208022 TELETRFICO

TRABAJO COLABORATIVO 2














ANDERSON JAVIER OSORIO VALDERRAMA COD. 1117490848
MARIO ALEJANDRO BONILLA CASANOVA COD. 1080932670
WILSON DE JESUS GUEVARA GILCOD.1087990390
JUAN DIEGO RESTREPO ALZATE COD. 1087994527



TUTOR
REMBERTO CARLOS MORENO



GRUPO
208022_14







UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
INGENIERA DE TELECOMUNICACIONES
2012
INTRODUCCIN

Reconociendo la importancia y trascendencia del estudio del trafico en las
comunicaciones, y a su vez reconociendo a este, como el elemento esencial en el
mundo actual y la sociedad de la informacin, se hace necesario por medio del
estudio de las teoras y conceptos existentes, la contextualizacin del futuro
ejercicio de nuestro rol como actores de cambio en el campo de las
telecomunicaciones y la necesidad de estar bien preparados para responder
acertadamente a estos requerimientos.

De esta manera mediante el desarrollo del presente documento podremos
encontrar el desarrollo de las actividades del trabajo colaborativo 2 del curso
208022 Teletrfico, por medio de las cuales haremos la interiorizacin,
investigacin y adherencia de los nuevos conceptos trabajados en la unidad 2 del
curso; encontrando las respuestas a los enunciados planteados, a travs de un
proceso de consulta e investigacin a travs de internet.















TRABAJO COLABORATIVO N 2
1. Cuando se estn realizando clculos de E1s (por ejemplo en rutas
de interconexin) y es necesario conocer un valor anual de trfico, qu
valor se toma y como se calcula

El clculo de la cantidad de E1s de los GW sale de la cantidad de trfico cursado
entre la red HFC y los otros operadores a los que se interconectar la red y del
trfico de larga distancia, se estima un porcentaje de trfico interno y un
porcentaje de trfico hacia cada uno de los otros operadores la mayor cantidad de
trfico ir hacia el operador dominante, y la menor cantidad de trfico ser interno,
(queda en la red), la diferencia entre trfico saliente y trfico entrante ser
asumido en porcentajes, se asumir, para todos los operadores, que la relacin es
de 70 a 30, de tal manera el 70% del trfico ser saliente y el 30% es entrante,
aunque esta diferencia probablemente ser mucho mayor al principio, siendo
siempre el trfico saliente el de mayor porcentaje.
.

Tipo de trafico saliente LDN LDI, Cantidad de trfico por ciudad

El valor de los Erlangs totales sale de multiplicar la cantidad de abonados por la
cantidad de Erlangs asumida, (que consumir cada abonado), con un bloqueo de
0.1%, por supuesto las cantidades de E1 estn aproximadas al mltiplo entero
superior, ya que no pueden haber partes de E1 en los puertos, se puede tomar un
porcentaje diferente de bloqueo, esto afectar la cantidad de E1s resultantes.
Clculo de E1s para Interconexin Local, se sabe la cantidad de E1s necesaria
para el trfico local que se generar, pero no se sabe la distribucin de ese trfico
entre los dems operadores, al saber esto puede variar la cantidad de puertos
necesarios.

Cantidad de puertos para trfico local por operador, sale de multiplicar los Erlangs
totales de la cantidad de Trfico Local por ciudad) por el porcentaje estimado para
cada operador (Distribucin del trfico saliente entre los diferentes operadores), y
los canales salen de los Erlang, estos canales estn calculados para un GoS.


2. Indicar en qu casos diferentes a los mencionados en el modulo del
curso - son utilizadas las diferentes distribuciones de Teletrfico vistas en el
modulo. Dar ejemplos de cada una de ellas.

Distribuciones del Teletrfico: La ms importante de las distribuciones en
Teletrfico es la distribucin exponencial, ya que es la base de muchos modelos
utilizados durante mucho tiempo.

DISTRIBUCION EXPONENCIAL

Tambin se conoce como distribucin exponencial negativa.
Para modelar los tiempos de la teora de Teletrfico se puede usar cualquier
variable aleatoria que tenga valores no negativos para modelar el tiempo de vida.
La distribucin exponencial tiene unas caractersticas nicas que la hacer muy
apetecida para usos prcticos y analticos.

Se caracteriza por un parmetro nico: la intensidad o tasa ()
La distribucin exponencial tiene la forma





Los parmetros que la caracterizan son:










Ejemplo de distribucin

El tiempo de vida residual de una conversacin telefnica (lo que queda de ella,
dado que ya transcurri un tiempo x), puede suponerse independiente de la
duracin actual de la llamada. Por tanto, puede suponerse que tiene una
distribucin con falta de memoria tal como la distribucin exponencial:



DISTRIBUCIN ERLANG-K


La DistribucinErlang-Kdescribe el tiempo (o longitud) hasta que suceden K
ocurrencias en un proceso de Poisson con medida


Ejemplos:
Si tenemos tiempos con distribucin exponencial entre llegadas de las llamadas a
una central telefnica. La distribucin Erlang-k medir el tiempo necesario para
que lleguen k llamadas

Si tenemos longitudes de paquetes que llegan a una cola con una distribucin
exponencial, la distribucin Erlang-k medir el tiempo necesario para a tender k
paquetes (suponiendo un tiempo de atencin constante en bits/seg.



DISTRIBUCION DE COX


Ha trado la atencin durante aos recientes Es de gran importancia porque posee
la siguientes propiedades: Puede ser analizada utilizando el mtodo de fases
Cualquier distribucin puede ser aproximada de una forma bastante buena
utilizando una Cox Si una propiedad es vlida para la Cox, entonces es vlida para
cualquier distribucin de inters prctico En general en la prctica, si suponemos
que hay 2K parmetros en un problema estadstico no resuelto. Normalmente,
podemos elegir una Cox especial y aproximar el primer momento


Proceso de llegada de Erlang-k: Ek/D/r

Sea un sistema de puesta en fila de espera con n =r .k (siendo r y k valores
enteros), proceso general de llegada GI, tiempo de servicio constante y criterio de
puesta en fila ordenada (FCFS). Los clientes que llegan durante periodos de
reposo buscan servidores en orden cclico 1; 2, n 1, n, 1, 2,. . .
Un determinado servidor dar servicio entonces a los n-simos clientes, pues los
clientes debido al tiempo de servicio constante dejan los servidores en el mismo
orden en que llegaron a los mismos. Ningn cliente puede superar a otro cliente.

Un grupo de servidores constituidos por:
X, x + k, x + 2 .k, . . ., x + (r 1) . k, 0 < x k (13.62)

Darn servicio al k-simo cliente. Si se consideran los servidores conforme a la
agrupacin (13.62), se estudian entonces como un solo grupo equivalente al
sistema de puesta en fila GIk*/D/r, donde el proceso de llegada GIk* es una
convolucin de k veces la distribucin del tiempo de llegada. Lo mismo sucede
para los otros sistemas k 1. El trfico en estos sistemas k est mutuamente
correlacionado, pero si slo se considera un sistema por vez, este es entonces un
proceso de llegada GIk*/D/n, sistema de puesta en fila FCFS. La hiptesis de
bsqueda cclica de los servidores no es necesaria con los sistemas individuales
(13.62). Las probabilidades de estado, tiempos medios de espera, etc. son
independientes del criterio de puesta en fila, que tiene importancia slo para la
distribucin del tiempo de espera.
Si el proceso de llegada GI fuera un proceso de Poisson, GIk* resulta entonces un
proceso de llegada Erlang-k. Se encuentra as que los siguientes sistemas son
equivalentes con respecto a la distribucin del tiempo de espera:

M/D/r k, FCFS Ek/D/r, FCFS

Por tanto, Ek/D/r se puede obtener mediante tablas para M/D/n. Procesos de
llegada regulares.
En general, se sabe que para un determinado trfico por servidor el tiempo medio
de espera disminuye cuando aumenta el nmero de servidores (economa de
escala, convexidad). Por la misma razn, el tiempo medio de espera disminuye
cuando el proceso de llegada se hace ms regular. Esto se puede ver
directamente de la equivalencia anterior, donde el proceso de llegada para Ek/D/r
se hace ms regular para incrementos de k (siendo r constante).


OTRAS DISTRIBUCIONES TEMPORALES


En principio, cada distribucin que tiene valores no negativos, se puede utilizar
como distribucin temporal para describir los intervalos de tiempo. Pero en la
prctica, se trabaja principalmente con las distribuciones mencionadas
anteriormente.
Se supone que el parmetro k en la distribucin de Erlang-k toma valores reales
no negativos y obtiene la distribucin gamma:



El valor medio y la varianza vienen dados por las ecuaciones:




Otro ejemplo de una distribucin tambin conocida en la teora de teletrfico es la
distribucin de Weibull:


Con esta distribucin se puede, por ejemplo, obtener la intensidad de fin de vida
dependiente del tiempo.


Esta distribucin tiene su origen en la teora de la fiabilidad. Para k =1 se tiene la
distribucin exponencial.
Los tiempos (de ocupacin) del servicio se pueden relacionar fsicamente con el
estado del sistema. En sistemas hombre-mquina el tiempo del servicio cambia en
razn de la actividad (disminuye) o inactividad (aumenta). De la misma manera,
los sistemas electromecnicos funcionan ms lentamente durante periodos de
carga elevada en razn que la tensin disminuye.


3. Cmo se hara una equi valencia entre i mpulsos y Erlangs, y entre mi nutos
tasados y Erlangs? Justifique la respuesta.

Hay que tener en cuenta que el Impulso es una Unidad de tarificacin de llamadas
equivalente a un lapso de tiempo de 3 minutos o fraccin mientras que el Erlang
es una unidad de intensidad de trfico. Habra dos formas de ver la conversin.
Tomar el tiempo de duracin de la llamada (minutos o segundos) y convertirlos
simultneamente a Impulsos y Erlangs

Minutos
Impulsos
(3 min. = 1 impul.)
Erlang
(min./60)
10 4 0,17
20 7 0,33
30 10 0,50
40 14 0,67
50 17 0,83
60 20 1,00


Se realiza la conversin de minutos cursados a Impulsos, luego convertir los
impulsos a minutos y luego esta nueva cantidad de minutos a Erlang


Minutos Reales
Impulsos
(3 min. = 1 impul.)
Conversin
Impul.- Mi n.
(Impul.*3)
Erlang
(min./60)
10 4 12 0,2
20 7 21 0,35
30 10 30 0,5
40 14 42 0,7
50 17 51 0,85
60 20 60 1



4. Cmo se realiza el dimensionamiento completo de un Call Center? Dar un
ejemplo. Explique cmo se maneja el tema de Grado de Servicio.
Un Call Center es un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a l
son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes (S) y las colas son
los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los agentes.
Darle dimensin a las operaciones de un Call Center trata de una proyeccin que
prev la demanda de trfico en diferentes horarios, permitiendo de esta manera
disponer de los recursos de manera ms eficiente.

Dependiendo del tipo de operacin intervienen diferentes variables, como todo en
nuestra vida debe ser calculado para cumplir un objetivo especifico. Si la
operacin es INBOUND juega el nivel de servicio comprometido y en OUTBOUND
salientes donde juega el esfuerzo a realizar para cumplir ratios fijados. En
segundo lugar debemos tener claro el PROCESO ya que al tratarse de
proyecciones debemos recopilar datos reales, calcular y entender
comportamientos para cada vez ms ir ajustando y/o perfeccionando en base a la
historia.
El posterior paso es generar una HERRAMIENTA que nos ayude en el proceso y
nos sirva como tablero para hacer simulaciones. Existen una gran variedad de
aplicaciones en el mercado que resuelven y facilitan tiempo de trabajo que es ah
donde tenemos el costo beneficio, ya que si usamos el Excel como mayormente
se utiliza debemos destinar tiempos mas productivos en la recoleccin y volcado
de datos a las planillas descuidando otras tareas, tales como el coaching que son
ms importantes para los resultados.
Podemos mencionar muchas teoras utilizadas para el clculo del
dimensionamiento tales como: Teora de Colas, Proceso de Poisson y su
distribucin, Modelo de Tasa de llegadas o Teora de Pronsticos de serie de
tiempos, etc. Todas utilizadas para generar un Modelo de Programacin de
Horarios que podemos profundizar si lo requieren.

Qu se busca con el dimensionamiento?

Optimizar la fuerza laboral para cumplir con un objetivo y Cmo se hace?
siguiendo un historial del comportamiento en base a lo proyectado, sobre la
diferencia o desvos es donde debemos trabajar sabiendo que hay variables duras
y blandas sobre las que debemos trabajar entendiendo y analizando, con planes
de mejoras para mejorar resultados para lograr los objetivos fijados.
Sabemos que el resultado muestra una dura y fra realidad de los nmeros que
identifican patrones. En general la primera estimacin suele ser lineal y a partir de
los resultados comenzamos a calcular por metas.

Conocemos que hay tres bloques con los que se deben trabajar:

1. Infraestructura (Tecnolgicos)
2. Ruteo de Comunicaciones (Procesos)
3. Recursos (Humanos)

Sobre infraestructura lo ms sencillo es saber cuantas comunicaciones
simultneas debemos manejar y con eso dimensionar los recursos de canales
para que soporten ese volumen (lneas, tramas, ancho de banda, etc.)
La lgica de ruteo es ms complejo y se adecua a cada solucin o problemtica a
resolver, lo importante es en este punto documentar la misma, sin entrar en ms
detalles por el momento. Por ltimo, vamos a concentrar en los recursos donde
trabajaremos sobre predicciones de arribos, esquema de horarios, recursos en
lnea y el estudio del comportamiento humano para generar el Modelo y luego
analizar para adecuarlo al rgimen de operacin.
De los comportamientos debemos tener en cuenta variables como descansos,
tiempos de actividad, rotacin, promedios de conversacin, duracin de la
jornada, adherencia y hasta escalamientos o tiempos administrativos.

Grado de servicio GoS
En la gestin de call centers, el nivel de servicio se describe como el porcentaje de
llamadas de usuarios o clientes que deben ser respondidas por los teleoperadores
antes de un lmite de tiempo, por ejemplo responder el 80% de las llamadas en 20
segundos. Otra mtrica utilizada con este fin es el ASA (averagespeed of answer)
o Velocidad Media de Respuesta.
Quin define el grado de servicio?
El usuario es el que define el grado de servicio. Usualmente se establece desde la
compaa, como parte de la estrategia de marketing, pero para asegurar su
efectividad es indispensable validar las expectativas de los usuarios.
Para validar el grado de servicio se puede tomar muestras de usuarios que han
llamado a nuestra plataforma y encuestarlos acerca de cmo ha resultado su
experiencia respecto de cada atributo de la atencin (velocidad de atencin,
precisin de la informacin, cordialidad del teleoperador, etc.).
Cuando el grado de servicio es mas elevado que el esperado por el usuario las
implicaciones pueden ser; un excesivo gasto en horas de personal, costos
operativos e inversin en infraestructura.
Como contrapartida un nivel de servicio menor que el deseado por los usuarios,
implica menores costos operativos, pero puede ocasionar insatisfaccin, prdida
de ventas, y a la larga o a la corta, prdida de usuarios insatisfechos.

Ejemplo

DIMENSIONAMIENTO DE UN CALL CENTER

Para la solucin del problema se modela el Call Center como un sistema de colas,
pues de esta manera ser posible representarlo de forma matemtica y analizarlo
bajo el enfoque de la teora de colas. Un Call center es en efecto un sistema de
colas en el cual las entidades que arriban a l son las llamadas de los clientes, los
servidores son los agentes (S) y las colas son los espacios virtuales en donde las
llamadas esperan la atencin de los agentes.

El estudio postula dos puntos importantes: los tiempos entre llegadas y los
tiempos de servicio siguen distribuciones exponenciales con media conocida.
Definidos los tiempos entre llegada con distribucin exponencial sabemos que las
tasas de llegada al sistema seguirn una distribucin de Poisson.

Como estadstica del ao 2007, tomado sobre los casos reportados en cada uno
de los Centros de Reacondicionamiento, se tiene lo siguiente:

1. Hubo 1.443 llamadas INBOUND total durante el ao 2007, en relacin al
despacho de 19.879 equipos; en el presente ao, con la meta de 62.000
equipos, el aumento de llamadas INBOUND ser proporcional con respecto
a los equipos despachados ms un umbral del 60% adicional de llamadas
que no se registran; por lo tanto ser de 7.200 llamadas anual (alrededor de
600 llamadas/mensual) con duracin de 10 minutos cada una.


2. Segn estudio de aos anteriores, se tiene que el 5% de los equipos
despachados se remiten a garanta y con el aumento a 62.000 equipos que
se despacharn en el ao 2008 se pretende que 3.100 equipos se remitan
a garanta en cada uno de los Centros de Reacondicionamiento de los
cuales el 12% de stos quedan pendientes para hacer el respectivo
seguimiento de los casos, por lo tanto ser de 372 garantas pendientes por
gestionar.

3. Tambin se dar un seguimiento a las empresas que quieran donar equipos
e instituciones que se vinculen al Programa y otras llamadas outbound
como casos especiales de los cuales se tendr un incremento del 70%
adicional de llamadas, por lo tanto el total de llamadas OUTBOUND que se
gestionarn en el ao 2008 ser de 240 llamadas mensuales con duracin
de 10 minutos cada una. De acuerdo con lo anterior, tendramos en total
840 llamadas mensuales en 20 das hbiles de 8 horas y 4 sbados de 5
horas con un total de 180 horas de trabajo en el mes. Con los siguientes
criterios se dimensionar el Call Center.

Duracin llamadas por hora: 4,667 llamadas/hora =0.07778 llamadas/minuto
Promedio de la llamada: h =10 minutos =600 segundos.
Tiempo de resumen de la llamada: 2 minutos.
Objetivo de Contestacin: 85% de las llamadas sean contestadas en 20
segundos.
Objetivo de Bloqueo: 1% de las llamadas se pierden.

Se considerar un sistema con retardo y poblacin infinita (m/m/s), con servidores,
con tiempo de servicios independientes.
Con estos datos se calcula cuntos agentes se requieren y cuntas lneas se
necesitan. Por medio de las frmulas de la Erlang.
Se tiene que el trfico ofrecido (a) es:

o = 0.07778 10= 0.7778 crlongs.

El objetivo de contestacin es por la cual se establece que la probabilidad (Pr) de
que el tiempo de espera supere los 20 segundos sea inferior al 15 %, es decir, el
85 % de las veces el usuario es atendido antes de los 20 segundos:

Pr{Iq >20 scg.} < 0.15

Entonces, probabilidad (Pr) de que Tq >t, dado que tiene que tiene que esperar,
tenemos: ((st)/)*(1-)

Pr{Iq >t} = E
2,5
(o) c
-((st) )(1-p)

Donde E
2,5
(o) es la formula de la Erlang C.

E
2,5
(0.7778)c
-0,03333(S-0,7778)
<0,15

Evaluando esta funcin se tiene:

S E
2,5
(0.7778)c
-0,03333(S-0,7778)
<0,15

1 0.7724 < 0.15 (FALSO)
2 0.2085 < 0.15 (FALSO)
3 0.0445 < 0.15 (VERDADERO)

Por lo tanto se toma S =3 agentes, la cual se requiere para la atencin de las
llamadas.

Ahora para hallar cuntas lneas se requiere se necesitan:

El tiempo medio de espera es:
Wq =E
2,5
(0.7778) * 600 segundos/ (3-0.7778)
Wq =13 Segundos.

Entonces el tiempo medio de servicio en el tiempo de permanencia del usuario en
el sistema es:
h +Wq =600segundos +13 Segundos =613 Segundos.

Lo que da un trfico ofrecido de: 0.7946 Erlangs. Entonces el nmero de lneas
debe satisfacer EN(0.795) <0.01, lo que da 4 lneas, segn la frmula de Erlang
B, Ver figura 1.


Figura 1.

En conclusin, se requieren 3 agentes de MAT y 4 lneas telefnicas.



CONCLUSIN

A partir de la elaboracin de un documento como este nos brinda la posibilidad
de comprender temas a profundidad del modulo del curso Teletrfico tales
como las diferentes distribuciones y la aplicacin de impulsos y Erlangs en las
Telecomunicaciones especialmente a nivel telefnico.
Se Ilustro al estudiante acerca de los diferentes campos de accin del curso
de Teletrafico.

Se identificaron las diferentes distribuciones del teletrafico.


















BIBLIOGRAFA

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