfao de seus funcionrios. A entidade possui um Programa Fidelidade, onde os clientes ao comprar acumulam pontos e os revertem em descontos, produtos ou transferem estes pontos para o programa Fidelidade TAM, empresa que possuem parceria. Conforme a gestora Elisngela, Temos o

Programa Fidelidade. No incio em 1977 quando era farmcia de manipulao, o Dr. Miguel j pensava nesta questo de relacionamento, ele foi um dos pioneiros neste servio. Tambm temos um banco de dados onde os clientes fazem suas compras recebem e acumulam estes pontos durante um ano e podem reverter em descontos, produtos e at transferir estes pontos para o programa fidelidade TAM. 6. CONCLUSO A problemtica discutida envolve conceitos e estratgias de marketing, como tambm questes relativas ao relacionamento humano no mbito profissional. Nos dias de hoje, tornou-se uma das estratgias mais eficazes e utilizadas pelas organizaes como forma de alcanar a satisfao de seus clientes. O marketing pessoal uma grande ferramenta para o sucesso profissional e trs timos benefcios tambm para a vida pessoal, pois os moldam para se tornarem melhores atravs da correta apresentao, postura, comportamento e relacionamento com o prximo. Com o avano tecnolgico e a grande quantidade de informaes e mudanas que recebemos todos os dias faz-se necessrio, para a boa aplicao do marketing pessoal, ter um networking, uma rede de relacionamento para trocas de informaes e contatos valiosos para a carreira profissional. Contudo, preciso saber que o marketing pessoal no se constri de um dia para o outro, pois um processo de mudana e duradouro que necessita de pacincia, dedicao e atualizao constante. A estratgia de marketing pessoal utilizada pelo O BOTICRIO demonstra a capacidade de fidelizao com os clientes, como tambm, uma maneira de obter a diferenciao no que se refere aos concorrentes. Conclui-se que o marketing pessoal deve ser utilizado de maneira eficaz, onde a empresa necessita estudar todas as caractersticas de seus colaboradores, como tambm de seus clientes, a fim de proporcionar um maior entendimento e interao entre ambos, logo a empresa ter fora em sua marca, e consequentemente colaboradores e clientes sairo satisfeitos com os servios prestados pela organizao. REFERNCIAS BRAIDO, Q. E. Marketing de relacionamento: oportunidade para o desenvolvimento e crescimento contnuo no setor financeiro. Revista eletrnica de Contabilidade UFSM. v. I. n.3 MAR-MAI/2005 CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizaes. Rio de Janeiro: Campus, 1999. DESATINICK, Robert L. & DETZEL, Denis H. Gerenciar bem manter o cliente. So Paulo: Pioneira, 1995, 237p. DOUGLAS, M.; ISHERWOOD, B. The world of goods: towards an anthropology of consumption. New York: Norton, 1979. DRUCKER, Peter. Administrando para Obter Resultados. 1 ed.. So Paulo: Pioneira, 1998. pg.109. KOTLER, P.; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

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