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Universidad Mayor de San Andrs Facultad de Ingeniera Ingeniera Industrial

CALIDAD
DEFINICIN

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CALIDAD
EVOLUCIN

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CALIDAD
CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS

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CALIDAD
CLASES

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CALIDAD
PRINCIPIOS

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EL BUCLE DE LA CALIDAD

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LA FILOSOFIA DE DEMING

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"No es el patrn quien paga los salarios, el slo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". Henry Ford

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CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD

DEFINICIN DE LA CALIDAD

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LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CASO I

En una reunin de Directores se discute: La Calidad de nivel ms alto cuesta ms o cuesta menos? Probablemente estarn en desacuerdo, pero de hecho algunos de ellos no saben, literalmente, de que estn hablando los otros. El culpable es la palabra Calidad, escrita y pronunciada del mismo modo, pero con dos significados distintos.

LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CASO II

En un banco, la Alta Direccin no apoy una propuesta de reducir el desperdicio porque tena el nombre de mejora de la calidad. Segn su punto de vista, la calidad de nivel ms alto significa costes mas altos. Los subordinados se vieron forzados a cambiar el ttulo de la propuesta por mejora de la productividad para as obtener su aprobacin.

NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

Para la mayora de las organizaciones, la definicin de calidad era: conformidad con las especificaciones.
En efecto, crean que los productos que estuvieran conformes con las especificaciones se ajustaran tambin a las necesidades del cliente. Esta suposicin era lgica, ya que los departamentos de calidad raras veces tenan contacto directo con los clientes. Sin embargo, la suposicin poda ser gravemente errnea. Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se encuentran en las especificaciones del producto: explicaciones del servicio en lenguaje sencillo, confidencialidad, verse libre de trmites engorrosos, etc.

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NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

El nuevo nfasis en el enfoque en el cliente ha provocado que las organizaciones revisen su definicin de calidad, para incluir las necesidades del cliente que no forman parte de las especificaciones del producto (necesidades implcitas).

DEFINICIONES DE OTRAS PALABRAS CLAVES

Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves que a su vez requieren definicin:
Producto. Caractersticas del Producto. Cliente. Satisfaccin del cliente. Deficiencia. Insatisfaccin del cliente.

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UN PRODUCTO ES LA SALIDA DE UN PROCESO

DEFINICIN DE LA CALIDAD
SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORAS: BIENES SOFTWARE

SERVICIOS

CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO

Propiedad que poseen los bienes y servicios que se adaptan a las necesidades del cliente.

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DEFINICIN DE LA CALIDAD UN CLIENTE ES AQUEL A QUIEN UN PRODUCTO O PROCESO IMPACTA

DEFINICIN DE LA CALIDAD
PROCESADORES INTERMEDIOS

COMERCIANTES

CLIENTES EXTERNOS:
CUERPOS REGULATORIOS

ENTES GUBERNAMENTALES

DEFINICIN DE LA CALIDAD

OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAA

CLIENTES INTERNOS:

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DEFINICIN DE LA CALIDAD

SATISFACCIN DEL CLIENTE Es la percepcin de ste acerca del grado con el cual sus necesidades O expectativas han sido cumplidas

DEFINICIN DE LA CALIDAD
Deficiencia: Cualquier falta (defecto o menoscaba la adecuacin al uso del producto. error) que

Las deficiencias toman la forma de errores de oficina, desechos de fbrica, cortes del fluido elctrico, fallos en la fecha de entrega, productos que no funcionan.

Insatisfaccin del cliente: Situacin en que las deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado el enfado, las quejas o los reclamos del cliente.

SATISFACCIN E INSATISFACCIN NO SON ANTNIMOS

La satisfaccin del cliente procede de aquellas caractersticas que inducen a los clientes a obtener los productos.
La insatisfaccin se origina en deficiencias, y es por lo que los clientes se quejan. Algunos productos causan poca o ninguna insatisfaccin; hacen lo que el productor dijo que haran. No obstante no son vendibles porque algn producto competidor tiene caractersticas que proporcionan mayor satisfaccin al cliente. Ejemplo: telefona analgica y digital.

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CALIDAD

PRODUCTIVIDAD

COMPETITIVIDAD

PRODUCTIVIDAD
Relacin entre produccin final y factores productivos (tierra, capital y trabajo) utilizados en la produccin de bienes y servicios.

PRODUCTIVIDAD
Productividad = Resultados Logrados Recursos Empleados

(Mano de Obra, Capital, Materiales, Energa)

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COMPETITIVIDAD
CAPACIDAD DE LAS UNIDADES PRODUCTIVAS: EMPRESAS, SECTORES, REGIONES Y PASES PARA HACER FRENTE A SUS COMPETIDORES EN LOS MERCADOS NACIONALES E INTERNACIONALES. IESA (1997)

COMPETITIVIDAD
LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA, ES SU CAPACIDAD DE SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS EN CONDICIONES MS VENTAJOSAS QUE SUS COMPETIDORES.

COMPETITIVIDAD
Depende: CALIDAD

PRECIO

TIEMPO DE ENTREGA

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Cadena Calidad-Productividad de Deming

Mejor Calidad

Mayor Productividad

Menos Costos

Mayores Ganancias

Creacin de Mercado

Menor Precio

Desarrollo Integral

Mejores Oportunidades De trabajo

Elevacin Nivel de vida

RELACIN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD

SI MEJORA LA CALIDAD

DISMINUYEN LOS COSTOS

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

SE ES MS COMPETITIVO

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

RELACIN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD

MALA CALIDAD = INEFICIENCIA

REPROCESOS, RETRABAJOS

MS COSTOS

MENOS COMPETITIVIDAD

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RELACIN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD

Hoy da no es Competitivo quien no cumple con (calidad, Produccin, Bajos Costos, Tiempos Estndares, Eficiencia, Innovacin, Nuevos mtodos de trabajo, Tecnologa.) y muchos otros conceptos que hacen que cada da la productividad sea un punto de cuidado en los planes de mediano y largo plazo de cualquier empresa.

La Calidad afecta a una empresa, una comunidad o un pas de 4 maneras: I. COSTOS Y PARTICIPACIN EN EL MERCADO: Una Calidad mejorada puede conducir a una mayor participacin en el mercado y en el ahorro en el costo.

II. REPUTACIN: Una empresa o un pas que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta imagen, cuando llega la disyuntiva de mejorar.

III.

RESPONSABILIDAD que disean

DEL

PRODUCTO: o

Las

organizaciones

productos

servicios

defectuosos pueden ser responsabilizados por daos o

lesiones de su producto.

IV. IMPLICACIONES INTERNACIONALES: La calidad es un asunto internacional; tanto para una compaa, como un pas, en la competencia efectiva dentro de la economa global, sus productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio.

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PREGUNTAS?

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