REGULAMENTO PARA CERTIFICAO PBQP-H SIAC

1 ICQ BRASIL OCS Organismo de Certificao de Sistema de Gesto da Qualidade, credenciado pelo INMETRO para certificaes de terceira parte. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAO Este regulamento fornece diretrizes para a concesso, manuteno, advertncia, suspenso e cancelamento de certificao de Sistema de gesto da qualidade conforme os requisitos do PBQP-H SiAC. Todas as condies para certificao conforme o SiAC so definidas nos documentos citados abaixo (Norma de referncia). NORMAS DE REFERNCIA Regimento Geral do Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil (SiAC) Regimento especfico do Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil (SiAC) da Especialidade Tcnica Execuo de Obras NBR ISO 17021:2007 Avaliao de Conformidade Requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificao de sistemas de gesto. 4 SOLICITAO DE CERTIFICAO 4.1 A solicitao de certificao pela organizao ao ICQ BRASIL, feita sempre por escrito, preenchendo o formulrio RE-FPP. 4.2 A organizao deve informar o(s) escopo(s) em que deseja se certificar conforme as possibilidades abaixo:
Execuo de Obras

Subsetor
EDIFICAES SANEAMENTO BSICO OBRAS VIRIAS E OBRAS DE ARTE ESPECIAIS

Escopos Execuo de obras de edificaes Execuo de obras de saneamento bsico Execuo de obras virias Execuo de obras de arte especiais

4.3 Na ficha de solicitao deve ser informada a quantidade pessoas que a organizao possui em escritrio, unidades de trabalho, obras, inclusive aqueles que so terceirizados. 4.4 A Gerncia Tcnica ou o responsvel pela rea de certificao, ou seu substituto, analisa a solicitao e se verificar alguma necessidade de informao, contatar a organizao e far os ajustes. 4.5 O ICQ BRASIL enviar a proposta contendo as etapas do processo e os custos de certificao. Aps a organizao enviar o aceite da proposta, o ICQ BRASIL abre o processo de certificao da organizao, e firmado um contrato de certificao com a mesma. 4.4 O contrato de certificao poder ser documentado conforme modelo estabelecido pelo cliente, desde que o mesmo contemple todas as clausulas estipuladas no modelo de contrato especfico para a certificao, conforme os requisitos do SiAC, do ICQ Brasil.

DOCUMENTAO REQUERIDA
a. Cpia do contrato social com suas ltimas alteraes e seu registro na Junta Comercial ou rgo equivalente; b. Cpia dos certificados de conformidade anteriores, caso no tenha sido qualificada pelo ICQ BRASIL; c. Relao de servios terceirizados cobertos pelo sistema de gesto da qualidade da organizao;

5.1 Junto do aceite da proposta, a organizao dever encaminhar ao ICQ BRASIL os seguintes documentos para que seja realizado o processo de certificao:

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d. Cpia das ARTs das obras em andamento relativas ao(s) escopo(s) para o(s) qual(is) solicita-se a certificao; e. Caracterizao de todas as obras em andamento no escopo pretendido, independente de seu estgio de execuo, contendo as seguintes informaes: Nome da obra Endereo completo Nome do responsvel tcnico Tipo da obra rea construda Nmero de unidades Extenso Superfcie Volume de concretagem Observaes e particularidades Data de incio e de previso de trmino Servios em execuo realizados por mo-de-obra prpria Servios em execuo realizados por subempreiteiros Nmero de funcionrios prprios Nmero de funcionrios terceirizados

5.2 A certificao da organizao no pode ser realizada em caso de no-fornecimento dos documentos acima. 6 OBRIGAES DA ORGANIZAO 6.1 Tomar todas as providncias necessrias para viabilizar a realizao das avaliaes, disponibilizando: a) Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade para exame; b) Enviar ao ICQ BRASIL a documentao solicitada no item Documentao requeria; c) Acesso a todas as reas da organizao, suas unidades de trabalho, pessoal; d) Dispor de obras em andamento registradas junto ao CREA (em nome da organizao construtora que busca a certificao) para qualificao nos nveis C, B e A; e) Registros em geral, inclusive reclamaes e as aes tomadas pela organizao. 6.2 Em caso de suspenso ou cancelamento da Certificao (independente de como foi determinada), deixar de usar todo o material de propaganda que contenha qualquer referncia a ela e devolver quaisquer documentos de Certificao, como for exigido pelo ICQ BRASIL. 6.3 Assegurar que nenhum documento com a marca ICQ BRASIL e PBQP-H ou relatrio de certificao, ou qualquer parte deles, seja usado de maneira indevida. (ver item sobre Uso de certificados e logomarcas) 6.4 Antes de fazer referncia a sua Certificao nos meios de comunicao, tais como documentos, brochuras, outdoors, ou outros tipos de anncios, enviar o material ao ICQ BRASIL para anlise e aprovao, conforme descrito no RC-ULP. 7 MECANISMO DE AVALIAO DA CONFORMIDADE Os trabalhos de avaliao ocorrem conforme descrito abaixo:

7.1 Pr-auditoria (caso a organizao opte por faze-la): a) OBJETIVO: Avaliar o sistema de gesto da qualidade e sua condio para as prximas etapas. Podem ser auditados apenas os itens solicitados pela organizao.
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b) PREPARAO: Para sua realizao a equipe auditora elabora o plano de auditoria. c) RESULTADO: So apontadas observaes, no-conformidades e a descrio geral do sistema no relatrio final. 7.2 Auditoria inicial (certificao): a) OBJETIVO: Ocorre na sede da organizao e em suas unidades de trabalho (conforme escopo) e verifica se o sistema de gesto da qualidade da organizao foi estabelecido, documentado, implementado e mantido. A equipe auditora deve ter acesso fcil e irrestrito nas dependncias, documentao, pessoal e registros. b) PREPARAO: Para sua realizao a equipe auditora elabora o plano de auditoria. c) RESULTADO: So apontadas no relatrio final, as observaes, a descrio geral do sistema, meno das no-conformidades (se houver) e a clara recomendao da certificao da organizao. Se o sistema no estiver implementado o auditor no recomendar a certificao e solicitar uma auditoria de acompanhamento no prazo mximo de 90 dias para evidenciar as implementaes necessrias e melhoria do sistema de gesto da qualidade. 7.2 Auditoria inicial de certificao Fase 1 - Objetivo: Prover um foco para o planejamento da auditoria (fase 2) adquirindo um conhecimento do sistema de gesto da organizao, poltica e objetivos, e, em particular, do preparo da organizao para a auditoria Fase 2. A equipe auditora deve ter acesso fcil e irrestrito nas dependncias, documentao, pessoal e registros. - Preparao: Para sua realizao a equipe auditora elabora o plano de auditoria, e anlise da documentao que compe seu SGQ. - Resultado: So apontadas no relatrio final, as preocupaes, que poderiam ser classificadas como no conformidade durante a realizao da Fase 2, a descrio geral do sistema, e a concluso quanto capacidade da organizao em ser submetida fase 2. Auditoria inicial de certificao Fase 2 - Objetivo: Avaliar a implementao, incluindo eficcia, do sistema de gesto do cliente. - Preparao: Para sua realizao a equipe auditora elabora o plano de auditoria. - Resultado: So apontadas no relatrio final, a descrio geral do sistema, observaes, noconformidades (se houver) e a concluso quanto recomendao da certificao da organizao, ou no. Se o sistema no estiver completamente implementado o auditor solicitar uma auditoria de acompanhamento. Auditorias de superviso manuteno - Objetivo: Verificar (semestralmente ou anualmente) a manuteno da conformidade do Sistema de gesto certificado. - Preparao: Para sua realizao a equipe auditora elabora o plano de auditoria. Resultado: So apontadas no relatrio final, as observaes, a descrio geral do sistema, no-conformidades (se houver) e a informao se foi mantido implementado o sistema de gesto. Se o sistema no estiver sendo mantido o auditor solicitar uma auditoria de acompanhamento, no prazo mximo de 90 (para manutenes anuais) e 60 dias (para manutenes semestrais) para evidenciar as implementaes necessrias e melhoria do SGQ.

7.3

7.4

7.5 Auditorias de Acompanhamento (follow up): a) OBJETIVO: Verificar o tratamento de no-conformidades identificadas em auditorias de certificao ou manuteno. b) PREPARAO: Para sua realizao a equipe auditora elabora o plano de auditoria.

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RESULTADO: apontado no relatrio final o resultado da anlise das aes oriundas do tratamento de no-conformidades. Solucionadas as no-conformidades dado baixa nos relatrios. (ver Advertncia, Suspenso e Cancelamento da certificao). d) CRITRIOS: Auditorias de acompanhamento (follow up) sero solicitadas conforme os critrios abaixo: I. Incidncia de no-conformidade que possa provocar riscos segurana das pessoas que trabalham na obra auditada, s circunvizinhanas e aos futuros usurios da construo; II. Incidncia de no-conformidade documental (requisito 4.2.3 Controle de documentos, dos Referenciais normativos do SiAC) em procedimentos de materiais e servios controlados, com evidncias que demonstre falhas e/ou incoerncias que resultem ou possam resultar no no atendimento a requisitos relacionados obra (item 7.2.1 do Referencial normativo do SiAC); III. Incidncia de no-conformidade referente a treinamentos realizados que no garantam a correta execuo dos servios controlados e o correto armazenamento de materiais controlados. IV. Incidncia de no-conformidade referente no-realizao de treinamento para execuo de servios controlados e armazenamento de materiais controlados, desde que tais servios e materiais no estejam sendo executados e armazenados corretamente; V. Caso seja verificado e comprovado que a organizao tenha obras em andamento em quantidade superior ao que foi informado para o ICQ BRASIL. c) OBS: Tais critrios no restringem o universo de possibilidades e fatos que possam embasar a solicitao de auditoria de acompanhamento (follow up). 7.6 Auditorias de recertificao): - Objetivo: Confirmar a conformidade e a eficcia contnuas do Sistema de Gesto como um todo, e a sua contnua relevncia e aplicabilidade ao escopo de certificao. - Preparao: Para sua realizao a equipe auditora elabora o plano de auditoria. - Resultado: So apontadas no relatrio final, as observaes, a descrio geral do sistema, noconformidades (se houver) e a informao se foi mantido implementado o sistema de gesto. Se o sistema no estiver sendo mantido o auditor solicitar uma auditoria de acompanhamento. Obs.: Pode ser necessrio realizar uma auditoria fase 1 em situaes onde houver mudanas significativas no sistema de gesto da organizao ou no contexto no qual o sistema de gesto opera (por exemplo, mudanas na legislao).

7.7 As avaliaes sero conduzidas de acordo com procedimento especfico e conforme a NBR ISO 19011. Consistir nas seguintes etapas: a) Reunio de abertura; b) Conduo da auditoria (verificao de registros, entrevistas, inclusive com clientes da organizao auditada, observaes, leitura de documentos, verificao de servios controlados em execuo e verificao de materiais controlados estocados, salvo as excees previstas nesse documento e nos documentos citados no item Normas de referncia); c) Elaborao de relatrios; e d) Reunio de encerramento. OBS: Os relatrios podem ser elaborados e entregues posteriormente data da auditoria. 7.8 A recomendao para certificao ser feita segundo as seguintes etapas: a) Realizada a auditoria inicial, no constando no-conformidades, o ICQ BRASIL encaminhar Comisso de Certificao, para anlise, o relatrio da auditoria e demais documentos da organizao, a qual emitir seu parecer;
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b) Realizada auditoria inicial e havendo incidncia de no-conformidade, o processo somente ser encaminhado Comisso de Certificao, aps a(s) no-conformidade(s) ter(em) sido tratada(s) e analisada(s) pelo auditor. A anlise pode ser atravs de auditoria de acompanhamento (follow up). Aps essas etapas o processo da organizao ser encaminhado Comisso de certificao para sua anlise e parecer. 8 8.1 AO CORRETIVA DE NO-CONFORMIDADES IDENTIFICADAS DURANTE A AUDITORIA A organizao dever tratar as no-conformidades identificadas em auditoria, apresentando evidncias ao ICQ BRASIL das aes executadas. As evidncias de tratamento das noconformidades no podem constar informaes que possibilitem a identificao da organizao (logomarca, nome, endereo, etc). Sero consideradas 2 etapas de anlise de aes corretivas: a) Aes corretivas que envolvam mudanas somente na documentao, neste caso, a verificao das mesmas pode ser feita sem a necessidade de visita suplementar s instalaes (auditoria de acompanhamento), bastando apresentao de evidncias documentais das aes adotadas; b) Aes corretivas que requeiram mudanas significativas e que somente possam ser encerradas por verificao no local, neste caso, uma auditoria de acompanhamento (follow up) ser combinada pelo ICQ BRASIL, no seu devido tempo. As aes corretivas devero ser implementadas em prazo mximo de 90 dias. Caso a organizao no trate as no-conformidades aps 90 dias da data de auditoria inicial, o ICQ BRASIL realizar uma nova auditoria de certificao. Neste caso, os custos associados auditoria sero cobrados conforme nova proposta. CERTIFICAO Realizada a auditoria de certificao e apresentado evidncias adequadas (verificadas e aceitas pelo auditor) para o tratamento de possveis no-conformidades, a organizao tem seu processo analisado pela Comisso de Certificao, a qual emitir parecer sobre a certificao ou nocertificao da organizao. A Comisso tem poder para solicitar auditorias extraordinrias e auditorias de follow up e evidncias adicionais de conformidades e de tratamento de no-conformidades. Havendo deferimento do processo pela Comisso de Certificao, o ICQ BRASIL emitir o Certificado com validade de 12 (doze) meses a partir da data da deciso da Comisso. Caso necessrio, informaes confidenciais tiverem que ser divulgadas a outras instituies, o ICQ Brasil informar o cliente desta ao.

8.2

8.3 8.4

9 9.1

9.2 9.3

9.5

9.6 Mudanas e extenses de escopo 9.6.1 Salvo em situaes de exceo previstas nos Regimentos Especficos das especialidades tcnicas, a empresa que pea mudana ou extenso de escopo numa mesma especialidade tcnica e nvel de certificao pode passar por uma nova auditoria que verifique apenas os Requisitos Complementares aplicveis, desde que a ltima auditoria tenha ocorrido, no mximo, 6 (seis) meses antes da data dessa auditoria complementar. 9.6.2 As solicitaes de mudanas ou extenses de escopos devero ser solicitadas sempre por escrito e devero ser enviados os seguintes documentos: b. Relao de servios terceirizados cobertos pelo sistema de gesto da qualidade da organizao, para o escopo solicitado;
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c. Relao das obras em andamento no momento da solicitao, bem como, aquelas que estiverem em execuo quando da auditoria; d. Cpia da ART das obras elegidas na amostragem para a auditoria; e. Informar ao ICQ BRASIL as caractersticas de todas as obras em andamento, independentemente do seu escopo e do estgio de execuo, incluindo:
Nome da obra Endereo completo Nome do responsvel tcnico Tipo da obra rea construda Nmero de unidades Extenso Superfcie Volume de concretagem Observaes e particularidades Data de incio e de previso de trmino Servios em execuo realizados por mo-de-obra prpria Servios em execuo realizados por subempreiteiros Nmero de funcionrios prprios Nmero de funcionrios terceirizados

9.6.3 O ICQ BRASIL determinar o tempo de durao da auditoria complementar e os custos advindos, os quais sero de responsabilidade da organizao. 9.6.4 A auditoria complementar ter a mesma estrutura da auditoria de certificao, porm, sero verificados apenas os requisitos pertinentes a solicitao da organizao. 9.6.5 A concluso da mudana e/ou extenso de escopo se dar aps o deferimento pela comisso de Certificao e emisso do certificado. 9.6.6 Condio excepcional para extenso de escopo 9.6.6.1 Caso a organizao no disponha de obra no escopo em que deseja realizar a extenso, possvel a efetivao desde que sejam obedecidos os critrios abaixo: a. Declarar formalmente ao ICQ BRASIL, sob as penalidades legais, a supervenincia de fato impeditivo da certificao normal, qual seja, a inexistncia de obra no escopo pretendido; b. Declarar formalmente ao ICQ BRASIL, sob as penalidades legais, se a organizao possui ou no obra em andamento em outro escopo; c. Desenvolver os procedimentos documentados para as porcentagens mnimas de servios de execuo controlados e de materiais controlados dos nveis e escopos pretendidos; d. Definir os recursos necessrios execuo de tais servios, principalmente no que se refere a mo-de-obra qualificada, equipamentos e ferramentas, conforme previsto nos procedimentos supra citados; e. Submeter-se a auditoria in loco do seu sistema de gesto da qualidade, excludos apenas os requisitos auditveis no canteiro de obras, verificando os eventuais registros de obras j concludas no escopo desejado; f. Informar imediatamente ao ICQ BRASIL, por carta registrada ou devidamente protocolada, o incio de nova obra no escopo, para o agendamento da auditoria; g. Informar ao ICQ BRASIL as caractersticas de todas as obras em andamento, independentemente do seu escopo e do estgio de execuo, incluindo:
Nome da obra Endereo completo

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Nome do responsvel tcnico Tipo da obra rea construda Nmero de unidades Extenso Superfcie Volume de concretagem Observaes e particularidades Data de incio e de previso de trmino Servios em execuo realizados por mo-de-obra prpria Servios em execuo realizados por subempreiteiros Nmero de funcionrios prprios Nmero de funcionrios terceirizados

9.6.6.2 Caso a organizao tenha obra em andamento em outro escopo, a auditoria in loco sero verificados todos os servios de execuo controlados em andamento que tenham semelhana com servios de execuo controlados previstos nos escopos almejados. O ICQ BRASIL, atravs da equipe auditora avaliar tal semelhana e selecionar os servios a serem auditados. 9.6.6.3 considerada falta grave cometida pela organizao, caso ela no informe imediatamente ao ICQ BRASIL o incio de nova obra no escopo da extenso. 10 10.1 MANUTENO DA CERTIFICAO Para os contratos com de 36 (trinta e seis) meses, sero realizadas auditorias de manuteno, para verificar se organizao est mantendo seu sistema de gesto da qualidade em conformidade com as normas de referncia. A auditoria de manuteno poder ser realizada no prazo mximo de 12 (doze) meses contados a partir da data da ltima auditoria. A organizao receber um certificado aps realizada a auditoria de manuteno. Em no se submetendo auditoria de manuteno no prazo mximo previsto, a empresa dever ser submetida novamente a auditoria de re-certificao, podendo ser certificada somente em nvel igual ou superior ao que possua.

10.2

10.3

10.4 Condio excepcional para manuteno da certificao 10.4.1 A organizao poder realizar a manuteno de sua certificao sem a existncia de obras desde que obedecida as seguintes condies: a. Declarar formalmente ao ICQ BRASIL, sob as penalidades legais, a supervenincia de fato impeditivo da certificao normal, qual seja, a inexistncia de obra no escopo pretendido; b. Informar imediatamente ao ICQ BRASIL, por carta registrada ou devidamente protocolada, o incio de nova obra em qualquer dos escopos para o agendamento da auditoria. 10.4.2 Caso a organizao no tenha obra em nenhum dos escopos certificados, a manuteno da certificao s ser possvel uma nica vez, em um ciclo de certificao de 36 (trinta e seis) meses. 11 USO DE CERTIFICADOS E LOGOMARCAS 11.1 A marca ICQ Brasil propriedade do Instituto, registrada no Instituto Nacional de Propriedade Industrial. 11.2 No permitida a publicidade depreciativa ou falsa envolvendo o Certificado ou as logomarcas ICQ Brasil e PBQP-H, ou ainda extensivas s atividades, projetos, produtos ou servios no includos no escopo da certificao.
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11.3 vedado o uso da certificao e logomarcas ICQ BRASIL" e PBQP-H antes da emisso do Certificado, ou em perodo de suspenso, ou aps cancelada a certificao. 11.4 vedada a realizao de anncios que induzem o pblico ao entendimento de que o(s) produto(s) da organizao (so) certificado(s) conforme PBQP-H-SiAC. 11.5 A logomarca ICQ BRASIL dever ser reproduzidas exatamente como o fornecido pelo Instituto, no estando autorizadas quaisquer alteraes no layout, com exceo de seu tamanho e cor, desde que estes obedeam aos padres de proporo e escala cromtica. 11.6 A logomarca PBQP-H dever ser reproduzida conforme as instrues do Manual de identidade visual do PBQP-H, o qual pode ser obtido no site http://www.cidades.gov.br/pbqph/downloads.htm . 11.7 Demais informaes consultar o RC-ULP.

11.8 Sobre as penalidades, ver condies para advertncia, suspenso e cancelamento de certificao. 12 ALTERAES NO SISTEMA DA ORGANIZAO 12.1 A organizao dever comunicar imediatamente por escrito ao ICQ BRASIL sempre que houver alterao de sua estrutura organizacional, alterao da equipe tcnica, mudana de sistemtica de funcionamento, mudana de localidade e mudana societria, encerramento de suas atividades, inclusive para determinados escopos. Constitui falta grave a no informao ao ICQ BRASIL destes fatos. Sobre as penalidades, ver condies para advertncia, suspenso e cancelamento de certificao. 12.2 Aps avaliar a extenso das modificaes feitas pela organizao, o ICQ BRASIL, determinar a necessidade de realizar uma auditoria suplementar no Sistema de gesto da qualidade. Os custos advindos dessa auditoria sero de responsabilidade da organizao. 13 ALTERAES NO SISTEMA DE CERTIFICAO 13.1 Caso haja reviso da norma, sobre qual a certificao foi concedida, a organizao ter um prazo para se enquadrar s novas condies, a ser estipulado pelo ICQ BRASIL. 13.2 Quando o ICQ BRASIL fizer qualquer alterao significativa nas regras do processo de manuteno da certificao, notificar por escrito a organizao, determinando as providncias a serem adotadas e o prazo para adequao das alteraes. 13.3 A organizao ter prazo de 30 (trinta) dias aps a notificao para se pronunciar por escrito. 14 ADVERTNCIA, SUSPENSO E CANCELAMENTO DO CERTIFICADO 14.1 A advertncia, suspenso e cancelamento de uma certificao, podem ocorrer parcialmente. 14.2 A advertncia da organizao que detm a certificao ocorre quando for verificado: a) No cumprimento pela organizao, com as obrigaes financeiras estabelecidas (inadimplncia com o ICQ BRASIL e/ou com o auditor, superior a 3 meses); b) No realizao das auditorias de manuteno nos prazos acordados. 14.3 A Suspenso da certificao da organizao que detm a certificao ocorre quando for verificado: a) No cumprimento das condies e prazos estipulados na advertncia; b) Uso inadequado do certificado ou logomarca ICQ BRASIL e PBQP-H; c) No implementao de aes corretivas no prazo estipulado, inclusive no implementao de aes corretivas para verificao em auditoria de acompanhamento (solicitada em auditoria de manuteno)*; d) No informar imediatamente ao ICQ BRASIL das alteraes ocorridas na organizao e em seu sistema de gesto da qualidade; e) No informar imediatamente ao ICQ BRASIL o incio de obra, caso haja alguma pendncia
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pela realizao de mudana de escopo, extenso de escopo ou manuteno da certificao, em condies excepcionais; f) Realizao de produto ou prestao de servio sem observar os preceitos da gesto da qualidade, que causem riscos segurana das pessoas que trabalham na organizao, s circunvizinhas e aos futuros usurios da construo; g) Enviar ao ICQ BRASIL, informao divergente da real situao da organizao. 14.4 O uso da concesso poder tambm ser suspenso aps acordo entre a organizao e o ICQ BRASIL para um perodo de no vigncia, por razes exclusivas da organizao; 14.5 O cancelamento da certificao da organizao juntamente com a resciso contratual ocorre quando for verificado: a) No cumprimento das condies e prazos estabelecidos na suspenso. b) No implementao de aes corretivas para verificao em auditoria de acompanhamento (solicitada em auditoria de acompanhamento)*; c) Adulterao de qualquer informao que conste no seu certificado de conformidade; 14.6 No caso de cancelamento da certificao, organizao dever encaminhar o(s) certificados cancelados ao ICQ BRASIL.

* Estas situaes formam uma seqncia conforme representao abaixo:

Faz Auditoria de manuteno e solicita auditoria de acompanhamento 1 Realiza auditoria de acompanhamento 1 e solicita auditoria de acompanhamento 2 Realiza auditoria de acompanhamento 2 e
verifica novamente a no implementao das aes corretivas .

Suspende a certificao da organizao

Cancela a certificao da organizao

14.7 15 15.1

A advertncia, suspenso ou cancelamento da certificao ser confirmado por escrito, indicando as condies que determinaram o fato. RECLAMAES, APELAES E DISPUTAS O ICQ BRASIL possui trs nveis seqenciais e progressivos para resolver as insatisfaes de seus clientes e de outras partes interessadas, inclusive denncias ou constataes de faltas graves cometidas por empresas clientes. A comunicao com o ICQ BRASIL dever ser sempre feitas por escrito, podendo ser utilizado o e-mail faleconosco.icqbrasil@sistemafieg.org.br . Primeiro nvel: Reclamaes Ser analisado pelo Representante da direo, Responsvel por certificao de sistemas de gesto da qualidade e pelo Gerente Tcnico do ICQ BRASIL. Se julgado procedente o ICQ BRASIL tomar as aes necessrias e informar reclamante. Quando algum cliente do ICQ BRASIL for o responsvel pela insatisfao do reclamante, a organizao ser informada da situao para que se tomem as devidas providncias**. Segundo nvel: Apelaes Caso o reclamante no esteja satisfeito com o resultado do tratamento aplicado reclamao, ele poder recorrer sobre a deciso. O mesmo grupo que analisou a reclamao, levar a situao ao Superintendente e, se aplicvel, solicitar parecer de auditores competentes*. Se julgado
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15.2

15.3

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procedente o ICQ BRASIL tomar as aes necessrias para atender a apelao. A deliberao do ICQ BRASIL sobre a apelao ser comunicada ao reclamante. Quando algum cliente do ICQ BRASIL for o responsvel pela insatisfao do reclamante, a organizao ser informada da situao para que se tomem as devidas providncias**. 15.4 Terceiro nvel: Disputas Insatisfeito com o resultado das aes tomadas no nvel de Apelaes, o reclamante poder recorrer sobre a deciso. Ser analisada pelo conselho consultivo, e este, ter acesso ao histrico do caso, para que julgue e decida. Se aplicvel, ser solicitado parecer do INMETRO e/ou da Coordenao Geral do PBQP-H. Se julgado procedente o ICQ BRASIL tomar as aes necessrias para atender disputa. A deliberao do ICQ BRASIL sobre a apelao ser comunicada ao reclamante. Quando algum cliente do ICQ BRASIL for o responsvel pela insatisfao do reclamante, a organizao ser informada da situao para que se tomem as devidas providncias**. Caso o reclamante ainda continue insatisfeito com a deciso e queira manter sua reclamao, este poder recorrer aos meios legais para pleitear a causa.

15.5 *

Neste caso entenda-se auditores competentes aqueles que atuam em rea afim do escopo da reclamante ou que tenha conhecimento que lhe permita compreender melhor o ponto de vista da parte interessada. ** Nestas circunstncias o ICQ BRASIL analisar o meio a ser utilizado para verificao das aes adotadas pela organizao responsvel. ACESSO AOS REGISTROS DE RECLAMAES S ORGANIZAES A organizao deve manter registro de todas as reclamaes de seus clientes e que as mesmas devero ser disponibilizadas equipe auditora por ocasio das auditorias, inclusive os registros das aes corretivas adotadas. CONFIDENCIALIDADE O ICQ BRASIL assume as responsabilidades pelas aes de seu pessoal, permanente e temporrio (subcontratados), relativas s atividades de certificao, incluindo processos e documentos da organizao.
Elaborao
Dayana Costa

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Especialista
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Anlise
Neusimar de A. Borges -----

Aprovao
Tatiana Juc

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