LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE MODELO DISNEY Diciembre 4 de 2009

Temas generales para tener en cuenta En la organizacin Disney no hay cargos, solo nombres. No se venden Peridicos ni se ve TV Cambio de concepto de los circos manejados por los Gitanos: Cobro por todo Vs un solo pago Todos los parques de Diversiones estn rodeados de competencia Para lograr el crdito inicial para la construccin del Parque presentaron el proyecto 307 veces No hay una segunda oportunidad para lograr una primera impresin. El fracaso inicial de Disney Paris est rodeado de pequeos detalles: todos los rtulos del parque eran en ingls. Es necesario identificar si los problemas de las organizaciones son de Aptitud o de Actitud Anda y me conts Es necesario or a los clientes: Huspedes y miembros del Elenco Cuando hago lo que el cliente quiere tengo el xito asegurado. Los procesos deben tener diferencias: Procesos con orientacin al control Vs. Procesos orientados al servicio Detrs de la sonrisa de satisfaccin de un cliente hay Personas con DISPONIBILIDAD (Sinnimos) La cultura es contagiosa, para crearla hay que tener continuidad en la visin Disponibilidad: Sentido Comn Somos una sola empresa, si el cliente se va, se va de toda la empresa, no solo de la prestacin del servicio La cultura esta reforzada con RSE y el lenguaje corporal Tres negocios: Comprar Comer Pagar por entrar Nadie da de lo que no tiene. Una mala seleccin, acompaada de un deficiente entrenamiento genera un mal servicio.

Profesionalismo es responder correos, contestar el telfono y asumir la responsabilidad por cada uno de los actos que se desarrollan Es diferente un slogan a una promesa de venta La gente correcta, en el lugar correcto, con el entrenamiento correcto da los resultados correctos. Se requiere un elenco con plan de vida personal y laboral. Todas las acciones de la empresa giran alrededor del husped; finalmente es l quien nos paga el sueldo, pero se debe tener adems una meta de servicio clara. Limpio Vs. Impecable Los problemas de los clientes son las mejores oportunidades para exceder las expectativas El tiempo de las personas es Muy Importante El servicio y las respuestas a los requerimientos del cliente no estn en los manuales, estn en el Corazn de los colaboradores. Gente Correcta, con entrenamiento correcto en el lugar correcto No te esfuerces en vender lo que la gente no est dispuesta a comprar 60 Millones de vendedores que no te cobran comisin Es necesario conocer y comprender el cliente desde los aspectos Demogrficos y Psicogrficos. No pretendas cambiar tu cliente, solo concelo. Es mayor el esfuerzo para atender personas que no se conocen. El promedio de estada dentro de un parque es de 12 horas, por lo tanto es necesario Comer Descomer Descansar Todos los estndares requieren un orden de aplicacin en funcin de los requisitos del cliente para que el personal sepa exactamente que tiene que hacer: SEGURIDAD CORTESIA SHOW EFICIENCIA. Debemos ser capaces de convertir momentos trgicos en momentos mgicos Hay detalles diferenciadores, solo tengo que evaluar la relacin costo beneficio. EDAD Vs. Estaura. Restricciones del Cliente Vs Restricciones de la empresa. Cortesa = Respeto total. No tengo que querer, no me tiene que gustar, solo lo tengo que respetar a travs de acciones El servicio es EMOCIONAL no RACIONAL, al cliente le llego por el corazn y no por la razn.

En el Show hay cosas no negociables, por ejemplo las reglas de higiene. Como te veas en este espejo, te vern los huspedes de hoy. Bienvenido = Bien Tratado Puede haber das de mala actuacin En el servicio la percepcin es ms importante que la realidad. En servicio al cliente cambio las percepciones cuando no puedo cambiar las realidades. Prontitud operacional. El mismo sentido de urgencia para lo administrativo que para lo operativo Trabajo en equipo: Sentido de solidaridad en funcin del cliente satisfecho Unificar el sentido de urgencia. El que firma el cheque nunca est. Es necesario proveer los recursos adecuados en el tiempo apropiado en el lugar apropiado. El servicio al cliente es un resultado. La gente buena se rodea de gente buena y trae gente buena a la organizacin. El cliente no siempre tiene la razn, pero debe tener la opcin de manifestar sus inquietudes y es mi responsabilidad darle esta opcin. En los contratos con terceros la cultura de servicios es la MIA Solo hay una cosa peor que entrenar la gente y que renuncie. No entrenarla y que se quede. No eres responsable de la cara que tienes pero si de la cara que pones SONRIE Es diferente rerte con el cliente a rerse del cliente. La empresa que respeta a sus clientes es respetada por los clientes Siempre se ve mejor desde la trinchera Lo importante es dar respuesta, aunque esta no siempre tiene que ser afirmativa. No busque nuevos clientes, mantenga contentos a los que ya tiene. La cultura de servicio debe ir acompaada de reconocimiento. Te contrato pero no te confo. Te doy responsabilidades pero no autoridad En momentos de crisis puedo decidir si llorar o hacer pauelos.

SOMOS UN GRUPO DE GENTE QUE TRABAJA POR UNA SOLA VISION.