NOTA IMPORTARTE: Examen real realizado por m el da 27 de julio del 2012.

Las respuestas que eleg tienen el signo * No significa que estn correctas aunque aprob con un 87% de aciertos. Si el nmero de la pregunta est en negrita creo que son las que fall, revisar.

Introduccin ste es el examen ITIL V3 Foundation. Este examen consiste en 40 preguntas de tipo test. Cada pregunta tiene un nmero de respuestas posibles, de las cuales slo una es correcta. El nmero mximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o ms, habr aprobado el examen. El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos. Todos los derechos quedan reservados. Buena suerte!

1 of 40 La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: Personas, Procesos, Asociados, Suministradores Personas, Procesos, Productos, Tecnologa *Personas, Procesos, Productos, Asociados Personas, Productos, Tecnologa, Asociados 2 of 40 Se ha identificado a un dueo de un proceso con una "I" en una matriz RACI. Cul de las siguientes se esperara que realice? Decirles a otros cmo va el progreso de una actividad Realizar la actividad *Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad 3 of 40 Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Suministradores? Desarrollo, negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) *Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos Desarrollo, negociacin y acuerdo de un Porfolio de Servicios Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) 4 of 40 Cul de los siguientes se mide con las Mtricas de Servicios? Procesos y funciones Madurez y costos *El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura 5 of 40 Cules de las siguientes opciones son estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario? 1. Centro de Servicio al Usuario local 2. Centro de Servicio al Usuario virtual 3. Centro de Atencin al Usuario de TI 4. Siguiendo al Sol *1,2 y 4 2, 3 y 4 1, 3 y 4 1, 2 y 3 6 of 40 Las Incidencias Graves requieren: *Procedimientos distintos Menor urgencia Perodos de tiempo ms largos Menor documentacin

7 of 40 Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dnde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? Implementacin de mejoras de servicio y procesos Revisar las mejoras que puedan medirse Creacin de la lnea base *Definir objetivos medibles 8 of 40 Cul de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia? Gestin de la Capacidad *Gobernabilidad Diseo del Servicio Gestin de Niveles de Servicio 9 of 40 Cul de los siguientes es el Objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio? Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios. Crear y llenar un Catlogo de Servicios *Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por todos los servicios de TI actuales 10 of 40 Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) *El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) La Declaracin de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP) 11 of 40 Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas? Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes *Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible

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Cul proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestin de Demanda? *Gestin del Catlogo de Servicio Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Continuidad de Servicios IT Gestin de Capacidad

13 of 40 Qu es lo que debera entregar un servicio al cliente? Programas Infraestructura *Valor Recursos 14 of 40 Cul proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo? Mejora Continua del Servicio Gestin de relaciones con el Negocio *Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Disponibilidad 15 of 40 Cul de los siguientes NO es responsabilidad de la Gestin del Catlogo de Servicios? Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada *Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin en el Porfolio de Servicios Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de Servicios 16 of 40 Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin del Servicio? Decidir cmo TI tratar con los suministradores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio *Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados 17 of 40 Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Transicin del Servicio? Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio *Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y Despliegues Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones 18 of 40 Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura? Modelo de Incidencias Modelo de Problemas *Modelo de Configuracin Modelo de Cambios

19 of 40 Ordenar los siguientes pasos de Implementacin de Mejora Continua del Servicio en la secuencia CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA). 1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI 2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI 4. Decidir respecto de la implementacin de mejoras adicionales 3-1-2-4 *3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 20 of 40 Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivos estn contenidos *Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de Configuracin de medios(CIs) estn guardados y protegidos Una base de datos que contiene definiciones de todos los CIs de medios Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de seguridad (backup) estn almacenadas y protegidas 21 of 40 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se puede definir dentro de: El Modelo RACI *Un Paquete de Entregas Un Modelo de Peticin El Ciclo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)

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Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cundo cae el rendimiento por debajo de los lmites aceptables? *Gestin de Activos y Configuracin del Servicio Gestin de Eventos Gestin del Catlogo de Servicio Gestin del Rendimiento

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Cul/es de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de Incidencias? 1. Detectar de manera automtica los servicios que afecten a Eventos 2. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible 3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio 1y2 *2 y 3 1y3 Todas

24 of 40 Cul de las siguientes NO es una parte de la fase Diseo del Servicio en el ciclo de vida de los servicios? *Diseo y mantenimiento de todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio Producir diseos de calidad, seguros y flexibles para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnolgica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organizacin Dar seguimiento a las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le apoyan 25 of 40 Entre las siguientes, cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio? *Un conjunto de habilidades especializadas de la organizacin para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito comn. La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades. Unidades en las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades. 26 of 40 Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? Valor de la inversin (VOI), Retorno de la Inversin (ROI) Satisfaccin del cliente y del usuario Comprender Requisitos de Servicio y Garanta *Utilidad y Garanta

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En cul fase del Ciclo de vida de los Servicios se definen los procesos requeridos para operar un nuevo servicio? Diseo del Servicio: Diseo de Procesos *Estrategia del Servicio: Desarrollo de la Oferta Transicin del Servicio: Planificacin y preparacin para el despliegue Operacin del Servicio: Gestin de Operaciones de TI 28 of 40 Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega? Una medida de costo Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio El grupo de personas responsable de implementar una versin *La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta 29 of 40 Cul es el nombre del grupo que debera revisar los Cambios que deben implantarse ms rpido que el proceso de Cambios normal? Gestin Tcnica (TM) *Comit de Cambios de Emergencia (ECAB) Comit de Cambios Urgentes (UCB) Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)

30 of 40 En trminos de adicionar valor al negocio Cul de los siguientes enunciados describe la contribucin de la Operacin del Servicio? Se disean, predicen y validan los costos del servicio Se identifican las mtricas para la optimizacin Se modelan los valores del servicio *El valor del Servicio es percibido por el cliente 31 of 40 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MAS preocupada con la definicin de polticas y objetivos? Diseo del Servicio Transicin del Servicio *Estrategia del Servicio Operacin del Servicio 32 of 40 Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio? *Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario, o peticin de un Cambio Estndar Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda o soporte Cualquier Peticin de Cambio (RFC) de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que se rena el CAB 33 of 40 Considerando la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de Cambios 3. Consejo Asesor de Cambios (CAB) Cul de los siguientes la describe MEJOR? Descripcin de tareas Funciones Equipos *Roles, personas o grupos 34 of 40 Cul/es reas de la Gestin del Servicio se pueden beneficiar de la automatizacin? 1. Diseo y Modelado 2. Presentacin de informes 3. Reconocimiento de Patrones y Anlisis 4. Deteccin y Monitorizacin 1, 2 y 3 1, 3 y 4 2, 3 y 4 *Todas

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La estrategia de la Continuidad del Servicio debera basarse en: 1. El Diseo de las mtricas del servicio 2. La Estrategia de Continuidad del Negocio 3. El Anlisis del Impacto del Negocio 4. La Evaluacin de Riesgos *1, 2 y 4 1, 2 y 3 2, 3 y 4 1, 3 y 4 36 of 40 Cul proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI? Gestin de Incidencias *Gestin de Accesos Gestin de Cambios Gestin de Peticiones 37 of 40 Cul/es de los siguientes los administra la Gestin de las Instalaciones? 1. Hardware en un Centro de Datos o CPD 2. Servicios de TI 3. Equipo de energa y de enfriamiento 4. Instalaciones para recuperacin 1, 2 y 3 solamente Todas *1, 3 y 4 solamente 1 y 3 solamente 38 of 40 Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del Servicio y la Gestin de la Configuracin? Describe la topologa del hardware *Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el servicio Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin 39 of 40 La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para habilitar la implantacin de un nuevo servicio se llama: Un Paquete de Nivel de Servicio Un Paquete de Transicin del Servicio *Un Paquete de Diseo del Servicio Un Paquete de Nuevo Servicio 40 of 40 La Gestin de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de: *Servicios y Componentes de TI Servicios de TI y Procesos de Negocio Componentes y Procesos de Negocio Servicios de TI, Componentes y Procesos de Negocio