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Atencin al Cliente

Objetivo General

El participante al termino del modulo, habr logrado conocer la importancia del cliente para las empresas y organizaciones donde trabaje, as como lograr identificar practicas inadecuadas en la atencin habitual al cliente/usuario, para desarrollar habilidades y destrezas que le permitan atender clientes difciles y gestionar efectivamente quejas y reclamos, fomentndose en el participante la cultura de calidad del servicio.

Contenido El Cliente. Tipos de Clientes. Como se forman las expectativas de los clientes? Manejo de Quejas La cultura de servicio Los momentos de la verdad Deficiencias que provocan el mal servicio La Formula del servicio excelente

Duracin

Ocho (8) Horas Acadmicas

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CONTENIDOS EL CLIENTE A pesar de que exista la conviccin de que las empresas fueron creadas para satisfacer necesidades propias, resolver algunos problemas y por supuesto hacer dinero (razn primordial en la que muchos se enfocan), las empresas no pueden sobrevivir sin el cliente. Las tendencias actuales de las organizaciones, son encaminar sus polticas a las satisfacciones de los mismos, es decir orientadas hacia los clientes y no enfocadas en sus productos y servicios, esto sin contradecirnos, en que no se busque mejorar estos ltimos, ya que la mejora es precisamente para satisfacer a los compradores o usuarios de los productos y servicios. Los mercados han crecido, obteniendo tendencias ya nada claras, y solo el conocimiento de los usuarios nos da el camino correcto para mantener una empresa a flote y sobrevivir los embates de las crisis mundiales y nacionales. Hoy en da se estn hablando sobre organizaciones inteligentes, aquellas capaces de conseguir soluciones a sus problemas y seguir su permanencia en el mercado, y dems est decir de que el nombre INTELIGENTES, no es ms por su tendencia a pensar en los clientes. Ahora para un mejor entendimiento sobre el concepto de cliente, mejor nos vamos a discutir sobre los siguientes 10 aspectos esenciales que los caracterizan, (informacin encontrada en el siguiente link; http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm) :

QUIEN ES EL CLIENTE?

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1. Es la persona ms importante de nuestro negocio. 2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. 3. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. 4. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. 5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. 6. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. 8. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. 9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. Entonces sabiendo todo esto, gritemos todos a coro: EL CLIENTE ES NUESTRO NORTE, ES EL VERDADERO JEFE, EL QUE NOS PAGA Y EL QUE NOS HACE MANTENER NUESTRAS EMPRESAS SERVICIO AL CLIENTE Segn Adib Kafati K.; Asesor Empresarial del Instituto Nacional de Formacin Profesional ubicado en Guatemala; Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

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Adems el servicio, tambin se puede conceptualizar como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico, o sea su naturaleza intangible nos hace entender que es un conjunto complejo de requerimientos que solo el cliente conoce y que nosotros debemos preguntarle para lograr nuestros objetivos, por lo tanto el servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza, es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. ENFOQUE DE SERVICIO AL CLIENTE El servicio debe comprender acciones dirigidas a satisfacer al cliente a travs de una relacin conjunta de todos los elementos, por lo tanto estos elementos deben encaminarse o prepararse en funcin de que las acciones tomadas sean ms eficientes y logren un mayor grado de cumplimiento de lo ofrecido por nosotros. Los siguientes elementos describen perfectamente el enfoque que debe darse para lograr mejorar el desempeo de nuestras empresas. EL LIDERAZGO El rol del liderazgo se visualizar en una visin que defina el servicio al cliente como prioridad de su poltica, es decir al comenzar por este elemento estamos enfocndonos que los dueos de las empresas, tienen que vislumbrar un aspecto fundamental, basado en empezar a entender, que los verdaderos dueos de la empresa son sus clientes no l, por lo tanto estas polticas deben estar encaminadas a lograr la sinergia con sus empleados fundamentando sus principios organizacionales en la orientacin hacia el cliente. LOS SISTEMAS DE LA ORGANIZACIN Por supuesto todos los sistemas diseados y por disear, debern estar orientados para soportar y mejorar en forma continua una gestin de la organizacin, que ponga su centro en el servicio al cliente, este enfoque proyecta la parte operativa y tcnica a

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sistemas manejables, cada vez ms sofisticados, pero basados en la hermosura de la simplicidad, que se va a ver reflejado en un cliente cada vez mejor atendido. EL PERSONAL El personal, tanto el que trabaja fsicamente en la primera lnea con los clientes, como el personal de soporte y la estructura de mandos, debern tener las capacidades, habilidades y destrezas, que efectivamente garanticen la excelencia en el servicio al cliente. Las Organizaciones Inteligentes estn llevando a cabo un enfoque de cambio de concepcin sobre el cliente, situndolos desde la ubicacin inicial de la pirmide tradicional, donde la alta direccin era el pinculo de la misma y la base el cliente (ver imagen 1), hasta la pirmide moderna donde el cliente es el principal, y todos los esfuerzos deben estar encaminados en la satisfaccin de sus necesidades.

Figura 1 CALIDAD DEL SERVICIO

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El trmino calidad es amplio y multidimensional con distintas interpretaciones; en la literatura y en la prctica organizativa se han identificado seis conceptos de calidad; cinco de ellos son aproximaciones parciales, tales como, la calidad como excelencia, la calidad como conformidad a determinadas especificaciones, la calidad como uniformidad, la calidad como aptitud para el uso, y la calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente. La calidad en los dos primeros conceptos, hace referencia al producto, y en los siguientes, la calidad hace mencin a los procesos, al sistema y al servicio. El concepto referido a satisfaccin de expectativas del cliente muestra la calidad como creacin de valor, entendida como el grado de satisfaccin de las expectativas de todos los grupos clave, de inters en la organizacin; este concepto configura exhaustivamente el dominio de la calidad, referido a la empresa en su conjunto, y a su sistema de valor. Por tal razn, las empresas consideradas por la naturaleza bsica de sus operaciones como empresas deservicios, necesitan contar con una gestin de calidad orientada a la satisfaccin del cliente; mediante la cual se minimicen debilidades como la improvisacin en el trato con clientes internos y externos, aspecto en el cual estratgicamente se tiene que dar paso a la redefinicin de las relaciones inter e intraoperacionales, como la base de un modelo de gerencia de los servicios. Para mejorar el servicio mediante la gestin de calidad, se debe medir su calidad, antes de programar y realizar cambios; para tal efecto, se requiere que estn suficientemente clarificados el servicio y el concepto de medida de la calidad, partiendo del hecho de que LO QUE NO PUEDE MEDIRSE NO PUEDE MEJORARSE . Ahora bien, la calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido; de manera que la calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por l tras forjarse una impresin del servicio recibido. Tambin se entiende que la calidad del servicio es una medida de la satisfaccin del cliente, es decir, la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

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PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO La calidad del servicio descansa en seis principios y que es necesario entender para poder implementar un modelo de calidad: 1. El cliente no es el nico juez de la calidad del servicio, pero si el Juez final. 2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. 3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. 6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo CONOCER AL CLIENTE Los modelos de calidad del servicio orientados hacia el cliente, necesitan del conocimiento del mismo para lograr establecer una gestin adecuada de todos sus componentes, todo empresaio debe hacerse muchas preguntas al respecto tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

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Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide, es el otro integrante del servicio y que habamos pasado por alto, el exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir? . Ahora cualquier persona puede preguntarle: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, entre otros. PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada

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Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana)

Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.

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Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores y nos dan respuesta a nuestro encabezado del Porqu se pierden los clientes: 1. 1% Porque se mueren 2. 3% Porque se mudan a otra parte 3. 5% Porque se hacen amigos de otros 4. 9% Por los precios bajos de la competencia 5. 14% Por la mala calidad de los productos/servicios 6. 68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente". Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU: PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE Prestemos atencin a una encuesta realizada en los Estados Unidos de Amrica y que arrojo la siguiente informacin: El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%

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"He sido tratado como un objeto, no como una persona 12% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9% El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados 8% La situacin empeor despus del servicio 7 % "He sido tratado con muy mala educacin" 6% El servicio no se prest en el plazo previsto 4% El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio 4% Otras causas menores 31% Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981 Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir

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constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

UNA QUEJA ES UN REGALO Es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrs de ellas siempre hay informacin valiosa: Nos permiten conocer la percepcin que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de gua para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemticamente sin darnos cuenta. Son una oportunidad para afianzar nuestra relacin con el cliente, se sentir atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta informacin de mejora a la empresa. Nos facilitan informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR. La clave de una gestin ptima de las quejas es que sirvan para reducir al mximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atencin y servicio al cliente. TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS 1. reales con solucin 2. reales sin solucin

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3. ocultas o excusas 4. infundadas Todas deben ser procesadas en los 7 pasos de la misma manera que veremos a continuacin. El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene, y no escuchan lo que no les gusta. Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10 personas es interpretado de 10 distintas maneras Durante todo el proceso tenemos que recordarle y poner nfasis en cada elemento de valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambirselo por uno nuevo en vez de devolverle el dinero. El concepto de Empowerment Es darle facultades a cualquier empleado que tenga contacto con un cliente quejoso, para resarcirlo con otro producto de igual o ms valor y a veces, a resarcirlo con dinero. Clases de Clientes quejosos Hay cuatro tipos de clientes quejosos: Extrovertidos Pasivos Furiosos Activistas (37%) (14%) (21%) (28%)

Los quejosos extrovertidos Son los mejores entre los clientes quejosos: los que desearamos que fueran todos. Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules son nuestros puntos dbiles.

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Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado..... Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.

Los quejosos Pasivos Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen. Aunque no hablan mal de la compaa, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio. Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de queja. De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se animen a hablar.

Los quejosos furiosos Son los ms letales de los cuatro grupos. Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compaa. Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento. Posiblemente exagerando la situacin. Y dejarn el servicio!!! La compaa nunca sabr de su existencia, y no podr hacer nada para que vuelvan.

Los quejosos activistas Son ms peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no estn satisfechos con la reaccin de la compaa ante su queja. Quieren ms que un lgico resarcimiento.

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Su principal motivacin es la venganza, mientras esparcen su versin sobre el mal servicio de la compaa a todo el mundo. Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores, para hacer dao a la compaa.

LA PERCEPCIN ACTUAL La percepcin actual de los clientes es la siguiente: Todas las empresas son iguales . En realidad la sensacin generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepcin es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos. Todos los productos son iguales. La percepcin reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las dems empresas, en cortsimo plazo, sacarn un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensacin es: despus de todo, los chips de computacin los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales. Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeas y en general se deben al valor agregado, garantas extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.

Entonces, si la percepcin es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares, Por qu tengo que comprarle a UD? Cul es la diferencia que har que me decida? La diferencia est en el VALOR AGREGADO

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El valor agregado de un producto o servicios est conformado por tres caractersticas: el valor tcnico, el valor funcional y el valor emocional. Los valores tcnico y funcional pueden percibirse como uno solo. Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestacin prometida. El cliente que compra atribuye el mrito o la culpa del valor funcional a la Empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa ser de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante. El Valor Agregado Emocional , lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado o representante de la empresa. Ser una persona la que nos salude, nos sonra, nos llame por nuestro nombre, est atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen Trato Por qu es tan importante? Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que confirma la Lealtad del cliente. En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisin basada exclusivamente en el precio, y esto es en poca de crisis Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquilados y temporarios. Son esencialmente infieles y se irn con cualquier otro proveedor que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos eligen por la relacin personal que hemos establecido y que sabemos mantener, nos sern esencialmente leales.(Stan Rapp)

PORQU NO SE QUEJAN LOS CLIENTES? 1. servir 2. porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada

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3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo porque no saben a quin quejarse porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse porque estn muy enojados. Temen excederse porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo

Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi (o los agravi) cuando pueden y se animan. Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la pgina web o envan un e-mail. Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej? Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van. El que se considera maltratado, con o sin razn, no solamente no vuelve ms sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda. Adems esto fortalece a nuestros competidores: Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato tiene 80. Si por causa de mala atencin pierdo 30 clientes en el ao, (un 30% es un porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.

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Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volver a crecer y pasar a la punta." El problema es que esto no es as. Probablemente los absorba todos mi competidor, que pasar a tener 110. Y esto es mas de un 50% ms clientes que yo, lo que dificultar mis posibilidades de ah en ms. En todos los rubros, y en todos los tamaos de empresa, siempre hay un competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un tamao parecido al nuestro. Pero est demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 aos, uno de los dos pasar a ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo. Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamndolo por telfono despus que compr, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitndolo, etc. Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organizacin para esto, como un pequeo restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente por favor, qujese....solo as lo podremos atender cada vez mejor .Bell South de Per o Telefnica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cmo quejarse y reclamar, titulado Cmo reclamar? No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducir en cada vez ms clientes que comprarn cada vez ms. Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11 personas y el cliente conforme, y solo si est muy satisfecho (Ej.: un restaurante excepcional), se lo comentar en promedio a 3 personas.

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LA IMPORTANCIA DEL BOCA A BOCA (Buzz Marketing)

En este cuadro que desde luego es una proyeccin matemtica terica, en el caso BIEN, estos 3 se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3 cada uno, llegando a 27 y as siguiendo. Despus de 5 perodos que pueden ser 5 semanas, 5 meses o 5 aos, segn el tipo de negocio, unas 250 personas saben que deben venir a mi restaurante porque es bueno (aunque ya no saben bien porqu). En cambio, en el mismo lapso de tiempo, en el caso MAL, el crecimiento geomtrico de 11 x 11, hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben venir a mi restaurante porque es malo (aunque ya no saben bien porqu). Todas las empresas pierden clientes cada ao. En la Argentina en promedio, van desde un 25% de clientes perdidos hasta un 66%. Un cuadro de fidelizacin del cliente analiza una situacin terica.

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De cada 100 clientes al comienzo del ao, si pierdo 5 clientes por mes, me quedarn 40 en diciembre. Si consigo reducir esta prdida de 5 a 4 clientes por mes, en diciembre tendr 52, los que significa un 30% ms que en el otro caso. Y eso reduciendo la prdida en un 1 punto! Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje, que demuestra que no solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes. Tenemos que hacer cosas para que le resulte difcil cambiar de proveedor. Por ejemplo, la tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas fastidioso tener que ir a otro lado donde no lo conocen y tiene que entregar informacin personal, iniciar nuevos trmites, etc. Por eso debemos hacer...

Que cada vez le resulte ms conveniente seguir con nosotros Que cada vez le resulta ms inconveniente cambiar de proveedor La satisfaccin no garantiza la fidelidad (siempre es ms verde el pasto del vecino.....) Por insatisfaccin no necesariamente nos abandonan (la empleada domstica seguramente, una vez por da piensa que debera irse a otra casa, pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras personas con otras costumbres, hace que lo piense varias veces antes de cambiarse y tolere mas cosas. El ama de casa tambin a menudo tiene ganas de echar a la mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una persona nueva la hace mas tolerante. Yo aprendo todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hbitos, lo que le gusta o disgusta... El cliente ya me conoce, ya aprendi todo de mi empresa y servicio, que yo le ense Cmo? Mediante la relacin personal!! Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del cambio, el cliente se muda y recuperarlo despus es imposible

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EL MOMENTO DE LA VERDAD En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitacin al personal de contacto con el pblico, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar dnde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad. En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD, cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque en las buenas todas las empresas parecen buenas. Es en las malas cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (tambin de una persona). A estar preparados para revertir la situacin se lo llama transformar un momento trgico en un momento mgico. Qu es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente est disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometi. La satisfaccin del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado. Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente est insatisfecho. Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfaccin. Deben guardar algo para sorprender al cliente despus que compr. El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver ms. Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volver y se adems se lo comentar a muchos otros parientes y amigos. Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Sealan algn defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.

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QU QUIERE EL CLIENTE QUE SE QUEJA? El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado con cordialidad. El cliente est convencido de que tiene razn, de que tiene derecho a reclamar lo que est seguro que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enftica. No basta con una disculpa corts y debera ser en nombre del que lo atiende y en nombre de la Empresa (para el cliente, l es LA EMPRESA). ALGUNAS TCNICAS PARA MEJORAR EL TRATO

LA APARIENCIA PERSONAL La apariencia personal es muy importante. Es el primer impacto que se produce cuando vemos a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena primera impresin. Y esa primera impresin se da con una sonrisa y con una apariencia personal prolija y esmerada. El saludo, ya sea con una sonrisa, con una inclinacin de cabeza o con un apretn de manos fuerte y decidido y mirando a los ojos, crea una buena impresin. La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente .

LA TCNICA DEL NOMBRE En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o planta EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE. El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que comienza y termina con l mismo. Para cada uno el tema ms importante es hablar de s mismo, su familia es la que ms le importa, su salud, su fortuna, sus problemas. Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas, primero se ubica a s mismo y despus observa a los dems personajes de la foto.

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El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de una conversacin. Y consigue tres efectos importantes. 1.- El uso del Nombre predispone positivamente. Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es descorts. Es como esas cartas de mailing que comienzan: Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc. etc... Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone favorablemente, la ablanda. Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts. Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido y que hace mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando la otra persona recuerda nuestro nombre. Nos predispone bien que el otro haya hecho el esfuerzo de memorizar nuestro nombre A muchos nos da un poco de vergenza volver a preguntar el nombre de una persona recin presentada, cuando no lo hemos entendido bien de entrada. Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni que le pregunten cmo se deletrea o de qu origen es. Peor es continuar una conversacin sin poder nombrarlo y ms aun, si el que pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente. Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente termina pensando me parece que voy a tener que cambiarme el nombre 2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.

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Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro lxico, debemos utilizarlo por lo menos 10 veces. A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un locutor empieza a utilizar una misma palabra una y otra vez. Parece haberse enamorado de esas palabras. Lo que est haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello la repite muchas veces. Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y seguramente lo recordaremos con ms facilidad cuando lo volvamos a encontrar; por lo menos si eso sucede en el mismo contexto. 3.- El poder del Nombre El nombre es un stopper. Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una reunin (generalmente hablan las dos a la vez) una manera de cortar la discusin para intercalar una idea o una palabra es gritando ms fuerte que los dos juntos. La otra manera, mucho ms efectiva, es pronunciar el nombre de una de las personas que discuten y veremos que en la mayora de los casos esta persona se detiene y nos mira. Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos simultneamente. Pero si alguien pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de entre todos los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el origen, aunque no se estn dirigiendo a nosotros. Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige amenazadoramente y gruendo hacia nosotros, nos encantara saber cmo se llama. Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente. 4.- Los sustitutos del Nombre Cada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre.

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Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin rpida entre dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 aos mayor. Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jvenes. Desde las ms inocentes Maestro, Jefe, To, hasta las ms elaboradas como Fiera, Pata, Chochera, Mquina, Chabn, etc. A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos. 5.-Y qu pasa con el Tuteo? Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se conozcan. En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a todo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad. Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto. A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de Usted los envejece o les indica que han sido percibidos como viejos. Entonces, Cul es el mejor tratamiento? Est bien el tuteo entre muy jvenes. A la gente mayor hay que tratarla de Usted, excepto cuando esta persona nos dice No me trates de Usted que haces sentir viejo En este ltimo caso, debemos cambiar el trato rpidamente. Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, es Ay, no puedo tutearlo. Me cuesta mucho en cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente nos parece viejsimo. 6.- La semana del NOMBRE Como recomendamos con otras tcnicas, la mejor forma de incorporarlas es la utilizacin frecuente, la prctica.

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En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir LA SEMANA DEL NOMBRE, cada tanto tiempo aunque sea el da del Nombre. Cada vez que se dirijan a otra persona, debern utilizar su nombre. Si no lo pronuncian, la otra persona no debe responder. Hay sistemas mnemotcnicos para recordar nombres y apellidos. Esto est fuera del alcance de este manual prctico, pero se recomienda su aprendizaje y prctica. LA TCNICA DE LA REPUTACIN QUE JUSTIFICAR El ser humano necesita la aprobacin de los dems. Y esa necesidad de aprobacin lo hace actuar de acuerdo a su reputacin. Todos tratamos de justificar la reputacin que nos atribuyen. Sea Buena o Mala. Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan Vos que tens fuerza, no me llevaras esta valija? Y ah salimos nosotros arrastrando bultos enormes. Nosotros hacemos lo mismo con los chicos Vos que sos joven y gil, no subiras de una corrida que me dej las llaves en el segundo piso? Y los nios ellos hacen lo mismo con nosotros Vos que sos buenito, no me compras un xxx? Los banqueros tienen reputacin de ser muy fros y calculadores y por eso actan con mucha frialdad en el Banco. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Estn justificando su reputacin. Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los gritos. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Estn justificando su reputacin. El Profesional del Trato utiliza esta tcnica para reforzar la atencin de un cliente, para estimularlo a que tome una decisin, etc. por ejemplo:

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Usted que entiende de nmeros, seguramente apreciar este beneficio.. Usted que est acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha rapidez... Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad... Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle: Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta... Sospecho que debe muy difcil venderle algo a usted Seguramente no tendr mucho tiempo para atenderme, siendo Usted una persona tan ocupada El cliente tratar de justificar todas estas reputaciones que ciertamente no nos convienen. EL ARTE DE ESCUCHAR. Esta la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en general NO SABEMOS ESCUCHAR. Todos sabemos or. Pocos sabemos escuchar Escuchar no es esperar turno para hablar! Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra! Para demostrar que hemos escuchado bien Para descubrir cul es la verdadera objecin Para ponernos del mismo lado del cliente

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Winston Churchill, premio Nobel y uno de los polticos europeos ms importantes del siglo XX, deca: No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta!

Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando. Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la gravedad... El cliente tambin se da cuenta. Est demostrado que A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamente A los 30 das se recuerda slo un 10%.

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremos slo un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%. Escuchar bien ANTICIPARSE. es Calidad de Atencin porque ESCUCHAR es

En los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos. En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor. No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien.

La agencia Walter Thompson realiz un estudio entre 100 personas que haban seguido en su totalidad una serie de TV llamada Vientos de Guerra, que fue un boom en Europa y USA. El estudio consista en preguntar (sin ayuda, recordacin no asistida) qu empresas haban hecho publicidad dentro de esta serie.

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El resultado fue Avisos de Volkswagen Avisos de Kodak 19% 32% 32% 28% 18% 26%

Avisos de Prudential Seguros Avisos de Budweiser

Avisos de American Express Avisos de Mobil Oil

Lo ms curioso de este resultado fue: Ninguna de estas empresas haba tenido publicidad dentro de esta serie! Esto significa que no slo no sabemos escuchar y ver sino que tampoco sabemos adnde lo hemos escuchado o visto! Cuntas veces nos sucede que un amigo viene a contarnos una gran novedad o un chiste nuevo, y no recuerda que fuimos nosotros quien se lo contamos primero. Tenemos la tendencia de quedarnos con lo ltimo que escuchamos. Segn un prestigioso especialista que nos visit en la Argentina, uno de los accidentes areos ms grandes en la historia de la aviacin mundial fue un choque de aviones en 1978 en Tenerife, con una cifra de muertes que, por suerte, aun no ha sido superada. Los aviones chocaron de frente mientras uno estaba decolando y el otro estaba aterrizando en la misma pista, al mismo tiempo. El desastre fue enorme y murieron todos los ocupantes de los dos aviones.

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Cuando se analiz la caja negra del avin que estaba aterrizando, la conversacin del piloto del avin que estaba por aterrizar, con la Torre de Control. Fue algo as como: - Quisiramos aterrizar en la pista 8 - Estn decolando. Utilicen la pista 7 - Quisiramos aterrizar en la pista 8 -Las pista 8 est ocupada, entonces esperen, ya les daremos el OK Cuando se revis la Caja Negra estaba grabada la conversacin de la cabina y se escucha que el comandante le dice al copiloto:nos dieron el OK. Los pilotos se quedaron con ltimo que escucharon, que fue el OK.

COMO CONVERTIR UN CLIENTE FURIOSO EN UN SOCIO: 1.- Aislar la Furia Como surge de este ttulo debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o a un saln privado, a tomar un caf o un t para tranquilizarlo. La furia pasa por 4 estados: Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha chocado con el auto o nos han chocado, sentimos una incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha pasado y tratamos de volver el tiempo atrs hasta unos segundos antes del choque. Asignacin de culpas: en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha pasado y repasamos la situacin para convencernos de que no fue nuestra culpa. Negociacin: en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que nos atendi, o el que nos entreg la mercadera defectuosa (o el que nos choc) pero ya nos damos cuenta que lo que sucedi no puede retroceder y empezamos a pensar en una solucin Aceptacin: en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es el momento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompaar porque de lo contrario se rompe la cadena de comunicacin. 2.- Ponerse del lado del cliente

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Aceptar el comportamiento del otro (empata) con calma, aunque ste sea ofensivo. Crear rapport: sensacin de armona y serenidad. (La calma es contagiosa) Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupacin y no indiferencia Llegar al fondo del problema lo antes posible: qu necesita el cliente para estar satisfecho. Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos la mercadera defectuosa o el contrato objetado, transmite una buena disposicin por parte de la Empresa a hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa. 3.- Decir las palabras adecuadas No decir que est errado ni amenazar, sino transmitir comprensin. No interpretar al cliente o adivinar; que l diga lo que quiere y necesita No jugar al eso no es nada, nada fastidia ms a un cliente que esa actitud porque para l lo que haya pasado es gravsimo, muy importante, aunque para nosotros en ese momento nos parezca que no es tan grave. No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y as zafar del compromiso. No dar consejos no pedidos. Es muy fcil dar consejos cuando el problema no es nuestro. No usar negaciones sino posibilidades Eliminar palabras como pero y sin embargo. Decir Usted tiene razn, pero... ese pero contradice todas las aceptaciones anteriores. Nunca diga Voy a tratar, pero no le puedo prometer.... Cuando decimos eso el cliente ya sabe que no lo vamos a resolver. Digamos le prometo, le aseguro, etc

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4.- Comportamientos societarios. Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos. Investigativos: vayamos al fondo del problema... Sugestivos: esto es lo mejor que podemos hacer... Inquisitivos: cunteme qu pas, quiero saber... Analticos: veamos qu podemos hacer, paso a paso... Tranquilizadores: lo entend correctamente? Formar sociedad no es derivar el problema a otro. Cuando no podemos hacer otra cosa, porque no es nuestra rea o porque no est a nuestro alcance, debemos asegurarnos de que ser seguido hasta el final por el departamento o la persona a quien hemos derivado el problema.

5.- Actuar en lo Personal.

La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la atencin Hgale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de resolverle el problema Use la tcnica del Nombre Dele su propio nombre Si no sabe qu hacer, admtalo con franqueza y vayan juntos a buscar ayuda. Si tiene que pedir disculpas, hgalo enfticamente

LAS 7 REGLAS DE ORO DEL MANEJO DE QUEJAS

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Siga estos pasos:

1. Escuchar activamente sin interrumpir Para demostrar inters Para poder repetirla Para ajustarla Para poder solucionarla No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien. Escuchar bien es Calidad de Atencin, y GENERA UNA SENSACIN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE. Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos. En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor. 2. Clarificar / Repreguntar Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en limpio. Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me dice que ...etc Porqu me lo pregunta? Para Usted es importante xxx? Por qu me dice que...? En otras palabras, usted quiere saber si..?

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La tcnica de la repregunta no la encontrarn en ningn libro. Es el resultado de la prctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos aos. Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atencin de quejas o reclamos. La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas para llegar al ncleo del problema..Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?. Acadmicamente, se asemeja mucho al conocido mtodo Socrtico; el mtodo que usaba Scrates con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie de preguntas.

3. Agradecer y explicar El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecrselo enfticamente. Debemos crear una sensacin de armona y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos. Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros puntos dbiles, defectos, errores... para no volver a cometerlos

4. Pedir disculpas Representamos a toda la compaa y al disculparnos, la empresa tambin se est disculpando. Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto ms alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor ser la satisfaccin del cliente. Un importante Banco internacional, tiene un grupo de jvenes ejecutivos con el cargo de vicepresidente y su funcin es manejar a los clientes que se quejan. As el cliente se siente que ha sido atendido por el ms alto nivel.

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Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.

5. Aceptar la queja, enfticamente

Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo mismo. Me imagino que esto no es lo que usted esperaba. A m me pas una vez algo parecido y me sent mal. Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba (siempre es porque me expliqu mal y no porque l me entendi mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusin. Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto del escritorio. Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusin. Estn de acuerdo. Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razn, algn temor, alguna duda. El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante. LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. Despus de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cul es la duda o la queja del cliente. Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente. Tratar de pensar como l, tratar de percibir cules son sus temores o dudas. Hacer empata con el cliente.

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6. Solucionar el problema

Vamos a ver cmo lo solucionamos... De todos modos se resolver muy bien... Qu le parece si...

Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema, rpida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivndolo (junto con nosotros) a quien corresponda.

7. Asegurarse la satisfaccin del cliente

Llamarlos nuevamente. Seguimiento. El cliente se siente que ha ayudado Mejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempo

El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue solucionado y que an subsiste. Debemos llamarlo para verificar que ya est todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todava no est conforme.