International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 14 de octubre de 2004

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 Gua sobre: Auditoria a la mejora contina
Cunta mejora es suficiente? Se debera enfatizar que el requisito de ISO 9001:2000 es para la mejora continua de la eficacia del SGC. La mejora continua se origina en los objetivos establecidos por la alta direccin, en los cuales se deberan dirigir abordar (como mnimo) los siguientes elementos: la mejora de la eficiencia interna (para que la organizacin contine siendo competitiva econmicamente), las necesidades de los clientes individuales y el nivel de desempeo que normalmente espera el mercado. Por ejemplo, en el sector aeronutico, la tasa aceptable de producto no conforme entregado es de cero por ciento, de modo que no sera til para la organizacin establecer objetivos para una mejora de esta tasa. Sin embargo, sera til para la organizacin tener objetivos e ncaminados hacia la mejora de su eficiencia interna y su competitividad (por ejemplo a travs de la innovacin). El auditor debera intentar determinar si el auditado ha intentado establecer objetivos que establezcan la correlacin entre los tres factores: objetivos corporativos, necesidades del cliente y expectativas del mercado. Por lo tanto, depende de la organizacin equilibrar la necesidad de mejorar la eficiencia interna y la necesidad de progresar con desempeo externo (aunque las dos se relacionan estrechamente). Ninguna aislada se puede considerar suficiente o insuficiente. Un rea que puede ser problemtica para el auditor es saber qu es un punto de referencia razonable del mercado. Continuando con el ejemplo aeronutico anterior, si la organizacin anuncia que ha mejorado de un nivel de 50% de producto no conforme entregado a un 40%, esto demostrara una mejora continua, pero difcilmente sera aceptable dada la tasa normal de cero por ciento del sector industrial. Sin embargo, si anuncia q ue ha establecido un objetivo para mejorar su desempeo de 0,50% a 0,40%, esto estara mucho ms cerca de la norma del mercado. La nica solucin real para el auditor es verificar como la organizacin ha determinado esta propuesta de tasa de mejora, cmo ha evaluado los riesgos asociados y cmo se relaciona
ISO & IAF 2004 Todos los derechos reservados www.iaf.nu; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

esto con los requisitos del cliente y el monitoreo de la retroalimentacin sobre la satisfaccin del cliente. Sera casi imposible emitir un reporte de no conformidad (RNC) que declare No hubo suficiente mejora continua. Qu tipo de informacin es pertinente y dnde se puede encontrar? El auditor tiene que verificar cmo se han traducido los objetivos globales corporativos en los requisitos internos, a travs de los procesos adecuados, y cmo se comunican y monitorean estos requisitos. De este modo, el auditor debera buscar evidencia de que la organizacin est analizando los datos provenientes del monitoreo del proceso y que est tomando los resultados por adelantado para evaluar la eficiencia del proceso y/o el resultado del proceso de mejora. Un punto que se debera examinar especficamente es la consistencia de la forma en que la mejora de cualquier proceso contribuye al cumplimiento de los objetivos globales para garantizar que esto no causar conflicto en el logro de otros objetivos. El tipo de informacin que un auditor necesita buscar consiste en la evidencia de cmo se traducen los objetivos corporativos en objetivos especficos del SGC. Por ejemplo: una organizacin podra establecer un objetivo para reducir los reclamos de los clientes en 30%. El anlisis de la alta direccin muestra que el 50% de los reclamos se relacionan con retraso en las entregas. El auditor debera entonces buscar evidencia de que la organizacin est monitoreando y analizando los aspectos clave de sus actividades de programacin y planificacin, a travs de sus procesos, y las interfases de los procesos para reducir los retrasos. Mejora del proceso o mejora del SGC? El auditor debera recordar que no sera realista esperar que una organizacin haga progresos en todas las mejoras potenciales simultneamente. Cada mejora requerir del compromiso de recursos, que pueden necesitar determinacin de la prioridad por parte de la alta direccin, especialmente cuando se necesitan inversiones. En cambio el auditor debera intentar asegurarse de que los objetivos de mejora son consistentes en su totalidad y coherentes con la triloga de factores mencionados anteriormente. Sin embargo, una organizacin que no tiene una poltica ni unos objetivos relacionados con la mejora continua, claramente no cumple la norma. De forma similar, la ausencia de cualquier evidencia de mejora, al menos en uno de estos aspectos, se debera considerar indicacin de que la poltica de calidad de la organizacin no est en lnea con ISO 9001: 2000. Advertencia: No existe requisito de que la organizacin debera establecer objetivos para la mejora de todos sus procesos a la vez. Como se indic en el ejemplo anterior de reducir los reclamos de los clientes, la alta direccin puede considerar que algunos procesos no contribuyen significativamente a la reduccin de los retrasos y por lo tanto es normal que la organizacin no se concentre en estas reas. Si la alta direccin ha establecido un objetivo (realista) para un proceso y no hay evidencia de mejora, esta informacin se debe retroalimentar a la revisin por la direccin, de tal manera que la alta direccin pueda decidir qu tipo de accin es apropiada - por ejemplo, reajustar el objetivo o proporcionar otros medios para tener impacto en el proceso.

ISO & IAF 2004 Todos los derechos reservados www.iaf.nu; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 por favor consulte documento: Introduccin al grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 (Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group). El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o si los existentes se deberan revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsi-global.com. Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web:

www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Exoneracin de responsabilidad Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni del Foro Internacional de Acreditacin (IAF). La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin. El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni otras obligaciones que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha informacin.

ISO & IAF 2004 Todos los derechos reservados www.iaf.nu; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup