MANUAL OPERATIVO DE FRANQUICIA

CAPITULO I INTRODUCCIN

1.

DATOS DE LA EMPRESA

Representante Legal: Francisco Eduardo Velasco Cuevas Registro Federal de Contribuyentes: VECF770115J72 Direccin: CALZADA H. DE CHAPULTEPEC #520G, OAXACA DE JUREZ, OAX. C.P. 68000. Telfono: Correo electrnico: manolonieves1953@hotmail.com
2.

IDENTIDAD ORGANIZACIONAL

QUIENES SOMOS

Manolo Nieves Sabor que se derrite en tu paladar es una empresa 100% mexicana, dedicada a la creacin de nieves artesanales hecha con manos oaxaqueas desde hace cuatro generaciones con arraigo en la Ciudad de Oaxaca, somos reconocidos a nivel nacional por nuestro sabor, historia y tradicin. La marca Manolo Nieves es sin duda sinnimo de sabor, calidad, tradicin y prestigio de nuestro mercado oaxaqueo Por ser un producto de agrado para chicos y grandes, vamos dirigidos a un segmento del mercado muy amplio en edades y nivel socioeconmico. As mismo una nieve es un producto comprado por impulso, logrando satisfacer una necesidad: Antojo
FORTALEZAS

Somos la nica Empresa en el ramo en la ciudad de Oaxaca que posee una rica historia de tradicin en la fabricacin de Nieves Artesanales, generacin seguimos realizando idnticamente cada uno de nuestros sabores, es decir seguimos realizando la receta original; caracterstica que han preferido indudablemente nuestros clientes. Somos adems los creadores de los sabores de

nieves mas representativo del Estado como son entre otros: Leche quemada pistache, mezcal, chocolate oaxaqueo, manolo, y Beso oaxaqueo , y as mismo innovamos en diferentes sabores creativos y frescos para poder satisfacer el paladar mas exigente. Adems estamos comprometidos con la calidad y la mejora continua, para poder llegar a cumplir nuestra misin y visin. Las ventajas que tienen nuestros productos son las siguientes: Producto 100% natural Hecho con fruta orgnica 5 generaciones produciendo nieves de forma: artesanal Amplia gama de clientes: Restauranteros, hoteleros, banqueteros y gobierno federal y estatal Registro de las marcas Manolo Nieves, Museo de las Nieves Oaxaqueas y Beso Oaxaqueo Sabor inigualable Sabores innovadores

Libre de conservadores y saborizantes

Leche entera de vaca de rancho

FAMILIA DE PRODUCTOS El producto principal de nuestra empresa es la nieve hecha artesanalmente, contamos con los siguientes sabores: Adems, en nuestros locales se ofrecen los siguientes productos: Agua de sabores naturales Agua con Nieve Caf americano Caf con nieve.

MISION
Ser la empresa lder en el ramo de nieves tradicionales a nivel nacional, innovando en variedad de sabores que ofrecemos al pblico, as como en el servicio de calidad al cliente.

VISION
Posicionarnos como la empresa de mayor venta a nivel nacional de nieves oaxaqueas, ofreciendo calidad y calidez en nuestro servicio

VALORES

Confianza, respeto, puntualidad, calidad

POLITICA EMPRESARIAL Manolo Nieves tiene como poltica empresarial el cumplimiento de todas las normas de calidad en todas nuestras sucursales, cumpliendo con nuestra misin y visin y comprometindonos a la mejora continua.

3.

HISTORIA

En lo ms profundo de la Sierra Norte tambin conocida como la Sierra Jurez, zona montaosa y de muy bajas temperaturas en casi todo el ao, localizada al norte de la Ciudad de Oaxaca, surge en Doa Anacleta Hernndez Morales en el ao de 1857, la inquietud de superarse y salir adelante junto con su familia y es as como inicia la elaboracin de Nieves Artesanales. Doa Anacleta aprovechaba las bondades de su lugar de origen, recolectando hielo de las partes ms altas de las montaas para despus almacenarlo en unas fosas de tierra cubiertas con cscara de cacao y petates para conservar el hielo, despus utilizarlo para la elaboracin de las nieves con frutas de la temporada, leche de vaca, coccin en ollas de barro para enseguida vaciar los concentrados a la garrafa dndole vueltas y vueltas dentro de un barril de madera, hasta lograr hacerla nieve.

Posteriormente decide trasladarse a la Capital de Oaxaca para vender sus deliciosas nieves en el Jardn de la Constitucin (Zcalo). Al paso de los aos sus hijas siguen con la tradicin familiar, obteniendo otros puntos en la misma zona como Doa Consuelo Armengol y su esposo Don Jos Velasco; posteriormente por mandato de las autoridades los reubican en la Plazuela de la Iglesia de la Soledad.

As pas el tiempo, y en el ao de 1953 uno de los hijos de los mejor conocidos como Doa Chelo y Don Pepe decide independizarse siguiendo la tradicin de elaborar nieves artesanales oaxaqueas; Don Manuel Velasco Armengol junto con su esposa Doa Margarita Cuevas Garca, inician una nueva aventura en la venta de nieves artesanales ponindole como marca Manolo Nieves, partiendo de forma ambulante, en una motocicleta acondicionada de acuerdo a las necesidades del negocio en las afueras de las principales escuelas de la Ciudad, como la Secundaria Tcnica No. 14, No. 115, y el Instituto Carlos Gracida, a su vez tambin se encontraban en la iglesia de las Nieves, Consolacin, los Pobres y la iglesia de Guadalupe dnde actualmente se encuentran. Al poco tiempo, gracias a su xito obtenido, Don Manolo, como lo conocan sus clientes y amigos, logra expandirse en las principales zonas arqueolgicas como Lambitieco, Mitla, Monte Albn y el rbol del Tule, as como el parque el Llano y la Fuente de las Siete Regiones, en esta etapa logra desplazarse en unas camionetas Ford econoline modelo 1967. As tambin, es importante mencionar que las nieves de Don Manolo han llegado a Presidentes de la Repblica como Luis Echeverra lvarez, Jos Lpez Portillo, Miguel de La Madrid Hurtado y en ltimas fechas al Lic. Felipe Caldern Hinojosa en fecha conmemorable como las Fiestas Patrias en Palacio Nacional. De igual forma con algunos gobernadores de Oaxaca, embajadores, artistas y eventos exclusivos.

El xito que tienen las ahora llamadas Manolo Nieves, ha sido gracias al legado familiar que Don Manolo le ha dejado a sus hijos, hacer de cada nieve las mejores, con su sabor natural y autntico de las frutas y asimismo un cuidado minucioso en su elaboracin artesanal, dando como resulta do ese sabor inigualable que los caracteriza, adems de ser los creadores del beso oaxaqueo, ptalos de rosas, manolo, entre otros; logrando tener ms de 60 sabores en su gama. A ms de 100 aos de su fundacin, Manolo Nieves ha alcanzado ser una empres a que representa uno de los muchos atractivos de este bello Estado de Oaxaca, siguiendo el legado que sus fundadores cimentaron, buscando as trascender por generaciones en la elaboracin de nieves artesanales.

4.

PROPIEDAD INDUSTRIAL

Manolo Nieves cuenta con derechos de propiedad intelectual incluyendo de manera enunciativa
ms no limitativa, personajes, marcas, nombres comerciales, diseos y manuales de operacin debidamente registrados ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial y el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Los mas relevantes son: Marca mixta registro N 886252 M MANOLO NIEVES SABOR QUE SE DERRITE EN TU PALADAR

Marca mixta registro N 1270435 MUSEO DE LAS NIEVES ARTESANALMENTE OAXAQUEAS

Marca Mixta registro N BESO OAXAQUEO

 Derecho de autor concedido sobre la obra Manual operativo de franquicia Manolo Nieves Registro N Derecho de autor concedido sobre el software denominado xx Registro N Dominio de la Pagina web www.manolonieves.com.mx y www.museodelasnieves.com

CAPITULO II IMAGEN COORPORATIVA

LOGOTIPOS Los logotipos y colores que representan a nuestra empresa son los siguientes:

COLORES Por lo tanto nuestros colores institucionales son: Magenta Verde Caf Naranja (pantones)

CAPITULO III FUNCIONAMIENTO

1. TIPOS DE FRANQUICIAS

Manolo Nieves cuenta con tres tipos de franquicia: Museo de las Nieves, Kiosko y Carreta Esto dependiendo el lugar donde se instalen, como parques, centros comerciales o un local fijo. En todas ellas se trabaja bajo las siguientes especificaciones:

2.- PRODUCTOS EN VENTA:

Ofrecemos los siguientes 105 sabores de nieves, de manera aleatoria en las diferentes franquicias LISTA DE SABORES

PRESENTACIONES Helado Sencillo: Una bola del Cuchara despachadora del N servido en vaso de unicel del N/ peso 50 gramos Helado Doble: Dos bolas del Cuchara despachadora del N servido en vaso de unicel del N /peso 100 gramos Helado Triple: Tres bolas del Cuchara despachadora del N servido en vaso de unicel del N /peso 150 gramos Medio Litro: bolas de del Cuchara despachadora del N servido en vaso de unicel del N /peso en gramos Un Litro: bolas de del Cuchara despachadora del N servido en vaso de unicel del N /peso en gramos Agua nieve: 4 bolas de nieve con agua de en un vaso de unicel del N 16 Nachos:

Lista de Precios: Por ser cambiantes los precios, esta lista se manejar por separado y se actualizara peridicamente.

EQUIPO NECESARIO: Congelador 4 mesas y 8 sillas Maquina de aguas Horno Calentador de queso para nachos Popotera Barquillera Despachadores 2 Cubos 16 cubos Conos Equipo de cmputo y Software

Insumos Necesarios

Vasos de Unicel del nmeros Palitas de madera Servilletas

MANTENIMIENTO DE EQUIPO.
CONGELADORES El congelador deber estar en condiciones ptimas apara que puedan ofrecer un mejor servicio al cliente final, para este fin deben tenerse en cuenta lo siguiente: Mantener el congelador limpio (vidrios, aluminios, paredes internas y exteriores) Verificar que haya escarcha en las paredes internas del mismo El congelador tiene 7 niveles, dependiendo de la zona se deber ajustar el nivel de la siguiente manera: zona calurosa nivel 7, Zona Templada nivel 4. Checar que la nieve se encuentre dura Mantener siempre aplanadas las nieves Tener siempre limpias las paredes del cubo

Limpieza. Descongelarlo cada 3 da por las maanas Tendrs que desconectarlo de 2 a 3 hrs Hasta entonces se le quitara el hielo con una pala de plstico o madera Para no rayarlo Que hacer en caso de emergencia 1. Checar que la energa elctrica este funcionando en la cuadra y posteriormente en la sucursal 2. Si hay energa elctrica y no funcionara checar las pastillas que no estn en rojo 3. Si hay mucha agua en el piso checar si tiene escarcha el congelador si no verificar que este conectado y si no subir el nivel de temperatura y si no entonces reportarlo inmediatamente

MANEJO DE PRODUCTO El producto llega al local en cubos, cada cubo debe pesar Se pesa cada cubo Se verifica que este limpio el cubo Se introduce el cubo al congelador Se registra en el sistema la entrada del producto con los siguientes datos: cubo, sabor, peso, fecha de entrada.

PROCESO DE VENTA

CONSIDERACIONES GENERALES
El producto nicamente se vender y se servir con los envases de la empresa. Si el cliente quiere repetir su nieve, agua algn otro producto no se le podr servir en el mismo envase, se le servir en uno nuevo por cuestiones de higiene (Norma por la Secretara de Salubridad). ATENCIN AL CLIENTE

La atencin al cliente es primordial para la empresa y su trato con l deber ser calidad, respeto y amabilidad. Siempre atender al cliente inmediatamente que entre al local, si el encargado se encuentra haciendo alguna actividad, se suspender para atender al cliente y despus continuar. Recibir a todos lo clientes sin excepcin con una SONRISA NATURAL. Decir la siguiente frase: BUENOS DAS, TARDES NOCHES; BIENVENIDOS A NIEVES MANOLO, EN QUE LE PODEMOS SERVIR? Mencionar todos los productos. (Nieves, aguas, palomitas, nachos, etc.) Sugerir a nuestros clientes algunos sabores y resolver las dudas que sean necesarias. No discutir con los clientes. Los clientes SIEMPRE tienen la razn. No dejar a un cliente esperando mientras atiendes a otro, sin decirle que pronto lo atenders; ofrecindole al mismo tiempo una prueba y esto har mas corta la espera. Respetar al cliente Preguntar que le pareci la prueba, si no fue de su agrado ofrecerle pruebas de otros sabores. Se mencionar a los clientes que se cuenta con servicio para eventos especiales. En caso de levantar pedido para una fiesta se les bonificar el encargado de local con el 2-5% de la venta total del pedido. Se invitar al cliente a conocer mas de la empresa visitando las paginas web www.manolonieves.com y www.museodelasnieves.com .

COMO SERVIR EL HELADO Con un dispensador para helado tomar una bola de helado del cubo, presionando contra la pared, servir la bola en el vaso o cono, pesar el vaso y verificar que sea el peso correcto para el tamao del helado (chico, mediano o grande)

COMO SERVIR AGUA CON NIEVE En un vaso de unicel del numero 16, servir 4 bolas de helado y agua.

PROCESO DE APERTURA DE LOCAL El encargado del local deber presentarse a laborar a las 9:00 de la maana, y deber observar los siguientes pasos: Abrir el local Realizar la limpieza del local En caso de ser necesario, realizar la limpieza del equipo.

PROCESO DE CIERRE DE LOCAL

FRANQUICIAS

1.- Museo de las Nieves

Unidad montada a partir de un local comercial de una dimensin de entre los 25 y 40m2, en los que se requieren las siguientes reas y equipos: Mesas, Sillas, Mostrador, Refrigerador, Cubos, Caja, Bascula, Almacn para insumos, Anuncio de madera, Lista de sabores & precios, dispensadores de: conos, vasos, cucharas de madera. Insumos de ventas: Vasos de unicel de los nmeros conos, vasos, cucharas de madera.

2.-Kiosko
Unidad montada a partir en centros comerciales, con una dimensin de entre los 25 y 40m2, en los que se requieren las siguientes reas y equipos: Mesas, Sillas, Mostrador, Refrigerador, Cubos, Caja, Bascula, Almacn para insumos, Anuncio de madera, Lista de sabores & precios Insumos de ventas: Vasos de unicel del numero Vasos de unicel de los nmeros conos, vasos, cucharas de madera.

3.-Carreta
Unidad montada en parques y espacios abiertos, con una dimensin de entre los 25 y 40m2, en los que se requieren las siguientes reas y equipos: Mesas, Sillas, Mostrador, Refrigerador, Cubos, Caja, Bascula, Almacn para insumos, Anuncio de madera, Lista de sabores & precios Insumos de ventas: Vasos de unicel del numero Vasos de unicel de los nmeros conos, vasos, cucharas de madera.

CAPITULO II RECURSOS HUMANOS 2.1. ORGANIGRAMA General

Gerencia general recursos humanos encargado de franquicias encargado de sucursales

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ORGANIGRAMA DE SUCURSALES

gerente de sucursal vendedor

2.2. DESCRIPCIN DE PUESTOS

a) Del organigrama general: Gerente general: Formacin: Habilidades: b) c) d) e) De las sucursales Gerente de sucursales: Formacin: Habilidades:

DESCRIPCIN DE PUESTOS

ENCARGADO DE MOSTRADOR JEFE INMEDIATO: EL GERENTE DE LA EMPRESA

MISION DEL PUESTO: Brindar el servicio de venta de nieves de MANOLO NIEVES, de la mejor manera posible y actitud de servicio, utilizando los recursos disponibles para alcanzar los objetivos de calidad de la empresa.

ACTIVIDADES QUE REALIZA:

RECIBE, REGISTRA Y CONTROLA LAS OPERACIONES DE VENTAS, COBRO Y ALMANCN TALES COMO: RECIBO, CLASIFICACIN DE MATERIAL NECESARIO PARA LA OPERACIN DE LAS AREAS DE TRABAJO

ATENCIN AL PUBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO,

LIMPIEZA DEBIDA DEL AREA DE TRABAJO,

REGISTRAR DIARIAMENTE EN LOS CONCENTRADOS DE REPORTE DE VENTAS DIARIAS, AS COMO DE LOS CONSUMOS DE LAS MATERIAS (CONOS, VASOS, PLATOS, CUCHARAS, SERVILLETAS, ETC.)

LIMPIEZA EN GENERAL.

PROMOCIN, DIFUSIN Y DEGUSTACIN DE LOS PRODUCTOS QUE EXPENDA LA EMPRESA. QUEDA EXTRICTAMENTE PROHIBIDO PROMOVER

ARTCULOS QUE NO ESTEN DEBIDAMENTE AUTORIZADOS POR EL PATRN O QUE LOS MISMOS NO SEAN DE LOS REGISTRADOS PARA SU VENTA.

RESGUARDAR BAJO SU RESPONSABILIDAD LOS VALORES DE LA VENTA DEL PRODUCTO, EQUIPO CONSISTENTE EN: (CONGELADORES, HORNO DE MICROONDAS, EXHIBIDOR DE CONOS, VAPORERA DE QUESO, TELEFONO CELULAR, REFRIGERADOR DE REFRESCOS, DESPACHADORES, CUBOS DE NIEVE, PUBLICIDAD EN VINIL, LISTA DE PRECIOS DISPLAYS, COPETES PUBLICITARIOS, CON SOPORTES DE TUBOS DE ALUMINIO, MESAS Y BANCOS DE USO EXCLUSIVO PARA CLIENTES Y DEMAS ARTCULOS PUBLICITARIOS).

OBLIGACIONES I. UNIFORME.

Traer el uniforme bien portado: Gorra Playera fajada Cinturn negro Pantaln azul de mezclilla Tenis blancos y/o zapatos negros Calcetines o calcetas blancas

NOTA: El uniforme que da la empresa, consta de 2 playeras o botn y una gorra con el logo la empresa. Y se tendr que dejar un depsito de $400.00 y al trmino del periodo laboral se devolver el depsito. Y se tendr que devolver el uniforme en buenas condiciones, de lo contrario se le cobrara la prenda daada.

MUJERES. No traer accesorios en las manos y cuello, solo se permiten aretes pequeos. Traer las uas debidamente cortadas y limpias. No usar esmalte en uas. Cabello completamente recogido con dona y/o liga blanca. Maquillaje discreto.

HOMBRES: Bien rasurados y afeitados. Traer las uas debidamente cortadas y limpias.

 No traer accesorios. AMBOS: Uniforme perfectamente limpio.

NOTA: En caso de no cumplir con las polticas se sancionar con un retardo por cada irregularidad obtenida.

II. HORARIO Y PERMISOS

La hora de entrada ser la indicada previamente, si se llegara a tener tres retardos la sancin ser con un da de trabajo sin goce de salario y as consecutivamente.

Si la persona llegar a faltar se sancionar descontndole la venta ms alta que se haya obtenido durante los das laborados o hasta perder el puesto que se desempea. En caso de abandono de trabajo no se pagaran los das laborados.

Se debern solicitar permisos con una semana de anticipacin por escrito, buscando a un colaborador de la empresa quien pueda cubrir su horario de trabajo, as mismo los dos debern firmar dicho escrito, ya que con esto se compromete el sustituto a cumplir dicho convenio; si no fuera as la sancin ser como falta y se tomara tres das sin goce de salario. Y en caso de renuncia avisar con 15 das de anticipacin.

III. SANSIONES DE COMPORTAMIENTO

NO JUGAR EN HORAS DE TRABAJO. NO HABLAR POR TELEFONO NI MANDAR MENSAJES (solo para comunicarse con gerencia). NO PLATICAR CON AMIGOS. NO ENCONTRARSE FUERA DEL AREA DE TRABAJO. (solo si esta ofreciendo pruebas).

NO LLEVAR NINGUN TIPO DE REPRODUCTOR DE MUSICA. NO TENER MOCHILA O BOLSA EN EL AREA DE TRABAJO (En caso de traer, dejarla en paquetera) NO RECOSTARSE EN LA SILLA Y/O MOSTRADOR. NO TENER LA CHAROLA DE PRUEBA SUCIA. NO TENER DESORDEN NI MALTRATO DE VASOS Y BARQUILLOS.(De lo contrario se les descontara los productos daados.) EN CASO DE ROBO O FRAUDE SE LES DESPEDIRA, SIN SUELDO ALGUNO, SE EXIBIRA SU FOTO EN TODAS LAS TIENDAS Y SE BOLETINARA.

Nota: en caso de caer en algunas de estas faltas la sancin ser de $50.00 pesos si llegara a reincidir la sancin ser de $100.00 y caso de llegar a una tercera reincidencia hasta podr perder el puesto que desempea.

IV. LIMPIEZA En cualquier establecimiento se deber tener siempre limpio lo siguiente:

Congeladores Utensilios (Despachadores, franelas, cucharones, etc) Mostradores Microondas Anaqueles Anuncios Pisos Bao

Al finalizar el turno se tendr que emparejar todas las nieves, dejar limpias las franelas y el agua del despachador sin excusa alguna para el siguiente turno.

NOTA: En caso de romper alguno de estos pasos se sancionar segn la gravedad del asunto.

VII.

POLITICAS DE CALIDAD

EXTREMOSAMENTE LIMPIO UNIFORME. MANOS. DEPOSITO DE DISPENSADORES. CONGELADOR Y MOSTRADOR. CHAROLA DE PRUEBAS. MANTENER SIEMPRE PAREJAS LAS NIEVES. FRANELA. Lo que NO SE ME DEBE OLVIDAR

Saludo de cortesa (bienvenido gusta probar nieves Manolo) Ofrecer pruebas Comentar que damos servicio para fiestas Decir por 5 pesos mas le doy el doble de producto (solo cuando piden vaso o cono chico). Esto sin perjuicio de las futuras marcas, avisos comerciales, jingles publicitarios que pudiera registrar en un futuro

La pgina web oficial de la empresa ser www.manolonieves.com.mx, misma a la que debern hacer referencia todas las franquicias y sucursales, ya que en ella estar la publicidad corporativa, promociones y dems estrategias mercadolgicas destinadas para todas las franquicias.