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Estudio sobre la calidad del servicio. Su vinculacin con la motivacin y la satisfaccin laboral Study on the quality of service.

Its relationship to motivation and job satisfaction Grgori Martn Martnez Centro de Informacin y Gestin Tecnolgica. Matanzas Cuba RESUMEN: El siguiente trabajo fue realizado en Villas Punta Blanca del Grupo Hotelero Gran Caribe que se encuentra ubicado en el Polo Turstico de Varadero. El objetivo del mismo es determinar la motivacin y la satisfaccin laboral de los trabajadores y su relacin con la calidad percibida del servicio. La muestra utilizada fue a clientes internos(63%) y externos(34.7%). Los primeros comprenden el personal de contacto, los directivos y el mando intermedio, y en los segundos estn los turistas cubanos, canadienses e italiano. La metodologa utilizada consiste en tres etapas: la primera es la etapa de Introduccin donde se lleva a cabo una capacitacin al Consejo de Direccin en determinadas temticas y se les explican las tcnicas que se van a utilizar. La segunda etapa es la de Implementacin, en la misma se determina primeramente el peso especfico de las variables a estudiar a travs de la tcnica del Tringulo de Fuller, como segundo paso se diagnostica la calidad percibida por los clientes, la satisfaccin y la motivacin: para lo cual se utiliz un cuestionario de calidad, de satisfaccin respectivamente y en el caso de motivacin un cuestionario de motivacin y la tcnica de los 10 deseos. Por ltimo es la etapa de Salida donde se le inform los resultados de la investigacin a los niveles pertinentes y el asesoramiento a la administracin en la elaboracin y ejecucin de estrategias segn resultados. Los resultados ms importantes que arroj el estudio es que el servicio que present menor calidad, segn los clientes fue el de restaurantes. Los clientes internos se sienten altamente motivados por las necesidades de logro y la menos satisfecha es la de existencia. Palabras clave: motivacin, satisfaccin laboral, calidad del servicio. INTRODUCCION La industria turstica se ha afianzado en los ltimos aos como una de las principales industrias en el mundo y se espera que dentro de poco ocupe la primera posicin tanto por ser una fuente potencial de ingresos como por sus posibilidades para dinamizar otras actividades econmicas de los pases que desarrollan esta rama. En nuestro pas constituye uno de los sectores priorizados que contempla la estrategia de desarrollo nacional, este sector ha
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pasado a ser de una actividad relativamente sin importancia en un autntico campo de desarrollo. En el pasado, era posible mantener una posicin competitiva a travs de la mera innovacin de productos. Actualmente en el medio tan voltil en que se vive, esta estrategia ha dejado de ser satisfactoria. Los clientes se transforman en socios, por lo que la empresa empieza a tomar en consideracin la necesidad de mantener vivas estas relaciones a travs de la calidad, el servicio y la innovacin. Las organizaciones estn obligadas a enfocar la gestin hacia el cliente y no hacia el producto. Teniendo en cuenta esta realidad, cada proveedor del sector turstico se esfuerza por brindar un servicio de alta calidad con el fin de captar a los potenciales clientes de sus negocios, para que los mismos se conviertan en consumidores habituales de esos servicios. Este es el objetivo principal en el sector turstico y en forma general en cualquier servicio, lograr que los clientes repitan el servicio y no vayan a otros lugares a satisfacer sus necesidades. La clave del xito est en saber que es calidad y solo el cliente puede responder a esto, no es suficiente con preocuparse por el producto. Esta guerra por la calidad se libra ahora en el campo de los servicios, y las empresas que no se integren a esta lucha no podrn mantenerse en el tiempo. Hoy en da, mejorar el servicio desde la ptica del cliente es lo que produce beneficios. Cuando las inversiones que se realizan para mejorar el servicio conducen a una mejora en el servicio percibido, entonces la calidad se convierte en una estrategia de beneficios. Pero no solamente los turistas estn vinculado a la calidad del servicio, tambin se inmiscuyen los clientes internos es decir los empleados, incluyendo los directivos y los mandos. Estos tienen un peso importante a la hora de que el turista perciba si hay una buena calidad o no en la organizacin. Los clientes internos motivado por su trabajo debe brindar un buen servicio en lo que se refiere a su posicin a la hora de satisfacer al cliente, con su nimo, su sonrisa, su disposicin de complacer en todo momento, entre otros aspectos que demuestran que se trabaja para el cliente y que es l quin decide. La medicin de la calidad del servicio a partir de lo percibido por el cliente ha alcanzado un importante lugar entre los aspectos que los directivos toman en cuenta en su trabajo, debido a que les permite conocer y erradicar los problemas en su gestin; adems de analizar las motivaciones de sus trabajadores que segn la misma podra influir en la propia calidad. Existen dismiles modelos que estudian la calidad del servicio con diferentes enfoques y mtodos para su evaluacin. Esto conlleva necesariamente a una precisin terica - metodolgica de la problemtica en cuestin, teniendo en cuenta la importancia que reviste la misma como los ingresos que aporta a la economa nacional.
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Para la medicin de la motivacin y la satisfaccin laboral tambin se han elaborado diferentes modelos encabezados por encuestas que agrupan diferentes variables a medir. Por lo que se trato de estudiar todas las teoras disponibles para elaborar uno con caractersticas propias y las variables que ms podran incidir en nuestro caso en particular. Atendiendo a la situacin descrita se hace imprescindible una reflexin cientfica que transforme el problema prctico en un problema asequible a la investigacin. El problema cientfico se nos presenta de la siguiente manera: Cul es la motivacin y satisfaccin laboral reinante en los trabajadores y su relacin con la calidad del servicio ofertado? Nuestra hiptesis de investigacin: La motivacin y satisfaccin laboral reinante en los trabajadores son elementos que influyen en la calidad percibida del servicio ofertado. El objetivo de la investigacin es el siguiente: Determinar la motivacin y la satisfaccin de los trabajadores y su relacin con la calidad percibida. CAPITULO I: FUNDAMENTACIN TEORICA ELEMENTOS TEORICOS DEL SERVICIO Varias publicaciones muestran como est existiendo un cambio de una economa orientada a la produccin, a una economa orientada a los servicios. A travs de la historia varios autores han pretendido definir el trmino en cuestin, pero de forma general se manejan los siguientes elementos en todos los casos: Es una actividad Existen dos partes en su realizacin Es esencialmente intangible Satisfacen determinadas necesidades de los clientes Pero hay otro momento de la caracterizacin del servicio que es decisivo. En tanto que el servicio es el resultado de una actividad que se consume a la vez que se produce, aparece ms como trabajo fluido, vivo, presente, que como trabajo objetivado, pretrito, aunque puede, en ocasiones atendiendo al tipo de servicio, estar asociado a este ltimo. Se puede notar aqu que la relacin es de persona a persona y no intermediada por los eslabones que normalmente enlazan una cadena productiva cualquiera. El objetivo sobre el cual recae el servicio no es material, es un objeto humano.
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EL SERVICIO TURISTICO El turismo ha alcanzado la categora de industria por su extraordinaria importancia econmica y por ocupar, directa o indirectamente, a dismiles esferas de acciones productivas de bienes y servicios. En el fenmeno turstico se encuentran dos componentes esenciales: el turista y el turismo. El primero es el sujeto agente, el segundo es el conjunto de acciones y relaciones de toda clase que aquel genera en su viaje. La industria turstica est formada por un conjunto de empresas interrelacionadas al servicio de los que viajan, tanto dentro de cada pas como en el extranjero. Se ocupa de transportar, cuidar, alimentar y distraer a los turistas. El turismo tiene grandes repercusiones econmicas y tambin sociales, despierta inters por el pasado, por la arquitectura, por las artes y por las costumbres de los dems. El enfrentar cara a cara a gentes muy diferentes puede ser un sistema para el entendimiento internacional y el intercambio cultural. Dado este auge del turismo y la importancia que ste reviste se espera de l su mxima eficiencia, as como llegar lo antes posible a la excelencia del servicio, alcanzando niveles de competitividad con parmetros superiores a los mejores en el mbito regional e internacional. LA CALIDAD Y SU VINCULACION AL SERVICIO TURISTICO El turismo moderno requiere plantear como meta principal, cubrir las necesidades, gustos, deseos y expectativas de su clientela, a travs de la aplicacin de nuevas estrategias basadas en un tipo de administracin orientada a la calidad, con el fin de alcanzar y mantener una posicin en el mercado. Sin duda, el turismo de hoy debe pasar de una economa orientada a la produccin, como ocurre en muchos lugares, a una economa orientada al consumidor. El empresario turstico est cada vez ms de acuerdo en reconocer que la calidad de los productos y servicios se ha convertido en el elemento determinante para el desempeo de sus organizaciones. Si se desea hacer del turismo una actividad rentable, los servicios tursticos ofertados debern orientarse a satisfacer en calidad las necesidades de su demanda y no slo pretender cubrir el aspecto cuantitativo que conlleva implcitamente el crecimiento del sector. La calidad es importante en la industria turstica a causa de la aparicin de una serie de factores: Intensa competitividad nacional e internacional en el mercado de tiempo libre.
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Consumismo progresivo y elevada atencin de los medios de comunicacin a las cuestiones de calidad dentro de la industria turstica. Progresiva sofisticacin de los mercados de consumidores con factores de no precios que se estn haciendo ms importante. La repeticin de eventos y los efectos de la recomendacin boca-odo. La calidad produce beneficios porque crea verdaderos clientes, clientes que se sienten contentos al seleccionar una empresa despus de experimentar sus servicios, clientes que utilizarn la empresa de nuevo y que hablar de la empresa en trminos positivos con otras personas.

ENFOQUE DE CALIDAD COMO CALIDAD PERCIBIDA Asumimos el concepto de calidad percibida como el proceso psquico mediante el cual se refleja integralmente los diferentes elementos que intervienen en el servicio en forma de imgenes concretas e inmediatas y manifestados a travs de juicios del consumidor sobre la excelencia de una entidad en la que se satisfagan, superan o no sus necesidades y deseos. La calidad sin dudas est en funcin de la percepcin del cliente. La calidad, adems, no siempre es percibida de la misma manera. Cada persona determina en cada momento cual es su calidad necesaria. Este es el gran reto de la calidad, es decir, hacer coincidir los mejores atributos en el instante que nuestros clientes demanden productos y servicios, all donde se encuentran para satisfacer las necesidades de esos momentos y en esas circunstancias. La calidad se hace patente en cada persona cuando quien disfruta del producto o servicio lo encuentra extraordinario, pues cumple con lo que esperaba. La percepcin es la forma en que cada consumidor recoge, procesa e interpreta la informacin que procede del entorno, es una representacin subjetiva del mundo real; y en este proceso estn influyendo diferentes elementos que explican una diferente percepcin, como son la motivacin y el aprendizaje. La motivacin hace que los individuos sean ms receptivos hacia los servicios que cubren las necesidades a satisfacer. La experiencia pasada, el aprendizaje, condiciona tambin la percepcin, ya que si se tiene una experiencia favorable existir una receptividad mayor al servicio que se presta. No se percibe aisladamente los objetos y fenmenos con sus diferentes propiedades sino que stos se integran en un todo nico, resultando finalmente una imagen perceptual muy relacionada con la experiencia anterior del sujeto,
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pues cuando se observa una caracterstica o cualidad del objeto o fenmeno, ste es representado inmediatamente por ser ya conocido por el cliente. No slo tiene que incidir sobre l todas las caractersticas sino que con una sola es capaz de imaginrselo. Esta realidad, en el mbito de los servicios, nos ensea como una sola situacin, cualidad del servicio, por muy pequea que sea puede formar en el consumidor toda una imagen del mismo, que posteriormente se verifica o no a medida que se desarrollen las interacciones entre proveedor-cliente. Debido a ello es que resulta tan difcil borrar una huella desagradable en un cliente, sin embargo, en dependencia de la intensidad de esa insatisfaccin provocada en l ser ms fcil, rpido o no el cambio de opinin. Para lograr esto constituye un factor fundamental la actuacin del personal, el comportamiento hacia el cliente, la capacidad de hacerle sentir bien, de manera que el cliente quede al final satisfecho con la atencin brindada y esto se puede lograr con una motivacin positiva hacia el trabajo, que debe ser garantizada por los directivos y mandos intermedios.

ATRIBUTOS QUE MIDEN LA CALIDAD DEL SERVICIO El cliente valora el servicio a travs de unos determinados atributos de calidad. Los atributos estn relacionados con diversas caractersticas de los citados servicios, cuya valoracin le permite evaluar el nivel de servicio que est recibiendo. De esas caractersticas hay que seleccionar las ms relevantes y definir un sistema de medicin de las mismas, fijando para cada uno de ellos los valores entre los que se tiene que establecer dicha variable para estar seguros de responder a las expectativas del cliente. Estos valores a niveles de cumplimiento constituirn los estndares de calidad. De los tres atributos propuestos, que forman la dimensin general de calidad percibida, dos integran la calidad funcional y uno la calidad tcnica. De los atributos manejados por los diferentes autores se han seleccionado los que se consideran los ms consecuentes, de acuerdo al objetivo del trabajo: Tangibilidad Fiabilidad Contacto atributo junto a los dos anteriores es desarrollado por Getty y Thompson a travs de la escala LODGQUAL. El valor de un atributo depende de la conjuncin de dos dimensiones:
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Importancia del atributo (W): no todos los atributos tienen la misma importancia a los ojos del cliente. Refleja los valores o las prioridades que ste reserva a cada una de las ventajas aportadas. Grado de presencia percibido (X): un atributo puede ser considerado como muy importante por un cliente, pero tambin no ser percibido. Las experiencias y expectativas de los consumidores son variadas y consecuentemente el grado de presencia de los atributos se percibe distintamente.

MODELOS TEORICOS Y MATEMATICOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS En la literatura especializada se puede identificar los modelos siguientes: Modelos Tericos: 1) Modelo SERVQUAL ( Parasuraman, Zeithmal y Berry; 1985, 1988, 1991 y 1994) 2) Modelo de la Calidad de Gronroos-Gummeson (1990) 3) Modelo SERVMAN (Rufino, 1995) 4) Modelo LODGQUAL (Getty y Thompson; 1994)

Modelos Matemticos: 1) Modelo SERVQUAL 2) Modelo SERVPERF 3) Modelo FISHBEIN (1963,1967) 4) Modelo de Punto Ideal (Stanton;1989) 5) Modelo de Teas (1993, 1994)

2. ELEMENTOS TEORICOS DE LA MOTIVACION Y LA SATISFACCION LABORAL

EL MANTENIMIENTO DEL INDIVIDUO EN LA ORGANIZACIN: ASPECTOS MOTIVACIONALES

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Las personas, tanto en su actividad laboral como en su actividad privada, actan segn unos patrones de comportamiento que son explicados a travs de diversas causas. As la personalidad del individuo, el entorno, el ambiente de trabajo son elementos que actan sobre el comportamiento humano. La MOTIVACION entendida como un conjunto de necesidades, deseos, expectativas, etc; por consiguiente, es un elemento esencial para explicar el comportamiento humano en general, y el comportamiento en las organizaciones en particular. Dista de existir un acuerdo acerca de lo que es motivacin. Se han reunido cientos de definiciones, pero la mayora estn de acuerdo en una serie de caractersticas de la motivacin. En general todas las definiciones ponen nfasis en tres aspectos diferenciados de la motivacin: La motivacin representa una fuerza que impulsa a las personas a comportarse de un determinado modo. Este impulso se dirige hacia un objetivo concreto. Para entender la motivacin hay que tener en cuenta tanto los impulsos de cada individuo como las fuerzas ambientales que operan en el entorno. No es posible comprender las relaciones con y entre las personas sin un conocimiento mnimo de la motivacin de su comportamiento. De modo general, la motivacin es todo aquello que impulsa a la persona a actuar de determinada forma o, por lo menos, que d origen a una propensin, a un comportamiento especfico. Ese impulso a la accin puede ser provocado por un estmulo externo (que proviene del ambiente) y puede tambin ser generado internamente en los procesos de raciocinio del individuo. Es obvio que las personas son diferentes en lo que concierne a la motivacin: las necesidades varan de un individuo para otro producindose diferentes patrones de comportamiento; los valores sociales tambin son diferentes; las capacidades para alcanzar los objetivos son tambin diferentes y as sucesivamente. Para complicar an ms, las necesidades, los valores sociales y las capacidades varan en el mismo individuo de acuerdo con el tiempo. A pesar de todas las diferencias, el proceso que dinamiza el comportamiento es ms o menos semejante para todas las personas. En otras palabras, aunque los patrones de comportamiento varan enormemente, el proceso del cual resultan es bsicamente el mismo para todas las personas. En este sentido Leavitt sugiere tres suposiciones interrelacionadas sobre el comportamiento humano: El comportamiento es causado, o sea, existe una causalidad de comportamiento. Tanto la herencia como el medio ambiente influyen
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decisivamente en el comportamiento de las personas. El comportamiento es causado por estmulos internos o externos. El comportamiento es motivado, o sea, hay una finalidad en todo comportamiento humano. El comportamiento no es casual ni aleatorio, sino que siempre est orientado y dirigido por algn objetivo. El comportamiento es orientado hacia metas. Subyacentes a todo comportamiento existe siempre un "impulso", un "deseo", una "necesidad", una "tendencia", expresiones que sirven para designar los "motivos" de comportamiento. Si las suposiciones anteriormente anotadas son correctas, el comportamiento no es espontneo ni est exento de una finalidad. Aunque este modelo bsico de comportamiento sea el mismo para todas las personas, el resultado podr variar indefinidamente, ya que depende de la percepcin del estmulo(que vara de acuerdo con la persona y an en la misma persona, de acuerdo con el tiempo), de las necesidades y de los deseos(que tambin cambia de acuerdo con las personas). Una necesidad rompe el estado de equilibrio del organismo, causandon un estado de tensin, insatisfaccin, incomodidad y desequilibrio. Ese estado conduce al individuo a un comportamiento a accin, capaz de descargar la tensin o de librarlo de la falta de comodidad y de equilibrio. Si el comportamiento fuese eficaz, el individuo encontrara la satisfaccin de la necesidad y, por tanto, la descarga de la tensin provocada por ella. Satisfecha la necesidad, el organismo vuelve al estado de equilibrio anterior, a su forma de ajuste al ambiente. Las necesidades o motivos no son estticos; por el contrario, son fuerzas dinmicas y persistentes que provocan comportamientos. Con el aprendizaje y la repeticin (refuerzo), los comportamientos se vuelven gradualmente ms eficaces en la satisfaccin de ciertas necesidades. Por otra parte, una necesidad satisfecha no es motivadora de comportamiento, ya que no causa tensin o incomodidad. Una necesidad puede ser satisfecha, frustrada, o compensada(transferida a otro objetivo). En el ciclo motivacional, muchas veces la tensin provocada por el surgimiento de la necesidad encuentra una barrera o un obstculo para su liberacin. El no encontrar la salida normal, la tensin represada en el organismo busca un medio indirecto de salida, ya sea por la va psicolgica(agresividad, descontento, tensin emocional, apata, indiferencia, etc.) o por la va fisiolgica(tensin nerviosa, insomnio, repercusiones cardacas o digestivas, etc.). En otras ocasiones, la necesidad no es satisfecha ni frustrada, sino transferida o compensada. Esto ocurre cuando la satisfaccin de otra necesidad reduce o aplaca la intensidad de una necesidad que no
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puede ser satisfecha, tal como se indica en la figura 4. Es lo que ocurre cuando el motivo de una promocin para cargo superior es compensado por un buen aumento de salario o por un nuevo sitio de trabajo. La satisfaccin de algunas necesidades es temporal, o sea, la motivacin humana es cclica y orientada por las necesidades ya sean psicolgicas, fisiolgicas o sociales. El comportamiento es casi un proceso de resolucin de problema, de satisfaccin de necesidades, cuyas causas pueden ser especficas o genricas. Las caractersticas de un grupo de personas son organizacionales nicamente en la medida en que stas permitan que sus decisiones y sus comportamientos sean infludos por la organizacin. Es necesario coordinar todas esas actividades para la consecucin de unos determinados objetivos que son el principal propsito y razn de ser de la organizacin. Segn Simon (1971)"los individuos estn dispuestos a aceptar su condicin de miembros de la organizacin cuando su actividad dentro de ella, contribuya directa o indirectamente a sus propios fines personales". La contribucin es directa: Si las finalidades de la organizacin tienen para el individuo un valor personal directo. La contribucin es indirecta: Si las organizaciones ofrecen recompensas personales al individuo en pago de su disposicin a aportar su actividad en la organizacin. En funcin de estas diferenciaciones es posible establecer diversos tipos de miembros de la organizacin que participan en ella de forma muy diversas. Los clientes son, en las organizaciones lucrativas, un grupo que tiene, de manera predominante, el primer tipo de mviles: el inters directo en los objetivos de la organizacin; los empleados el tercer tipo: las recompensas personales que no suelen estar directamente relacionadas con el crecimiento de la organizacin; y el empresario el segundo: es decir, aquellas recompensas personales directamente relacionadas con el desarrollo de la propia organizacin. De esta forma, todos contribuirn a la organizacin en funcin de los alicientes que la organizacin les ofrece. Es especialmente importante para una organizacin conseguir la participacin de los diferentes tipos de miembros y determinar los principales futuros que intervienen en la decisin de participar, mantenerse en ella o abandonarla. Nosotros nos centraremos en el estudio de las principales variables que determinan la participacin de los empleados.

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La organizacin recluta a una serie de candidatos, selecciona a aquellos que mejor pueden desempear las tareas y ocupaciones, y completa su preparacin con el fin de optimizar su desempeo. A travs de todas estas actividades, la organizacin procura que sus miembros, sus empleados, sean competentes para sus tareas y sus cometidos y trata de asegurar, en el mayor grado posible, que sepan y puedan hacer aquellas tareas que les encomienda aunque no puede garantizar que lo harn con la cantidad, calidad, inters y duracin requeridas. Factores psicolgicos adicionales intervienen adems de las habilidades, aptitudes y destrezas. Son aspectos de tipo motivacional como el inters, la intencin o la voluntad de ejecutar estas tareas. Tradicionalmente se ha afirmado que el desempeo de los empleados en una organizacin est en funcin de la habilidad y motivacin. De acuerdo con esta relacin funcional, el desarrollo de cualquier comportamiento dirigido a la consecucin de los objetivos organizacionales est en funcin de mltiples factores de tipo cognitivo(comprensin de la tarea, habilidades), motor(las destrezas) y motivacional. Este ltimo factor, rene un conjunto complejo de aspectos que es necesario tener en consideracin. Como seala Campbell y Pritchard(1971), "la motivacin"es "un trmino que designa los determinantes de; a) la decisin de iniciar el esfuerzo para realizar una determinada tarea, b) la decisin de realizar un determinado nivel de esfuerzo y c) la decisin de persistir en el desarrollo de ese esfuerzo durante un determinado perodo de tiempo. Es decir, la motivacin tiene que ver con un conjunto de relaciones entre variables dependientes e independientes que explican la direccin, amplitud y persistencia de la conducta de un individuo si se neutralizan o se mantienen constantes los efectos de las aptitudes, destrezas y comprensin de las tareas, as como las constricciones y limitaciones que operan en el ambiente." El estudio de la motivacin resulta pues central para la organizacin. Unicamente si los miembros permanecen en ella y si contribuyen adecuadamente a la consecucin de sus objetivos podr sta mantenerse y desarrollarse, pero para que esto ocurra los individuos han de poder satisfacer sus necesidades y expectativas en la organizacin. Dentro de todas las posiciones de los especialistas la idea fundamental pone en relieve que tanto las organizaciones como los individuos presentan demandas identificables al tiempo que contribuyen con algunos recursos. La dinmica de la interaccin tiene que ver con los modos en que demandas y recursos de ambas partes son combinados e intercambiadas. La organizacin nicamente tendr inters en mantener a un determinado miembro si ste contribuye, en un nivel mnimo aceptable, a la consecucin de los fines organizacionales con sus energas y habilidades. El individuo

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nicamente tendr inters en permanecer en la organizacin si sta le satisface unas determinadas necesidades y expectativas en nivel satisfactorio.

TEORIAS DE MOTIVACION Se llev a cabo una minuciosa utilizacin de toda la bibliografa que se pudo encontrar sobre este tema. Se analizaron todas las teoras que existen y se encuentran bien explicadas en la tesis. Las teoras de motivacin de dividen en dos, estas son: Teoras de motivacin centradas en el contenido: 1. Teora de Mc Clelland Teora de Maslow Modelo Jerrquico ERG de Alderfer Teoras de motivacin centradas en el proceso: Teora del establecimiento de metas Teora de la equidad Teora de los dos factores de Herzberg Teora de las caracersticas de las actividades(teora de los atributos requeridos por la actividad y el modelo de las caractersticas del trabajo JCM)

3. SATISFACCION LABORAL La organizacin selecciona a una serie de personas en funcin de su vala para desempear las diversas actividades y roles que permitirn la consecucin de sus objetivos. Entrena a esas personas con el fin de potenciar y mejorar sus habilidades, destrezas y capacidades de modo que resulten ms eficaces y trata de motivarles, mediante distintos procedimientos para que permanezcan en la organizacin y desarrollen una cantidad de esfuerzo y energa suficiente para desempear un nivel de trabajo adecuado en cantidad y calidad. Procura, adems, proporcionar oportunidades de promocin a sus miembros que les permitan desarrollar su carrera dentro de la propia organizacin.

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Por su parte, los individuos aceptan participar en la organizacin, la eligen y contribuyen a la consecucin de los objetivos en la medida en que su ingreso o permanencia en ella les proporciona medios para cubrir una serie de necesidades y conseguir una serie de objetos y aspiraciones personales. Todos estos factores desencadenan en los miembros de la organizacin una serie de reacciones, ante su trabajo y los elementos ambientales en que se desarrolla. Su conceptualizacin se ha caracterizado por la falta de unicidad de opiniones a la hora de definirla. No obstante, el inters por esta problemtica no decrece debido a la relacin entre la satisfaccin laboral y otros aspectos importantes de la vida laboral tales como el liderazgo, el absentismo, la rotacin, y/o el rendimiento. Con relacin a su conceptualizacin Bossing en 1992 el autor distingue dos concepciones diferenciadas: La concepcin esttica(tradicional) y la concepcin dinmica. La primera es una concepcin cuantitativa, en tanto que mide exclusivamente la cantidad de satisfaccin o insatisfaccin laboral, independientemente del marco terico de partida. Por su parte la concepcin dinmica(orientada comprensiva de la satisfaccin laboral) aborda su estudio desde una posicin cualitativa. Lo ms importante son las formas de satisfaccin y la calidad de la misma, lo cual, puede tener mayores implicaciones en los contextos organizacionales. Con relacin a las teoras interpretativas de la satisfaccin laboral, quizs lo ms importante es destacar la carencia de teoras y modelos propios de la satisfaccin laboral, as como la escala correspondencia entre las teoras desarrolladas y los instrumentos de medida elaborados. De este modo Peir en 1992 considera muchas de estas teoras de satisfaccin dentro del marco de las teoras motivacionales, distinguiendo tres tipos de orientaciones: a)Orientacin interna: reduccin de necesidades o cumplimiento de las expectativas; b) orientacin externa: teoras del grupo de referencia, c) modelo centrado en los valores individuales(combinacin de las dos anteriores).

MODELOS TEORICOS DE LA SATISFACCION LABORAL A la hora de explicar los factores relevantes en la formacin de las actitudes que conducen a la satisfaccin laboral han surgido distintos modelos tericos que podran ser agrupados en tres grandes orientaciones. Unos autores han insistido en el hecho de que la satisfaccin laboral es la actitud general
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resultante de la disminucin de una serie de necesidades o del cumplimiento de una serie de expectativas que el sujeto trata de conseguir con su actividad laboral. Otros sealan fundamentalmente el carcter social y externo de los factores que determinan la satisfaccin laboral al insistir en la importancia del grupo de referencia sobre la determinacin de las actitudes del individuo. Por ltimo, un tercer grupo ha procurado combinar la orientacin interna y externa al poner de relieve que el principal determinante de la satisfaccin laboral es la adecuacin entre la situacin laboral percibida y los valores del individuo. 1) Modelo terico basado en la satisfaccin de necesidades: Esta teora est relaciona con la teora de las necesidades de Maslow, donde seala que lo que determina la satisfaccin en el trabajo es precisamente el grado en que ste llega a cubrir las distintas necesidades del ser humano. 2) La teora del grupo de referencia: Una serie de autores han defendido frente a la conceptualizacin tradicional de las actitudes como disposiciones relativamente estables y permanentes para la accin, un punto de vista situacional entre ellos Salancik y Pfeffer(1978) defienden que los individuos forman sus actividades a partir de la informacin disponible en un determinado momento proveniente de su contexto social. Estos autores sealan que el contexto social "(1) proporciona una construccin directa del significado a travs de guas para creencias, actitudes y necesidades socialmente aceptables para la accin, (2) centra la atencin del individuo sobre cierta informacin, hacindola ms saliente y relevante y (3) proporciona expectativas relativas a la conducta individual y a las consecuencias lgicas de esa conducta." Korman (1978) despus de una revisin de la teora de las necesidades y de la de los grupos de referencia propone una integracin global segn la cual la teora de las necesidades saciadas sera ms eficaz para explicar la satisfaccin laboral de las personas con alto nivel de autoestima ya que para stas la satisfaccin de las necesidades puede considerarse justa y equilibrada por otra parte, se hipotetiza, que "la relacin entre la evaluacin de una tarea por el grupo de referencia y la evaluacin hecha por el propio sujeto ser mayor en el caso de personas de bajo nivel de auto estima que en el caso de personas de nivel alto." Un esfuerzo de integracin ms elaborado es el que seala la necesidad de considerar la importancia de los aspectos situacionales del contexto social y los aspectos internos del sujeto tanto en lo que se refiere a la satisfaccin de necesidades como en lo relativo a aspectos de tipo ms cognitivos(la consecucin de resultados en funcin de las expectativas). Esta integracin resulta factible a partir de la consideracin de las dimensiones cognitivas y propositivas de los sujetos.

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3) Teora de los valores. El modelo de Locke: El concepto de valor debe ser distinguido del de actitud y del de necesidad. El valor constituye un nivel ms bsico que el de las actitudes y en cierta medida las regula. Respecto a las necesidades, mientras stas tienen en sus orgenes una base innata, los valores son aprendidos o adquiridos. Las necesidades pueden diferir en intensidad, pero bsicamente son las mismas para todo los hombres, sin embargo, los valores difieren ampliamente no slo en intensidad sino en contenido. Las necesidades, mueven al hombre hacia los requisitos de una determinada accin, los valores determinan las elecciones o decisiones as como las reacciones emocionales consiguientes. Rand(1996) precisa que los valores presentan 2 atributos: contenido, es decir, que es lo que quiere o se valora, y la intensidad, que hace referencia a lo ms querido o valorado. As es como se llega a que cada sujeto integre todos sus valores en un sistema de jerrquico de prioridad. Si los valores regulan las actitudes resulta evidente que el sistema de valores elaborado por el sujeto a lo largo de su vida, bajo la influencia de su contexto social y sus grupos de referencia, guarda estrecha relacin con la satisfaccin laboral. Los valores representan elecciones racionales que se logran mediante procesos de pensamiento. Locke ha sealado que cada respuesta emocional refleja un doble juicio de valor. Por una parte, la discrepancia o relacin entre lo que el individuo desea y la percepcin de lo que obtiene, y por otra, la importancia que representa para l lo deseado. De acuerdo con ello, una estimacin precisa del grado de intensidad del afecto a los aspectos del trabajo, refleja en cada caso tanto la discrepancia entre la percepcin y el valor como la importancia que el sujeto le concede. Si esto es as, la satisfaccin laboral representara la suma de la cantidad de valor dado por el sujeto a cada componente del trabajo. De acuerdo a esta teora, la importancia que el sujeto concede a los diferentes componentes del trabajo influyen sobre la amplitud del afecto que un determinado valor puede producir. FACTORES DEL PUESTO DE TRABAJO RELEVANTES PARA LA SATISFACCION LABORAL Han sido muchas las investigaciones que han intentado determinar los factores relevantes del trabajo para la satisfaccin laboral y se han ofrecido amplias relaciones de los componentes del trabajo que pueden influir en esa satisfaccin. 1) Eventos y condiciones que causan satisfaccin laboral
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Carcter intrnseco del trabajo: En la actualidad, quedan ya lejanos los tiempos en que el hombre tena que trabajar nicamente para cubrir sus necesidades bsicas. Hoy el trabajo cumple un conjunto ms amplio de funciones, e incluso puede llegar a constituir todo un estilo de vida. La organizacin ha de cuidar con esmero que el inters en el propio trabajo se mantenga debido a su carcter intrnseco. Son varios los aspectos que mencionan los trabajadores al tratar de explicar el carcter satisfactorio de su trabajo. Independientemente de las diferencias causadas por el papel de la retribucin y el status, las variables o aspectos que ms contribuyen a la satisfaccin laboral parecen ser su variedad, su autonoma y sus oportunidades para desarrollas las habilidades y aptitudes del propio sujeto. Ya estas variables fueron explicadas anteriormente en las teoras sobre la actividad. Remuneracin o salario: En los status profesionales ms elevados generan mayor ndice de satisfaccin. Hay que tener presente que los salarios en las profesiones elevadas es ms altos, as que no es de extraar que se afirmen que los trabajadores mejor pagados son generalmente los ms satisfechos. Parece que un buen salario afecta a la satisfaccin, pero no necesariamente conduce a una mayor productividad. La satisfaccin en relacin con el salario depende de la percepcin de su equidad por parte del trabajador. Varios son los factores que determinan el nivel de equidad. Entre ellos estn los rasgos individuales, como la edad, la educacin, antigedad, categora y experiencia; otra las acciones individuales, tales como el esfuerzo gastado, cantidad y calidad de los resultados e innovaciones creativas, y por ltimo los atributos, tales como retos, nivel de responsabilidad o perodos de tiempo que puede transcurrir hasta que el supervisor sepa si su subordinado trabaja o no de manera eficiente. Normalmente, todos los mtodos de remuneracin dependen del establecimiento de un acuerdo o pacto sobre las recompensa que correspondan a unos determinados esfuerzos o habilidades. Los individuos que tras la comparacin, perciben una paga inadecuada estn insatisfechos con su salario, tanto si ste es demasiado bajo como si es demasiado alto. El salario y las oportunidades de promocin estn unidas entre s por el elemento dinero, los empleados han considerado insistentemente el sueldo como mucho menos importante que las posibles oportunidades de promocin y la seguridad que puede proporcionar una empresa slida. Promocin: La promocin es una de las causas principales de satisfaccin positiva; este se ve, cuando se pone en relacin con la productividad. Las posibilidades de promocin no satisfacen del mismo modo a todas las personas. Se encuentra de acuerdo a las expectativas de cada persona y modo
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de valorar las metas. Adems se ha demostrado que el factor "oportunidades de promocin" decrece a medida que aumenta la edad de la persona. Entre las posibles races o fuentes para desear la promocin se encuentran: el deseo de mayor desarrollo o crecimiento psicolgico; la realizacin de un deseo de justicia cuando una persona cree haberse ganado una promocin; el deseo de ganar salarios ms elevados; y por ltimo, el deseo de alcanzar reconocimiento social de su status profesional que a su vez repercutir sobre su propia autoimagen. Seguridad de empleo: La seguridad en el empleo ocupa uno de los primeros lugares entre los factores de satisfaccin por orden de importancia. Los status ms elevados atribuyen menos importancia a la seguridad de empleo de los niveles ms bajos. El sujeto que se encuentra seguro en una organizacin tiene la sensacin de que es valorado por la empresa en que trabaja y que posee conocimientos y posibilidades de conservar su empleo. Este ltimo incide sobre la imagen que una persona tiene de s mismo. Condiciones de trabajo: Las condiciones materiales de trabajo, son aspectos que el empleado normalmente suele criticar cuando est a disgusto con su trabajo. Sin embargo la evidencia emprica ha comprobado que este factor tiene escasa incidencia en la satisfaccin. AGENTES DE LA SATISFACCION LABORAL El propio sujeto: El sujeto es quien establece, de acuerdo con su punto de vista, el marco de referencia individual en el que estimar, compara y decidir si los resultados percibidos de su trabajo se ajustan a sus aspiraciones y deseos. En caso afirmativo se dar la satisfaccin, en caso contrario se dar insatisfaccin o, al menos, un estado neutro. Supervisores, compaeros y subordinados: Se ha llegado a afirmar que la satisfaccin laboral que se siente depende aparentemente de cuanto nos estime o aprecie los compaeros de trabajo. En relacin con el grupo de trabajo y los compaeros, los aspectos ms destacados para la satisfaccin laboral son por lo general la cohesin, la popularidad, el tamao del grupo y las oportunidades de interaccin. De modo general, la satisfaccin laboral con la supervisin puede ser independientemente del grado de otros aspectos del trabajo, como por ejemplo, la retribucin econmica, cuando un supervisor da muestras de un trato ms bien personal que institucional, de esta forma los empleados tienden a sentirse ms satisfechos.

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La consideracin entendida como el calor que pone el lder en sus relaciones personales, la confianza que inspira y su disposicin a explicar sus propias acciones y a escuchar a los subordinados, tiene una correlacin positiva en la satisfaccin; adems del estilo de supervisin, donde los trabajadores deben intervenir en la toma de decisiones junto con ellos. El supervisor puede ser considerado como el pivote de las relaciones humanas, y por tanto, como fuente de importancia de posibles satisfacciones e insatisfacciones. Empresa y directivos: Los directivos ejercen control sobre los niveles inferiores de la organizacin, elaboran el tipo de tareas a realizar, establecen el grado de responsabilidad de stas y determinan el modo y cantidad de compensaciones econmicas. Es decir, ejercen una influencia importante sobre la fuente de satisfaccin de los empleados, por lo que se pueden considerar los directivos como factores indirectos de satisfaccin. Son indirectos porque ejercen sus efectos a travs de los otros factores mencionados. Por lo que se refiere a la empresa en su conjunto, reconoce tres aspectos que pueden considerarse relacionados con la satisfaccin: La forma y el tamao El grado de participacin en la direccin La poltica de personal

SATISFACCION Y CONDUCTA ORGANIZACIONAL Es una opinin bastante extendida en el mundo organizacional que la satisfaccin laboral de los miembros tiene efectos positivos sobre su comportamiento en la organizacin. Son tres, los comportamientos estudiados en relacin con la satisfaccin laboral: La productividad o desempeo, el absentismo laboral y la rotacin de personal. Satisfaccin laboral y rendimiento: Ante la falta de evidencia de esta relacin, una serie de investigadores han sealado la posibilidad de que las relaciones entre satisfaccin laboral y rendimiento sean inversas a las hipotitizadas por los representantes de la escuela de las relaciones humanas. Como sealan Porter y Lawler (1968) un buen nivel de ejecucin pueden conducir a recompensas, las cuales determinan un sentimiento de satisfaccin laboral; por tanto esta formulacin supone que la satisfaccin laboral ms que determinar el nivel de ejecucin, como generalmente se afirma, es determinado por l. Ahora bien, esta relacin est mediatizada por otras variables que hacen que las correlaciones entre las medidas de ambos aspectos no alcancen valores muy elevados. De acuerdo con estos autores, la satisfaccin laboral derivada de determinadas recompensas afecta a la valencia de las mismas, y
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sta, segn la teora de las expectativas, es uno de los factores determinante del esfuerzo, que determinan, con otras variables el nivel de ejecucin. Por ello, es posible una cierta influencia indirecta de la satisfaccin sobre el nivel de ejecucin. Estos dos autores nos proponen un modelo circular segn el cual existe una influencia mutua entre ambos aspectos que es compartida con otras muchas variables y en muchos casos, neutralizada por ella. As pues, las condiciones bajo las que una elevada productividad puede conducir a una elevada satisfaccin laboral son: Que la productividad conduzca a la consecucin de valores laborales importantes para el sujeto. Que esa consecucin no suponga un costo tan elevado que elimine el placer de alcanzarla (con la fatiga) o que niegue otros valores (las relaciones con la familia). Satisfaccin en el trabajo y absentismo laboral: Las ausencias laborales plantean problemas a la hora de ser tomadas como medidas, ya que cabe distinguir diversas clases de ausencia y no todo tiene la misma significacin en relacin con la satisfaccin laboral. En esta cuestin la mayora de los investigadores eliminan de sus clculos las ausencias por enfermedad de carcter aparentemente visibles. Se ha encontrado con bastante consistencia que las actitudes negativas con respecto al trabajo se traducen en formas de evasin por parte del trabajador ante el empleo. Entre ellas cabe mencionar el abandono de la empresa y la renuncia, los retrasos y hasta las enfermedades y accidentes. De hecho, una proporcin elevada de accidentes se producen en individuos y grupos con un grado bajo de satisfaccin y ello puede interpretarse como una forma aceptable de absentismo. Satisfaccin en el trabajo y rotacin de empleo: La decisin de los miembros de una organizacin de una organizacin de abandonarla supone, un gusto de energa y de dinero para la organizacin. Cuando el mismo ocurre con relativa frecuencia y afecta a un por ciento considerable de los trabajadores puede resultar un ndice revelador del descontento de los miembros de la organizacin. La decisin de abandonar una organizacin no interviene nicamente el nivel de satisfaccin de las expectativas y necesidades del individuo que ste alcanza mediante su permanencia en la organizacin sino que influye tambin su percepcin de las oportunidades de encontrar un puesto de trabajo mejor en otra organizacin. Adems el grado de satisfaccin de las necesidades de reconocimiento, autonoma, sentimiento de estar haciendo un trabajo importante y evaluacin por medios justos tienen claramente una relacin directa con el hecho de que una persona contine en el trabajo. Adems del grado de satisfaccin que proporciona el trabajo, otro factor que
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influye en la permanencia del empleado en la organizacin y, consecuentemente en la rotacin de empleo, es el grado en que su trabajo limita la satisfaccin que el empleado puede recibir de su familia y de su comunidad. Existen otras muchas consecuencias de la satisfaccin laboral. Esta afecta a otras actitudes como la satisfaccin de la vida en general y tiene importantes efectos sobre la salud(la falta de satisfaccin laboral continuada parece tener efectos sobre las llamadas enfermedades psicosomticas) y el bienestar psicolgico. La satisfaccin laboral puede afectar sus actitudes ante la vida, ante su familia y ante s mismo. Puede afectar su salud fsica y a la longitud de su vida. Bajo ciertas condiciones, puede afectar a otros comportamientos laborales en la organizacin. Sin embargo, no tiene efectos directos sobre la productividad. CAPITULO II: METODOLOGIA PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, LA MOTIVACION Y LA SATISFACCION LABORAL. A continuacin le presentamos en forma de resumen la metodologa utilizada. Para la mejor comprensin de la misma puede dirigirse a la Tesis para obtener el Ttulo de Msc en Direccin de la autora Lic Varna Hernndez Junco y Tesis para obtener el Ttulo de Licenciatura en Economa del autor de este trabajo. La propuesta contiene adems los objetivos concretos para los que son utilizados, la conduccin metdica o procedimiento para su aplicacin y algunas observaciones en los casos en que es necesario Esta metodologa debe ser aplicada con una frecuencia mensual, debido a que en este trmino es cuando se realiza el anlisis econmico de la entidad. El personal a atender su implementacin debe ser el mismo que realiza esta actividad habitualmente en el hotel. El modelo multiatributo aplicado parte del modelo desarrollado por Fishbein. A este modelo se le realizan pequeas modificaciones en cuanto a sus acepciones, stas responden a los conceptos tericos manejados anteriormente(Fras, Cutra; 1997). El estudio fue realiz en un Hotel, ubicado en el Polo turstico de Varadero. Los mtodos de recogida de la informacin es en cuestionarios, anlisis de informacin, etc. La Unidad muestral es de clientes internos(personal de contacto, directivos e intermedios) y externos(italianos, canadienses y cubanos). El procedimiento de muestreo es un muestreo no probabilstico y especficamente por cuotas. La metodologa a aplicar se divide en tres etapas: Introduccin, Implementacin y Salida.

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A travs de las cuales se llevan a cabo diferentes pasos y tcnicas que facilitan la obtencin de la informacin. Esta metodologa, est conformada de la siguiente manera:

Etapas 1.E. Introduccin

Objetivos 1.Crear un clima adecuado que propicie la implementacin de la metodologa. 2.Demostrar la necesidad, importancia y beneficios que para la organizacin tiene la aplicacin de la metodologa.

Tcnicas a utilizar

Muestra

1. Capacitacin al Consejo de Direccin Consejo de Direccin en determinadas temticas

1. Determinar el 1. Mtodo Saaty Expertos peso relativo de los seleccionados servicios. 1.Paso: 2.Matriz experto Determinacin del modificada (variante peso de los servicios paso 4 Delfos) Clientes internos 3.Tringulo de Fuller. 2.E. Implementacin 2.Paso: Diagnstico 1. Diagnosticar la de la calidad, calidad percibida por motivacin y los clientes. satisfaccin laboral. 2. Diagnosticar la motivacin y la satisfaccin laboral. 1.Cuestionario calidad 2.Cuestionario motivacin 3.Cuestionario satisfaccin de Clientes externos e internos de

de

4. Tcnica de los 10 deseos 5.Determinacin del valor percibido

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3.Paso: Procesamiento anlisis de resultados

1. Detectar posibles y desviaciones en los los indicadores fundamentales para la evaluacin de la calidad, motivacin y satisfaccin que fundamenten las estrategias de la entidad

Clientes externos 1 Representacin grfica de la informacin Directivos (matrices w-x)

Personal de contacto

Mandos intermedios 3. E. Salida 1.Informar los 1.Reuniones de Consejo de Direccin resultados de la informacin y investigacin a todos formacin los niveles. 2.Tcnicas de 2.Asesorar a la trabajo creativo en Direccin en la grupo elaboracin y ejecucin de estrategias segn resultados.

CONCLUSIONES La metodologa aplicada constituye una herramienta prctica, til y viable que le permite a la gerencia de la Villa tomar decisiones en funcin de la calidad percibida, la motivacin y la satisfaccin de sus clientes. Los servicios que ms peso obtuvieron de acuerdo a los clientes externos e internos fue el servicio de restaurante y el de menor peso result ser para los primeros la animacin y para los segundos el alojamiento. Los servicios que ms le tributan al Hotel por su desempeo es el servicio de bares para los clientes externos y la animacin para los clientes internos. En cambio el servicio ms crtico para ambos clientes es el servicio de restaurante. Los clientes internos consideran a la necesidad de existencia como la de mayor importancia motivadora y el poder como la menos motivadora. Mientras que en
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la satisfaccin la de tiene mayor peso satisfactorio es la afiliacin y el menor el logro. La necesidad de satisfaccin con mayor grado de presencia percibido y que la entidad se caracteriza es la afiliacin y la de menor satisfaccin es la de logro. Mientras que la percepcin motivacional se comporta como la necesidad ms alta el logro y la menor el poder. Existen diferencias en la calidad percibida de directivos, mandos intermedios, personal de contacto y clientes externos en cuanto a los indicadores investigados. Relacionando el nivel de motivacin y la satisfaccin de los dependientes de los restaurantes con la baja calidad percibida; podemos relacionarla con la baja satisfaccin de la necesidad de existencia y el logro a pesar de alto grado de motivacin que representan las mismas para ellos. Todo aparejado de un alto ndice de ausencia en los trabajadores de este servicio. El sistema de evaluacin empleado en el Hotel no tiene en cuenta las motivaciones y insatisfacciones generales de los trabajadores de la misma. RECOMENDACIONES La toma de decisiones en la entidad debe considerar las brechas existentes entre las percepciones de ambos clientes. Realizar programas de capacitacin tcnica-profesional en los diferentes servicios que brinda la Villa, as como en las siguientes temticas: Comportamiento Organizacional, Gestin de la Calidad, Comunicacin y Cultura de los Servicios, el Liderazgo, Clima Organizacional entre otros factores que podran estar influyendo en la motivacin, satisfaccin y la calidad del servicio. Que se disee un sistema de estimulacin con otras caractersticas que incluya las motivaciones y las satisfacciones de los trabajadores. El pice estratgico de la entidad debe realizar un anlisis ms profundo que permita diagnosticar las causas que provocan las insatisfacciones en los clientes internos dndole una atencin priorizada al personal de los restaurantes. BIBLIOGRAFIA Abajo, R. (1995). La gestin de la calidad aplicada a los servicios. Documentos de Gestin de la Calidad. Sexto Congreso Cataln de Empresas de Calidad. Barcelona.
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