GESTIN POR PROCESOS EN LA UNIVERSIDAD DEL VALLE

Cartilla de Trabajo

Direccin Universitaria Ivn Enrique Ramos Caldern Martha Gmez de Garcia Edgar Varela Barrios Carolina Isaza de Lourido Fernando Castro Oscar Lpez Pulecio Luis Carlos Castillo G Rector Vicerrectora Acadmica Vicerrector Administrativo Vicerrectora de Investigaciones Vicerrector de Bienestar Secretario General Jefe de Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional

Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional rea de Calidad y Mejoramiento Claudia Milena Muoz Constanza Gutirrez Carolina Londoo Coordinadora Profesional Profesional

Junio 2009

Area de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional Tel: 321 22 23 Mail: gicuv@univalle.edu.co

INSTRUCTIVO PARA LA GESTIN POR PROCESOS

- PARTE 1. GENERALIDADES -

OBJETIVO
Brindar a la Comunidad Universitaria, una gua metodolgica para realizar una Gestin eficaz de los Procesos y Procedimientos.

CONTENIDO
1. ASPECTOS CONCEPTUALES Procesos Gestin por Procesos Mapa de Procesos Indicadores 2.DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS. PROCESOS Diagramas de Flujo Caracterizacin de Procesos Plan de Calidad Procedimientos 3.HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Ciclo PHVA Ruta de la Calidad

INTRODUCCIN
Hoy en da las tcnicas ms actualizadas en el control de la gestin reservan un lugar especial a los conceptos de actividad y de proceso. El xito de toda organizacin depende, cada vez ms, de que sus procesos estn alineados con sus estrategias, misin y objetivos. Detrs del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realizacin de un conjunto de actividades que a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el principal punto de anlisis en la organizacin lo constituye, precisamente, la gestin basada en los procesos que la integran. De ah que el enfoque de procesos, sea hoy una herramienta tan poderosa por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la organizacin disee y estructure sus procesos pensando en sus usuarios.

ASPECTOS CONCEPTUALES

QU SON LOS PROCESOS?

En cada actividad que realizamos utilizamos una serie de materias primas o insumos, desarrollamos acciones y como consecuencia obtenemos un resultado. Estos son los tres componentes bsicos de un proceso. No hay producto o servicio que no sea el fruto de un proceso de trabajo. El proceso puede conceptualizarse como actividades secuenciales interelacionadas que se llevan a cabo en una serie de etapas para producir un resultado especfico o un grupo coherente de resultados especficos, o bien como un grupo de acciones que tienen un propsito comn que hace avanzar la organizacin en alguna forma. Igualmente, el proceso es la organizacin racional de personas, materiales, energa, equipos y procedimientos en actividades concebidas para producir un resultado final especfico.
INSUMOS SALIDAS

PROCESO
ENTRADAS PRODUCTOS O SERVICIOS

QU SON LOS PROCESOS?

Otra connotacin de proceso puede definirse como el conjunto de pasos que se realizan de forma sucesiva en distintas dependencias, con el objeto de transformar una serie de entradas especficas en una salidas (bienes o servicios) deseadas, aadiendo valor. No se concibe un proceso sin un objetivo, ya sea un bien o servicio, ni ese resultado no asociado a un usuario que tiene una necesidad por satisfacer. Los procesos en la organizacin se identifican a partir de la norma de constitucin de la entidad, quien define sus objetivos, productos o servicios, y funciones. Estos en conjunto con la definicin de la misin de la organizacin, la cual determina el valor agregado de la entidad, formalizan los procesos y subprocesos que debe adelantar el ente gubernamental o empresa, a fin de cumplir con sus objetivos, productos o servicios que le son demandados.
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QU SON LOS PROCESOS?

Todo proceso debe tener un responsable designado que asegure su cumplimiento, eficacia y control. Tiene que ser capaz de satisfacer el ciclo estratgico de mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Los procesos se caracterizan por tener un principio y un fin, es decir inician con determinada accin o evento y finalizan en otro. Aunque no siempre es fcil definir la cabeza y la cola del proceso, resulta conveniente tratar de precisar estos dos aspectos, ya que ayudan a fijar responsabilidades en la ejecucin del trabajo y a definir su alcance en forma concreta.

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QU SON LOS PROCESOS?

La secuencia es otro aspecto importante dentro de un proceso. Cada paso se ubica en determinado lugar. Lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo". Buscar el orden o la secuencia lgica de los procesos es un objetivo clave cuando de mejorar procesos se trata.

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QU ES UN PROCEDIMIENTO?
Conjunto o sucesin de pasos, ampliamente vinculados y cronolgicamente dispuestos, realizados al interior de la entidad por las personas y dirigidos a precisar la forma de hacer algo, incluyendo el qu, cmo y a quin corresponde el desarrollo de una tarea.

Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operacin relacionada con el proceso productivo o de servicios, los elementos tcnicos a emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el nmero y caractersticas del personal que interviene.
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QU ES UN PROCEDIMIENTO?
Un Procedimiento es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de un proceso. El procedimiento incluye adems los cargos o dependencias de la organizacin que intervienen en su desarrollo precisando su responsabilidad y participacin. Suele contener informacin y ejemplos de formatos, autorizaciones o documentos necesarios, software, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de una organizacin. En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todos los procesos, facilita las labores de auditoria, la evaluacin y control interno y su vigilancia, genera la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.
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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

La gestin por procesos es la forma de administrar toda la organizacin basndose en los procesos, entendindose estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del usuario. Determina qu procesos necesitan ser mejorados, establece prioridades y provee un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Hace posible la comprensin del modo en que estn configurados los procesos y establece sus fortalezas y debilidades.

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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

La gestin por procesos consiste en administrar integralmente cada una de las procesos que la organizacin realiza. Los sistemas que constituyen un conjunto de procesos, coordinan las funciones independientemente de quien las realiza. La responsabilidad de los resultados de los procesos es de un directivo que los delega, pero conservando la responsabilidad final de los resultados. La direccin general participa en la coordinacin y solucin de los conflictos entre los procesos pero no en un proceso concreto, salvo por excepcin.

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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

En la gestin por procesos concentra la atencin en el resultado de los stos y no en las tareas o actividades. Hay informacin sobre el resultado final y cada quien sabe como contribuye su trabajo individual al proceso global, lo cual se traduce en una responsabilidad con el proceso y no con su tarea personal. La gestin por procesos implica un cambio en el estilo de la direccin, la cual debe liderar y apoyar este modelo de administracin.

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Objetivos Fundamentales de la Gestin por Procesos

Conseguir que los procesos sean ms eficaces, es decir, que produzcan los resultados deseados. Lograr que los procesos sean ms eficientes, es decir que minimicen el uso de recursos. Hacer que los procesos se adapten a las necesidades cambiantes de los usuarios o su entorno. Desarrollar nuevos procesos de forma que se conforme un panorama competitivo en el que la posicin de la organizacin sea reforzada y se puedan mejor aprovechar los oportunidades de crecimiento.

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QU ES EL MAPA DE PROCESOS?
El mapa de procesos es un modelo donde se muestran todos los procesos necesarios y suficientes para que organizacin pueda realizar su gestin. El mapa de los procesos permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente con otros, muestra sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la organizacin, formando as el proceso general de sta. El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer su estructura, reflejando las interacciones entre los mismos.

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CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS?

El mapa de procesos esta compuesto principalmente de tres tipos de procesos que siguen una secuencia lgica.

Usuarios

PROCESOS ESTRATGICOS

Procesos estratgicos. Estn vinculados a procesos de la direccin y principalmente a largo plazo. Se refieren a procesos de planificacin. Procesos operativos. Estn ligados directamente con la realizacin del producto o la prestacin del servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfaccin del usuario. Procesos de apoyo. Proveen los recursos que necesitan los dems procesos. Estn relacionados con recursos.
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Usuarios

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS?

Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos debern ser identificados los procesos y representarlos tal como se muestra en el siguiente diagrama.

PROCESOS PROCEDIMIENTOS

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INDICADORES DE LOS PROCESOS

Son las relaciones matemticas que
permiten medir cuantitativamente, atributos o resultados de un proceso con el objetivo de comparar estos ndices con metas numricas preestablecidas.

Un

indicador se define como la manifestacin de una varible o factor clave, para alcanzar el xito en la gestin institucional. la base para saber qu se est obteniendo, en qu extensin se cumplen los resultados deseados y por dnde se deben orientar las mejoras.

El seguimiento y la medicin constituyen,

En este sentido los indicadores permiten

conocer la capacidad y la eficacia del proceso alineado al objetivo que persigue.

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CLASES DE INDICADORES:
DE EFICACIA: Grado en que se
logran las actividades planificadas. Cuntos de los resultados esperados se alcanzaron.

DE EFICIENCIA: Entre el resultado

alcanzado y los recursos utilizados. Buscar el uso ptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados.

DE EFECTIVIDAD: Impacto de la
gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos.

PASOS PARA INDICADOR.

ESTABLECER

UN

Tenga en cuenta el objetivo del proceso. Determine los indicadores representativos (del proceso) a medir. Establezca los resultados que se desea obtener para cada indicador.
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INDICADORES DE LOS PROCESOS

ESTABLECER INDICADORES PARA LA ORGANIZACIN: Relacionados institucin. con los objetivos TILES

de

la

Especficos, referidos a un solo tema. Medibles mediante un instrumento de medicin o una frmula que relacione sus componentes. Controlables indicador. por el responsable del

Relevantes, tanto para la institucin como para el responsable. Disponibles a tiempo.

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ANLISIS DE LOS INDICADORES

Los datos recopilados del seguimiento y medicin de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer la evaluacin de los procesos. De este anlisis se debe obtener informacin relevante para conocer: Cules procesos no resultados planificados. alcanzan los

Procesos donde existen oportunidades de mejora.

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DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

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REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

DIAGRAMAS DE FLUJO
La descripcin de las actividades de un proceso deber llevarse a cabo de manera grfica a travs de un diagrama de flujo, donde se puedan representar estas actividades de forma secuencial y escalonada, tal como se muestra a continuacin:

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SMBOLOS MS USADOS PARA LA DIAGRAMACIN DE PROCESOS:

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CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Documentos que describen a grandes rasgos las especificaciones de los procesos. Son un soporte de informacin que resumen las caractersticas relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama de flujo, as como para la gestin del proceso. Contiene informacin como: Objetivo del Proceso Alcance del Proceso Proveedores Usuarios Registros Indicadores Recursos Necesarios Ejemplo de una Caracterizacin

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PLAN DE CALIDAD

Es una parte de la gestin de calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad de los procesos misionales de la organizacin. Es un documento que especifica cules procedimientos y recursos asociados deben ser aplicados, por quien y cuando para cumplir con los requisitos de un proyecto, un producto, un proceso o un contrato. Los Planes de Calidad se establecen con base en los objetivos del producto o servicio, conjuntamente con los objetivos relacionados con el usuario y los organizacionales.

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HERRAMIENTAS MEJORAMIENTO DE PROCESOS

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CICLO DE GESTIN BSICO CICLO PHVA

Definir las ACTUAR Metas PLANEAR Definir Actuar los mtodos Correctivamente que permitirn alcanzar las metas propuestas

Verificar los resultados de la tarea Ejecutar ejecutada la tarea y recoger los datos

Educar y Entrenar

H
HACER

VERIFICAR

Es la concepcin bsica que dinamiza la relacin entre las personas y los Procesos y entre los Procesos y los Resultados
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LA RUTA DE LA CALIDAD
Es un procedimiento problemas. para solucionar

En los trminos usados en ella: "Un

problema es el resultado no deseado de una tarea.

Las causas de los problemas se investigan desde el punto de vista de los hechos y se analiza la relacin causa efecto. Se evitan estrictamente las decisiones sin fundamento basadas en la imaginacin o en la teora sin el anlisis requerido, debido a que los intentos de solucionar los problemas con bases subjetivas orientan en direcciones equivocadas, lo cual lleva al fracaso o a demorar la mejora.

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Existen 7 pasos para analizar y solucionar problemas: 1. Problema: Identificar el problema. 2. Observacin: Reconocimiento de las caractersticas del problema. 3. Anlisis: Bsqueda de las principales causas. 4. Accin: Accin para eliminar las causas.

PASOS DE LA RUTA DE LA CALIDAD

5. Verificacin: Confirmacin de la efectividad de la accin. 6. Estandarizacin: Eliminar permanentemente las causas. 7. Conclusin: Revisin de las actividades y planeacin del trabajo futuro.
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Area de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional Tel: 321 22 23 Mail: gicuv@univalle.edu.co

GESTIN POR PROCESOS

- PARTE 2. DOCUMENTOS DE LA UNIVERSIDAD -

CONTENIDO
1. MAPA DE PROCESOS UNIVALLE
Subsistemas Procesos Descripcin de los Procesos Subprocesos Listado Maestro de Procesos Procedimientos Resumen Indicadores

2.DOCUMENTACIN PROCESOS. PROCESOS

DE

LOS

Pasos para Documentar procedimientos Caracterizacin de Procesos Normograma Indicadores Plan de Calidad

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Mapa de Subsistemas (Ver Anexo a la Cartilla)

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Mapa de Procesos

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PROCESOS PROCEDIMIENTOS

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Estratgicos
Proceso de Planeacin Institucional: A travs de ste se definen las estrategias y objetivos de la Universidad, buscando mejorar su desempeo y dar respuesta a las necesidades de la Comunidad Universitaria y la sociedad en general.

Proceso de Comunicacin Institucional: A travs de ste se definen las estrategias y polticas en materia de comunicacin informativa y organizacional buscando incidir de manera activa en el fortalecimiento de procesos de identidad, gobernabilidad, convivencia, sentido de arraigo y pertenencia con la Universidad.

Proceso de Gestin del Control: A travs de estos la Institucin formula polticas de direccin de los controles, que afectan los procesos misionales y de apoyo para la toma de decisiones y la definicin de estrategias.
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Misionales
Proceso de Formacin: A travs de ste la Universidad define estrategias para los procesos pedaggicos de enseanza y aprendizaje en procura del desarrollo de una capacidad de pensamiento autnomo y creativo, fundamentado en los componentes artsticos, tecnolgico, cientfico, tcnico, humanstico y filosfico. Se realiza mediante las modalidades presencial, semipresencial y a distancia. Proceso de Investigacin y Generacin del Conocimiento: Proceso orientado a la produccin y difusin de conocimientos, con fundamento en principios ticos y en la bsqueda de equilibrio con la naturaleza, que debe contribuir a los procesos de construccin y de desarrollo del pensamiento y la cultura contempornea, buscando soluciones que coadyuven al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin.

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Misionales
Proceso de Extensin y Proyeccin Social: A travs de ste proceso se busca la interaccin con la sociedad en la bsqueda de alternativas de solucin a sus problemas, promoviendo la generacin de conocimiento en los mbitos de la consultora, asesora y articulacin con el sector productivo.

Proceso de Desarrollo Humano y Bienestar: Proceso referido a que los miembros de la Comunidad Universitaria se caractericen por su autonoma intelectual, su disciplina de trabajo, su compromiso y responsabilidad social y ciudadana, su capacidad para contribuir al desarrollo de su entorno familiar y colectivo y por su disposicin a comprometerse con su propio desarrollo personal, tico y cultural.

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Apoyo
Gestin Financiera: Proceso a travs del cual la Institucin garantiza la gestin eficiente de los recursos financieros de la Universidad del Valle. En ste se incluyen los procedimientos presupuestales, contables, de ingresos y egresos. Gestin de Relaciones Laborales: Proceso a travs del cual se gestiona la relacin laboral de sus empleados docentes, no docentes y trabajadores oficiales para garantizar la idoneidad y competencias de los funcionarios en el cumplimiento de la Misin de la Institucin. Incluye los procedimientos permanencia y retiro. de ingreso,

Gestin de los Recursos Tecnolgicos: Proceso a travs del cual la Institucin administra los recursos tecnolgicos de informacin y telecomunicaciones. Incluye los procedimientos de administracin del Hardware, Software, Servicios Informticos y de telecomunicaciones.
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Apoyo
Gestin de Bienes y Servicios: Proceso a travs del cual la Institucin administra los bienes muebles e inmuebles y los servicios de apoyo de la Universidad. Incluye los procedimientos de Contratacin, de Infraestructura Fsica, Inventarios, Seguridad, Aseo, Mantenimiento, Correo y Archivo. Gestin de Calidad: Proceso a travs del cual la Institucin promueve una cultura de calidad y excelencia en todas las instancias y niveles de la Institucin en apoyo a los procesos estratgicos, misionales, de apoyo y de evaluacin. Estos procedimientos facilitan la implantacin y mantenimiento del Sistema Integral de Gestin de la Calidad en la Universidad con el objeto de generar una cultura organizacional basada en la satisfaccin de sus actores.

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Evaluacin
Autoevaluacin: Procedimientos que permiten medir la efectividad de los controles en los diferentes procesos y los resultados de la gestin en tiempo real, verificando su capacidad para cumplir las metas y resultados y tomar las medidas correctivas que sean necesarias al cumplimiento de los objetivos previstos por la Institucin. Auditorias: Procedimientos que garantizan el examen autnomo y objetivo de los diferentes procesos y los resultados de la gestin por parte de un ente independiente y neutral. Establecen objetivos especficos de evaluacin al control, la gestin, los resultados y el seguimiento a los Planes de Mejoramiento de la Institucin Mejoramiento: Procedimientos que consolidan las acciones de mejoramiento necesarias para corregir las desviaciones encontradas en los diferentes procesos y los resultados de la gestin, que se generan como consecuencia de los procesos de Autoevaluacin y de Auditorias.
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Mapa de Subprocesos

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PROCESOS PROCEDIMIENTOS

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Listado Maestro de Procesos y Procedimientos (Ver anexo a la cartilla)

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Resumen Indicadores por Subproceso (Ver anexo a la cartilla)

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Documentacin de los procesos

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Pasos para Documentar

Mayor Informacin: http://procesos.univalle.edu.co
PROCEDIMIENTO
1. Levantamiento de Informacin: Procedimientos, Polticas de Operacin

RESPONSABLE

Responsable del Procedimiento

2. Aprobacin del procedimiento por parte del responsable del subproceso

Responsable del Subproceso

4. Elaboracin de documentos

Gestor de Calidad del Subproceso

5. Aprobacin del documento por parte del Responsable del subproceso

Responsable del Subproceso

6. Revisin del Documento

rea de Calidad y Mejoramiento

7. Publicacin del Documento

rea de Calidad y Mejoramiento

8. Divulgacin y capacitacin en el documento

Responsable del Subproceso

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Manuales de Procedimientos

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FORMATO PARA LEVANTAR PROCEDIMIENTOS

RECTORA Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional rea de Calidad y Mejoramiento PROCEDIMIENTO Cdigo Manual No. Procedimiento Versin Fecha Implementacin

PROCESO: SUBPROCESO: PROCEDIMIENTO: RESPONSABLE PROCEDIMIENTO: REFERENCIAS NORMATIVAS

POLTICAS O CONDICIONES GENERALES

DEFINICIONES Indica que se trata de una Actividad de Control.

ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

PROCESOS PROCEDIMIENTOS
ELABORADO POR: Nombre: Cargo: Fecha: Nombre: Cargo: Fecha: REVISADO POR: APROBADO POR: Nombre: Cargo: Fecha:

F - 04 MP 12 - 01- 02

V-01-2008

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FORMATO PARA DOCUMENTAR MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

PROCESOS PROCEDIMIENTOS

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F - 05 MP 12 - 01- 02

V-01-2008

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Caracterizacin de Procesos

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RECTORA Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional rea de Calidad y Mejoramiento

SUBSISTEMA: PROCESO: SUBPROCESO: RESPONSABLE: ALCANCE: OBJETIVO:

CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Cdigo: Versin:
Fecha Implementacin:

PROVEEDOR

ENTRADA

ACCIN

P H V A

SALIDA

USUARIO

REGISTROS

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

F - 06 MP 12 - 01- 02
INDICADORES
Econmicos: Personal:

RECURSOS
Legislacin: Institucin:

REQUISITOS

PROCESOS PROCEDIMIENTOS
Equipos y Herramientas: Usuarios: Norma: Materiales y Suministros de Oficina:

Elaborado por: Nombre: Cargo: Fecha:

F - 06 MP 12 - 01- 02

Revisado por: Nombre: Cargo: Fecha: Nombre: Cargo: Fecha:

Aprobado por:

V-01-2008

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Normograma

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RECTORA Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional rea de Calidad y Mejoramiento

SUBSISTEMA: PROCESO:

NORMOGRAMA
Cdigo: Versin:
SUBPROCESO: RESPONSABLE:

Pgina: Fecha Implementacin:

No.

NORMA

FECHA

TTULO

ARTCULOS

F - 07 MP 12 - 01- 02

V-01-2008

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Caracterizacin de Indicadores

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RECTORA Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional rea de Calidad y Mejoramiento SUBSISTEMA: SUBPROCESO: PROCESO: Cdigo: Versin:

CARACTERIZACIN DE INDICADORES Pgina: Fecha Implementacin:

INDICADOR Tipo Nombre Frmula Medida Responsable Periodicidad

MEDICIN Base Meta

F - 08 MP - 12 01 - 02

V-01-2008

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Plan de Calidad

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RECTORA Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional rea de Calidad y Mejoramiento

Cdigo: Versin:

PLAN DE CALIDAD

PROCESO: ASPECTOS A CONTROLAR METODO DE CONTROL REGISTROS

No.

SUBPROCESO

OBJETIVOS DE CALIDAD

REQUISITOS

RECURSOS

F - 09 MP 12- 01- 02

V-01-2008

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Ejemplo 1
PROCESO: INVESTIGACIN Y GENERACIN DE CONOCIMIENTO SUBPROCESO: Creacin de Formas Organizativas de Investigacin

(Ver anexo a la cartilla)

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Ejemplo 2
PROCESO: GESTIN FINANCIERA SUBPROCESO: Gestin Financiera

(Ver anexo a la cartilla)

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