INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

SEMINARIO DE TITULACIN: Reingeniera: Procesos y Tecnologas

PROYECTO FINAL Reingeniera en el rea de Soporte Informtico por medio del diseo de un Help Desk.

INTEGRANTES:

NOMBRE
GONZLEZ ARRIAGA JESS LEN HERNNDEZ PEDRO MRQUEZ ARROYO ALBERTO ISAAC MENDOZA CRUZ FABIOLA

BOLETA
2002600051 96101306 2004600430 2003600544

CARRERA
C. I. C. I. C. I. C. I.

TELFONO
55 93 82 61 54 29 77 96 57 88 45 82 56 10 91 37

________________________________________________ Lic. Martha Patricia Anguiano Lpez. Director del Seminario.

________________________________________________ Lic. Daniel Oswaldo Rico Aragn. Jefe de la Carrera en Ciencias de la Informtica.

Fecha de Inicio 23-OCTUBRE-2008

Fecha de Termino 4-JUNIO-2009

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

REINGENIERA EN EL REA DE SOPORTE INFORMTICO POR MEDIO DEL DISEO DE UN HELP DESK.

QUE

PARA

OBTENER

EL

TTULO

DE:

LICENCIADO

EN CIENCIAS DE LA

INFORMTICA

J E S S P E D R O ALBERTO

G O N Z L E Z L E N ISAAC

A R R I A G A

H E R N N D E Z MRQUEZ ARROYO C R U Z

F A B I O L A

M E N D O Z A

MXICO D. F.

2009

ndice
Resumen Introduccin Captulo 1. Marco Metodolgico 1.1 1.2 Planteamiento del problema Objetivos 1.2.1 1.2.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Objetivo general Objetivos especficos i ii 1 1 2 2 2 2 3 3 3 5 5 5 5 6 6 6 8 9 11 12 12 13 15 17 19 20 23 25 27 35 35 37 39

Justificacin Hiptesis Tipo de investigacin Tcnica de investigacin a emplear

Captulo 2. Marco terico y referencial 2.1 CNEGSR (Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva) 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.2 Antecedentes del CNEGSR Misin Visin Valores Organigrama Matriz DOFA

Reingeniera 2.2.1 2.2.2 Definicin Objetivos

2.3

Herramientas para la Reingeniera 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 2.3.7 2.3.8 2.3.9 Metodologa de Manganelli Diagrama de Ishikawa Benchmarking Six Sigma (6) PMI (Project Management Institute) Mapeo de procesos AMEF (Anlisis de Modo y Efecto de Fallas) Calidad ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Gestin de servicios Versiones de ITIL ITIL v2 - Soporte de Servicio y Provisin de Servicio o Causa - Efecto

2.3.9.1 2.3.9.2 2.3.9.3

2.3.9.4 2.3.9.5 2.3.9.6

ITIL v3 - Ciclo de Vida del Servicio Centro de servicio al usuario Certificacin de ITIL

41 44 45

Capitulo 3. Anlisis e identificacin de los procesos del rea de Soporte Informtico 3.1 Etapa 1 Preparacin 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 Determinar la necesidad Crear un consejo ejecutivo Capacitar el equipo Planificar el cambio 47 47 47 49 52 54 57 57 58 64 66 70 70 70 70 70 74 74 74

Etapa 2 Identificacin 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 Modelar clientes (internos y externos) Definir y medir rendimiento Definir entidades Modelar procesos Correlacionar organizacin

3.3

Etapa 3 Visin 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 Entender flujo del proceso Determinar impulsores del rendimiento Calcular oportunidad Visualizar el ideal (externo) Visualizar el ideal (interno) Integrar visiones

Captulo 4. Diseando los procesos para el Help Desk del rea de Soporte Informtico 4.1 Etapa 4-A Diseo Tcnico 4.1.1 Propuesta de solucin tcnica Objetivo del Help Desk Funciones que debe tener el Help Desk en el CNEGSR 75 75 75 76 76 77 80 80 81 81 82 83 84 84

4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.2 4.1.3

Definicin de los servicios del Help Desk Servicios Descripcin de los Servicios Equipos incluidos en el soporte a hardware Contratos actuales con proveedores Soporte a Software Redes y Telefona Sistemas Administracin de Servidores

4.1.3.1 4.1.3.2 4.1.3.3 4.1.3.4 4.1.3.5 4.1.3.6 4.1.3.7

4.1.3.8 4.1.3.9 4.1.4 4.1.5 4.2

Usuarios El proceso de externalizar servicios en el Help Desk

85 85 87 89 102 102 103 103 103 103 103 104 105 106 108 108 109 110 110 110 111 111 111

Mapeo de procesos Diseo del Help Desk en base a ITIL

Etapa 4-B Diseo Social 4.2.1 Propuesta de solucin social Misin Visin Objetivos

4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.2

Estructura organizacional Grupos de soporte

4.2.2.1 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6

Perfil de conocimiento El modelo organizacional Estimacin de personal en el CSI Recursos humanos Roles del personal del CSI Habilidades requeridas Seleccin del personal Capacitacin

4.2.6.1 4.2.6.2 4.2.6.3 4.2.6.4 4.2.7 4.3

Incentivos

Etapa 5 Transformacin 4.3.1 4.3.2 4.3.3 Desarrollar planes de prueba y de introduccin del rediseo Definir posibles contingencias para llevar a cabo la Reingeniera Plantear un sistema de mejora continua para mantener la Reingeniera

112 112 112 113 114 116 118 119 126

4.4

Etapa 6 Anlisis costo beneficio 4.4.1 4.4.2 4.4.3 Describir la inversin fija de los cambios propuestos Costos de los cambios Describir los ahorros que se obtendrn con los cambios propuestos

Conclusiones Bibliografa Glosario Anexos

Lista de Figuras, Tablas, Grficas y Diagramas

Figuras Figura 1. Esquema de servicios actuales. Figura 2. Organigrama del CNEGSR. Figura 3. Diagrama de Ishikawa. Figura 4. Grupos de procesos y reas de conocimientos del PMBOK. Figura 5. reas de experiencia de PMBOK. Figura 6. Mejora Continua. Figura 7. Procesos de provisin del servicio. Figura 8. Relacin de ISO 20000 con ITIL. Figura 9. Ciclo de Vida de Gestin del Servicio. Figura 10. Organigrama de las reas que involucran el consenso. Figura 11. Modelado de Clientes. Figura 12. Modelo organizacional. 1 7 17 22 23 32 34 35 42 51 58 106

Tablas Tabla 1. Matriz DOFA. Tabla 2. Pareto Porcentaje. Tabla 3. Pareto Frecuencia acumulada. Tabla 4. AMEF. Tabla 5. AMEF Severidad. Tabla 6. AMEF Ocurrencia. Tabla 7. AMEF Deteccin. Tabla 8. AMEF Rangos. Tabla 9. Entidades. Tabla 10. Esquema de servicios actuales. Tabla 11. Correlacin de la Organizacin. Tabla 12. Entender el flujo del proceso. Tabla 13. Benchmarking. Tabla 14. Oportunidad. Tabla 15. Catlogo de Servicios en TI. Tabla 16. Procesos a implementar para el diseo del Help Desk. Tabla 17. Elementos de Configuracin del CNEGSR. Tabla 18. Caractersticas de CI. Tabla 19. Gestin de Configuracin de Software. Tabla 20. Caractersticas del Software. Tabla 21. Clasificacin de Software. 8 59 59 61 62 62 63 63 65 67 71 72 73 73 77 89 90 91 94 94 95

Tabla 22. Clasificacin de incidentes. Tabla 23. Nivel de Urgencia, Impacto y Prioridad. Tabla 24. Datos del Reporte del Incidente. Tabla 25. Comprobacin de Datos del Empleado. Tabla 26. Datos del Proveedor del Servicio. Tabla 27. Estado del Reporte. Tabla 28. Escalado de Incidentes y/o Problemas. Tabla 29. Grupos de soporte. Tabla 30. Nmero de Personas Para Servicio de Help Desk. Tabla 31. Reportes Estimados. Tabla 32. Correlacin. Tabla 33. Incentivos al personal del CSI. Tabla 34. Plan de contingencia. Tabla 35. Recursos Tcnicos. Tabla 36. Recursos Tecnolgicos. Tabla 37. Costos de los cambios. Tabla 38. Costos por perfil. Tabla 39. Clculo del ahorro proyecto mantenimiento preventivo-correctivo. Tabla 40. Costos por tiempo muerto. Tabla 41. Ahorro Total.

98 98 99 99 100 100 100 104 107 107 108 110 111 113 113 113 114 114 115 115

Grficas Grfica 1. Gantt del plan de trabajo. Grfica 2. Pareto actual. 55 60

Diagramas Diagrama 1. Ishikawa. Diagrama 2. Servicios Soporte Informtico. Diagrama 3. Servicios Soporte Informtico. Diagrama 4. Flujos de proceso de atencin a usuario del rea de Soporte Informtico. Diagrama 5. Flujo del proceso del Help Desk. 69 87 48 66 66

Resumen
La aplicacin de la reingeniera se realizar en el rea de Soporte Informtico del Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva (CNEGSR) que pertenece a la Secretara de Salud. Esta rea no cuenta con procedimientos y mejores prcticas para poder brindar un buen servicio en la atencin de las incidencias generadas por los usuarios de la unidad citada, por tal motivo surge la necesidad de hacer la reingeniera para poder gestionar y mejorar la calidad de servicio por medio del diseo de un Help Desk.

Para poder aplicar la reingeniera y llevarla a cabo de forma eficiente fue necesario el apoyo de diversas herramientas, que nos sirvieron de ayuda para observar con mayor claridad el origen y las causas del por qu surge el problema.

Herramientas Utilizadas: DOFA Diagrama de Ishikawa Modelado de Procesos Pareto AMEF Benchmarking Diagramas de flujo

Se detectaron los siguientes problemas No se cuenta con personal con el perfil necesario, lo que genera saturacin de trabajo. Falta de capacitacin y no existen mecanismos de especializacin del personal. No existe una organizacin estructurada y procesos definidos Falta de documentacin y base de conocimientos del rea. Retraso en los tiempos de atencin a los diversos problemas. Falta de un control para el seguimiento de los problemas.

La propuesta de cambio radical definida en esta tesina, primeramente consiste en crear un catlogo de servicios para clasificar las incidencias de una forma ms especfica, en la creacin de manuales de procedimientos, en el diseo de un Help Desk basado en ITIL en el rea de Soporte Informtico. Este diseo prcticamente controlar y coordinar el rea, estableciendo normas y medidas que permitan tener una mayor atencin al usuario de manera optimizada. El Help Desk dar soporte a tres niveles para contrarrestar la demanda de servicios informticos que la unidad TI presenta.

Introduccin
En la presente tesina veremos la importancia de la reingeniera, Cundo es necesario rehacer o replantear un proceso, rea u organizacin con la finalidad de mejorar significativamente de tal forma que nos permita mitigar o resolver problemas los cuales nos causa altos costos, un mal servicio, crecer organizacionalmente respecto a otras organizaciones del mismo tipo?.

Se mostrar como la reingeniera pone en marcha un rea de Soporte Informtico el cual no tiene rea estructurada, ni procesos definidos, perfiles de puestos, lineamientos y manuales de procedimientos. Los problemas que surgen se atienden sin un procedimiento o estndar que permita dar solucin a las incidencias de una forma profesional, eficiente y equitativa. Veremos como la reingeniera es utilizada para hacer de esta rea una transformacin total por medio de las mejores prcticas de ITIL.

El rea de Soporte Informtico del CNEGSR, no cuenta con prcticamente ninguna metodologa o buenas prcticas para brindar un buen servicio informtico en la atencin a usuarios y solucin a las incidencias de TI, lo que se refiere a hardware, software, redes, comunicaciones, seguridad informtica y aplicaciones, por tal motivo surge la necesidad de realizar una reingeniera con el objetivo de mejorar todos estos aspectos y servicios que la unidad posee. Por medio del diseo de un Help Desk o tambin llamado mesa de ayuda basada en las mejores prcticas de ITIL, proporcionando un servicio de TI confiable, disponible e ntegro que permita tener calidad en la atencin de los usuarios La tesina tiene el objetivo de mostrar cmo se puede disear un Help Desk utilizando la reingeniera y el estndar ITIL, como es til resolver problemas que conlleven a reestructurar toda un rea u organizacin, para ser ms precisos gubernamental.

Captulo 1. Marco Metodolgico

En el captulo 1 se realiza todo el marco metodolgico, es decir, es la parte donde se plantea el problema que hay en el rea de Soporte Informtico, cmo se est trabajado en dicha rea. Se define el objetivo general y los objetivos especficos de la tesina, la justificacin del por qu es necesario y benfico realizar un diseo de Help Desk para el rea, adems de los requerimientos para llevarlo a cabo. Tambin se definen otros aspectos indispensables como la hiptesis, metodologa para recabar informacin, tipo de tcnica a emplear para definir el diseo del proyecto.

ii

Captulo 2. Marco terico y referencial

En el captulo 2 se muestra toda la informacin de la organizacin, es decir, todos los antecedentes del Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva, el cmo est estructurado actualmente, presentando su organigrama y cmo opera. Tambin se muestran todos los conceptos, definiciones y metodologas que son muy importantes para realizar la reingeniera.

Capitulo 3. Anlisis e identificacin de los procesos del rea de Soporte Informtico.

En el captulo 3 se empieza a llevar a cabo la metodologa de reingeniera, iniciando por definir el funcionamiento y problemtica actual del rea de Soporte Informtico, Qu es lo que se tiene hasta hoy para poder empezar con la reingeniera del rea y definir todo lo que se tendr que transformar ms adelante?, finalmente definir el por qu de estas acciones necesarias para mejorar el servicio de TI. Captulo 4. Diseando los procesos para el Help Desk del rea de Soporte Informtico.

En el captulo 4 se aplica la reingeniera por medio del diseo tcnico y diseo social, que son partes fundamentales para poder gestionar y dar solucin a las incidencias que tengan relacin con las tecnologas de informacin. En el diagram a de flujo del proceso del Help Desk en tres niveles, se define cmo operarn los niveles de atencin mencionados en este captulo. La transformacin es la parte donde se define el programa para aplicar e implantar ITIL, as como la definicin de los planes de contingencia en caso que nos pueda afectar o complicar la aplicacin de ITIL. La etapa costo beneficio muestra la inversin fija que se realizar y el costo de la inversin que se utilizar para poder llevar a cabo el diseo del Help Desk.

iii

Captulo 1. Marco Metodolgico

Captulo 1. Marco Metodolgico

1.1 Planteamiento del problema

El estudio se desarrollar en el rea de Soporte Informtico de una Unidad perteneciente al Gobierno Federal, el Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva de la Secretara de Salud (CNEGSR).

El rea de Soporte Informtico es la encargada de dar el servicio en TI a todo el personal de este centro. El Centro esta instalado en un edificio de 6 pisos, por cada piso hay una persona asignada para proporcionar el servicio, por consiguiente no se cuenta con el recurso humano suficiente para enfrentar la demanda de solicitudes. El personal de Soporte Informtico no tiene los conocimientos necesarios, no est capacitada y no est especializada para atender los servicios que el rea presenta y necesita especficamente, al no existir una organizacin estructurada y procesos definidos que sustenten y garanticen la calidad del servicio, se genera un mal funcionamiento en el rea, saturacin de trabajo, retraso en los tiempos de atencin y la falta de un control para el seguimiento de los problemas.

Soporte Tcnico

Administracin informtica

Seguimiento de servicios con terceros

Informtica

Telecomunicaciones

Administracin de la Pgina Web

Administracin de servidores

Fig. 1 Esquema de servicios actuales.

Principales problemas detectados. Falta de personal. Personal poco capacitado. Falta de organizacin. Falta de documentacin. Periodos largo de atencin a usuarios. Estructura formal de rea de soporte informtico

1.2

Objetivos

1.2.1

Objetivo general

Disear por medio de la reingeniera en el rea de Soporte Informtico un Help Desk que consiste en organizar, documentar y controlar el rea, para satisfacer la demanda de servicios informticos.

1.2.2

Objetivos especficos Aplicar las herramientas de reingeniera para detectar los problemas del rea. Diseo del Help Desk en base a ITIL. Creacin de un catlogo de servicios de Help Desk. Establecer lineamientos para el Help Desk. Elaboracin de manual de procedimientos para proveer el servicio del Help Desk. Aplicacin de la reingeniera al rea de Soporte Informtico en base al Help Desk. Definicin de perfiles de puestos.

1.3

Justificacin

La unidad tendr beneficios en el control del rea de Soporte Informtico, en la optimizacin de tiempos de respuesta y en la solucin de servicios, El Help Desk es una herramienta indispensable de cualquier actividad.

La importancia para el rea de soporte es la definicin de los servicios por medio de un catlogo, establecimiento de lineamientos de calidad y de servicio, adems de manuales de procedimiento, as como la aplicacin de ITIL.

Con el uso de un catlogo estarn organizados y clasificados los servicios, teniendo un mejor nivel de atencin, se optimizarn tiempos de solucin y de respuesta a los problemas, se dar seguimiento e historial de los reportes. Con el catlogo de servicio se tendr un nivel de identificacin y clasificacin (urgencia e impacto. El rea tendr estadsticas sobre los reportes para prever las posibles fallas que se presentarn.

En los ltimos aos la participacin de profesionales en Informtica en las reas de soporte ha aumentado considerablemente logrando disear e implementar soluciones organizacionales de control y optimizacin basados en un Help Desk, Service Desk y Call Center. Como Licenciados en Ciencias de la Informtica aportaremos una solucin basada en el diseo de un Help Desk alineado a ITIL, en el rea de Soporte Informtico en la Unidad CNEGRS, analizando y diseando una solucin a los problemas informticos.

1.4

Hiptesis

Aplicando la reingeniera en el rea de Soporte Informtico por medio de un Help Desk en la unidad CNEGSR se tendr una organizacin, una documentacin, un control, una mejora en tiempos de respuesta y solucin de problemas, adems del seguimiento de los mismos con calidad, eficiencia y eficacia en los servicios informticos.

1.5

Tipo de investigacin

El tipo de investigacin a elaborar es de estudio explicativo, se buscan encontrar las razones o causas que ocasionan ciertos fenmenos. Su objetivo ltimo es explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se da ste.

1.6

Tcnica de investigacin a emplear

La tcnica de investigacin para la reingeniera de el diseo de un Help Desk para el rea de Soporte Informtico ser documental por que su objetivo fundamental es el anlisis de diferentes fenmenos. Adems de asesorar sobre las fuentes ms apropiadas para el estudio del tema de investigacin seleccionado.

Las tcnicas de campo a emplear sern la entrevista y observacin. Por medio de las tcnicas antes mencionadas se investigar el rea de Soporte Informtico para averiguar sus principales problemticas que tiene actualmente. La Observacin: Es una tcnica que consiste en examinar atentamente el fenmeno, hecho o caso, tomar informacin y registrarla para su posterior anlisis. Se utilizar esta tcnica para identificar los siguientes puntos: Determinar la situacin o problemtica del rea. Registrar la informacin observada. Analizar e interpretar la informacin. Elaboracin de conclusiones.

La Entrevista: Es una tcnica para obtener datos que consisten en un dilogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener informacin de

parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigacin. Se utilizar esta tcnica por que la poblacin o universo es pequeo y manejable, es necesario la existencia del dialogo entre el entrevistador y entrevistado.

Captulo 2. Marco Terico y Referencial

Captulo 2. Marco Terico y Referencial

2.1 CNEGSR (Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva)

2.1.1

Antecedentes del CNEGSR

El 1 Septiembre de 2003, durante la presidencia en Mxico de Vicente Fox, el Secretario de Salud cre el Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva (CNEGSR), resultado de la fusin de dos reas de la Secretara de Salud: la Direccin General de Salud Reproductiva y un nuevo programa llamado Mujer y Salud.

El CNEGSR se estructur como un rgano desconcentrado de la Secretara de Salud, implementando programas medulares para el servicio y la atencin de la salud de las mujeres con la misin de contribuir a mejorar la salud de la poblacin a travs de la incorporacin de la perspectiva de gnero en programas y acciones del sector salud, as como de la salud sexual y reproductiva, con pleno respeto a los derechos humanos.

Desde entonces el CNEGSR aborda seis temticas fundamentales: Equidad de gnero. Salud reproductiva. Cncer crvico uterino. Cncer mamario. Salud materna y perinatal. Prevencin y atencin a la violencia.

El propsito del CNEGSR es contribuir a mejorar los servicios mdicos de los sectores sociales ms desprotegidos, a travs de la incorporacin de la perspectiva de gnero en programas y acciones del sector salud, as como de la salud sexual y reproductiva, con el pleno respeto a las garantas individuales tuteladas en nuestra constitucin.

2.1.2

Misin

Misin del CNEGSR rgano rector que contribuye a mejorar la salud de la poblacin a travs de la incorporacin de la perspectiva de gnero en programas y acciones del sector salud as como de la salud sexual y reproductiva, con pleno respeto a los derechos humanos .
1 http://www.generoysaludreproductiva.salud.gob.mx

2.1.3

Visin

Visin del CNEGSR Ser una organizacin de referencia en materia de equidad de gnero, de salud sexual y reproductiva, con reconocimiento nacional e internacional, caracterizada por una alta competencia tcnica y profesional, fundamentada en las evidencias cientficas, las mejores prcticas y las necesidades de salud de la poblacin, con un sentido humanitario y compromiso social, con capacidad propositiva e innovadora, incluyente y abierta a la participacin de la sociedad civil .
2

2.1.4

Valores

Valores del CNEGSR Responsabilidad y compromiso. Equidad. Respeto a la diversidad y a la libre decisin de las personas. Honestidad. Confiabilidad. Unidad y Solidaridad. Objetividad e Imparcialidad. Disciplina. Apertura al cambio. Capacidad tcnica .
3

2.1.5

Organigrama

Tamao de la organizacin La unidad de trabajo cuenta 300 personas en plantilla y 50 de honorarios. Tamao de la organizacin: Mediana.
4

2 http://www.generoysaludreproductiva.salud.gob.mx. 3 dem. 4 Informacin Proporcionada por el CNEGSR

Fig. 2 Organigrama del CNEGSR.

2.1.6

Matriz DOFA

Es una herramienta de diagnstico y planeacin estratgica DOFA, cuyas siglas en espaol corresponden a Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Sirve para identificar acciones viables mediante el cruce de variables, en el supuesto de que las acciones estratgicas deben ser ante todo acciones posibles y que la factibilidad se debe encontrar en la realidad misma del sistema.

Matriz DOFA

Fortalezas Debilidades Aplicacin de la norma ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Librera de Infraestructura Informacin). Con el Help Desk estarn organizados y clasificados los servicios, teniendo un nivel de atencin, se optimizarn tiempos de solucin y de respuesta a los problemas, as como el seguimiento e historial de los reportes, el rea tendr estadsticas sobre los reportes para prever las posibles fallas que se presentarn. Falta de capacitacin y no existen El personal de Soporte Informtico no tiene los conocimientos necesarios. Falta de documentacin y base de de Tecnologas de No se cuenta con el recurso humano suficiente para enfrentar la demanda de solicitudes.

conocimientos del rea.

mecanismos de especializacin del personal.

Elaboracin de manual de procedimientos para la atencin del Help Desk

No existe una organizacin estructurada y procesos definidos que sustenten y garanticen la calidad del servicio.

Establecer lineamientos para el Help Desk.

Amenazas Oportunidades Disear por medio de la reingeniera un Help Desk que consiste en organizar, documentar y controlar el rea de soporte para satisfacer la gran demanda de servicios informticos. Mal funcionamiento del rea de Soporte Informtico.

Saturacin de trabajo.

La importancia para el rea de soporte es la definicin de los servicios por medio de un catlogo, establecimiento de polticas de

Retraso en los tiempos de atencin a los diversos problemas.

calidad y de servicio, adems manuales de procedimiento.

Falta de un control para el seguimiento de los problemas.

La unidad tendr beneficios en el control del rea, en la optimizacin de tiempos de respuesta y en la solucin de servicios.

Falta de Personal.

Periodos largos de atencin a usuarios.

Tabla 1 Matriz DOFA.

2.2

Reingeniera

Introduccin La meta bsica de todos los esfuerzos de transformacin ha tenido el mismo propsito; realizar cambios fundamentales en la forma como es manejada la organizacin para ayudar a lidiar con un nuevo y ms exigente ambiente de mercado.

Algunas compaas no necesitan mejorarse, lo que requiere es reinventarse as misma. Organizar la gerencia sobre la base del proceso y no de funciones, tomar en cuenta como prioridad las necesidades del cliente y los equipos que dan valor al trabajo, crear redes de relacin con los clientes, proveedores y competidores para obtener as una mayor ventaja competitiva. Las compaas tienen que ser capaz de deshacerse de las reglas y polticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar a ser ms productivos.

Lo que se intenta lograr con este material recopilado es el beneficio de todo aquel que se encuentra o no involucrado en un esfuerzo organizado de esta magnitud, conociendo los mtodos y las probabilidades que ofrece la reingeniera. Tambin en el beneficio de aquellos que de una u otra sientan la necesidad de aclarar dudas y fortalecer sus conocimientos acerca de la materia.

Las organizaciones actuales para estar aun vigentes en el mercado y ser competitivas se tienen que adaptar al cambio. Para esto la organizacin tiene que hacer un anlisis de lo que requiere realizar, no se pueden hacer cambios si no se est convencido de lo que se quiere y desea para la empresa. Tambin hay que hacernos las siguientes preguntas: Por qu debo cambiar? y Qu gano con cambiar?

Para realizar un cambio se muestran dos tipos: Cambio personal. Cambio organizacional.

Para el cambio organizacional se muestran varias alternativas: Hacer una reingeniera. Cambios radicales y profundos (Manganelli, BPR, TQM, PBO, RFX). Realizar un modelo de xito al que queremos imitar copiar y superar (Benchmarking, NPL,). Realizar una mejora continua, cambios graduales, para alcanzar la calidad Kaizen (5s, SIX SIGMA, ISO, Calidad). Ms de lo mismo, seguir con la inercia de no hacer cambios.

Antecedentes Michael Hammer, Profesor de Ciencias de Computacin, se ha convertido en el misionero del cambio organizacional masivo. Utiliza l termino Reingeniera, para abogar por el trabajo del diseo radical .
5

Hammer junto con Champy empieza a observar que unas pocas compaas haban mejorado espectacularmente su rendimiento en unas reas de su negocio, cambiando radicalmente las formas en que trabajaban. No haban cambiado el negocio a que se dedicaban, haban alterado en forma significativa los procesos que seguan y todos los procedimientos. Examinaron las experiencias de muchas compaas y pudieron discernir los patrones en comn que tenan, gradualmente vieron surgir una serie de procedimientos que efectuaba el cambio radical. Con el tiempo, le dieron a esta serie de procedimientos un nombre de Reingeniera.

Que no es la reingeniera? La reingeniera no es lo mismo que automatizacin. Automatizar los procesos existentes con la informtica, la automatizacin simplemente ofrece maneras ms eficientes de hacer lo que no se debe hacer.
5 Michael Hammer & Jame Champy, Reingeniera, Undcima edicin, Mxico, 2005

10

Tampoco se debe confundir la reingeniera de negocios con la llamada reingeniera de software, que significa reconstruir sistemas obsoletos de informacin con tecnologa ms moderna. La reingeniera no es reestructurar ni reducir, la reingeniera significa hacer ms con menos.

La reingeniera tampoco es lo mismo que mejora de calidad, ni gestin de calidad total desde luego, los problemas de calidad y la reingeniera comparten ciertos temas comunes. Ambos reconocen la importancia de los procesos y ambos empiezan con las necesidades del cliente del proceso. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor.

La mejora de calidad busca el mejoramiento incr emental del desempeo del proceso. La reingeniera, busca avances decisivos, no mejorando los procesos existentes sino descartndolos por completo y cambindolos por otros enteramente nuevos. La Reingeniera implica, igualmente un enfoque de gestin del cambio diferente del que necesitan los programas de calidad. Finalmente, no podemos hacer nada mejor que volver a nuestra breve definicin original de la reingeniera: empezar de nuevo.

2.2.1

Definicin

La reingeniera, es una herramienta de gestin empresarial para mejorar el rendimiento de los negocios, que cada vez buscan obtener resultados ptimos.

La reingeniera es el rediseo rpido y radical de los procesos estratgicos de valor agregado, de los sistemas, de las polticas y las estructuras organizacionales que lo sustentan, permite optimizar los flujos de trabajo y la productividad en la organizacin .
6

Es el rediseo radical de un proceso en particular para lograr mejoras dramticas en velocidad, calidad y servicios. Es el mtodo mediante el cual una organizacin puede lograr un cambio radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicacin de varias herramientas y tcnicas enfocadas en el negocio como una serie de procesos del producto principal del negocio, orientados hacia el cliente en el lugar de una serie de funciones organizacionales .
7

Es la revisin fundamental y el resultado radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio eficiencia y rapidez .
8

6 Op. Cit.5. 7 Eneka Albizu, Mikel Olazaran; Reingeniera y cambio organizativo: teora y prctica; 8 Johansson Henry j., Reingeniera de procesos de negocios

11

Los procesos son actividades relacionadas entre s que transforman insumos en productos (bienes y/o servicios).

2.2.2

Objetivos

La Reingeniera persigue definir criterios de simplificacin y optimizacin que permiten alcanzar las metas del cambio: Analizar minuciosamente los procesos de las empresas, buscando un cambio radical que permita un alto nivel de competitividad. Busca eliminar todo aquello que no aada valor a los procesos. Racionalizar las operaciones. Reducir los costos. Reducir los costos. Mejorar la calidad. Aumentar los ingresos. Mejorar la orientacin hacia los clientes basndose en: o o o o o o o Definir responsabilidades funcionales. Distribucin de carga de trabajos. Reduccin de tiempo y papeleo. Apoyo computacional. Apoyo de otras reas. Evitar duplicidad e inconsistencia. Orientacin del servicio al cliente.

2.3 Herramientas para la reingeniera Para la realizacin de la reingeniera es apoya de algunas herramientas para detectar lo que se va a realizar y los resultados que se desean obtener.

A continuacin se mostraran algunas herramientas para hacer la reingeniera. Otras para la mejora continan despus de haber concluido la reingeniera. Metodologa de Manganelli. Diagrama de Ishikawa o Causa efecto. Benchmarking. Six Sigma (6). PMI (Project Management Institute). Mapeo de procesos. AMEF (Anlisis de Modo y Efecto de Falla). Calidad.

12

ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

2.3.1

Metodologa de Manganelli

Raymond L. Manganelli y Mark M. Klein es la respuesta a las necesidades del profesional, empezando por: Una explicacin clara de qu significa realmente redisear un negocio. Una idea de si su propio negocio se beneficiar con la reingeniera. Una metodologa detallada que muestra cmo empezar y llevar a cabo un proyecto de reingeniera. Un plan absolutamente seguro de rediseo que evita el caos durante el proceso de reingeniera y logra resultados rpidamente. Ofrece una metodologa paso a paso para convertir en exitosa la visin que se tiene para la organizacin. El plan de accin de Rpida Reingeniera consta de 5 etapas y 54 pasos para llevar a cabo su proyecto de rediseo y evitar una peligrosa prdida de productividad .
9

La metodologa Rpida Re La Rpida Re, se compone de varias tcnicas administrativas las cuales trabajan en conjunto y se integra de: Las tcnicas administrativas actuales (modelacin de proceso, medida del desempeo, anlisis del flujo de trabajo, etc.). No hay necesidad de inventar una tcnica nueva, pues ya existen. La metodologa Rpida Re integra apropiadamente y utiliza varias de estas importantes tcnicas para desarrollar y analizar informacin. La metodologa resultante tiene un valor que supera al de todas las tcnicas arraigadas.

Rpida Re es una metodologa de cinco etapas y cincuenta y cuatro pasos. A continuacin se describen los elementos que la componen.

Etapa 1 Preparacin Es bsicamente el levantamiento previo de informacin sobre las metas y los objetivos que se buscan alcanzar. La bsqueda de metas. La formacin del equipo. La motivacin. La gestin del cambio. La autoevaluacin. La evaluacin ambiental. La administracin del proyecto.

9 Manganelli, Raymond L.; Como hacer reingeniera; Bogot, Colombia; Mxico: Norma, 1995

13

Etapa 2 Identificacin Desarrolla un modelo del negocio, orientado al cliente; identifica los procesos estratgicos y crticos, tanto de valor agregado como los medulares. La modelacin de clientes. La medida del rendimiento y el anlisis de tiempo de ciclo. La modelacin de procesos. Los programas de integracin de proveedores y socios. El anlisis del flujo de trabajo. La correlacin organizacional. La contabilidad de costos de actividades. El anlisis del valor del proceso. La gestin del cambio, la administracin del proyecto y la facilitacin.

Etapa 3 Visin Busca oportunidades de avance decisivo en los procesos; los analiza y los estructura como visiones de cambio radical. El anlisis de flujo de trabajo. El anlisis del valor del proceso. El benchmarking. La visualizacin. La gestin del cambio.

Etapa 4 Solucin Esta se divide en 2 etapas bsicamente, las cuales se efectan en forma simultnea: Diseo tcnico. o o o o o Anlisis de flujo de trabajo. La ingeniera informtica. La medida del rendimiento. La automatizacin estratgica. La gestin del cambio, la administracin del proyecto y la facilitacin.

Diseo social. o o o o o o Facultar a los empleados. Las matrices de destrezas. La formacin de equipos. Los equipos de trabajo autodirigidos. La reestructuracin organizacional y la diagramacin organizacional. La especificacin de los cargos.

14

o o o

El sistema de compensacin por homologacin. La gestin del cambio, la administracin del proyecto y la facilitacin. Las recompensas y los incentivos a empleados.

Etapa 5 Transformacin. Realiza las visiones de proceso, lanzando versiones piloto y de plena produccin de los nuevos procesos. La modelacin de procesos. La ingeniera informtica. Las matrices de destrezas. La formacin de equipos La mejora continua. La medida del rendimiento. La gestin del cambio, la administracin del proyecto y la facilitacin.

2.3.2

Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto

Antecedentes Kaoru Ishikawa conocido como el padre del anlisis cientfico, as como una de sus aportaciones ms conocidas a la administracin de empresas que lleva su nombre diagrama de Ishikawa, la cual es una tcnica para facilitar el anlisis de problemas y soluciones de los procesos, los productos y servicios .
10

Naci en 1915. Educado en una familia con extensa tradicin industrial, Ishikawa se licenci en qumica por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en la industria y en el ejrcito.

A partir de 1949, particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japn de la posguerra.

Obtuvo su doctorado en ingeniera en la Universidad de Tokio y fue promovido a profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el rea de ingeniera de la misma universidad. En 1952 Japn entr en la ISO (International Organization for Standardization), asociacin internacional creada con el fin de

10 http://www.wikilearning.com/monografia/diagramas_causa_efecto_pareto_y_flujogramas-diagrama_causa_efecto_ishikawa/11178-1

15

fijar los estndares para las diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorpor a ella en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la delegacin del Japn. Fue adems presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de Japn.

Lleg a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control). Muri en 1989.

Elementos claves del pensamiento de Ishikawa: La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores. No hay que confundir los medios con los objetivos. Primero poner la calidad y despus poner las ganancias a largo plazo. Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el anlisis. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa.

Diagrama de Ishikawa El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios. Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin diagrama de espina de pescado, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Este eje horizontal van llegando lneas oblicuas que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el anlisis del problema. A su vez, cada una de estas lneas que representa una posible causa, recibe otras lneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza comn. Facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solucin del mismo.

Como elaborar un diagrama de Ishikawa Primero debemos decidir qu es lo que se va a examinar, por ejemplo; calidad de algn producto o algn proceso. Una vez decidido que fenmeno se estudiar haremos lo siguiente :
11 http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa

11

16

1. Dibujar un diagrama en blanco. 2. Escribir de forma breve el problema o efecto. 3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema: maquina, mano de obra, materiales, mtodos, son los ms comunes y aplican en muchos procesos. 4. Realiza una lluvia de ideas de posibles causas y relacinalas a cada categora. Como se muestra en la figura 3. 5. Hacer la pregunta por qu? a cada causa, no ms de dos o tres veces. 6. Empieza por enfocar tus variaciones en las causas seleccionadas como fcil de implementar y de alto impacto.

Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese caso, el diagrama est terminado.

Fig. 3 Diagrama de Ishikawa.

Como podemos ver esta herramienta de diagramacin sirve para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orgenes de un problema de calidad. Y permite encontrar ms rpidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.

2.3.3

Benchmarking

La historia es relativamente breve, comienza con la expresin de benchmarking competitivo que consiste en reconocer el proceso como un tipo de recopilacin de informacin clave de la competencia, en el cual existen dos facetas :
12 Pharma-Mar, Tecasa / Roberto Carballo; En la espiral de la innovacin: modelo benchmarking y experiencias de empresas innovadoras en Espaa

12

17

Primera El benchmarking es un proceso que se poda utilizar para entender no solamente a los competidores sino tambin a cualquier organizacin competidora o no, grande o pequea, pblica o privada, domestica o internacional. La clave es aislar medidas comunes en funciones similares (Ejemplo ingeniera, ventas, finanzas) y comparar las prcticas de su propio negocio con las de las organizaciones que se identifican como lderes o innovadoras en esa funcin especfica comercial.

Segunda La recopilacin de informacin clave de la competencia se enfocaba casi totalmente en medir los resultados o en los productos terminados. Con la aparicin del Benchmarking el enfoque se extendi ms all del campo del producto o servicio terminado para concentrarse extensamente en los aspectos del proceso.

Definicin Benchmarking es un proceso sistemtico y contino para evaluar los productos servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas con el propsito de realizar mejoras organizacionales .
13

Tipos de Benchmarking Existen varios tipos de actividades de Benchmarking, cada uno de los cuales se define como "objetivo" o "objeto" de la actividad de Benchmarking.

Benchmarking interno El argumento para efectuar un benchmarking interno es que, a pesar de que forman parte de la misma organizacin, las diferencias geogrficas, de enfoque organizacional y cultura casi siempre dan como resultado diferencias en los procesos laborales. Como consecuencia del descubrimiento de "innovaciones locales", muchas empresas han sido capaces de obtener una ventaja rpida al transferir dicha informacin a otras operaciones dentro de la propia compaa.

Benchmarking Competitivo El benchmarking competitivo es el mtodo ms ampliamente comprendido y aplicado. Es el ms sencillo de entender para la gente debido a que se orienta hacia los productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos.

Benchmarking Funcional (Genrico) Identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podran ser o no
13 Op. Cit.

18

ser competidoras directas de su organizacin. Identifica mejores prcticas de cualquier tipo de organizacin que sea excelente en el rea especfica que se est sometiendo el Benchmarking.

Etapas Las etapas que es preciso llevar a cabo para la realizacin del Benchmarking son: 1. Definir el rea, propsito y objetivos del Benchmarking. 2. Crear un Equipo de Trabajo. 3. Determinar las empresas o instituciones que pretendemos estudiar. 4. Desarrollar un mtodo de recogida de datos. 5. Realizar la recogida de datos. 6. Resumir los datos encontrados en el proceso de Benchmarking. 7. Establecer las diferencias entre nuestra organizacin y las investigadas. 8. Actuar: poner en marcha lo aprendido .
14

Benchmarking constituye un compromiso con el mejoramiento debido a que es posible emplear la informacin recopilada en una variedad de formas y producir un efecto significativo en las operaciones de la organizacin. Los resultados de un estudio de benchmarking se convertirn en la base de objetivos de corto o largo plazo consistentes con la realidad del mercado. Por esta razn se utilizan para anticipar tendencias en los negocios y descubrir oportunidades de innovacin. Six Sigma (6)

2.3.4.

6 Smbolo comnmente utilizado para representar el Six Sigma. Seis Sigma es una metodologa de mejora de procesos, centrada en la eliminacin de defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3.4 defectos por milln de eventos u oportunidades, entendindose como defecto, cualquier evento en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente .
15

Obtener 3.4 defectos en un milln de oportunidades es una meta bastante ambiciosa, pero lograble, si se considera que normalmente en un proceso el porcentaje de defectos es cercano al 10%, o sea 100,000 defectos en un milln de instancias. 3.4 defectos en un milln de oportunidades es casi decir cero defectos.

Dentro de los beneficios que se obtienen del Seis Sigma estn: mejoramiento de la rentabilidad y la productividad. Una diferencia importante con relacin a otras metodologas es la orientacin al cliente.
14 Pharma-Mar, Tecasa / Roberto Carballo; En la espiral de la innovacin: modelo benchmarking y experiencias de empresas innovadoras en Espaa 15 Escalante Vzquez, Edgardo J.; Seis-sigma: metodologa y tcnicas; 2003

19

Antecedentes Fue iniciado en Motorola el ao 1982 por el ingeniero Bill Smith, como una estrategia de negocios y mejora de la calidad, pero posteriormente mejorado y popularizado por General Electric.

Los resultados para Motorola hoy en da son los siguientes: Incremento de la productividad de un 12.3% anual; reduccin de los costos de no calidad por encima de un 84.0%; eliminacin del 99.7% de los defectos en sus procesos; ahorros en costos de manufactura sobre los Once Billones de dlares y un crecimiento anual del 17.0% compuesto sobre ganancias, ingresos y valor de sus acciones.

El costo en entrenamiento de una persona en Seis Sigma se compensa ampliamente con los beneficios obtenidos a futuro. Motorola asegura haber ahorrado 17 mil millones de dlares desde su implementacin, por lo que muchas otras empresas han decidido adoptar este mtodo.

Proceso El proceso Seis Sigma se caracteriza por 5 etapas bien concretas: 1. Definir el problema o el defecto. 2. Medir y recopilar datos. 3. Analizar datos. 4. Mejorar. 5. Controlar . Las metodologas a utilizar para realizar 6 son: DMAIC, DMADV y PDCA-SDCA DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar). DMADV (Definir, Medir, Analizar, Disear y Verificar). PDCA-SDCA (Planificar, Ejecutar, Verificar y Actuar)-(Estandarizar, Ejecutar, Verificar y Actuar).
16

2.3.5

PMI (Project Management Institute)

17

PMI (Project Management Institute) Internacional fue fundado en 1969 con socios voluntarios . Durante los aos setenta PMI se desarroll principalmente en el campo de la ingeniera, mientras tanto el mundo de los negocios desarrollaba sus proyectos a travs de especialistas de la misma empresa y formaban grupos de trabajo llamados Task Force. Para los aos ochenta, el mundo de los negocios comenz gradualmente a dirigir sus esfuerzos por proyectos.

16 Pande Peter s: Las claves de seis sigma; edicin 1; 2004; Mxico 17 http://www.pmi.org

20

Para los aos ochenta, el mundo de los negocios comenz gradualmente a dirigir sus esfuerzos por proyectos. Durante este tiempo el PMI, a travs del comit de estndares y colaboradores (entre ellos empresas, universidades, asociaciones de profesionales, especialistas y consultores en proyectos) realiz el estudio, evaluacin y revisin de los estndares generalmente aceptados a nivel internacional, dando como resultado los estndares que representan el cuerpo de conocimientos de la direccin de proyectos, cuyo ttulo original es Project Management Body of Knowledge (PMBOK).

Desde su fundacin en 1969, PMI ha ido creciendo de manera sostenida hasta convertirse en una de las organizaciones de profesionales ms importantes a nivel mundial y hoy por hoy es la asociacin ms respetada alrededor del mundo en la materia de la profesin de administracin de proyectos.

PMBOK La Gua de los Fundamentos de la Direccin de Proyectos constituye la suma de conocimientos de los profesionistas dedicados a la administracin de proyectos. Concentra tanto prcticas comprobadas y ampliamente aceptadas, como prcticas innovadoras con la finalidad de permitir al administrador del proyecto aplicar conocimientos, habilidades, tcnicas y herramientas para satisfacer los requisitos del mismo .
18

Finalidad La finalidad principal del PMBOK es identificar, concentrar y publicar las mejores prcticas generalmente aceptadas en la direccin de proyectos. generalmente aceptadas significa que los conocimientos y las prcticas descritos son aplicables a la mayora de los proyectos, la mayor parte del tiempo, y que existe un amplio consenso sobre su valor y utilidad.

Estructura La Gua del PMBOK est dividida en tres secciones :

19

Seccin I: Marco Conceptual de la Direccin de Proyectos: Proporciona una estructura bsica para entender la Direccin de Proyectos. El Captulo 1. Introduccin, define los trminos clave y proporciona una descripcin general del resto de la Gua del PMBOK. El Captulo 2. Ciclo de Vida del Proyecto y Organizacin, describe el entorno en el cual operan los proyectos.
18 Op. Cit. 19 http://www.pmi.org

21

Seccin II: Norma para la Direccin de Proyectos aplicable a un proyecto Especifica todos los procesos de Direccin de Proyectos que usa el equipo del proyecto para gestionar un proyecto. El Captulo 3, Procesos de Direccin de Proyectos.

Seccin III: reas de Conocimiento de la Direccin de Proyectos La Seccin III organiza los 44 procesos de Direccin de Proyectos de los Grupos de Procesos de Direccin de Proyectos del Captulo 3 en nueve reas de Conocimiento, segn se muestra en el diagrama adjunto y se describe a continuacin.

Fig. 4 Grupos de procesos y reas de conocimientos del PMBOK.

La introduccin de la Seccin III describe la leyenda de los diagramas de flujo de procesos que se usan en cada captulo de rea de Conocimiento y en la introduccin de todas las reas de conocimiento.

reas de experiencia Una direccin de proyectos efectiva requiere que el equipo de direccin del proyecto comprenda y utilice los conocimientos y las habilidades correspondientes a, por lo menos, cinco reas de experiencia: Fundamentos de la direccin de proyectos. Conocimientos, normas y regulaciones del rea de aplicacin. Comprensin del entorno del proyecto. Conocimientos y habilidades de direccin general. Habilidades interpersonales.

22

Fig. 5 reas de experiencia de PMBOK.

2.3.6

Mapeo de procesos

La palabra proceso viene del latn PROCESSUS, que significa avance y progreso. Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Todo proceso forma parte de un conjunto de elementos que interactan para lograr un propsito comn, a esto se le conoce como sistema .
20

Caractersticas de los Procesos Tiene un principio y un fin (lmites). La finalidad de un proceso es generar un producto o servicio. Existen para satisfacer la necesidad de un cliente. Todo proceso tiene un dueo. Transforma o complementan las entradas (valor agregado). Se representan en un diagrama. Debe ser evaluado. Debe ser mejorado.

20 http://usic13.ugto.mx/calidad/files/CAPACITACION/analisis%20y%20mapeo.pdf

23

El trazo de mapas de procesos es una herramienta muy importante para conocer mejor los procesos. La realineacin competitiva mediante la identificacin y explotacin de los puntos de innovacin radical se logra rediseando los procesos principales y los procesos que lo apoyan, en funcin de su propsito, puntos de disparo, entrada y salidas e influencias limitantes, Esta comprensin se puede lograr mejor con el mapeo modelado.

Principales motivos para Mapear y Redisear Procesos Reducir costos. Mejorar la calidad. Incrementar velocidad. Enfrentar a la competencia
21 .

Cambiar la cultura organizacional. Otros .

Beneficios del Mapeo de Procesos Provee una visin global. Muestra las relaciones y los roles. Ayuda a explicar el proceso. Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificacin de complejidades innecesarias o repeticin de tareas. Ayuda a la estandarizacin del proceso. Ayuda aplicar de mejores prcticas. Integracin de procesos independientes. Fomenta la cooperacin y trabajo en equipo.

Pasos para el Mapeo de Procesos 1. Identificar los principales resultados de la Organizacin o proceso (salidas). 2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos). 3. Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada uno de los resultados. 4. Identificar la procedencia de los insumos (suministradores). 5. Identificar las principales etapas del proceso (subproceso). 6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos. 7. Identificar las interacciones entre cada etapa. 8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso.
21 http://calidad.uan.edu.mx/diplomado/documentos/modulo2/maproc.pdf

24

9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numricos que indiquen lo lejos o lo cerca de cumplir con los objetivos. 10. Definir al dueo del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta implementacin.

Las Herramientas para el Mapeo de Procesos Diagramas de flujo simples. IDEF (Integrated Computer Aided Definition). Software para el mapeo. Simulaciones.

2.3.7

AMEF (Anlisis de Modo y Efecto de Fallas)

AMEF es un proceso sistemtico para la identificacin de las fallas potenciales del diseo de un producto o de un proceso antes de que stas ocurran, con el propsito de eliminarlas o de minimizar el riesgo asociado a las mismas .
22

Objetivos del AMEF

Identificar los modos por los cuales los sistemas pueden dejar de cumplir sus funciones (fallas funcionales). Identificar las causas (modos de fallas) que provocan las fallas funcionales. Evaluar los modos de fallas y las causas asociadas a ellas. Determinar las consecuencias de las fallas en el desempeo del sistema. Identificar las acciones que podrn eliminar o reducir la oportunidad de que ocurra la falla potencial.

Aplicaciones del AMEF

Proceso: Anlisis de los procesos de manufactura y ensamble. Diseo: Anlisis de los productos antes de sean lanzados para su produccin. Concepto: Anlisis de sistemas o subsistemas en las primeras etapas del diseo conceptual. Equipo: Anlisis del diseo de maquinaria y equipo antes de su compra. Servicio: Anlisis de los procesos de servicio antes de que tengan impacto en el cliente.

22 http://www.quality-one.com/services/fmeaES.php

25

Beneficios del AMEF Mejorar la calidad, fiabilidad y seguridad del proceso y productos. Aumenta la satisfaccin de nuestros clientes. Mejora la imagen de la empresa. Ayuda a seleccionar el diseo ptimo. Establecer prioridades a la hora de la mejora. Fcil identificacin y eliminacin los modos de fallas potenciales en el producto o procesos. Establece prioridades en las deficiencias en el proceso o producto. Se enfoca a la prevencin de problemas. Documenta riesgos y acciones tomadas para reducir riesgos. Minimiza cambios de ltimo momento y gastos asociados. Cataliza el intercambio del trabajo en equipo y de la idea entre las funciones.

Clasificacin de las fallas Fallas Crnicas: o o Una falla crnica es la falla tpica iterativa que perturba las operaciones a corto plazo o las actividades de mantenimiento. Por lo general no resultan catastrficas. Ejemplo: fallas en rodamientos, sellos, correas, engranajes, sistema de control, etc.

Fallas espordicas: o Una falla espordica es por lo regular una falla repentina, dramtica e inesperada que algunas veces lleva todo el proceso a detenerse. Estn por fuera del rango normal. o o o Con frecuencia, es altamente visible dentro de la Unidad de Negocios o de la compaa. Por lo general tiene un costo muy alto en dinero y se adelanta una investigacin formal o informal de la causa. Ejemplos: fugas importantes en el proceso, explosiones, incendios, incidentes ambientales graves, fatalidades o lesiones graves, paradas de emergencia, etc. En ocasiones tambin califican las fallas de equipo nicas .
23

Pasos para aplicar AMEF 1) Producto proceso. Especificar el producto o proceso que se est analizando. 2) Participantes. Indicar las personas encargadas del estudio del AMEF. Debe ser un grupo multidisciplinario: Ingeniera. Mtodos, Fabricacin, etc. Es importante que se contemple la figura de un facilitador, como autntico rbitro en la elaboracin del AMEF.
23 http://d.scribd.com/docs/24dnqtdyswrjcijy9jjp.pdf

26

3) Fecha de realizacin. Indicar la fecha en que fue realizado el AMEF. 4) Fecha de revisin. Indicar el nmero de la ltima revisin y la fecha correspondiente. 5) Funcin de la pieza. Indicar lo ms brevemente posible la funcin de la pieza o conjunto que se est analizando. Cuando el conjunto tiene numerosas funciones, hay diferentes modos potenciales de fallo y puede ser preferible relacionar las funciones separadamente. 6) Efectos potenciales del fallo. Suponiendo que ha ocurrido el fallo, describir los efectos del mismo, de acuerdo con las observaciones o experiencias del cliente. 7) Modo de fallo potencial. Relacionar cada modo de fallo potencial para cada pieza en particular, con la funcin que realiza la misma. Se supone que el fallo puede ocurrir, pero no necesariamente. 8) Causas potenciales de fallo. Relacionar todas las causas potenciales de fallo atribuibles a cada modo de fallo. Las causas relacionadas deben ser lo ms concisas y completas posibles, de modo que las acciones correctoras puedan ser orientadas hacia las causas pertinentes. 9) Deteccin. Reflejar todos los controles actuales diseados para prevenir las causas del fallo y detectar el efecto resultante. 10) Frecuencia. Calcular la probabilidad de ocurrencia en una escala de 1 a 10. En este clculo deben ser considerados todos los controles cuya misin sea la de prevenir la aparicin de la causa de fallo. 11) Gravedad. ndice de gravedad de los efectos del fallo (o fallos) en el cliente, en base a una escala de 1 a 10. 12) No Deteccin. ndice que representa la probabilidad de que la causa o el modo, aparezca y llegue al cliente. 13) ndice de Prioridad Riesgo (IPR). Es el producto de la frecuencia, la gravedad y la no deteccin, y debe ser calculado para todas las causas de fallo. El IPR es usado con el fin de priorizar la causa potencial del fallo para posibles acciones correctivas. IPR= frecuencia x gravedad x no deteccin. 14) Accin correctiva. Incluye una descripcin breve de la accin correctiva recomendada 15) Responsable. Indicar el rea y persona responsable de la accin correctora. 16) Accin Implantada. Despus de que una accin haya sido implantada, incluir una breve descripcin de la accin tomada.

Se debe destacar la necesidad de emprender acciones correctoras, recomendando acciones provenientes de otros sectores de actividad, y siguiendo el curso de, todas las acciones emprendidas como resultado de un AMEF.

2.3.8

Calidad

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de la Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario

27

crear sistemas de calidad que incorporaran la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que stos se produjeran. Un Sistema de la Calidad se centra bsicamente en garantizar que lo que ofrece una organizacin.

Con el fin de estandarizar los Sistemas de la Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publicaron las normas ISO 9000 que son un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls). Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos .
24

Principios de gestin de la calidad Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo .
25

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin : Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

24 Norma Internacional ISO 9000 Fundamentos y vocabulario ISO 2005, 25 Csar Camisn; Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas,

28

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Implementacin de un sistema de gestin de la calidad Un sistema de gestin de calidad con base en ISO 9000:2000 se puede implementar en los siguientes pasos :
26

1. Evaluar la necesidad y metas de la organizacin con relacin a la implementacin de un SGC. 2. Obtener informacin acerca de la familia ISO 9000. 3. Nombrar un consultor, si es necesario. 4. Toma de conciencia y formacin. 5. Realizar el anlisis de brechas (Gap analysis). 6. Procesos de realizacin del producto. 7. Suministrar el personal. 8. Elaborar el cronograma. 9. Redactar su Manual de Calidad. 10. Realizacin de auditoras internas. 11. Solicitud de la certificacin. 12. Realizacin de evaluaciones peridicas.

Normas ISO ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es la ms grande del mundo, desarrollador y editor de Normas Internacionales. ISO es una red de institutos de normas nacionales de 158 pases, un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.

ISO es una organizacin no gubernamental que forma un puente entre los sectores pblico y privado. Por un lado, muchos de sus miembros de los institutos forman parte de la estructura gubernamental de sus pases, o tienen el mandato de su gobierno. Por otra parte, otros miembros tienen sus races nicamente en el sector privado, habiendo sido creados por asociaciones nacionales de las asociaciones de la industria .
27

26 Op. Cit 27 http://es.wikipedia.org/wiki/Caracter%C3%ADsticas_de_la_serie_de_normas_ISO_9000

29

ISO 9000 ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO.

La familia de normas ISO 9000 son normas de calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad sistemtica, que est orientada a la produccin de bienes o servicios. Se componen de estndares y guas relacionados con sistemas de gestin y de herramientas especficas como los mtodos de auditora (el proceso de verificar que los sistemas de gestin cumplen con el estndar).

Para la implantacin, es muy conveniente que apoye a la organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestin de la calidad.

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.

30

Beneficios Beneficios de obtener una certificacin con base en ISO 9000. La implementacin de un sistema de gestin de calidad genera beneficios internos a la mayora de organizaciones, al igual que oportunidades con relacin al mundo exterior.

Los beneficios internos para la compaa incluyen: Enfoque mejorado hacia el cliente y orientacin a los procesos dentro de la compaa. Mayor compromiso de la direccin y mejor toma de decisiones. Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados. Aumento de motivacin por parte de los empleados. Costo reducido de fallas internas (menores tarifas de reproceso, rechazo, etc.) y fallas externas (menos devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.), y ltimo, aunque no el menos importante. La mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

Se generan los siguientes beneficios externos: Los clientes tienen ms confianza en que recibirn productos conformes a sus requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfaccin del cliente. Una mejor imagen de la compaa. Publicidad ms agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los beneficios de realizar negocios con una compaa que maneja la calidad de sus productos. Ms confianza en que los productos de la compaa cumplen los requisitos reglamentarios pertinentes. Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligacin civil, si los clientes llegaran a entablar alguna.

31

Fig. 6 Mejora Continua.

ISO 20000 EL desarrollo y mantenimiento de un sistema de calidad que cumpla con los requisitos de la serie ISO 9000, se puede considerar como una herramienta que la organizacin puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en el sistema (o gestionado segn el modelo CMM de servicios ti). Los estndares ISO hacen hincapi en la definicin, descripcin y diseo de procesos. Para organizaciones de gestin de servicio de TI se cre un estndar ISO especfico: ISO/IEC 20000 .
28

Qu es la ISO/IEC 20000? La serie ISO/IEC 20000 - Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de Diciembre de 2005, es el estndar reconocido internacionalmente en gestin de servicios de TI (Tecnologas de la Informacin). La serie 20000 proviene de la adopcin de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalizacin y certificacin britnica BSI (British Standard Institute).

BS 15000 La norma BS 15000, estrechamente ligada a ITIL, establece una serie de requisitos mnimos que una organizacin debe cumplir para lograr unos procesos de gestin de servicios de TI. Tambin proporciona un nivel de calidad auditable para esos procesos. Abarca cinco grandes grupos de

28 Jan van Bon, ISO/IEC 20000 Gua de bolsillo (spanish version) ITSMF Librery, itSMF 2005

32

procesos: prestacin de servicios, relaciones, solucin de problemas, puesta en produccin y control, la mayora de los cuales se definen con detalle en las mejores prcticas ITIL.

La primera parte define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor aadido para los clientes, asegurando una optimizacin de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento. El cumplimiento de esta parte, garantiza adems, que se est realizando un ciclo de mejora continua en la gestin de servicios de TI. La especificacin supone un completo sistema de gestin (organizado segn ISO 9001) basado en procesos de gestin de servicio, polticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseado se organiza en base a los siguientes bloques:

1. Grupo de procesos de Provisin del Servicio. 2. Grupo de procesos de Control. 3. Grupo de procesos de Entrega. 4. Grupo de procesos de Resolucin. 5. Grupo de procesos de Relaciones.

ISO/IEC 20000:2005 especifica procesos integrados en estos conjuntos principales, mientras siguen la metodologa PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar):

1. Servicio de Entrega y Soporte. 2. Servicios de Planificacin para Implementacin. 3. Gestin de Seguridad. 4. Perspectiva de Negocio. 5. Gestin de Resolucin. 6. Gestin de Proceso de Control. 7. Gestin de Liberacin.

Para quin es significativo? ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organizacin, grande o pequea, de cualquier sector o parte del mundo, que se base en servicios de TI. La norma es especialmente apropiada para proveedores internos de servicios de TI, como los departamentos de TI, y para proveedores externos de estos servicios, como las organizaciones de subcontratacin de TI.

33

Fig. 7 Procesos de provisin del servicio.

Ventajas A continuacin, se enumeran algunas de las ventajas clave: Los proveedores de servicios de TI responden mejor a los servicios regidos por aspectos comerciales que a los impulsados por la tecnologa. Los proveedores de servicios externos pueden utilizar la certificacin como elemento diferencial y ampliar el negocio, ya que sta se est convirtiendo cada vez ms en un requisito contractual. Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con mayor eficacia. Ms oportunidades de mejorar la eficacia, fiabilidad y coherencia de los servicios de TI que repercuten en los costos y el servicio. Las auditoras de certificacin permiten la evaluacin peridica de los procesos de gestin de servicios, lo que ayuda a mantener y mejorar la eficacia. El proceso de certificacin puede reducir la cantidad de auditoras a proveedores y disminuir as los costos.

ISO/IEC 20000 es completamente compatible con la metodologa ITIL (del ingls, IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) de orientacin sobre las mejores prcticas para procesos de gestin de servicios de TI.

34

Fig. 8 Relacin de ISO 20000 con ITIL.

2.3.9

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin abreviada y conocida comnmente como ITIL. Es un marco de trabajo para las organizaciones en el cual: reduce costos, mejora el control de la gestin y el proceso de la toma de decisiones, facilitar los procesos administrativos, mejorar la calidad y funcionalidad del bien servicio.

ITIL est compuesta por un conjunto de libros ha ido evolucionando junto con las tecnologas de la informacin. Estas prcticas se desarrollaron durante 1980, creada originalmente por la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin), hoy la OGC (Office of Government Commerce; Ministerio de Comercio) .
29

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio.

2.3.9.1

Gestin de servicios

Para entender lo que es la gestin de los servicios, tenemos que entender lo que significa servicio, para la gestin de los servicios y cmo pueden ayudar a los proveedores de servicios para ofrecer y gestionar estos servicios.

29 http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITILV3_Glossary_Spanish_v3.1.24.pdf

35

Servicio Accin y efecto de servir. Es un conjunto de actividades realizadas por una organizacin para responder a las necesidades del cliente.

ITIL define que un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costos o riesgos especficos.

Los resultados dependen de la realizacin de las tareas y estn sujetos a diversas limitaciones. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las limitaciones, o que aumenta la probabilidad de conseguir resultados deseados.

Valor Es el aspecto esencial del concepto del servicio. Desde el punto de vista del cliente consta de dos componentes bsicos: Funcionalidad: Es lo que el cliente recibe. Garanta: Reside en cmo se proporciona.

Proceso Conjunto estructurado de actividades diseado para la consecucin de un objetivo determinado. Los procesos requieren de una o ms entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un proceso suele incorporar la definicin de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El proceso podr definir las polticas, estndares, guas de actuacin, actividades, y las instrucciones de trabajo que fueran necesarias .
30

Funcin Es una subdivisin de una organizacin que est especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos.

Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades. Por ejemplo el centro de servicio al usuario.

Actividad Un conjunto de acciones diseadas para alcanzar un resultado especfico. Normalmente, las actividades se definen como parte de procesos o planes, y se documentan en procedimientos.

30 http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITILV3_Glossary_Spanish_v3.1.24.pdf

36

La versin 3 de ITIL enfoca la gestin de servicio a partir del ciclo de vida de un servicio. El ciclo de vida es un modelo de organizacin que ofrece informacin sobre:

La forma en que est estructurada la gestin del servicio. La forma en que los distintos componentes del ciclo de vida estn relacionados entre s. El efecto que los cambios en un componente tendr sobre otros componentes y sobre todo el sistema del ciclo de vida.

La gestin de los servicios se refiere a algo ms que la prestacin de servicios. Cada servicio, proceso o componente de infraestructura tiene un ciclo de vida, y el servicio considera que la gestin del ciclo de vida de toda la estrategia a travs del diseo y transicin a la operacin y mejora continua.

Las entradas para la gestin de los servicios son los recursos y capacidades que representan los activos del proveedor del servicio. Los resultados son los servicios que proporcionar valor a los clientes. La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los Clientes en forma de Servicios.

2.3.9.2

Versiones de ITIL

ITIL consta de tres versiones:

ITIL v1 ITIL fue en sus orgenes una biblioteca de aproximadamente 60 volmenes, que describan reas especficas del mantenimiento y la operacin de la infraestructura TI. En concreto, diez libros constituan la base de ITIL y versaban sobre lo que hoy conocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias: desde el cableado hasta la gestin de la relacin con el cliente.

Tan voluminosa biblioteca qued reducida a los nueva libros que conocemos en la actual versin ITIL v2.

ITIL v2 ITIL v2 se centra fundamentalmente en alinear la TI con la organizacin. Se centra en prcticas que aplican un enfoque modular a los procesos. Esta reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar los servicios.

37

ITIL v2 est compuesto por 9 libros: Service Delivery (Provisin de Servicio): describe los procesos relacionados con la provisin del servicio. Service Support (Soporte de Servicio): se centra en los procesos y funciones necesarios para asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios que soportan sus procesos de negocio. Application Management (Gestin de Aplicaciones): se centra en el ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones Information and Communications Technology Infrastructure Management (Gestin de la Infraestructura de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin): cubre los aspectos de gestin de la infraestructura de TI desde la captura de requisitos hasta la prueba, instalacin, desarrollo, soporte y mantenimiento. Planning to Implement Service Management (Plan para la Implantacin de la Gestin de Servicios): proporciona guas para implantar las mejores prcticas en gestin de servicios de TI. Software Asset Management (Gestin de activos de software): proveen a los clientes la informacin requerida para rastrear, administrar y dar servicio a los activos del software. Security Management (Gestin de la Seguridad): libro poco desarrollado an, se centra en las mejores prcticas relativas a los aspectos de seguridad. The Business Perspective (La perspectiva de negocio): trata de la relacin entre el proveedor del servicio de TI de forma que el rea de negocio se familiarice con estos servicios y comprenda cmo soportan los procesos de negocio. Tambin, en el sentido opuesto, se ocupa de que el rea de TI sepa hablar el lenguaje del negocio. Small-Scale Implementation (Implementacin de ITIL a pequea escala): recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos.

Gestin de servicio (Service Management) se basa en dos libros centrales de ITIL: (Soporte al Servicio y Entrega de Servicios) son los ms difundidos e implementados.

Soporte de Servicio (Service Support) Administracin de Incidentes (Incident Management). Administracin de Problemas (Problem Management). Administracin de Cambios (Change Management). Administracin de Versiones (Release Management). Administracin de Configuracin (Configuration Management).

38

Entrega de Servicios (Service Delivery) Administracin de la Disponibilidad (Availability Management). Administracin de la Capacidad (Capacity Management). Administracin Financiera para Servicios de TI (Financial Management for IT Services) Administracin de Niveles de Servicio (Service Level Management). Administracin de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service Continuity Management).

ITIL v3 ITIL v3 que formar una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de TI. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia: Estrategia del servicio (Service Strategy). Diseo del servicio (Service Desing). Transicin del servicio (Service Transition). Operacin del servicio (Service Operation). Mejora continua del servicio (Continual Service).

2.3.9.3

ITIL v2 - Soporte de Servicio y Provisin de Servicio

Soporte de Servicio (Service Support) Este libro se centra en los procesos y funciones necesarios para asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios que soportan sus procesos de negocio .
31

El libro est compuesto por los siguientes cinco procesos:

1. Gestin de Incidencias Un incidente es cualquier acontecimiento que no es parte del funcionamiento normal del servicio y que causa o puede causar interrupcin o una reduccin de la calidad del servicio.La gestin de incidencias; debe restablecer de manera eficaz y lo antes posible la operacin normal del servicio una vez que se interrumpi.

La diferencia entre Gestin de Incidentes y Problemas Incidentes y solicitudes de servicio gestionado de manera formal a travs de un proceso gradual de su celebracin. Este proceso se conoce como el "Incidente de gestin del ciclo de vida". El objetivo de la gestin del ciclo de vida de incidentes es restaurar el servicio tan pronto como sea posible
31 http://www.itlibrary.org

39

para cumplir con acuerdos de nivel de servicio. El proceso est destinado principalmente a nivel de usuario.

Problema de gestin se ocupa de resolver la causa de uno o ms incidentes. El enfoque del problema es de gestin para resolver la causa raz de los errores y encontrar soluciones permanentes. Aunque se har todo lo posible para resolver el problema lo antes posible este proceso se centra en la resolucin del problema en lugar de la velocidad de la resolucin. Este proceso se refiere a nivel de empresa.

2. Gestin de Problemas La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la gestin de problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio.

Gestin de Incidentes, esta ltima tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cules han sido los orgenes y causas del mismo. Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la funcin de la gestin de problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.

3. Gestin de Configuraciones Proporcionar informacin sobre la infraestructura de TI a todos los dems procesos y la administracin de TI. Controlar la infraestructura de TI, asegurando que solo el hardware y software autorizado est en uso.

4. Gestin del Cambio Consiste en la evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

5. Gestin de Versiones La gestin de versiones es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin. La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la gestin de cambios y de configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuracin de la infraestructura TI.

40

Provisin del Servicio (Service Delivery) Este libro describe los procesos relacionados con la provisin del servicio y est compuesto por los siguientes cinco procesos :
32

1. Gestin de Niveles de Servicio Establece y vigila el cumplimiento de los acuerdos sobre los servicios de TI de acuerdo a las necesidades de la organizacin.

2. Gestin Financiera de los Servicios TI Prever, registrar y justificar el valor econmico de los servicios de TI. Debe garantizar que la infraestructura de TI se obtiene en la forma ms eficaz de precios (que no significa necesariamente ms barato) y el clculo del coste de la prestacin de servicios de TI a fin de que una organizacin pueda comprender los costos de sus servicios de TI. Estos costos pueden ser recuperados de los clientes del servicio.

3. Gestin de la Capacidad Asegurar la suficiencia y el ptimo uso de la infraestructura de TI. La gestin de la capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta gestin de la capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin.

4. Gestin de la Disponibilidad Garantizar que los usuarios tengan acceso a los servicios de TI en los tiempos acordados. Disponibilidad es generalmente calculado sobre la base de un modelo de participacin de la Razn y la disponibilidad de tcnicas tales como anlisis de rbol de fallas.

5. Gestin de continuidad Gestin de continuidad / recuperacin de desastres / Continuidad del negocio Continuidad de la gestin es el proceso mediante el cual los planes son poner en marcha y gestionadas para garantizar que los Servicios de TI pueden recuperar y seguir en caso de que un incidente grave que se produzcan. No se trata slo de medidas de reaccin, pero tambin sobre medidas proactivas - reducir el riesgo de un desastre en la primera instancia.

2.3.9.4

ITIL v3 - Ciclo de Vida del Servicio

ITIL v3 consta de 5 libros, y es particularmente apropiada para ser implantada en organizaciones

32 http://www.itlibrary.org/

41

de mayor tamao. En esta versin no se centra en los procesos si no en el Ciclo de vida del Servicio .
33

Con esta ordenacin en torno al ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte ms intuitiva y practica su aplicacin.

Ciclo de Vida del Servicio (Service Management Lifecycle) EI Ciclo de Vida del Servicio es un acercamiento detallado a la gestin de servicios: buscando entender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes y como los cambios en cualquier area afectaran a todo el sistema y sus partes integrantes a travs del tiempo. Es un marco de referencia de organizacin diseado para un desempeo sostenible.

Fig. 9 Ciclo de Vida de Gestin del Servicio. 1. Estrategia del Servicio (Service Strategy) Estrategia del Servicio: Se enfoca en la identificacin de oportunidades de mercado para los cuales el servicio puede ser desarrollado para cumplir requerimientos en la parte de clientes internos o externos. EI resultado es una estrategia para el diseo, implementacin, mantenimiento y mejora continua del servicio como una capacidad de la organizacin y un activo estratgico. reas clave son Gestin de la Cartera de Servicios y Gestin Financiera.

33 http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Overview_of_ITILV3.PDF

42

Establece la orientacin a todos los proveedores de servicios de TI y sus clientes, para ayudarlos a operar y crecer en el largo plazo mediante la construccin de una clara estrategia de servicio, es decir:

Qu servicios deben ser ofrecidos. Como los servicios deben ser ofrecidos. La forma en que el mercado interno y externo deben ser desarrollado sus servicios.

2. Diseo del Servicio (Service Design) Se enfoca en las actividades que tienen lugar para desarrollar la estrategia dentro del documento de diseo el cual dirige todos los aspectos del servicio propuesto, as como tambin los procesos diseados para soportarlo. reas claves son gestin de la disponibilidad, gestin de la capacidad, gestin de la continuidad y gestin de la seguridad.

3. Servicio de Transicin (Service Transition) Transicin del Servicio: Se enfoca en la implementacin de los resultados de las actividades de diseo del servicio y en la creacin de un servicio de produccin modificaciones de un servicio existente. reas claves son gestin de cambios, gestin de liberaciones, gestin de servicios y configuraciones y gestin del conocimiento del servicio.

4. Servicio de Operacin (Service Operation) Operacin del Servicio: Se enfoca en las actividades requeridas para operar los servicios y mantener su funcionalidad como fue definido en los Acuerdos de Nivel de Servicio con los clientes. reas claves son Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de Eventos y Cumplimiento de Peticiones.

5. Servicio de Mejora Continua (Continual Service Improvement) Mejora continua del servicio; CSI, se enfoca en la capacidad para entregar una mejora continua en la calidad de los servicios que la organizacin de TI entrega al negocio. reas clave son Reportes de Servicio, Medicin del Servicio y Gestin del Nivel de Servicio.

CSI combina los principios, prcticas y mtodos de gestin de la calidad, Gestin del Cambio y la capacidad de mejora, trabajando para mejorar cada etapa en el ciclo de vida de servicio, as como los servicios actuales, los procesos, y las actividades relacionadas con la tecnologa. CSI define tres procesos clave para la aplicacin efectiva de mejora continua, el 7-Paso:

Proceso de Mejora.

43

Servicio de Medicin. Servicio de Informacin.

2.3.9.5

Centro de servicio al usuario

El soporte tcnico existe desde que se identific la necesidad de apoyar al usuario y/o al cliente en el uso, mantenimiento y solucin de problemas de tecnologas en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando reas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, ms que reas de resultados, stas slo fueron percibidas como reas de costos, sin ningn beneficio tcito, porque se atendan requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organizacin, tornndose cada vez ms compleja su administracin .
34

Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prcticas que daban resultado y permitan cambiar la visin para convertir a las mesas de ayuda en reas de oportunidad. La Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en la dcada de los 80s inici la recopilacin de estas prcticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, estos libros son la mejor gua para la Administracin de los Servicios de Tecnologas de Informacin.

Actualmente las organizaciones a veces son muy dependientes de sus servicios TI y no slo esperan que los servicios TI brinden soporte a la organizacin sino que tambin aporten nuevas opciones para llevar a cabo los objetivos de la organizacin. Los proveedores de servicios TI ya no pueden centrarse solo en la tecnologa y en su organizacin interna, ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en la relacin con sus clientes y/o usuarios.

Sin embargo, los servicios se brindan mediante la interaccin con el cliente. Los servicios no pueden evaluarse por adelantado, sino slo cuando se prestan. La calidad de un servicio depende en algn punto de la manera en la que proveedor de servicio y cliente interactan. Help Desk Centro de Atencin al Usuario (Help Desk mesa de ayuda) Un punto de contacto para Usuarios para registrar Incidentes. Un Centro de Atencin al Usuario est normalmente ms tcnicamente focalizado que un Centro de Servicio al Usuario y no proporciona un Punto nico de Contacto. El trmino Centro de Atencin al Usuario es a menudo usado como sinnimo del Centro de Servicio al Usuario.
34 http://itil.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios:ti/service_desk/vision_general_service_desk/.php

44

Service Desk Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) Punto nico de contacto entre el proveedor de servicio y los usuarios. Es un centro de cervicio al usuario tpico, gestiona incidentes, peticiones de servicio, y tambin maneja la comunicacin con los usuarios.

Diferencia El Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio integral que, a travs de un punto de contacto, brinda la solucin de incidencias y atencin de requerimientos relacionados a la tecnologa de Informacin, La Misin de la Mesa de Ayuda es proveer a la comunidad de usuarios un punto nico de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnolgicas, en un estndar conocido.

Catlogo de servicios Catlogo de Servicios (Service Catalogue) Es una base de datos o un documento estructurado con informacin sobre todos los servicios IT, incluyendo aquellos disponibles para la implementacin. El catlogo de servicios es la nica parte publicada de la carpeta de servicios publicada a usuario o clientes, y se utiliza para soportar la venta y entrega de los servicios de TI. El catlogo de servicios incluye puntos de contacto, solicitud y procesos de peticin.

2.3.9.6

Certificacin de ITIL

ITIL Tiene el objetivo de lograr la entrega de servicios TIC de la ms alta calidad, con el uso de las mejores prcticas. Esta certificacin es aplicable a toda persona que desee obtenerla y los estndares que implica estn controlados por la Junta de Administracin de Certificacin ITIL (ICMB, por sus siglas en ingls).

La certificacin ITIL se aplica nicamente a personas y no a compaas; para ello existen otro tipo de certificaciones que tienen que ver ms con el aspecto de la calidad. Para empresas que se dedican al desarrollo de software se recomienda el CMMI .
35

Los niveles de certificacin de ITIL son los siguientes:

1. Foundation Certificate (Certificado Bsico). Se dirige a las personas que buscan conocer de cerca las correctas prcticas de ITIL.

35 http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ /fundamentos_de_la_gestion_TI/ /certificaciones_ITIL.php

45

2. Practitioners Certificate (Certificado de Practicante). Dirigido a personas que poseen algn tipo de responsabilidad en el diseo de procesos de administracin en los departamentos TIC, as como en la planificacin de actividades que se asocian a los procesos.

3. Managers Certificate (Certificado de Directivo). Dispone de conocimientos profundos en administracin de los departamentos TIC y, a su vez, le permite dirigir la implantacin de las soluciones que estn sustentadas en ITIL.

El ITIL permitir una administracin profesional de los servicios de TIC basado en niveles de servicio (Service Level Agreement), que se entreguen a los clientes (internos o externos), que cada vez son ms exigentes.

46

Captulo 3. Anlisis e Identificacin de los Procesos del rea de Soporte Informtico

47

Captulo 3. Anlisis e Identificacin de los Procesos del rea de Soporte Informtico

3.1 Etapa 1 Preparacin

3.1.1

Determinar la necesidad

Actualmente el rea de Soporte Informtico acrecenta una diversidad de problemas administrativos, de recursos humanos, de tiempo de solucin y servicio al usuario. Con la ayuda de la herramienta de Ishikawa se logro detectar estos problemas a un nivel ms detallado.

Cabe mencionar la importancia de realizar una entrevista para conocer los problemas que presenta el rea. El resultado de la entrevista fu vital para poder aplicar Ishikawa. Ver Anexo 1 Entrevista.

El rea de Soporte Informtico atiende las siguientes actividades: Administracin informtica. Soporte Tcnico. Administracin de servidores. Red y comunicaciones. Administracin de la pgina web. Seguimiento de servicios con proveedores externos. Seguimiento de servicios con nuestra rea central en TI.

Problemtica del rea En el siguiente diagrama de Ishikawa se muestran los problemas que carece el rea de Soporte Informtico en relacin a su funcionamiento de la unidad CNEGSR.

47

No hay inversin en el rea No hay liberacin de plazas disponibles

No destinan recursos econmicos para la contratacin de personal

Falta de inters por el rea de Soporte Informtico

Falta de Recurso Humano

Problemas Administrativos
Falta de control documental Falta de integracin formal del rea de Soporte Informtico

No existen manuales de organizacin, manuales de procedimiento, control de inventarios, polticas, catlogo de servicios, etc.

El rea de Soporte Informtico no est integrada al CNEGSR

Problemtica actual y Necesidad del cambio

Varias incidencias al mismo tiempo

Falta de cultura informtica en el CNEGSR

Falta de personal en el rea de Soporte Informtico

Acumulacin de prioridades de nivel ms bajo

Recurso Humano
Personal exclusivo para atender las incidencias El personal no muestra inters en apoyar el rea

Clasificacin por jerarquas

Personal insuficiente para atender la demanda

El personal realiza una gran variedad de actividades adems del soporte que da

Personal sin perfil profesional en el puesto

No hay clasificacin por procesos

Tiempo de espera de atencin prolongado

Tiempo de solucin y servicio al usuario

Falta de motivacin e inters

Falta de capacitacin y seguimiento al personal

Acumulacin de trabajo

Diagrama 1 Ishikawa.

48

Como resultado del anlisis de la entrevista, se llego a la conclusin de necesitar una herramienta de Help Desk con la visin de resolver los problemas actuales que se presentan en el rea de Soporte Informtico.

3.1.2

Crear un consenso ejecutivo

En la Fig. 10 Organigrama de las reas que involucran el consenso, muestra la relacin de las reas con el rea de Soporte Informtico y las actividades que se realizan. A continuacin se describen las actividades de las reas en relacin.

Direccin General Dar prioridad a temas informticos. Ms personal y de uso exclusivo al rea de Soporte Informtico. Aprobar los lineamientos informticos. Integracin formal del rea de Informtica por medio de un Help Desk Reconocer la importancia clave de las herramientas informticas.

Coordinacin Administrativa Reservar el costo del Help Desk y la consultara. Integrar en estructura el rea de Soporte Informtico y buscar un mayor nmero de plazas con el perfil. Contratar el personal necesario para el rea de Soporte Informtico.

Informtica Definir los servicios a prestar. Lineamientos de informtica, lineamientos de servicio. Definir, organizar y documentar los procedimientos. Definir la automatizacin de procesos de soporte. Trabajar conjuntamente con el diseo de Help Desk.

Consultores Identificar los problemas y utilizar herramientas de reingeniera para mejorar los procesos. Definir el Catlogo de Servicios. Definir y desarrollar el alcance del Help Desk. Aplicar las mejores prcticas de ITIL.

49

De las dems reas como las Direcciones Generales Adjuntas, slo tienen que cumplir lo nuevos lineamientos de reporte de incidencias donde se indican las prioridades y tiempos de solucin.

50

Fig. 10 Organigrama de las reas que involucran el consenso.

51

3.1.3

Capacitar el equipo

El equipo de reingeniera se debe capacitar en los temas siguientes: Reingeniera, procesos y tecnologas. Cursos de administracin de proyectos. Anlisis, diseo e implantacin de un Help Desk. Administrar un Help Desk. Las mejores prcticas de ITIL.

Para ello se deben tomar los siguientes cursos: Administracin de Help Desk. Nombre del curso: HDA - Analista de Help Desk Duracin del curso: 24 Hora(s) Precio: $3,500.00 Objetivos del curso: Garantizar que los participantes desarrollen conocimientos suficientes para su preparacin en la obtencin de la certificacin HDA a travs de la asimilacin de las herramientas y tcnicas necesarias para un desempeo excelente como analista. Lineamientos y estndares con reconocimiento internacional. El conocimiento para administrar, satisfacer y mantener los niveles de servicio. Temario La importancia y los beneficios de medir la entrega de soporte al cliente. Cmo crear interacciones positivas ganar / ganar con los clientes y compaeros de trabajo. Cmo identificar las necesidades fundamentales del cliente. Cmo lograr acuerdo con los clientes, y adems satisfacer y exceder sus expectativas. La diferencia entre proporcionar soluciones y satisfacer las necesidades psicolgicas de un cliente.

Tcnicas de Atencin y Servicio al Cliente en Soporte Tcnico en Mxico. Duracin: 8 Horas Precio: $2,852.00 Dirigido a: los ejecutivos de atencin a clientes de un rea de soporte tcnico, mesa de ayuda o taller de servicio. Objetivos del curso: Desarrollar habilidades blandas que le permitan brindar al cliente y/o usuario un servicio proactivo en las llamadas de soporte tcnico, aplicar las tcnicas de comunicacin para escuchar,

52

diagnosticar y asesorar al usuario en forma efectiva y manejar adecuadamente las tcnicas de guin, manejo de objeciones y clientes molestos en una llamada de soporte. Temario Mdulo 1. El Soporte Tcnico El Servicio al cliente y el Soporte Tcnico. Caractersticas nicas del Soporte Tcnico. Factores de xito en un rea de servicio tcnico. Los modelos de Servicio en un rea de Soporte Tcnico.

Mdulo 2. El Servicio Proactivo Actitudes, habilidades y conocimientos para la funcin de Soporte Tcnico. Definicin de Servicio Proactivo. Tcnicas de Servicio Proactivo en las llamadas de soporte. Ofreciendo informacin y enseanza adicional a los usuarios. El manejo de diferentes medios para apoyar al cliente correo electrnico, atencin en lnea, radio, etc. Acciones proactivas de un rea de soporte tcnico. Estructura para la llamada de entrada.

Mdulo 3. Tcnicas de Comunicacin Telefnica El proceso de comunicacin en las llamadas de soporte tcnico. Tcnicas para escuchar en forma activa y emptica al usuario. Las frases prohibidas en las llamadas de soporte tcnico. Tcnicas para diagnosticar y presentar la solucin al usuario. Sugerencias para el escalamiento eficaz de la llamada.

Fundamentos de ITIL V2.0 Duracin: 3 das. Precio: $1,080.00 usd. En el curso se plantean los procesos que maneja ITIL v2, divididos en los grupos de Soporte y Entrega del Servicio. Se facilita homologar conceptos en organizaciones que han iniciado o estn implementando los procesos de Service Support y Service Delivery El curso se imparte en 3 das, el tercer da se realiza revisin y se aplica un examen de certificacin a nivel internacional. Temario Mdulo 1. Introduccin a ITIL. Mdulo 2. Mesa de Servicio. Mdulo 3. Proceso de Gestin de Incidentes. Mdulo 4. Proceso de Gestin de Problemas. Mdulo 5. Proceso de Gestin de Cambios.

53

Mdulo 6. Proceso de Gestin de Configuraciones. Mdulo 7. Proceso de Gestin de Liberaciones. Modulo 8. Proceso de Gestin de Capacidad. Mdulo 9. Proceso de Gestin de Disponibilidad. Mdulo 10. Proceso de Gestin de Continuidad. Mdulo 11. Proceso de Gestin de Niveles de Servicio. Mdulo 12. Proceso de Gestin Financiera de TI.

3.1.4

Planificar el cambio

El plan de trabajo se ha diseado con base a las etapas de reingeniera Metodologa Rpida Re de Raymond Manganelli. La grfica siguiente muestra el plan de trabajo a un nivel detallado en un diagrama de Gantt.

54

Grfica 1 Gantt del plan de trabajo.

55

Grfica 1 Gantt del plan de trabajo (continuacin).

56

3.2

Etapa 2 Identificacin

3.2.1

Modelar clientes (internos y externos)

En esta etapa se identifican a los usuarios internos y externos que forman parte del CNEGSR. Se describe la interaccin de cada usuario, en relacin a las funciones del rea de Soporte Informtico, en la Fig. 11 Modelado de Clientes se aplico la herramienta de Ishikawa.

Usuarios internos. Los usuarios de los servicios de Soporte Informtico son todos aquellos usuarios que utilicen una herramienta informtica para desarrollar su trabajo diario en dicha dependencia perteneciente a la Secretara de Salud del Gobierno Federal.

250 usuarios 15 usuarios a nivel directivo. 20 Mandos Medios. 15 Asesores. 200 Operarios.

Usuarios externos. Son la comunicacin con la DGTI (Direccin General de Tecnologas de la Informacin), a travs de las diferentes actividades y servicios. Siendo el rea de especialistas de alto nivel para los servicios que tiene la unidad central de Tecnologas de la Informacin.

Actividades y servicios que se proporcionan: Enlace a Internet. Oficios y Licitaciones. Correo Institucional de la Secretara de Salud. Telefona. Red Blanca. Web Hosting de la Pgina del Centro. Web Hosting de los Sistemas SICAM, SIPF, SITAM. Servidor de Control Documental.

Otro tipo de usuarios externos son; los proveedores de servicios en tecnologas informticas que llevan los siguientes servicios Administracin y soporte de los Sistemas Informticos (SICAM, SIPF, SITAM). Fallas de equipo arrendado. Fallas de equipo en garanta.

57

Soporte preventivo y correctivo de equipo de hardware (equipo de cmputo, impresoras y faxes). Consultora en diseo y programacin de la pgina Web. Fallas y configuracin de telefona.

Usuarios Internos

Directores Asesores Mandos Medios Operativos

Usuarios internos y externos del CNEGSR Consultores Proveedores Asesores SSA

Usuarios externos

Fig. 11 Modelado de Clientes.

3.2.2

Definir y medir rendimiento

Para definir y medir el rendimiento actual del rea de Soporte Informtico, se desarroll un diagrama de Pareto con base al nmero de incidencias ocurridas en una semana que repercuten directamente con el servicio que el rea de Soporte Informtico presenta hacia los usuarios del CNEGSR.

58

Problema 1. Usuarios en lista de espera de atencin 2. Solucin prolongada de problemas por poca capacitacin de personal de Informtica 3. Problemas de simple solucin por falta de cultura Informtica 4. Problemas de Falla de Red 5. Problemas de Falla de Servidor 6. Problemas de Falla de Soporte 7. Problemas de Falla de Hardware 8. Problemas lineamientos por falta de documentacin y

Resultado 20 12 20 8 8 35 10 10 15 10 148

Porcentaje 14% 8% 14% 5% 5% 24% 7% 7% 10% 7% 100%

9. Solucin prolongada de problemas por atencin del rea central de TI 10. Solucin prolongada atencin de proveedores Totales de problemas por

Tabla 2 Pareto Porcentaje.

Problema 6. Problemas de Falla de Soporte 1. Usuarios en lista de espera de atencin 3. Problemas de simple solucin por falta de cultura Informtica 9. Solucin prolongada de problemas por atencin del rea central de TI 2. Solucin prolongada de problemas por poca capacitacin de personal de Informtica 7. Problemas de Falla de Hardware 8. Problemas lineamientos por falta de de documentacin y problemas por

Frecuencia 24% 14% 14% 10% 8% 7% 7% 7% 5% 5%

Frecuencia Acumulada 24% 37% 51% 61% 69% 76% 82% 89% 95% 100%

10. Solucin prolongada atencin de proveedores 4. Problemas de Falla de Red

5. Problemas de Falla de Servidor

Tabla 3 Pareto Frecuencia acumulada.

59

Frecuencia Acumulada
120% 100% 80%

60%
40% 20% 0%

Frecuencia Acumulada

Grfica 2 Pareto actual.

Despus de realizar el Paretto, podemos definir que las principales fallas ocurridas son las de soporte informtico, usuarios en espera de atencin, as como la falta de una cultura informtica, por ello se desarroll un diagrama en base a las problemticas de mayor que afectan directamente los servicio en la atencin a usuarios del CNEGSR. A continuacin se muestra la Tabla 4 de AMEF, otra de las herramientas utilizadas para detectar las posibles fallas que presenta el rea en su funcionamiento.

60

P royecto: Soporte inf ormtico de CNE GRS rea Responsable: Coordinacin Inf ormtica Otras reas involucradas: Direccin General y Coordinacin A dministrativa Descripcin del P roceso A c t i v i d a d 1

An lisis de Modo y Efe cto de la Fa lla Pote ncia l AMEF de proce so P rocesos: A tencion a usuarios
Nombre: P edro Leon Hernandez

Servicio: A tencin a usuarios Lder del proyecto: P edro Len Hernndez Fecha de liberacin: Junio 2009

Identif icacin

P ropsito del proceso

Modo de f alla potencial

E f ecto-Causa (S) P otencial de la f alla

S e v e r i d a d

C r i t i c a

Causa potencial o mecanismo de f alla

O c u r r e n c i a

Controles actuales

D e t e c c i n

Resultado de A cciones

NP R

A cciones recomendadas

rea/ Responsable/ Fecha de cierre

A cciones tomadas

SE V OCU DE T

NP R

Demanda servicios inf ormatica. Tiempo atencin incidencias problemas.

de P ersonal insuf iciente Incapacidad de A tender al CNE GSR en de para atender la atender el nmero servicios inf ormticos. demanda. de incidencias. V arias de E l tiempo de espera incidencias sin de A tender a los usuarios de atencin es atender. y/o del CNE GSR. prolongado. A cumulacin de trabajo.

Falta de contratacin de personal.

Ninguno.

10

720

Contratar personal para el Coordinacin rea de Soporte inf ormtico Inf ormtica

de

A cumulacin trabajo.

de

Ninguno.

10

Contratacin de personal Creacion de un "Help Coordinacin 720 Desk" Inf ormtica Def inir actividades de trabajo

de

Capacitacin personal Soporte inf ormtico.

al Falta de inversin en Mejorar el perf il del de el rea. personal del rea y E l personal no tiene estar actualizados. el perf il adecuado.

E l personal no tiene suf iciente cocnocimiento sobre las aplicaciones de hardw are y sof tw are que se utilizan en el rea.

Falta de conocimiento sobre las tecnologas de inf ormacin. No cubre el perf il del puesto.

No hay capacitacin.

Capacitar al personal del rea de Soporte Inf ormtico Coordinacin 294 Crear el perf il de puestos inf ormtica Crear el manual de organizacin del rea

de

Motivacin personal Soporte Inf ormtico.

del E l personal se sienta de satisf echo, agusto y seguro para brindar un buen servicio.

No realizan sus f unciones adecuedamente y generan mal desempeo laboral e inconf ormidad.

Mal servicio de actividades del rea de Soporte Inf ormtico.

Falta interes en el rea de Soporte Inf ormtico por parte de la Direccin General.

Ninguno.

120

Hacer entender la importancia del personal en el rea Coordinacin Incentivarlos inf ormtica Capacitarlos

de

Cultura inf ormtica los usuarios CNE GSR.

P oseer las habilidades bsicas en la utilizacin de de la inf ormtica como de apoyo a las actividades del CNE GSR.

A f ecta al rea de trabajo de Soporte Inf ormtico. Falta de personal Resistencia al especializado. cambio y utlizacin de la tecnologa.

Duplicidad de f unciones y servicios. Duplicidad de costos y procesos por un mismo servicio.

P oca capacitacion.

Capacitacin 216 Dif usion de inf ormatica

la

cultura

Coordinacin inf ormtica

de

P erf il de puestos Identif icar las Duplicidad en el rea de actividades a realizar actividades Soporte en el rea de trabajo. f unciones. Inf ormtico.

de y Retrabajos.

P erdida de tiempo en la atencin de incidencias y/o problemas del CNE GSR.

Ninguno.

Creacion de manual de organizacin y puestos de trabajo en el rea de Soporte Inf ormtico Coordinacin 432 Creacion de manual de inf ormtica procedimientos Creacion de P oliticas en el rea Creacion de manual de procedimientos Coordinacin 210 Creacion de manual de inf ormtica puestos de trabajo en el rea de Soporte Inf ormatico

de

Manuales de P rocedimiento, Def inir actividades y Duplicidad P olticas y polticas en al rea de actividades lineamientos de Soporte Inf ormtico f unciones trabajo.

de y Retrabajos.

No existe documentacin en el rea de Soporte Inf ormtico

No existe documentacion organizada solo exites unos pocos manuales

de

Documentacin y seguimiento a las solicitudes y solucin de incidentes.

Describir los pasos para que el personal de CNE GSR solicite apoyo tcnico para resolver un caso y la manera en que deben registrarse.

No existen registros de los incidentes atendidos, soluciones y seguimiento de los mismos.

Inexistente el registro de los incidentes y/o problemas en el CNE GSR.

Falta de sof tw are de control y tiempo para documentar el historial de incidencias

Ninguno

441

Creacion de un "Help Desk" para control y Coordinacin seguimiento de los inf ormtica incidentes

de

Niveles atencin def inicin prioridades.

E stablecer lineamientos de en la atencin de y Tiempo de espera de incidencias y/o de atencin prolongados. problemas en el CNE GSR.

P erdida de tiempo. Retrasos en la entrega de trabajo.

No hay prioridades en el rea de Soporte Inf ormtico

La prioridades son de acuerdo al nivel de 8 puestos de usuario

Creacion de un "Help Desk" Creacion de politicas de Coordinacin 448 aencion de indidentes para inf ormtica determinar el nivel de atencion y prioridades de incidentes y/o problemas.

de

Tabla 4 AMEF.

61

Estas tablas demuestran los rangos de escala para la elaboracin de la Tabla General de AMEF.

Severidad Escala / Rango 1 2 Efecto Ninguno Muy Bajo Efecto en el usuario Usuario satisfecho. Usuario no molesto. El usuario se siente algo insatisfecho. El usuario se siente algo insatisfecho. El usuario se siente algo inconforme. Efecto en Atencin del Servicio Sin efecto en Atencin del Servicio Poco efecto en Atencin del Servicio Poco efecto en Atencin del Servicio

Ocurrencia Escala 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Probabilidad de falla en la Percepcin del Usuario atencin Menor Sin consecuencias

Bajo

Normal

Efecto moderado Atencin del Servicio

en

Sin degradacin prestaciones

de

las

Ligeras Molestias

Moderada

Efecto moderado Atencin del Servicio

en

Alta

El desempeo del servicio El usuario se ve afectado, pero es se siente operable y est a salvo. algo Falla parcial, pero inconforme. operable. El desempeo del servicio El usuario se ve seriamente afectado, est pero es funcional y est a insatisfecho. salvo. Servicio afectado. El usuario Servicio inoperable, pero a muy salvo. Sistema inoperable insatisfecho. Capaz de descontinuar el uso sin perder tiempo, Efecto de dependiendo de la falla. peligro Se cumple con el potencial. reglamento del gobierno en materia de riesgo. Seguridad relacionada, Efecto falla repentina. peligroso. Incumplimiento con reglamento.

Con seales de fallas en la Indispone o Incomoda prestacin del servicio

Muy alta

Degradacin importante de la Descontento prestacin del servicio

Mayor

Serio

Se presta el servicio pero esta a punto de no prestar el Gran descontento servicio No se servicio puede prestar el Descontento Total

10

Peligroso

Tabla 5 AMEF Severidad.

Tabla 6 AMEF Ocurrencia.

62

Deteccin Escala Probabilidad de ocurrencia Controles

10

Los controles actuales detectan casi Casi Seguro seguros al modo o la causa de mala atencin de servicio. Los controles actuales tienen una Muy alto probabilidad muy alta de detectar modo o causa mala atencin de servicio Los controles actuales tienen una alta Alto probabilidad de detectar modo o causa de mala atencin de servicio Los controles actuales tienen una Moderadame probabilidad moderadamente alta de nte alto detectar modo o mala atencin de servicio Los controles actuales tienen una Moderado probabilidad moderada de detectar modo o causa de mala atencin de servicio Los controles actuales tienen una Bajo probabilidad baja de detectar Modo o causa de mala atencin de servicio Los controles actuales tienen una Muy Bajo probabilidad muy baja de detectar modo o causa de mala atencin de servicio Los controles actuales tienen una Alejado probabilidad alejada de detectar modo o causa de mala atencin de servicio Los controles actuales tienen una probabilidad muy alejada de detectar Muy Alejado modo o causa de mala atencin de servicio Casi Ninguno de los controles disponibles imposible detectar incidente Modo o causa

Escala 0-200 201-400 401-600 600-1000

Atencin Atencin Menor Atencin Moderada Atencin Prioritaria Atencin Urgente

Tabla 7 AMEF Deteccin.

Tabla 8 AMEF Rangos.

63

3.2.3

Definir entidades

En esta etapa identificamos los principales servicios de las entidades y procesos que forman parte de la atencin de servicios de Soporte Informtico, as como una tabla 9 de entidades que describe cada una de ellas.

Principales Entidades: Administracin informtica. Soporte Tcnico. Administracin de servidores. Red y Comunicaciones. Administracin de la Pgina Web. Seguimiento de servicios con proveedores externos. Seguimiento de servicios con nuestra rea central en TI.

64

Proce so

Re sponsa ble

Se rvicios Plan Anual De Desarrollo Informtico (PADI) Planes Estratgicos Informticos a Corto, Mediano y Largo Plazo Establecer las activ idades informticas para el correcto funcionamiento del Centro Administracin Informtica del sistema de control documental Altas de correos de la Secretaria de Salud Y del Correo Local Altas de Usuarios en el Dominio Configuracin de correos locales y de Salud en Windows 2000, X P y 2003 Formateo, Instalacin y configuracin de PCs Instalacin y configuracin de Impresoras

Docume nta cin

De scripcin de los se rvicios

Re quisitos de se rvicio

Re cursos con que se ha ce

Inte ra ccin con otros proce sos

Administracin Informtica

Coordinador de Informtica

Oficios y Documentacin

Llev ar la direccin de la administracin informtica de esta unidad, definiendo planes, directriz, acciones y seguimientos

Aprobacin de la direccin y contar con los recursos suficientes para planear y administra el rea de informtica

Coordinador de Informtica

Con

todos los procesos

Soporte Tcnico

Enlaces de Informtica

Sin documentacin

Atender las incidencias de las div ersas problemticas de los div ersos serv icio de informtica

Tener conocimiento bsico para primera a atencin a usuarios

5 Enlaces de informtica

Administracin informtica Administracin de serv idores Telecomunicaciones Seguimiento de serv icios con prov eedores externos Seguimiento de serv icios con nuestra rea central en TI Administracin informtica Administracin de serv idores Seguimiento de serv icios con prov eedores externos Seguimiento de serv icios con nuestra rea central en TI Administracin informtica Soporte Tcnico Telecomunicaciones

Red y Comunicaciones

Coordinador de Informtica

Administrar y configurar los Serv icios de red Rev isar el ancho de banda Rev isar Conexiones en el Site Reportar fallas y configuracin de telefona

Documentacin bsica

Atender los div ersos problemas relacionados con Redes y comunicaciones Coordinador de como lo es la telefona y Informtica problemas fsico de la red de v oz y datos

Coordinador de Informtica

Administracin de Coordinador de serv idores Informtica

Seguimiento con el rea central de TI

Coordinador de Informtica

Serv idor de Correo Interno Exchange Serv icios de DHCP, WINS, DNS internos Serv idor de Archiv os Serv idor de Antiv irus de SPSS Enlace a Internet Oficios y Licitaciones Telefona Red Blanca Web Hosting de la Pagina Del Centro Rediseo de la Pagina Web Serv idor De Control Documental Env iar informacin y activ idades solicitadas por la DGTI Fallas de equipo arrendado Fallas de equipo en garanta Mantenimiento correctiv o y prev entiv o Seguimiento de Reportes de Telefona Dar seguimiento y superv isin de los trabajos, que los consultores harn sobre la pgina en lo referente a cambio Monitorear el Web hosting y reportar fallas de hospedaje a la DGTI Dar seguimiento y superv isin de los trabajos, que los consultores harn sobre la pgina.

Sin documentacin

Configurar poner a punto los div ersos serv icios como son Dominio, DHCP, Correo, Antiv irus, Archiv os en los serv idores locales de la Unidad

5 serv idores, Tecnologa Windows 2003 serv er, Coordinador de Correo Exchange, 1 Informtica serv idor Linux

Sin documentacin

Dar seguimiento con nuestra rea centra en Tecnologas Reportar al rea central de la informacin en los de soporte informtico div ersos serv icio que se tienen con ellos.

Recurso designado pos la Secretaria para el rea central de Tecnologas Informticas

Administracin informtica Soporte Tcnico Telecomunicaciones Administracin de la Pgina Web

Seguimiento con Prov eedores

Coordinador de Informtica

Sin documentacin

Dar seguimiento con nuestros prov eedores en todos los temas que tiene contratado serv icio externo como el mantenimiento d equipo de hardware, y consultora de nuestros sistemas.

Recurso Contratacin de Serv icio Presupuestado externo para el serv icio

Administracin informtica Soporte Tcnico Telecomunicaciones Administracin de la Pgina Web Seguimiento de serv icios con nuestra rea central en TI Administracin informtica Seguimiento de serv icios con prov eedores externos Seguimiento de serv icios con nuestra rea central en TI

Pagina Web

Coordinador de Informtica

Manual Tcnico

Llev ar todo lo relacionado con el seguimiento tcnico de la pagina web as como la rev isin de todas las incidencias y problemticas tcnicas de la pagina.

Software de Studio Web 1 Recurso de Macromedia, Humano OpenCMS, Internet

Tabla 9 Entidades.

65

3.2.4

Modelar procesos

En esta etapa mostramos los procesos principales de Soporte Informtico, que realizan la prestacin de servicios informtica a travs de la atencin de usuarios. (Diagrama 2)

Diagrama 2. Servicios Soporte Informtico.

El siguiente diagrama muestra la estructura de funcional de incidencias de Soporte Informtico, as como el personal que atender en el esquema actual de atencin a los usuarios.

Usuarios(35) Piso 1

1 Enlace de Informtico Piso 1

Usuarios(35) Piso 3

Usuarios (40) Piso 4

1 Enlace de Informtico Piso 4

Usuarios(40) Piso 5

2 Enlaces de Informtico Piso 5

Usuarios(50) Piso 6

Usuarios(50) Piso 7

1 Enlace de Informtico Piso 7

Coordinador de Informtico

Diagrama 3. Modelo de proceso actual de atencin a usuarios.

66

Esquema de Servicios para atencion del Soporte Informtico

Plan Anual De Desarrollo Informtico (PADI) Planes Estratgicos Informticos a Corto, Mediano y Largo Plazo Establecer las actividades informticas para el correcto funcionamiento del Centro Administracin Informtica del sistema de control documental y Altas de correos de la Secretaria de Salud y del Correo Local Altas de Usuarios en el Dominio Configuracin de correos locales y de Salud en Windows 2000, XP y 2003 Formateo, Instalacin y configuracin de PCs Instalacin y configuracin de Impresoras Administrar y configurar los Servicios de red Revisar el ancho de banda Revisar Conexiones en el Site Reportar fallas y configuracin de telefona

Administracin Informtica

Soporte Tcnico

Red Comunicaciones

Administracin servidores

de

Servidor de Correo Interno Exchange Servicios de DHCP, WINS, DNS internos Servidor de Archivos Servidor de Antivirus de SPSS Servidor de Archivos Control Documental Oficios y Licitaciones Telefona Red Blanca Web Hosting de la Pgina Del Centro Rediseo de la Pgina Web Servidor De Control Documental Fallas de equipo arrendado

Seguimiento con el rea central de TI Seguimiento Proveedores

Fallas de equipo en garanta con Mantenimiento correctivo y preventivo Seguimiento de Reportes de Telefona Dar seguimiento y supervisin de los trabajos, que los consultores harn sobre la pgina en lo referente a cambio Monitorear el Web hosting y reportar fallas de hospedaje a la DGTI Dar seguimiento y supervisin de los trabajos, que los consultores harn sobre la pgina.

Pagina Web

Tabla 10 Esquema de servicios actuales.

Los siguientes diagramas de flujo muestran la atencin de la incidencia y/o problemtica de acuerdo al esquema de atencin de servicios, sin antes mencionar las reas de atencin.

reas de atencin: Soporte Tcnico. Red y Comunicaciones. Seguimiento de servicios con proveedores externos.

67

Soporte Tcnico. Red y Comunicaciones. Seguimiento de servicios con nuestra rea central en TI.

68

Diagrama 4. Flujos de proceso de atencin a usuario del rea de Soporte Informtico.

69

3.2.5

Correlacionar organizacin

En este punto definimos las reas que toman parte en cada una de las actividades principales y el tipo de participacin con el rea, en la tabla 9 se muestra claramente la relacin entre reas, procesos y usuarios.

3.3

Etapa 3 Visin

En esta etapa desarrollamos una visin del proceso, as como queremos que funcione el rea de Soporte Informtico.

En la tabla 10 se muestran los aspectos estticos del proceso de modelado, identificando todas a las actividades del proceso; identificando todas las reas y funciones que forman parte en l.

3.3.1

Entender flujo del proceso

En este punto analizamos los procesos estticos, identificando todas las actividades, tecnologas y polticas que forman parte del rea de Soporte Informtico. Tambin se identifican los aspectos dinmicos del modelado preparando una matriz de Funciones/Cargos contra Proceso/Actividades.

3.3.2

Determinar impulsores del rendimiento

En esta etapa comparamos por medio de una tabla de Benchmarking (ver Tabla 11 Benchmarking) el servicio de atencin a usuarios proporcionado por el rea de Soporte Informtico del CNEGSR, con los servicios de Help Desk del rea de TI de Phillips de Mxicana.

3.3.3

Calcular oportunidad

En esta etapa se analiz toda la informacin desarrollada hasta el momento, para evaluar la oportunidad de mejorar el proceso del rea de Soporte Informtico, calculando el grado del cambio que se requiere, la dificultad de hacerlo y los beneficios, el nivel de apoyo que tendr, y los riesgos de efectuarlo. Vase Tabla 12 Oportunidad.

70

Proveedores de TI de la SSA
DGTI reas Enlaces Informticos Usuarios del CNEGSR Coordinador de Informtica Proveedores, Consultores y Externos

rea central

reas del

Coordinacin de Informtica

Centro

Acotaciones Aporta Insumo Recibe Notificacin Responsable

I N R R N I R R R R R R R R R N N R N R

Procesos 1.- Reporte de Incidencias 2.- Administracin informtica 3.- Soporte Tcnico 4.- Administracin de servidores 5.- Red y Comunicaciones 6.- Administracin de la Pgina Web 7.- Seguimiento de servicios con nuestra rea central en TI 8.- Seguimiento de servicios con proveedores externos

Tabla 11 Correlacin de la Organizacin.

71

X Usuarios del CNEGSR

Consultores externos de Sistemas

Coordinador de Informtica

Enlaces Informticos

Funciones y cargos

Asesores de la DGTI

Procesos/Actividades 1. Reportar Incidencias 2.- Administracin informtica Plan Anual De Desarrollo Informtico (PADI) Planes Estratgicos Informticos a Corto, Mediano y Largo Plazo Establecer las actividades informticas para el correcto funcionamiento del Centro Administracin Informtica del sistema de control documental 3.- Soporte Tcnico Altas de correos de la Secretaria de Salud y del Correo Local Altas de Usuarios en el Dominio Configuracin de correos locales y de Salud en Windows 2000, XP y 2003 Formateo, Instalacin y configuracin de PCs Instalacin y configuracin de Impresoras 4.- Administracin de servidores 5.- Red y Comunicaciones Administrar y configurar los Servicios de red Revisar el ancho de banda Revisar Conexiones en el Site Reportar fallas y configuracin de telefona 6.- Administracin de la Pagina Web Monitorear el Web hosting y reportar fallas de hospedaje a la DGTI Dar seguimiento y supervisin de los trabajos, que los consultores harn sobre la pgina. 7.- Seguimiento de servicios con nuestra rea central en TI Enlace a Internet Oficios y Licitaciones Telefona Red Blanca Web Hosting de la Pgina Del Centro Rediseo de la Pagina Web Servidor De Control Documental Enviar informacin y actividades solicitadas por la DGTI 8.- Seguimiento de servicios con proveedores externos Fallas de equipo arrendado Fallas de equipo en garanta Mantenimiento correctivo y preventivo Seguimiento de Reportes de Telefona Dar seguimiento y supervisin de los trabajos, que los consultores harn sobre la pgina en lo referente a cambio

Proveedores

Sistemas y Tecnologa

Poltica

Reglamento en Materia de TI de la SSA

Hardware (PC, Impresoras, Multifuncionales, Escneres, Telfonos, Faxes) Software(Windows XP, Vista, Office 2003, SSPS) 6 servidores tecnologa Windows 2003 y Linux (Dominio, DHCP, Archivos, X X Cableado categora Switch 3com Cat 5,

No hay

No hay

No hay

Open CMS, HTML, Adobe Lineamientos de Publicacin de contenido en pgina web Creative Suite CS3, Java

Reporte correo

Telefnico

por

No hay

No hay

Tabla 12 Definicn del flujo del proceso.

72

Compaa

Usuarios Aproximados

Incidencias

Requerimientos localmente

resueltos Requerimientos proveedores

delegados

Tiempo Aproximado de Solucin

CNEGSR PHILLIPS

250 350

1200 1000

600 900

600 100

0230 0130

Tabla 13 Benchmarking

Oportunidad Estructura de Procesos

Cambio

Dificultad

Beneficios Eficientar el rea de informtica Reducir cargas de trabajo y tener personal especializado Tener organizados y controlados los procesos en una documentacin definida. Tener un control y seguimiento del rea de soporte informtico por medio de un "Help Desk" Tener una herramienta de software para el control de "Help

Costos Inversin en el proyecto

Apoyo Alto a todas las reas

Riesgos No mejoraran los procesos del rea de informtica Habr sobrecarga de trabajo

Recurso Humano

Cambiar la estructura de atencin de los servicios de Alta informtica Se cambiar la estructura organizacin, roles y responsabilidades de los Alta procesos de informtica Se documentar cada proceso se harn polticas, lineamientos y manuales de procedimientos Moderada Se englobara todo en la documentacin y incidencias en una estructura de "Help Desk" para su control y Alta seguimiento Se llevar todo por un software de "Help Desk" Alta

Contratacin Alto al rea y de capacitacin informtica de personal Alto al rea Capacitacin de informtica

Documentacin

No organizacin

habr

Control y Seguimiento del rea

Costo de Alto a todas organizacin las reas

No habr organizacin, control y seguimiento de las incidencias

Tecnologa

Compra e Alto a todas implementac las reas in de SW

No haya software para el proceso de "Help Desk"

Desk"

Tabla 14 Oportunidad.

73

3.3.4 Visualizar el ideal (externo) La visin externa del CNEGSR es que a travs de la reingeniera en la atencin de servicios de Tecnologas Informticas, mediante el uso de un Help Desk que servir a exterior para seguimiento a Proveedores, Consultores y Asesores de nuestra rea central de Tecnologas de la informacin. Con el uso de un Help Desk se dar un total seguimiento desde el levantamiento del reporte, seguimiento de la incidencia, hasta que el proveedor da la solucin de la falla. Estadsticas e historial de las fallas, tiempos de respuesta, fallas ms frecuentes son ejemplos claros de reportes que podran generarse.

3.3.5 Visualizar el ideal (interno) El CNEGSR tendr reingeniera de todos los procesos del rea de Soporte Informtico modificando su estructura, sus procesos, su organizacin, personal, para mejorar los procesos de servicio y atencin a usuarios en materia de informtica por m edio de un Help Desk, para la optimizacin y los tiempos de solucin de incidencias lo que har al rea de Soporte Informtico una herramienta eficaz y eficiente para apoyar a los trabajos realizados por este Centro.

3.3.6 Integrar visiones La mejora de los servicios y atencin a usuarios para el CNEGSR se llevar a cabo, mediante la organizacin de Soporte Informtico por medio de un Help Desk para optimizar los procesos y tener una adecuada documentacin, seguimiento a las incidencias, catlogo de servicios, mejora de tiempos de atencin a usuarios y entrega de servicios de acuerdo a las mejores prcticas mundialmente aceptadas. Se har un control total de los servicios internos y externos para que atravs del Help Desk basado en ITIL, optimizar al mximo la prestacin de servicios en TI.

74

Captulo 4 Diseando los procesos para el Help Desk del rea de Soporte Informtico

Captulo 4 Diseando los procesos para el Help Desk del rea de Soporte Informtico
4.1 Etapa 4-A Diseo Tcnico

La propuesta de solucin consiste en el diseo de un Help Desk por medio de la reingeniera que permite al rea de Soporte Informtico, organizar, controlar y documentar los servicios de atencin a usuarios basada bajo los estndares y mejores prcticas en el desarrollo de Help Desk con la norma ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Librera de Infraestructura de Tecnologas de Informacin).

4.1.1

Propuesta de Solucin Tcnica

Un Help Desk es un conjunto de servicios que ofrecen la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, as como la atencin de requerimientos relacionados con las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. El Help Desk se basa en un conjunto de recursos tcnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informticos de una empresa. Como recursos humanos estn los analistas de Help Desk o tcnic os de soporte quienes debe tener habilidades, conocimientos y capacidades.

En relacin a las habilidades, hacer uso de la lgica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios. En conocimientos tcnicos, deben manejar, software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrnico, temas relacionados con tecnologa informtica. Las capacidades son, escuchar, comprender la informacin, facilidad de palabra, y utilizacin de las reglas generales para la solucin de problemas especficos.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud este puede ser por boletas, por tickets, por reportes, etc. Los usuarios pueden levantar la solicitud va telefnica, o en lnea (un sistema dentro de una intranet o internet). Es necesario mencionar que el control de la atencin de las incidencias, se lleva a cabo a travs de niveles de servicio (estos niveles de servicio se definen en relacin a los requerimientos de cada empresa). De acuerdo a la dificultad de la incidencia se asignan los analistas de soporte y en qu nivel se va atender. Adems de responder a las solicitudes, los analistas de soporte del Help Desk tienen la funcin importante de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su

75

conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin, usar nuevas metodologas de atencin, disponer de nuevas tecnologas de atencin a usuarios y la posibilidad de hacer reingeniera. Objetivo del Help Desk

4.1.1.1

El diseo del Help Desk est en funcin a un catlogo de servicios, as como la creacin de manuales de procedimiento y lineamientos, que fortalecen la calidad de los servicios informticos solicitados por las reas que integran CNEGSR. Esta calidad se disea con las mejores prcticas ITIL aplicadas al Help Desk. Las mejoras se ven reflejadas en la atencin a las incidencias y el seguimiento de las mismas, as como los tiempos de respuesta que prestan los tcnicos de soporte y analistas de Help Desk. Funciones que debe tener el Help Desk en el CNEGSR

4.1.1.2

El Departamento de "Help Desk" La mayora de los responsables de informtica identificarn que el papel de ofrecer soporte a la infraestructura interna y sobre todo a sus usuarios es el requisito ms demandado en un departamento informtico.

Esta funcin, conocida como "Help Desk" o "atencin al usuario", es el fundamento de todas las operaciones informticas en la organizacin.

Punto central nico de contacto de informtica . Cuando los usuarios llaman al centro de atencin en bsqueda de soluciones, no siempre marcan la misma extensin ni hablan con el mismo personal; de tal forma que, un usuario que presenta diferentes problemas tcnicos, bajo un esquema sin un Help Desk, tiene que marcar varias veces distintas extensiones telefnicas para lograr comunicarse con un personal de informtica que est disponible y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una prdida de tiempo considerable. Al tener un punto nico de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposicin para atenderlo.

Registro y seguimiento de problemas. Cuando se reciben llamadas, correos, etc. por problemas tcnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnolgicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difcil de controlar. Con la administracin del Help Desk, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que nos permita llevar un control preciso

76

de todas las incidencias que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, mediciones que permitan conocer la razn de la problemtica y las soluciones propuestas.

Responsabilidades y funciones definidas. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas organizaciones y por muchas personas, como una funcin poco admirable y de bajo perfil, de all que los profesionales del rea de informtica se sientan poco atrados a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la administracin del Help Desk, es que deben constituirse equ ipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas tcnicos de los usuarios. Su funcin, dependiendo de la estructura organizacional que se disee dentro del Help Desk, ser buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados.

Productividad. Este beneficio es en la mayora de los casos, uno de los ms difciles de demostrar a toda compaa que est interesada en la funcin del Help Desk, aunque prcticamente es el ms importante. Generalmente, cuando al usuario se le presenta un problema en la utilizacin de la tecnologa, esto hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces convertirse en horas y das de interrupcin de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la funcin de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la operacin de la organizacin se vean incrementados por estos tiempos cados. Definicin de los servicios del Help Desk

4.1.2

Como parte de los objetivos que se definieron inicialmente en el proyecto se muestra el catlogo de servicios como una solucin ms del proyecto.

Catlogo de Servicios en TI Clasificacin Lnea de Servicio Instalacin Configuracin Fsica Nivel 1 Revisin Fsica en Sitio Infraestructura Revisin Fsica en Laboratorio Soporte a Hardware Mantenimiento Correctivo Nivel 3 Mantenimiento Preventivo Equipo en Contrato de Mantenimiento Equipo en Garanta Contrato Equipo en Arrendamiento Equipo en Servicio por Evento Nivel 3 Servicio Nivel

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Instalacin del Sistema Operativo Sistema Operativo Configuracin del Sistema Operativo Mantenimiento Proactivo de Software Instalacin de Office Configuracin de Office Ofimtica Fallas de Office Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin Correo Interno Fallas de Correo Interno Correo Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin de Correo Institucional Nivel 2 Soporte a Software Fallas de Correo Institucional Instalacin Mantenimiento Proactivo de Software Estadstico Configuracin Estndar Configuracin Avanzada Instalacin Mantenimiento Proactivo de Software Antivirus Configuracin Estndar Configuracin Avanzada Instalacin Utileras Configuracin Mantenimiento Proactivo de Software Instalacin y Configuracin de la Red Cableado de Nodos Resolucin de fallas a nivel cableado Redes y Telefona Infraestructura Instalacin Telefnica Configuracin de Telfonos Configuracin del Conmutador Soporte a la Pgina Pgina Web del Centro Diseo de la Pgina Nivel 3 Programacin de la Pgina Pgina de Salud Sistemas Sexual para Adolescentes Sistema Integral de Recursos Humanos Soporte a la Pgina Diseo de la Pgina Nivel 3 Programacin de la Pgina Soporte del Sistema Nivel 3 Adecuaciones al Sistema Nivel 2 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 1 Nivel 3 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1

78

Nuevas Funcionalidades al sistema Sistema de Informacin de Cncer en la Mujer Sistema de Informacin de Tamiz Neonatal Soporte del Sistema Adecuaciones al Sistema Nuevas Funcionalidades al sistema Soporte del Sistema Adecuaciones al Sistema Nuevas Funcionalidades al sistema Administracin del Software Administracin de la Seguridad Servidor de Dominio Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Administracin de la Seguridad Servidor DHCP Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Administracin de la Seguridad Servidor de Archivos Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Administracin de la Seguridad Servidor de Antivirus Servidores y Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Administracin de la Seguridad Servidor de SPSS Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor Microsoft Exchange Administracin de la Seguridad Nivel 2 Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor del Sistema Integral de Recursos Humanos Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Servidor Control Documental Administracin del Software Nivel 3 Administracin de la Seguridad Administracin de la Seguridad Nivel 3 Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 3

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Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidores de los Sistemas SICAMSIPF-SITAM Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor de la Pginas Web Administracin de la Seguridad Nivel 3 Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidores de Correo Institucional Administracin de la Seguridad Nivel 3 Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin de la Seguridad Nivel 3

Tabla 15 Catlogo de Servicios en TI.

4.1.3

Servicios

Se agruparon en Base a los siguientes servicios principales:

Soporte a Hardware. Soporte a Software. Redes y Telefona. Administracin de Servidores. Sistemas.

4.1.3.1

Descripcin de los Servicios

Soporte a Hardware. Es el soporte fsico que se proporciona a los dispositivos de cmputo, as como su instalacin y configuracin en sitio. Instalacin. Se refiere a la instalacin fsica del equipo, el lugar donde estar disponible el equipo para que el usuario final pueda hacer uso de ella. Este servicio ser realizado por el agente en sitio del primer nivel.

Configuracin. Indica poner a punto el hardware para que el usuario pueda iniciar sus operaciones, este servicio lo realizar el agente en sitio de primer nivel. Revisin Fsica en Sitio. Como su nombre lo dice, es la primera revisin en sitio que realizar el agente en sitio para detectar problemas bsicos. Revisin Fsica en Laboratorio. Esta actividad ser realizada por el agente en sitio de primer nivel, llevando el equipo al laboratorio para hacer una revisin avanzada antes de llamar al proveedor.

80

Mantenimiento Correctivo. Es el cambio fsico que se har de algn dispositivo que falle del equipo, este servicio ser proporcionado por medio de un proveedor en el tercer nivel.

Mantenimiento Preventivo. Este mantenimiento se har para la limpieza y prevencin de posibles errores de todo el dispositivo de hardware.

4.1.3.2 PC.

Equipos incluidos en el soporte a hardware

Laptops. Impresoras Laser B/N. Impresoras Laser a Color. Impresoras de Inyeccin B/N. Impresoras Inyeccin a Color. Multifuncional. Escneres. Proyectores. Reguladores. No-Break para PC. No-Breaks Para UPS. Servidores. Routers. Switches. Access Point. Conmutador Telefnico.

4.1.3.3

Contratos actuales con proveedores

Equipo en Garanta. Es todo el equipo de compra reciente, que aun est en garanta de proveedor o fabricante, estar en el nivel 3 de servicio. Equipo en Arrendamiento. Es todo equipo que se encuentra en arrendamiento, por tanto las fallas de hardware entrarn como parte de este contrato y sern atendidas por el proveedor que estar en el nivel 3 de servicio.

Equipo en Contrato de Mantenimiento. Este servicio lo prestar el proveedor para todo el equipo que no sea arrendado y que no est en garanta referente a las fallas de hardware de los equipos, este servicio ser de nivel 3.

Equipo en Servicio por Evento. Este servicio incluye aquel equipo que no se encuentra en ninguno de los contratos anteriores, por lo cual requiere de la

81

contratacin de un proveedor para ese dispositivo en particular y estar en el nivel 3 de servicio.

4.1.3.4

Soporte a Software.

Es el servicio que se dar a todo el software de los usuarios del CNEGSR instalado en las PCs.

Sistema Operativo. Instalacin, configuracin y soporte del sistema operativo de las PCs. Instalacin de SO. Instalacin de equipos, formateo de equipos y reinstalacin de los discos de recuperacin. Configuracin de SO. Configuraciones habituales del sistema operativo, as como los lineamientos de trabajo, del sistema y revisiones para la puesta a punto de los equipos, esto estar en el nivel 1 y lo realizarn los analistas.

Soporte de SO. Este servicio ser realizada por los analistas de primer nivel y se refiere en resolver las incidencias de configuracin que surgen. Ofimtica. Se refiere al software para el trabajo de oficina que tiene el CNEGSR. Instalacin de Office. Instalacin de la paquetera, ya sea Open Office Microsoft Office, lo realizar el analista de Help Desk. Configuracin de Office. Actualizar los parches y configuraciones bsicas de los usuarios. Soporte de Office. Revisar todas las incidencias referentes a las fallas de la ofimtica. Correo. El correo como uno de los elementos de comunicacin ms importantes para el CNEGSR, se utiliza el correo institucional, que es el correo externo, y el correo interno de comunicacin solo para el CNEGSR.

Configuracin correo interno y externo. Se configura la cuenta interna de Microsoft Exchange por medio de Outlook, al igual que la configuracin de correo externa se realiza por medio de POP, esto lo realizarn los analistas de Help Desk de primer nivel.

Soporte de Correo interno y externo. Revisin de las diferentes incidencias del correo interno y externo referente a las fallas, esto ser atendido por los analistas de primer nivel.

Estadstico. Se refiere al software de estadstica SSPS. Instalacin y configuracin. Es el proceso de instalacin de la paquetera de SPSS y puesta a punto de la configuracin, esto lo har el analista de primer nivel. Soporte. El soporte bsico lo har el proveedor del software de la paquetera bsica en el tercer nivel.

82

Antivirus y Seguridad. La seguridad en los usuarios en el CNEGSR est a cargo de la paquetera de Seguridad de Open Security, que incluye un antivirus, firewall, antispyware, antimalware, IDS y discos de rescate de antivirus.

Instalacin, configuracin y soporte estndar. Los analistas de primer nivel sern los encargados de la instalacin, configuracin y el soporte bsico de las incidencias del antivirus.

Soporte Avanzado. Es la revisin de los virus que no pueden ser eliminados por el antivirus, este servicio lo proporcionar el proveedor de la solucin de antivirus. Utileras. Se realizar instalacin, configuracin y soporte de las utileras como son Acrobat Reader, compresor, convertidor a PDF, Java (TM), Skype, Internet Explorer, es decir, software necesario para que el usuario pueda realizar sus actividades diarias, esta tarea la realizarn los analistas de primer nivel.

Mantenimiento Proactivo. Se realizar para evitar las incidencias de software en los diferentes equipos de cmputo como son: correr utileras de sistema, mantenimiento de SO, revisin de equipo, esta tarea la realizarn los analistas de primer nivel.

4.1.3.5

Redes y Telefona.

Este servicio se enfoca bsicamente a la tecnologa de las comunicaciones en el CNEGSR, esta actividad ser proporcionada con un proveedor en el tercer nivel.

Red de datos. Llevar toda la parte de transmisin de datos por medio de la Red de Datos. Administracin. Consiste en la configuracin, revisin y atencin de fallas de los diferentes dispositivos de comunicaciones como son: Router, firewall, Switch. Esta tarea tambin es proporcionada por un proveedor en el tercer nivel.

Infraestructura. Este servicio incluir todo lo referente a la infraestructura de las comunicaciones como son: Instalacin de cableado estructurado. IDF, Racks, energa. Revisin fsica de la Infraestructura. Cableado de Nodos.

Telefona. La parte de telefona se refiere a la administracin de la red de voz por IP Administracin Revisin y permisos de Telfonos. Configuracin de Telfonos.

83

Configuracin de Conmutador.

4.1.3.6

Sistemas.

Esta seccin se enfoca a la administracin y soporte de las pginas web y los sistemas del CNEGSR, En su totalidad ser realizado por los asesores de nuestra rea central de TI y consultores externos pertenecientes en el tercer nivel.

Pgina Web del Centro. Pgina de Salud Sexual para Adolescentes. Servicios: o o o o Administracin y Soporte a la Pgina Diseo de la Pgina Programacin de la Pgina Sistemas de Informacin.

Sistema Integral de Recursos Humanos. Sistema de Informacin de Cncer en la Mujer. Sistema de Informacin de Tamiz Neonatal. Servicios: o o o Administracin y Soporte del Sistema. Adecuaciones al Sistema. Nuevas Funcionalidades al sistema.

4.1.3.7

Administracin de Servidores.

Se refiere a la administracin, configuracin y soporte de los diversos servidores que albergan los servicios para el CNEGSR. Administracin Local. Son todos los servidores que prestan los especialistas de segundo nivel y que son administrados por CSI. o o o o o o Servidor de Dominio. Servidor DHCP. Servidor de Archivos. Servidor de Antivirus. Servidor de SPSS. Servidor Microsoft Exchange Correo Local.

Administracin Externa. Es una actividad que se proporciona a todos los servidores. Asesores y consultores externos proveen este servicio. o o Servidor del Sistema Integral de Recursos Humanos. Servidor Control Documental.

84

o o o

Servidores de los Sistemas SICAM-SIPF-SITAM. Servidor de la Pginas Web. Servidores de Correo Institucional.

Realizando las siguientes actividades de administracin de servidores: Instalacin. Configuracin. Puesta a punto. Mantenimiento proactivo de software. Monitoreo. Soporte.

4.1.3.8

Usuarios

Usuarios. Todo el personal de CNEGSR que hace uso de algn servicio de TI Nivel 1. o o Agentes de Sitio. Analista de Help Desk.

Nivel 2. o Especialista de Help Desk.

Nivel 3. o o o Proveedores. Consultores. Asesores del rea central de TI.

4.1.3.9

El proceso de externalizar servicios en el Help Desk

Servicios de externos de atencin de nuestra rea central de tecnologas. Servidores Institucionales. o o Correo Institucional. Sistema de Control Documental.

Hosting de los Sistemas del Centro. o o o SICAM. SITAM. SIPF.

Hosting de la Pgina Web. o o Pgina Web de CNEGSR. Pgina de Salud Sexual y Reproductiva de Adolecentes.

Red Blanca de Telefona (Comunicacin entre directores).

85

Servicios de outsourcing con proveedores y consultores externos. Garanta de equipo de reciente compra. Mantenimiento Preventivo de Hardware. Mantenimiento Correctivo de Hardware. Servicio de Arrendamiento de Equipo de cmputo. o o o o Computadora de escritorio. Computadora personal. Multifuncionales. Impresoras.

Servicio de Telecomunicaciones. o o o o Servicios de Red. Infraestructura (Router, Switch, y cableado).

Servicios de Administracin de Red. Servidores de Red (Firewall, Monitoreo, Filtrado de contenido).

Servicios de Video Conferencia. Servicios de Telefona. Servicio de Conmutador.

Servicios de administracin y soporte y desarrollo de sistemas. Sistemas SICAM. Sistema del SIPF. Sistema de SITAM. Pgina web de CNEGSR Desarrollo, diseo de la pgina Web y cambios mayores. SIRH. Compaq-y Checpaq.

86

4.1.4 Mapeo de procesos

Usuarios

Inicio

Se abre solicitud

Recibe notificacin

Fin

Comprueban datos del usuario

Analiza la descripcin de la falla

Catalogacin inicial del reporte

Nivel 1

Atencin al reporte

Soporte remoto

Hubo solucin remota?

Si

Realizar pruebas

Se documenta solucin y Cierra el reporte

No Se asigna reporte a grupo de soporte 1 2

87

Recibe solicitud

Nivel 1 y/o 2

Analiza la descripcin de la falla

Atencin al reporte No

Hubo solucin?

Si

Realizar pruebas

Se documenta solucin en el reporte y se cierra

Se asigna reporte a grupo de soporte

Analiza la descripcin de la falla

Nivel 3

Atencin al reporte

Realizar pruebas

Notifica a Analista Coordinador del Help Desk solucin a 2do nivel Se documenta solucin en el reporte y se cierra

Diagrama 5 Flujo del proceso del Help Desk.

88

4.1.5

Diseo del Help Desk en base a ITIL

El diseo del Help Desk se basa en las mejores prcticas, mejor conocido como ITIL, el cual se aplico al rea del Centro de Soporte Informtico CSI. El diseo del Help Desk consiste en la forma de cmo se proveer el servicio de TI al CNEGSR, en el cual definimos el perfil del personal para el rea del CSI, las actividades a realizar, servicios que ofrece el rea, registro de incidentes, seguimiento de incidentes y/o problemas, medios de solicitud de atencin, creacin de polticas, guas practicas, procedimientos para la provisin de servicios de TI.

1. Estudio de procesos de ITIL para diseo de "Help Desk" Para el diseo del Help Desk se necesita una gua que cumpla con las actividades para el buen funcionamiento de un Help Desk, ITIL como mejores prcticas permitir hacer la provisin de servicios de TI correctamente en el rea del CSI.

2. Anlisis de procesos seleccionados de ITIL Para el diseo del Help Desk se estudiaron los procesos de los libros Soporte del Servicio y Provisin del Servicio publicados por ITIL lo que permitir dar una mejor calidad en la provisin de Servicios de TI.

Una vez identificados los problemas que presenta el rea se van a eliminar por medio de los siguientes procesos de ITIL, que permitir el funcionamiento correcto del rea y una buena gestin de servicios de TI.
Procesos a implementar para el diseo del Help Desk Soporte del Servicio Gestin de Configuracin Gestin de Entrega Gestin de Incidentes Gestin del Problema Gestin del Cambio Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Continuidad del Servicio TI Provisin del Servicio

Tabla 16 Procesos a implementar para el diseo del Help Desk.

En el diagrama de Gantt se ve la programacin de las actividades a realizar para el diseo del Help Desk. Ver Anexo 2 Diagrama de Gantt del diseo del Help Desk

89

2.1 Planeacin de Gestin de Configuracin Para el inicio del diseo de Help Desk, se necesito recopilar informacin acerca de los Elementos de Configuracin (CI- Configuration tem). Los CIs pueden ser Servicios de TI, Hardware, Software, Edificios, Personal, y documentacin formal como por ejemplo documentacin sobre procesos y SLAs.

2.1.1 Identificar CI (Hardware, Software y Documentacin) En el CSI se identificaron los siguientes CIs:

Elementos de Configuracin - Infraestructura tecnolgica del CNEGSR Hardware Software

*

Computadora personal Computadora de escritorio Escneres Impresoras Plotters Multifuncionales Servidores Aparatos telefnicos No Break Ups para servidores Refacciones de perifricos Sistema operativo Ofimtica Diseo grafico Controladores Aplicaciones especiales Licencias Manuales Polticas Inventarios Guas El registro lo lleva Administracin Nodos de red Conexiones elctricas Cableado Luz Memorias Consumibles

Documentacin

Recurso Humano

Otros

Tabla 17 Elementos de Configuracin del CNEGSR.

90

*Nota: Actualmente no se tiene Documentacin en el CSI, pero ms adelante se definirn y se crearan.

2.1.2 Definir caractersticas de CI

Caractersticas de CI Hardware Computadora personal Monitor Computadora de Escritorio Computadora Porttil Escner Impresora Plotter Multifuncional Servidores No break UPS para Servidor Equipo Telefnico Software Sistema operativo. Ofimtica. Diseo Grafico. Base de Datos. Controladores. Aplicaciones especiales.
*

Artculo Nmero econmico Marca Modelo Id Serie rea Cdigo de ubicacin Estado Precio Especificaciones tcnicas Fecha de Instalacin Fecha de reposicin Usuario Responsable Artculo (Software) Tipo de software. Descripcin. Versin. Nmero de Copias. Licencias. Fecha de adquisicin. Fecha de instalacin en el CNEGSR. Nombre del Proveedor. Observaciones. rea Responsable. Responsable del software Ubicacin en red. Ubicacin de respaldo. Ubicacin fsica. Artculo (Documento) Fecha de creacin Fecha de modificacin Ultima revisin Vigencia Id del Documento Creado por Autorizado por

Lineamientos del CSI. Formatos para la provisin de servicios. Manual de Operacin de Hardware. Manual de uso de Software. Planes de capacitacin. Manual de organizacin del CSI. Descripcin de puestos. Plan de formacin al personal del

Documentacin

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CNEGSR. Manual de Procedimientos. Guas Operativas de uso de Software. Guas Operativas de uso de Hardware.

Recurso Humano Empleados Otros Swicht. Conexin elctrica. Nodo de red. Servicio de telefona. Servicio de salida a internet. Sistema de energa. Sistema de contraseas. Sistema de vigilancia

Nombre Clave de empleado Puesto rea Extensin Cdigo de ubicacin

Artculo. Responsable. Documentacin.

Tabla 18 Caractersticas de CI.

2.1.3 Clasificar tipo de CI Una vez capturados se procede a la clasificacin de estos segn las necesidades del CSI. En la fig. 16 tambin se muestra tambin como se clasific los CIs. Hardware. Software. Documentacin. Recurso Humano. Otros.

2.1.4 Asignar Id a los CIs Se cre la tabla de asignacin de Id a los artculos, las piezas que contiene estos artculos no se pueden inventariar pero se pueden identificar por el artculo al que pertenece. Un ejemplo: el fusor

92

de la impresora no se puede inventariar pero pertenece al artculo impresora el cual tiene un nmero de inventario. Ver anexo 3 Tabla de asignacin de Id los CIs.

2.1.5 Definir estado de CI Activo: el equipo se encuentra en almacn cuando es nuevo o devuelto por el usuario. Asignado: el equipo se encuentra asignado a un usuario para la realizacin de sus labores. Reparacin: equipo que se lleva a laboratorio para su reparacin y/o se cambia con proveedores. Reemplazo: equipo que se encuentra en depsito de hardware definitivo (DHD) del CSI para reemplazar el equipo del usuario o rea temporalmente ya que se encuentra el equipo daado.

2.1.6 Diseo de Tablas y Captura de CI. Se disean tablas para capturar los CIs mencionado en el punto anterior. En el Anexo 4 se muestra un ejemplo para el diseo de las tablas con el contenido que deber tener para la identificacin de estos.

Para capturar la informacin de los CIs se realiza en el sitio para identificar cada uno de estos, se planea la calendarizacin para su captura y se informa al personal del CNEGSR las actividades que se realizaran para la identificacin de los mismos. Esta actividad es realizada por el rea de almacn y administracin Informtica.

2.1.7 Registrar CI. Se registran los CIs en un Base de Datos de Elementos de Configuracin (CMDB -Configuration Management Database).

2.1.8 Verificar CIs Se hace una comparacin de los CIs registrados en la CMDB contra el equipo fsico.

2.1.9 Modificar CMDB de CIs En caso de que hubiese diferencias entre lo fsico y registro, se modifica el contenido del registro de los CIs en la CMDB. 2.1.10 Auditar CIs fsicamente y en CMDB Se realiza periodo de auditora en el CSI verificando el registro de informacin cada uno de los CIs.

93

2.1.11 Actividades para la realizacin de la Gestin de Configuracin Esta estructura se defini por que el CNEGSR, tiene contratos de arrendamiento y para un control de los CIs fsicos se realizarn las siguientes actividades. Ver anexo 5 Gestin de Configuracin.

3 Planeacin de Gestin de Entrega Al igual que en la Gestin de la Configuracin se identificaron los CIs de Software, esta actividad se realiz casi al mismo tiempo que la anterior.

3.1 Identificar CI (Software) A continuacin se muestra el software que se utiliza en el CNEGSR.

Software Windows XP Windows Vista Linux Windows Server Microsoft Office Microsoft Office Open Office FileFormatConverters Kaspesrky Antivirus for Workstation McAfee Virus Scan Enterprise CCleaner SPSS Acrobat Reader PDF Creador Winrar Java (TM) 6 update 13 Microsoft .Net Framework Skype VNC Viewer Free Edition Internet Explorer Mozilla Firefox Nero Roxio Creator Basic Service Pack 3 Versin Profesional Bussiness Fedora 8 2003 2003 XP o 2002 3 2003-2007 6.0 8.7 1.41.544 17 9.0 0.9.8 3.80 1.6.0_13 2.0 4.0 4.1 7.0 2.0 7.10.1.0 9.0

Tabla 19 Gestin de Configuracin de Software.

94

3.2 Definir caractersticas de CI -Software Para las caractersticas del software se muestra la siguiente tabla:
Software Sistema operativo. Ofimtica. Diseo Grafico. Base de Datos. Controladores. Aplicaciones especiales.

Nombre del Software. Tipo de software. Descripcin. Versin. Nmero de Copias. Licencias. Fecha de adquisicin. Fecha de instalacin en el CNEGSR. Nombre del Proveedor. Observaciones. rea Responsable. Responsable del software.

Tabla 20 Caractersticas del Software.

3.3 Captura de CI Se revisa el uso de software en las computadoras de escritorio, computadoras porttiles y servidores, llevando la captura de cada uno de los CIs.

3.4 Clasificar tipo de CI Se clasifica el tipo de software.

Catlogo de Software Clasificacin Windows XP Windows Vista SO Linux Windows Server Microsoft Office Microsoft Office Ofimtica Open Office FileFormatConverters Kaspesrky Antivirus for Workstation Antivirus McAfee Virus Scan Enterprise Ccleaner Estadstico Utileras PDF Creator 0.9.8 SPSS Acrobat Reader 3 2003-2007 6.0 8.7 1.41.544 17 9.0 Fedora 8 2003 2003 XP o 2002 Software Versin Profesional Bissness

95

Winrar Java (TM) 6 update 13 Microsoft .Net Framework Skype VNC Viewer Free Edition Internet Explorer Mozilla Firefox Nero Roxio Creator Basic

3.80 1.6.0_13 2.0 4.0 4.1 7.0 2.0 7.10.1.0 9.0

Tabla 21 Clasificacin de software.

3.5 Registra CI (Software) en CMDB Se registra todo el software en la CMDB.

3.6 Se crea Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library - DSL) La Biblioteca de Software Definitiva se encontrara en la siguiente unidad de red, as como sus respaldos fsicos se encontrara en el CSI. Las copias necesarias del software tambin se encuentran registradas en la CMDB.

\\SITE6-SERVER3\Repositorio \\10.45.1.7\Repositorio

3.7 Se crea Depsito de Hardware Definitivo (Definitive Hardware Store - DHS) El Depsito de Hardware Definitivo se encontrara en el rea de laboratorio del CSI y el equipo a cargo se encuentra a cargo del Director del CSI. Estos equipos tambin se encuentran inventariados y registrados en la CMDB.

3.8 Se establecen lineamientos de uso de Hardware y Software Para el uso correcto de la Infraestructura Tecnolgica se crearn documentos que permitan saber al personal del CNEGSR los lineamientos de uso de software, uso de hardware y otras tecnologas, porque la infraestructura tecnolgica es del CNEGSR y no del propio usuario evitando que el personal haga un mal uso o dae, ya que esto afecta a la imagen, trabajo y valores de la organizacin.

3.9 Se crea Base de Conocimientos La creacin de esta base permitir a los usuarios y al personal del CSI acceder: Lineamientos del CSI.

96

Formatos para la provisin de servicios. Manual de Operacin de Hardware. Manual de uso de Software. Planes de capacitacin. Manual de organizacin del CSI. Descripcin de puestos. Plan de formacin al personal del CNEGSR. Manual de Procedimientos. Guas Operativas de uso de Software. Guas Operativas de uso de Hardware. Solucin de Incidentes.

La documentacin listada anteriormente estar disponible en la ruta ya que al entregar la documentacin por escrito esta se vuelve obsoleta y no se actualiza y se pierde el documento por ello ser publicada en la Base de Conocimientos. En el Anexo 6 se muestra el Contenido del formato la documentacin.

4 Planificacin de adquisicin de software Una vez registrado todo el software que utiliza actualmente el CNEGSR y por el momento no se est requiriendo de alguna, la organizacin con el tiempo va adquirir nuevas aplicaciones. Para ello se definieron las actividades del proceso de adquisicin de software, Ver anexo 7 Gestin de Entrega.

4.1 Registro de Adquisicin de nuevo software El registro del nuevo software se realiza en el CMDB de Software.

4.2 Capacitacin y formacin al personal Se desarrollaran planes de formacin a los empleados del CNEGSR para conocer la nueva aplicacin y capacitacin del uso, funcionamiento y solucin de problemas de la nueva aplicacin.

5 Planeacin de Gestin de Cambios Para la planeacin de cambios se crearon actividades que permita tener un control correcto de cambios en el CSI, en el funcionamiento del Help Desk, en la provisin de servicios y documentacin.

La creacin de estos formatos permite saber y conocer quien est solicitando el servicio y por qu se solicita, adems para esto se establece un lineamiento que al agregar estos formatos deben ir con visto de un Director del CNEGSR, sabiendo que su rea necesita esta peticin.

97

5.1 Creacin solicitud de cambios (formatos) Se crearon los siguientes formatos para un correcto control y registro de informacin sobre cualquier peticin de servicio y de cambios. Ver anexo 8 Formatos.

6 Determinar procedimiento de Gestin de Cambio Esto nos har saber si todo funciona correctamente mediante la publicacin de manuales, guas, acuerdos, etc. En caso de que no se cumpla con lo establecido se podr cambiar, en el anexo 9 se describen las actividades a realizar para la gestin de Cambios.

7 Planeacin de Gestin de Incidentes A continuacin se describen las actividades para gestionar los incidentes:

7.1 Definir requerimientos de servicio Una vez obtenidos los elementos de configuracin se determinaron los tipos de servicios la infraestructura de TI a proveer al personal del CNEGSR. El tipo de incidentes y/o problemas con Ver anexo 10 Servicios que se provee el CSI.

7.2 Crear catlogo de servicios A continuacin se detalla el catlogo de servicios en el anexo 11.

7.3 Definir medios de atencin para deteccin y registro de incidentes Se establecieron los medios para solicitar los Servicios del Centro de Soporte Informtico (CSI). Va telefnica extensin 3000: Registro y asignacin de solicitudes para su atencin. Va Red Interna: Requerimientos de servicio, solicitudes de alta, baja o cambio que requieran autorizacin de jefe, funcionario, o administrador del servicio, anexando los formatos de solicitud y las autorizaciones correspondientes. Correo Electrnico a csi@salud.gob.mx: Envo de mensajes, Quejas y sugerencias sobre el servicio recibido.

7.4 Definir clasificacin del servicio A continuacin se presenta la clasificacin de incidentes y/o problemas:

98

Clasificacin del incidente Urgencia Impacto Prioridad

Es la categora empleada para Es una medida del tiempo en que un Incidente, tendr un Impacto significativo para la organizacin. identificar la importancia relativa de Es una medida del efecto de un Incidente y/o problema un Incidente. En el CNEGSR la prioridad de atencin del Help Desk ser el nivel con que se atendern a los usuarios.

Tabla 22 Clasificacin de incidentes.

7.5 Definir impacto, urgencia, y prioridad del incidente

Nivel de: Urgente

Urgencia N/A Se tiene que resolver y atender de manera expedita para que no

Impacto N/A

Prioridad Directivos

Este nivel afecta a varias reas de trabajo, pisos en general del CNEGSR Mandos Medios

Alto

afecte el buen funcionamiento de todas las reas y/o pisos del CNEGSR

Este Se trata de resolver el incidente de Medio manera rpida y es atendida por especialista para dar solucin al incidente y/o problema.

nivel

afecta

al

usuario as como a su equipo o rea de trabajo. Llegndose a extender al piso que se encuentra el usuario. Este nivel mide el Impacto Asesores

Bajo

Se presta la atencin de solucionar de manera inmediata.

que

afecta

nica

y Operarios

personalmente al usuario a la realizacin de sus labores de trabajo.

Tabla 23 Nivel de Urgencia, Impacto y Prioridad.

Clasificacin del incidente Estado del reporte Resumen Datos del usuario: Nuevo En atencin Pendiente Cerrado Descripcin

Es la descripcin general que reporta el usuario Nombre del usuario Clave de empleado rea al que pertenece

99

 Datos de proveedor del

Extensin Piso Nmero de inventario de PC

Nombre (s) de las personas que intervinieron en el proceso de solucin del incidente. Nmero para identificar y localizar el reporte registrado sobre el incidente

servicio: Nmero nico de registro de incidente

Tabla 24 Datos del Reporte del Incidente.

7.6 Definir datos del usuario a solicitar A continuacin se presentan los datos a pedir al usuario.
Nombre del usuario. Id de empleado. rea a la que pertenece. Extensin. Piso. Nmero econmico del equipo.

Datos del usuario:

Tabla 25 Comprobacin de Datos del Empleado.

7.7 Definir datos del proveedor del servicio A continuacin se muestran los datos que debe contener el reporte de los incidentes y/o problemas.
Datos de proveedor del servicio:

Nombre (s) de las personas que intervinieron en el proceso de solucin del incidente.

Id de empleado. Extensin.

Tabla 26 Datos del Proveedor del Servicio.

7.8 Definir estado del incidente A continuacin se definen los estados de los reportes de los incidentes y/o problemas.
Estado del reporte

Nuevo. En atencin. Pendiente. Cerrado.

Tabla 27 Estado del Reporte.

100

7.9 Definir nivel de escalacin de incidentes El escalamiento es la reasignacin del reporte a un grupo de soporte que pueda, con sus conocimientos, decisiones y acciones, resolver los detalles que hayan impedido que se atendiera el incidente dentro de los estndares establecidos. Existen 3 niveles donde ser atendido el incidente y/o problema siendo los siguientes:

Escalamiento del incidente Clasificacin del incidente Descripcin Se dar una atencin de Incidentes de tipo inmediata; sta ser ofrecida por Primer Nivel analistas y agentes. En este nivel se espera dar solucin al 80 % del total de los Incidentes que sean reportados al Help Desk. Segundo Nivel El tipo de atencin que operara es la denominada administrada y ser atendida por especialistas asignados al Help Desk. El tipo de atencin ser el mismo del segundo nivel, atencin administrada, Tercer Nivel pero su ejecucin ser responsabilidad de especialistas externos y proveedores.

Tabla 28 Escalado de Incidentes y/o Problemas.

7.10 Definir grupos de soporte Son 5 los grupos de soporte. Soporte a Hardware. Soporte a Software. Redes y Telefona. Sistemas. Servidores y Seguridad.

7.11 Creacin de manuales de procedimientos de incidentes. Se crearan los manuales de procedimientos para la resolucin de incidentes.

7.12 Actividades de la Gestin de Incidentes Para la resolucin de un incidente se describen las actividades a realizar. Ver anexo 12.

La diferencia entre Gestin de Incidentes y Problemas Incidentes y solicitudes de servicio gestionado de manera formal a travs de un proceso gradual de su celebracin. Este proceso se conoce como el "Incidente de gestin del ciclo de vida". El objetivo de la gestin del ciclo de vida de Incidentes es restaurar el servicio tan pronto como sea posible para cumplir con acuerdos de nivel de servicio. El proceso est destinado principalmente a nivel de usuario.

101

Problema de gestin se ocupa de resolver la causa de uno o ms Incidentes. El enfoque del problema es de gestin para resolver la causa raz de los errores y encontrar soluciones permanentes. Aunque se har todo lo posible para resolver el problema lo antes posible este proceso se centra en la resolucin del problema en lugar de la velocidad de la resolucin. Este proceso se refiere a nivel de organizacin.

8. Definir Actividades de Gestin de problemas Como la Gestin de problemas tiene el miso proceso de registro de la Gestin de incidentes, se desarrollan las actividades para la solucin de problemas.

8.1 Gestin del Problema Investiga la infraestructura y toda la informacin disponible incluyendo la base de datos de incidentes, para identificar la causa subyacente de los fallos actuales o potenciales en la provisin del servicio de TI. La descripcin de las actividades se encuentra en el Anexo 13 Gestin del Problema.

9 Planeacin de la Gestin de Nivel de Servicio Determinar el nivel de los Servicios TI que necesita la organizacin se estableci un sistema de seguimiento y medicin para identificar si se est consiguiendo el nivel de servicio necesario y en caso contrario conocer el motivo. Las actividades se pueden ver en el Anexo 14 Gestin de Nivel de Servicio.

10 Planeacin de la Gestin de Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Continuidad de la gestin es el proceso mediante el cual los planes son poner en marcha y gestionadas para garantizar que los Servicios de TI pueden recuperar y seguir en caso de que un incidente grave que se produzcan. Ver anexo 15 de los proceso de actividades a realizar.

4. 2

Etapa 4-B Diseo social

4.2.1

Propuesta de solucin social

Para mejorar la calidad y respuesta de solucin de servicios en el rea de Soporte Informtico, se inicio los trabajos para la creacin del Centro de Soporte Informtico (CSI) y perfiles de puesto para CSI proveedores del servicio de TI para los usuarios del CNEGSR.

El propsito principal de esta rea es proporcionar a todos los usuarios CNEGSR los recursos de Tecnologas de Informacin (TI) que les permitan realizar sus funciones eficientemente.

102

Las principales funciones del CSI estn: Recibir y solucionar todos los reportes de falla. Proporcionar soporte al uso y funcionamiento de la infraestructura tecnolgica del CNEGSR. Dar seguimiento a cada una de las peticiones, con el propsito de verificar su correcta y oportuna atencin. Establecer acuerdos de niveles de actuacin con cada una de las reas y cada uno de los distintos servicios que ofrecer el CSI. Proporcionar apoyo a los usuarios a travs de la red (distribucin de software, administracin de recursos, soporte remoto, etc.)

4.2.1.1

Misin

El Centro de Soporte Informtico tiene como misin ser el medio a travs del cual, la Organizacin ofrezca a sus empleados, asesoras, solucin de problemas y acceso a servicios en el rea de TI, en colaboracin con los responsables de cada uno de los servicios.

4.2.1.2

Visin

Tener un Help Desk que sea administrado por un personal que cumpla con el perfil solicitado por el manual de organizacin y descripcin de puestos.

4.2.1.3

Objetivos

Se diseara el Centro de Soporte Informtico (CSI). El CSI deber cubrir los siguientes objetivos: Definir y especificar las actividades a realizar en el rea y trabajo especifico que realizar el CSI. Disear e implantar, de manera conjunta con el personal los servicios que ofrecer el CSI. Implantar los mecanismos y procedimientos para la eficiente administracin del CSI.

4.2.2

Estructura organizacional

Con base en los lineamientos, recomendaciones, estandares y mejores prcticas, los elementos que se deben considerar para el diseo de la estructura organizacional de un centro de soporte son:

4.2.2.1

Grupos de soporte

Con base en informacin histrica y la actual forma de operacin de la mesa de ayuda institucional, se definieron ocho grupos de soporte para la operacin del CSI: Centro nico de recepcin de incidencias de informtica y atencin en primer nivel

103

Administracin Informtica Administracin de Servidores Mantenimiento correctivo y preventivo Arrendamiento de equipo Red y Comunicaciones Asesores de DGTI Consultores de Sistemas

Grupos de soporte

Nivel atencin

de

Proveedores del servicio

Tipo de despachadores de servicio

Centro nico de reseccin de incidencias de informtica y atencin de Primer Nivel primer nivel

Agentes de Sitio Help Desk Analista de Help Desk

Generalista, el tipo de incidentes que sern atendidos por este tipo de recursos humanos, son aquellos que por su complejidad y nivel de especializacin pueden ser atendidos en lnea y/o en sitio segun sea el incidente.

Administracin Informtica Administracin de Servidores

Segundo Nivel

Despachador es el registro de los incidentes que no pueden ser atendidos en lnea, y que por lo tanto, requieren de una atencin de tipo administrada; dentro de sus Especialista de Help Desk principales funciones estn: recibir Especialista Supervisor de reportes, recabar informacin pertinente Help Desk sobre el incidente, asignar el incidente al grupo de soporte correspondiente, hacer el seguimiento y control de la solicitud, etctera.

Mantenimiento correctivo y preventivo Arrendamiento de equipo Red y Comunicaciones Tercer Nivel Asesores de DGTI Consultores de Sistemas

Asesores de DGTI Consultores Proveedores

Especialista deber atender los incidentes que requieren por su dificultad, personal especializado, uso de recursos particulares.

Tabla 29 Grupos De Soporte.

4.2.3

Perfil de conocimiento

En esta seccin se detallarn los conocimientos que debern cubrir los agentes de cada grupo de soporte definido en la seccin anterior.

1. Computadora Personal. Propsito: Atencin de incidentes relacionados con la PC, caractersticas solicitadas. Especialistas en software. Windows avanzado (certificacin Windows XP). Office avanzado (certificacin Office XP).

104

Conectividad a distintos tipos de servicios (Servidor Exchange, Servidor de Dominio, DCHP, Servidor de Archivos y servicios de Intranet e Internet). Red del CNEGSR. Operacin del software de uso institucional.

2. Aplicaciones. Propsito: atencin de incidentes relacionados con aplicaciones de uso institucional o limitado. Operacin de las aplicaciones de uso institucional (preferentemente participacin en el soporte y atencin a usuarios). Operacin de aplicaciones de uso limitado.

3. Administracin de recursos en red. Propsito: Atencin de incidentes relacionados con la asignacin de recursos en red. Administracin de recursos Windows avanzado (certificacin administracin Windows 2003 Server). Administracin de Exchange avanzado (certificacin administracin Exchange). Servicios de Red (DHCP, DNS, Carpetas compartidas) Administracin Consola de antivirus, servidor SSPS, etc.

4. Hardware. Propsito, atencin de incidentes relacionados con el hardware de PC, impresoras, perifricos, telefona, entre otros. Conocimientos del hardware que constituye la PC. o o o o o o PC. Perifricos. Habilitacin de servicios de red. Telefona. Impresoras y Multifuncionales. No-break.

Conocimientos de la red. Conocimientos de software de PC.

5. Servicios de apoyo. Propsito, atencin de otros tipos de incidentes por ejemplo: instalacin y/o reubicacin de equipo. Operacin del sistema Action Request System. Informacin de los proveedores CNEGSR y externos.

105

4.2.4

El modelo organizacional

Tomando en cuenta los elementos mencionados en los incisos anteriores, se diseo una estructura organizacional en donde se combina los tipos de atencin de incidente, los perfiles de agente y los grupos de soporte.

Incidente y/o Problema

Nivel 1

Centro nico de recepcin de incidencias de informtica y atencin de primer nivel

Nivel 2

Administracin de Servidores

Nivel 3

Mantenimiento correctivo y preventivo Arrendamiento de equipo Redes y Comunicaciones Asesores de DGTI Consultores de Sistemas

Fig. 12 Modelo organizacional.

4.2.5

Estimacin de personal en el CSI

Se realiz una estimacin del nmero de personas que debern laborar en el CSI; es necesario establecer una primera aproximacin de estos recursos. La intencin de realizar esta consideracin tiene que ver con la necesidad de definir el recurso humano para el CSI.

106

Para la estimacin de los recursos humanos necesarios para la operacin del CSI, se procedi de la siguiente manera: primero; se realiz una estimacin del nmero de solicitudes que el CSI atender; segundo, con esta informacin se estim el nmero de personal necesarios en el front line para recibir y/o atender las solicitudes esperadas; y tercero, se calcul en nmero de personas que son necesarias tanto para cubrir los asientos del front line como en los niveles. Para el planteamiento de la estimacin del nmero de incidentes que se espera atienda el CSI 960 solicitudes que se estima atender en el mes con una hora en promedio de resolucin se necesita tener el siguiente personal.

Nmero de Personas Para Servicio de Help Desk Solicitudes Mensuales Estimados a atender Horas de Trabajo al mes Estimado de personal necesario 960 160 6

Tabla 30 Nmero de Personas Para Servicio de Help Desk.

Atencin Agentes de Sitio Analistas de Help Desk Especialista de Help Desk Gerente de Help Desk Nivel 1 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 2

No Profesionales 2 2 1 1

Estimado de Nmero de Reportes a Realizar 8 22 10 8 48

Tabla 31 Reportes Estimados.

En las siguientes secciones se presentan la descripcin de cada uno de estos y la tabla de cargos actuales.

107

Destrezas

Conocimientos

Orientacin

Comprometido con el CSI

Resolucin de problemas

Eliminador de problemas

Cargos actuales Director del Centro de Soporte informtico (CSI) Especialista Supervisor de Help Desk Especialista de Help Desk Analista de Help Desk Agentes de Sitio Help Desk

A M M A A A A M M

A M M A A A A A A

A A A M M

A A A A A

A A A A A

A A A B B

A A A A A

A A A

Ac Ac Ac

Acotaciones A - Alto M -Moderado B - Bajo P - Proyecto Ac - Actividades

Tabla 32 Correlacin.

4.2.6 Recursos Humanos

4.2.6.1

Roles del personal del CSI

Los agentes que laborarn en el CSI, deben estar preparados para realizar diferentes tareas o roles durante la prestacin de un servicio. A continuacin se describen cada unos de estos roles:

Colaborador comprometido con la misin del CSI En general, las actitudes esperadas por el personal del CSI comprometido con la misin del centro son: Promover e impulsar la misin del CSI, como miembro del mismo. Proporcionar a los usuarios los servicios convenidos, de manera eficiente. Evitar distracciones que ocasionen el descuido de actividades crticas para el CNEGSR; por ejemplo: atencin de incidentes no especificados para CSI. Entender los objetivos y prioridades del CSI y asumir una participacin activa para cumplirlos.

Actividades/proyectos

Conocimiento tcnico.

Trato con el usuario

Comunicacin

Comunicador

Personas

Iniciativa

Enfoque

Experto

Trabajo

Control

108

Eliminador de problemas Uno de los principales objetivos de los asesores del CSI, es la identificacin de las causas que dan origen a los problemas y la consecuente eliminacin de las mismas. Las responsabilidades de un asesor eliminador de problemas son: Registrar y actualizar la informacin de los problemas conocidos y las soluciones encontradas para cada uno de ellos. Escalar los problemas cuando sea conveniente. Trabajar para eliminar problemas recurrentes. Mantener alertas para detectar tendencias que indiquen la aparicin de posibles problemas, tratar de eliminar los problemas antes que se manifiesten.

Comunicador Un asesor del CSI es el medio que utilizan los usuarios para solicitar la atencin de un incidente, describir los sntomas del problema, obtener solucin a sus problemas, as como dar su visto bueno sobre la prestacin del servicio. En resumen, un asesor del CSI debe poder mantener e intercambiar informacin relacionada a problemas existentes, tecnologa, recomendaciones y cualquier cambio que se produzca en el entorno de la Organizacin.

Experto El asesor del CSI como experto debe: Mantenerse actualizado en la plataforma tecnolgica en la cual est proporcionando soporte; se debe obtener la capacitacin adecuada en el momento adecuado (preferentemente antes que la tecnologa sea adoptada por los usuarios). Mantenerse actualizado en las reas de tecnologa, metodologas e infraestructura de centros de soporte de TI.

Representante del CSI para el usuario El asesor del CSI debe ver al usuario como el elemento ms importante de su trabajo; sin usuarios, no habra CSI; en cada interaccin con un usuario, se tiene la oportunidad de mostrarle las facilidades y calidad de servicio que ofrece el CSI; jams se debe percibir una solicitud de algn usuario como algo ajeno y sin importancia.

4.2.6.2

Habilidades requeridas

Con el propsito de que los asesores del CSI, sean capaces de adoptar los roles sealados recomiendan que estos recursos humanos posean ciertas habilidades, entre las ms importantes destacan las siguientes:

109

Enfoque. Es la habilidad para no perder de vista la misin que se debe cumplir; en particular, durante la operacin cotidiana del CSI. Resolucin de problemas. Es la habilidad para identificar y resolver problemas rpida y efectivamente. Iniciativa. Es la habilidad para proponer mejoras y resolver problemas antes de que se presenten. Comunicacin. Es la habilidad para escuchar a los usuarios y a sus compaeros de equipo e intercambiar ideas. Conocimiento tcnico. Es la habilidad para comprender y aprender informacin de la tecnologa, en forma rpida y precisa. Trato con el usuario. Es la habilidad para interactuar con los usuarios de una manera corts y profesional.

4.2.6.3

Seleccin del personal

Se debe evaluar el perfil de los puestos requeridos para el CSI que sern cubiertos con personal que actualmente labora en el rea de Soporte Informtico. Ver anexo 15 Manual de organizacin y descripcin de puestos para el Centro de Soporte Informtico.

4.2.6.4

Capacitacin

El tipo de capacitacin requerido por el personal del CSI se clasifica en los siguientes grupos: 1. Capacitacin tcnica 2. Entrenamiento en procesos y procedimientos 3. Entrenamiento individual

Para elaborar un programa de capacitacin que ayude a mejorar y/o evolucionar el CSI, es necesario conocer la situacin actual: diagnstico de los niveles de las habilidades de cada uno de los candidatos a ingresar al CSI.

4.2.7

Incentivos

El incentivo es la manera en la que se logra que una persona se vea alentada a alcanzar metas siendo recompensada por llevarlas a acabo, el objetivo principal del incentivo de la organizacin es alcanzar un nivel de motivacin en el personal para tener como resultado un mejor nivel de desempeo dentro de la organizacin.

110

Incentivos Plan de formacin Capacitacin al personal Motivacin Incentivos econmicos Aumento de salarial Reconocimiento del personal Seguridad laboral Vacaciones y tiempo personal Integracin Cada ao Cada 6 meses Cada 4 meses Se analizara el trabajo del personal del CSI Cada 2 aos Cada 6 meses Siempre Cada ao y dependiendo del personal Siempre

Tabla 33 Incentivos al personal del CSI.

4.3

Etapa 5 Transformacin.

4.3.1

Desarrollar planes de prueba y de introduccin del rediseo.

En esta parte de realiz un diagrama de Gantt en el cual se muestran todas las actividades de aplicacin del diseo del Help Desk en base a ITIL y planes de prueba.

4.3.2

Definir posibles contingencias para llevar a cabo la Reingeniera.

Establecer un procedimiento formal y escrito que indique las acciones a seguir para afrontar con xito un accidente, incidente o emergencia, de tal manera que cause el menor impacto al diseo del Help Desk, ya que, hay fallas que son inesperadas que ocurrir al momento del desarrollo del proyecto.

Problema

Contingencia Si durante el desarrollo es daado algn equipo por descarga elctrica, o cualquier motivo, se

Dao a equipo de computo

deber colocar en el menor tiempo posible un equipo con caractersticas similares y tratar de rescatar al informacin contenida en el equipo daado Cuando el sistema operativo funcione

incorrectamente se deber respaldar informacin, Dao en sistema operativo si el SO lo permite, tratar de reparar el SO, si no, Dar formato de alto nivel para borrar todo el disco Duro o particin asignada al SO. Perdida de informacin Respaldar informacin cada 12 Horas para prevenir perdida de informacin que se pudiera

111

presentar durante en el desarrollo del proyecto. Se debe contactar con el proveedor de Internet para solucionarlo lo ms pronto posible. Si la impresora no funciona correctamente se Mal funcionamiento de debe quitar y colocar una que funcione

Internet no disponible

impresora

correctamente y configurarla en los dems equipos que la ocupen. Tabla 34 Plan de contingencia.

4.3.3

Plantear un sistema de mejora continua para mantener la Reingeniera.

El sistema de mejora continua que se implantar, est basado en la capacitacin continua del personal que se encuentre en el Help Desk as como cumplimientos de objetivos. La capacitacin que recibir el personal de Help Desk es con la intencin de mantenerlos al da con nuevas soluciones de incidentes para reducir tiempos de solucin y atencin a los agentes de sitio, el analista de Help Desk tambin ser capacitado con la intencin de obtener una mejora continua de atencin a usuarios telefnicamente y mejorar el tiempo de atencin de llamadas y dar cada vez un soporte ms completo, monitoreo de llamadas con el fin de mantener la calidad del servicio y contrarrestar mala conducta a la atencin de los usuarios. Juntas semanales para detectar deficiencias en el servicio de TI en el rea de soporte informtico, para ver la manera de mitigar dichas deficiencias y mejorar toda el rea de soporte informtico.

Si todas estas medidas con llevadas correctamente se puede decir que el sistema de mejora continua est siendo efectivo en un 95% o 100% permitindonos seguir innovando el servicio en el rea de soporte informtico y proponer objetivos ms ambiciosos para aumentar la calidad del rea y del personal que opera.

4.4

Etapa 6 Anlisis costo beneficio

*El anlisis costo-beneficio nos permite ver todas las inversiones y los costos necesarios para llevar a cabo la reingeniera con el mejor costo posible mediante la comparacin de los costos previstos con los beneficios esperados en la realizacin del mismo.

4.4.1 Describir la inversin fija de los cambios propuestos

Inversin fija de los cambios propuestos A continuacin se presenta una tabla donde se describe el equipo, instalaciones y aplicaciones que se requieren para llevar a cabo el Help Desk en el rea de Soporte Informtico.

112

Recursos Tcnicos ITIL V2

Descripcin

Costo.

La versin 2 de ITIL es la gua principal para el diseo del Help Desk, esta contiene las mejores prcticas para el diseo del mismo, as como la infraestructura tecnolgica, roles, perfiles, procedimientos para operar el Help Desk.

$ 50,000.00

Tabla 35 Recursos Tcnicos.

Recursos Tecnolgicos

Descripcin Procesador: Intel Pentium 4 a 3.6 GHz, 1 Gb. en memoria

Costo.

10

Pcs

de

RAM, lector de DVD y quemador de doble capa, Disco Duro de 160 Gb Ata, Microsoft Windows Profesional XP Service pack 2, Microsoft Office. Diademas con micrfono que son conectadas al telfono con la finalidad de que el personal del Help Desk pueda dar un mejor servicio al momento de tomar una llamada.

escritorio

$ 70,000.00

8 Diademas

$ 800.00

2 laser

Impresoras

Impresora Hp laserjet 1020. Procesador Intel Xeon serie 3000 de cuatro ncleos, memoria RAM Hasta 8 GB (4 ranuras DIMM): 512 MB/1 GB/2 GB de SDRAM DDR2, Microsoft Windows Server 2003 R2 SP2, Standard Edition, Disco duro SAS de 3,5 pulgadas 400 GB.

$2,400.00

1 Servidor

$10,150.00

Servicio Totales

Desarrollo de la Consultora

$150,000.00 $283,350.00

Tabla 36 Recursos Tecnolgicos. Este es el equipo que se requiere solamente para el rea o lugar donde se encuentre el Help Desk. Actualmente en la unidad del Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva se cuenta con suficientes bienes muebles e inmuebles para las instalaciones en las cuales se pondr el Help Desk.

4.4.2 Costos de los cambios

Costos de Help Desk Software Costos totales de la planificacin Gastos administracin Costo total de aplicacin de planeacin estratgica Costo total de la inversin inicial Libre $14,000.00 $12,500.00 $11,000.00 $37,500.00

Tabla 37 Costos de los cambios.

113

4.4.3 Describir los ahorros que se obtendrn con los cambios propuestos Debido que la unidad de CNEGSR invierte para generar mejores servicios en la atencin de los usuarios no tiene fines de lucro y no genera utilidades como tal, se estiman ahorros a largo plazo. El funcionamiento del Help Desk se enfoca en la creacin de controles de los insumos utilizados en las reparaciones, en la contratacin de personal y en los gastos que se generan para dar solucin a las incidencias que surjan en el CNEGSR, con esto la reduccin de costos de reparacin por retrabajo y mano de obra se vern reflejados en los ahorros obtenidos a largo plazo.

Actualmente se opera con 6 agentes de soporte que perciben mensualmente $8,000 pesos y un jefe de departamento con un salario de $20,000 pesos, esto nos lleva a una costo anual en factor humano de $816,000 pesos. Con la implementacin de Help Desk se calcul a un costo anual de $780,000 pesos, en la siguiente tabla se desglosa los costos por perfil del personal.

Cantidad

Rol

Salario individual $6,000.00 $10,000.00 $13,000.00 $20,000.00 $49,000.00

Costo Mensual $12,000.00 $20,000.00 $13,000.00 $20,000.00 $65,000.00

2 Nivel 1 Help Desk (Agentes de sitio) 2 Nivel 1 Help Desk (Agentes de sitio) 1 Nivel 2 Help Desk (Especialistas) 1 Jefe de Help Desk Costo Total Mensual

Tabla 38 Costos por perfil. Tambin se calculan ahorros en el servicio de mantenimiento preventivo correctivo proporcionado por proveedores. El costo anual del servicio es de $380,000 pesos, una vez operando el Help Desk se asignarn dos personas dedicadas a actividades bsicas de mantenimiento preventivo i correctivo durante dos horas diarias, con esto se estiman ahorros anuales de $72,000 pesos.

Personal 1
$10,000.00 22 8 176 $56.82 $170.45 $3,750.00 $45,000.00

Personal 2

Concepto
22 Das laborales al mes 8 Horas trabajadas al da 176 Horas trabajadas por mes $34.09 Costo por hora (salario / horas trabajadas) $102.27 Costo por dos horas

$6,000.00 Salario Mensual

$2,250.00 Costo por mes $27,000.00 Costo anual

Tabla 39 Clculo del ahorro proyecto mantenimiento preventivo-correctivo.

114

Finalmente los costos por tiempo muerto, es decir, lo que cuesta tener a la gente en espera mientras se resuelve la incidencia tiene un costo estimado de $210,000 pesos anuales. Una vez operando el Help Desk se estiman que los costos por tiempo muerto se reducen a $97,500 pesos. En la siguiente tabla se detalla el desglose de la estimacin.

Costos Actuales Costos con "Help Desk"

250 55 1.4 77 $10,000.00 $454.55 $ 56.82 $ 4,375.00 $ 1,093.75 $ 21,875.00 $ 262,500.00 250 Usuarios 40 Incidencias diarias 1 Tiempo de solucin promedio (.2- 2.5 horas) 40 Horas de espera promedio al da $10,000.00 Salario mensual promedio $454.55 Salario por da (8 horas diarias) $56.82 Salario por hora $2,272.73 Gastos de las horas de espera promedio al da $568.18 Estimacin de 50% de reduccin de trabajo $12,500.00 Gastos mensuales $150,000.00 Gatos anuales

Tabla 40 Costos por tiempo muerto.

En resumen el ahorro total anual es de $220,500 pesos

Servicio
Mano de Obra Servicios de proveedores (mantenimiento preventivo - correctivo) Costos en espera de atencin Total

Costo
$816,000 $380,000 $262,500

Beneficio
$780,000 $308,000 $150,000

Beneficio / Costo
$36,000 $72,000 $112,500 $220,500

Tabla 41 Ahorro Total.

115

Conclusiones
Como pudimos ver en esta tesina, la importancia de la reingeniera y lo que puede alcanzar hacer en un rea o proceso, adems ver que los objetivos propuestos fueron cubiertos, como se puede observar a lo largo del desarrollo de esta y en los anexos.

Gracias a la investigacin realizada se puede ver que las herramientas que apoyan a la reingeniera son de suma importancia, nos permiten darnos cuenta de los elementos que se deben tomar en cuenta para la aplicacin de la reingeniera y que cumplan el objetivo planteado al principio de la misma. En este caso el diseo del Help Desk muestra que es necesario para la atencin de usuarios en cuanto a servicios de tecnologas de Informacin, as como mitigar todas las incidencias o problemas que surjan, esta investigacin nos deja claro que ITIL es una muy buena forma de estandarizar o tomar las medidas pertinentes para aplicar el Help Desk se pueda disminuir y a su vez controlar la gran demanda que se puede llegar a tener en el rea de soporte informtico, ITIL es la base de cualquier rea de soporte o que brinde servicios para satisfacer las necesidades del usuario y del rea.

Cuando se realicen estudios posteriormente sobre este tema debern tomar en cuenta la parte de la administracin informtica que es el diseo, los lineamientos, la documentacin y los catlogos de servicios, son la base de cualquier proyecto de este tipo. En otro estudio debern complementar este haciendo uso de herramientas de desarrollo de sistemas, siempre teniendo en cuenta que la parte administrativa de tecnologas de informacin no se debe tomar a la ligera.

Debido que la unidad del CNEGSR invierte para generar mejores servicios en la atencin de los usuarios no tiene fines de lucro y no genera utilidades como tal, se estiman ahorros a largo plazo. El funcionamiento del Help Desk se enfoca en la creacin de controles de los insumos utilizados, en las reparaciones, en la contratacin de personal y en los gastos que se generan para dar solucin a las incidencias que surjan en esta dependencia, con esto la reduccin de costos de reparacin por re-trabajo y mano de obra se vern reflejados en los ahorros obtenidos a largo plazo.

Beneficios que se lograrn: Reingeniera del rea. Documentacin del CSI. Control del rea. Reduccin de re-trabajo. Reducir tiempos de solucin.

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Control de inventario. Mejor atencin al usuario. Mejor seguimiento a solicitudes de servicio. Seguimiento a soluciones de la parte de outsourcing.

Podemos concluir que la reingeniera es el motor de gestin para el diseo del Help Desk en el rea de Soporte Informtico y principal beneficio que se lograr en el CNEGSR con el servicio opimo de las Tecnologas de la informacin, lo que permitir a los usuarios de esta dependencia realizar su trabajo sin contratiempos y convirtiendo las TI en una de las herramientas ms tiles para la realizacin de las tareas diarias de este Centro de trabajo.

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Bibliografa
Bartlett John, Hinley David, Provisin de Servicio,1a Edicin , Publicado por TSO (The Stationery Office), Mxico, 2006. Berkhout Michael, Harrow Roy,Soporte del Servicio, 1a Edicin, Publicado por TSO (The Stationery Office),Mxico, 2006. Camison, Cesar/ Cruz, Sonia/ Gonzlez, Tomas; Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas, 1a Edicin, PRENTICE-HALL, Mexico, 2007. Eneka Albizu, Mikel Olazaran, Reingeniera y cambio organizativo: teora y prctica, 1a Edicin, Prentice Hall, Madrid, 2003. Escalante Vzquez, Edgardo J., Seis-sigma metodologa y tcnicas, 2a Edicin, LIMUSA, Mxico, 2003 reimpresin 2008. Hammer Michael & Champy, Jame Reingeniera, 11a. edicin, Norma, Mxico, 2005. Jan van Bon, ISO/IEC 20000 Gua de bolsillo (spanish version),1a Edicin, ITSMF Librery, 2005. Johansson, Henry J., Reingeniera de procesos de negocios, 1a Edicin, Limusa, Mxico. 2006. Manganelli, Raymond L., Como hacer reingeniera, 1a Edicin, Norma, Colombia - Mxico, 1995. Norma Internacional ISO 9000 Fundamentos y vocabulario, ISO,1a Edicin, Publicado por la Secretara Central de ISO en Ginebra, Suiza, 2005. Pande Peter, Las claves de seis sigma, 1a Edicin, Mxico, 2004. Pharma-Mar, Tecasa / Roberto Carballo, En la espiral de la innovacin: modelo benchmarking y experiencias de empresas innovadoras en Espaa, 1a Edicin, Daz de Santos, MADRID, 2004.

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Glosario
A.M.E.F: (Anlisis de Modo y Efecto de Fallas).

BPR (Business Process Reengineerin - Reingeniera de Procesos de Negocio).

CAB (Change Advisory Board - Consejo Asesor de Cambios): Personal que asesora al gerente de cambios en la valoracin, priorizacin y planificacin de los cambios. Este comit est formado por representantes de todas las reas del proveedor de servicios de TI, del negocio, y proveedores externos.

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Catlogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de datos o documento estructurado con informacin sobre todos los servicios IT, incluyendo aquellos disponibles para la implementacin. El catlogo de servicios es la nica parte publicada de la carpeta de servicios publicada a clientes, y se utiliza para soportar la venta y entrega de los servicios de TI. El catlogo de servicios incluye puntos de contacto, solicitud y procesos de peticin.

CIs (Configuration Items - elementos de configuracin): Cualquier componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un servicio de ti. La informacin sobre cada CI se almacena en un registro de configuracin dentro del sistema de gestin de la configuracin y es mantenido durante todo su ciclo de vida por gestin de la configuracin. Los CIs estn bajo el control de gestin del cambio. Tpicamente, los CIs pueden ser servicios de ti, hardware, software, edificios, personal y documentacin formal como por ejemplo documentacin sobre procesos y SLAs.

CMDB (Configuration Management Databas - Base de Datos de Configuraciones): Base de datos usada para almacenar registros de configuracin durante todo su ciclo de vida. El sistema de gestin de la configuracin mantiene una o ms CMDBs, y cada CMDB contiene atributos de CIs, y relaciones con otros CIs.

CNEGSR: Centro Nacional de Equidad de Gnero y Salud Reproductiva.

CSI: Continual Service Improvement - Servicio de Mejora Continua.

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Diagramas de flujo: Es la representacin grfica de flujo o secuencia de rutinas simples, es una forma de especificar los detalles algortmicos de un proceso mediante la esquematizacin grfica para entenderlo mejor.

DSL (Definitive Software Library - Biblioteca de Software Definitivo): Biblioteca en la cual se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los elementos de configuracin del tipo software. Es una biblioteca fsica o un repositorio de almacenamiento en donde se resguardan las copias maestras de las versiones de software. Esta rea lgica de almacenamiento puede consistir en realidad de uno o ms bibliotecas fsicas de software o almacenes de archivos. Slo debe ser aceptado dentro de la DSL el software autorizado, controlado estrictamente por la gestin de cambio y a la gestin de lanzamiento. La DSL existe no solo debido a la necesidad del proceso de gestin de configuracin, sino que tambin como una base comn para los procesos de gestin de lanzamiento y la gestin de configuracin.

DHS (Definitive Hardware Store - Depsito de Hardware Definitivo).

Factores Crticos de xito (Critical Success Factor - CSF) Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI desea ser exitoso. KPIs son usados para medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de "proteger Servicios TI cuando se hacen Cambios" podra ser medible por KPIs tales como "porcentaje de reduccin de Cambios no exitosos", o "porcentaje de reduccin de Cambios que causen Incidentes" etc.

FSC (Forward Schedule of Changes - Calendario de cambios).

Gestin de Incidentes (Incident Management) Proceso responsable de la gestin del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo primario de la Gestin de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo antes posible.

Gestin de Continuidad de los Servicios de TI (IT Service Continuity Management - ITSCM) Proceso responsable de gestionar los Riesgos que podran impactar seriamente a los Servicios de TI. ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI puede proporcionar siempre los Niveles de Servicio mnimos acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando la Recuperacin de los Servicios de TI. ITSCM debera disearse de tal manera que soporte la Gestin de la Continuidad del Negocio. Help Desk (Centro de Atencin al Usuario mesa de ayuda): Un punto de contacto para usuarios para registrar incidentes. Un centro de atencin al usuario est normalmente ms tcnicamente focalizado que un centro de servicio al usuario y no proporciona un punto nico de

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contacto. El trmino centro de atencin al usuario es a menudo usado como sinnimo del centro de servicio al usuario.

TI (Information Technology Tecnologa de la Informacin): Uso de la tecnologa para el almacenamiento, comunicacin o procesado de informacin. La tecnologa incluye tpicamente ordenadores, telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La informacin puede incluir datos de negocio, voz, imgenes, video, etc. la tecnologa de la informacin (TI) es a menudo usada para soportar los procesos de negocio a travs de servicios de TI.

IDEF (Integrated Computer Aided Definition): Anlisis estructurado que incluye la jerarqua del proceso como parte fundamental del mapeo. Consiste de diagramas, texto y glosario.

Incidente (Incident) Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI. Tambin lo es el Fallo de un Elemento de Configuracin que no ha impactado todava en el Servicio.

Indicador Clave de Rendimiento (Key Performance Indicator - KPI) Mtrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Muchas Mtricas pueden medirse, pero slo las ms importantes se definen como KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos, los Servicios de TI o las Actividades. Los KPIs deberan ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la Eficiencia, la Efectividad, y la Rentabilidad. Ver Factores Crticos de xito.

Impacto (Impact) Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. El Impacto est a menudo basado en cmo sern afectados los Niveles de Servicio. El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad.

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin- International Organization for Standardization): Es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin.

ISO/IEC 20000:2005. Es la primera norma internacional para gestin de servicio TI y promueve la adopcin de un enfoque de proceso integrado para la entrega de los servicios administrados. La norma est alineada y es totalmente compatible con el esquema ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin): Conjunto de mejores prcticas para la gestin de servicios de TI. ITIL es propiedad

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de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de servicios de TI de calidad, y sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos.

ITSMF (IT Service Management Forum): fue creado para apoyar e influir en la industria de la Gestin de Servicios TI. A travs de su gran nmero de miembros, ha promovido las mejores prcticas de la industria y ha impulsado las actualizaciones de ITIL.

Matriz DOFA: es una herramienta de diagnstico y planeacin estratgica DOFA, cuyas siglas en espaol corresponden a Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Sirve para identificar acciones viables mediante el cruce de variables, en el supuesto de que las acciones estratgicas deben ser ante todo acciones posibles y que la factibilidad se debe encontrar en la realidad misma del sistema.

Normas ISO 9000: Son normas de calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad sistemtica.

OLA (Operational Level Agreements - Acuerdo de Nivel Operativo): Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organizacin. El OLA contiene la descripcin de los Servicios TI que se ofrecen a los Clientes, e incluye la definicin de los bienes y Servicios que se proveen, as como los compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podr haber un OLA: Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtencin de hardware en plazos previamente comprometidos. Entre el Centro de Servicio a los Usuarios y un Grupo de Soporte para la realizacin de la Resolucin del Incidente en plazos previamente acordados.

PBO (Presupuesto Base Cero).

Peticin de Cambio (Request for Change -RFC) Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente. El trmino RFC se suele confundir con Registro de Cambio, o con el Cambio en s.

Peticin de Servicio (Service Request) Peticin que hace un Usuario solicitando informacin, asesoramiento, un Cambio Estndar o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicializacin de una clave, o provisionar a un nuevo Usuario con Servicios de TI estndares. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas

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por un Centro de Servicio al Usuario y no requieren que se realice una RFC. Ver Gestin de la Peticin.

Plan [Plan] Propuesta detallada que describe las Actividades y Recursos necesarios para la consecucin de un Objetivo. Por ejemplo, el Plan para implementar un nuevo Proceso o Servicio de TI. ISO/IEC 20000 requiere un Plan como parte de la gestin de cada Proceso de Servicio de TI.

PMI (Project Management Institute).

Prioridad [Priority] Categora empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. Por ejemplo, el SLA podra indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas.

Problema (Problem) Causa de uno o ms Incidentes. En el momento en el que se crea el Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigacin mediante el Proceso de Gestin de Problemas.

Procedimiento (Procedure) Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realizacin de una determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de Procesos. Ver tambin Instruccin de Trabajo.

Proceso (Process) Conjunto estructurado de Actividades diseado para la consecucin de un Objetivo determinado. Los Procesos requieren de una o ms entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un Proceso suele incorporar la definicin de los Roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El Proceso podr definir las Polticas, Estndares, Guas de Actuacin, Actividades, y las Instrucciones de Trabajo que fueran necesarias.

Proveedor de Servicio de Tipo I (Type I Service Provider) Un Proveedor de Servicio Interno que est integrado dentro de una Unidad de Negocio. Puede haber varios Proveedores de Servicio de Tipo I dentro de una Organizacin.

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Proveedor de Servicio de Tipo II (Type II Service Provider) Un Proveedor de Servicio Interno que proporciona Servicios de TI compartidos a ms de una Unidad de Negocio.

Proveedor de Servicio de Tipo III (Type III Service Provider) Un proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Externos.

RFCs (Peticiones de cambios - Request for Change): propuesta formal para que se realice un cambio. Una RFC incluye detalles del cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente. El trmino RFC se suele confundir con registro de cambio, o con el cambio en s.

RFX Reflexologa Empresarial.

ROI (Return on Investment - Retorno de la Inversin): Medida del beneficio esperado en una inversin. En su significado ms sencillo es el provecho neto de una inversin dividida por el valor de los activos invertidos.

Service Desk (Centro de Servicio al Usuario): Punto nico de contacto entre el proveedor de servicio y los usuarios. Un centro de servicio al usuario tpico gestiona incidentes, peticiones de servicio, y tambin maneja la comunicacin con los usuarios.

Servicio de TI (IT Service) Servicio proporcionado a uno o ms Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologas de la Informacin y soporta los Procesos de Negocio del Cliente. Un Servicio de TI se compone de una combinacin de personas, procesos y tecnologa y debera estar definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio.

Simulacin: Es el proceso de disear un modelo de un sistema real y llevar a trmino experiencias con l, con la finalidad de comprender el comportamiento del sistema o evaluar nuevas estrategias dentro de los lmites impuestos por un cierto criterio o un conjunto de ellos para el funcionamiento del sistema.

SLA (Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel de Servicio): Acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicio de TI y del cliente. Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clientes. TQM Total Quality Management.

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UC (Underpinning Contract - Contrato de Soporte): Un contrato entre un proveedor de servicio de TI y un tercero. El tercero proporciona bienes o servicios que soportan la entrega de un servicio de TI a clientes. El contrato de soporte define objetivos y responsabilidades que son requerirlas para alcanzar los objetivos de nivel de servicio en un SLA.

Urgencia (Urgency) Una medida del tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio tendr un Impacto significativo para el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si el

Versin (Versin) Una Versin se usa para identificar una Lnea Base especfica o un Elemento de Configuracin. Normalmente emplean una convencin de nombrado que posibilita identificar la secuencia o fecha de cada lnea base. Por ejemplo Aplicacin de Nminas Versin 3 contiene funcionalidades actualizadas de la Versin 2.

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Anexos
Anexo 1 Entrevista

Qu actividades atiende el rea de Soporte Informtico? El rea de Soporte Informtico atiende las siguientes actividades: Administracin informtica. Soporte Tcnico. Administracin de servidores. Telecomunicaciones. Administracin de la Pgina Web. Seguimiento de servicios con proveedores externos. Seguimiento de servicios con nuestra rea central en TI.

Qu actividades realiza la administracin informtica? Plan Anual de Desarrollo Informtico (PADI). Planes Estratgicos Informticos a Corto, Mediano y Largo Plazo. Establecer las actividades informticas para el correcto funcionamiento del Centro. Administracin Informtica del sistema de control documental. Apoyar en el seguimiento y contestacin de oficios relacionados con los temas informticos del Centro. Apoyar en las licitaciones de adquisicin de equipo Informtico. Apoyar en las licitaciones de los servicios a los Sistemas Informticos del Centro. Coordinar la captura del inventario de Recurso Informtico con los enlaces informticos de cada rea.

Qu relacin tiene la Administracin Informtica con la Direccin General de Tecnologas de la Informacin? La relacin con la DGTI es que comparten varias actividades y servicios que son los siguientes: Enlace a Internet. Oficios y Licitaciones. Telefona. Red Blanca. Web Hosting de la Pgina Del Centro. Rediseo de la Pgina Web. Servidor de Control Documental.

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Enviar informacin y actividades solicitadas por la DGTI

Qu actividades realiza la Administracin de Servidores? Administrar, configurar e instalar los Servidores Internos del Centro. Servidor de Dominio de Red. Servidor de Correo Interno. Servidor de Carpetas de Control Documental. Servidor de Archivos. Servidor SPSS.

Cules son las actividades que realiza el rea de Soporte Tcnico? Altas de correos de la Secretara de Salud y del correo local. Altas de usuarios en el dominio. Configuracin de correos locales y de salud en Windows 2000, XP y 2003. Formateo, instalacin y configuracin de PCs. Instalacin y configuracin de impresoras y escneres. Revisin de maquinas con virus y troyanos. Revisin de problemas de software. Revisin de las diferentes fallas de equipo informtico. Configuracin de red en clientes. Acceso a carpetas compartidas.

Cules son las actividades que se realizan de Redes y Comunicaciones? Administrar y configurar los Servicios de red. Revisar el ancho de banda. Revisar conexiones en el site. Reportar fallas y configuracin de telefona.

Cules son las actividades de Pgina Web del Centro? Monitorear el Web hosting y reportar fallas de hospedaje a la DGTI. Dar seguimiento y supervisin a los trabajos, que los consultores harn sobre la pgina.

Cules son los principales problemas que se presentan en el rea de Soporte Informtico? Falta de Recurso Humano, mala asignacin de personal en el rea, falta de capacitacin.

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Servicios que le faltan al rea como aplicaciones y herramientas de apoyo, catlogo de servicios para atender correctamente al usuario. Problema administrativo, no se cuenta con procedimientos, manuales, polticas, falta de controles, etc.

Cuntas personas hay en el rea de Soporte Informtico? Se cuentan con 6 personas para tender el edificio de 6 pisos.

El personal de Soporte Informtico cubre el perfil requerido para el rea? Las personas que apoyan al rea de Soporte Informtico no son gente con perfil profesional, no tiene inters, ni motivacin. Agregando a esto que no hay seguimiento, capacitacin constante y nivel en material de especializacin del personal.

Qu problemas se presentan en el rea de Administracin del CNEGSR con relacin al rea de Soporte Informtico? Falta de recurso econmico para la contratacin de gente, falta de integracin del rea en la estructura formal, liberacin de plazas para el rea de Soporte Informtico, no hay inters de la Direccin en el rea de Soporte Informtico, no existen manuales de organizacin, procedimientos, control de inventarios (bajas, cambios, altas); falta de controles documentales para los diversos procesos de rea de Soporte Informtico.

Cmo se realizar la atencin al usuario? Primero se atiende por nivel jerrquico generando acumulacin de reportes y se lleva ms tiempo de atencin a los dems usuarios.

Qu problemas presentan con el tiempo de atencin al usuario? Los tiempos de solucin para las incidencias se clasifican de acuerdo a jerarqua; hay usuarios que tienen que esperar demasiado tiempo para recibir la atencin de soporte; el personal atiende varias incidencias a la vez, las prioridades de ms bajo nivel se van acumulando debido a la preferencia por dar atencin a los servicios de alto nivel.

Qu servicios ofrece el rea de Soporte Informtico? Se atienden 200 usuarios con computadora, se tiene en red 200 usuarios con red e Internet se realiza el soporte de software, red, servicios de telefona y comunicaciones. Adems de atender diversos servidores DHCP, DNS, Archivos, Antivirus, SPSS, Bsqueda Intranet y Correo.

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Anexo 2 Diagrama de Gantt del diseo del Help Desk

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130

Anexo 3 Tabla de asignacin de Id los CIs

Tabla de asignacin de Id a los CIs. Nmero de Artculos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Artculo Computadora de escritorio Bocinas Unidad de CD Unidad de DVD Monitor Candado Teclado Mouse Memoria RAM Placa base Tarjeta de red Tarjeta de video Unidad de disco flexible Ventilador Computadora porttil Bocinas Unidad de CD Unidad de DVD Monitor Teclado Mouse Memoria RAM Placa base Tarjeta de red Tarjeta de video Unidad de disco flexible Ventilador Impresora inyeccin color Impresora inyeccin negro Impresora laser color Impresora laser negro Charola de recepcin/alimentacin Id _Artculo CMSCR CMSBC CMSCD CMSDV CMSMN CMSCN CMSTC CMSMS CMSMR CMSPB CMSTR CMSTV CMSDF CMSVN CMPRT CMPBC CMPCD CMPDV CMPMN CMPTC CMPMS CMPMR CMPPB CMPTR CMPTV CMPDF CMPVN MPRIC MPRIN MPRLC MPRLN CHMPR IMC001 IMN001 ILC001 ILN001 CPP001 Nmero_Econmico CEL001 BCL001 CDL001 DVL001 MOL001

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33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68

Fusor Gomas de carga de papel Microswitches de charola Placa base Unidad dplex Cable paralelo Fuente de poder Consumibles Impresoras - Otro componente Mantenimiento Instalacin configuracin Alimentador automtico de hojas Escner Lmpara Escner - Otro componente Mantenimiento Instalacin configuracin Multifuncional Lmpara Mantenimiento Instalacin configuracin Proyector No-break para computadora de escritorio Regulador Servidor UPS para servidores Switch Polticas del CSI Formatos para la provisin de servicios Manual de operacin de hardware Manual de uso de software Planes de capacitacin Manual de organizacin del CSI Descripcin de puestos Plan de formacin al personal del CNEGSR Manual de procedimientos

FSMPR GMMPR MSMPR PBMPR UNMPR CPMPR FPMPR CNSMPR TRCMPR MTTMPR ICNMPR LTHMPR SCNRC LMPSCN TRCSCN MTTSCN ICNSCN MLTFC LMPMLT MTTMLT ICNMLT PRYCC NBCSL RGLD SRVDC UPSRV SWTCC PLCSI FRPRS MNOHW MNUSW PCCSI MOCSI DPCSI PFPRS MNPRC PRY001 NBL001 RGL001 SRV001 USR001 SWT001 PLT001 FMT001 MNH001 MNS001 PCP001 MNO001 DSP001 PFE001 MNP001 MLT001 SCN001

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69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

Guas operativas de uso de software Guas operativas de uso de hardware Acuerdo de nivel operativo Acuerdo de nivel de servicio Conexin elctrica. Nodo de red. Servicio de telefona. Servicio de salida a internet. Sistema de energa elctrica. Sistema de contraseas. Sistema de vigilancia

GOUSW GOUHW ACOSLA ACSSLA CNXLCT NDSDRD SRVTLF SRSLNT SSNRLC SSCNTR SSVGLN

GOS001 GOH001 OLA001 SLA001

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Anexo 4 Diseo de Tablas para la captura de CIs

Artculo

Computadora de Escritorio Marca Modelo Nmero_Econmico Id _Artculo Id_serie rea Departamento Cdigo de ubicacin Estado Precio Bocinas Unidad de CD Unidad de DVD Monitor Teclado Mouse Memoria RAM Placa base Tarjeta de red Tarjeta de video Unidad de disco flexible Ventilador Id_empleado_responsable

Gua Operativa de uso de Software. Artculo Fecha de creacin Fecha de modificacin Ultima revisin Vigencia Id del Documento Creado por Autorizado por

Software
Articulo Tipo de software Descripcin Versin Nmero de Copias Licencias Fecha de adquisicin Fecha de instalacin en el CNEGSR Nombre del Proveedor Observaciones rea Responsable Responsable del software Ubicacin en red Ubicacin de respaldo Ubicacin fsica

Regulador Artculo Marca Modelo Nmero_Econmico Id _Artculo Id_serie rea Departamento Cdigo de ubicacin Estado Precio Id_empleado_responsable

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Anexo 5 Gestin de Configuracin

CNEGSR

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) Gestin de Configuracin Fecha: Vigencia dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

Gestin de Configuracin Para iniciar la implementacin de ITIL y la creacin del Help Desk en el rea del Centro de Soporte Informtico, se iniciar con la gestin de la configuracin para tener registrada toda la infraestructura de TI. La informacin sobre cada CI (Configuration Item - Elemento de Configuracin) se almacena en un registro dentro del sistema de gestin de la configuracin y es mantenido durante todo su ciclo de vida por la gestin de la configuracin. Los CIs estn bajo el control de gestin del cambio. Tpicamente, los CIs pueden ser Servicios de TI, hardware, software, edificios, personal, y documentacin formal como por ejemplo documentacin sobre procesos y SLAs.

Misin Identificar, registrar e informar sobre los elementos de configuracin y las relaciones que sustentan los Servicios de TI.

Objetivos Proporcionar informacin exacta sobre los Elementos de Configuracin, sus relaciones, documentacin, estado actual, historial y especificaciones fsicas y funcionales. Contabilizar, monitorear y mantener actualizada la informacin de todos los bienes y configuraciones de TI dentro del CNEGSR. Verificar los registros de configuracin de la Infraestructura TI, y corregir cualquier error de registro.

Actividades La Gestin de Configuracin proporciona un modelo lgico de la infraestructura o servicio al identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de los Elementos de Configuracin.

135

Etapa 1

Actividad Planeacin

Descripcin de la actividad El plan de Gestin de Configuracin se realiza en caso de sustitucin de un nuevo elemento de Configuracin, debido a los nuevos contratos que maneja el CNEGSR.

Identificacin

La seleccin, identificacin y etiquetado de todos los CIs. Esto incluye toda la informacin recopilada acerca de los CIs, incluyendo: dueo, relaciones versin e identificadores nicos. Los CIs se registran en un nivel detallado y justificado por las necesidades de la organizacin.

Control

Asegura que solo los CIs autorizados e identificables sean aceptados y registrados desde su recepcin hasta su eliminacin.

Estado

Los reportes de todos los datos actuales e histricos que hace referencia a cada CI a travs de su ciclo de vida. Permite cambios a los CIs y ver sus expedientes con los estados (activo, asignado, nuevo, en reparacin, reemplazo).

Auditora Verificacin

Es una serie de revisiones y auditoras que verifican la existencia fsica de los CIs que fueron registrados

correctamente en la CMDB. Incluye el proceso de verificar la documentacin de versiones y gestin de la configuracin antes de que los cambios se realicen en el ambiente vivo. Tabla Actividades de la Gestin de Configuracin.

Se realiz una tabla para conocer el nivel de detalle y alcance del registro de los elementos de CI del CNEGSR.

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Hardw are

Computadora personal Laptop Escaneres Impresoras Plotters Servidores

Servicios

Softw are

Sistema operativo Ofimtica Diseo grfico Base de datos Controladores Aplicaciones especiales

Inventario Marca Modelo Especifcaciones tecnicas Fecha de Instalacion Fecha de reposicin Nmero de serie Precio Fecha de instalacin Capacidad Usurio Responsable Estado Nombre Tipo de softw are Descripcin Versin Nmero de Copias Licencias Fecha de lanzamiento Fecha de instalacin en la organizacin Nombre del Proveedor Descripcin y Observaciones Nombre del documento Reponsable Fecha de creacion Fecha de revisin

Elementos de Confugiracion. CI - Configuration Item.

A l c a n c e

Documentacion

Polticas Procedimientos Manual de organizacin Acuerdos Catalogo de servicios Inventarios Nivel de detalle

Tabla Alcance y Nivel de Detalle de los CIs.

Una vez registrados y obtenidos los CIs, podemos saber que servicios proporcionarn, alcance y dimensin en el Help Desk, adems de proporcionar informes que cubrirn los siguientes puntos:

Estado del CIs. No de registro nico. Atributos. Versin. Eficiencia. Localizacin del CIs. Grupo o rea al que pertenece. Usuario responsable.

Roles y Responsabilidades Los Roles y Responsabilidades (en el proceso de resolucin de Problemas) ayudan a identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo. Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolucin definiendo claramente que roles tendrn los participantes.

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Roles y Responsabilidades Responsable Ejecutor Consultado Informado R E C I N/A Responsable por el resultado final. A cargo de la ejecucin de las tareas. A quien se le pide informacin. Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas. No Aplica.

Tabla Roles y Responsabilidades.

Actividad del Proceso Usuario

Roles y Responsabilidades Jefe de Almacn E/R E/R E/R E/R E/R E/R E/R Director del (CSI) I I I I I I/R R

Planeacin Identificacin Control Estado Auditora Verificacin Planeacin Identificacin y

C/I I I I I I I

Matriz RECI 1 Gestin de Configuracin.

Responsables Direccin de Informtica - Director de Informtica: responsable de la realizacin del proyecto del proceso de Gestin de Configuracin. Almacn - Jefe del departamento, responsable de proveer el inventario y establecer nmero de registro nico de los elementos de hardware. Centro de Soporte Informtico CSI responsable de la documentacin necesaria y proveer el software a emplear en el CNEGSR (aplicaciones especiales, utileras, antivirus, controladores, etc.), as como de la realizacin y control del proceso de Gestin de Configuracin.

Factores crticos de xito (CSF) Los factores crticos de xito (CSF) son los siguientes: Proporcionar capacidad de realizar el anlisis de riesgos. Registro de CIs.

138

Indicadores clave de rendimiento (KPI) Los Indicadores clave de rendimiento se muestran en la siguiente lista. Cada uno est asignado a un factor crtico de xito.

Registro de CIs Nmero de elementos de configuracin e historial. Nmero de tipos de elementos de configuracin y atributos. Nmero de nuevos elementos de configuracin. El nmero de bajas de elementos de configuracin. Nmero de cambios en los elementos de configuracin.

Proporcionar capacidad de realizar el anlisis de riesgos Nmero de incidentes causados por informacin errnea de los elementos de configuracin. Porcentaje del seguimiento de los elementos de configuracin solicitados por Servicios.

139

Anexo 6 Contenido del formato de la documentacin

CENTRO DE SOPORTE INFORMTICO

Nombre del Documento

Fecha de creacin Fecha de modificacin ltima revisin Vigencia Id ACOSLA OLA001

140

NDICE

1.

Aspectos generales 1.1 Objetivo 1.2 Alcance 1.3 Polticas de operacin 1.4 Responsabilidades

Temas . . .

Temas

Procedimiento Diagrama de flujo Glosario Anexo

(En caso de ser necesario) (En caso de ser necesario)

141

Anexo 7 Gestin de Entrega

CNEGSR rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) Gestin de Configuracin Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

Gestin de Entrega

Se encarga de distribuir con xito la entrega al usuario de hardware y/o software, se centra en proteger el entorno de trabajo y servicios mediante la utilizacin de procedimientos y comprobaciones formales. As como la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de trabajo.

Misin Aplicar cambios en Servicios de TI, teniendo un enfoque holstico (personas, procesos y tecnologa) que considera todos los aspectos de un cambio incluyendo la planificacin, diseo, construccin, pruebas, capacitacin, comunicaciones y despliegue de actividades.

Objetivos Programar y supervisar el despliegue de hardware y software relacionado. Disear e implementar procedimientos eficientes para la distribucin e instalacin de cambios a sus sistemas. Asegurar que el hardware y software reemplazado pueda ser localizable, sea seguro y que solo se instalen versiones correctas, autorizadas y probadas. Acordar el contenido exacto y el programa de despliegue para las versiones a utilizar con la Gestin de Cambios. Asegurar que las copias maestras de todo el software estn aseguradas en una biblioteca definitiva de software y que la base de datos de Gestin de Configuracin este actualizada. Asegurar que todo el hardware instalado o cambiado es seguro y localizable.

Las actividades de la Gestin de Entrega se resumen en: Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto fuera necesario.

142

Actividades

Etapa

Actividad Registro software de versiones del

Descripcin de la actividad Se tiene una base de datos que contiene todo el software que utiliza el CNEGSR para la elaboracin de sus actividades. una poltica para de de la nuevas Se define que software utilizarn los usuarios y reas para la realizacin de sus actividades de trabajo. Polticas. Requisitos. Desarrollar y/o adquirir de terceros las nuevas versiones. Poner a prueba las nuevas versiones en un

Establecer 2 planificacin

implementacin versiones.

Plan de desarrollo de software

Periodo de pruebas

entorno que simule lo mejor posible el entorno de trabajo.

5 6

Aprueba Implementacin Registro de versiones del

Validar las nuevas versiones. Implementar las nuevas versiones en el entorno de trabajo. Actualizar la DSL, el DHS y la CMDB. Comunicar y formar al personal sobre las funcionalidades de la nueva versin.

software y hardware. Elaboracin capacitacin. de informes y

Tabla de actividades de la Gestin de Entrega.

Los principales componentes a controlar son: Aplicaciones de desarrollo propio. Software de desarrollo por parte de terceros (incluyendo software estndar y software desarrollado a medida para clientes). Utilidades software. Sistemas software de proveedores. Hardware y especificaciones del hardware. Instrucciones de ensamblaje y documentacin, incluyendo los manuales de usuario.

Para ello se cre la Biblioteca de Software Definitivo para tener controlado todo el software

143

instalado en el entorno TI, se incluye un tabla del contenido del software instalado en el CNEGSR.

Catlogo de Software 50 1 3 50 Ofimtica

Cantidad 200 Windows XP Windows Vista Linux Windows Server Microsoft Office Microsoft Office Open Office

Software

Versin Profesional Bissness Fedora 8 2003 2003 XP o 2002 3 2003-2007 6.0 8.7 1.41.544 17 9.0 0.9.8 3.80 1.6.0_13 2.0 4.0 4.1 7.0 2.0 7.10.1.0 9.0

SO

150 50 50 250

FileFormatConverters Kaspesrky Antivirus for Workstation McAfee Virus Scan Enterprise Ccleaner SPSS Acrobat Reader PDF Creator Winrar Java (TM) 6 update 13 Microsoft .Net Framework Skype VNC Viewer Free Edition Internet Explorer Mozilla Firefox Nero Roxio Creator Basic Service Pack 3

Antivirus

50 250

Estadstico

10 250 250 250 250 250

Utileras

250 250 250 250 50 50

Parches de seguridad SO

200

Tabla.

Y tambin se cre el Depsito de Hardware Definitivo (DHS) contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de produccin.

Depsito de Hardware Definitivo

Equipos de Repuesto 3 3 5 5 2 1 1 Artculo Computadora de escritorio Monitor Teclado Mouse Impresora Inyeccin Negro Escner Multifuncional

144

1 3 1 1 2 1

Proyector No-break Para Computadora de Escritorio Servidor UPS para Servidores Telfono Fax

Tabla Depsito de Hardware Definitivo.

Roles y Responsabilidades Responsable Ejecutor Consultado Informado R E C I N/A Responsable por el resultado final. A cargo de la ejecucin de las tareas. A quien se le pide informacin. Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas. No Aplica

Tabla de Roles y Responsabilidades.

Roles y Responsabilidades Actividad del Proceso Usuario Directores de la reas del CNEGSR I rea del CSI

Registro de versiones del software Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas

versiones. Plan de desarrollo de software Periodo de pruebas Aprueba implementacin Registro de versiones del software y hardware. Elaboracin de informes y capacitacin.
I I R R R/E R I I R R R R

Matriz RECI 2 de Gestin de Entrega.

Factores crticos de xito (CSF) Los factores crticos de xito (CSF) son los siguientes: Usuarios trabajando con equipo de Reemplazo.

145

Instalacin de la versin del software en tiempo y forma. Control de versiones del software.

Indicadores clave de rendimiento Los Indicadores clave de rendimiento se muestran en la siguiente lista. Cada uno est asignado a un factor crtico de xito.

Control de versiones del software Nmero de aplicaciones por tipo. Nmero de aplicaciones utilizando componentes de software no estndar. Nmero de aplicaciones utilizando componentes de software sin licencia. Nmero de aplicaciones no autorizadas. Nmero de Incidentes causados por la nueva versin del software. Nmero de versiones urgentes. Nmero de versiones instaladas adecuadamente, pero no probadas. Nmero de versiones aplicadas sin garanta de funcionamiento. Numero de aplicaciones puestas en prueba con los usuarios.

Instalacin de la versin del software en tiempo y forma. Nmero de aplicaciones del software instaladas. Nmero de aplicaciones instaladas fuera de tiempo. Nmero de aplicaciones que generaron Errores en la instalacin Nmero de instalaciones hecha en manualmente y/o sitio.

Usuarios trabajando con equipo de Reemplazo Total de usuarios trabajando con equipo de reemplazo. Tipos de equipos reemplazadas por mes.

146

Anexo 8 Formatos Formato de asignacin de hardware, software y otros componentes

Formato de asignacin de hardware, software y otros componentes
Concepto Tipo de artculo Cantidad Motivo de solicitud Id_em pleado Nom bre del Em pleado rea Configuracion Softw are especializado a Piso Tipo de usuario de Sistem a usar Operativo

Asignacin 1

Asignacin 2

Asignacin 3

Asignacin 4

Asignacin 5

Comentarios:

147

Solicitud de instalacin de Software y/o Hardware

Solicitud de instalacin de Software

Concepto Tipo de artculo Cantidad Motivo de solicitud Id_empleado Nombre del Empleado rea Piso Tipo de usuario Configuracion de Sistema Operativo Softw are especializado a usar

Comentarios:

148

Reubicacin de equipo

Ubicacin Actual:
Concepto Tipo de artculo Cantidad Motivo de solicitud Id_empleado Nombre del Empleado Asignacin 1 Asignacin 2 Asignacin 3 Asignacin 4 Asignacin 5 rea Piso Tipo de usuario Configuracion de Sistema Operativo Software especializado a usar

Mover a:
Asignacin 1 Asignacin 2 Asignacin 3 Asignacin 4 Asignacin 5

149

Anexo 9 Gestin de Cambios

CNEGSR rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) Gestin de Configuracin Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

Gestin de Cambios

Es asegurar que se utilizan mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y puntual de todos los cambios, a fin de minimizar el Impacto de cambio, requisitos de recursos y aprobacin de cambios. Este proceso no implementa cambios solo controlan que se aprueben y se implemente de forma eficiente, efectiva.

Hay que definir algunos trminos como son: Cambio: es instalar, modificar o eliminar hardware de soporte, aprobado, red, software aplicacin, entorno, sistema, documentacin de escritorio o asociado. Peticin de Cambio (Request for Change - RFC) Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente. Plan adelantado de cambios programa que contiene los detalles de todos los cambios aprobados para implementar y sus fechas propuestas de implementacin.

Misin Coordinar y controlar todos los cambios de Servicios de TI para reducir al mnimo los efectos adversos de los cambios en las operaciones comerciales y los usuarios de los Servicios de TI.

Objetivos Gestin de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y Servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estndar. Es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

150

Actividades

Etapa

Actividad

Descripcin de la actividad

Solicitud cambio

de

Un RFC es el comienzo de un ciclo de vida de un cambio

Registro clasificacin

Se recopila la informacin necesaria con el fin de tomar decisiones sobre que se ha de cambiar, clasificar y determinar el Impacto para que la autorizacin se haga correctamente, evaluacin del riesgo. Todos los cambios deben de ser programados y un plan ser proporcionado para que los cambios se hagan de la manera ms ptima. Simplemente es decidir si se har el cambio o no. Los cambios autorizados deben de pasarse al personal

Monitorear programar Aprobar

correspondiente para la construccin de los cambios. La Gestin de 5 Construir y probar Cambios tiene un rol de coordinacin, apoyado por la gestin de Entrega para verificar que se realicen los cambios solicitados de acuerdo al programa.

Autorizar Implementacin:

Despus de una prueba adecuada y comprobar que todo se haya hecho satisfactoriamente se libera el cambio solicitado. La Gestin de Cambios tiene la responsabilidad de que el cambio

Implementacin:

se realice segn el programa, particularmente en un rol de coordinacin ya que la implementacin como tal quedara en manos de otros. La Gestin de Cambios debe evaluar todos los cambios implementados despus de haber transcurrido un periodo

Evaluar

predefinido deber llevar seguimientos para corregir cualquier problema o ineficiencias surgidas en la Gestin de Cambios como resultados de cambios no efectivos.

Tabla de actividades de la Gestin de Cambios.

151

RFC Construir Registrar Clasificar

Denegacin

Vigilar planear.

Aprobar

Monitoreo del cambio

Denegacin

I O

Probar

Autorizacin Implementacin

Backout Implementar

Evaluacin post implementacin.

Fig. Proceso de la Gestin de Cambios.

Roles y Responsabilidades Los Roles y Responsabilidades ayudan a identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo. Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolucin definiendo claramente que roles tendrn los participantes.

Roles y Responsabilidades Responsable Ejecutor Consultado Informado R E C I N/A Responsable por el resultado final. A cargo de la ejecucin de las tareas. A quien se le pide informacin. Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas. No Aplica

Tabla de Roles y Responsabilidades.

152

Actividad del Proceso

Roles y Responsabilidades

Usuarios

Jefe de Almacn E/R

*Director de Informtica E/R

*Director del (CSI)

Solicitud de cambio Registro y clasificacin

C/I

I R

Monitorear y programar Aprobar Construir y probar I E/R R E/R

Autorizar implementacin: Implementacin: Evaluar

I I I

E/R E/R E/R

E/R E/R E/R

II I I

Matriz RECI 3 Gestin de Cambios.

* El consejo asesor de cambios est compuesto por el Director de Informtica y el Director de CSI.

Factores crticos de xito (CSF) Los factores crticos de xito (CSF) son los siguientes: Control de Cambios Hacer rpida y precisa los cambios en funcin de las prioridades de las actividades. Servicios de Proteccin de la hora de hacer cambios.

Indicadores clave de rendimiento Los Indicadores clave de rendimiento se muestran en la siguiente lista. Cada uno est asignado a un factor crtico de xito.

Control de Cambios Nmero de RFC aprobadas. Nmero de RFC rechazado. Nmero de cambios no autorizados y detectados. Nmero de RFC ejecutado en el plazo acordado.

153

Cambios en funcin de las prioridades de las actividades Nmero de RFC marcados como urgente. Nmero de RFC no probadas antes de su aplicacin. Nmero de RFC sin revisar.

154

Anexo 10 Servicios que provee el CSI.

Clasificacin Lnea de Servicio Catlogo de Servicios en TI Servicio Instalacin Configuracin Fsica Infraestrucutura Soporte Hardware a Revisin Fsica en Sitio Revisin Fsica en Laboratorio Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo Equipo en Contrato de Mantenimiento Contrato Equipo en Garanta Equipo en Arrendamiento Equipo en Servicio por Evento Instalacin del Sistema Operativo Sistema Operativo Configuracin del Sistema Operativo Mantenimiento Proactivo de Software Instalacin de Office Ofimtica Configuracin de Office Fallas de Office Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin Correo Interno Fallas de Correo Interno Correo Soporte Software a Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin de Correo Intitucional Fallas de Correo Institucional Instalacin Estadstico Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin Estandar Configuracin Avanzada Instalacin Antivirus Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin Estandar Configuracin Avanzada Instalacin Utileras Configuracin Mantenimiento Proactivo de Software Instalacin y Configuracin de la Red Cableado de Nodos Redes y Telefona Infraestrucutura Resolucin de fallas a nivel cableado Instalacin Telefnica Configuracin de Telefnos Configuracin del Conmutador Soporte a la Pgina Diseo de la Pgina Programacin de la Pgina Soporte a la Pgina para Diseo de la Pgina Programacin de la Pgina Soporte del Sistema Adecuaciones al Sistema Nuevas Funcionalidades al sistema Soporte del Sistema Sistema de Informacin de Cncer en Adecuaciones al Sistema la Mujer Nuevas Funcionalidades al sistema Sistema de Neonatal Informacin de Tamiz Soporte del Sistema Adecuaciones al Sistema Nuevas Funcionalidades al sistema Administracin del Software Servidor de Dominio Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor DHCP Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor de Archivos Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor de Antivirus Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor de SPSS Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidores Seguridad y Servidor Microsoft Exchange Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor del Sistema Recursos Humanos Integral de Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin Administracin Administracin Mantenimiento del Software de la Seguridad Nivel 3 y Soporte de Alojamiento Proactivo de Software Nivel 3 Proveedor externo Nivel 2 Especialistas Nivel 2 Especialistas Nivel 2 Especialistas Nivel 2 Especialistas Nivel 2 Especialistas Nivel 2 Especialistas Nivel 3 Proveedor externo Nivel 3 Proveedor externo Nivel 3 Proveedor externo Nivel 2 Nivel 3 Nivel 2 Nivel 3 Especialistas Proveedor externo Especialistas Proveedor externo Nivel 3 Proveedor externo Nivel 1 Analista Nivel 3 Proveedor externo Nivel 1 Analista Nivel 3 Proveedor externo Nivel 1 Analista Nivel 1 Analista Nivel 1 Analista Nivel 1 Analista Nivel 3 Proveedor externo Nivel 3 Proveedor externo Nivel Proveedor del servicio Nivel 1 Analista

Pgina Web del Centro

Pgina de Salud Adolencentes Sistema Humanos Integral

Sexual

de

Recursos

Sistemas

Servidor Control Documental

Proveedor externo

Administracin del Software Servidores de los Sistemas SICAM- Administracin de la Seguridad Nivel 3 SIPF-SITAM Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Administracin del Software Servidor de la Pginas Web Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Administracin Administracin Administracin Mantenimiento Nivel 3 Proveedor externo Proveedor externo

Servidores de Correo Institucional

Proactivo de Software del Software de la Seguridad Nivel 3 y Soporte de Alojamiento Proactivo de Software

Proveedor externo

155

Anexo 11 Catlogo de servicios

Catlogo de Servicios en TI Clasificacin Lnea de Servicio Servicio Instalacin Configuracin Fsica Revisin Fsica en Sitio Infraestructura Revisin Fsica en Laboratorio Mantenimiento Correctivo Soporte a Hardware Mantenimiento Preventivo Equipo en Contrato de Mantenimiento Equipo en Garanta Contrato Equipo en Arrendamiento Equipo en Servicio por Evento Instalacin del Sistema Operativo Sistema Operativo Configuracin del Sistema Operativo Mantenimiento Proactivo de Software Instalacin de Office Ofimtica Configuracin de Office Fallas de Office Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin Correo Interno Fallas de Correo Interno Correo Mantenimiento Proactivo de Software Configuracin de Correo Institucional Soporte a Software Fallas de Correo Institucional Instalacin Mantenimiento Proactivo de Software Estadstico Configuracin Estndar Configuracin Avanzada Instalacin Mantenimiento Proactivo de Software Antivirus Configuracin Estndar Configuracin Avanzada Instalacin Utileras Configuracin Mantenimiento Proactivo de Software Instalacin y Configuracin de la Red Cableado de Nodos Resolucin de fallas a nivel cableado Redes y Telefona Infraestructura Instalacin Telefnica Configuracin de Telfonos Configuracin del Conmutador Administracin de Infraestructura Administracin del Software

156

Servidores

Administracin de la Seguridad Administracin y Soporte de Alojamiento Mantenimiento Proactivo de Software Soporte a la Pgina Pgina Web del Centro Diseo de la Pgina Programacin de la Pgina Soporte a la Pgina Pgina de Salud Sexual para Adolescentes Diseo de la Pgina Programacin de la Pgina Soporte del Sistema Sistema Integral de Recursos Humanos

Aplicaciones

Adecuaciones al Sistema Nuevas Funcionalidades al sistema

Soporte del Sistema Sistema de Informacin de Cncer Adecuaciones al Sistema en la Mujer Nuevas Funcionalidades al sistema Soporte del Sistema Sistema de Informacin de Tamiz Neonatal Adecuaciones al Sistema Nuevas Funcionalidades al sistema

157

Anexo 12 Gestin de Incidentes

CNEGSR

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) Gestin de Configuracin Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

Gestin de Incidentes

Misin Restablecer el estado normal de las operaciones de los Servicios de TI con la mayor rapidez posible para minimizar el Impacto adverso en las operaciones comerciales. Detectar estos fallos, registrarse, clasificarse y asignarse al personal encargado para su pronta resolucin.

Objetivo Restaurar el funcionamiento normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar el Impacto negativo sobre la organizacin, manteniendo el nivel de calidad y disponibilidad del servicio.

Actividades A continuacin de describen las actividades a realizar para la gestin de Incidentes, as como el diagrama del proceso.

Etapa 1

Actividad Deteccin y Registro de Incidentes

Descripcin de la actividad El incidente es detectado o informado y se crea un registro del incidente.

Clasificacin y soporte inicial

El incidente de clasifica por categora, Impacto, urgencia, estado, prioridad, y se sugiere posible solucin al usuario.

3 4

Investigacin y diagnstico Resolucin del Incidente y

Si no hay solucin conocida, se investiga el incidente. Una vez que se encontr la solucin, se resuelve el incidente.

restauracin del servicio: 5 Cierre del Incidente Se pregunta al usuario si est satisfecho con la solucin y se cierra el incidente 6 Monitoreo y seguimiento Se monitorea el ciclo entero del incidente, y si se considera que no se puede resolver el problema a tiempo con el actual nivel de experiencia, se contina con el escalado.

Tabla Actividades de la Gestin de Incidentes.

158

A continuacin se describe con detalle cada una de las actividades realizadas:

Deteccin y Registro de Incidentes La deteccin la hace el personal que labora en la organizacin y para ello se tiene que registrar, por ello se establecieron los medios para solicitar los Servicios del Centro de Soporte Informtico (CSI).

Va telefnica extensin 3000: Registro y asignacin de solicitudes para su atencin. Va Red Interna: Requerimientos de servicio, solicitudes de alta, baja o cambio que requieran autorizacin de jefe, funcionario, o administrador del servicio, anexando los formatos de solicitud y las autorizaciones correspondientes.

Correo Electrnico a csi@salud.gob.mx: Envo de mensajes, Quejas y sugerencias sobre el servicio recibido.

159

Deteccin y registro del incidente

Clasificacin y soporte inicial

Peticin de servicio

Seguimiento y monitorizacin del incidente

No

Si

Comparacin

Procedimiento de peticin de Servicio

Localizado? No

Investigacin y diagnstico

Si

Resolucin del Incidente y restauracin del servicio

No

Resuelto? Si

Cierre del Incidente

Diagrama Proceso de Gestin de Incidentes.

Clasificacin y soporte inicial: Una vez determinado que el servicio existe y que el usuario est autorizado para recibirlo, es necesario asignar una clasificacin al incidente.

Esta clasificacin considera: Categorizar el incidente. Se cre el catlogo de Servicios y la categorizacin para registrarlo.

160

Se define la Prioridad, el Impacto y Urgencia. Grupo de soporte al que debe ser asignado Analizar la informacin proporcionada por el usuario.

Clasificacin del incidente Urgencia Impacto Prioridad Es la categora empleada para Es una medida del tiempo en que un Incidente, tendr un Impacto significativo para la Es una medida del efecto de un Incidente y/o problema identificar la importancia relativa de un Incidente. En el CNEGSR la prioridad de atencin del Help Desk ser el nivel con que se atendern a los usuarios.

organizacin.

Tabla Clasificacin de Incidentes.

Nivel de: Urgente

Urgencia N/A Se tiene que resolver y atender de manera expedita para que no Este

Impacto N/A nivel afecta a

Prioridad Directivos

Alto

afecte el buen funcionamiento de todas las reas y/o pisos del CNEGSR Se trata de resolver el incidente de manera rpida y es atendida

varias reas de trabajo, pisos en general del CNEGSR Este nivel afecta al

Mandos Medios

usuario as como a su equipo o rea de Asesores

Medio

por

especialista al

para

dar y/o

solucin problema.

incidente

trabajo. Llegndose a extender al piso que se encuentra el usuario. Este nivel mide el

Impacto Bajo Se presta la atencin de

que

afecta Operarios

nica y personalmente al usuario de a la sus

solucionar de manera inmediata.

realizacin

labores de trabajo.

Tabla Nivel de Urgencia Impacto y Prioridad.

161

Clasificacin incidente Estado del reporte

del

Descripcin

Nuevo En atencin Pendiente Cerrado

Resumen Datos del usuario:

Es la descripcin general que reporta el usuario Nombre del usuario Clave de empleado rea al que pertenece Extensin Piso Nmero de inventario de PC

Datos de proveedor del servicio: Nmero nico de

Nombre (s) de las personas que intervinieron en el proceso de solucin del incidente. Nmero para identificar y localizar el reporte registrado sobre el incidente

registro de incidente

Tabla Datos del Reporte del Incidente.

Investigacin y diagnstico: Una vez registrado y clasificado el incidente se realiz el diagnstico para verificar la posible solucin definitiva o temporal, en caso de que haya existido un incidente similar con anterioridad.

Para checar las soluciones definidas y temporales se cuenta con una base de conocimiento la cual contendr: Acuerdo de nivel de servicio. Acuerdos de nivel operativo. Polticas y procedimientos. Catlogo de Servicios. Soluciones temporales. Soluciones definitivas.

En caso de no haberse solucionado el incidente se escala el incidente con el proveedor del servicio con ms experiencia o grupo de soporte, para su correcta solucin. El escalamiento es la reasignacin del reporte a un grupo de soporte que pueda, con sus conocimientos, decisiones y acciones, resolver los detalles que hayan impedido que se atendiera el incidente dentro de los estndares establecidos. Existen 3 niveles donde ser atendido el incidente

162

y/o problema y son los siguientes:

Escalamiento del incidente Clasificacin incidente del Descripcin

Se dar una atencin de Incidentes de tipo inmediata; sta ser ofrecida Primer Nivel por analistas y agentes. En este nivel se espera dar solucin al 80 % del total de los Incidentes que sean reportados al Help Desk. El tipo de atencin que operara es la denominada administrada y ser atendida por especialistas asignados al Help Desk. El tipo de atencin ser el mismo del segundo nivel, atencin Tercer Nivel administrada, pero su ejecucin ser responsabilidad de especialistas externos, proveedores.

Segundo Nivel

Tabla Escalada de Incidentes y/o Problemas.

Resolucin del Incidente y restauracin del servicio: Despus de haber aplicado la solucin al incidente, se registraran las acciones realizadas para la solucin del incidente y se efectan pruebas antes de cerrar el incidente. Tambin se realizar una segunda categorizacin del incidente en caso de haberse hecho incorrectamente.

Cierre del Incidente: Una vez implementada la solucin, se verifica que el registro del incidente cumpla con las especificaciones del registro del incidente. Monitoreo y seguimiento: El monitoreo se da en todo el proceso de la gestin de Incidentes verificando que se atienda y se registre las acciones de la solucin del incidente, y en caso de ser un nuevo problema, crear documentos de solucin temporal o definitiva del incidente.

Matriz de Definicin de Roles y Responsabilidades

Roles y Responsabilidades Los Roles y Responsabilidades ayudan a identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo. Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolucin definiendo claramente que roles tendrn los participantes.

163

Roles y Responsabilidades Responsable Ejecutor Consultado Informado R E C I N/A Responsable por el resultado final. A cargo de la ejecucin de las tareas. A quien se le pide informacin. Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas. No Aplica

Tabla de Roles y Responsabilidades

Roles y Responsabilidades Actividad del Proceso Deteccin y Registro de Incidentes Clasificacin y soporte inicial Investigacin y diagnstico Resolucin del Incidente y restauracin del servicio: Cierre del Incidente Monitoreo y seguimiento Usuario Analista de Help Desk/ Agentes de Sitio Help Desk E Especialista Supervisor de Help Desk R Especialista de Help Desk C Proveedores/ Asesores/ Consultores N/A Director del (CSI)

C/I

N/A

N/A

I I

E E

R R

N/A I

N/A N/A

I I/R

Matriz RECI 4 Gestin de Incidentes

Factores crticos de xito (CSF - Critical Success Factor) Los factores crticos de xito para medir el rendimiento y el funcionamiento del CSI son: Mantenimiento de Servicios de TI. Resolver los Incidentes dentro de los tiempos de servicio Mantener la satisfaccin del usuario

Indicadores clave de rendimiento Los Indicadores clave de rendimiento (KPI - Key Performance Indicators) se muestran en la siguiente lista. Cada uno est asignado a un factor crtico de xito (CSF - Critical Success Factor).

164

Servicios atendidos por el CSI Nmero de Incidentes de Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3 (total y por categora). Nmero de Incidentes totales y por categora atendidos (mes, semana). Nmero de otros Incidentes (total y por categora). Nmero de Incidentes clasificados incorrectamente. Nmero de Incidentes escalados incorrectamente. Nmero de Incidentes no cerrados o pendientes. Nmero de Incidentes resueltos o cerrados. Nmero de Incidentes reabiertos. Nmero de Incidentes sin atender.

Satisfaccin del Usuario Nmero de usuario / encuestas enviadas a usuarios (total). Nmero de usuario / usuario que respondi a las encuestas. Promedio de usuario / usuario encuesta puntuacin (total y por la categora). Promedio de tiempo en espera de respuesta a Incidentes.

Incidentes dentro de los tiempos de servicio. Nmero de Incidentes registrados. Nmero de Incidentes resueltos. Nmero de Incidentes escalados. El tiempo medio para restaurar Incidentes de Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3.

165

Anexo 13 Gestin del Problema

CNEGSR

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) Gestin de Configuracin Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

Gestin del Problema

La Gestin del Problema brinda soporte a la gestin de incidentes suministrando soluciones temporales y/o definitivas, pero no es responsable de solucionar el incidente. La gestin de Incidentes apunta a la rpida resolucin del incidente, siempre que sea posible, incluyendo una solucin temporal, mientras la Gestin del Problema se toma el tiempo necesario para investigar la causa raz de incidentes y problemas para as poder eliminarlas.

Misin Minimizar el impacto negativo que tienen sobre la organizacin los Incidentes y Problemas causados por errores en la infraestructura TI.

Objetivos Solucionar Problemas como respuesta a uno o ms Incidentes Identificar y solucionar problemas y errores conocidos antes de que ocurran los Incidentes.

166

Actividades
Etapa Actividad Descripcin de la actividad. Definir, investigar y diagnosticar los problemas, el control del problema se enfoca en la transformacin de problemas en errores conocidos: 1 Control problema. de Proporcionar un 2 control errores. Gestionar 3 proactivamente los Problemas. Proporcionar 4 informacin sobre la Gestin del Problema. Informar sobre los resultados y problemas ms de Identificacin y registro del problema Clasificacin del problema Investigacin y diagnstico de problema RFC y resolucin y cierre del problema

Se monitorizara y controlaran los errores conocidos y generar RFC: el control se enfoca en la resolucin de los errores conocidos estructuralmente a travs de la Gestin de Cambio. Prevencin de incidentes evitables mediante la mejora de infraestructura.

importantes.

Tabla de actividades de Gestin de Problemas

Roles y Responsabilidades Los Roles y Responsabilidades al igual que en la gestin de Incidentes ayudan a identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo. Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolucin definiendo claramente que roles tendrn los participantes.

Roles y Responsabilidades Responsable Ejecutor Consultado Informado R E C I N/A Responsable por el resultado final. A cargo de la ejecucin de las tareas. A quien se le pide informacin. Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas. No Aplica

Tabla Roles y Responsabilidades.

167

Actividad del Proceso

Usuario

Roles y Responsabilidades Especialista Supervisor Especialista de de Help Help Desk Desk E/R E/R

Director del (CSI)

Proporcionar un control de problema. Proporcionar un control de errores. Gestionar proactivamente Problemas. Llevar a cabo los I E/R E/R I los I E/R E/R II I E/R E/R I C/I I

principales Problemas de evaluacin. Proporcionar informacin sobre la Gestin del

E/R

E/R

Problema. Proporcionar un control de problema. I E/R E/R I/R

Matriz RECI 5 Gestin del Problema.

Factores crticos de xito. Evitar Incidentes repetidos. Reducir al mnimo el Impacto de los Problemas.

Indicadores clave de rendimiento Los Indicadores clave de rendimiento se muestran en la siguiente lista. Cada uno est asignado a un factor crtico de xito.

Evitar Incidentes repetidos Nmero de Incidentes clasificados y repetidos. Nmero de Problemas existentes. Nmero de errores conocidos.

La reduccin al mnimo de Impacto de los Problemas Tiempo medio para el diagnstico de Problemas.

168

El tiempo medio de resolucin de errores conocidos. Nmero de Problemas abiertos. Nmero de errores conocidos abierto. Nmero de Problemas repetidos. Nmero de Incidentes contra Problemas

169

Anexo 14 Gestin de Nivel de Servicio

CNEGSR

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) Gestin de Configuracin Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

Gestin de Nivel de Servicio

Determinar el nivel de los Servicios TI que necesita la organizacin, se estableci un sistema de seguimiento y medicin para identificar si se est consiguiendo el nivel de servicio necesario y en caso contrario conocer el motivo. Se defini la documentacin necesaria para el control del Centro de Soporte In formtico y el Help Desk.

Polticas del CSI. Formatos para la provisin de servicios. Manual de Operacin de Hardware. Manual de uso de Software. Planes de capacitacin. Manual de organizacin del CSI. Descripcin de puestos. Plan de formacin al personal del CNEGSR. Manual de Procedimientos. Guas Operativas de uso de Software. Guas Operativas de uso de Hardware. Acuerdo de Nivel Operativo. Acuerdo de Nivel de Servicio.

Objetivos de la Gestin de Nivel de Servicio El objetivo principal de la Gestin de Nivel de Servicio es mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante una negociacin, medicin y generacin de informes de los logros de los Servicios TI, fomentando acciones para erradicar un servicio deficiente, de acuerdo con el CSI y la justificacin de costes. Mediante esta disciplina se puede desarrollar una mejor relacin entre la organizacin TI y sus Clientes.

170

Misin Planificar, coordinar, negociar, informar y gestionar la calidad de los Servicios de TI a un coste aceptable.

Actividades
Etapa 1 2 Actividad Iniciacin Anlisis de requisitos y definicin de Descripcin de la actividad Se define el objetivo, alcance, responsabilidades, polticas y plan de calidad. Se establecen los requisitos: anlisis del impacto y evaluacin del riesgo Estrategia: determinar medidas de reduccin de riesgos y opciones de recuperacin Establece la organizacin y se desarrollo el plan de implementacin, plan de recuperacin, y se desarrollan procedimientos. 4 Gestin operacional Existirn planes de Educacin y conciencia, formacin y revisin, control de cambios en la continuidad del servicio.

estrategia 3 Implementacin

Roles y Responsabilidades Los Roles y Responsabilidades ayudan a identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo. Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolucin definiendo claramente que roles tendrn los participantes.

Roles y Responsabilidades Responsable Ejecutor Consultado Informado R E C I N/A Responsable por el resultado final. A cargo de la ejecucin de las tareas. A quien se le pide informacin. Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas. No Aplica

Tabla de Roles y Responsabilidades

Matriz RECI:
Actividad del Proceso Iniciacin Anlisis estrategia Implementacin Gestin operacional de requisitos y definicin de N/A N/A N/A I I E/R E/R E/R Roles y Responsabilidades Empleados del CNEGSR Directivos del CNEGSR N/A R/I rea del CSI E/R

Matriz RECI 6 Gestin de Nivel de Servicio.

171

Factores crticos de xito Los factores crticos de xito (CSF) son los siguientes: Controlar la prestacin de Servicios Mantenimiento de una Cultura de Servicios de TI Necesidades y prioridades en el servicio de TI.

Indicadores clave de rendimiento Los Indicadores clave de rendimiento se muestran en la siguiente lista. Cada uno est asignado a un factor crtico de xito.

Necesidades y prioridades en el servicio de TI. Promedio de tiempo para aplicar las solicitud del SLA. Nmero de SLA que de desean modificar. Nmero de SLA que requieren cambios (no cumple los objetivos, etc.). Encuestas de satisfaccin por usuario.

Controlar la prestacin de Servicios Informes de rendimiento de los acuerdos. Acciones aplicadas para la satisfaccin del usuario y prestacin del servicio. Planes para implementar mejoras a la prestacin del servicio de TI. Asignacin de tareas y responsabilidades.

Mantenimiento de una Cultura de Servicios de TI Porcentaje de personal consciente de la utilizacin de ITIL. Nmero de personal con certificacin de ITIL. Nmero de Acuerdos SLA. Nmero de Acuerdos OLA. Nmero de UCs. Planes de mejora. Formacin al personal del CNEGSR (cultura informtica).

172

Anexo 15 Gestin de Continuidad del Servicio de TI

CNEGSR

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) Gestin de Configuracin Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

Gestin de Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

Continuidad de la gestin, es el proceso mediante el cual los planes son poner en marcha y gestionadas para garantizar que los Servicios de TI pueden recuperar y seguir en caso de que un incidente grave que se produzcan. No se trata slo de medidas de reaccin, pero tambin sobre medidas proactivas - reducir el riesgo de un desastre en la primera instancia, a fin de garantizar que la totalidad de extremo a extremo de procesos de negocio puede continuar debe ocurrir un incidente grave.

Misin Apoyo la continuidad del negocio, asegurando las funciones de gestin de Servicios de TI que puede ser recuperado en caso de una interrupcin en la organizacin.

Objetivo Garantizar la pronta recuperacin de los Servicios TI crticos tras un desastre. Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las consecuencias de un desastre o interrupcin por fuerza mayor.

El CSI estableci dos tipos de estrategia de la gestin de la continuidad del servicio: a) Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupcin del servicio. b) Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre.

173

Actividades
Etapa 1 Establecer Poltica Actividad Descripcin de la actividad La Poltica para el proceso de ITSCM debe ser establecida, comunicada y aceptada. El acuerdo por todas las partes involucradas debe ser formalizado para los planes y estrategias a ser desarrolladas. 2 Anlisis de Impacto Una vez se tiene clara la poltica para la continuidad del servicio de TIC, se debe establecer el impacto que una interrupcin de los Servicios de TIC puede tener en el normal desarrollo de la operacin del CNEGSR.

Con el anlisis de impacto establecido se contina con el conocimiento de los riesgos reales a los que se enfrenta la infraestructura. En esta actividad se enumeran y evalan los diferentes factores de riesgo, lo cual involucra: Anlisis de Riesgos Identificar los puntos de vulnerabilidad de la infraestructura de TI. Reconocer en los Servicios crticos los CI de cada servicio y tener un conocimiento amplio de la infraestructura de TI.

Estrategia Continuidad

de

La informacin recolectada en el anlisis de riesgos es utilizada para determinar los requerimientos de una estrategia de continuidad apropiada, la cual provee el balance adecuado entre las medidas de mitigacin y la contingencia.

Planeacin organizacin

de

la

Una vez se ha establecido una poltica y alcance, se han evaluado los impactos y riesgos y se han establecido unas estrategias de recuperacin es necesario asignar los recursos requeridos para la continuidad. El plan de prevencin de riesgos est enfocado en minimizar o eliminar el impacto de un evento en la infraestructura de TI, este plan debe contener por lo menos:

e implementacin 3 Plan de Prevencin de Riesgos

Polticas de back ups Centros de respaldo para aplicaciones crticas Sistemas elctricos de contingencia.

Posterior a la planeacin de la organizacin y de la implementacin, se elabora el plan de recuperacin el cual debe especificar: Plan de Recuperacin Como se organiza al personal involucrado. El mecanismo para poner nuevamente operativos el software y hardware necesarios para la operacin. La recuperacin de los datos y el reinicio de los Servicios.

Ejecutar inciales

Pruebas

La ejecucin de pruebas inciales es la forma de asegurar que la estrategia seleccionada, la logstica y los planes de recuperacin y procedimientos funcionarn. Una vez se han ejecutado las pruebas inciales se deben establecer las pruebas y las revisiones con los siguientes parmetros: Frecuencia semestral o anual. Cada vez que se presente un desastre Las pruebas deben ser realizadas bajo ambientes que simulen la realidad de la operacin. Revisin de los cambios en el Plan de continuidad debido a cambios en la infraestructura de TI

Pruebas

Divulgacin, Entrenamiento Capacitacin y

Todo el personal del CNEGSR y el CSI Involucrado en las operaciones de recuperacin requieren el entrenamiento adecuado sobre las responsabilidades y los procedimientos que hacen parte del plan de recuperacin. Una vez establecidos al alcance, las polticas y los planes de gestin y recuperacin

Revisin y Auditorias

Tabla Actividades del ITSCM.

174

Roles y Responsabilidades Los Roles y Responsabilidades ayudan a identificar quienes y como deben participar los grupos o individuos en el mismo. Se puede mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de resolucin definiendo claramente que roles tendrn los participantes.

Roles y Responsabilidades Responsable Ejecutor Consultado Informado R E C I N/A Responsable por el resultado final. A cargo de la ejecucin de las tareas. A quien se le pide informacin. Aquel que ser informado de la ejecucin de las tareas. No Aplica

Tabla Roles y Responsabilidades.

Matriz RECI:
Actividad del Proceso Establecer Poltica Anlisis de Impacto Anlisis de Riesgos Estrategia de Continuidad Planeacin de la organizacin e implementacin Plan de Prevencin de Riesgos Plan de Recuperacin Ejecutar Pruebas inciales Pruebas Divulgacin, Capacitacin Revisin y Auditorias Entrenamiento y I/C N/A I I E/R E/R N/A N/A N/A I/C I/C R/I I I I I E/R E/R E/R E/R E/R Roles y Responsabilidades Empleados del Directivos del CNEGSR CNEGSR N/A N/A N/A N/A R/I I I rea del CSI E/R E/R E/R E/R

Matriz RECI 7 Gestin de Continuidad del Servicio de TI.

El rea del CSI defini a los agentes de sitio como el personal proactivo para impedir interrupciones en el servicio Anlisis de Impacto en caso de un desastre. Se establecieron periodos de pruebas con software, hardware y ajenos que puedan daar al CNEGSR. Se crearon planes de contingencia

175

Formar al personal del CSI sobre los procedimientos necesarios para la pronta recuperacin del servicio Formar personal de sensibilizado y tenga conocimientos sobre las tecnologas de la continuidad del servicio, las medidas que deben adoptarse en caso de una interrupcin importante de negocios

Factores crticos de xito (CSF) Garantizar el Servicio de Recuperacin en el plazo convenido.

Indicadores clave de rendimiento Los Indicadores clave de rendimiento se muestran en la siguiente lista. Cada uno est asignado a un factor crtico de xito.

Servicios de TI garantizar la recuperacin dentro de los plazos convenidos Porcentaje de funciones vitales cubiertos por los planes de continuidad del servicio Porcentaje de funciones vitales cubierto por las pruebas de continuidad de TI. Nmero anual de plan de continuidad de Servicios de TI pruebas fracasos. Nmero de planes que fracasaron en la prueba de recuperacin de desastres. Nmero de medidas correctivas y preventivas. Nmero de auditoras realizadas sobre el plan de continuidad de Servicios de TI. Nmero de actualizaciones y auditoras hechas anualmente.

176

Anexo 16 Manual de organizacin y descripcin de puestos

Objetivo Conocer las actividades para la realizacin del trabajo. Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin del trabajo evitando repetir instrucciones sobre lo que tiene que hacer el empleado. Identificar las necesidades de capacitacin y desarrollo del personal. Sirve de medio de integracin y orientacin al personal de nuevo ingreso, ya que facilita su incorporacin a las diferentes unidades.

Alcance Se aplica al personal que labora en el rea del Centro de Soporte Informtico del CNEGSR.

CNEGSR

Fecha:

Vigencia Dd/mm/aa

Revisin

HOJA ____ DE ______ Manual de organizacin

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI)

Descripcin del rea de Centro de Soporte Informtico (CSI)

Propsito: Proporcionar de forma oportuna, eficiente y eficaz los servicios de soporte tcnico e instalacin de software solicitados por los usuarios; as como satisfacer sus requerimientos en la elaboracin y diseo de proyectos electrnicos y trabajos de cmputo.

Funciones: Identificar y diagnsticar las necesidades funcionales de software de los equipos de cmputo, que se encuentran en las diferentes reas administrativas del CNEGSR, a efecto de proporcionar el software que satisfaga sus necesidades. Proporcionar asesora y apoyo para resolver, actualizar y corregir fallas de software instalado en los equipos de cmputo de las reas del CNEGSR, a fin de coadyuvar a su ptimo desempeo. Instalar y dotar del software requerido a los equipos de cmputo, de acuerdo a las necesidades de las distintas reas administrativas del CNEGSR. Garantizar la conservacin de datos y mantener los mecanismos de seguridad de la informacin almacenada en los equipos de cmputo siempre y cuando sea solicitado por el usuario. Instalar, actualizar, prevenir y corregir permanentemente los programas de antivirus informticos en los equipos de cmputo y cuando el usuario lo requiera. Desarrollar e implantar los mecanismos de control interno para registrar y controlar los servicios que ofrece el Help Desk. Coordinar el uso de la tecnologa (Hardware y Software). Coordinar el desarrollo de las actividades de los usuarios. Garantizar la seguridad de los sistemas de informacin.

177

Proporcionar los servicios de apoyo tecnolgico. Apoyar con el uso e instalacin del software para uso del personal. Llevar a cabo el mantenimiento preventivo y correctivo del equipo de cmputo. Monitorear los consumos de consumibles y perifricos necesarios. Asignar los equipos de cmputo solicitados por las reas. Brindar soporte tcnico a las reas administrativas, para la correcta operacin de dispositivos electrnicos y hardware en general, de los equipos de cmputo. Control de calidad en los nuevos desarrollos y adecuaciones a los sistemas. Capacitacin a los usuarios mediante la imparticin de cursos y elaboracin de manuales de utilizacin del software a utilizar. Coordinacin y seguimiento en la solucin de incidentes y/o problemas. Desarrollar las dems funciones inherentes al rea de su competencia.

178

CNEGSR

Fecha:

Vigencia Dd/mm/aa

Revisin

HOJA ____ DE ______

Centro de Soporte informtico

Descripcin de Puestos

Descripcin de Puestos y Funciones

Nombre: Puesto: Director del Centro de Soporte informtico (CSI) Jefe inmediato: Subordinados:

Descripcin Genrica: Realiza, coordina y dirige todas las actividades referentes a las tecnologas e infraestructura informtica. Descripcin Especifica: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Dirigir, controlar y administrar los diferentes proyectos en materia de tecnologa de informacin. Evaluar las diferentes peticiones de las reas referentes a los sistemas de informacin. Evaluacin y seguimiento de los reportes de solicitud de servicio de las diferentes reas. Establecer polticas de uso de los diferentes servicios en materia de tecnologas de informacin. Proporcionar los datos de las labores desarrolladas por la Direccin de Centro de Soporte informtico (CSI) Identificar y coordinar permanentemente proyectos para mejora de las funciones encomendadas a las reas. Planear, desarrollar y dirigir la estrategia tecnolgica de manera coordinada con las reas del CNEGSR. Establecer los servicios compartidos de tecnologa de informacin, infraestructura tecnolgica y de rediseo de procesos. 9. Negociar y dar seguimiento peridico a los acuerdos de nivel de servicio con grupos de usuarios.

10. Mantener actualizada la estrategia tecnolgica a travs del liderazgo de futuros esfuerzos de planeacin. 11. Definir y comunicar las mtricas clave del servicio al personal del Help Desk y administrar la performance del mismo. 12. Trabajar con el rea de Recursos Humanos para desarrollar programas de entrenamiento acordes a las necesidades de las reas usuarias. 13. Asegurar la difusin eficaz de las mtricas a todos los sectores de la organizacin. 14. Planificar y coordinar el entrenamiento sobre el hardware y software para el personal el Help Desk. 15. Identificar potenciales problemas en los niveles de servicio antes de que ocurran e implementar soluciones.

179

CNEGSR

Fecha:

Vigencia Dd/mm/aa

Revisin

HOJA ____ DE ______

Centro de Soporte informtico

Descripcin de Puestos

Descripcin de Puestos y Funciones Nombre: Puesto: Analista de Help Desk Jefe inmediato: Subordinados:

Descripcin Genrica: Mantener la operatividad de los usuarios en el uso de aplicaciones bsicas por medio de la respuesta a sus consultas. Descripcin Especifica:

1.

Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnologa informtica que: Interrumpan la normal operatoria de trabajo Requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado Requieran nuevos productos de hardware y/o software Generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilizacin de los recursos informticos disponibles

2.

Registrar, Identificacin del usuario, y catalogacin inicial de las llamadas en el sistema de administracin del Help Desk

3. 4. 5. 6. 7.

Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios definidos. Atencin en lnea, atencin en sitio o escalado. Soporte va remota. Resolver telefnicamente aquellas incidencias que se describan en el catlogo de servicios en el nivel uno. Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para poder informar al usuario el estado de la misma.

8. 9.

Asignar las incidencias a los grupos de resolucin. Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para poder informar al usuario el estado de la misma.

10. Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos. 11. Corroborar el nmero de los inventarios de hardware 12. Contribuir al control de la base de datos de los usuarios 13. Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del servicio

180

CNEGSR

Fecha:

Vigencia Dd/mm/aa

Revisin

HOJA ____ DE ______

Centro de Soporte informtico

Descripcin de Puestos

Descripcin de Puestos y Funciones Nombre: Puesto: Agentes de Sitio Help Desk Jefe inmediato: Subordinados:

Descripcin Genrica: Mantener en buen estado el funcionamiento de los equipos de Hardware (PCs impresoras, escneres, conexiones de red, etc.). Descripcin Especifica: 1. Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnologa informtica que: 2. 3. Interrumpan la normal operatoria de trabajo Requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado Requieran nuevos productos de hardware y/o software Generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilizacin de los recursos informticos disponibles Registrar las llamadas en el sistema de administracin del Help Desk Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para poder informar al usuario el estado de la misma. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Instalaciones, revisin de configuraciones y conexiones de hardware. Revisin de conexiones de red Respaldo en sitio. Formateo de equipos. Instalacin de Software en caso de ser necesario.. Llevar equipo a Laboratorio de Help Desk para hacer pruebas necesarias

10. Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos. 11. Corroborar el nmero de los inventarios de hardware 12. Contribuir al control de la base de datos de los usuarios 13. Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del servicio 14. Resguardar y controlar la paquetera y licencias adquiridas. 15. Realizar las nuevas instalaciones y movimientos de los equipos. 16. Atender las solicitudes de apoyo en presentaciones. 17. Supervisar los equipos en garanta con los proveedores.

181

CNEGSR

Fecha:

Vigencia Dd/mm/aa

Revisin

HOJA ____ DE ______

Centro de Soporte informtico

Descripcin de Puestos

Descripcin de Puestos y Funciones Nombre: Puesto: Especialista Supervisor de Help Desk Jefe inmediato: Subordinados:

Descripcin Genrica: Dar solucin a los reportes de tiempo administrado y contribuir a la mejora de servicio del Centro de Soporte Informtico. Descripcin Especifica: 1. Atender y dar seguimiento a los reportes que les asigna por el primer nivel. 2. Controlar y coordinar los mantenimientos correctivos y preventivos a los equipos de cmputo. 3. Clasificacin final y cierre de la incidencia. 4. Realizar las pruebas de desempeo de los nuevos equipos y software institucional. 5. Coordinar al proveedor que presta el servicio de mantenimiento a los equipos de cmputo.

182

CNEGSR

Fecha:

Vigencia Dd/mm/aa

Revisin Descripcin de Puestos

HOJA ____ DE ______

Centro de Soporte informtico

Descripcin de Puestos y Funciones Nombre: Puesto: Especialista de Help Desk Jefe inmediato: Subordinados:

Descripcin Genrica:

Descripcin Especifica:

1. 2.

Atender y dar seguimiento a los reportes en hardware y software en tiempo administrado Controlar la documentacin tcnica, manuales de usuarios y programas fuentes de los sistemas desarrollados en el CNEGYSR.

3. 4. 5.

Supervisar la paquetera y licencias adquiridas. Supervisar el inventario de software instalado. Elaborar los reportes institucionales de informacin de la direccin general que solicitan las reas administrativas y de contralora interna.

6.

Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnologa informtica que: Interrumpan la normal operatoria de trabajo Requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado Requieran nuevos productos de hardware y/o software Generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilizacin de los recursos informticos disponibles

7. 8. 9.

Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios definidos Resolver aquellas incidencias asignadas de tiempo administrado. Asignar las incidencias a los grupos de resolucin

10. Realizar estadsticas de las incidencias: por grupos de resolucin, tiempos de resolucin, usuarios, etc. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un anlisis de la actividad del rea de informtica que tendr, como corolario, el mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios 11. Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el responsable del servicio lo indique 12. Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del servicio. 13. Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al responsable del servicio 14. Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.

183

Manual de Procedimientos del rea de Centro de Soporte Informtico

CNEGSR Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) No. de Actividad 1 2

Manual de Procedimientos Analista de Help Desk Descripcin Tiempo de atencin.

Responsables Usuario(a) Analista de Help Desk

Se solicita atencin por va telefnica. Se atiende llamada Se comprueban datos de usuario(a),

Analista de Help Desk

Nombre rea Extensin

Usuario(a) Analista de Help Desk

4 5

Se describe el incidente. Se analiza y registra la descripcin general del incidente. Se determina el tipo de atencin:

Analista de Help Desk

Remoto. Ir a actividad 7. Asignado. Ir a actividad 14.

Analista de Help Desk

Se hace una catalogacin inicial del reporte.

Se registra y determina: Impacto Analista de Help Desk 8 Urgencia Prioridad Estado del reporte

9 10 Analista de Help Desk Analista de Help Desk 11 12 13

Se genera nmero de reporte y se entrega a usuario Se enva notificacin al usuario. Se explica al usuario posible solucin Se conectan remotamente al usuario. En caso de solucionarse el incidente. Ir actividad 14

184

En caso de no solucionar el incidente, se describe en 14 el reporte las acciones para resolver el problema y/o se asigna el reporte a los agentes en sitio o se escala segn sea el incidente.

15

Se registran las acciones aplicadas para la solucin del problema. Se realiza una segunda clasificacin del incidente si fuese necesario. Se cierra reporte Llega notificacin al usuario de que el incidente se ha solucionado y se ha cerrado. Agentes de sitio de Help Desk Analista de Help Desk Especialista Supervisor de Help Desk Especialista de Help Desk

16

17 Usuario 18

Nivel 1

Nivel 2

Asesores de DGTI Nivel 3 Consultores Proveedores

185

CNEGSR Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) No. De Actividad 1

Manual de Procedimientos Agentes de sitio de Help Desk Descripcin Se revisan reportes asignados para atender en sitio. Tiempo atencin. de

Responsables Usuario(a) Agentes de sitio de Help Desk Agentes de sitio de Help Desk Agentes de sitio de Help Desk

Se le habla al usuario para atender el reporte.

Se asiste al lugar del usuario.

Se revisa el equipo que presenta la falla. Se hacen pruebas de reparacin en el equipo, si no

Agentes de sitio de Help Desk

presenta la falla nuevamente. Ir a actividad 12. 5 En caso de seguir presentando fallas. Ir a actividad6

Agentes de sitio de Help Desk Agentes de sitio de Help Desk

Se lleva el equipo a laboratorio

Se entrega al usuario equipo de reemplazo temporal.

Se registra en el reporte el equipo de reemplazo y Agentes de sitio de Help Desk equipo con falla. Equipo Inventario Modelo

Se revisa, se repara y se hacen pruebas, en caso de haber quedado funcionando el equipo. Ir a actividad Agentes de sitio de Help Desk 7 12.

En caso de seguir fallando el equipo se escala el reporte a nivel 3. Ir a actividad 8.

Proveedor Nivel 3 Proveedor Agentes de sitio de Help Desk

8 9 10

Se espera respuesta de solucin de nivel 3. Se entrega equipo a laboratorio Se prueba equipo en laboratorio

186

Agentes de sitio de Help Desk Agentes de sitio de Help Desk Agentes de sitio de Help Desk Agentes de sitio de Help Desk Nivel 1

11

Se entrega equipo con el usuario

12

Se documenta las fallas presentadas y descripcin de las acciones de la solucin de la falla.

13

Se cierra reporte Llega notificacin al usuario de que el incidente se ha solucionado y se ha cerrado. Agentes de sitio de Help Desk Analista de Help Desk Especialista Supervisor de Help Desk Especialista de Help Desk Asesores de DGTI

14

Nivel 2

Nivel 3

Consultores Proveedores

187

CNEGSR Fecha: Vigencia Dd/mm/aa Revisin HOJA ____ DE ______

rea: Centro de Soporte Informtico (CSI) No. De Actividad 1

Manual de Procedimientos Especialista Supervisor de Help Desk Descripcin Solicita por va telefnica un reporte al Help Desk Tiempo de atencin.

Responsables Usuario(a) Especialista Supervisor de Help Desk

Se atiende llamada

Se comprueban datos de usuario(a), Especialista Supervisor de Help Desk 3 Nombre rea Extensin

Usuario(a) Especialista Supervisor de Help Desk

Se describen la caracterstica del incidente y/o problema Se registra la descripcin general del problema.

Especialista Supervisor de Help Desk

Se determina el tipo de atencin: 6 Remoto. Asignado. 7 Se registra una clasificacin inicial del reporte Se determina:

Especialista Supervisor de Help Desk

Impacto Urgencia Prioridad

9 10 Especialista Supervisor de Help Desk Especialista Supervisor de Help Desk 11

Se genera nmero de reporte y se entrega a usuario Se enva notificacin al usuario. Se explica al usuario posible solucin

12

Se accesa remotamente En caso de solucin. Ir actividad 14.

Especialista Supervisor de Help Desk

13

En caso de no solucionar el incidente, se asigna el reporte a los agentes en sitio. Ir o se escala. Ir actividad 16.

14

Se escribe en reporte actividades realizada para su

188

solucin. Especialista Supervisor de Help Desk Usuario 14 Se cierra reporte. Llega notificacin al usuario de que el incidente se ha solucionado y se ha cerrado. Se describen actividades realizadas para

15

solucionarse y se asigna al nivel correpondinte para 17 su solucin. Llega al usuario notificacin de que aun esta abierto el reporte.

Nivel 1

Agentes de sitio de Help Desk Analista de Help Desk Especialista Supervisor de Help Desk Especialista de Help Desk Asesores de DGTI

Nivel 2

Nivel 3

Consultores Proveedores

A continuacin se muestra el Diagrama de flujo de los proveedores de servicio.

189

Diagrama de Analistas de Help Desk atencin a usuarios en el Centro de Soporte Informtico (CSI)

Inicio

Usuario

Se solicita atencin va telefnica o correo electrnico

Describe el incidente

Llega notificacin y numero de reporte del incidente solicitado

Llega notificacin de cierre del reporte

Se recibe solicitud

Se explica al usuario posible solucin

Se comprueban datos del usuario

Se accesa remotamente al equipo del usuario.

SI Se analiza y registra la descripcin del incidente Se soluciono?

Se registran las acciones para la solucin, se asigna o se escala segn sea el caso

NO

Analista de Help Desk

Se determina el tipo de atencin: remoto o asignado

Asignado A

Se registran las acciones para la solucin del incidente.

Remoto NO Se hace un catalogacin inicial del reporte Se necesita una segunda clasificacin? SI Se determina el tipo de impacto, Ugencia Prioridad y estado del reporte

Se hace una catalogacin

Se genera numero de reporte

Se cierra el reporte.

Fin

190

Diagrama Coordinador Especialista de Help Desk atencin a usuarios en el Centro de Soporte Informtico (CSI)

Usuario

El usuario comunica la hora de atencin para revisar el equipo

E Llega notificacin del estado del reporte Llega notificacin de cierre del reporte

1 Se solicita mas tiempo para su solucin Se escala reporte a proveedores para solucion.

Se revisa reportes asignado Se avisa al usuario Se recibe solucin y se hacen pruebas

Coordinador Especialista de Help Desk

Se le habla al usuario para atender al usuario Se investiga problema Se notifica al usuario y se aplica solucin

Se estudia problema Se cambia estado del Reporte Se documenta la solucin y se cierra reporte F

Se aplica posible solucin Se realizan pruebas y se aplica nuevamente solucin SI Se presenta la falla? NO F Se presenta la falla? NO G SI G E

Proveedor

Se recibe reporte

Se investiga y se da solucin al coordinador

191

Diagrama de Agentes de Sitio de Help Desk atencin a usuarios en el Centro de Soporte Informtico (CSI)

Usuario

El usuario comunica la hora de atencin para revisar el equipo

Llega notificacin de cierre del reporte

1 Se lleva el equipo a laboratorio Se prueba equipo en laboratorio

Se revisa reportes asignado

Se lleva equipo de reemplazo al usuario

Se entrega equipo a usuario

Agente de sitio de Help Desk

Se le habla al usuario para atender al usuario Se registra en el reporte el equipo de reemplazo y acciones que hicieron durante la revisin del equipo Se asiste al lugar del usuario Se revisa, repara y se hacen pruebas en el laboratorio Se documenta el problema general del equipo acciones para su reparacin. Se recoge equipo de reemplazado

Se revisa el equipo NO Sigue presentando fallas SI Se presenta la falla? Se documenta reporte y se escala el reporte a proveedores D SI E

NO

Proveedor

Revisa el equipo

Se entrega equipo a laboratorio

192

Anexo 17 Recursos Tcnicos y Tecnolgicos de Help Desk Estos recursos se muestran como anexo, por que actualmente no se encuentra implementado el Help Desk. Los recursos que necesitamos para el diseo del Help Desk son, recursos tcnicos y tecnolgicos y se muestran en la tabla siguiente:

Recursos tcnicos

Descripcin La versin 2 de ITIL es la gua principal para el diseo del Help Desk, ya

ITIL V2

que, contiene las mejores prcticas para el diseo del mismo as como la infraestructura tecnolgica, roles, perfiles, as como el procedimiento para operar el Help Desk.

Recursos Tecnolgicos

Descripcin Procesador: Intel Pentium 4 a 3.6 GHz, 1 Gb en memoria RAM, lector de

8 PCs de escritorio

DVD y quemador de doble capa, Disco Duro de 160 Gb Ata, Microsoft Windows Profesional XP Service pack 2, Microsoft Office.

8 Telfonos

Los telfonos necesarios para brindar el servicio de soporte telefnico, sern telfonos analgicos alambritos. Diademas con micrfono que son conectadas al telfono con la finalidad de

8 Diademas

que el personal del Help Desk pueda dar mejor servicio al momento de tomar una llamada Procesador Intel Xeon serie 3000 de cuatro ncleos, memoria RAM Hasta

1 Servidor

8 GB (4 ranuras DIMM): 512 MB/1 GB/2 GB de SDRAM DDR2, Microsoft Windows Server 2003 R2 SP2, Standard Edition, Disco duro SAS de 3,5 pulgadas 400 GB

1 software de Help Desk Skype VNC Remote Control Software

El software que se utilizar, es un open source lo que nos permitir modificarlo a nuestra necesidad en el rea de soporte informtico. Software para video conferencias y comunicacin local o remota Software para conexin remota adems de algunas propiedades como chat, transferencia de archivos. Este software ser necesario para que el personal de Help Desk tenga la

Escritorio remoto

posibilidad dar soporte remotamente y dar solucin a problemas bsicos de configuraciones, del propio sistema operativo y algunas aplicaciones.

Plataforma

Plataforma pendiente, Windows o Linux?

Laboratorio de pruebas

Descripcin Procesador: Intel Pentium 4 a 3.6 GHz, 1 Gb en memoria RAM, lector de

2 PCs de escritorio

DVD y quemador de doble capa, Disco Duro de 160 Gb Ata, Microsoft Windows Profesional XP Service pack 2, Microsoft Office.

2 PCs porttiles (laptops)

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