Un Cuento sobre la calidad RASE UNA VEZ UNA FBRICA.

DE: John Guaspari RESUMEN: Este es un cuento o fbula que nos narra en forma simple que es La Calidad y como una empresa siendo lder en su ramo y al no reconocerla, llega casi a quebrar. Todo lo que se describe en el libro a pesar de tratarse de una fbula, puede aplicarse a cualquier empresa de cualquier tamao, de cualquier ramo, en cualquier pas, etc. en la vida real. Al principio narra como una persona llamada Rufo Punto descubre la puntuacin, debido a que el se cuestionaba Por qu es el lenguaje tan inadecuado para trasmitir los verdaderos sentimientos y emociones?. Este al escribir la frase anterior y observar los signos que se encontraban al inicio y final de esta (?), descubre la puntuacin, la cul es necesario para poder darle sentido al lenguaje. Al nacer la puntuacin, como consecuencia surge la empresa PUNTUACIN, S. A. en la cul es fundador esta misma persona. Puntuacin, S. A., era una empresa fabulosamente exitosa, ya que ofreca una amplia gama de productos como: comas, apstrofes, puntos, signos de interrogacin y admiracin, guiones, parntesis, corchetes, puntos y comas, dos puntos y hasta puntos suspensivos. Todos eran signos de puntuacin para los cuales haba una amplia gama de mercados. La empresa les venda sus productos a: Escritores, abogados, mdicos, artistas, hombres y mujeres de negocios, etc., cada uno de los cuales le sacaba el mayor provecho en el ramo en el cul se desenvolvan. Tena muchos competidores que ofrecan la misma clase de productos, pero todos nacan gracias a Puntuacin, S. A., pero se presuman que ninguno tena el poder, el genio y la innovacin comercial de esta empresa. El personal de Puntuacin, S. A. se crean influyentes, admirables e invencibles. (Gran error) La superioridad de Puntuacin, S. A., se manifest por mucho tiempo, a pesar de la gran cantidad de competidores que naca y desaparecan, entre ellos estaban: Emociones, S. A., Interrogacin, S. A., Desaparecer, S. A., etc., la lista de posibles competidores era interminable, cada cual captaba el inters del pblico durante un corto tiempo con una nueva artimaa o con una versin barata del producto original. Pero en un breve lapso, cada uno de ellos desapareca. Pero, un da, el Jefe, revis los informes trimestrales de ventas, y un nombre llam su

atencin, el competidor que estaba en ese momento en segundo lugar Procesos, S. A.. Llam al hombre que era su mano derecha, y le pregunt acerca de esta empresa, este le respondi que la empresa en cuestin haba ocupado el segundo lugar durante los ltimos cuatro trimestres, pero que eso no tena importancia, que no haba por que preocuparse, al fin y al cabo, alguien tiene que ocupar el segundo lugar. Da lo mismo que sea esta empresa u otra. A la larga esa empresa desaparecer como todas las dems. (Gran error) La mano derecha se equivoc, no solo se mantuvo en segundo lugar, sino que tambin aumento su participacin en el mercado a costa de Puntuacin, S. A. (Les estaba quitando clientes). La mano izquierda tambin resto importancia al suceso, por lo que coment que ellos eran el cerebro y tenan la capacidad, y que si los clientes no lo reconocan, entonces ellos no necesitaban ese tipo ce clientela (Gran error). Para entonces el Jefe decidi hacer una investigacin de mercado, para ello visit un almacn cercano y espero en el departamento de puntuacin, quera saber porque algunos clientes preferan la puntuacin de Procesos a la de ellos. La primera persona que entrevisto era una ama de casa y menciono que prefera la de Procesos por que funcionaban mejor que la de Puntuacin, Era cuestin de Calidad, cuando el Jefe le pregunt que definiera la calidad, ella simplemente contest no lo se, pero la reconozco cuando la veo. La historia se repiti para todo tipo de clientes que visitaron dicho almacn como fueron profesores, policas de trnsitos, ingenieros, miembros de la iglesia, cantineros, mendigos controladores d trficos areos, encargados de guarderas infantiles, instructores de la marina, etc., etc., La calidad la reconoca cuando la vean. El Jefe supo que el asunto era la Calidad, eso era lo que la gente quera, aun cuando no haba acuerdo sobre lo que era Darles a los clientes Calidad tena que ser fcil. Al fin y al cabo, para hacer un trabajo de mayor calidad slo se necesitaba trabajar con ms ahnco y hacer las cosas mejor! (Gran error). Este supona que si todos los empleados realmente se esforzaran ms e hicieran mejor su trabajo la calidad mejorara, por lo que decidi decirle a la gente Esfurcese ms. Haga mejor su trabajo, As ofreceremos mejor Calidad, los clientes no tendrn ninguna razn para seguirle comprando a Procesos S. A.!. (Gran error) Cuando el Jefe pidi a todos sus trabajadores (que por decir as llevaban puesta la camiseta de la empresa) Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo! , la reaccin que obtuvo no fue la que esperaba, ellos no saban a que se estaba refiriendo el jefe, ya que ellos considerado que se esforzaban lo suficiente y hacan bien su trabajo. Resultado final: bajaron las ventas, la participacin en el mercado, las utilidades, y algo todava peor la moral de los trabajadores. Ya que ellos estaban dispuestos a resolver el problema, y consideraron que con las palabras que les fueron dichas, es que de alguna forma ellos eran parte del problema.

El Jefe en ves de mejorar la situacin la haba empeorado, en ese momento se dijo Qu clase de liderazgo es se!?. Tratando de enmendar el error, busc otra solucin para darle Calidad al cliente, por lo que llam a su mano derecha e izquierda, y le coment que los trabajadores no necesitaban motivarlos, ya que estos estaban ya motivados, ellos queran hacer bien su trabajo, pero hasta los mejores cometen errores, por lo que haba que evitarlos aumentando la supervisin, y para ello aumentaron al doble la fuerza de trabajo, uno hara el trabajo y otro supervisara. (Gran error). Resultado despus de un mes: las cosas estaban peor, las utilidades haban bajado, la participacin en el mercado haba bajado, la moral haba bajado y el nimo del Jefe haba bajado. Los trabajadores no saban quien supervisaba y quien trabajaba. El jefe haba hecho que les fuera imposible a los empleados saber dnde terminaba su trabajo y dnde comenzaba el de los dems. Hasta el momento el Jefe haba sacado varias conclusiones: Haba entendido que la Calidad era nada menos que una cuestin de supervivencia (Error), Esfurcense ms! Hagan mejor su trabajo! (Error), Ms supervisin! (Error). Lo nico que haba logrado era aumentar el nmero de defectos. El un sistema cerrado el nmero de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisin disponible Despus de analizar los errores anteriores, concluy el Jefe junto con sus colaboradores ms cercanos (la mano derecha e izquierda), que la solucin era cambiar el sistema (arreglarlo). No saban como, pero lo tenan que hacer. La primera solucin que dieron los colaboradores, fue que haba que despedir a los nuevos supervisores. El Jefe le dijo, que estaban al borde de cometer el pero error de todos, pues esto ocasionara que la moral de los empleados bajar a todava ms y: Si la moral cae, la Calidad cae. Si la Calidad cae, la participacin en el mercado cae. Si la participacin en el mercado cae, la rentabilidad cae. Si la rentabilidad cae todava ms. Puntuacin S. A. Tambin cae A lo que se lleg con lo anterior es que ms fcil prevenir un error que tener que corregirlo despus de haberlo cometido. Por lo que con lo anterior, a los empleados que tena como supervisores, los convirtieron en encargados de la prevencin. Con lo anterior se obtuvo que subiera la Calidad, la moral, la productividad y la rentabilidad, pero la participacin en el mercado solamente se haba mantenido (no haba subido). Lo cul confundi al Jefe, pero tuvo confianza que era cuestin de tiempo para recuperar el liderazgo en el mercado. Cuando ms confianza tena de que recuperaran el liderazgo en el mercado, aparece un cliente con dos quejas sobre la calidad de los productos, el signo + se convirti en y el signo de se derriti y se convirti en por lo cul estaba bastante molesto por los resultados obtenidos en el uso de estos signos y no de los que deseaba utilizar. El Jefe volvi a preguntar que era Calidad para el, y el respondi Yo reconozco la Calidad

cuando la veo, y ah no haba Calidad, diciendo esto devolvi una bolsa grande de signos que haba adquirido a la empresa. A continuacin el Jefe hizo, lo que siempre cuando estaba en ese tipo de situaciones: Conversaciones conmigo mismo, y lo que escribi fue lo siguiente: 1. La calidad es asunto te supervivencia. 2. La calidad puede no se gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas 3. La calidad es una tarea de todos. Pero es responsabilidad de la gerencia. 4. La mayora de los problemas de Calidad estn incorporados en el sistema 5. El primer paso para mejorar el sistema es conseguir informacin confiable sobre lo que es necesario solucionar. 6. El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la supervisin a uno centrado en la prevencin Despus de analizar los puntos anteriores, y las respuestas de los clientes sobre la calidad. Encontr que a los clientes no les interesan nuestras especificaciones. Slo les interesa la respuesta a una sencilla pregunta: Funcion el producto como yo esperaba? Si la respuesta es si, el producto tiene calidad, si la respuesta es no, el producto no tiene calidad. Con lo anterior entendi que el cliente es el que paga, por lo que es el que tiene la razn, y sabe cuando hay o no calidad en los productos. Resultado: renaci Puntuacin, S. A. El final del cuento, es en que Procesos, S. A., recibe el premio a la Calidad del Ao. El Jefe en este acto, narr la historia completa sobre la empresa de como comenzaron sus problemas sobre la Calidad, como trataron de resolverlos y en vez de ello lo agravaron. Cont como tardaron un tiempo considerable en darse cuenta, por fin de que si uno arregla la Calidad en todos los departamentos pero luego se vuelve negligentemente y se olvida del asunto, entonces en realidad no existe un defecto de fabricacin o de diseo. Existe un defecto de administracin. Afortunadamente lo descubrieron a tiempo, finaliza diciendo el Jefe, mostrando a continuacin tres grficos que revelaban la productividad, la rentabilidad y la participacin de Puntuacin S. A. ms altas que nunca. Adems la expresin de los empleados manifestaban la moral ms alta que nunca. Se despidi dndoles unos consejos: Por encima de todo, escuchen lo que sus clientes tengan que decirles acerca de la Calidad. Escuchen el sonido que produce su porcin del pastel de la participacin en le mercado cuando se est reduciendo. Es el sonido de us clientes que estn diciendo algo sobre la calidad. Escuchen el sonido que hace el precio de sus acciones cuando est cayendo porque su utilidades no fueron las que esperadas. Es el sonido de sus clientes, que estn diciendo algo sobre la Calidad. Escuchen el sonido de su fuerza laboral cuando est rotando, porque a la gente no le gusta trabajar en un ambiente de constante crisis y caos.

 Sus clientes estn en la posicin perfecta para decirles a ustedes algo sobre la Calidad. Y lo nico que ustedes tienen para venderles es esa garanta. Solamente pueden venderles Calidad. La calidad ustedes la reconocern cuando ellos la vean